1.

INTRODUÇÃO
Esse anexo trata do trabalho em teleatendimento e telemarketing e aplica-se a todas as empresas que
mantêm esse serviço tanto na modalidade ativo (geração de chamadas) ou receptivo (recebimento de
chamadas, também conhecido como modalidade passivo), em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais
de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de
produtos. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via
telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. Entende-se como trabalho de
teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada a
distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de
audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. O trabalho
dos operadores de teleatendimento/telemarketing é cercado de inúmeros riscos notadamente ergonômicos e
psicossociais. Dentre os principais fatores de adoecimento destacam-se:

• Forte solicitação da memória e da atenção e emoção contida;

 • Repetitividade da tarefa em contraste com sua complexidade;
• Ritmos acelerados e insuficiência de pausas;
• Monitoramento pessoal e eletrônico constrangedor;
• A falta de controle sobre o trabalho;
• Relação difícil ou ameaçadora com a supervisão e os clientes/usuários;
• Metas estabelecidas produzem uma exposição entre os “melhores” e os “piores” teleoperadores e
disciplinam o coletivo;
• Uma produtividade fundada na obtenção de lucros e na lógica da competição;
• O desemprego amedronta e os laços de submissão exigem mais trabalho, ao passo que a
solidariedade se perde;
• O trabalho em seu ritmo acelerado imprime a automatização do pensamento; síndrome de pânicos e
fobias que sinalizam limite no corpo e na mente dos teleoperadores, comprometendo sua saúde6.

2. OBJETIVO
O objetivo desse anexo é estabelecer parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de
teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo
de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Além das empresas especificamente voltadas para essa
atividade-fim, esse anexo aplica-se também a setores de empresas e postos de trabalho a ela dedicados. Esse
é o caso, por exemplo, de uma fábrica de laticínios que possui um serviço de atendimento ao cliente,
responsável pelo atendimento de chamadas referentes a dúvidas, reclamações, críticas e sugestões
(teleatendimento receptivo, ou passivo). O setor que realiza esse serviço está obrigado a cumprir as
determinações do Anexo 2 da NR17, apesar de essa não ser a atividade principal da empresa.

3. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser disponibilizado ao trabalhador
mobiliário que atenda às determinações do texto geral da norma, conforme vimos anteriormente, e que
permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu
conforto.
O plano de trabalho deve ter bordas arredondadas e as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em
altura em um intervalo mínimo de 13 centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das
plantas dos pés no piso. Nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a
regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do
trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de
material antiderrapante.
O monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem
independentes, sendo aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de
regulagem independente de, no mínimo, 26 centímetros no plano vertical. O dispositivo de apontamento na
tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com
espaço suficiente para sua livre utilização.
No tocante à bancada, a norma estabelece requisitos para bancada sem material de consulta e com
material de consulta. A bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75
centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 centímetros que proporcionem zonas de
alcance manual de, no máximo, 65 centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do
operador em posição de trabalho. A bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade
de 90 centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 centímetros que proporcionem zonas de
alcance manual de, no máximo, 65 centímetros de raio em cada lado. Essas medidas devem estar centradas
nos ombros do operador em posição de trabalho para livre utilização e acesso de documentos.
O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 centímetros ao nível
dos joelhos e de 70 centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal.
Vejam questão do CESPE/2010 sobre mobiliário dos postos de trabalho de teleatendimento, cujo
gabarito é CERTO:

No posto de trabalho em teleatendimento, o teclado somente poderá ficar na mesma superfície

regulável do monitor de vídeo se esse for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 cm
no plano vertical.

3.1 Assentos
Os assentos devem ser dotados de apoio em cinco pés, com rodízios cuja resistência evite
deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento. Não devemos confundir esse
apoio em cinco pés com o apoio para os pés. O primeiro funciona como apoio da estrutura da própria
cadeira, enquanto o segundo como descanso para os pés.
As superfícies dos assentos onde ocorre contato corporal devem ser estofadas e revestidas de material
que permita a perspiração. A base deve ser estofada com material de densidade entre 40 a 50 kg/m 3. A altura
da superfície superior da base do assento deve ser ajustável, em relação ao piso, entre 37 e 50 centímetros,
podendo ser adotados até três tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de
todos os operadores. A profundidade útil da base do assento deve estar entre 38 a 46 centímetros. O assento
deve ter borda frontal arredondada e características de pouca ou nenhuma conformação na base.
O encosto deve ser ajustável em altura e em sentido anteroposterior, com forma levemente adaptada ao
corpo para proteção da região lombar com largura de, no mínimo, 40 centímetros e, quanto aos encostos, de
no mínimo, 30,5 centímetros.
O assento também deve possuir apoio de braços regulável em altura de 20 a 25 centímetros a partir do
assento, e seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa,
nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.

4. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

4.1 Headsets
Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (headsets) individuais,
que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam
substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. Alternativamente, poderá ser
fornecido u m headset para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer
espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. Normalmente, tais peças são a espuma do
fone de ouvido e o tubo de plástico descartável que cobre o microfone. É importante lembrar que o headset
não é Equipamento de Proteção Individual (EPI).
Os headsets devem:

• Ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;

• Permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção
contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das
mensagens.

No tocante aos headsets, os empregadores devem:

• Garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

• Substituí-los prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo
operador.

4.2 Monitores de vídeo

Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente
ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do
ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.

5. Condições ambientais de trabalho

5.1 Condições do conforto acústico

Os locais de trabalho devem ser providos de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica,
adotando-se medidas como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento
acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o
fim de atender o disposto no item 17.5.2 “a” da norma: “níveis de ruído de acordo com o estabelecido na
NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO”. Tais medidas são de extrema importância,
pois ajudam a diminuir o ruído de fundo.

5.2 Condições de conforto térmico

Também devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que
permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles locais
e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos.
A norma faculta às empresas a instalação de higrômetros ou outros equipamentos que permitam ao
trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho.

5.3 Síndrome do edifício doente

A síndrome do edifício doente ocorre quando os ocupantes de um determinado prédio experimentam
sintomas que não se encaixam no padrão de qualquer doença particular e torna-se difícil localizar uma fonte
específica de tais sintomas. Esses efeitos parecem estar vinculados ao tempo de permanência no edifício, mas
nenhuma doença específica, ou causa, pode ser identificada. Normalmente, a sintomatologia aumenta durante
a permanência no prédio (hora de trabalho) e diminui rapidamente ao sair do prédio para almoço e/ou
retornar para casa. A maioria dos sintomas, com exceção dos cutâneos, melhora nos fins de semana e
desaparece completamente nas férias. Enfim, a Síndrome do Edifício Doente implica, necessariamente, um
ambiente de trabalho desagradável, com eficiência reduzida e aumento no absenteísmo7. Para a prevenção da
“síndrome do edifício doente”, devem ser atendidos:

a) o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambiente

Climatizados”, com redação da Portaria MS n.º 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a
venha substituir;
b) os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de
uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE n.º 9, de 16 de janeiro de 2003, da
Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), ou outra que a venha substituir, à exceçã
dos parâmetros físicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 desse Anexo;
c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n.º 9 (NR 9).

A Resolução RE n.º 9 da ANVISA citada acima prevê a avaliaçãoquantitativa de agentes biológicos

do tipo fungos. Chamo a atenção desse tema apenas para desmitificar o entendimento que os agentes
biológicos devem ser avaliados somente qualitativamente. Como demonstrado, esse entendimento não é
correto.

6. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

6.1 Atividades aos domingos e feriados

A organização do trabalho deve ser contemplada de forma a não haver atividades aos domingos e
feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do
Trabalho e Emprego, conforme o previsto no art. 68, caput, da CLT e das atividades previstas em lei.
Vejamos a seguir a redação dos arts. 67 e 68 da CLT:

Art. 67. Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, o qual,
 salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço, deverá coincidir com o domingo, no todo ou
em parte.
Parágrafo único. Nos serviços que exijam trabalho aos domingos, com exceção quanto aos elencos teatrais, será
estabelecida escala de revezamento, mensalmente organizada e constando de quadro sujeito à fiscalização.
Art. 68. O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, será sempre subordinado à permissão prévia da
autoridade competente em matéria de trabalho.

6.2 Repouso semanal remunerado

Aos trabalhadores de teleatendimento/telemarketing é assegurado, nos casos previamente autorizados,
pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês,
independentemente de metas, faltas e/ou produtividade. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser
especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os arts.
67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
O art. 386 da CLT dispõe que:

Havendo trabalho aos domingos, será organizada uma escala de revezamento quinzenal, que favoreça o repouso
dominical.

6.3 Escalas
Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das
escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes
sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e
utilização das pausas. Tal determinação visa facilitar o planejamento doméstico, principalmente de mães com
crianças pequenas ou em fase de amamentação que dependem de terceiros para cuidar de seus filhos.

6.4 Tempo de trabalho

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, seis horas
diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração. Para o cálculo do tempo efetivo em
atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador
encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de
questões relacionadas ao trabalho. A norma estabelece que o tempo necessário para a atualização do
conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.

6.4.1 Pausas
As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;

b) em dois períodos de 10 minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de
teleatendimento/telemarketing.
 Para períodos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 4 horas diárias, deve ser
observada a concessão de uma pausa de descanso contínuo de 10 minutos. As pausas para descanso devem
ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, que deve ser disponibilizado impresso para a
fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido. A norma também determina que os
trabalhadores tenham acesso aos seus registros de pausas. Devem ser garantidas pausas no trabalho
imediatamente após operação onde hajam ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido
especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com
colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.
A figura a seguir apresenta uma consolidação sobre as principais informações a respeito das pausas dos
operadores de teleatendimento e telemarketing:

6.5 Intervalo para repouso e alimentação

A instituição das pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação
previsto no § 1.º do art. 71 da CLT, que deve ter duração de 20 minutos.

Pausa x Intervalo
Importante ressaltar a diferença entre pausa e intervalo. O objetivo das pausas é prevenir sobrecarga
psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores. As pausas integram a jornada
de trabalho. O intervalo é o período dedicado ao repouso e alimentação dos trabalhadores. O intervalo não
integra a jornada de trabalho.

6.6 Idas ao banheiro

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem consentir que os
operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas
avaliações e remunerações. Vejam então que os operadores podem sair do seu posto de trabalho sempre que
precisarem ir ao banheiro, e não somente durante as pausas ou intervalos. O que vemos na prática são
empresas que não somente restringem a saída do posto de trabalho para satisfação das necessidades
fisiológicas, mas também determinam um limite de tempo diário para idas ao banheiro, de modo a não
prejudicar o alcance das metas, em flagrante descumprimento da norma.
6.7 Atividades físicas
A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é
obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.

6.8 Prorrogação da jornada de trabalho

A prorrogação da jornada de trabalho só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das
pausas previstas e respeitado o limite de 36 horas semanais de tempo efetivo em atividade de
teleatendimento/telemarketing.
A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da
lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou
conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o
art. 61 da CLT. Nesse caso, deve-se realizar a comunicação à autoridade competente, prevista no § 1.º do
mesmo artigo, no prazo de dez dias. Vejam a redação desse artigo:

Art. 61. Ocorrendo necessidade imperiosa, poderá a duração do trabalho exceder do limite legal ou convencionado, seja
para fazer face a motivo de força maior, seja para atender à realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja
inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

§ 1.º O excesso, nos casos desse artigo, poderá ser exigido independentemente de acordo ou contrato coletivo e deverá
ser comunicado, dentro de 10 (dez) dias, à autoridade competente em matéria de trabalho, ou, antes desse prazo,
justificado no momento da fiscalização sem prejuízo dessa comunicação.

Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 minutos antes
do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o art. 384 da CLT.
O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar
sobrecarga habitual ao trabalhador, e deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e
intervalos previstos no Anexo 2.

7. PROIBIÇÕES IMPUTADAS AO EMPREGADOR

É vedado ao empregador:

• Exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento.

O script, também chamado de roteiro ou fraseologia, tem o objetivo de padronizar os diálogos
utilizados nos atendimentos. No entanto, ao mesmo tempo em que padroniza, o script leva à
automatização do pensamento do trabalhador bloqueando o uso pleno de suas capacidades. Por
esse motivo, a norma proíbe que o empregador exija a observância estrita do script, devendo ser
permitido ao operador realizar variações na fraseologia do atendimento, de modo a diminuir a
repetitividade da tarefa e a sobrecarga psíquica. As prescrições de diálogos de trabalho não devem
exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e
segurança pessoal.
• Imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua
 conduta.
Sempre que houver falhas nos sistemas de informática e de teleatendimento / telemarketing aos
quais os operadores não derem causa, a empresa deverá reavaliar os parâmetros utilizados na
operação, como Tempo Médio de Atendimento e demais metas de atendimento de chamadas. A
empresa não pode imputar aos operadores as consequências pelo tempo de inatividade por falhas
do sistema.
• Utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:
Estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
Exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços,
acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
Exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.

A norma não proíbe a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações,
entretanto tal procedimento somente poderá ser realizado mediante o conhecimento do operador.

8. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES

Todos os trabalhadores de operação e de gestão, inclusive os empregados temporários, devem receber
capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas,
efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção. Essa capacitação deve ser realizada durante a jornada de
trabalho. Dentre os trabalhadores de gestão cito como exemplo os gerentes, supervisores e coordenadores
que, apesar de não realizarem o atendimento das chamadas, têm a função de dar suporte aos operadores para
execução de suas atividades. Os treinamentos visando a capacitação devem ocorrer na admissão e também
periodicamente (treinamento de reciclagem). O treinamento admissional deve ter carga horária de quatro
horas. O treinamento de reciclagem deve ser realizado a cada seis meses, independentemente de campanhas
educativas promovidas pelos empregadores. Observem então que campanhas educativas não substituem os
treinamentos.
O empregador deve garantir a distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo
apresentado durante o treinamento. Vejam a figura a seguir contém as principais informações sobre o
treinamento dos operadores de teleatendimento e telemarketing:
 Chamo a atenção para o fato de que a norma é omissa no que se refere ao prazo de realização do
treinamento admissional e à duração do treinamento de reciclagem para os operadores de
teleatendimento/telemarketing. Como o objetivo do treinamento admissional é capacitar e informar os
trabalhadores sobre os riscos existentes no seu ambiente de trabalho, entendo que esse deve começar antes de
o trabalhador iniciar suas atividades.

8.1 Conteúdo programático

A capacitação deve incluir, no mínimo, os seguintes itens:

a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;

b) medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
c) informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de
teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde
mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
d) informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos
dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou
biauriculares e limpeza e substituição de tubos de voz.

Além disso, os trabalhadores devem receber qualificação adicional à capacitação obrigatória referida
no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos,
tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

8.2 Elaboração, execução e avaliação da capacitação

A elaboração do conteúdo técnico a ser ministrado na capacitação, a execução e a avaliação dos
resultados dos procedimentos devem contar com a participação de:

a) pessoal de organização e métodos responsável pela organização do trabalho na empresa, quando

houver;
b) integrantes do SESMT, quando houver;
c) representantes dos trabalhadores na CIPA, quando houver;
d) médico coordenador do PCMSO;
e) responsáveis pelo PPRA;
f) representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenções
coletivas de trabalho.

9. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO

A empresa deve garantir a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável,
atendendo às determinações da NR24. Também devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto,
incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armários
individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho. Sobre os armários individuais,
entendo que, no caso das empresas que trabalham em turnos, esses podem ser disponibilizados a mais de um
trabalhador, desde que trabalhem em turnos diferentes (1 armário/1 trabalhador/1 turno). As empresas
também devem manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos
ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde
estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.

10. PROGRAMA DE CONTROLE MÉDICO DE SAÚDE OCUPACIONAL (PCMSO

Em razão da existência de diversos fatores de adoecimento nas atividades de teleatendimento e
telemarketing, o elaborador da norma preocupou-se em detalhar requisitos específicos a serem observados
no PCMSO das empresas de teleatendimento etelemarketing. Além de atender à NR7, o PCMSO dessa
empresas deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.
Também deve ser implementado programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de
casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de
vigilância passiva e ativa:
- Procedimentos de vigilância passiva: Recebimento de demanda espontânea de trabalhadores que
procurem serviços médicos da empresa
- Procedimentos de vigilância ativa: Realização de exames médicos dirigidos que incluam, além dos
exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico,
osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas
estatísticas e epidemiológicas.
Além disso, deve haver especial atenção à saúde vocal dos trabalhadores. Nesse sentido, os
empregadores devem implementar, entre outras medidas:

a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador;
b) redução do ruído de fundo;
c) estímulo à ingestão frequente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores.

Não devemos confundir as micropausas supracitadas com as pausas de dez minutos às quais o
trabalhador tem direito, conforme vimos anteriormente. As micropausas são pequenos momentos de silêncio
durante o diálogo de atendimento que permitem ao operador ouvir o cliente, de forma a reduzir a sobrecarga
vocal.

11. ANÁLISE ERGONÔMICA

As análises ergonômicas do trabalho das empresas de teleatendimento e telemarketing devem abordar
no mínimo, para atender à NR17:

• Características dos postos de trabalho;

 • Organização do trabalho;
• Incidência de queixas de agravos à saúde;
• Avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional;
• Análise de impressões e sugestões dos trabalhadores relativamente aos aspectos dos itens anteriore
• Recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definição de
datas de implantação.

Infelizmente, apesar de todo o detalhamento da norma, o que vemos na prática são análises ergonômicas
com abordagens superficiais sobre as questões dos riscos ergonômicos, em especial no tocante à organização
do trabalho. No geral, o elaborador desse documento apenas reproduz os itens da norma sem qualquer
aprofundamento ou diagnóstico das condições de trabalho específicas do local em análise, não havendo
qualquer tipo de proposta significativa para melhorias no ambiente de trabalho.

12. PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS (PPRA)

As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) devem ser associado
àqueles previstos na NR17. Dessa forma, o PPRA das empresas de teleatendimento/telemarketing deve
prever expressamente o risco ergonômico para os trabalhadores dessa atividade.

13. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

A norma dispõe que o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às
necessidades das pessoas com deficiência e de pessoas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas
pelas especificações do Anexo 2. Também devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias no respectivo
posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a
saúde desses trabalhadores.
A principal contradição da organização do trabalho é a valorização excessiva da quantidade d
atendimentos realizados e rapidez em detrimento da qualidade de atendimento, apesar do objetiv
explícito em satisfazer o cliente. É uma organização paradoxal que fixa normas rígidas, e os seu
controles desconsideram uma série de fatores que interferem na execução da tarefa, dificultando se
cumprimento no tempo determinado pela empresa, por exemplo, questionamento de clientes que nã
se encaixam à fraseologia imposta, dicção imperfeita do cliente, irritação do cliente, ruído extern
etc. Ocorrem “imprevistos” e outros acontecimentos aleatórios, lentidão dos sistema
computadorizados, informações inadequadas no sistema... Configura-se a hipótese de Ferreira (p
142): “contradição entre a máquina, o sistema informatizado e a atividade humana”. A diferença
entre o trabalho prescrito nos scripts e manuais de operação e o trabalho real é crescente e exig
dos trabalhadores mobilização de rapidez de raciocínio e flexibilidade, explicando a hiperaceleraçã
para compensar imprevistos e obedecer às exigências do Tempo Médio de Atendimento8.