Estudo de Caso - o Controle de Gestão Empresa Soeltech Sistemas

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC
PROFESSOR: MARINO LUIZ EYERKAUFER

DISCIPLINA: CONTROLADORIA
ALUNA:
ESTUDO DE CASO – O CONTROLE DE GESTÃO EMPRESA

SOELTECH SISTEMAS
IBIRAMA - SC
2019
1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
Empresa de médio porte que atua na área de informática desde Agosto de 2009,
fornecendo soluções empresariais adequadas as necessidades de cada tipo de empresa,
com qualidade e eficiência nos serviços e produtos. Somos canal de distribuição das
soluções Senior Sistemas, uma das principais desenvolvedoras de software do Brasil.
Em relação a classificação da empresa ela se identifica em médio porte, devido
ao faturamento acumulado anual.
2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Conforme organograma acima, no topo temos o diretor abaixo gerente de

projetos, comercial, administrativo, financeiro e atendimento. Em relação ao comercial,
administração e financeiro temos apenas uma pessoa que cuida dessas funções, já na
parte de atendimento abaixo temos dois coordenadores um de Gestão Empresarial e o
segundo do RH que promovem a gestão dos funcionários que fazem parte do suporte e
atendimento voltado aos nossos clientes.
Em relação de comando e controle de decisões, á uma certa liberação em relação
a isso a parte de coordenação de Gestão Empresarial e RH, pode estar tomando decisões
sozinhos em relação ao suporte. Já o setor de administração e financeiro sempre toma as
suas decisões em conjunto ao diretor, normalmente uma reunião por semana para
decidir as estratégias da semana.
3 SISTEMA DE INFORMAÇÕES PARA CONTROLE DE GESTÃO
A empresa trabalha com um software online nomeado como 0800.jvssistemas, a

JVS Sistemas é uma empresa parceira da empresa Soeltech, onde esse software
possibilita a visualização da demanda dos “chamados” para o suporte em relação ao RH
– Setor Pessoal e sobre ERP - Gestão Empressarial.
O software tem a disponibilidade de vários controles de forma online como:
verificar o número de chamados em determinado período, os que foram resolvidos que
aparecem como encerrados, os que por algum motivo específico estão aguardando
retorno cliente e os que estão em análise ou em atendimento. Ele possibilita o controle
de horas trabalhadas para cada cliente, ou seja, verificar se a mensalidade paga por
determinado cliente está suprindo as horas de atendimento durante um mês por
exemplo. Tem como finalidade também o controle de serviços dos membros do suporte,
e os funcionários estão atingindo sua meta de chamados, se todos estão trabalhando
tendo chamado em atendimento.
Em um resumo mensal pode-se ser observado a partir de gráficos gerados pelo o
0800.jvssistemas o quanto a empresa faturou em relação ao suporte ou a consultoria
customizações avançadas no sistema, traz a média de chamado por cliente, por
colaborador e a avaliação que nosso cliente faz em relação ao nosso atendimento de
suporte técnico.
4 CONTROLE FINANCEIRO E ORÇAMENTÁRIO
Em relação ao controle financeiro e orçamentário a empresa não disponibilizou

muitos dados, apenas em relação aos pagamentos cotidianos boletos, taxas, folha de
pagamento dos funcionários e feito uma reserva já de forma antecipada para estes
valores.
5 CONTROLE ESTRATÉGICO DE GESTÃO
5.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES
Em relação a missão visão e valores da empresa,
Missão: Criar e implantar soluções inteligentes na área de tecnologia da

informação, utilizando conhecimento e experiência de negócios de forma a gerar valor
para clientes, colaboradores e acionistas.
Visão: Ser reconhecida pela excelência em serviços prestados na área de
Tecnologia da Informação, estar entre os melhores e mais eficientes Canais de
Distribuição da Senior e estar entre os 10 maiores canais até 2026.
Valores: Parceria: Zelamos pelo coletivo, compartilhando os resultados
positivos e negativos do trabalho, buscando sempre um resultado melhor para a
organização e entre seus parceiros, identificando e aproveitando as sinergias existentes e
extraindo o melhor de cada um.
Confiança: Nossas atitudes são corretas e transmitem confiança e imagem
positiva para nossos clientes, parceiros e mercado.
Ética: Atuamos de acordo com nossos princípios morais, respeitando nossos
valores e honrando nosso compromisso de lealdade, confiabilidade, profissionalismo e
honestidade, junto a nossa organização e sociedade.
Qualidade: Atuamos com foco na qualidade dos serviços que prestamos, que
atendam às necessidades de nossos clientes. Zelamos pela qualidade em todas as nossas
ações, evitando desperdícios e respeitando o mundo em que vivemos.
5.2 ANÁLISE SWOT
Forças: boa imagem, qualidade de produtos, equipe certificada, bom nível de

conhecimento individual, ótimo relacionamento com os clientes e clientes referências.
Fraquezas: equipe pequena, mão de obra com alto custo e falta de recursos para
investimentos maiores.
Ameaças: enchentes, região saturada por softwares, concorrência acirrada,
escassez de mão de obra e crise nacional.
Oportunidades: melhoria no mercado, soluções complementares, serviços de
consultoria, novas tecnologias, novas leis e novas empresas na região.
5.2 ANÁLISE DADOS HISTÓRICOS
A empresa Soeltech sistemas tem uma série de controles internos a partir de

gráficos como: faturamento anual, faturamento por área, crescimento anual em
faturamento, entre outros. Abaixo alguns exemplos de gráficos apresentados pelo direto
da empresa
No gráfico abaixo está demonstrado a meta de faturamento entre o setor

comercial, suporte e serviços e o faturamento atingido no ano de 2018.
Abaixo gráfico referente a média de faturamento anual em relação aos anos de
2012 a 2018.
5.2 METAS PLANEJAMENTO ATÉ 2026
A Soeltech busca em relação ao Comercial até o ano de 2021 estar com 100
clientes ativos e em relação ao faturamento até o ano de 2026 chegar a dez milhões.
Metas de indicadores Todos os indicadores criados para medir a eficiência terão
como foco principal a avaliação dos processos mantidos pela empresa, e tem a
finalidade de medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída de
processos. Simplificando, é verificar como se pode fazer mais, com menos, evitando
desperdícios no processo.
É com o controle e a mensuração que poderemos verificar se as metas e os
objetivos estabelecidos durante o planejamento estratégico estão sendo seguidos, além,
é claro, de conseguir visualizar melhor se todos os processos implementados realmente
são eficazes e se é possível melhorar algum aspecto.
Meta em relação ao atendimento, o tempo de atendimento é um indicador
utilizado para auxiliar gestores a avaliarem melhor os padrões de funcionamento do
setor, para poderem buscar formas de agilizar processos e tornarem o atendimento mais
eficaz.
Abaixo um gráfico com a expectativa de funcionários por área até o ano de 2026
Metas em relação ao Marketing e que já foram cumpridas novo site, papel
timbrado, assinatura de e-mail personalizada, cartão de visita, crachá e uniforme e a
única que ainda não foi alcançada o anúncio Revista Sucesso.
Metas para o espaço física que também já foram alcançadas, compra de micro
ondas, geladeira, armários, mesa com bancada e televisão.
“O planejamento é um instrumento para raciocinar agora sobre os trabalhos e

ações que serão necessários hoje para merecermos um futuro. O produto final do
planejamento não é a informação: é sempre o trabalho”
Peter Drucker
Todos os itens citados acima são mencionados e muitos outros são

compartilhados com todos os funcionários em uma reunião anual que acontece no final
do ano, para compartilhar todas as metas alcançadas e o que não foi alcançado e o
motivo e feito uma avaliação propondo novas metas a serem compridas para o próximo
ano.
6 ESTUDO DE CASO SOBRE CONTROLES DE GESTÃO
Caso 1 - Consultores em relação as novas empresas e implantação

A pouco mais de dois meses houve um grande remanejamento de funcionários
na empresa, o que acabou impactando os projetos que estavam em início ou pela
metade, projetos estes que são a implantação e treinamento do sistema Senior em novos
clientes que optaram pelo nosso canal da Soeltech.
Os principais impactos foram o trabalho de implantação e treinamento ser
deixado pela metade, devido a esse remanejamento acabou que consultores que estavam
responsáveis por uma empresa específica teve que abandonar o projeto para assumir
outros deixando seu trabalho em mãos de outra pessoa, ou seja, pegando o serviço pela
metade e dando continuidade o que acaba tendo um impacto negativo no resultado final
da implantação em muitos casos.
Em relação a solução deste caso em específico, as implantações que já estavam
com um percentual de andamento considerável não deviam ser alteradas os consultores
responsáveis, ou talvez para o trabalho não ser muito cansativo também colocar uma
pessoa como auxiliar deste consultor e não para toma todo o andamento do projeto
sozinho e dar continuidade. E apenas alterar as implantações que não haviam nem
começado ainda.
Caso 2 – Reeducação dos clientes, em relação ao atendimento pelo suporte

Conforme citado anteriormente o suporte está baseado em o cliente abrir
chamado em nossa página do 0800.jvssistemas e o colaborador responsável pelo setor
em que foi aberto este chamado atender e resolver o problema, a solução também deve
ser descrito por nós em nosso 0800.jvssistemas.
O que acontece é que por muito tempo a maioria dos clientes foi acostumado a
apenas ligar para o suporte, mandar Skype, mensagens no whats e entre outros métodos
de comunicação sem registrar seu chamado em nosso 0800 o que acaba em uma
avaliação após de nosso gráficos baseado em nosso atendimento estar com dados
incompletos, pois nem todo atendimento foi registrado grande parte era atendido ali
mesmo por mensagens no whats ou Skype.
Solução então agora estamos em um processo de praticamente já um mês
tentando a reeducação para todos clientes, explicando a importância para nossos
controles internos que seja aberto chamados de forma correta em nosso 0800. Afinal,
nossos controles mensais analisados pelo diretor da empresa é sobre gráficos gerado a
partir desta ferramenta. Essa reeducação leva tempo, mas até o momento são poucos os
clientes que não aceitam esse método.

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Em relação a missão visão e valores da empresa,

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5.2 METAS PLANEJAMENTO ATÉ 2026

“O planejamento é um instrumento para raciocinar agora sobre os trabalhos e

Todos os itens citados acima são mencionados e muitos outros são

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Caso 2 – Reeducação dos clientes, em relação ao atendimento pelo suporte

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