O Bom Conflito 2

O bom conflito
Felizmente, na maior parte do tempo, conseguimos nos entender razoavelmente

bem com os outros, embora a maioria de nós não valorize isso e coloque lentes de
aumento nos momentos de conflito, achando que a vida é dura e está cada vez
mais complicada. Porém, apesar de nossa prática de resolver conflitos, negociando
acordos pessoalmente ou atuando como terceiro facilitador, podemos aprender a
resolver conflitos de modos mais eficazes, buscando aperfeiçoar nossas habilidades.
Viver no século XXI, com mudanças velozes e extensas exige de nós muita
flexibilidade, capacidade de adaptação, tolerância com as diferenças e habilidades
de negociação em muitos momentos do cotidiano da casa, do trabalho, da
comunidade. A capacidade de resolver conflitos com eficácia e agilidade – por
consenso, conciliação, negociação, mediação, arbitragem – é, cada vez mais, um
recurso indispensável à nossa sobrevivência.
A visão sistêmica ajuda a desenvolver nossa sensibilidade para captar a

complexidade dos conflitos, especialmente os que envolvem múltiplas partes. A
visão sistêmica supõe a causalidade circular, e não a linear (causa-e-efeito),
enfatizando a interdependência de todos com todos e de tudo com tudo. Em
palavras simples: o que eu faço influencia o que você faz e vice-versa.
A encruzilhada dos conflitos
As pessoas diferem em personalidades, preferências, valores, desejos,

necessidades, percepções. Em alguns momentos, entram em choque (que, aliás, é
o significado da palavra “conflictus”). Porém, diferenças e discordâncias nem
sempre são sinônimos de incompatibilidade. O conflito ocorre quando as duas
partes acham que suas necessidades não podem ser satisfeitas simultaneamente.
Mas o conflito não é algo necessariamente ruim. O que define o conflito como
destrutivo ou construtivo é a nossa maneira de lidar com ele. O conflito pode
resultar em brigas crônicas e em escalada da violência; por outro lado, pode ser
terra fértil para criar boas opções. Daí a encruzilhada e o desafio: Como
desenvolver habilidades para transformar conflitos destrutivos em caminhos
construtivos para harmonizar diferenças e criar soluções satisfatórias para todos?
Maneiras de resolver conflitos

Há pessoas, famílias, grupos e organizações que escolhem fugir do problema,
fazendo de conta de que está tudo bem; ou preferem ceder, fazendo muitas
concessões na esperança de que os problemas desapareçam; ou recorrem a formas
violentas de solução pelo abuso de poder, pela coerção, por guerrilhas e guerras.
Outras pessoas preferem os meios não-violentos de solução: recorrem à construção
do consenso, procuram harmonizar suas diferenças com os outros negociando
acordos satisfatórios para todos e, quando o grau de conflito se intensifica, pedem
ajuda a um terceiro de confiança para fazer conciliação, mediação ou arbitragem.
Em muitos países, inclusive no Brasil, cresce a procura pela chamada RAD

(resolução alternativa de disputas) para evitar o desgaste do relacionamento, os
altos custos e a lentidão do judiciário. Cresce também o número de escolas que
procuram capacitar seus alunos como mediadores de conflitos entre colegas e
também entre alunos e professores, estruturando os chamados “pactos de
convivência”.
O uso desses instrumentos (negociação, conciliação, mediação e arbitragem)
requer a aprendizagem de recursos de comunicação e o desenvolvimento de
habilidades para solucionar problemas. Ao resolver os conflitos pela cooperação, as
diferenças são reconhecidas, os problemas são redefinidos, as áreas comuns são
exploradas e tudo isso prepara o terreno para a busca de soluções que satisfaçam
as necessidades de todos.
Para isso, é preciso ter habilidade para separar as pessoas do problema. Em outras
palavras, aprender a atacar o problema sem atacar as pessoas. Quando as pessoas
gastam muita energia se atacando, a briga fica interminável e o problema que elas
querem resolver fica sem solução. A escuta respeitosa é o principal recurso de
comunicação porque nos permite ir mais fundo no “iceberg” do conflito. Considera-
se que 50% da construção de acordos satisfatórios dependem da escuta. A partir
daí, é possível compreender, expressar sentimentos, ter empatia. Portanto, para ir
“além das aparências” no conflito, precisamos:
· Pesquisar os interesses subjacentes (necessidade de segurança,de

reconhecimento, valores – não são negociáveis e, em geral, não são
incompatíveis entre as partes)
· Focalizar nos interesses e não nas posições (o que as pessoas

dizem que querem, e isso é negociável)
· Transformar adversários em aliados (“sócios do problema”)
· Concentrar em criar alternativas (opções)
· Construir o acordo
Recursos da comunicação
Embora muitos conflitos nasçam de profundas diferenças de valores, de cultura ou
de estrutura de vida (sendo, por isso, mais difíceis de resolver), a falta e a
distorção da comunicação estão na raiz da maioria dos conflitos.
A solução de conflitos depende, em grande parte, da clareza e da eficácia da

comunicação. A base fundamental é saber escutar com sensibilidade e atenção e
transmitir à outra parte que entendemos suas mensagens. Com isso, construímos
confiança e respeito apesar das discordâncias.
A habilidade de fazer perguntas também é fundamental, para mapear o território

do conflito, ir mais a fundo na compreensão da visão que cada um tem do
problema, compreender os sentimentos envolvidos e possibilitar sua transformação.
Por exemplo, no “iceberg” da raiva, encontramos frustração, mágoa, decepção,
medo. Saber reconhecer os sentimentos que deram origem à raiva permite atenuar
sua intensidade. É a raiva que motiva as pessoas a empacarem em suas
respectivas posições: aprender a administrar a raiva é indispensável para conseguir
a mobilidade necessária que permite pensar criativamente em opções para
construir acordos satisfatórios.
Para conseguir administrar a raiva (a própria e a dos outros) é preciso ampliar a

capacidade de olhar o problema sob ângulos diferentes e aprender a tomar conta
da raiva antes que ela tome conta da gente. Isto significa desenvolver a inteligência
emocional.

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Em muitos países, inclusive no Brasil, cresce a procura pela chamada RAD

· Pesquisar os interesses subjacentes (necessidade de segurança,de

· Focalizar nos interesses e não nas posições (o que as pessoas

· Transformar adversários em aliados (“sócios do problema”)

· Concentrar em criar alternativas (opções)

· Construir o acordo

A solução de conflitos depende, em grande parte, da clareza e da eficácia da

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