Instituto FOCO – Modulo Aplicar Técnicas de Atendimento ao Cliente.

Elaborado por: Cleotilde Chivambo/ Abril de 2020.

Apontamento nr.1

Função do atendimento e as características de um bom atendedor

Capitulo I

A função do atendimento e as características de um bom atendedor

I. Introdução

Todos os dias podemos perceber que empresas ou organizações competem cada vez mais em mercados
mais exigentes, concorridos e dinâmicos. É possível perceber que até as Pequenas e Médias Empresas
(PME’s) estão a competir com grandes empresas, algo que vem facilitado pelas compras e vendas pela
internet.

É nessa “luta” entre empresas que entra o tão importante atendimento ao cliente. Mas entender bem um
cliente faz mesmo diferença para uma marca ou empresa? Qual vossa Opinião? Com certeza. Satisfazer o
cliente e ou consumidor inclui fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade. Este assunto vem
ganhando mais importância já que muitas pessoas acabam escolhendo onde comprar ou optar pelo
serviço de acordo com o atendimento prestado.

Hoje em dia existem diversas marcas, e muitas opções de produtos e serviços, por isso, o atendimento
pode fazer a diferença. Afinal, as pessoas preferem comprar de uma loja com um atendimento razoável
ou em outra onde o vendedor te cativa na venda do produto ou serviço? É nessa hora que a empresa
ganha: quando conquista o cliente!

O preço também conta, porém para muitas pessoas o atendimento é um factor mais importante. Muitas
pessoas deixam de comprar em algum lugar, mesmo tendo um óptimo preço, devido ao atendimento.
Existem muito consumidores dispostos a pagar mais caro dependendo do retorno do atendimento.

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O objectivo do bom atendimento é encantar o cliente, para que, além de voltar, traga outros
consumidores e continue fiel. Um simples brinde, como uma chávena de café, ou até um doce pode
encantar alguém. E é nesse momento que entendemos a importância de contractar funcionários
capacitados (principalmente para os estudantes de GHR), que conhecem e entendem os produtos ou
serviços que vendem, que saibam conversar e argumentar devidamente, e que consigam valorizar o
cliente.

O cliente deve ser atendido com respeito, cortesia e gentileza. Cada cliente é único, e é assim que ele
deve ser tratado. Neste módulo de Técnicas de Atendimento ao Cliente, você aprenderá a forma correta
de tratar o cliente.
II. Conceito de Atendimento ao Cliente

Antes de mais, importante perceber que existe diferença entre atendimento e tratamento do cliente.

a) Atendimento: é relacionado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo
com suas regras e normas.

b) Tratamento: é a forma como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, valorizando-o e

conquistando sua simpatia. Este “trabalho”depende exclusivamente do funcionário.

No atendimento muita coisa está envolvida, como o produto, o preço e a condição de pagamento, a
decoração da loja, a facilidade de pagar uma conta, a logística de entrega, a exposição dos produtos, etc.

Já o tratamento é muito mais do que isso: é a forma como o funcionário vai TRATAR o cliente. É possível
observar que muitas empresas não conseguem aliar o atendimento com o tratamento. E é por isso que
muitas lojas ou empresas acabam perdendo clientes: às vezes têm um óptimo atendimento, mas o
tratamento deixa a desejar, e vice-versa.

É importante saber que o cliente deve ser tratado como único e especial. A partir do momento que se
começa a atendê-lo, a atenção deve estar voltada totalmente para ele. Deve-se ouvir suas exigências,
saber o que ele está procurando, e tentar buscar a melhor forma de ajudá-lo. A tendência é sempre ser

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“mais” do que o cliente espera. Se ele está buscando algo que sua empresa não oferece, tente ajudá-lo a
encontrar de outra forma. Mostre os benefícios de seu produto ou serviço, mas sem exagerar.

Hoje em dia, as empresas buscam cada vez mais facturar e obter lucros. Encantar o cliente também entra
na lista de objectivos, mas são poucas as marcas e ou empresas que demonstram de verdade uma
preocupação em criar um relacionamento duradouro com o consumidor.

A excelência da venda de algum produto ou serviço ocorre quando conseguimos atender as expectativas
do cliente, e transformá-lo em um consumidor fiel. Além disso, o sucesso da empresa, como podemos
perceber, é conseguir unir um bom atendimento com um óptimo tratamento.

II.1) Como os especialistas definem o Atendimento ao Cliente

a) “Prestar um Atendimento de excelência é criar uma experiência inesquecível para o cliente. É

suprir expectativas e satisfazer necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e
cativar. E assim fazer com que ele volte sempre. “Ed. Sextante (Atendimento nota 10)”.
b) “O Atendimento está directamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não
realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma, uma
relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente. (Carvalho)”.
c) Segundo Kotler (2000), “o atendimento ao cliente envolve todas actividades que facilitam aos
clientes o acesso ás pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e
soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Por tanto é necessário que o atendente
de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente”.

III. A importância do Atendimento ao cliente

III.1) Conceito de cliente

Antes de debruçar sobre a importância do Atendimento ao Cliente, vamos primeiro discutir o conceito
cliente. Afinal de contas quem será esse “Cliente” tão importante da qual estamos a falar.

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Depois de consultadas várias obras deparei-me com esta definição tão linda de um autor desconhecido
que Albrecht e Bradford (1992, p. 17) menciona, porém, o mesmo tem sido usado por empresas há
muitos anos. Para Albrecht e Bradford, a definição merece reconhecimento por ter dado uma excelente
resposta à pergunta “o que é um cliente”.

Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu. Jun. 2015, Vol 02, n° 02, p. 155-172 , ISSN 2258-1166 158 Quadro
01: O Cliente. 1992. O QUE É UM CLIENTE? O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe nosso o
trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho. O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe
fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio – não uma parte
descartável. O cliente não significa só dinheiro em caixa registradora. É um ser humano com sentimentos,
que precisa ser tratado com todo o respeito. O cliente merece toda atenção e cortesia possível. Ele é o
sangue de qualquer pessoa. É ele que paga o seu salário. Sem o cliente você fecharia as suas portas. Nunca
esqueça disso. Fonte: (AlBRECHT; BRADFORD, 1992).

O mais importante a reter nesta definição e noutras que estão mencionadas em outras obras é de que,
num tempo de concorrência, de revolução tecnológica e de globalização, já não interessa estar so
preocupado com o produto em sim, mas sim também com o cliente, e este ultimo ser dada a maior
importância a sua opinião.

Albrecht e Bradford (1992, p. 1) ressalta ainda que:

Para que sua empresa seja bem-sucedida, você precisa vender aquilo que o cliente que comprar; para
saber o que ele quer, você precisa saber quais são as suas vontades, necessidades, atitudes e tendências de
compra. Portanto, é preciso que você execute uma abordagem sistemática para entrar em contato com
seus clientes, de forma tal que esse conhecimento resulte numa vantagem competitiva no mercado.

Contudo, fica claro que o cliente é a razão da existência de uma organização. Atende-lo bem e com
qualidade, ouvi-lo, dar atenção as suas necessidades e saber o que ele espera da sua empresa, torna-se
cada vez mais importante para as organizações.

III.2) O que o cliente espera dentro de uma organização e sua importância

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Dentro de um ambiente de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais,
exigentes, selectivos, sofisticados e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou
seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Os clientes da era da globalização,
sabem o que querem e quais são os seus direitos, cercados por assistências instituições de Defesa do
Consumidor, os mesmos buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade.

Compreender a importância dos clientes é fundamental para o crescimento das organizações, assim as
mesmas, tendem a vender mais, conquistar novos consumidores e oferecer produtos, serviços e
atendimentos de qualidade. Segundo Kotler, Hayes e Bloom (2002, p. 58):

“Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente
se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”.

A construção de um bom relacionamento entre cliente e organização é essencial, pois, os clientes devem
ser reconhecidos, identificados e respondidos, para isso, é necessário conhecê-los e ouvir as suas
necessidades. O consumidor deseja, ao optar por determinada empresa, que a mesma, manifeste
interesse por ele, independente de concretizar a venda ou não, que ao prometer, cumpra o que garantiu.

A interação entre clientes e empresas é necessária, já que não basta apenas vender, mas satisfazê-lo, ele
não espera ser tratado como “rei”, porém, com respeito e atenção. Falhas na qualidade poderão ocorrer,
como por exemplo, atrasos na entrega de produtos ou assegurar um retorno ao cliente e não cumprir, no
entanto, é importante que as empresas procurem, no momento em que as coisas derem erradas, corrigi-
las com rapidez, e principalmente, localizar a causa fundamental do problema e retificá-los, para reduzir a
probabilidade de nova ocorrência, ou seja, a capacidade de respostas das organizações, no que se refere
as solicitações, sugestões ou reclamações, é essencial para a diferenciar das demais e gerar credibilidade.

No ambiente de negócios, cada vez mais competitivo, torna-se fundamental perceber a importância dos
clientes para a sobrevivência das organizações, bem como conhecer o valor que eles esperam delas,
dessa forma, os gestores não podem ignorar, de jeito algum, o poder dos consumidores, já que o acesso a
informação está cada vez mais fácil. É importante que exista um canal de comunicação direto entre
clientes e empresas, através do qual, os consumidores sejam ouvidos e atendidos com atenção, além
disso, que as possíveis críticas e sugestões, conduza as empresas em melhorias nos seus processos na
busca de satisfazer as necessidades dos clientes..

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Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes
têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”.

Em vista disto, o tema Qualidade do atendimento ao cliente é de suma importância para o crescimento
de uma organização, pois por meio de um bom atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem,
atraem e retêm clientes. O administrador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos
clientes, usando técnicas destinadas a cultiva-los e atrai-los, criando uma defesa contra a concorrência,
ou seja, trilha-se um caminho para o sucesso e a lucratividade.

É nesse contexto que inseridas num mercado competitivo, as organizações têm constantemente a função
de suprir as expectativas do consumidor, para isso, devem estar atentas e preparadas para melhor
atender e satisfazer os clientes. Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressalta que:

A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos (...). Para
vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em peritas não apenas na construção de
produtos, mas também na construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de
entregar valor e satisfação para o cliente melhor do que os concorrentes.

O processo do Bom atendimento

Nos capitulos anteriores, quando falávamos sobre o conceito de tratamento e atendimento

apresentamos a diferença entre os dois termos, mas porque o atendimento é uma das principais ações
que o gestor dispõe para garantir a fidelização do cliente, através do controle continuo dos contactos dos
clients, que iremos neste capítulo procurar abordar os processos para que se alcanse a excelência do
atendimento.

O cliente espera que a empresa demonstre, respeito, agilidade e eficiência no atendimento e mesmo que
o cliente não adquira um determinado produto ou serviço. A empresa deve considerar que a pesquisa ou
troca de informação faz parte do processo de atendimento. Para a empresa alcançar a qualidade do
atendimento, é necessário:

a) O tratamento deve vir de cima - a participação e envolvimento dos principais executivos da

empresa são imprescindíveis.

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b) Todo o pessoal precisa ser envolvido - a prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser
cobrado somente do sector de atendimento, do “front office”. A empresa como um todo deve
perceber esse valor e trabalhar em prol dele.
c) Delegar autoridade - o cliente não pode esperar por decisões de escalões superiores. Elas devem
ser tomadas no acto por quem está na linha da frente.
d) Rapidez no atendimento – a filtragem no atendimento deve ser a prioridade. Toda a reclamação
séria deve ser respondida no máximo de 24 horas.
e) Ouvir sempre o cliente – pesquisas periódicas dão orientação para ajustes necessários para
manter o atendimentoem sintonia com as expectativas dos clientes.
f) Trabalhar em parceria – manter a relação com os clientes após avenda é o primeiro passo para
demonstrar essa parceria. É preciso estar preparado para auxilia-lo quanto a melhor forma de
utililizar seu produto ou serviço.
g) Mudar os critérios de avaliação – a satisfação do cliente deve ser um iten tão importante na
análise de desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de espaços
ou o aumento do facturamento. Todo cliente deve ser tratado como único.
h) Investir em treinamento dos colaboradores– a orientação para a satisfação do cliente exige uma
séria mudança cultural na empresa. Para isso é preciso muito treinamento em conceitos de
qualidade total e técnicas de relações humanas.

Logo, o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma boa recepção, um ambiente
agradável e receptivo, funcionários prestativos e atenciosos, menos burocracias e processos mais rápidos
e eficientes constituem, também, as expetativas de qualquer cliente ao ser atendido. A qualidade do
atendimento ao cliente só pode ser alcançada através de uma busca constante de melhoria.

Bibliografia

 “www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf;”
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, INACIO, Silva Kell; Rio de Janeiro; 2023;
 PRINCÍPIOS DE MARKETING; KOTLER E ARMSTRONG; Pearson Education do Brasil. 2015