MANUAL DE ATENDIMENTO

ATENDENTES
Este manual define a sistemática do suporte técnico

SUMÁRIO

ATENDIMENTO Página

Conceito 03

Atendimento excelente 03

10 regras do atendimento 04

Como aplicar as 10 regras de atendimento 04

DICAS PARA UM ATENDIMENTO DE SUCESSO

Telefone 06

Por e-mail 07

Como funciona o atendimento Connect? 08

Organização institucional do atendimento Connect. 08

Como são as formas de contato para o atendimento da Connect? 08

Como está dividido o atendimento? 08

Comercial 08

Financeiro 10

Suporte técnico 13

Ferramentas do atendimento Connect 16

O atendimento Connect está voltado diretamente para a comunicação entre cliente e empresa.
Ele é a base que corresponde esta comunicação. São personagem desse procedimento o CLIENTE
ao qual entra em contato com a empresa para realizar algum procedimento e o ATENDENTE,
responsável pela recepção da ligação realizada e prestador de serviço de informação ao cliente.

O atendimento da Connect está organizado em dois períodos para que possamos atender com
qualidade nossos clientes. Nesses turnos cada equipe tem a responsabilidade de manter um
bom atendimento para os nossos clientes.

PERÍODO DIURNO – O horário de atendimento é de 8h00 as 17h00. Sendo uma equipe de

colaboradores com supervisão do gestor JOSÉ FRANCIMILTON DA CRUZ LIMA

PERÍODO NOTURNO – O horário de atendimento é de 16h20 as 22h00. Sendo uma equipe de

colaboradores com supervisão do gestor IGOR RODRIGUES MENEZES

Para um bom relacionamento com nossos clientes a Connect disponibiliza algumas vias de
contato, são elas: Central telefônica, e-mails, WhatsApp, redes sociais dentre outras comunicações.
Tudo isso para que nosso cliente tenha mais conforto e comodidade em entrar em contato
conosco.

Na Connect o relacionamento ao cliente se dá através do S.A.C – Serviço de Atendimento ao

Cliente. Neste âmbito prestamos 3 denominadores de atendimento, são eles: COMERCIAL,
FINANCEIRO E SUPORTE TÉCNICO.

- COMERCIAL:
No atendimento Comercial é executado o serviço de informação referente a disponibilização de
instalação dos serviços de internet aos clientes que nos contatam. Neste é analisado
criteriosamente o endereço pelo cliente informado.

Exemplo de atendimento comercial 01: (Contato via telefone)

Atendente: -Atendimento Connect fulano, em que posso ajudar?

Cliente: -Olá, gostaria de adquiri os serviços de internet de vocês como faço?
Atendente: -Certo, para poder melhor te ajudar preciso que me informe o seu endereço para
verificar a disponibilidade dos nossos serviços e assim poder lhe informar sobre nossas condições
de atendimento.
Cliente: -Hum... entendi. Eu moro na Rua Doutor Thompson Bulcão, 755, Luciano Cavalcante.
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: -Certo!
Atendente: Verificado em nosso sistema e identificamos que teremos cobertura de internet
em seu endereço!
Atendente: Vou orientar ao Sr (a) sobre nossas condições de adesão.
(REPASSAR AS INFORMAÇÕES SOBRE VENDAS)
- Realizamos o seu cadastro e seu agendamento, um dia antes nossa equipe irá entrar em contato
com o senhor para fazer uma segunda confirmação sobre a ida técnica. Caso tenhamos
disponibilidade de antecipar sua instalação entraremos em contato.
O número de protocolo do seu pedido é... deseja anotar?
- Além, disso posso te ajudar e algo mais?
Ciente: Não, muito obrigado!

Atendente: De nada! Peço então para que o senhor possa aguarda na ligação para avaliar meu
atendimento. Tenha um bom dia... boa tarde... boa noite...

Exemplo de atendimento comercial 02: (Contato via telefone)

Atendente: -Atendimento Connect fulano, em que posso ajudar?

Cliente: -Olá, gostaria de adquiri os serviços de internet de vocês como faço?
Atendente: -Certo, para poder melhor te ajudar preciso que me informe o seu endereço para
verificar a disponibilidade dos nossos serviços e assim poder lhe informar sobre nossas condições
de atendimento.
Cliente: Eu moro na Rua Nicolau Coelho, 1000, Messejana.
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: -Certo!
Atendente: Verificado em nosso sistema e identificamos que no momento não teremos cobertura
de internet em seu endereço!
Cliente: - Nossa é uma pena, gostei muito dos preços que vi aqui no site de vocês.
Atendente: Nossa empresa está sempre em expansão e queremos sim em um futuro próximo
atender sua região também.
- Agradecemos o seu interesse em adquirir nossos serviços e de seu contato com a gente!
- Além, disso posso te ajudar e algo mais?
Cliente: Não, muito obrigado!
Atendente: De nada! Peço então para que o senhor possa aguarda na ligação para avaliar
meu atendimento. Tenha um bom dia... boa tarde... boa noite...

Exemplo de atendimento comercial 01: (Contato via Smartzap)

Atendente: -Olá, em que posso ajudar?

Cliente: -Oi, gostaria de adquiri os serviços de internet de vocês como faço?
Atendente: -Certo, para poder melhor te ajudar preciso que me informe o seu endereço para
verificar a disponibilidade dos nossos serviços e assim poder lhe informar sobre nossas condições
de atendimento.
Cliente: -Hum... entendi. Eu moro na Rua Doutor Thompson Bulcão, 755, Luciano Cavalcante.
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: -Certo!
Atendente: Verificado em nosso sistema e identificamos que teremos cobertura de internet em
seu endereço!
Atendente: Posso te ligar para que eu possa te repassar as informações sobre a adesão dos serviços.
Ciente: Sim, pode!
Atendente: Posso te ajudar em algo mais?
Ciente: Não, muito obrigado!
Atendente: De nada! Agradecemos o seu contato desde já!
ENCERRAR ATENDIMENTO VIA SMARTZAP

Exemplo de atendimento comercial 02: (Contato via Smartzap)

Atendente: -Olá, em que posso ajudar?

Cliente: -Oi, gostaria de adquiri os serviços de internet de vocês como faço?
Atendente: -Certo, para poder melhor te ajudar preciso que me informe o seu endereço para
verificar a disponibilidade dos nossos serviços e assim poder lhe informar sobre nossas condições
de atendimento.
Cliente: Eu moro na Rua Nicolau Coelho, 1000, Messejana.
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: -Certo!
Atendente: Verificado em nosso sistema e identificamos que no momento não teremos cobertura
de internet em seu endereço!
Cliente: - Certo, então.
Atendente: Nossa empresa está sempre em expansão e queremos sim em um futuro próximo
atender sua região também.
- Agradecemos o seu interesse em adquirir nossos serviços e de seu contato com a gente!
- Além, disso posso te ajudar e algo mais?
Cliente: Não, muito obrigado!
Atendente: Por nada, agradecemos o seu contato.
ENCERRAR O ATENDIMENTO

- FINANCEIRO:

Por este atendimento é executado as cobranças, os acordos, as alterações financeiras no

contrato, como, alteração de plano e vencimento. Envios de solicitações de entrega de carnê,
segundas vias de boleto entre outros procedimentos competentes a essa parte do atendimento.

Exemplo de atendimento financeiro: 01 (Contato via telefone)

– SOLICITAÇÃO DE SEGUNDA VIA DE BOLETO

Atendente: -Atendimento Connect (fulano), em que posso ajudar?

Cliente: -Olá, de uma segunda via de boleto.
Atendente: -Certo, para que possamos te ajudar me informa o nome completo do titular da internet.
Cliente: CONNECT SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: -Certo!
Atendente: Por questão de segurança e para continuar o seu atendimento me informa o CPF
do titular. O número de protocolo desde atendimento é... Você deseja anotar no momento?
Cliente: Sim, pode repetir. (Não precisa)
Atendente: Caso a ligação caia eu posso retornar para o número do qual está ligando?
Cliente: Sim, pode!
OBS.: CONFERIR O CADASTRO DO CLIENTE E CONFIRMAR COM O MESMO SOBRE OS
NÚMEROS DE CONTATO E EMAIL.
Atendente: Posso enviar sua segunda via par ao e-mail cadastrado?
Cliente: Sim, pode!
Atendente: Pronto, sua segunda via foi enviada com sucesso para o seu e-mail, peço que antes
de efetuar o pagamento possa conferir se seus dados como CPF e NOME estão corretos.
Peço que conferi se chegou seu e-mail na caixa de entrada, spam ou lixeira.
Cliente: Ok, certo!
Atendente: - Além, disso posso te ajudar e algo mais?
Ciente: Não, muito obrigado!
Atendente: De nada! Peço então para que o senhor possa aguarda na ligação para avaliar meu
atendimento. Tenha um bom dia... boa tarde... boa noite...

Exemplo de atendimento financeiro: 02 (Contato via telefone)

– ALTERAÇÃO DE DATA DE VENCIMENTO

Atendente: -Atendimento Connect (fulano), em que posso ajudar?

Cliente: -Olá, gostaria de mudar a data de vencimento do meu boleto.
Atendente: -Certo, para que possamos te ajudar me informa o nome completo do titular da internet.
Cliente: CONNECT SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: -Certo!
Atendente: Por questão de segurança e para continuar o seu atendimento me informa o CPF
do titular. O número de protocolo desde atendimento é... Você deseja anotar no momento?
Cliente: Sim, pode repetir. (Não precisa)
Atendente: Caso a ligação caia eu posso retornar para o número do qual está ligando?
Cliente: Sim, pode!
OBS.: CONFERIR O CADASTRO DO CLENTE E CONFIRMAR COM O MESMO SOBRE
OS NÚMEROS DE CONTATO E EMAIL.
Atendente: Identifiquei aqui no sistema que seu vencimento é todo dia 10. Para que data o
senhor (a) deseja seu novo vencimento.
Cliente: Gostaria para o dia 20.
Atendente: Certo, um momento que irei alterar aqui no sistema sua data de vencimento.
Cliente: Ok, certo!
Atendente: - Pronto, Sr.(a), como seu novo vencimento será dia 20, vai ser gerado um proporcional
de alteração de data, de vencimento, ficando o valor de R$ x reais para o dia 20.
Cliente: Certo, entendi.
Atendente: Posso enviar seu carnê com essa nova data para o seu e-mail ou deseja a via do
carnê entregue em sua residência.
Cliente: pode enviar para a minha casa.
Atendente: Sim, temos um prazo de até 48h para entregar seu novo carnê. Caso tenha passado
do prazo peço que entre em contato com a gente para identificamos o que ocorreu sobre sua
solicitação.
- Posso te ajudar em algo mais?
Cliente: Não muito obrigado!
Atendente: De nada! Peço então para que o senhor possa aguarda na ligação para avaliar meu
atendimento. Tenha um bom dia... boa tarde... boa noite...

Exemplo de atendimento financeiro: 02 (Contato via telefone)

– ALTERAÇÃO DE PLANO DE ACESSO A INTERNET

Atendente: -Atendimento Connect (fulano), em que posso ajudar?

Cliente: -Olá, gostaria de mudar meu plano de internet.
Atendente: -Certo, para que possamos te ajudar me informa o nome completo do titular
da internet.
Cliente: CONNECT SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: -Certo!
Atendente: Por questão de segurança e para continuar o seu atendimento me informa o
CPF do titular. O número de protocolo desde atendimento é... Você deseja anotar no momento?
Cliente: Sim, pode repetir. (Não precisa)
Atendente: Caso a ligação caia eu posso retornar para o número do qual está ligando?
Cliente: Sim, pode!
OBS.: CONFERIR O CADASTRO DO CLENTE E CONFIRMAR COM O MESMO SOBRE OS
NÚMEROS DE CONTATO E EMAIL.
Atendente: Identifiquei aqui no sistema que seu plano é 30 megas. Qual o plano que o
senhor (a) tem interesse?
Cliente: Gostaria do plano de 50, 100, 200 ou 300 megas
Atendente: Certo, um momento que irei alterar aqui no sistema seu plano de (atual) para o novo.
Cliente: Ok, certo!
Atendente: - Pronto, Sr.(a), como seu novo plano será X, vai ser gerado um proporcional de
alteração de plano, ficando o valor de R$ x reais para o seu vencimento do dia X.
Cliente: Certo, entendi.
Atendente: Posso enviar seu carnê com o novo plano para o seu e-mail ou deseja a via do carnê
entregue em sua residência.
Cliente: pode enviar para a minha casa.
Atendente: Sim, temos um prazo de até 48h para entregar seu novo carnê. Caso tenha passado
do prazo peço que entre em contato com a gente para identificamos o que ocorreu sobre sua
solicitação.
- Posso te ajudar em algo mais?
Cliente: Não muito obrigado!
Atendente: De nada! Peço então para que o senhor possa aguarda na ligação para avaliar
meu atendimento. Tenha um bom dia... boa tarde... boa noite...

Exemplo de atendimento Financeiro: (Contato via Smartzap)

– SOLICITAÇÃO DE SEGUNDA VIA

Atendente: -Olá, em que posso ajudar?

Cliente: -Oi, gostaria de uma segunda via?
Atendente: - Para sua segurança me informa o CPF do titular.
Cliente: xxx.xxx.xxx-xx
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico seus dados aqui no sistema
Cliente: -Certo!
Atendente: Nome do titular é ...
Cliente: - isso
Atendente: Um momento que irei atualizar sua fatura.
Ciente: certo.
Atendente: prontinho segue sua fatura atualizada.
- Peço que antes de efetuar o pagamento possa confirmar se dos seus dados estão corretos.
Cliente: - está bem
Atendente - Posso te ajudar em algo mais?
Cliente: Não muito obrigado!
Atendente: Por nada, agradecemos o seu contato.
ENCERRAR O ATENDIMENTO
Exemplo de atendimento Financeiro: (Contato via Smartzap)
– SOLICITAÇÃO DE ALTERAÇÃO DE PLANO OU VENCIMENTO

Atendente: -Olá, em que posso ajudar?

Cliente: -Oi, gostaria de alterar meu vencimento/plano.
Atendente: - Para sua segurança me informa o CPF do titular.
Cliente: xxx.xxx.xxx-xx
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico seus dados aqui no sistema
Cliente: -Certo!
Atendente: Nome do titular é ...
Cliente: - isso
Atendente: Posso te ligar para que possamos realizar o procedimento de alteração.
Cliente: sim, pode!
Atendente: Só um segundo, já irei te ligar!
Cliente: - está bem
Atendente: -Ligar para o cliente no número do smatzap ou então no cadastro.
Atendente – Contato via telefone para realizar o procedimento de alteração.
ENCERRAR O ATENDIMENTO

SUPORTE TÉCNICO:
Neste âmbito de atendimento é realizado o procedimento de auxilio ao cliente. Onde o atendente
terá a responsabilidade de cuidadosamente realizar verificações em nosso sistema e orientar ao
cliente a executar procedimento afim de realizar a normalização do problema externado pelo
cliente em seu contato.

EXEMPLO DE ATENDIMENTO SUPORTE – LENTIDÃO - 01

Atendente: -Atendimento Connect (fulano), em que posso ajudar?
Cliente: -Olá, estou com problema de lentidão em minha internet, não estou conseguindo
acessar nada, tudo lento.
Atendente: -Entendo, para que eu possa te ajudar me informa o nome completo do titular
da internet.
Cliente: CONNECT SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO
Atendente: -Só um momento enquanto eu verifico para você!
Cliente: - Certo!
Atendente: Por questão de segurança e para continuar o seu atendimento me informa o
CPF do titular. O número de protocolo desde atendimento é... Você deseja anotar no momento?
Cliente: Sim, pode repetir. (Não precisa)
Atendente: Caso a ligação caia eu posso retornar para o número do qual está ligando?
Cliente: Sim, pode!
OBS.: CONFERIR O CADASTRO DO CLENTE E CONFIRMAR COM O MESMO SOBRE OS
NÚMEROS DE CONTATO E EMAIL.
OBS2: ACESSAR O SISTEMA DE VERIFICAÇÃO DA CONEXÃO (WINBOX E AMN)
Atendente: Identifiquei no sistema que existe alguns aparelhos conectados em sua rede WIFI.
No caso esses aparelhos estão no momento em sua residência.
Cliente: Isso estão.
Atendente: Pronto, entendi. No caso seu plano atual é de 30 megas, e a quantidade de aparelhos
está maior causando lentidão. Então seria interessante aderir um plano maior para que a conexão
funcione bem em todos os aparelhos, pois casa equipamento consome internet diferente do outro.
Cliente: Mais eu não quero mudar de plano, pois já usava este a muito tempo.