2.

O cliente com deficiência visual

numa unidade de restauração
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 2.1. Condições de acessibilidade e
produtos de apoio

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Tanto as pessoas cegas como as que têm baixa visão confrontam-se com inúmeros
obstáculos em situações de mobilidade, orientação e comunicação, sendo os
principais pontos críticos da acessibilidade física a um restaurante para um cliente
com deficiência visual:
• Porta de acesso ao restaurante identificada com símbolo de restaurante e/ou
número da porta em relevo e com largura não inferior a 80cm
• Escadas ou rampas, quando existam, delimitadas por corrimãos
• Portas e painéis, quando em vidro, sinalizadas com elementos de cores fortes, de
forma a evitar choques
• Dispositivos de informação, de decoração ou mobiliário colocados de modo a não
constituírem obstáculos inesperados à entrada no edifício e nos percursos de
aceso à sala, à mesa, ao balcão, etc.
• Casa de banho em condições adequadas à utilização por pessoas cegas ou com
baixa visão
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• Uma unidade de restauração acessível deverá poder
disponibilizar um conjunto de produtos destinados a facilitar
a autonomia do cliente com cegueira total ou baixa visão na
tomada dos alimentos e bebidas.
• Devemos informar-nos junto do cliente se ele pretende
beneficiar/utilizar os produtos de apoio que o restaurante
tem disponíveis.

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• Talheres mais pesados e/ou com inscrições em Braille
• Copos sem pés, para maior estabilidade
• Ementa em Braille e escritas com caracteres grandes
• Régua de apoio à assinatur
• Utilização de cores contrastantes, por exemplo: prato em cores
suaves com uma borda escura, taças coloridas e cor dos guardanapos
e das toalhas de mesa contrastantes com a loiça
• Evitar utilização de mise-en-place de elementos de vidro
transparente
• Boa iluminação da sala
• Forma de apresentar os alimentos
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 2.2. Acolhimento do cliente

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Ao recebermos um cliente com baixa visão ou cegueira,
devemos aproximar-nos, apresentar-nos de modo a que ele
entenda que estamos a falar com ele, e informar-nos do que
este pretende e propor guiá-lo até à mesa.
Devemos seguir o percurso acessível do restaurante e escolher
a mesa e a localização adequadas a um mais fácil acesso do
cliente à casa de banho, ao buffet (se for o caso) e mais fácil
reação e acesso à saída em caso de emergência.

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• Manter uma comunicação direta e viva com troca de informação oral
• Motivar o toque, pois tocar nos objetos e pessoas ajuda o cliente na sua
identificação
• Não esquecer que as pessoas cegas não veêm os nossos gestos, pelo que
não vale a pena abanar a cabeça ou gesticular com as mãos, sempre com
palavras
• Devemos estar atentos à criação de ambientes com boa iluminação e
contrastes especiais para que o cliente possa deslocar-se mais facilmente e
alcançar maior autonomia
• Devemos descrever com clareza o meio físico que nos rodeia, indicando a
posição dos obstáculos e do mobiliário, baseando o discurso em referência
conhecidas, como os ponteiros do relógio, os pontos cardeais, etc.
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• No encaminhamento do cliente cego para a mesa, acompanhada de cão guia,
devemos guiar o cliente até à mesa, ajudá-lo a chegar perto da cadeira e colocar a
mão dele no nosso braço ou no encosto da cadeira, deixando qu a pessoa se sente
sozinha.
• Se notarmos alguma dificuldade, devemos perguntar se o cliente precisa de ajuda
e prestar o apoio conveniente.
• Se o cliente se deslocar com o apoio do cão-guia, devemos aceitar com
normalidade a situação, acolher e orientar o acesso à mesa, prestando-lhe apenas
o apoio complementar que se reveloe necessário e que o cliente pretenda.
• Cão guia é uma das categorias abrangidas pelo conceito de cão de assistência,
devendo a sua entrada ser aceite no restaurante.
•O conceito de cão de assistência integra o cão-guia treinado para auxiliar a
pessoa com deficiência visual, o cão para surdo treinado para auxiliar a pessoa
com deficiência auditiva e o cão de serviço treinado para auxiliar a pessoa com
deficiência intelectual, orgânica ou motora.
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Estes cães podem aceder à generalidade dos locais, transportes e
estabelecimentos de acesso público, tais como:
• Recintos desportivos de qualquer natureza (estádios, pavilhões
gimnodesportivos, piscinas e outros)
• Salas e recintos de espetáculos ou de jogos
• Estabelecimentos de comércio (centros comerciais, hipermercados e
supermercados)
• Estabelecimentos da indústria da restauração e turismo (restaurantes,
cafetarias, casas de bebidas)
• Estabelecimentos de alojamento (hotéis, residenciais, pensões)
• Locais de lazer e de turismo (praias, parques de campismo, termas, jardins)
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 2.3. Serviço de mesa, bar e cafetaria

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• Caso o restaurante não possua ementa em Braille, devemos
ler com timbre de voz normal, descrevendo os alimentos e
bebidas disponíveis
• Não nos podemos esquecer de referir os preços de modo a
evitar constrangimentos posteriores
• Se o restaurante dispuser de uma ementa escrita em Braille,
devemos entregar ao cliente e aguardar, para o caso de
serem necessárias informações complementares
• Devemos tomar nota do pedido e informar-nos se o cliente
precisa de mais algum cuidado ou utensílio específico
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• Devemos ajustar a mise-en-place às características e
necessidades do cliente, mobilizando os produtos de apoio
convenientes, tendo em atenção à disposição dos vários
elementos na mesa
• Podemos realizar essa tarefa antes da chegada do cliente, no
caso de o serviço ter sido reservado previamente, ou antes da
acomodação do cliente no lugar e/ou já na sua presença.
• Em qualquer dos casos, devemos perceber que elementos
especiais o cliente quer utilizar, conversando com ele quando
realizamos ajustamentos na sua presença.
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• Uma vez acomodado o cliente, devemos descrever a mise-en-
place e todos os elementos que se encontrarem na mesa à sua
disposição, descrevendo com o maior detalhe possível de
forma apossibilitar que o cliente se oriente durante a sua
refeição.
• As pessoas com deficiência visual precisam que o contacto que
estabelecem com os outros se baseie numa troca contínua de
informação oral.
• Precisam de tocar nos objetos e nas pessoas para melhor as
identificarem e explicações e descrições claras do meio físico
que as rodeia, para mais facilmente detetarem caminhos e
obstáculos.
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Relativamente ao serviço, devemos realizar o empratamento de forma
adequada às necessidades específicas do cliente:
• Dispor os alimentos seguindo o modelo do mostrador do relógio, ou
seja, a iguaria principal às 6 horas (o mais próximo do cliente) e as
guarnições entre as 9 e as 3 horas
• Evitar arranjos e elementos de decoração dispensáveis
• Cortar os alimentos em pedaços mais pequenos que o habitual
• Despinhar os peixes e desossar as carnes
• Servir iguarias líquidas em pratos com rebordo côncavo
• Descrever com detalhe os alimentos e a disposição no prato
• Descrever as bebidas e as características da loiça utilizada
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• Devemos avisar o cliente sempre que retirarmos alguma coisa da sua
zona da mesa
• Devemos estar especialmente atentos às solicitações, já que o cliente
não nos poderá realizar um sinal para nos chamar
• Aoapresentarmos a fatura, devemos descrever as parcelas que a
constituem e esclarecer eventuais dúvidas, tal como disponibizar uma
régua de apoio à assinatura se necessário
• Depois de efetuda a cobrança da conta, devemos apoiar o cliente na
saída do estabelecimento, atuando de forma semelhante ao
acolhimento inicial
• Se o cliente necessitar de usar o WC, devemos encaminhá-lo até ao
local e realizar uma breve descrição do espaço e obstáculos
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•O sistema de avaliação da satisfação dos clientes deve incluir
questões específicas sobre as condições de resposta da unidade de
restauração às necessidades especiais dos clientes com cegueira ou
baixa visão, sendo do nosso interesse motivar o cliente a responder e
escrever as suas respostas ditadas
• Este tipo de avaliação permitirá conhecer os pontos fracos no que
respeita ao atendimento e condições da unidade hoteleira para
clientes com cegueira ou baixa visão e também conhecer os gostos e
expectativas deste tipo de clientes, promovendo-se assim
oportunidades de melhoria, fidelização de clientes, melhoria do
desempenho dos colaboradores e da qualidade do serviço
• Não esquecer que em caso de emergência o cliente com deficiência
visual precisa de apoio especial
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 2.4. Serviço de alimentos e bebidas nas
modalidades de buffet, coffee-break e
room-service

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 Buffet
• Acompanhar o cliente, ajudando-o a evitar os obstáculos e o choque
com outras pessoas, em redor da mesa de buffet
• Descrever os alimentos e bebidas expostos
• Colocar no pratos os alimentos escolhidos,
levando-os à mesa e
preparar o prato em condições semelhantes às descritas para o
serviço de mesa
• Servir à mesa as bebidas escolhidas
• Estar atento às necessidades de reposição quer dos alimentos quer
das bebidas
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 Coffee-break

• Os cuidados são semelhantes aos do serviço de buffet

• Ajudar a aceder aos alimentos, às bebidas, aos produtos de
apoio, etc.
• Devemos ocorrer prontamente às necessidades especiais de
cada cliente em concreto

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 Room-service
• Apoiar o cliente na formulação do pedido, descrevendo-lhe
de forma detalhada a ementa disponível e procurando o
maior ajustamento possível às suas necessidades e gostos
• Acomodar o espaço e o mobiliário no quarto, de modo a
diminuir as possíceis barreiras e descrever as alterações
realizadas
• Colocar a mesa, preparar os alimentos, dispor as bebidas,
etc., de acordo com os cuidados já referidos a propósito do
serviço de mesa
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 2.5. Relacionamento interpessoal

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• O maior obstáculo à inclusão da pessoa com deficiência é a atitude
preconceituosa e discriminatória da sociedade
• De facto, as nossas atitudes no quotidiano, muitas vezes mesmo
inconscientes, não respeitam a diversidade humana
• O cliente com deficiência visual, confrontado com os seus anseios no
plano de relacionamento, manifesta a expectativa de que os
profissionais de uma unidade de restauração, demonstrem
compreensão face às suas limitações e as aceitem com naturalidade,
que ajam com profissionalismo, tranquilidade, paciência, simpatia e
disponibilidade

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• Igualmente, é expectável que os profissionais atuem sem
paternalismo ou amabilidade excessiva, que não discriminem o
cliente em função da sua limitação visual e que comuniquem com
respeito e consideração, estando despertos para eventuais
suscetibilidades de comportamento
• Bom senso e naturalidade são essenciais no relaxionamento com a
pessoa com deficiência
• Para que a pessoa com deficiência visual não se sinta discriminada,
devemos não condicionar nem limitar a prática do exercício de
qualquer direito, ou seja, não diferenciar ou distinguir negativamente,
não separar dos demais clientes e não tratar de forma desigual

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