O Conto Do Sorvete de Baunilha

O CONTO DO SORVETE DE BAUNILHA
Recebi esta história ou "causo" há muito tempo e resolvi compartilhar com vocês.
Não sei a veracidade desta história, mas o mais importante é a experiência que um
dia passamos ou passaremos no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos
EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que este cliente escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me
responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em
nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito
todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir
comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à
sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de
baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona. Se comprar
qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem
achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a
minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa
acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e
mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários
carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor
baunilha, para testar a reclamação, e o carro efetivamente não funcionou. O
funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o
mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o
carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer
experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de 2 semanas,
chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador
gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra
era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos
outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível
não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível
em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação
ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de
baunilha.
"Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em
consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um simples
sorvete de baunilha."

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