SUMÁRIO

1. Recepção e Atendimento ................................................................................................ 01

1.1 O que é um Atendimento? ........................................................................................... 01
1.2 Para que serve um Atendimento? ................................................................................. 01
1.3 As Pessoas .................................................................................................................... 02
1.4 O Produto ..................................................................................................................... 02
1.5 O Serviço ...................................................................................................................... 02
1.6 Profissional em Atendimento ....................................................................................... 03

2 Tipos de Clientes .............................................................................................................. 03

3 Ética e moral no atendimento .......................................................................................... 04

4 Atividades ........................................................................................................................ 07

5 Referências bibliográficas ................................................................................................ 14

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1-Recepção e Atendimento

1.1 O que é um Atendimento?

O Atendimento pode ocorrer Via Telefone, E-mail ou através de um contato pessoal.

Quando o Atendimento não ocorre de forma correta, a empresa ou pessoa que busca pelo
serviço da empresa fica desmotivada e possivelmente não virá se tornar um futuro Cliente.
Grande parte das empresas hoje sabem que o Atendimento é o Elo principal para futuras
negociações, e cada vez mais elas se preocupam em qualificar seu atendimento via
Funcionário, treinando e qualificando o mesmo.

1.2 Para que serve um Atendimento?

O grande diferencial das organizações não se faz somente pelo produto ou serviço oferecido,
mas pela qualificação em que o atendimento é feito.
Devemos imaginar a seguinte situação:
Hoje não existe somente aqueles clientes externos nos quais a organização presta algum tipo
de serviço ou revende seus produtos.
Existe também aquele cliente Interno que é o chamado – FUNCIONÁRIO – sendo que sem ele
toda e qualquer organização fica exposta a demarcações do mercado. Por este motivo se faz
necessário que o Cliente Interno esteja motivado ao trabalho a ser executado por ele.

1.3 As Pessoas

Na maioria das vezes imaginamos uma recepcionista com plena disponibilidade em ajudar
naquilo que for necessário.
Porém, muitas vezes somos surpreendidos por determinados tipos de atendimentos nos quais
nos são oferecidos.
Para que as pessoas possam fazer um Bom Atendimento, elas precisam antes de tudo estar em
harmonia com aspectos pessoas , do contrário, facilmente elas reagem a algum tipo de
argumentação contra disposta pelo assunto a ser trabalhado.
Devemos lembrar quão importante é conseguir diferenciar os dois mundos apesar de serem
tão parecidos. Pois em inúmeras vezes levamos trabalhos para casa e trazemos de casa
problemas que de certa forma acabam afetando o andamento de qualquer processo por nós
executados.
É importante ainda reconhecer valor e habilidades de cada profissional envolvido em uma
organização e aproveitar o potencial destes profissionais para melhorar a qualidade de
atendimento dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

1.4 O Produto

Produto significa produção, resultado, rendimento ou lucro.

Podemos relacionar produto com as ferramentas utilizadas dentro de uma organização.
Para que este produto seja vendido e fornecido de maneira correta, se faz necessário antes de
tudo que os colaborados envolvidos em uma organização saibam a que se destina, para quem
se destina e qual é a finalidade do produto oferecido pela empresa.
O sucesso de um produto vem através de suas DIFERENÇAS e não das suas SEMELHANÇAS.
O produto que é vendido demonstrando seu diferencial consegue atingir muito mais lucro que
aquele produto que trabalha em Pró de seus concorrentes alienando-se a eles.

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Portanto em um atendimento se faz necessário, não justificar as semelhanças, mas
demonstrar as diferencias, sejam elas através de valores $$, ou mesmo na qualidade oferecida
pelo que esta sendo oferecido O produto por ser oferecido em módulos e pode vir junto com a
prestação de serviço como é feito hoje na grande maioria das empresas.
O produto pode ser vendido, só que para o seu sucesso o serviço que vem junto a ele, deve ser
feito de forma correta.

1.5 O Serviço

Serviço significa ato ou efeito de servir.

Dizemos a pouco que um produto sempre é fornecido junto a um serviço e se este serviço não
for apresentado de forma homogenia o produto em questão desaparece.
O Serviço pode vir de um atendimento ao telefone e chegar até mesmo a mudanças do
produto oferecido, o importante mesmo é que ele venha antes de mais nada com qualidade,
para que consiga atrair seus clientes e os mesmos saírem satisfeitos em uma negociação.
Uma empresa que hoje oferece algum tipo de produto precisa conseguir colaboradores e uma
equipe de trabalho altamente capacitadas para determinadas tarefas, é ai que a grande
maioria das pessoas confundem.
Se você faz parte de uma equipe que trabalha em Pró de um produto, você não presta serviço
a empresa, mas trabalha junto a ela para um melhor desenvolvimento.
Diferente daquela pessoa que é exclusivamente contratada para exercer determinadas
funções e que geralmente funcionam através de prazos e limites a serem cumpridos. São os
chamados Prestadores de Serviço ou Mão de Obra.

1.6 Profissional em Atendimento

O perfil ideal para um Técnico em Atendimento vem de suas habilidades, sejam elas caseiras
ou construídas ao longo de seu trabalho.
O atendimento necessita dos seguintes itens:
Conhecimento – SABER
Habilidades – SABER FAZER
Atitudes – QUERER FAZER
Lembrando ainda que para o profissional obter sucesso naquilo que faz, ele precisa antes de
tudo saber o que faz e como fazer.
Este quesito é chamado de Marketing Pessoal e possui cinco critérios a serem levados em
consideração.
Ser sempre o primeiro.
Saber valorizar a sua marca.
Ser criativo, tentar e fazer diferente.
Usar sempre a terapia do sorriso para conseguir o sucesso.
Agir sempre como um vencedor, sem medo dos desafios.

2 Tipos de Clientes

O CALADO
Este tipo de cliente não fala nada, por vezes resmunga algumas palavras. O profissional do
outro lado na história deve levar o atendimento fazendo com que o cliente TIPO CALADO
exponha seu ponto de vista.
TOME CUIDADO: Este tipo de cliente perde a paciência muito rápido, e por fim acaba fugindo
do assunto sendo um observador nato dos atos de quem oferece o produto ou serviço a ser
adquirido

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O EMOTIVO
Este tipo de cliente concorda com os argumentos em ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o
sentimento e por vezes acaba distraindo e se desligando do alvo principal
– O produto / serviço.
Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a importância que o mesmo tem para com a
Empresa em questão.
TOME CUIDADO: Este cliente perde o fôlego muito rápido desistindo do objetivo final, e por
vezes acaba lhe envolvendo em seus problemas pessoais ou empresariais.
O RACIONAL
Este cliente julga e decide segundo critérios fortemente racionais, usando como meio de
observação os fatos concordantes que o Colaborador da empresa busca no momento de
demonstrar um Produto ou Serviço.
O cliente racional, nunca fecha o negócio no primeiro ato, em primeiro lugar ele solicita todas
as informações para assim tomar uma decisão futura.
TOME CUIDADO: Cuidado com as palavras e a maneira de apresentar algo, pois este cliente se
apega a pequenos detalhes, que muitas vezes podem ser demonstrados de diversas formas.
O FALADOR
Este tipo de cliente geralmente perde o objetivo do atendimento, por falar e expressar de mais
seus pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o verdadeiro objetivo do contato.
Procure fixar a ele as vantagens do produto ou serviço que esta sendo oferecido.
Este cliente é denominado aquele cliente CARENTE, que busca atenção de qualquer pessoa.
TOME CUIDADO: Não embarque nos vôos do cliente. Fique atento ao tempo em que o
atendimento esta levando e lembra-se que seu tempo é curto, por tanto não despedisse.
O DESCORDANTE
Este tipo de cliente sofreu algum dissabor no passado, e por isso, discorda de tudo que é
falado. É um tipo de cliente no qual se precisa de muita atenção, por tanto, seja o
entrevistador do processo fazendo com que ele participe e responda as suas questões que
geralmente são suas próprias dúvidas.
TOME CUIDADO: Tome cuidado pois se o atendimento demorar demais, é bem provável que
ele venha a te deixar falando sozinho.
O LENTO
Raciocina e age de forma lenta, peça para que ele repita as informações que lhe estão sendo
transmitidas e tente fazer com que ele faça um resumo da argumentação que você esta
usando.
No atendimento geralmente perdemos a paciência com este tipo de clientes pois ele é auto
repetitivo.
TOME CUIDADO: Tome cuidado pois além de lento este cliente usa muito os sentidos e a
percepção, e muitas vezes pode captar a sua raiva e descordar da mesma com toda a razão.
O APRESSADO
Geralmente este cliente NUNCA tem tempo para você.
Seja breve com ele, não faça rodeios, apresente os produtos e serviços de forma clara e
objetiva.
TOME CUIDADO: Seja rápido e breve, não contorça e nem mude o rumo do atendimento e seu
objetivo final.

3 Ética e moral no atendimento

Usando uma situação do dia-a-dia como exemplo, vamos imaginar uma moça que usa uma
saia curta, e uma outra pessoa que diz: “Que imoralidade, o tamanho da saia desta moça!”.
Nesse caso, um indivíduo julgou o comportamento do outro e, para os seus costumes, aquele
modo de vestir é descabido. É bem possível que, para outra pessoa, essa situação nem chame
a atenção. Da mesma forma ocorreram os primeiros contatos entre os grupos indígenas que

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viviam no Brasil e os europeus colonizadores, que consideravam uma imoralidade as
vestimentas dos indígenas, o uso de grafismos, pinturas e adornos. Achavam que estes
estavam “nus” pelo fato de não usarem as mesmas roupas e adornos a que eles estavam
acostumados e isso, portanto, causava grande espanto. Agora, se virmos do ponto de vista dos
grupos indígenas, a forma de vestir é outra, diferente da do europeu e, de forma alguma, o
corpo não precisava de toda aquela roupa com o calor tropical do Brasil. Os indígenas também
deveriam achar esquisito (não necessariamente imoral) o jeito como os “brancos” estavam
vestidos, cobertos de roupa até o pescoço.

Portanto, a moral dependerá muito de alguns referenciais como: quem somos, onde moramos,
a qual cultura pertencemos e em que época histórica vivemos. Imaginem se esses mesmos
europeus colonizadores nos vissem caminhando pelas ruas com as vestimentas que usamos
hoje, ou se as pessoas que viveram no final do século XIX vissem as mulheres usando calças,
trabalhando e tendo os mesmos direitos que os homens. Isto, certamente, seria considerado
uma imoralidade. No entanto, devido a muitas mudanças na História, a sociedade é outra e a
nossa moral também mudou. O que antigamente era considerado imoral, hoje pode não ser
mais. Sabemos que essas designações quase sempre espelham valores pessoais, razão pela
qual nem sempre há um perfeito acordo no julgamento de atitudes entre as pessoas.

Já com a ética é diferente. A ética seria um conjunto de padrões de condutas compartilhadas

por todas as pessoas, e que, desde a filosofia do grego Aristóteles, está relacionada a uma
noção de justiça. É lógico que o que é justo ou não muda ao longo da História e depende do
ponto de vista de cada cultura. Porém, na ética, buscam se valores que são universais,
baseados na noção de justiça, como, por exemplo, o direito à vida.
Um pensador atual, chamado Oscar Vilhena, nos ajuda a diferenciar a moral da ética:

”Assim, a moralidade está relacionada principalmente aos costumes privados, enquanto a

eticidade – isto é, a qualidade da conduta ética – designa valores de ordem pública que
permitem o convívio.”

Precisamos, para trabalhar a interseção ética e turismo, resgatar a construção da ética e os

valores identificados como essenciais para a educação do homem Na verdade, essa dimensão
ética é responsável pela condição humana.

Que dimensão ética é essa? É o que se chamará de consciência moral. É uma dimensão
interna, espiritual, o lugar da alma, no qual o homem está submetido aos desejos, vontades,
paixões, interesses e, apesar de toda pressão instintiva, conseguir deliberar e escolher
conforme o dever ser. A dimensão moral é exatamente essa. Provavelmente, quem está lendo
este texto gostaria de estar numa atividade de lazer, mas está fazendo seu dever, sentado,
educado, refletindo sobre essa questão moral.

O que significa isso? A dimensão moral, a consciência moral é uma segunda natureza. A
primeira natureza é aquela dada por Deus. A segunda natureza é a natureza humana, criada
pela educação. E sem educação moral, nos tornamos menos homens, na medida em que não
realizamos a nossa identidade humana. Quer dizer, como se fôssemos chamados a uma grande
vocação, a uma grande missão, a uma grande tarefa, que deve ser realizada no percurso da
vida, no tempo em que estivermos aqui. Esse percurso nos dá a dimensão bem nítida, em
direção ao bem, em direção à felicidade, à virtude, à excelência do ser humano. É esse o
convite feito pela educação moral: tornarmos-nos mais humanos. E sermos mais humanos
significa minimizar as imperfeições e qualificar cada vez mais no sentido da excelência
humana: sermos homens de bem.

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A razão diz o que devemos fazer para viver conforme o bem. A vontade diz o que queremos
fazer para alcançar o prazer ou aumentar nosso ganho. São contradições ou conflitos, nos
quais um chama para o dever, e o outro, para o prazer, para o que queremos realmente.
Podemos educar à razão de muitas formas, temos muitos instrumentos, disciplinas,
metodologias para ampliar e desenvolver a razão.
O moralista é rigoroso e intransigente. O homem ético deve, o tempo inteiro, aquilatar até que
ponto o agir virtuoso pode ser o menor mal. Mentir, por exemplo. Mentir para proteger
alguém de ser preso ou morto pode ser uma atitude virtuosa. A consciência moral precisa ter
uma capacidade de reflexão em cada situação, já que esses termos nunca são absolutos.

A virtude da coragem estaria entre a covardia e a temeridade.

A virtude da dignidade, entre complacência e egoísmo;
A virtude da doçura, entre a cólera e apatia.

A regra de ouro das ações éticas é universal e é identificada pela frase bíblica “faz aos outros o
que queres que façam a ti”;

Todo mundo reconhece, é inquestionável, absoluto, universal, que o comportamento é ético

quando usa como critério a máxima “faz aos outros, o que queres que façam a ti”.

Essa é a diretriz, a grande luz no fim do túnel do nosso conflito, porque, obviamente, essa
dimensão ética é extremamente complexa. Ela é fonte de medo, de ansiedade, de angústia, de
pressão, enfim, é um aprendizado constante.
O que difere, que especifica, que define ou distingue a dimensão ética é sempre.
• Deve oferecer credibilidade e garantia;
• Deve ser meticuloso (pode se perder a ideia que você perde a eficácia da ação num detalhe,
ou seja, um detalhe mal planejado pode comprometer todo o projeto);
• Apresentar capacidade de organização e trabalho em equipe.
Pode-se observar que não está se propondo aqui nenhuma repressão, de nenhuma dimensão
prazerosa. O está sendo proposto é a moderação dos desejos.
A questão é: como administrar isso? Como alcançar esse autodomínio?
Ser capaz de adiar a realização de um desejo é ser temperante.
O intemperante é um escravo. Ele é escravo da sua própria vontade, do seu próprio desejo.
Não tem liberdade e com o agravante de ter o seu senhor dentro dele mesmo. Ele não tem
nenhuma dimensão de escolha.
O grande balizador dessa máxima é: “se nós conseguíssemos identificar as necessidades que
são naturais e necessárias, nós seríamos bem mais felizes, porque, na verdade, nós sofremos
por necessidades que não são nem naturais, nem necessárias”.
Numa sociedade de consumo, de aquisição permanente e compulsória de bens, nada é
natural nem necessário.
As competências que um profissional de turismo deve adquirir:
• identificar os próprios limites.
• reconhecer o limite do outro; desenvolver sensibilidade para reconhecer o limite do outro
enquanto cliente, enquanto turista, enquanto alguém com quem se relaciona;
• saber parar. A arte de saber o momento certo para parar é uma capacidade de temperança
altíssima. Tem-se muita dificuldade de perceber a hora de parar, de submeter as necessidades
ao crivo da razão;
• atender ao cliente, disposição de ajudar, cortesia e amabilidade.
A necessidade do cliente tem prioridade em relação a vontade do profissional;
• empatia, capacidade de escutar e realizar comunicação efetiva.

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!!!Dicas Importantes!!!
Seja sempre sorridente e Simpático!!!
Nunca se refira a um trabalho como sendo SEU, utilize sempre a palavra NÓS....( Nós faremos,
Nós executamos, a NOSSA empresa ).
Mostre sempre que você esta apto a suprir todas as dúvidas!!!
Seja simpático, mas NUNCA se DOE de mais para um cliente, lembre-se que a postura é
essencial.
Vista-se bem e porte-se bem perante a um cliente.
Sempre aperte a mão do cliente com firmeza, isso demonstra confiança e poder de decisão.
Seja sempre aquele Funcionário Curioso, procure aprender outras tarefas, conhecer outros
setores, isso faz com que você tenha uma bagagem de conhecimento e informação muito
maior.

4 Atividades

Atividade 1

Desenvolva as competências para:

o Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfação do cliente.
o Reconhecer a importância de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que
afetam o nível de satisfação do cliente.
o Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de
atendimento.
o Compreender o conceito de momento da verdade.
o Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua própria
empresa.
o Identificar o perfil do profissional de atendimento.
o Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento.
o Identificar comportamentos indesejáveis que podem gerar a insatisfação do cliente.

Atividade 2

Você foi convidado pelo gerente de uma empresa de comércio para auxiliá-lo a identificar seus
problemas com atendimento e encontrar possíveis soluções.
Explique o que você aprendeu com esta experiência de vivência em atendimento nos seguintes
empreendimentos?

o restaurante com serviço de entrega;

o loja de roupas;
o consultório médico;
o serviço de assistência técnica;
o padaria;
o sapataria;
o ponto de taxi;
o hotel;
o loja de souvenires;
o agência de turismo (com pacotes especiais para a terceira idade).

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Atividade 3
Reflexão:
Percebendo a multiplicidade do público a ser atendido, foi agendada uma reunião com os
colaboradores.
No dia marcado, todos estavam presentes. Iniciei a reunião lendo a história “Do tempo da
agendinha ao tempo da agenda eletrônica”. O objetivo era que todos percebessem a
transformação que aconteceu na relação entre empresas e clientes.
“Do tempo da Agendinha ao Tempo da Agenda Eletrônica”
Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e das boticas. Um
tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph.
Nesses idos, era muito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas
numa agendinha, chamada então de caderneta.
Naquele tempo o vendeiro e/ou boticário conheciam e tratavam cada um de seus clientes pelo
nome. Sabiam de suas famílias e de suas coisas. Sabiam da dor de coluna que sofria a tia do
Seu Neném e da filha da Dona Hercília que foi estudar na cidade grande.
Nesse tempo era muito bom ser cliente de uma casa de carnes onde o açougueiro sabia
exatamente qual era a sua preferência e de uma pharmácia que entregava em casa e anotava
a despesa na cadernetinha.
Mas você bem sabe, com a evolução (evolução?) esses tempos foram ficando para trás e aos
poucos os Seus Nenéns e as Donas Hercílias foram perdendo seus nomes e virando números
nas estatísticas de vendas de grandes magazines e hipermercados.
A Dona Hercília só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixa conferindo o cheque
e a assinatura perguntava, Dona Hercília é a senhora mesmo?
Foi então que de repente, meio que pegos num surto de nostalgia, alguns empresários
começaram aos poucos a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado.
É evidente, porém, que em um mundo repleto de chips, de bytes, de cartões eletrônicos e de
códigos de barra, a simpática cadernetinha já não teria vez.
Era momento então de reinventar a roda.
A cadernetinha ressurgiu na forma de modernas e inteligentes estratégias de manutenção e de
fidelização de clientes.
A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao esquecimento eterno o
tempo do “tapinha nas costas” e do “aperto de mão”, reinventou o consumidor e aquele tal
que até um dia desses era apenas mais um, descobriu ser uma pessoa com nome e
personalidade. Por exemplo, o José Antônio, que é engenheiro e gosta de vinho tinto e de ler o
seu jornal aos domingos, que não troca sua marca de creme de barbear por nada desse
mundo, tem dois gatos e um aquário com vinte e cinco peixes.
Entramos na era do Marketing. Uma nova era que recupera antigos valores onde o cliente é o
centro de todas as atenções. Uma nova era onde a tecnologia e toda a inteligência
desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito: encantar o cliente.
Bem-vindo de volta às pharmácias!
Esta leitura mostra que a concorrência, o consumidor e as empresas estão sempre se
transformando. Deste modo estamos redescobrindo a importância do atendimento com
qualidade! Para conhecer a concepção dos empresários sobre tratamento e atendimento.

Atividade 4

Leia cada uma das situações a seguir, identifique e diferencie quando houve mau:
Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem estar físico e/ou
psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos
colaboradores de qualquer empresa.
Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das
necessidades do cliente. Somos gratos, por um tratamento cordial, mas também pela

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disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e
agradável.

1) Você está fazendo compras no supermercado e no final do corredor de produtos para

limpeza você quer virar para a direita e ir em direção à seção de bebidas, mas seu carrinho
manco e de roda presa insiste em virar para a esquerda.
2) Você e um amigo fazem uma aposta antes de se aproximar do caixa da padaria. Você aposta
que hoje a moça do caixa não vai nem olhar na sua cara enquanto recebe e faz o troco. Ele
está confiante, e acha que porque hoje é um bonito dia de sol vocês vão ouvir um caloroso
bom dia.
3) Você detesta fazer isso, mas tem que mudar de lugar bem no meio do filme no cinema,
porque a poltrona onde você sentou não para de fazer ruídos estranhos perturbando todos
que estão sentados à sua volta.
4) Você vê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em promoção por um preço
realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir até a loja que publicou o anúncio, mas
chegando lá as furadeiras acabaram.
5) Você está no dentista aguardando sua vez de ser atendido. Para seu conforto você pode
passar o tempo lendo revistas que contam quem matou o artista da última novela e que caiu o
muro de Berlim.
6) A companhia telefônica anunciou um novo serviço de linha exclusiva para conexão com a
internet. Para conseguir mais informações você liga para o número 0800 da empresa. Feito
uma bolinha de ping-pong você é transferido de um assistente para outro até finalmente
receber a informação de que “eu acho, mas não tenho exatamente certeza, que não existe
previsão desse sistema ser implantado em seu bairro”.
7) Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns 10 minutos. Você precisa apenas
de uma cópia de seu RG, mas está com a desagradável sensação de estar atrapalhando, pois os
três atendentes reunidos em grupinho estão muito ocupados falando mal do patrão, que nem
lhe dão atenção.
8) Você liga para um buffet infantil e solicita um orçamento para o aniversário de seu filho,
mas a dona do buffet insiste que você retire o orçamento pessoalmente para poder conhecer
o salão de festas. Contrariado, você concorda em fazer uma visita rápida ao buffet. No final da
tarde, quando chega, é atendido por uma funcionária que lhe entrega o orçamento na
recepção e não o convida para entrar e conhecer o salão. A dona do buffet já havia ido
embora.
9) Você sofreu uma grave contusão no tornozelo que o forçou a usar uma cadeira de rodas
durante algumas semanas. No domingo, você e sua família vão até seu restaurante favorito.
Chegando, você descobre que o acesso ao restaurante com a cadeira de rodas é inviável.
10) Depois de quase meia hora conectado à Internet preenchendo um formulário de compra
que mais parece um interrogatório, você recebe um e-mail de resposta da loja virtual onde diz
que o número de CPF não é válido. Você recomeça o preenchimento do formulário quando
vinte minutos depois, quase terminando, a página da loja virtual trava.
11) Você está num shopping, indo para o estacionamento descoberto onde deixou seu carro.
Quando chega à porta está chovendo muito forte e seu carro se encontra a uns cinquenta
metros de distância. Você fica pensando então por que não foi para aquele outro shopping
com estacionamento coberto.
12) Você entra exausto em seu quarto de hotel depois de uma cansativa viagem. Seu maior
desejo é tomar um banho bem quente. Mas, quando você abre o chuveiro, a água sai quase
gelada. Na recepção informam que a ocupação do hotel foi muito maior que a prevista e que o
aquecedor central, portanto, não está dando conta de atender toda a demanda de água
quente.

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13) Você está saindo do mercado com uma sacola cheia de laranjas. O fundo da sacola,
oferecida no mercado, arrebenta quando você chega à calçada e suas laranjas rolam para
todos os lados.
14) É final de semana e você está no caixa automático de seu banco, tentando fazer um saque,
quando o programa solicita que você digite sua nova senha de seis dígitos. Você fica sem saber
o que fazer afinal, sua senha tem apenas quatro dígitos e você não faz a menor ideia de que
senha nova possa ser essa. Na segunda-feira seguinte, você recebe uma carta do banco
informando que por medida de segurança estão sendo renovadas as senhas de todos os seus
clientes.
15) Você chega em casa ansioso para folhear aquele livro sensacional que acabou de comprar.
Eis que para sua frustração, só então você percebe, trocaram o seu livro. Você liga para a
livraria e recebe a informação que pode fazer a troca desde que seja durante a semana e que
também não demore muito por que esse livro está vendendo muito bem e pode acabar o
estoque a qualquer momento.

Reflexão:E agora que já identificaram a diferença entre atendimento e tratamento?

Vocês se preocupam em tratar bem ou atender bem o cliente?

Atividade 5

Em nossa cidade, temos diversos empreendimentos nos quais acontecem momentos

encantados e momentos trágicos todos os dias. Faça uma avaliação do nível de satisfação dos
seus clientes, marcando na coluna se a situação se refere a momentos encantados ou trágicos.
1) O cliente chega à cidade, mas só encontra vagas muito distantes da loja que deseja visitar.
2) Ao chegar na sapataria, o cliente não encontra o número do calçado que se deseja e o
atendente não consegue informar ao cliente quando chegará o pedido com o seu número.
2) O cliente se sente atraído pela vitrine da Magia das Roupas.
4) O atendente da assistência técnica fala ao cliente que o problema de seu aparelho é
causado por mau uso.
3) Um hóspede encontra um kit de banho no banheiro de sua suíte.
4) O taxista oferece um panfleto com o guia da cidade a seus passageiros.
5) O garçom da pizzaria traz refrigerantes sem gelo para os clientes.
6) A operadora do telemarketing é educada e cordial com os clientes.
7) A parede da padaria apresenta uma infiltração.
8) Todas as consultas devem ser remarcadas devido à falta de luz no prédio onde funciona o
consultório.
É importante lembrar que mesmo quando uma empresa soma dezenas de Momentos
Encantados, basta apenas um Momento Trágico para provocar a insatisfação do cliente. E o
que é pior! Um cliente insatisfeito espalha logo a notícia de que seu estabelecimento é ruim.
Isso acontece.

Atividade 6

Na lista abaixo quais características são essenciais na composição do perfil ideal de um

profissional de atendimento:
1 - Paciente
2 - Falso
3 - Atencioso
4 - Educado
5 - Chantagista

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6 - Bom ouvinte
7 - Discreto
8 - Calmo
9 - Preguiçoso
10 - Paquerador
11 - Simpático
12 - Proativo
13 - Indiscreto
14 - Responsável

Os sete pecados do atendimento são: apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo,

demasiado apego às normas e jogo de responsabilidades.
Infelizmente alguns comportamentos indesejáveis que comprometem a satisfação do cliente
são frequentes. Vamos analisar agora, situações onde aparecem os sete pecados no
atendimento. Identifique os pecados cometidos em cada uma das situações descritas.

Atividade 7
Estudos de casos

Caso 1
Fábio entra na locadora de seu bairro e procura pelo gerente.

- Olá, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a mídia está com defeito. A
imagem e o som ficam sumindo o tempo todo.
O gerente pega o filme, dá uma olhadinha superficial e responde:
- Estranho, parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou verificar e conforme for eu ligo para
o senhor mais tarde. São quatro reais, por favor.
- Como? O senhor vai me cobrar a locação? Desculpe... mas eu disse que o filme está com
defeito.
- Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e, se comprovar mesmo estar com defeito, deixo um
crédito em sua conta, está bem assim?
- Não é preciso, pode deixar pra lá então. Fábio paga os quatro reais e sai irritado da locadora.

Caso 2
Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum tempo, olhando algumas
bonecas em exposição. Segue até o balcão onde duas funcionárias estão conversando
animadamente.
Como não recebe qualquer atendimento, resolve perguntar:
– Por favor, vocês têm aquela boneca nova que aparece na novela das oito?
É para a minha netinha....
Uma das funcionárias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa, responde:
– Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa.
Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora.

Caso 3
Numa quarta-feira, Seu Francisco liga para vários pet-shops de seu bairro, para fazer uma
pesquisa de preços sobre tosa para seu poodle. Em um deles, o telefone toca, toca... e
ninguém atende.

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Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, está fazendo limpeza ao lado do telefone e vendo
que todos os funcionários estavam envolvidos com clientes no balcão, resolve atender a
chamada.
– Alô!
Seu Francisco pergunta:
– Por favor, de onde está falando?
– Com quem você quer falar?
– É do pet-shop?
– É.
– Eu gostaria de saber o preço de uma tosa. Pode ser com a senhora?
A faxineira, sem titubear, responde:
– Não! Eu não sei o preço de nada! Telefone depois; agora tá todo mundo ocupado. Tchau! - e
desliga o telefone...

Caso 4
Logo pela manhã, o Senhor Renato estaciona seu carro ao lado da bomba de gasolina do posto
onde costuma abastecer regularmente. Tira a chave do contato e entrega para o frentista.
– Pode completar por favor... ah! Me empresta uma caneta também.
O frentista pergunta:
– É com cheque? Nós não estamos aceitando mais cheque.
– Não? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque.
– Eu sei, é que o patrão não aguenta mais de tanto cheque devolvido. Ele que resolve. Não
posso fazer nada.
– Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste posto há anos e sempre
paguei com cheque. Fale lá com o seu gerente.
– Ele não está... Se o Senhor quiser voltar mais tarde...
– Voltar mais tarde? Pode deixar! Eu volto mais tarde.
O Senhor Renato liga o carro e segue até o próximo posto onde abastece e paga em dinheiro.

Caso 5
Numa certa manhã, o Sr. Hugo foi até o Mercado Municipal e dirigiu-se a um box de
especiarias. Foi atendido prontamente por um vendedor, que perguntou o que desejava.
Pediu, então, azeitonas pretas, azeitonas verdes e uvas passas.
O vendedor respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo as uvas passas.
O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o vendedor conhecia bem todo o mercado,
perguntou-lhe onde poderia encontrar o item que faltava.
O vendedor então respondeu que não fazia a menor ideia, mas que na semana que vem seu
box iria receber as uvas passas.
Decepcionado o cliente agradeceu e dirigiu-se ao box vizinho onde encontrou todos os itens
desejados.
Selecione três habilidades que você ache mais importante e justifique-as.

Atividade 8

“Todas as segundas-feiras Dona Lúcia deixa as crianças na escola e segue para a feira central
da cidade para comprar frutas, verduras e carnes para a semana. Na última segunda, ao chegar
à feira, seguiu a rotina de compras, estacionou o carro e se dirigiu para a entrada.
Primeiramente, Dona Lúcia foi ao setor de verduras em busca de produtos mais frescos. Após
parar na banca que mais agradou, escolheu os produtos, pagou e seguiu para o setor de frutas.
No final de suas compras ela foi à banca de carnes. O atendente perguntou quais os tipos de
carne e as quantidades que ela desejava. Ele separou as carnes, entregou para Dona Lúcia,

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perguntou se ela desejava mais alguma coisa e informou que o contra filé estava em
promoção. Ela recusou, agradeceu a oferta e pagou pela carne. Em seguida, com seu carrinho
de compras dirigiu-se para o estacionamento.” Após a leitura do texto, registre no mínimo,
cinco momentos de contato entre comércio e cliente, vividos por Dona Lúcia em sua ida a
feira.
Possíveis respostas
1) Quando Dona Lúcia estaciona o carro;
2) O caminho entre o carro e a feira;
3) Quando ela olha as frutas, verduras e legumes;
4) Escolha dos produtos;
5) Hora do pagamento;
6) Pedido das carnes;
7) Recebimento do pedido;
8) Atendimento do funcionário;
9)Atendimento do caixa.

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5 Referências bibliográficas

Chimenti , Silvia – Guia Turismo: O profissional e a profissão - São Paulo-SP Ed. SENAC SP , 2007
Dos Santos , Nildo Jorge Campos – Administrador, Pós-graduado em Gestão Empresarial, Pós-
graduando Psicologia Organizacional
SENAC NACIONAL – Qualidade em Prestação de Serviços – Reimpressão – RJ – SENAC-RJ , 2012
SENAC NACIONAL – Ética e Trabalho – 2ª ed. Reimpressão – RJ – SENAC-RJ , 2013

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