Ebook Atitudes Ativas, Reativas e Proativas No Atendimento Ao Cliente

ATITUDES ATIVAS REATIVAS E
PROATIVAS NO ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Fahima El Horr de Moraes
© Copyright 2017 Copyright.com.br - All Rights Reserved REFERENCIA CENTRO DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
PROATIVAS NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE Fahima El Horr de Moraes
“Quando você é diferente, o mundo todo é diferente.

Não é uma questão de criar um mundo diferente,
é apenas uma questão de criar um você diferente.
Você é o seu mundo, então se você muda, o mundo muda”.
Osho
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Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas

usadas, que já tem a forma do nosso corpo, e esquecer
os nossos caminhos, que nos levam sempre aos
mesmos lugares.
É o tempo da travessia: e, se não ousarmos

fazê-la, teremos ficado, para sempre,
à margem de nós mesmos.
Fernando Teixeira de Andrade
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Porque trabalhar a sua atitude?
Habilidades Conhecimento Atitudes

10% 20% 70%
Hoje o profissional que quer bons resultados e alcançar o sucesso tem que se preocupar em
desenvolver competências e habilidades, dentre elas ser proativo, ousado, determinado,
enfim, ter ATITUDE.
O mercado busca por profissionais capazes de inovar, de tomar a frente, agarrar
responsabilidades e desempenhar um bom papel dentro do que lhe é proposto.
Comunicação, comprometimento, engajamento e controle são algumas características
almejadas pelas empresas, porém nenhum adjetivo basta se não vir com uma pitada de
encorajamento e atitude para colocá-las em prática e demonstrar todo seu potencial.
Ter atitude é estar à frente de determinadas situações, é antecipar-se, é fazer o que tem que
ser feito com comprometimento
Como profissionais da linha

de frente
Temos que pesar

nossa responsabilidade...
• Representamos os interesses da empresa para

o cliente.
• Representamos os interesses do cliente para a

empresa
Comece com atitude

Pergunte-se após assistir a minha palestra e após ler este livro:
1.O que eu faço bem feito e devo continuar fazendo?
2.O que eu não faço e devo começar a fazer?
3.O que devo parar de fazer?
Estas respostas podem mudar sua vida profissional.
Comece com atitude

Pergunte-se após assistir a minha palestra e após ler este livro:
1. O que eu faço bem feito e devo continuar fazendo?
2. O que eu não faço e devo começar a fazer?
3. O que devo parar de fazer?
Estas respostas podem mudar sua vida profissional.

Conceituando
Responda também?
1 - Qual o seu papel na empresa em que você trabalha?
2 - Quem é o seu cliente?
...... e com o coração aberto ......
3 - O cliente tem sempre razão?
Qual o seu papel na empresa?

A resposta normalmente é: sou responsável pela portaria, atendendo pessoas
jurídicas, sou responsável pela carteira x....
Na essência o que a empresa está procurando é uma solução.
Sim!
As empresas contratam solucionadores, agentes facilitadores. Pessoas capazes
de resolver, de fazer com que as coisas aconteçam, de dar andamento e
sinergia ao que lhe compete e mais.. pessoas comprometidas com o espírito de
fazer algo a mais.
Afinal no momento do atendimento você é a personificação da empresa.
Ainda vou voltar a esta questão no slide 19. Aguarde.
Quem é o seu cliente?

Novamente partimos do comum:
Meus colegas (clientes internos), pacientes, motoristas, grandes lojas,
distribuidoras, empresas de máquinas,
......
Esqueça o rótulo, não importa! Quer fazer bem feito? Seu cliente é um
SER HUMANO!
Pensando assim você será capaz de entender que ele tem dias bons e
ruins, ele tem dificuldades, ele carrega seus sucessos e fracassos, carrega
suas mágoas, seus medos. Assim como nós. Gente como a gente.
Assim ele cria, ou o levamos a criar, ou ainda criamos nele, expectativas
que nem sempre podemos atender e quando isso acontece.... Acontecem
os conflitos.
O cliente tem sempre razão?

Esta frase que amedronta e irrita tantos
profissionais não é errada.
Ela é incompleta.
O cliente tem sempre razão, a dele!
Ele, como falamos anteriormente, tem suas expectativas, e estas são

sem dúvida o seu ponto de vista.
Cabe a nós, profissionais do atendimento, mostrar a ele o ponto de vista

da empresa (procedimentos, fluxos, cultura, costumes, normas, formas
de e condições de pagamento, de entrega....) e o ponto de vista do
produto ou serviço que oferecemos (características, aplicação,
benefícios .....).
Afinal somos solucionadores, lembra?
Base para
Relacionamentos
harmoniosos
Respeito
Educação
Bom senso
EDUCAÇÃO
PROATIVAS – RESPEITO
NO ATENDIMENTO AO - BOM SENSO
Princípio básico das relações interpessoais.
Quer acertar na sua relação com seus
pais?
Educação – respeito - bom senso
Com seus amigos?

Com seus filhos?

Com seus colegas?

Não seria diferente com seus clientes.
Esta é a mais importante ferramenta do

curso !
O dia a dia pode matar o profissional que somos!

O verdadeiro profissional é aquele do primeiro dia trabalho. Que acorda com alegria, tem
disposição para aprender, para solucionar problemas, para inovar, para ouvir com atenção.
Um profissional motivado.
Além de bem estar, a motivação também é importante para o bom andamento das
atividades. Profissionais desmotivados podem comprometer a performance, produtividade
e os resultados apresentados, já que não criam um vínculo com a organização e acabam
realizando apenas o essencial, sem ampliar sua visão ou se preocupar com o
desenvolvimento da empresa.
Nossas vidas são feitas de escolhas.
Não se esqueça que esta é sua escolha.
Se responsabilize por ela e resgate (se já perdeu) o profissional
que você foi em seu primeiro dia de trabalho.
Antigas expectativas organizacionais
Papel: Direção
Estrategia
Papel:
Comando e Gerencia
controle
Papel:
Operacional
Execução
Antigamente as empresas se davam ao luxo de ter papéis únicos e bem

definidos.
A direção planeja, seu papel era apenas estratégico.
A gerência cobrava, controle e comando era o seu principal papel.... e
O operacional executava.
Para entender a mudança de comportamento,
vamos ver a seguir as atuais visões de uma empresa e assim definir novos
atributos aos papéis a todos os níveis hierárquicos.
Também te ajudo em sua resposta na pergunta 1 da página 9 e complemento a
explicação da página 10.
Portaria
Visão
Almoxarifado Compras
estrutural
Recepção
Cliente Comercial
Zeladoria Financeiro
Ser
Humano
Ser Ser
Visão Humano Humano
Humana Ser
Ser
Humano
Humano Ser
Humano
Ser Ser
Humano Humano
Dar
resultados
Visão
Dar Dar
resultados resultados
Empresarial
Dar
Mercado Dar
Dar Dar
Gerador de
expectativas
Visão
Gerador de Gerador de
expectativas expectativas
do Gerador
de
Cliente Gerador de
expectativas percepção Gerador de
expectativas
Gerador de Gerador de
expectativas expectativas
Atuais expectativas organizacionais
Todos em uma empresa

Planeja
Organiza
Controla
Autogerencia
Não há mais lugar para o individualismo no mundo corporativo.
Você pode pensar que seu papel é somente atender o cliente, cuidar da portaria
.... (ver pág. 10). Não. O profissional do atendimento, por ser a linha de frente da
empresa, é responsável diretamente pela estratégia da empresa, alimentando
seus superiores com informações colhidas diretamente com o cliente e ou
mercado.
Lembre-se
reclamações e
sugestões fazemos
para cima, para os
lados e para baixo
é fofoca.
Autogerenciamento
Para que possamos ser mais ativos e atuantes em nosso dia-a-dia, precisamos
ser mais responsáveis nas pequenas tarefas, nos pequenos detalhes.
O autogerenciamento nos leva à uma condição de profissionalismo extremo.

Precisamos crer que somos contratados pela nossa capacidade técnica mas
promovidos pelo nosso profissionalismo, que abrange : capacidade técnica,
relacional e comportamental.
A seguir darei alguns exemplos de ações do autogerenciamento.
Mesa organizada.
Computador ligado. Sistema logado.
Bloco de anotações e caneta
Café, água copos.
Banheiros limpos, com papel higiênico, sabonete e
toalha.
Aparência pessoal impecável
Formulários e documentos selecionados e organizados
em seus lugares.
Critérios de avaliação e normas da empresa (uso de
celular, uniforme, crachá...)
Atitudes ativas
Comportamento obrigatório, com ou
sem o estimulo do outro
Unha suja, mau hálito, marca de suor; perfume forte,
Saiba o trajes curtos ou muito decotados;

Conversas particulares no telefone da empresa;
errado Uso do celular (ligações, redes sociais)
.... Brigas com colegas, desabafos;
faça o Conversas paralelas (as famosas “chacrinhas)”
certo!
Rádio Pirata, fofocas, críticas ofensivas.
Jogos, redes sociais no computador da empresa
Porta retratos do marido, filhos, férias
Mascar chicletes, comer biscoitos, sanduíches....

Saiba o Retocar a maquiagem, palitar dentes, pentear os
errado
cabelos,
Expor preferências (religiosas, esportivas,
....
políticas ...)
Fazer comentários depreciativos à empresa, aos
colegas, ao produto...
faça o Fazer comentários depreciativos à concorrência;
certo!
Usar uma linguagem inapropriada
Comércio de bijouterias, calcinhas, semijoias;

cosméticos
Fatores
indispensáveis
no atendimento
ao cliente
Apresentação de acordo com seu

universo
Todo mundo sabe que a aparência é um quesito importante para a

imagem de um profissional.
Uma aparência bem cuidada demonstra a atenção que aquela pessoa dá
a detalhes, o que contribui e muito para a imagem pessoal.
Se o profissional é disciplinado o suficiente para cuidar do cabelo, unhas,
barba, roupas, diariamente, dá-se a entender que ele terá este mesmo
cuidado com as atividades profissionais que lhe são impostas.
Uma boa aparência reflete a natureza cuidadosa e detalhista da pessoa,
que não se atém à sua comodidade.
Também é muito importante perceber que o profissional, usando
uniforme ou não, deverá se vestir de acordo com a exigência de sua
função.
Não basta estar bem vestido tem que estar de acordo.
Postura assertiva
É a habilidade de expressar idéias, opiniões,

necessidades e sentimentos, à pessoa certa, na
hora certa e da forma certa.
Com honestidade, afirmando seu

direitos, sem violar os direitos dos
outros.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Autoestima • Capacidade de defender direitos legítimos

• Capacidade de fazer e recusar pedidos
• Capacidade de expressar opiniões pessoais
Expressar sentimentos • Capacidade de fazer e receber elogios

positivos • Capacidade de expressar afetos positivos
• Capacidade de iniciar e manter conversas
Expressar sentimentos • Capacidade de expressar afetos negativos

negativos legítimos
Sorriso,
bom humor e
alto astral
Ninguém gosta de se relacionar com

pessoas mal humoradas, amargas,
baixo astral.
Como comprar um produto ou mesmo receber atendimento de um profissional que não

se preocupa em agradar o cliente ou criar um relacionamento duradouro?
Qualquer profissional que deseja ter sucesso precisa saber, que para conquistar um
cliente precisa usar os recursos pessoais que possui como sorriso, alegria, entusiasmo,
simpatia, bom humor, paciência e capacidade para ouvir e responder com clareza e
conhecimento, demonstrando que é feliz e que gosta do que faz.
Quem não gosta de estar perto de uma pessoa feliz?
É preciso que os profissionais tenham consciência de que para atender bem ou vender
com qualidade, precisam ter conhecimento profundo da empresa e do produto que
vendem, ao mesmo tempo em que devem se apresentar perante os clientes,
demonstrando segurança, boa educação, simpatia e principalmente um sorriso franco e
leal, que contagie e abra os caminhos para uma boa aproximação.
O sorriso revela o interior de cada um.
Empatia
Empatia
PROATIVAS NOé um recurso de comportamento
ATENDIMENTO AO que consegue estabelecer
CLIENTE imediatamente uma relação de confiança com Fahima
o cliente.
El Horr de Moraes
Para entender observe o gráfico: Estas quatro palavras derivam do grego.

• sym = união + pathos = emoção, sentimento
SIMPATIA = União de Sentimentos
• = anti = contrario, oposto + pathos =

ANTIPATIA sentimento Sentimentos opostos
• = privativo A + pathos. Assim, esta palavra

APATIA significa: ausência de sentimentos,
insensibilidade Ausencia de sentimentos
• = in = para dentro + pathos = sentimento = Me

EMPATIA coloco no lugar do outro = Somos iguais
CORDIALIDADE
Comportamento gera comportamento

Não gosta do que está recebendo?

Observe o que tem dado.
A física, explica que a ação gera uma reação.

Comportamento, também gera comportamento.
Gerenciar o seu comportamento ajuda a aumentar o seu nível de
relacionamento interpessoal, aprendendo a ser mais empático, humilde e
solidário.
Lembre-se que somos programáveis e que somos

influenciados e influenciamos a todo o momento.
Lembre-se também que somos solucionadores,
somos preparados para o encontro com o cliente.
Nosso comportamento assertivo irá gerar um
comportamento assertivo no cliente.
Tudo o que vale a pena

ser feito....
Disposição
Vale a pena ser bem

feito....
Você conhece alguém de muito sucesso que não seja

disposto?
Disposição
E esta pessoa com certeza é disposto para tudo. O seu dia cabe mais
tarefas do que dos demais. Ele não reclama, ele comemora. Ele não
ganha, ele conquista. Ele não inveja, invejam ele. Ele não fala dos
outros, é motivo de fofocas. Afinal ele é o foco.
Ele tem sucesso.
No atendimento a disposição fica bem clara. Se você é um

profissional do atendimento, já aceitou que seu papel é ser um
solucionador, portanto precisa ter disposição para melhor atender e
resolver.
Para ser ágil o profissional precisa ser antes de tudo

organizado.
Agilidade
O cliente pode ter todo o seu tempo

livre. Pode não ter nada para fazer.
Mas ele exige ser atendido com rapidez. Ele

não quer esperar. Ele não quer morosidade.
Lembre-se
O cliente tem todo o direito de
Tranquilidade
estar ou ficar nervoso, ansioso

e frustrado!
O cliente não tem curso de
como se portar em um
momento de crise!
PREPARE-SE PARA ESTE

ATENDIMENTO
Sinceridade
Uma gota de veneno compromete

um balde inteiro de água pura
Comunicação
Você é responsável 100%
pelo o que você
fala e pelo o
que você ouve
Os fatores responsáveis pelo

sucesso de nossa mensagem
Comunicação
Qualidade Expressões
Palavras
da voz não verbais
7%
38% 55%
Palavras e expressões auxiliadoras

Comunicação
Palavras Formalidade Valorização

mágicas coloquial
• Por favor • Sr.... Sra.....

• Obrigada • Vantagem e
• Por benefícios
gentileza
• Com licença
Compromisso Compromisso Compromisso
• Compreendo • Me
comprometo • Pessoalmente
Palavras e expressões prejudiciais

Comunicação
Não sei Problema
Bom dia!
Não é
aqui
Palavras e expressões PROIBIDAS

Comunicação
Diminutivos Cacofonias Gírias Intimidades Achismos
Erros no atendimento telefônico
1. Não atender corretamente

2. Deixar o cliente esperando muito tempo
3. Transferência excessiva de ramal
4. Uso de termos técnicos
5. Interromper e não saber ouvir
6. Se distrair durante a conversação
7. Má vontade clara
8. Despreparo (falta de conhecimento)
9. Impessoalidade
10.Não se adaptar ao comportamento do cliente
Dicas do atendimento via chat e ou whatsapp
1. Seja rápido ao dar respostas.

2. Seja ativo na conversa.
3. Faça perguntas específicas para identificar as necessidades do cliente.
4. Seja didático ao tirar dúvidas.
5. Tenha uma base de conhecimento para as perguntas frequentes.
6. Dê respostas curtas e rápidas.
7. Lembre-se que o atendimento é como a vitrine de uma loja.
Atitudes reativas
Associada a atitude positiva ou negativa
do outro, portanto é um comportamento
resposta.
Relacionamento
Intrapessoal
Minha relação comigo mesmo
Relacionamento Intrapessoal
Como evitar o stress do dia a dia?

Muitos estudiosos consideram o stress e a ansiedade os males característicos

do nosso século. São várias as características da vida moderna que, se não
causam, despertam e não ajudam a domar os medos irracionais: a vida
violenta das grandes cidades, por exemplo, cerca de 30% da população sofre
com alguma perturbação mental -, as pressões profissionais e sociais que as
redes sociais acirraram e o consumo excessivo de informação são alguns dos
fatores que podem agravar ansiedade e stress.
E embora é sempre recomendado buscar a ajuda de um profissional caso você

perceba que anda nervoso demais e isso esteja afetando sua saúde, há várias
técnicas aprovadas por psicólogos que podem te ajudar a lidar melhor com esse
tipo de coisa.
Vou apresentar aqui 20 dicas para ajudá-lo. Mas lembre-se :

UM PROBLEMA POR VEZ E DEDICAÇÃO 100%
PARA A ATIVIDADE PRESENTE
1. Identifique os fatores estressantes:

O primeiro passo é reconhecer e entender aquilo ou as pessoas que tiram você do sério,
pois só assim você poderá procurar formas de lidar melhor com estas situações ou
simplesmente evitá-las. Quem não sabe o que o estressa, vive preso às suas próprias
emoções.
2.Elimine os compromissos desnecessários:
Nossas vidas são cheias de compromissos, dos mais insignificantes aos mais
importantes.
Procure selecionar o que realmente é essencial e elimine o resto. Aprenda a dizer “não”.
Não perca mais tempo com aquilo que não lhe trará nenhum tipo de crescimento.
3. Procrastinação:
Deixar as coisas para depois só lhe causa mais desgaste, pois ficamos ligados
mentalmente com cada pequena tarefa não-terminada, o que nos enche de
preocupações e ansiedade. Faça tudo aquilo que você precisa fazer, agora.
4. Desorganização:
Ser organizado pode ser muito difícil para algumas pessoas, mas é estritamente
necessário para lhe ajudar a otimizar seu tempo e lhe tornar mais produtivo. Deixe
tudo em ordem, reservando um tempo para decidir o que é mais importante para o
dia.
5 - Elimine drenos de energia:

Existem muitas coisas que sugam nossa energia. Após identificar os fatores estressante
do item nº 1, verifique como os mesmos lhe deixam sem energia, cansado, mesmo que
você não tenha feito tantas coisas assim. Desligue-se dessas coisas, tire sua importância
e livre-se delas.
6 - Evite pessoas difíceis:
Algumas pessoas realmente podem nos deixar loucas, seja um amigo, um colega, um
familiar, um companheiro. O importante é perceber neste momento é que nossa atitude
com relação a pessoa que determina se iremos nos estressar ou não. Você pode ficar o
tempo todo tentando controlar a pessoa, “bater de frente” com ela ou pode
simplesmente evitar sua companhia ou não se importar com o que ela faz ou diz.
7 - Simplifique a vida:
Simplicar a vida é uma das formas mais eficientes de se livrar do estresse, já que torna
tudo mais simples. Se você se alimenta bem, cuida de si e não fica doente, é menos um
problema na sua vida para resolver não é?
8 - Desmarque:
Evite reuniões desnecessárias. Otimize seu trabalho, procurando fazer tudo de forma
dinâmica e virtual. Mesmo se a reunião for imprescindível, reduza-a o máximo que
conseguir..
9 - Diminua o passo:
Nos dias de hoje é muito fácil ficar em ritmo acelerado, permitindo que o estresse tome
conta. Por isso, desacelere o passo e procure viver com mais intensidade cada pequeno
momento, sem pressa, sem correria, sem dispersão.
10 - Ajude outros:
Apesar de parecer que, com isso, você estaria acumulando ainda mais obrigações,
ajudar e colaborar com outros, desde de que não haja sentimento de controle envolvido,
é uma ótima via de escape para relaxar, se sentir útil e encontrar um sentido na vida.
11 - Relaxe ao longo do dia:
Não se permita ficar “ligado” o dia inteiro. Escolha alguns momentos específicos para
relaxar, dar uma volta, fazer uma caminhada ou um alongamento, tomar uma água ou
simplesmente respirar profundamente várias vezes, antes de voltar ao ritmo. Isso pode
operar milagres num dia muito agitado.
12 - Deixe o trabalho:
Nada de chegar em casa e continuar trabalhando. É preciso ter disciplina e bom-
senso, deixando cada coisa em seu lugar. Assim, você não se sobrecarrega, nem
extrapola seus limites e de outras pessoas que convivem com você.
13 - Simplifique sua lista de coisas a fazer:

Faça uma lista de tudo aquilo que precisa fazer, depois a reduza para as coisas
realmente essenciais. Dentro delas, escolha apenas as três mais importantes e
concentre-se nelas. Simplificar sua lista fará com você seja mais produtivo, se
canse menos, se permitindo ser ainda mais criativo.
14 - Exercite-se:
Todo mundo sabe como é bom se exercitar. Mas só para reforçar, encontre um espaço
do seu dia, ou alguns dias durante a semana para praticar algum tipo de exercício. Se
não tiver mesmo tempo, simplesmente troque alguns hábitos, como utilizar mais as
escadas, voltar para casa à pé, ou ir em algum lugar relativamente próximo sem tirar o
carro da garagem, etc. Mesmo suas horas de lazer podem ter exercícios. Imagine
nadar, correr, pular corda em lugares bonitos? ou jogar vôlei, futebol com amigos ou
andar na praia? Além de divertido, o exercício pode ser um grande liberador de
estresse e lhe tirar a rotina maçante de casa-trabalho-casa.
15 - Alimente-se saudavelmente:
Outra grande obviedade. A função dos alimentos é bem clara: prover nosso corpo de
tudo aquilo do qual ele necessita, sejam vitaminas, minerais, carboidratos, proteínas,
etc. E para que o corpo precisa disso? Para funcionar adequadamente. Para que cada
órgão possa trabalhar na sua capacidade máxima. E isso, quando é obtido, nos torna
saudáveis e plenos de disposição. Ter uma alimentação saudável é uma das coisas mais
básicas para evitar doenças e males psicológicos, como estresse. Portanto, tire do seu
cardápio todos aqueles alimentos que você sabe que não lhe fazem bem, ou que são
pobres em nutrientes, além de reduzir a quantidade, pois um estômago cheio lhe impede
de raciocinar corretamente, isso sem contar a sensação de peso e mal-estar que vem com
o exagero alimentar.
16 - Seja grato:
Este item é muito importante. Ter gratidão pelas pessoas e pela vida é um grande
passo em direção ao relaxamento e ao desapego. Quando sabemos que temos o que
agradecer, nossa visão do mundo se torna mais suave e nossa vida fica mais tranqüila
e alegre. Não precisamos lutar tanto, correr tão ou nos defender. Podemos
simplesmente fluir, já que as coisas estão ao nosso favor.
17 - Tenha um ambiente Zen:
O que significa isso? Significa também simplificar seu ambiente, mantendo-o limpo,
organizado, tirando qualquer tipo de excesso que possa haver, criando um ambiente
onde possa haver cor, uma planta, ou qualquer outro elemento que lhe faça se sentir
bem e em paz dentro daquele lugar.
Estas 17 dicas se encaixam no “buscar o seu ponto de equilíbrio” que resumo a seguir
em 4 fatores:
Físico Social Espiritual Financeiro
Porque buscar o equilíbrio?

• Ajuste de limites
• Sobrevivência
• Tomada de Decisão
• Comunicação
Relacionamento Interpessoal
Minha relação com o meio

Relacionamento Interpessoal
eu outro
Em uma empresa
TODAS AS RELAÇÕES
são profissionais
Administração de conflitos no atendimento
Administração de conflitos
Visão profissional do
atendimento
É o cliente mais comum, porém o que menos

damos atenção.
Lembre-se é seu melhor cliente.
E não existe cliente fiel então o atenda com muita atenção.
A regra é:
A CADA NOVO CONTATO NOVA CONQUISTA
Normalmente ele já foi enganado em algum momento

de sua vida.
Sente a necessidade de ter todos os acordos

formalizados, todas as informações por escrito.
Dê a ele esta segurança. Formalize,

documente.
Ele tem muitas dúvidas, pode parecer inseguro mas não é. Ele não confia
em você, não confia na empresa, ou no produto. Ele fará muitas
perguntas, e quando você pensar que já respondeu todas ele fará outra.
Trate-o com muito profissionalismo. Responda a todas as

perguntas, o que não souber busque a resposta (não o deixe
sem nenhum resposta).
E para encerrar pergunte: Sr. Fulano, mais alguma dúvida?
Nunca pergunte: ENTENDOU?
Cliente simpático em excesso é agradável porém ocupa muito o seu

tempo e as vezes é inconveniente.
Não posso cortá-lo simplesmente. Então digo-lhe:
-Sr. Fulano quem me dera que todos os meus clientes fossem

agradáveis como o Sr. O Sr. hoje só vai levar este mesmo?
(observe que você voltou para os acordos comerciais)
Cliente sabe tudo é um cliente difícil porque temos que trabalhar com sua
altaestima, seu ego.
Não posso nunca dizer-lhe que está errado simplesmente. Então

digo-lhe:
-Sr. Fulano sua forma de pensar ou seus argumentos são muito

inteligentes (autoestima), porém para segurança de nossos clientes
não utilizamos esta linha porque....
-elogie sua forma de pensar e em seguida explique o porquê não pode

ser como ele diz.
Só quer que você decida por ele.
Cuidado. Esta decisão tem que ser dele.
Dê sua opinião profissional, atendendo

as necessidades e expectativas que ele
te apresentou. Mas deixe claro que ELE
DECIDIU
Este cliente não é inconveniente ou agressivo. Normalmente ele faz uma

gracinha com o atendente para poder ganhar alguma vantagem na
negociação.
Atenda-o com a distancia que o profissionalismo lhe permite.
Não se encante com os lisonjeios. Atenda-o muito bem
COMO FAZ COM OS OUTROS.
Este cliente é inconveniente e chega ser agressivo.

Ele acredita que está agradando com seus elogios e comentários.
Atenda-o com a distancia que o profissionalismo lhe permite. Caso isso
não baste. Peça-lhe licença e chame seu supervisor.
IMPORTANTE:
1.Não mencione ao cliente NADA a respeito dos comentários recebidos .
2.Apresente o seu chefe da seguinte maneira.
- Sr. Fulano este é o Siclano meu supervisor que vai acompanhar meu
atendimento.
Zangado
Quanto mais difícil o cliente, mais
profissional você tem que ser!
Este cliente precisa de você.
• Ele precisa que você o ouça sem julgamentos.
• Ele precisa confiar em você. Ele precisa do seu respeito.
Como atendê-lo?
1.Leve-o para um lugar reservado, onde ele não exponha a empresa mas
que também não se exponha.
2.Peça que se sente e em seguida peça licença e saia do ambiente, conte até 10 e
volte. Por que? Para buscar o seu ponto de equilíbrio e para tirá-lo da frequência
que está.
3.Volte com o domínio da situação: Sr. Fulano obrigada por me aguardar, o sr.
estava me dizendo que ........ (relate o que já ouviu). IMPORTANTE. Faça isso em pé
ao lado dele para que ele te olhe de baixo para cima.
4.Quando ele confirmar que você entendeu, sente-se e peça dois cafés e duas
águas. (não ofereça, e peça dois afinal você com a concordância dele estabeleceu
uma relação de empatia. Agora ele confia em você.
5.Utilize as regras a seguir.
Diante de erros ou problemas causados
por você ou
CLIENTE pela empresa Fahima El Horr de Moraes
ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível

Peça DESCULPAS.
CORRIJA, o erro imediatamente, ou diga, quando vai corrigir.
Diga, QUEM, COMO e QUANDO vai corrigir o problema.
EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
Entretanto, se tiver um boa justificativa, JUSTIFIQUE.
Diga que SENTE MUITO, mas que acompanhará PESSOALMENTE

para que seja corrigido e que ele não saia lesado.
Faça CONTATO pós-erro. Após a correção ligue para o cliente e

certifique-se se ele está satisfeito.
Atitudes proativas
Assuma o protagonismo de suas
ações
Atitudes
Ativas Reativas Proativas

Capacidade Técnica Capacidade Técnica Capacidade Técnica
Capacidade de Rel. Capacidade de Rel.

Interpessoal Interpessoal
Capacidade de
Comprometimento
VISÃO DO CLIENTE
Não culpe o cliente.
Você é um solucionador. Não pode

permitir que o cliente saia da empresa
com uma percepção negativa da empresa,
do produto ou serviço ou de você.
Insatisfeito
• Expectativa Maior
que a Percepção
Bom é não ruim.

Um profissional do atendimento pode
sempre fazer mais.
Assim você garante que ele irá se
lembrar de você e de sua empresa na
próxima compra.
Satisfeito
• Percepção Igual
que a Expectativa
Parabéns! Este é o
atendimento que o seu
cliente merece e que sua
empresa precisa que ele
receba.
Excepcional
• Expectativa Menor
que a Percepção
Enfim!
Não tenha medo de fazer diferente.
Não tenha medo de oferecer um você diferente, melhor

ao seu cliente a cada atendimento.
SUPERE-SE!
DIFERENCIE-SE
AJA .... e seja feliz fazendo o seu trabalho!
Este material foi preparado pela Profª Fahima El Horr de Moraes,

consultora da empresa REFERENCIA CENTRO DE
DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL (Referencia) e não pode ser
reproduzido ou redistribuído, no todo ou em parte, para qualquer
propósito, sem a prévia autorização por da Referencia, ou sem
atribui os devidos créditos ao autor.
FAHIMA EL HORR DE MORAES
41 41 3040-8401
41 99122-7052
[email protected] / [email protected]
fahimamoraes
www.cursosreferencia.com
fahima.crieresultados.com.br
FAHIMA EL HORR DE MORAES

Formada em Administração de Empresas e há mais de vinte
anos ministra cursos comportamentais e técnico-comercial,
desenvolveu programas de etiqueta e
comunicação empresarial, atendimento, técnicas de
vendas, relacionamento inter e intrapessoal, administração
de conflitos. Atua como consultora especialista em
pequenas e médias empresas. Lidera a equipe de projetos
de call center, pesquisas de clima organizacional, gestão
funcional, processos e cultura organizacional, reengenharia
administrativa e comercial. Autora dos livros Atendimento
o seu diferencial competitivo ; Comunicação Empresarial
na Prática e Administrando seu tempo e sua vida.
O diferencial de seu trabalho é que o foco está no
indivíduo e não apenas nas técnicas

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Ebook Atitudes Ativas, Reativas e Proativas No Atendimento Ao Cliente

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ATITUDES ATIVAS REATIVAS E

“Quando você é diferente, o mundo todo é diferente.

Há um tempo em que é preciso abandonar as roupas

É o tempo da travessia: e, se não ousarmos

Fernando Teixeira de Andrade

Porque trabalhar a sua atitude?

Habilidades Conhecimento Atitudes

Como profissionais da linha

Temos que pesar

• Representamos os interesses da empresa para

• Representamos os interesses do cliente para a

Comece com atitude

1.O que eu faço bem feito e devo continuar fazendo?

2.O que eu não faço e devo começar a fazer?

3.O que devo parar de fazer?

Estas respostas podem mudar sua vida profissional.

Comece com atitude

1. O que eu faço bem feito e devo continuar fazendo?

2. O que eu não faço e devo começar a fazer?

3. O que devo parar de fazer?

Estas respostas podem mudar sua vida profissional.

2 - Quem é o seu cliente?

...... e com o coração aberto ......

3 - O cliente tem sempre razão?

Qual o seu papel na empresa?

Quem é o seu cliente?

O cliente tem sempre razão?

Ele, como falamos anteriormente, tem suas expectativas, e estas são

Cabe a nós, profissionais do atendimento, mostrar a ele o ponto de vista

Afinal somos solucionadores, lembra?

Com seus amigos?

Com seus filhos?

Com seus colegas?

Não seria diferente com seus clientes.

Esta é a mais importante ferramenta do

O dia a dia pode matar o profissional que somos!

Antigas expectativas organizacionais

Antigamente as empresas se davam ao luxo de ter papéis únicos e bem

Atuais expectativas organizacionais

Todos em uma empresa

Não há mais lugar para o individualismo no mundo corporativo.

O autogerenciamento nos leva à uma condição de profissionalismo extremo.

A seguir darei alguns exemplos de ações do autogerenciamento.

Unha suja, mau hálito, marca de suor; perfume forte,

Saiba o trajes curtos ou muito decotados;

errado Uso do celular (ligações, redes sociais)

.... Brigas com colegas, desabafos;

faça o Conversas paralelas (as famosas “chacrinhas)”

Jogos, redes sociais no computador da empresa

Porta retratos do marido, filhos, férias

Mascar chicletes, comer biscoitos, sanduíches....

Comércio de bijouterias, calcinhas, semijoias;

Apresentação de acordo com seu

Todo mundo sabe que a aparência é um quesito importante para a

É a habilidade de expressar idéias, opiniões,

Com honestidade, afirmando seu

Autoestima • Capacidade de defender direitos legítimos

Expressar sentimentos • Capacidade de fazer e receber elogios

Expressar sentimentos • Capacidade de expressar afetos negativos