Teste de Avaliao Ufcd 7842 Tcnicas de atendimento
Nome do
Formando..
Avaliao..Formadora Maria Jose
Banha
Data 15 de Maro de 2016
1-Para um bom atendimento ao pblico, devem-se seguir algumas regras.
Das seguintes opes marque a que no esta relacionada com um bom
atendimento.
Explicar ao cliente o que no pode fazer e esconder do cliente o que
pode ser feito para o ajudar.
Manter-se calmo e educado em qualquer situao.
Ter prontido no atendimento.
Ouvir com ateno o pedido do cliente.
Encaminhar o cliente para o servio adequado.
2-Os princpios bsicos para um bom atendimento ao pblico so: cortesia,
mostrar boa vontade, agir com rapidez, falar a verdade, evitar atitudes
negativas, entre outros. Deve-se portanto durante o atendimento evitar
determinadas atitudes.
Das opes abaixo escolha a opo que esta correta.
Apatia e agir como um rob.
Frieza, agir como um rob e m vontade.
Apatia, frieza, agir como um rob, m vontade e jogo de
responsabilidades.
M vontade e jogos de responsabilidades.
OF74.ISE.2
3-O atendedor Profissional deve possuir determinadas qualidades tais como:
Atitude positiva; Autoestima; Simpatia; Disponibilidade; Flexibilidade;
Saber-saber; Saber-fazer; Saber-estar
Das qualidades enumeradas acima, escolha duas e explique de que forma so importantes no
desempenho da funo do atendedor profissional.
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4- Identifique na tabela seguinte os tipos de clientes: Impulsivo, Agressivo,
Tmido, Promoes, Sabe Tudo, Indeciso, Desconfiado
Comportamento Cliente
Acha-se incapaz de decidir, precisa de ajuda,
analisa com algum detalhe antes de se decidir.
acanhado e fala baixo. Quando fala parece ser
indeciso, tem medo de tomar decises. No se
costuma manifestar.
Difcil de se expor, no confia em ningum,
geralmente j foi enganado.
Gasta em excesso, no aceita opinies,
impulsivo. Quando se sente prejudicado, reclama
da empresa e dos funcionrios.
Pretende obter o melhor produto pelo melhor
preo, normalmente procura promoes.
Gosta de arranjar confuses e reclama de tudo,
fala alto, muito sensvel e gosta de expor as
suas opinies.
Julga-se mais importante que os outros, crtico,
vaidoso e autossuficiente, pouco acessvel e
no aceita opinies.
OF74.ISE.2
5-Responda s afirmaes, de acordo com o que considera ser V (verdadeiro) ou F
(falso):
a) O atendedor no deve saber expressar-se com todo o tipo de clientes.
b) O atendedor deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se
continuamente ao nvel de compreenso dos seus clientes.
c) O atendedor deve rodear-se de pessoas otimistas, para ter uma autoestima baixa.
d) A atitude positiva revela-se na aparencia, expressao corporal e no tom de voz do
atendedor.
e) A flexibilidade a capacidade de o atendedor se adaptar e conseguir trabalhar de
forma ineficaz nas mais distintas situaes e com grupos de pessoas diferentes.
f) indispensvel o vendedor estar todos os dias bem vestido, limpo e bem
penteado para promover uma boa imagem da empresa.
g) O atendedor no deve ter cuidado na forma como utiliza os braos e as mos.
h) O atendimento tem um papel muito importante para as empresas conseguirem ter
sucesso e conseguirem sobressair em relao aos seus concorrentes.
i) A venda o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas no h lucro, e
sem lucro a empresa fecha.
j) O Cliente deve ficar com a ideia de que foi escutado e foi compreendida a sua
necessidade.
k) O cliente no deve ser tratado como se tivesse razo
Bom trabalho
Maria Jose Banha
OF74.ISE.2
