VI SEMEAD

ENSAIO
OPERAES E PRODUO

PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O

APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Fabiano Giacobo, Mestrando Engenharia de Produo.

Universidade Federal de Santa Maria Centro de Tecnologia PPGEP.
Campus Universitrio, Sala 305 Santa Maria RS Brasil, CEP-97105-900 Fone (55)
219-4452/9981-1415.

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Paulo Srgio Ceretta, Prof. Doutor do Departamento de

Cincia Administrativa.

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(55) 225-2334.

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PLANEJAMENTO LOGSTICO: UMA FERRAMENTA PARA O

APRIMORAMENTO DO NVEL DE SERVIO.

Resumo:
Este artigo caracteriza-se por ser um estudo terico que visa contribuir
com a literatura sobre planejamento logstico e nvel de servio a ser
oferecido aos clientes. O estudo tem como pblico alvo, tanto executivos
quanto acadmicos que estejam engajados na rdua tarefa da busca de
vantagem competitiva, para que as empresas possam competir com
sucesso numa economia cada vez mais globalizada. Pretende-se que, ao
final do artigo, o leitor tenha aprimorado sua capacidade de avaliar e
sugerir recomendaes teis que venham a colaborar com as atividades
empresariais na definio do nvel de servio, dentro do contexto do
planejamento logstico.
Palavras chaves: Planejamento Logstico; Servio ao Cliente.
INTRODUO
No mercado altamente competitivo, onde as inovaes e as mudanas
ocorrem de forma acelerada, a existncia de consumidores exigentes, com
diferentes necessidades a serem atendidas, faz com que as empresas
busquem novas formas de gesto de seus negcios em direo a
fidelizao dos seus clientes. Naturalmente, juntamente com a busca da
satisfao de seus clientes, as empresas no devem esquecer de oferecer
um retorno satisfatrio para o capital investido pelos acionistas,
garantindo assim, a sua permanncia no negcio. Desta forma, a empresa
estar aumentando suas chances de se manter no mercado ao qual est
inserida, e tambm, tendo melhores condies de enfrentar seus
concorrentes.
Portanto, desenvolver estratgias que norteiem a empresa um fator de
extrema importncia para a sua manuteno no mercado. O processo de
desenvolvimento de estratgias exige a participao de todo corpo
gerencial da empresa, alm disso, importante contar com o apoio de
bons estrategistas que, de certa forma, fornecero uma base slida no
desenvolvimento das atividades.
Day (1999) apontou que a determinao de estratgias tem por objetivo
buscar vantagens competitivas sobre os concorrentes e tambm manter
as vantagens j existentes. Para Porter (1999), o gestor, no esforo de
melhor posicionar a empresa no ambiente, ou buscando influenci-lo a
favor da empresa, deve conhecer e compreender os fatores ambientais
2

predominantes no contexto. importante salientar que o mercado no

algo fixo, mas sim, um ambiente onde as mudanas ocorrem de forma
rpida, exigindo da empresa estratgias flexveis para aumentar a
possibilidade de alcanar o desempenho esperado.
Atualmente, uma atividade que est em evidncia no mbito empresarial
a do transporte que, simplificadamente, consiste na tarefa de se levar
mercadorias de um lugar para outro. Esta atividade o mecanismo que
aproxima indstrias, comerciantes e clientes, envolvendo elementos
importantes como preo do servio, pontualidade da entrega, condies
fsicas dos bens entregues, entre outros. Geralmente, estes elementos so
os levados em considerao pelos clientes no momento da definio de
qual empresa se tornar parceira para o desenvolvimento dos servios de
transporte.
No Brasil, observa-se que o mercado de transporte est em pleno
processo de reestruturao em virtude da globalizao e da abertura do
mercado. Como conseqncia deste processo de globalizao e de
abertura do mercado, tem-se a chegada de empresas internacionais que
iniciaram suas atividades no pas impulsionando a implantao de
ferramentas modernas de gerenciamento, agregando valor aos servios
oferecidos aos clientes, contribuindo, assim, para tornar o setor mais
dinmico.
Este novo cenrio vem obrigando as empresas nacionais a redefinirem
suas formas de gesto para manterem a viabilidade de seus negcios.
Com todas estas mudanas, os clientes passaram a desfrutar de servios
alternativos e diferenciados o que, cada vez mais, incitou o aumento de
suas exigncias em relao ao nvel de servio oferecido. Atualmente, os
clientes, acabam negociando e fechando contratos comerciais apenas com
empresas que possam realmente atender aos seus desejos, com um custo
razoavelmente aceitvel.
Wright et al. (2000) afirmaram que o propsito principal da definio de
estratgias criar riqueza para os acionistas da empresa por meio da
satisfao de seus clientes. Desta forma faz-se necessrio definio de
diretrizes estratgicas que conduzam todo o processo de adaptao para
que se possa fazer frente s novas realidades do mercado e, tambm, que
atendam aos objetivos e anseios da empresa.
Neste contexto, apresenta-se uma ferramenta de gesto definida como
planejamento logstico, que tem por objetivo contribuir na determinao e
elaborao de diretrizes cruciais ao desenvolvimento das atividades, tais
como: localizao de centros de distribuio, estabelecimento de
tecnologias a serem utilizadas, projeto do sistema de entrada de pedido e
seleo de modais de transportes, tipos de veculos que devem compor a

frota, determinao do segmento de atuao e, tambm, do nvel de

servio a ser oferecido aos clientes.
Aps esta breve introduo, o presente artigo est estruturado de forma
que esclarea ao leitor pontos importantes de estudo. Na prxima seo
detalhado como o planejamento logstico pode contribuir para a melhoria
do nvel de servio a ser oferecido aos clientes. Na seo seguinte
desenvolvida uma conceituao mais especfica sobre nvel de servio e, a
seguir, discutido como se pode determinar o nvel de servio a ser
oferecido pela empresa frente s expectativas dos clientes. Por fim,
realizada a concluso do estudo.
PLANEJAMENTO
SERVIO

LOGSTICO

COMO

MELHORIA

DO

NVEL

DE

Segundo Ballou (2001) a logstica envolve todas as operaes

relacionadas com planejamento e controle de produo, movimentao de
materiais, embalagem, armazenagem e expedio, distribuio fsica,
transporte e sistemas de comunicao que, realizadas de modo
sincronizado, podem fazer com que as empresas agreguem valor aos
servios oferecidos aos clientes e tambm oportunizando um diferencial
competitivo perante a concorrncia.
Para Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logstica o de atingir
um nvel de servio ao cliente pelo menor custo total possvel buscando
oferecer capacidades logsticas alternativas com nfase na flexibilidade, na
agilidade, no controle operacional e no compromisso de atingir um nvel
de desempenho que implique um servio perfeito. Wood et al. (1999)
descrevem que o servio ao cliente o conjunto de atividades
desenvolvidas pela empresa na busca da satisfao dos clientes,
proporcionando ao mesmo tempo, uma percepo de que a empresa pode
ser um timo parceiro comercial.
Segundo Ballou (2001), o planejamento logstico tem por objetivo
desenvolver estratgias que possam resolver os problemas de quatro
reas de destaque em empresas de transporte que so: i) o nvel de
servios oferecido aos clientes; ii) localizao das instalaes de centros
de distribuio; iii) decises de nveis de estoque e; iv) decises de
transportes que devem ser utilizados no desenvolvimento de todo o
processo. (Figura 1).
Todas as quatro reas, ilustradas na Figura 1, so de fundamental
importncia para a empresa, suas funes e atividades devem ser
planejadas de forma integrada, buscando oferecer um resultado
operacional dentro das necessidades que o mercado exige de seus
participantes. Levantar informaes sobre o mercado no qual se est
inserido e suas respectivas necessidades so de grande validade no
4

processo de planejamento da empresa, bem como, na definio de como

sero utilizados os recursos disponveis, alocando-os da melhor maneira
possvel.
Analisando a Figura 1, pode-se verificar que, no contexto das quatro
reas, a definio dos servios a serem oferecidos aos clientes o que
afeta drasticamente toda a viabilidade do negcio. Ele ser o indicador
pelo qual o cliente tomar a deciso de utilizar ou no os servios da
empresa. Desta forma, atravs do planejamento logstico, a empresa deve
estruturar toda sua plataforma de operao, definindo seus padres de
nveis de servios que sero oferecidos aos seus clientes.
Para definir a importncia da logstica, Ballou (2001) salienta que ela
responsvel por oferecer mercadorias ou servios esperados pelos
clientes, nos locais apropriados em relao s suas necessidades, nos
prazos acertados ou esperados e nas melhores condies fsicas possveis,
a fim de atender as necessidades dos clientes, proporcionando o mximo
de retorno financeiro para a empresa. Novaes (2001) refora essa idia
afirmando que a logstica busca, de um lado, otimizar as atividades da
empresa de forma a gerar retorno atravs de uma melhoria no nvel de
servio a ser oferecido ao cliente e, de outro lado, prover a empresa de
condies para competir no mercado, como por exemplo, atravs da
reduo dos custos.
O mercado sofre mudanas rpidas e, muitas vezes, as empresas no
esto preparadas para absorver estas mudanas dificultando sua
adaptao ao novo ambiente de negcios. Portanto, desenvolver um bom
processo de planejamento, de importncia extrema para a empresa,
pois um planejamento logstico, orientado para atender as necessidades
impostas pelo mercado, faz com que se mantenha o controle da empresa.
Esse controle advm do equilbrio dos recursos financeiros disponveis e
da oferta de servios especializados, de forma que se agregue valor aos
mesmos e, tambm, oportunizando um diferencial competitivo perante a
concorrncia sem afetar a rentabilidade da empresa.
Heikkil (2002) afirma que o desenvolvimento de um sistema de servios
que atenda as necessidades dos clientes se torna mais fcil no momento
que se tenha um planejamento logstico estruturado. Pois, na medida que
se opera diante das incertezas proporcionadas pelas expectativas dos
clientes, a empresa, que j tem um planejamento logstico estruturado,
ter maior facilidade em mensurar o nvel de servio que ser oferecido ao
cliente, principalmente em relao ao mximo que poder ser oferecido
sem comprometer sua rentabilidade.
O planejamento logstico ampara-se no planejamento estratgico da
empresa, sendo assim, ambos devem ser coerentes de forma que os
objetivos estipulados sejam atingidos.
Estrategistas, altamente
conhecedores do assunto, devem assessorar o desenvolvimento do
mesmo, sob pena de se ter reveses durante todo o processo. importante
5

salientar que o processo, para ter xito, precisa necessariamente ter o

consentimento de toda a direo da empresa e de seus acionistas, de
forma que sejam estabelecidos os limites mximos de mudanas aceitos
para o posicionamento da empresa no mercado.
Segundo Emilio (2001), vrias empresas de transporte como, por
exemplo, a Rapido Cometa, que classificada pelo jornal Gazeta
Mercantil como a maior transportadora do pas em volume de cargas e a
segunda maior em faturamento, com sede em Recife, esto redefinindo
suas estratgias, montando planejamentos logsticos visando nichos
especficos de mercado. Estes nichos, muitas vezes, apresentam volumes
menores de produtos movimentados, mas justificam-se pela maior
rentabilidade que oferecem. Nesse caso, o nvel de servio tende a ser
elevado com custos mais expressivos.
No processo de elaborao de um planejamento logstico deve-se ficar
claro que nem tudo que foi planejado funcionar perfeitamente o tempo
todo. Wright et al. (2000) afirmam que, quando implementada a
estratgia, no desenvolver das atividades, sero necessrias modificaes
medida que as condies ambientais ou organizacionais sofrerem
alteraes, sendo que estas alteraes so, muitas vezes, difceis de
serem previstas. Neste contexto, existe a possibilidade de que alguns
fatores internos (quebra de veculos, incndios em centros de distribuio,
etc.) e fatores externos (interrupo de estradas, greves, etc.), dificultem
o desenvolvimento do nvel de servio previamente programado com o
cliente.

Estratgia de estoques
Nveis de estoque
Disposio de estoques

Mtodos de controle

Objetivos de
servios ao
cliente

Estratgia de localizao
Nmero, tamanho e localizao das
instalaes
Designao de pontos de
estocagem para pontos de
fornecimento
Designao de demanda para
pontos de estocagem ou pontos de
fornecimentos
Armazenagem pblica/privada

Estratgia de transporte
Modais de transporte
Roteirizao/programao do transportador
Tamanho/consolidao
do embarque

FIGURA 1 Tringulo da tomada de decises logsticas. (Ballou, 2001, p.

42).
Assim, os gestores das empresas devem elaborar planejamentos logsticos
flexveis de forma que possam ser ajustados aos elementos crticos
logsticos, estabelecendo aes apropriadas que devem ser utilizadas caso
algum evento inesperado venha ocorrer. Desta forma, pode-se evitar um
processo desgastante junto aos clientes por no terem sido cumpridas as
aes programadas o que, em muitos casos, podem provocar quebras de
contratos e perdas de clientes de alta rentabilidade.
NVEL DE SERVIO
O transporte de carga tradicional tratava de deslocar produtos e insumos
entre diversos pontos, considerando a escala do tempo de forma
secundria. Assim, o transportador tradicional se incumbia de levar
determinada carga de um ponto A para um ponto B, mas, geralmente, no
assumia o compromisso de entreg-la no destino dentro de um prazo
preestabelecido.
Com a evoluo do mercado e com a preocupao das empresas em
relao ao nvel de servio oferecido aos seus clientes, procurou-se
identificar e quantificar os fatores necessrios para a elaborao de novos
nveis de servio como: prazo de execuo e respectivo nvel de
confiabilidade; tempo de processamento de tarefas; disponibilidade de
pessoal e dos equipamentos solicitados; facilidade em sanar erros e
falhas; agilidade e preciso em fornecer informaes sobre os servios em
processamento; agilidade e preciso no rastreamento de cargas em
processamento ou em trnsito; agilidade no atendimento de reclamaes
e no encaminhamento de solues; estrutura tarifria fcil de entender e
simples de aplicar.
Segundo Ballou (2001), pode-se agrupar os fatores que compem o nvel
de servio em trs categorias, de acordo com o momento em que a
transao entre empresa e cliente ocorre. Esses grupos so identificados
como fatores de pr-transao, de transao e de ps-transao,
respectivamente.
Os elementos de pr-transao estabelecem a poltica do nvel de servio
que a empresa deve seguir, tais como: quando as mercadorias devem ser
entregues aps a colocao de um pedido, como se deve proceder em
caso de extravios, etc, deixando claro para o cliente o que ele pode

esperar dos servios prestados pela empresa. Estes elementos evitam a

criao de falsas expectativas.
Os elementos de transao so os resultados obtidos com a entrega do
produto ao cliente como, por exemplo, selecionar o modo de transporte.
Esses elementos influenciam no tempo de entrega, exatido no
preenchimento de ordens, condies das mercadorias no momento da
recepo pelo cliente, etc, so aspectos bastante observados e avaliados
pelos mesmos.
Os elementos de ps-transao definem como deve ser feito o
atendimento dos clientes em relao a devolues, solicitaes,
reclamaes e providncias sobre retorno de embalagens (garrafas
retornveis, estrados, paletes, etc). Tudo isto acontece aps a prestao
do servio, mas deve ser planejado com antecedncia. O nvel de servio
compreende a soma de todas estas trs categorias de elementos, pois os
clientes, geralmente, reagem ao conjunto e no a um elemento em
especfico.
No passado, as empresas tratavam o servio logstico como algo fixo. Era
consultado o pessoal de vendas (que tem maior contato com os clientes)
para determinar qual nvel de servio a ser oferecido aos clientes. O
pessoal da logstica tinha como tarefa atender metas de agregao de
valor de tempo e espao ao mnimo custo total.
Atualmente, a escolha do servio pelos clientes influenciada pelos nveis
de servios logsticos oferecidos. Para Lai et al. (2002) a meta da empresa
de transportes prover servios que satisfaam os clientes com maior
efetividade e eficincia que seus concorrentes. Portanto, o nvel de servio
pode ser um instrumento promocional da mesma forma como os
descontos de preo, a propaganda, as vendas personalizadas ou os termos
de vendas favorveis. Transporte especial, processamento mais rpido,
tempo de entrega reduzido, embalagem padronizada, entre outros,
afetam diretamente a venda do servio, tornando a empresa mais
competitiva, pois est agregando valor ao servio oferecido.
DETERMINAO DO NVEL DE SERVIO
Antes visto como centro de custos, a logstica hoje atua com foco no
cliente permitindo avanar, alm das formas tradicionais de movimentao
de materiais, em direo a uma ferramenta poderosa na agregao de
valor aos servios oferecidos e, tambm, conquistando vantagens
competitivas perante a concorrncia.
O nvel de servio a ser oferecido pela empresa aos seus clientes ainda
um fator altamente complexo. Os gestores encontram enormes
dificuldades para adapt-lo a sua estrutura de distribuio de forma que
8

atenda satisfatoriamente as necessidades de seus clientes e tambm dos

acionistas. O fator de maior dificuldade determinar quais os servios que
os clientes realmente desejam e necessitam.
Desta forma, o nvel de servio pode ser medido pelo tempo de entrega,
ou seja, o tempo de transporte a partir do depsito at o endereo do
cliente ou como porcentagem das ordens entregue dentro de certo prazo
aps o recebimento do pedido. Outra forma de avaliao atravs de um
questionrio que, respondido pelos clientes, trar informaes teis para
analisar o desempenho logstico da empresa. Ballou (2001) defende que a
definio do nvel de servio para oferecer aos clientes essencial para
alcanar os objetivos de lucro da empresa.
Um servio ao cliente bem formulado uma varivel importante que pode
garantir, alm de uma demanda, a reteno de clientes potenciais. Neste
aspecto, tem-se o ponto-chave na determinao do nvel de servio, pois
dificilmente se conseguir obter um servio diferenciado para cada um dos
clientes da empresa, at porque muitos so clientes espordicos e
altamente volteis que no so fiis empresa. Clientes potenciais devem
ser o foco, pois um servio altamente diferenciado gera altos custos e,
conseqentemente, preos mais elevados o que tende a limitar o nmero
de clientes em condies de adquirir o mesmo.
Dessa forma, deve ser analisada a necessidade do cliente quanto aos
nveis de servio. So informaes a respeito do volume dos pedidos,
localizao, comodidade, prazo de entrega e assim por diante. Vale
ressaltar que, as expectativas dos clientes nem sempre so homogneas,
torna-se necessrio agrupar os clientes em segmentos baseados em suas
necessidades e exigncias de distribuio. Segundo Otto e Kotzab (2003),
o ideal proporcionar um timo nvel de servio a segmentos especficos
de clientes. Depois que os segmentos estiverem identificados, ser
possvel desenhar no papel um sistema de distribuio capaz de atender
s exigncias de cada um dos grupos de clientes.
Depois de mensurado os segmentos de clientes atendidos pela empresa,
pode-se delimitar parmetros mais especficos para os mesmos. Conforme
o relatrio do Institute of Management Accounting (1999a), pode ser
identificado clientes de alto potencial dentro de um segmento especfico,
que podem compor uma lista especfica, onde servios exclusivos e de alto
valor agregado podem ser oferecidos de forma que atendam as suas
exigncias mpares, com o respaldo de que estes clientes podem absorver
os custos proporcionados por polticas de atendimento diferenciadas.
necessrio administrar o nvel de servio e estabelecer patamares de
atividades logsticas de forma que proporcionem o nvel de servio
logstico planejado, sendo importante identificar os elementos-chave que
determinam o mesmo. preciso determinar as necessidades dos clientes
e como elas podem ser medidas para, aps, fixar os padres de nvel de
9

servio e planejar servios extraordinrios. Lambert (1998) descreve que,

muitas vezes, as empresas confundem o nvel de servio ao cliente com a
concepo de satisfao de cliente, vale lembrar que, embora um servio
pode ser de altssimo nvel, no atendendo as necessidades bsicas do
cliente, no satisfar suas expectativas.
Nem todo cliente precisa ou deve ser tratado da mesma forma. Como
pouco se sabe a respeito das verdadeiras necessidades de servio exigidos
pelos clientes, muitas empresas simplesmente mantm um elevado nvel
de servio, resultando em custos de distribuio maiores do que o
necessrio, isto por sua vez ocasionando um maior preo final. Apesar da
possibilidade de ajuste do nvel de servio para clientes ou grupos
individuais, importante manter a generalidade na medida do possvel. As
empresas no podem administrar efetivamente nveis de servios
separados para milhares de clientes, porm, muitas vezes, mais
econmico oferecer nvel de servio diferenciado para um nmero limitado
de grupos de clientes.
Assim, as empresas podem separar seus clientes em grupos, como por
exemplo, os da construo civil que dependem exclusivamente da entrega
dos pedidos, pois no trabalham com estoques em seus canteiros de
obras; clientes institucionais (hospitais, restaurantes, etc.) que exigem
entregas rpidas, pois trabalham com prazos de atendimento restritos;
clientes da indstria que precisam confiar plenamente no servio de
distribuio e entrega dos pedidos, pois qualquer atraso pode provocar a
interrupo do processo de produo ocasionando grandes prejuzos; ou
os varejistas que no necessitam de urgncias de entregas de pedidos,
pois trabalham sempre com um estoque regular para atender seu
consumidor final.
Desta forma, pode-se projetar sistemas de distribuio mais adequados,
tendo como resultado uma distribuio mais eficaz e de menor custo.
ineficiente proporcionar maior nvel de servio do que os clientes esperam
ou desejam. Este excesso simplesmente se transforma em custos extras
para as empresas e preos elevados para o cliente que, por sua vez,
poder migrar para opes de servios que atendam apenas as suas reais
necessidades com um menor custo.
A empresa pode estipular polticas de servios definindo seus
procedimentos de trabalho. Estas polticas podem ser elaboradas (cobrir
em detalhe fatores como tempo, confiabilidade, condies de mercadorias,
convenincia de colocao de pedidos e comunicao de ordens) ou
simplificadas (todas as ordens recebidas at meio-dia sero despachadas
no mesmo dia). Com a definio da poltica de servio, o cliente sabe o
que pode esperar e cobrar da empresa quanto aos seus mtodos de
trabalho podendo, assim, avaliar se suas necessidades podem ser
atendidas.

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Tambm, depois de definido a poltica de servios, importante que seja

oferecida aos clientes, o monitoramento das operaes sob a perspectiva
do cliente. De acordo com o Institute of Management Accounting (1999b),
importante buscar informaes junto aos clientes de como eles esto
recebendo os servios prestados pela empresa, de forma que possam ser
desenvolvidas melhorias em pontos que apresentam problemas e,
tambm, aproveitar para explorar novas oportunidades que possam surgir.
Sugerem-se, como forma de busca destas informaes, relatrios de
atendimento que possam ser preenchidos pelo cliente aps cada entrega
de mercadorias efetuada pela empresa.
Ainda, Gunasekaran et al. (2001) apontam que para a avaliao do nvel
de servio e da satisfao dos clientes, pode-se utilizar alguns critrios
como a flexibilidade da empresa em atender as particularidades de cada
cliente; o tempo de atendimento da empresa frente s solicitaes de
informaes sobre sua caga e possveis solues de problemas; mensurar,
alm do servio a ser oferecido ao cliente, tambm, como o cliente est
recebendo estes servios. Neste ponto, importante comparar o servio
oferecido pela empresa em relao aos servios oferecidos pelos
concorrentes e a percepo dos clientes em relao a ambos, procurando
assim, melhor mensurar o nvel de servio prestado.
Vale ressaltar que a empresa, alm do monitoramento da satisfao dos
clientes em relao ao servio oferecido, deve, tambm, monitorar o
retorno que todo este processo est trazendo aos acionistas, ou seja, se
est sendo rentvel. Christopher (1997) defende que a empresa deve
monitorar suas atividades, avaliando se os custos para desenvolver alto
nvel de servio aos seus clientes no sejam maiores que as receitas
proporcionadas pelos mesmos, pois, sendo assim, no se justifica o
investimento. A empresa deve estar atenta para a relao do
custo/benefcio nas decises de provimento do nvel de servio a ser
oferecido aos seus clientes.
Alm disso, o segmento de transportes est sofrendo uma mudana
radical no conceito de comprar frete para o conceito de comprar servio.
Isso dever gerar um impacto muito grande nas empresas deste setor,
porque implicar em uma necessidade de proporcionar ao cliente uma
maior eficincia e qualidade nos servios prestados. O cliente, na maioria
das vezes, exigir maior qualidade, frotas novas, caminhes que tenham
instrumentao de bordo com sistema de rastreamento via satlite,
sistema de rdio freqncia para localizao de cargas, sistema de
segurana via rdio, entre outros fatores que julgar necessrio para que
sejam transportadas suas mercadorias.
CONCLUSO

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A utilizao de ferramentas de gesto, como o planejamento logstico, tem

por objetivo proporcionar s empresas um suporte para enfrentar o
mercado competitivo atual, com rpidas mudanas e exigncias fortes e
diferenciadas por parte de cada cliente ou grupos destes. Por ser uma
ferramenta que tem por objetivo proporcionar melhorias no processo de
determinao do nvel de servio, exige que alguns fatores sejam
considerados no seu desenvolvimento de forma que se obtenha xito no
processo como um todo.
O trabalho de desenvolvimento de um planejamento logstico pode se
tornar mais fcil na medida que a empresa possa dispor de uma equipe de
profissionais altamente capacitados com viso realista do mercado e com
a preocupao de encontrar a melhor posio na qual a empresa possa
competir. Outro ponto bastante importante o envolvimento de todo
corpo dirigente da empresa com o objetivo de se ter um forte apoio de
todos nas tomadas de deciso.
O planejamento logstico deve ser
altamente flexvel para reagir com rapidez s mudanas competitivas do
mercado.
Por todos os aspectos discutidos neste estudo, pode-se concluir que as
empresas devem dispor de um conhecimento avanado de toda sua rede
de clientes para melhor mensurar suas necessidades, habilitando-as a
fornecer um nvel de servio adequado, bem como, prover uma anlise
profunda em torno da relao do nvel de servio oferecido e seu retorno,
pois sabe-se que necessrio dotar o negcio de uma rentabilidade
razoavelmente compensadora, a fim de atender aos desejos dos
acionistas.
recomendvel desenvolver trabalhos de projeo em torno de possveis
nichos de mercado que possam futuramente ser explorados, pois com a
existncia do risco de falta de demanda por parte dos clientes atuais,
torna-se mais fcil atuar em nichos de mercado previamente observados e
estudados. A concepo estratgica de um sistema logstico de alto
desempenho deve ter como objetivo principal o servio total ao cliente em
termos de disponibilidade de servios, com qualidade especificada e
custos competitivos. A concepo de um sistema logstico deve ser
iniciada pela realizao de um planejamento logstico, analisando o
ambiente competitivo no qual a empresa est inserida.
Vale lembrar que, o mercado logstico est em plena expanso no Brasil e
que muitas empresas lderes mundiais esto instalando suas bases em
territrio brasileiro. Estas empresas oferecem servios diferenciados,
atacando diretamente clientes altamente potenciais. E isso, por sua vez,
acaba por elevar consideravelmente o grau de exigncia dos mesmos.
Neste contexto, somente as empresas bem planejadas e com solidez de
suas estratgias podero disputar com igualdade de condies a difcil
batalha de conquista e fidelizao dos clientes.
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