Manual de Formao

Perfil e Funes do Atendedor

ndice
Objetivos gerais.................................................................................................4
Objetivos Especficos.........................................................................................4
Pblico Alvo.......................................................................................................4
1.Caractersticas/ qualidades de um atendedor................................................5
1.1.Atitude positiva/ autoestima............................................................................... 5
1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer..............................................................10
1.3.Querer - poder - agir.......................................................................................... 13
1.4.Simpatia............................................................................................................ 15
1.5.Disponibilidade.................................................................................................. 17
1.6.Flexibilidade...................................................................................................... 21
1.7.Assertividade..................................................................................................... 27
1.8.Conhecimento................................................................................................... 36
1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/ servios)..........................36
1.8.2.Das tcnicas do atendimento......................................................................39

2.Atividades.....................................................................................................44
3.Corrigenda....................................................................................................51
4.Bibliografia...................................................................................................52

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Atendedor |pg. 2

Objetivos gerais
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,
reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo.

Objetivos Especficos
No final da ao os formandos estaro aptos a:
Identificar e reconhecer as tcnicas de atuao no atendimento pblico;
Identificar e aplicar tcnicas de comunicao ajustadas aos diferentes tipos de
clientes;
Identificar situaes de tenso e/ou conflito e escolher a forma mais adequada de a
resolver;
Selecionar o comportamento a adotar ajustado ao perfil do cliente e s suas
necessidades;
Identificar e caracterizar os clientes difceis e as formas de atuao;
Identificar tcnicas que lhes permitam lidar com situaes de alteraes e
cancelamento de servios;
Identificar os motivos inerentes a queixas e reclamaes e comportamentos a
adotar;
Identificar e compreender as regras principais a considerar quando se fala em
pblico e no atendimento telefnico;
Dispor de ferramentas de atuao perante reclamaes e imprevistos;
Identificar e caracterizar diferentes tcnicas de gesto de conflitos.

Pblico Alvo
Pblico em geral, Secretrias, telefonistas, rececionistas e de uma forma geral a
todos os profissionais que sejam responsveis pelo atendimento dentro da empresa.

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Atendedor |pg. 3

1.Caractersticas/ qualidades de um
atendedor
1.1.Atitude positiva/ autoestima
A funo de atendimento uma posio privilegiada para corresponder de forma
positiva e com qualidade s expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmisso
de uma imagem positiva.
O profissional de atendimento a pessoa que tem como funes representar a
empresa ou organizao onde trabalha junto dos clientes, logo, alm da imagem
positiva, quem procede ao atendimento deve ser capaz de aplicar as tcnicas
especficas da atividade que exerce, as tcnicas de comunicao e as tcnicas de
relao interpessoal.
Para o desenvolvimento de um bom relacionamento interpessoal, a inteligncia
social tem um grande peso, porque algum que seja socialmente inteligente tem um
alto grau de empatia e de inteligncia social. Essa pessoa est, assim, apta a
compreender os sentimentos dos outros e a reagir de forma adequada a essa
compreenso, com um impacto positivo no desenvolvimento de um processo e nos
resultados da ao.
As organizaes so constitudas por grupos de vrios indivduos, onde cada um tem
as suas prprias percees, opinies e experincias de vida, existindo, entre eles, a
necessidade de cooperarem e interagirem, o que implica conviver, dividir espaos,
vivenciar situaes e tarefas.
Como tal, ser necessrio ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma
correta perante as mais diversas situaes, facilitando essa interao com os outros.

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No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o

relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se ir refletir na
relao entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente vivenciado na
organizao.
Um dos principais fatores neste relacionamento interpessoal o de se saber quem
quem e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interao
com elas, porque quando a organizao enfrenta problemas de relacionamento, o
clima de trabalho pode ficar afetado e tanto os clientes internos como os externos
podem no ter o atendimento que seria desejvel.

Ento como criar um clima agradvel dentro da organizao para que este tenha um
reflexo positivo para o pblico externo? A resposta a esta pergunta ser a de
conhecer-se a si prprio e queles que o rodeiam.
Conhecer os atores no processo de atendimento
Aqui os atores so todos aqueles que intervm no processo de atendimento, sendo:
O profissional de atendimento, com um desempenho fundamental na linha da
frente;
Os seus colegas e superiores hierrquicos, com papis, tambm importantes,
mas talvez mais resguardados e atuando numa linha de retaguarda;
Os clientes.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 5

Como tal, convir que o profissional de atendimento tenha um bom conhecimento

sobre a sua prpria pessoa, colegas e hierarquias, e ainda que saiba percecionar
rapidamente o cliente que est sua frente, ou atravs de qualquer canal
comunicacional, e ainda aperceber-se de quais as suas pretenses e necessidades.

Conhecer-se a si prprio
Para que a interao pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, ser
necessrio que cada colaborador que integra a organizao consiga ter o controlo
sobre as suas emoes e atitudes, conhecendo-se a si prprio, nomeadamente no
que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e postura e como estes podero
afetar o ambiente de trabalho, a imagem da organizao e do prprio profissional.
Desta forma, cada colaborador dever fazer uma autoanlise relativamente sua
forma de ser e estar, atravs de algumas perguntas, as quais devem ser respondidas
com sinceridade, pois s assim poder melhor aperceber-se de quais sero os seus
aspetos positivos e negativos.
Autoestima
Todas as pessoas da nossa sociedade apresentam a necessidade ou o desejo de uma
(geralmente) alta avaliao estvel, firmemente baseada em si mesmos, para seu
respeito prprio, e para a estima dos outros.
Tais necessidades aparecem como que em dois estgios: primeiro como desejo de
autoconfiana, independncia, liberdade e, em segundo, como desejo de reputao
ou prestgio, reconhecimento, ateno, importncia (status).
Nas organizaes onde o indivduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade
de estima (autoimagem); de valorizao e posio na organizao (valorizao

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Atendedor |pg. 6

pessoal); de reconhecimento pelo bom trabalho (promoes); de orgulho pessoal e

de responsabilidade por resultados.
Uma atitude um estado de esprito influenciado por sentimentos e pensamentos, a
atitude que transmitir aos outros ser-lhe- retribuda. H muita gente que falha no
servio ao cliente por uma questo de atitude, no h nada melhor do que transmitir
uma atitude positiva.
Uma boa forma de transmitir uma atitude positiva a sua aparncia. Nunca voltar a
ter uma segunda oportunidade de criar uma primeira impresso positiva.
Criar uma primeira impresso boa essencial, igualmente importante entender
que existe uma conexo direta entre aquilo que voc pensa que a sua atitude.
Quanto melhor for a imagem que tem de si prprio ao confrontar-se com clientes,
mais positivo ser.

As pessoas de mais sucesso em servios de contacto com clientes afirmam que ser
lcido significa dar uma autoimagem positiva. A expresso corporal normalmente
transmite mais de metade da mensagem:
Mensagens positivas

Ar descontrado e controlado revela que est preparado, sabe o que est a fazer e sente-se

bem no seu papel.

Sorriso natural e agradvel indicador de segurana em si prprio e no que est a fazer e

do prazer que lhe d servir os clientes.

Manter contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou ao prestar-lhes ateno sinal de

que d importncia s pessoas, est interessado nelas e tem autoconfiana.

Movimentos deliberados e controlados comunicam controlo, satisfao e que apesar de
muito ocupado acha natural, faz parte do servio.

Mensagens negativas

Ar ansioso ou tenso indica preparao deficiente, inexperincia e no se sente bem no seu

papel.
Sorriso ausente ou forado indicador de insegurana em si prprio e no que est a fazer e
que no lhe d prazer servir os clientes.

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Evitar o contacto visual com os clientes ao falar-lhes ou dar-lhes ateno revelador de

desinteresse e de falta de autoconfiana em fazer as coisas.

Movimentos tensos e crispados comunicam falta de controlo da situao e que est ansioso
por se ver livre dos clientes.

Acolher

um

cliente

leva

aproximadamente

30

segundos.

Para

fazer

convenientemente preciso ter em conta o seguinte:

1. Tom de voz:
O tom de voz que utilizamos com os clientes frequentemente transmite mais do que
poderamos esperar. como uma rdio que emite ondas ou sinais subtis que dizem
como sentimos acerca do que estamos a fazer. Aspetos do tom de voz incluem:

Volume: alto ou baixo

Flutuao: variado ou montono
Clareza: claro ou abafa
Emoo: hostil ou agradvel.

2. Linguagem verbal:
A linguagem expresso verbal. o que utilizamos para nos apresentarmos e
saudarmos os clientes. Na breve fase de acolhimento, os clientes formam opinies
sobre ns parcialmente a partir das palavras que utilizamos.
Aspetos da linguagem verbal incluem:

Atitude: corts ou desinteressada

Eficcia: clara ou cheia de calo tcnico
Adequao: direta ou floreada

3.Linguagem corporal:
A linguagem corporal inclui a postura, os gestos e as expresses faciais. Comunica
atitude como o tom de voz. Os comportamentos fsicos assinalam aos clientes como
realmente nos sentimos acerca deles e acerca do que estamos a fazer.

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A linguagem corporal pode ser comunicada ou por telefone ou em pessoa: est

provado que os clientes podem realmente receber sorrisos atravs do telefone.
Aspetos da linguagem corporal incluem:

Presena: enrgica ou aptica

Contacto com os olhos: direto ou evasivo
Proximidade espacial: prximo ou distante
Expresso facial: sorriso ou sem expresso.

1.2.Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

Atributos e Qualidades do bom atendedor
Ponto de vista humano:

Estar disponvel para apoiar o cliente e a equipa;

Ser comunicativo;
Saber ouvir o cliente;
Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;
No adotar uma atitude defensiva ou agressiva;
Ser intuitivo procurando a validao dos factos;
No julgar os desejos ou necessidades dos clientes;
Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;
Expor argumentos e informaes de maneira simplificada, mediante o grau de

conhecimento do cliente;
Prometer apenas o que poder ser cumprido;
Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;
Aplicar a voz de forma clara e animadora;
Falar sempre a verdade;
Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;
Dominar as emoes para que no interfiram no bom atendimento ao cliente;
Resistir a frustraes;
Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da prpria equipa;
Motivar as reas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes;
Valorizar os colegas para ter maior adeso aos seus projetos;
Elogiar e agradecer aos colegas quando h apoio e sinergia;
Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.

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Ponto de vista tcnico:

Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;

Conhecer os fluxos internos de informao (todas as reas);
Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;
Conhecer os recursos internos disponveis;
Acompanhar a evoluo das inovaes;
Participar em eventos sobre "satisfao dos clientes"
Procurar o prprio aperfeioamento profissional e o da sua equipa;
Garantir informaes e respostas (atravs de si e dos outros);
Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratgico:

Habilidade de negociao;
Conhecer bem a estratgia da empresa e as suas tendncias;
Conhecer os parceiros de negcios da empresa (traders);
Identificar a estratgia de servios a clientes dos concorrentes, mantendo-se atualizado;
Conhecer as polticas de marketing e vendas da empresa e da concorrncia;
Conhecer o mercado;
Acompanhar e conhecer as aes e mobilizaes dos rgos de defesa do consumidor;
Adotar medidas inovadoras e pr-ativas;
Correr riscos para satisfazer o cliente.

Analisando o caso especfico do Atendimento em espao comercial, verificamos que

ao atendedor corresponde o seguinte perfil:
ACTIVIDADES

Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios comercializados no ponto de

venda de modo a poder responder de forma adequada s necessidades dos clientes.

Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas necessidades.
Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicaes sobre a localizao dos
produtos e acompanh-lo quando necessrio;

Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de utilizao dos produtos e/ou

servios, bem como sobre as condies de venda e servios ps-venda.

COMPETNCIAS

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SABERES-SABER

Conhecimentos de lngua portuguesa.

Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa adequados atividade comercial.
Noes de comunicao, promoo e animao do ponto de venda.
Conhecimentos de atendimento e venda.
Noes de "merchandising".
Noes sobre os produtos, suas caractersticas, finalidades, modos de utilizao,
especificaes e critrios de classificao.

SABERES-FAZER

Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no desenvolvimento da atividade comercial.

Identificar as caractersticas, finalidades, modos de utilizao, especificaes e critrios de

classificao dos produtos e/ou servios do ramo em que atua.

Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de clientes
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua portuguesa.
Aplicar as competncias lingusticas na comunicao em lngua francesa ou inglesa
adequadas atividade comercial.

SABERES-SER

Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados.

Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes
Adotar comportamentos assertivos na relao com os pblicos.
Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.
Colaborar na resoluo de problemas.

1.3.Querer - poder - agir

O cliente a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O
cliente no depende de ns, mas sim ns dele e este nunca interrompe o nosso
trabalho, antes pelo contrrio, d-nos a oportunidade de servi-lo.
Nunca se deve esquecer que o cliente , acima de tudo, algum que nos expe os
seus desejos e o trabalho de um atendedor consiste, mais do que tudo, em satisfaz-

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los da melhor forma, com a maior qualidade por forma a deix-lo satisfeito e a
satisfazer a empresa tambm.
Ento, o cliente :

A pessoa mais importante.

No depende de ns. Ns que dependemos dele.
No algum com que se discuta ou seja teimoso.
algum que traz at ns as suas necessidades.
No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.
O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o receber.
O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.
O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.
O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios.
O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades

pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num
clima agradvel e de confiana.
Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na
disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:

Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

O satisfaamos imediatamente.
Seja tratado como pessoa.
Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo.

O cliente exige que:

O tratemos com o devido respeito e considerao uma vez que ele no servido; quem

serve.
No o faam perder tempo.
Lhe prestemos a mxima ateno.

O cliente pretende:

Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu problema.
Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.
Receber no apenas uma resposta eficaz como tambm uma soluo eficaz.

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Aqueles que esto em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os

atendedores, devem possuir uma srie de caractersticas especficas, sendo a
eficcia, e consequente orientao para a ao, uma das mais contundentes.
O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram
estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente
concretizem os seus objetivos quer no que diz respeito prestao de servios, quer
no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento.
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente
(resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber
criar uma relao especial, que ele lembrar com agrado.
Neste sentido, o profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;

Conhecer bem os objetivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo pessoal;
Saber respeitar o cliente.

As 15 competncias fundamentais que o atendedor deve ter:

1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes;

2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia;
3. Comunicar bem;
4. Dominar a tenso;
5. Prestar ateno;
6. Estar sempre alerta;
7. Trabalhar bem em equipa;
8. Demonstrar confiana e lealdade;
9. Demonstrar motivao pessoal;
10. Resolver os problemas;
11. Manter o profissionalismo;
12. Entender a empresa e o sector;
13. Conservar a energia;
14. Aplicar conhecimentos e competncias tcnicas;
15. Mandar no trabalho.

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1.4.Simpatia
De entre os servios prestados ao cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo
especial, como um forte instrumento de diferenciao.
Quando um cliente se dirige a uma organizao, ele tem necessidade de se sentir:

Compreendido
Bem recebido
Importante
Confortvel.

Caso estas situaes no se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra

organizao que lhe fornea essas condies.

Receber o cliente com simpatia, em primeiro lugar, traduz a expresso gestual do

sorriso e olhar atento, mostrando disponibilidade, ateno e amabilidade. No
entanto, para alm deste facto, torna-se necessrio estabelecer uma comunicao
mais estreita com o cliente.
Por vezes, no nosso dia-a-dia, utilizamos a palavra empatia como um sinnimo de
simpatia. Ex: "Eu empatizei logo com ele" (i.e. "Eu simpatizei logo com ele"). No
entanto, a empatia no se relaciona com a simpatia; podemos empatizar com
algum com quem no simpatizamos - alis, este um dos motivos pelos quais a
empatia to importante nas relaes interpessoais.
A empatia a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e
compreender os seus sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para ns
termos agido de uma dada forma, os outros tambm devem beneficiar da mesma
premissa - por muito que o seu comportamento nos parea criticvel ou sem sentido.
Neste sentido, a empatia o oposto do juzo de valor: em vez de se julgar o
comportamento de algum com base num trao negativo de personalidade, procurase compreender o comportamento da pessoa.
A empatia um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relaes de
proximidade com algum. Vejamos as vantagens da empatia:
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1- A comunicao torna-se mais clara, pois diminuem as interpretaes incorretas dos

comportamentos e os conflitos so menos frequentes e melhor resolvidos.
2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", tambm nos descobrimos muitas
vezes a ns prprios (percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranas so
partilhados pelos outros).
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco; sobretudo,
til em situaes como acalmar algum beira de uma situao de descontrolo ou numa
situao de elevada desmotivao.
Em suma, a tcnica da empatia consiste em:

1- Dizer o nome dos sentimentos do outro (ex.: "Compreendo que estejas frustrado...)
2- Dizer os motivos que levaram o outro a agir ou a sentir-se dessa forma (ex: "...porque
trabalhaste muito para este projeto e no foi aprovado!")

De qualquer forma, mais importante ter uma atuao emptica do que dizer frases
empticas. Por exemplo, h situaes em que a melhor forma de ser emptico
estar em silncio.
Por vezes, a empatia confundida com concordar, desculpar ou dar razo outra
pessoa. Este um equvoco: quando empatizamos com algum, compreendemos o
seu comportamento, mas no implica que concordemos com ele.
A empatia no implica uma perspetiva passiva face ao comportamento do outro; pelo
contrrio, depois de empatizarmos com algum e compreendermos a sua perspetiva,
estamos em melhores condies de fazer a nossa avaliao do seu comportamento.
nesta altura que podemos emitir a nossa opinio e/ou crtica. Por isso, muitas
vezes, devemos ser primeiro empticos e depois assertivos.

1.5.Disponibilidade
Relacionar-se ou compreender uma das fases mais importantes e mais difceis do
servio aos clientes porque requer que se concentre completamente no que o cliente
est a dizer. Pode ser particularmente difcil centrar-se sobre os seus clientes quando
o interpelam com as mesmas questes e solicitaes dia aps dia. E os clientes
valorizam a ateno personalizada que lhes puder dar.
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Um atendedor que se focaliza no cliente concentra-se em tudo o que o cliente est a

dizer no apenas as palavras em si mesmas mas tambm o modo como so ditas
e responde de maneira a mostrar apreo e preocupao pelos sentimentos e
necessidades dos clientes.
Pode pensar-se que as situaes de rotina requerem apenas um breve dilogo.
Noutras ocasies, por exemplo quando o cliente est inseguro sobre aquilo de que
necessita ou quando a situao complexa, pode necessitar de mais tempo de modo
a permitir-lhe compreender claramente.
Em qualquer dos casos deve concentrar-se no cliente como indivduo.
As competncias necessrias compreenso so:

1. Escutar sentimentos e factos

2. Colocar questes de clarificao
3. Reformular sentimentos e factos

Escutar sentimentos e factos postos pelos clientes crtico para manter uma
interao positiva e criar confiana neles. uma competncia que requer muita
concentrao, especialmente em situaes em que o cliente difcil ou est
perturbado.
A escuta ativa orienta-se pela preocupao de compreender o que est a ser dito. A
escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo
tempo que d ao emissor a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer.
De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos
ver. Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes
completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir.
As melhores ocasies para recorrer escuta ativa so quando no estamos certos de
ter compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente
emocional (uma reclamao, por exemplo).
Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que
confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que este se sinta mais confiante.
No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e aes a tomar para escutar
ativamente?
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1. Gostar de escutar quando algum est a falar.

2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho.
5. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraes em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. No interromper quem fala.
14. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor pretendeu
comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de falar, voz,
vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar
determinada (s) palavra (s).
Devemos:

Estabelecer contacto ocular

Fazer regularmente perguntas
Mostrar interesse
Ser compreensivo
Identificar os problemas e as causas
Encorajar
Estar calado quando necessrio
Procurar o objetivo e o comprimento de onda do interlocutor

No devemos:

Desviar o olhar do interlocutor

Discutir
Interromper ou falar ao mesmo tempo
Tirar concluses prematuras
Dar conselhos sem nos pedirem
Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoes
Utilizar gestos de distrao

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Atendedor |pg. 17

Falar com colegas ao mesmo tempo

Fazer promessas que no se possam cumprir

Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente importante fazer-lhe um

conjunto de perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas
motivaes e o seu perfil para melhor solucionar o seu problema.
As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

Curtas;
Diretas;
Fechadas
Direcionais (dar sempre duas opes).

Deve tentar perceber-se atravs das nossas perguntas:

1.
2.
3.
4.

Qual o motivo (porqu);

O destinatrio (para quem);
Qual o produto ou servio que a pessoa procura;
Se est interessado/a em mais algum produto ou servio.

A formulao de perguntas por parte do atendedor deve obedecer a determinadas

regras:

Colocar uma questo de cada vez; ser breve e conciso e fazer perguntas concretas de modo

a no induzir no cliente uma resposta do tipo Sim ou No.

Por outro lado o atendedor deve evitar perguntas que possam ser interpretadas contendo
segundas intenes, que contenham juzos ou crticas ou que levem o cliente a sentir-se
alvo de manipulaes abusivas.

O atendedor deve responder s questes colocadas pelo cliente seguindo certas

regras:

No aceitar perguntas mltiplas;

Responder a uma questo de cada vez;
Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que complete ou reformule a pergunta;
Se houver dvidas deve reformular a questo do cliente;
No dar razo posio assumida pelo cliente, s para captar a sua adeso no momento;
Se for necessrio responder negativamente, deve-se proceder de forma clara, breve e

justificando, de imediato, a razo de ser de tal resposta.

Estar aberto ao feedback que o cliente fornece, medida que a resposta dada.
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1.6.Flexibilidade
A flexibilidade consiste na capacidade do atendedor adequar os procedimentos e a
postura tipologia de clientes com os quais se depara, no decorrer do quotidiano da
organizao, e diversidade de circunstncias da resultantes.
Numa primeira anlise, os clientes podem dividir-se em dois grupos:

Clientes internos
Clientes externos.

Clientes internos
So todos os colaboradores da organizao no seu constante relacionamento,
inerente ao desenvolvimento de toda uma atividade que, para ser eficiente e eficaz,
dever ter internamente um bom clima organizacional, que ir ter reflexos positivos
nos contactos com os clientes externos.
Clientes externos
Sero todos aqueles que contactam uma organizao, quer sejam clientes potenciais
(clientes em consulta ou fase de negociao), quer efetivos a quem a organizao j
presta servios ou vende produtos.
Por conseguinte, o bom relacionamento da organizao com os seus clientes
externos assenta essencialmente numa boa interao com os clientes internos, o que
quer dizer que na organizao existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa
comunicao e cooperao entre os diversos sectores, clima que geralmente
transparece para o exterior.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 19

Os clientes possuem uma srie de necessidades que devero ser satisfeitas no s

de uma forma correta, mas tambm tentando corresponder quilo que eles esperam
receber (expectativas).
Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou servio como
resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra
a parte desse produto global que lhe incumbe.
Os tipos de clientes so ainda determinados pela sua prpria personalidade.
O profissional deve estar atento ao seu cliente e procurar identificar/perceber a sua
personalidade. O atendimento dever ser efetuado consoante o tipo de cliente.
Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Raciocnio Lento
Caractersticas:

Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;
meticuloso e ordenado;
Demonstra dificuldade em associar elementos.

Como argumentar:

Use associaes de ideias claras e sucintas;

Fale de forma clara e simples;
Acompanhe sua capacidade de absoro;
Mantenha a ateno;
Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma ideia;
Use exemplos fceis;
Convena-o com provas e documentos;
No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar;
Fale devagar;

Bem-humorado
Caractersticas:
Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 20

mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

muito simples;
muito simptico e bonacho;
Aprecia uma conversa agradvel;

Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o;

Seja simples, simptico e bem-humorado, sem exageros;
Procure retornar o assunto Vendas;
No se iluda Ele no a venda fcil.

Importante/Presunoso
Caractersticas:

dotado de terrvel super-estima;

vaidoso;
Pressiona o Vendedor com objees fteis;
No aceita opinies alheias;
Procura desprezar a oferta;
Quer e precisa dominar;
Deseja o poder;
o sabe tudo;

Como argumentar:

Dar valor s suas vaidades;

Dar-lhe prestgio sem ser bajulador;
No o tema;
No o evite;
No o menospreze;

Ser rpido e objetivo;

Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;
Usar as suas ideias para eliminar suas objees;
Apresente sugestes e no concluses;
Respeite-o na sua pretensa dignidade;

Descuidado/Confuso
Caractersticas:

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 21

Faz os seus pedidos pressa;

s vezes anula os pedidos em seguida;
Costuma fazer reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;

Como argumentar:

Tome cuidado;
Desconfie dele;
Procure ter certeza do que ele pediu;
Registe por escrito o combinado.

Desconfiado/Curioso
Caractersticas:

desconfiado, no acredita em nada;

Gosta de debater e raciocinar;
firme;
Suspeita de tudo;
Faz muitas perguntas;
Quer saber tudo e os porqus;

Como argumentar:

Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Ser firme;
Dar detalhes lgicos;
Ser seguro ao expor seus argumentos;
Demonstrar segurana atravs de dados reais;
Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele momento;
Procurar no dar muitas oportunidades para novas perguntas;

Inteligente
Caractersticas:

bem informado;
Sabe o que diz;
Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 22

No facilmente influencivel;
No gosta de argumentos fracos;
Tem muita confiana em si prprio;

Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo;

Deixe-o a vontade;
Seja firme;
Apresente fatos e no opinies;
Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;
No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;
Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

Tmido/Calado/Silencioso
Caractersticas:

Procura conselhos;
No demonstra o que pensa;
No gosta de falar;
Tem medo de tomar decises;
No responde aos argumentos de vendas;
No se impressiona com as vantagens do produto.

Como argumentar:

Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No o pressione;
Seja breve e sensato;
Faa-o demonstrar o que realmente sente;
D-lhe segurana e coragem para decidir;
Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas;
Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;

Irritado
Caractersticas:
Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 23

extremamente nervoso;
Discute por qualquer coisa;
No hesita em expor opinies;
Tem pavio curto;
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

Como argumentar:

Evite discusses e atritos;

Saiba ouvi-lo;
Direcione-o para o bom senso;
No use o mesmo tom de voz que ele;
Mantenha-se calmo e corts;
Use as suas prprias ideias para convenc-lo;
Procure criar um clima amistoso;
Seja paciente e tolerante.

1.7.Assertividade
Os estilos de comunicao relacionam-se com a forma que escolhemos para
exprimirmos o nosso ponto de vista. Podemos faz-lo de uma forma:

1- Direta (de forma explcita) ou indireta (de forma implcita e que d lugar a vrias
interpretaes);
2- Diplomtica (expressar o ponto-de-vista prprio e respeitar que o outro tenha um
diferente) ou persuasiva (procurar convencer o outro a adotar o nosso prprio
ponto-de-vista).
A combinao destes critrios gera os 3 estilos de comunicao:

Forma de Expresso de um
Ponto-de-Vista

Direta

Diplomtia

Persusiva

Assertivo

Agressivo

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 24

Passivo

Passivo

(Geral)

(Manipulador)

Indireta

Pretende-se que o atendedor saiba utilizar os 3 estilos de comunicao, pois todos

podem ser-lhe teis; no entanto, na maioria das situaes, dever utilizar o estilo
assertivo. Mas, de forma a estar sempre adequado s diferentes situaes (inclusive
quelas que fazem parte de uma minoria e que pedem uma resposta mais
"excecional") importante adquirir domnio dos vrios estilos de comunicao.

Existem esteretipos populares para cada estilo que correspondem s suas

utilizaes incorretas:

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 25

1- O estilo agressivo usualmente o mais malvisto pois est associado a pessoas

conflituosas, arrogantes, ofensivas e egocntricas;
2- O estilo passivo est associado a pessoas submissas e inseguras;
3- O estilo assertivo, por ser menos utilizado, no to estereotipado; ainda assim, s
vezes associado s pessoas muito elaboradas na sua comunicao ou demasiado
formais para a situao em causa.

ESTILO PASSIVO
Quando se expressa o ponto-de-vista de forma indireta e diplomtica; ou indireta e
persuasiva (vertente manipulador).
Utilizao Adequada:
til em situaes em que, por prudncia, reserva, ou desejo de escutar o outro,
prefira no expor (explicitamente) o seu ponto de vista. Pode tambm ser utilizado
quando se quer convencer de forma implcita os outros a agir de acordo com a nossa
vontade (vertente manipulador).
Utilizao Inadequada:
Resulta numa atitude de submisso, insegurana, desresponsabilizao, vitimizao
ou manipulao negativa.

Modalidades da Comunicao Verbal:

1- Usam-se frases enigmticas e evasivas (por vezes inacabadas e na 3 pessoa),

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 26

2- Defendem-se dois pontos-de-vista diferentes, de forma a no se comprometer com nenhum

deles, ou a manipular;
3- Desvia-se a ateno para outro aspeto ou assunto;
4- Usam-se provrbios, comentrios sarcsticos e irnicos.

Caractersticas da Comunicao No-Verbal:

Tom de voz baixo e pausado, poucos gestos, postura corporal curvada, contacto
visual mal estabelecido, poucas expresses faciais.
ESTILO AGRESSIVO
Quando se expressa de forma direta e persuasiva o ponto de vista.
Utilizao Adequada:
til nas situaes em que queira impor limites importantes atuao de terceiros,
que no pretenda ver discutidos ou relativizados.
Utilizao Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude demasiado autoritria, ofensiva ou
egocntrica.

Modalidades da Comunicao Verbal:

1- Critica-se a perspetiva do outro com um tom acusatrio (fala-se na 2 pessoa do singular);

2- Diz-se o que queremos do outro de forma exigente/ autoritria (usam-se frases mais curtas
e diretas);

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 27

3- Fazem-se afirmaes absolutas (so "certezas"; usa-se a 3 pessoa do singular) e pode serse muito argumentativo (ex: recorre-se a factos), eloquente ou dramtico;
4- Ameaa-se com represlias ou consequncias negativas.

Caractersticas da Comunicao No-Verbal:

Contacto visual bem estabelecido (por vezes, intimidante), expresses faciais muito
enfticas, gestos aparatosos, voz bem colocada e ritmo de discurso acelerado.
ESTILO ASSERTIVO
Quando se expressa de forma direta e diplomtica o ponto de vista.
Utilizao Adequada:
til na maioria das situaes em que necessrio estabelecer um bom dilogo com
o interlocutor.
Utilizao Inadequada:
Quando mal utilizado, pode resultar numa atitude excessivamente diplomtica e
pouco genuna.

Modalidades da Comunicao Verbal:

1- Fala-se na primeira pessoa (Eu), -se claro e objetivo a dizer o que pensamos e queremos
do outro, mas sempre sob a forma de um pedido (tom colaborativo);
2- Procura ser-se relativo e valorizar a nossa perspetiva, sem diminuir outras;
3- Valoriza-se a opinio do outro, mas critica-se de forma construtiva (usa-se um discurso
elaborado e "cirrgico").

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 28

Caractersticas da Comunicao No-Verbal:

Contacto visual bem estabelecido, postura corporal direita, gestos afveis, tom de
voz bem colocado e audvel, expresses faciais vivas.
Vamos comparar os estilos de comunicao dois a dois, de forma a ver as diferenas
na construo das frases

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 29

Estes foram alguns exemplos de como se pode "passar" de um estilo para outro, em
que se salientam as diferenas nas frases utilizadas.
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a
autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste
em "dizer tudo o que me vem cabea", mas sim em exprimir-me eficazmente,
tendo como objetivo a evoluo satisfatria e realista da situao.
necessrio, ento, saber que tipo de comportamento provoca esta reao; evitar a
mmica e a entoao contrria s palavras; tentar descrever as prprias reaes, em
vez de avaliar as aes dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de
desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretaes, facilitando a
expresso dos sentimentos dos outros.

Atitudes de base comunicao assertiva

Auto Estima

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 30

Tendo em conta que a assertividade pressupe a nossa autoafirmao,

importante aprender a aceitar as nossas caractersticas, deforma a desenvolver a
nossa autoestima, sem pessimismos, condescendncias ou suposies.

Determinao
Surge como o resultado da energia associada nossa fora de vontade para
prosseguir com os nossos objetivos at ao fim.

Empatia
Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando
compreend-lo, escut-lo no fazendo juzos de valor.

Adaptabilidade
a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicao do outro. Ex: se
estamos a falar com adultos falamos de uma forma diferente de quando estamos
a falar com crianas; falar com um familiar diferente de falar com desconhecido.

Autocontrolo
a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoes negativas de
modo a no interferirem na relao com o outro.

Tolerncia frustrao
Tem a ver com a nossa resistncia aos aspectos mais negativos da nossa vida.
Caracteriza-se pela capacidade de gerir as tenses e conflitos nas nossas relaes
com os outros.

Sociabilidade
Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se com os
outros.
Direitos da assertividade

Possuir e expressar sentimentos

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 31

Cada pessoa tem a sua sensibilidade e reage de forma diferente sem por isso, ser
considerado melhor ou pior que os outros.

Possuir e expressar opinies

Cada pessoa tem uma viso particular da realidade, o que proporciona uma
infinidade de opinies diferentes.

Dizer No sei
O direito de dizer no sei quando realmente no sabemos, revela capacidade
para aceitarmos as nossas limitaes.

Ser escutado
O direito livre expresso de ideias e sentimentos s faz sentido quando algum
escuta. A capacidade de escuta vai para alm da nossa capacidade de ouvir.

Cometer erros
Este direito, parte da ideia de que errar humano.

No ser perfeito
Este direito tem a ver com o referido anteriormente. importante sabermos lidar
com as nossas limitaes que so prprias da condio humana.

Ser responsvel pelas minhas atitudes

Pressupe que junto com a nossa liberdade de escolha, existe tambm a
responsabilidade de assumirmos as consequncias das nossas aes.

Fazer e solicitar pedidos

Somos dependentes uns dos outros e precisamos de todos. importante aceitar
que os outros tm um contributo importante a dar e vice-versa.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 32

 Dizer No
Poder ser to assertivo dizer no, como dizer sim, depende do contexto.

1.8.Conhecimento
1.8.1.Da empresa (cultura, procedimentos, produtos/
servios)
A imagem de uma organizao corresponde expresso da sua identidade. Para uma
organizao, a sua imagem institucional um instrumento estratgico, que tem por
objetivo criar e fixar na memria do seu pblico, os seus valores reforados atravs
do desenvolvimento da sua atividade de comunicao.
Dentro deste princpio, uma organizao de sucesso redefine continuamente as suas
estratgias, reconhecendo a importncia do cliente no seu universo de negcio,
mantendo sempre o foco no cliente como fator primordial de sobrevivncia.
Face ao clima de constante mudana e competio que caracterizam a atividade
econmica, as empresas e organizaes tm que construir uma imagem slida e
credvel junto dos clientes.
Como tal, a construo da imagem de uma organizao deve passar por um
planeamento criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e
diferentes pblicos, nomeadamente no que diz respeito a certos aspectos que se
prendem com:

Postura e formao dos colaboradores;

Atendimento prestado ao cliente;
Contactos telefnicos;
Prestao de informaes corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
Processos de comercializao e de vendas;
Entregas de pedidos;
Embalagens dos produtos;
Apresentao das suas instalaes;
Servio ps-venda, etc.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 33

Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e servios, do seu
modo de organizao, dos seus recursos humanos, procurada por mais clientes e
tem tendncia a mant-los fiis.

Fatores de imagem de uma empresa:

. Espao fsico
. Localizao
. Decorao
. Ambiente geral
. Imagem geral sobre a empresa
. Tipo de informao disponibilizada
. Pessoal em contacto

Constitui tarefa do atendedor melhorar e personalizar o servio prestado aos

clientes, estimulando um atendimento personalizado e cuidado, contribuindo assim
para um incremento da imagem e credibilizao da Organizao.
Para o efeito, deve efetuar com eficcia o atendimento, utilizando atitudes e
comportamentos corretos, aplicando as tcnicas de acolhimento e acompanhamento
e respeitando as indicaes e necessidades especficas do Cliente.
Ao profissional exige-se:

Conhecer bem a empresa e os seus objetivos;

Conhecer bem os objetivos e a sua funo;
Conhecer bem os produtos, os servios e as informaes com quem lida;
Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 34

Ter vontade ser capaz e cada vez melhor no desempenho da sua funo;
Respeitar a pessoa do cliente.

Se a imagem projetada for negativa:

As nossas atitudes e comportamentos tendero a utilizar padres mais elevados de

exigncia;
Emitimos crticas mais severas na avaliao das pessoas e dos servios que nos so

fornecidos;
Os conflitos com os clientes so mais frequentes;
A motivao dos colaboradores diminui;
A sensao de pertencer a uma equipa perdedora e sem entusiasmo aumenta;
A nossa satisfao e a implicao nas tarefas que executamos enfraquecem;
A competncia evidenciada pela maioria dos profissionais que nela trabalham foi posta em

causa pela incompetncia de uma minoria;

O erro, a apatia, o deixa andar a norma da organizao.

Se a imagem projetada for positiva:

O poder de uma maioria de competncia no permite que uma minoria de

incompetentes ponha em causa a confiana que os clientes depositam naquela

organizao;
A normalidade encontrar pessoas motivadas no seu trabalho;
Os colaboradores sentem orgulho por ver reconhecida a sua competncia e por

pertencerem a uma equipa de vencedores;

As reclamaes so reduzidas;
O erro a exceo;
Os clientes so, geralmente, mais tolerantes perante uma falha, pois vem-na como algo de
excecional e contrrio s expectativas que criaram referentes ao servio prestado por
aquela organizao.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 35

1.8.2.Das tcnicas do atendimento

Identificao da

Discusso da

tcnica

tcnica

Reter a importncia

A primeira

- Olhe para o cliente quando

do primeiro

impresso

o aborda

contacto com o

condiciona todo o

cliente

desenrolar do
atendimento

Aplicao da tcnica

- Evite falar
simultaneamente com
vrias pessoas
- Focalize e concentre a sua
ateno apenas no cliente
- Se estiver a tratar de algo
ou ao telefone diga ao
cliente que aguarde um
momento
- Procure criar condies
para que o cliente se sinta
vontade

Procure perceber o

Todo o cliente tem o

- Aperceba-se do tipo de

perfil do cliente, no

direito de ser bem

personalidade do cliente

o categorizando

atendido

- No condicione o
atendimento pelo aspeto,
forma de vestir, etc.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 36

Identificao da

Discusso da

tcnica

tcnica

Adote uma correta

Adote uma posio

- No apoie a cabea nas

postura corporal

do corpo que facilite

mos

o fluxo de
informao

Aplicao da tcnica

- No se incline demasiado
sobre o cliente
- Procure ficar face a face
- Assegure a distncia
indicada
- Costas direitas, sem
rigidez
- No balancear enquanto
fala
- No levante muito a
cabea (sinal de arrogncia)
- Evite cruzar as pernas
- Evite mos nos bolsos

Avalie a implicao

Adeque o

- Deixe sempre algum

das barreiras

atendimento ao tipo

espao na secretria para o

internas e externas

de objeto que o

cliente

separa do cliente

- Procure dar uma

arrumao aos seus papis
durante o dia
- Deixe sempre um espao
liberto vazio entre si e o
cliente

Adote um rosto

A utilizao de um

- Adeque o sorriso

natural e um sorriso

sorriso ajuda a criar

situao

sincero

um ambiente de

- O rosto deve transmitir

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 37

acolhimento ao
cliente

sinceridade e naturalidade
- Um sorriso forado e
plstico afasta o cliente
- Um sorriso sincero
aproxima o
Cliente

Identificao da

Discusso da

tcnica

tcnica

Utilize o contacto

Um elemento chave

- Olhe nos olhos do cliente

ocular

no atendimento

(mas no

consiste em olhar

exageradamente!)

para o cliente.
Demonstra
interesse na
situao do cliente

Aplicao da tcnica

- Evite falar com o cliente

olhando para outros pontos/
objetos da sala; evite o
olhar perdido
- Olhar para o cliente
significa que est com
ateno
- Olhar para o cliente
permite perceber o seu
comportamento (se tem
pressa, se est desconfiado,
etc)

Escute atentamente

O sinal distintivo do

- Escute com ateno o

o cliente

Homem de dilogo

cliente quando expe a

que escuta to

situao

bem como fala, ou

talvez melhor

- Escutar permite fazer

paragens na conversa e
ajuda-o a analisar a

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 38

situao
- A escuta permite filtrar a
informao
Utilize a tcnica da

Permite clarificar

- Quando pretende

reformulao

melhor as palavras

identificar bem o que o

do cliente

cliente pretende
- Permite reter a informao
importante e colocar de
lado informao acessria
- Quando pretende obter
um compromisso do cliente

Identificao da

Discusso da

tcnica

tcnica

Utilize

O gesto correto

- Tenha uma boa

convenientemente o

facilita a

coordenao entre palavra

gesto

transmisso de

gesto

informao

Aplicao da tcnica

- Evite gesticular
demasiado, pode distrair o
cliente
- Evite gestos pontiagudos
ou cerrar punhos
- Evite gestos acima da
linha da Cabea

Utilize o tom de voz

O timbre, entoao

- Procure utilizar o tom de

adequado situao

e tom de voz

voz adequado situao e

utilizados

cliente

influenciam o
atendimento. A voz

- Se o cliente utiliza voz alta

v baixando o seu tom de
Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 39

revela a
personalidade do
atendedor, projeta
sentimentos e
facilita o
entendimento da
informao pelo

voz
- Utilize um tom de voz
seguro
- Evite alteraes de timbre
(alto/baixo)
- Evite voz trmula

cliente
Utilize os

Uma utilizao

- Evite expresses como:

mecanismos verbais

correta de

diga; espere um

adequados

expresses

bocadinho; s um

contribui para uma

momentinho; ento

profissionalizao

vamos l ver, etc.

do atendimento

Identificao da

Discusso da

tcnica

tcnica

Controle as

Importa ter

- Doseie o seu esforo ao

consequncias de

conscincia das

longo do dia

uma sobrecarga de

implicaes que

trabalho/tempo

uma sobrecarga de
trabalho/contacto
podem ter no
atendimento

Aplicao da tcnica

- No exija demasiado de si
perante situaes de
atendimento mais leves
- No se esquea que o
ltimo cliente merece ser
to bem atendido como o
1

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 40

2.Atividades
ATIVIDADE A
APRESENTAO PESSOAL

Dever fazer uma apresentao pessoal aos restantes participantes, utilizando a lista
de adjetivos que se segue.
Dever selecionar os 5 adjetivos da lista que considere que tenham mais a ver
consigo, escrev-los no quadro e centrar a sua apresentao nesses 5 atributos.
Poder falar sobre a sua profisso, sobre si, a famlia, um hobby, ...

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 41

A apresentao ter a durao mxima de 4 minutos.

AGRESSIVO

ALEGRE

AMBICIOSO

ANALTICO

ATENCIOSO

CALMO

CANSADO

CORAJOSO

CRIATIVO

DEDICADO

DISTRAIDO

ESFORADO

FLEXVEL

FRANCO

GENEROSO

INOVADOR

NERVOSO

ORGANIZADO

POUPADO

PRTICO

RABUGENTO

SONHADOR

TMIDO

INDECISO
PERFEITO
RPIDO

ATIVIDADE B
O MEU PERFIL DE COMUNICAO

Preencha o seguinte questionrio, avaliando o potencial da sua comunicao com os

clientes.
Utilize a seguinte escala:

1 = Nunca
2 = Algumas vezes
3 = Habitualmente
4 = Muitas vezes
5 = Sempre
1

1. Controlo a minha disposio.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 42

2. Sou simptico(a) para pessoas que no so

simpticas ou desconhecidas.
3. Tenho um bom relacionamento com outras
pessoas.
4. Gosto de ser til aos outros.
5. Assumo e peo desculpa por um erro que no
cometi quando confrontado com ele.
6. Tenho uma boa capacidade de comunicao
verbal com os outros.
7. Memorizo os nomes e rostos.
8. Sorrio naturalmente.
9. Tenho cuidado com o meu aspeto.
10. Sou simptico(a) e agradvel para com os
outros.
No fim, somar os pontos obtidos.
Verificar as solues na corrigenda.

ATIVIDADE C
SOU ASSERTIVO/A?

Responda ao seguinte questionrio para saber quanto assertivo . Responda sim ou

no a cada uma das questes.
SI

NO

M
1. Quando uma Pessoa injusta, voc tende a no lhe dizer nada?
2. Faz sempre os possveis para evitar conflitos com as outras pessoas?
3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo
inadequado?
4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente aquilo
que pensa?

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 43

5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra com a
sua parte?
6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a ateno para o
facto?
7. Conhece poucas pessoas com quem esteja vontade e se sinta bem?
8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega?
9. Quando algum se compromete consigo e no cumpre, faz questo de lhe
lembrar a falha?
10. Quando algum se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em expressar a
irritao?
11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar
frente?
12. Se durante uma sesso de trabalho algum o incomoda, capaz de lhe
chamar a ateno?
13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos pendentes,
pedir-lhe-ia que lhe ligasse a horas mais convenientes?
14. Se estiver a conversar com algum que interrompe a conversa para falar com
um terceiro, expressa a sua irritao?
15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe que os
corrija?

16. Se o mesmo trabalho no tiver sido realizado de acordo com as suas

indicaes, pede-lhe que o reformule?
17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois de a
ter comprado?
18. Se uma pessoa que voc respeita expe ideias contrrias s suas, tem
coragem de expor a sua opinio?
19. Pode dizer no quando lhe pedem coisas pouco razoveis?
20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?

Verifique as respostas com base na corrigenda.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 44

Se a maioria das respostas corresponder ao perfil assertivo, pode considerar-se uma

pessoa assertiva.

ATIVIDADE D
QUEM CONTA UM CONTO

INSTRUES DE PROCEDIMENTO:
1. ETAPA
1- O formador divide o grupo em formandos do lado direito e formandos do lado
esquerdo, imaginando uma linha divisria longitudinal na sala.
2- O formador explica o objetivo do exerccio e as regras de funcionamento:
transmitir o texto oralmente, desde o primeiro colega at ao ltimo de cada lado da
Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 45

divisria. No podem tomar notas do que esto a ouvir, nem pedir para repetir mais
do que uma vez. O emissor deve ser claro na transmisso.
2 ETAPA
I - O formador l o texto ao ouvido do primeiro formando do lado direito e depois ao
primeiro formando do lado esquerdo.
II - Cada um destes deve contar a histria ao ouvido do colega do lado e assim
sucessivamente at ao ltimo colega do final da divisria.
Depois de terem transmitido a mensagem, cada participante dever escrever aquilo
que disse.
III - O ltimo formando da linha da direita, diz em voz alta a mensagem que lhe
chegou. De igual forma, o ltimo formando da linha da esquerda, diz o que lhe
chegou.
IV - Discutem-se os resultados e indagam-se razes para este fenmeno de distoro.

TEMPO RECOMENDADO: 15 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Enunciado, canetas e papel

ATIVIDADE E
O CLIENTE AGRESSIVO

INSTRUES DE PROCEDIMENTO:
Dividir a turma em grupos de trs formandos.
Cada grupo deve preparar e dramatizar uma situao de atendimento de uma
reclamao tendo em ateno os seguintes aspectos:

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 46

Intervenientes:
Rececionista
Empregado de andares
Cliente
Situao:
Um hspede chega recepo de um hotel aborrecido. Informa o/a rececionista que
o quarto que lhe foi reservado est inabitvel porque cheira imenso a tabaco.
Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe nuseas. O hspede exige uma
soluo imediata.
O/A rececionista chama o empregado/a de andares e ambos tentam resolver a
reclamao e controlar a agressividade do cliente.
Durao:
Preparao da dramatizao: 20 minutos
Dramatizao: 10 minutos

ATIVIDADE F
EU TENHO O DIREITO DE

Objetivos

Aprender a defender os direitos prprios

Treinar a capacidade de comunicar de forma assertiva

Metodologia

Pequenos grupos: 5 minutos

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 47

Grande grupo: 45 minutos

Desenvolvimento

O Animador divide a turma em pequenos grupos

Entrega a cada grupo uma situao na qual existe violao dos direitos individuais.
Pede ao grupo que analise a situao distribuda e que defina os papis dos vrios elementos.
A mesma cena dever ser representada assumindo os vrios tipos de comportamento: assertivo,
agressivo e passivo.

No final da representao de cada grupo, abre-se a discusso turma.

Discusso

O que pensam da cena representada?

Qual pensam que foi o modo mais correto de resolver a situao?
O que tm a dizer dos vrios papis representados pelo grupo?
Que dificuldades sentiu o grupo na representao desta situao?

Qual foi o tipo de comportamento mais fcil de representar?

SITUAO 1
Ests com os teus amigos numa fila para comprar bilhetes de cinema. Algum tenta
meter-se tua frente. Reages.
SITUAO 2
Num restaurante sentes-te incomodado pelo fumo de uma pessoa da mesa ao lado.
Pedes-lhe para apagar o cigarro. Ela recusa, respondendo incorretamente.
SITUAO 3
Faltam 5 minutos para a repartio fechar. A funcionria recusa-se a atender-te
dizendo para voltares no dia seguinte. Defendes o teu direito de ser atendido.

3.Corrigenda
ACTIVIDADE B

Se atingir uma pontuao de 40 ou acima, tem com certeza uma boa relao com os seus

clientes.
Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras

pessoas, antes de trabalhar nesta rea.

Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes no ser a sua vocao.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 48

ACTIVIDADE C
Comportamento Assertivo:
1-Sim, 2-No, 3-No, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No, 11No, 12-Sim 13-Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.
Comportamento no assertivo:
1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10-Sim, 11Sim, 12-No 13-No, 14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20No.

4.Bibliografia
Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando,
Associao Diogo de Azambuja, s/d;
Moreira, Isabel, A Excelncia no Atendimento, Lidel, 2010;

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Tcnicas de Atendimento. Instituto Politcnico de Beja, 2008;
Leite, A., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008;
Stuart, R., Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Ed. Monitor, 2000;

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 49

Vieira, A., Manual de Tcnicas de Comunicao, Ed. Instituto Bento de Jesus Caraa,
2007.

Perfil e Funes do
Atendedor |pg. 50