Avaliao Heurstica de Stios na Web

Cristiano Maciel1, Jos Luis T. Nogueira2, Leandro Neumann Ciuffo3,

Ana Cristina Bicharra Garcia4
Instituto de Computao - Universidade Federal Fluminense (UFF)
Rua Passo da Ptria, 156 Bloco E Sala 350 - 24.210-240 Niteri RJ.
{cmaciel,nogueira,lciuffo}@ic.uff.br,[email protected]

Abstract. Problems of usability in homepages may be responsible for making

impracticable an application on the Net. The growth of Internet Systems and
the popularization of the World Wide Web caused the necessity of the
guidelines creation for homepages evaluation, which are differed for the type
of collected and analyzed informations. searching for a wider usability and
intending to assist the developers to evaluate the interface of their homepages,
this study proposes an extension to the Web, based on Heuristical Evaluation
method. It this method a form also assists the evaluator during the process of
inspection of the interfaces, helping it to define the priorities of the correction.
The qualification of evaluators concerning this method is viable for the
easiness of agreement and possibility of application for the developers
themselves.
Resumo. Problemas de usabilidade encontrados em stios podem ser
determinantes para inviabilizar uma aplicao na Rede. O amadurecimento
dos sistemas Internet e a popularizao da World Wide Web acarretam a
necessidade da criao de diretrizes de avaliao de stios, as quais diferemse pelo tipo de informao coletada e analisada. Na busca de uma maior
usabilidade e com o intuito de auxiliar os desenvolvedores a avaliarem a
interface de seus stios, este estudo prope uma extenso Web do mtodo de
Avaliao Heurstica. No mtodo proposto, um formulrio auxilia o avaliador
durante o processo de inspeo das interfaces, ajudando-o tambm a definir
as prioridades de correo. A capacitao de avaliadores neste mtodo tornase vivel pela facilidade de entendimento e possibilidade de aplicao pelos
prprios desenvolvedores.

Doutorando em Computao - UFF

Doutorando em Computao - UFF
3
Mestrando em Computao UFF
4
Ph.D. Standford - 1992 - Profa. Adj. IV UFF
2

1. Introduo
Imagine um stio de comrcio eletrnico em que boa parte dos usurios no consegue
efetuar uma compra, ou um grande portal de notcias em que o usurio no sabe aonde
encontrar a informao desejada. Problemas de usabilidade como esses, encontrados em
stios na Web, podem ser determinantes para inviabilizar um negcio na World Wide
Web.
Uma tentativa frustrada de encontrar uma informao ou de carregar uma pgina
pode fazer com que o usurio desista de acessar um determinado stio e procure pela
mesma informao ou servio em um stio concorrente. Em um ambiente onde o
sucesso de um stio ou a lucratividade de um negcio medida proporcionalmente ao
nmero de paginas visitadas (page views) e de cliques bem sucedidos (click throughs), a
preocupao com a usabilidade fundamental para a sobrevivncia de qualquer stio.
Diferentemente do projeto de um software, onde os clientes pagam primeiro e
experimentam a usabilidade depois, na Web, os usurios experimentam a usabilidade
primeiro e tornam-se clientes depois. Desta forma, fundamental a ateno com a
usabilidade de um stio em sua fase de projeto.
Cabe salientar que tais estudos fazem parte da rea de Interface HumanoComputador (IHC), cujo objetivo desenvolver ou melhorar a segurana, utilidade,
efetividade, eficincia e usabilidade de sistemas que incluem o computador.
Com o intuito de auxiliar os desenvolvedores de sistemas a construrem suas
interfaces considerando os princpios de usabilidade, este estudo prope-se uma
adaptao do mtodo de inspeo de avaliao heurstica, proposto por Jakob Nielsen
(1993), Web.
Este trabalho est estruturado de modo que aps a seo 1 (Introduo),
conceitos de usabilidade so abordados na seo 2. Na seo 3, apresentam-se os
mtodos de avaliao, em especial a Avaliao Heurstica e sua adaptao Web. A
seo 4, por sua vez, apresenta exemplos de avaliao heurstica conforme mtodo
proposto. As consideraes finais so apresentadas na seo 5.

2. Usabilidade
A maioria dos mtodos de avaliao de interface baseiam-se em engenharia cognitiva,
cujo objetivo a criao de sistemas computacionais que exijam do usurio baixa carga
cognitiva para serem utilizados, isto , que sejam fceis de apreender, de usar e que
sejam agradveis para as pessoas. Ao medirmos tais caractersticas e propriedades do
sistema com a finalidade de verificar o nvel de aceitao da interface pelo usurio,
estaremos verificando a usabilidade desta interface (NOGUEIRA, 2003)
Medir a usabilidade de uma interface envolve no apenas medir questes
relativas s funcionalidades de um software, mas tambm a facilidade de seu uso como
ferramenta de trabalho, tendo como um dos principais desafios a reduo do tempo
necessrio para aprendermos a utilizar o sistema (NIELSEN, 1993).

Apesar de usabilidade assim como a qualidade serem critrios subjetivos de

avaliao de interfaces, j existe uma parametrizao amplamente aceita apresentada na
Tabela 1.
Tabela 1 Critrios de Usabilidade (NOGUEIRA, 2003).
Critrios de
usabilidade

Formas de aferio

Facilidade de uso

Mensurar a velocidade e a quantidade de erros durante a execuo de determinada tarefa, que caso
ocorram, devem ser facilmente recuperados; (PREECE, 1994) (NIELSEN, 1993) (ISO 9241-11, 1998)

Facilidade de
aprendizado

Mensurar o tempo e o esforo necessrios para que os usurios tenham um determinado padro de
desempenho; (NIELSEN, 1993) (PREECE, 1994)

Satisfao do usurio

Avaliar se o usurio gosta do sistema e sente prazer em trabalhar com ele; (NIELSEN, 1993) (PREECE,
1994) (ISO 9241-11, 1998)

Produtividade
Flexibilidade
Memorabilidade

Mensurar o ganho de produtividade do usurio ao aprender

(NIELSEN, 1993) (ISO 9241-11, 1998)

a utilizar o sistema proposto;

Avaliar o nvel de customizao e personalizao da interface pelo usurio;

(PREECE, 1994)
Avaliar o nvel de treinamento necessrio para reciclar usurios eventuais do sistema.
(NIELSEN, 1993)

O contexto de uso interfere na escolha de que parmetros medir. Devemos levar

em conta que usurios, tarefas e ambientes significativamente diferentes no podem
simplesmente ser generalizados, sendo necessria a avaliao desses subconjuntos para
se ter a medida de usabilidade do produto (ISO 9241-11, 1998).
Pode-se definir um problema de usabilidade como um aspecto do sistema e/ou
em uma demanda do usurio, que torna o sistema desagradvel, ineficiente, oneroso ou
impossvel de permitir a realizao dos objetivos do usurio em uma situao tpica de
uso (LAVERY et.al, 1997).
A soluo de problemas de usabilidade visa, entre outros: a) propor correes
em projetos em desenvolvimento; b) propor revises/ajustes/customizao em produtos
acabados; c) definir a aceitao ou no, de projetos encomendados; e d) comparar o
desempenho efetivo de softwares interativos.
Para melhor descrio de um problema de usabilidade e conseqente sugesto de
correo, pode-se especificar:

Contexto: a situao de uso em que o problema pode ser verificado ou

diagnosticado.

Causa: refere-se ao aspecto do sistema que propicia o problema.

Efeito sobre o usurio: corresponde conseqncia da interao ao usurio,

podendo haver, entre outros, sobrecarga cognitiva, desorientao ou hesitao.

Efeito sobre a tarefa: refere-se decorrncia da ao sobre a tarefa executada,

podendo ocasionar trabalho adicional, perda de dados ou perda de tempo.

Correo possvel: indica ao projetista possveis alteraes no sistema.

Uma anlise da natureza de um problema de usabilidade permite classific-lo

como uma barreira, um obstculo ou um rudo (LabIUtil, 2004).

Barreira: refere-se a um aspecto da interface no qual o usurio esbarra

sucessivas vezes e no aprende a suplant-lo. Uma barreira voltar a se
apresentar ao usurio na prxima realizao da tarefa.

Obstculo: refere-se a um aspecto da interface no qual o usurio esbarra e

aprende a suplant-lo.

Rudo: refere-se a um aspecto da interface que causa uma diminuio de seu

desempenho na tarefa. O usurio pode desenvolver uma m impresso do
sistema.

A partir do tipo de tarefa em que ele se manifesta, o problema de usabilidade

pode ser classificado como principal ou secundrio. Corresponde a um aspecto da
interface que compromete a realizao de tarefas, pela perspectiva:

Principal: freqentes ou importantes.

Secundrio: pouco freqentes ou pouco importantes.

Com base na perspectiva do usurio, um problema de usabilidade pode ser

classificado como geral, preliminar e especial. Esta um aspecto da interface que
atrapalha:

Geral: qualquer tipo de usurio durante a realizao de sua tarefa.

Preliminar: usurios novatos ou intermedirios durante a realizao de sua

tarefa.

Especial: tipos de usurios especiais (portadores de deficincia) durante a

realizao de sua tarefa.

importante citar a existncia de duas categorias de problemas que salientam os

possveis efeitos de uma reviso de projeto. Ao realizar a Avaliao Heurstica pela
primeira vez, esta categoria de problema no deve ser preenchida. Elas se referem ao
falso e ao novo problema de usabilidade.(LabIUtil, 2004).

Falso problema: refere-se a um aspecto da interface que, apesar de

classificado como problema, na realidade no traz qualquer prejuzo ao
usurio, nem sua tarefa.

Novo: refere-se a um novo problema de usabilidade que surgiu como

conseqncia da correo de um problema anterior.

Por fim, uma escala de 0 a 4 utilizada para classificar os problemas de

usabilidade (NIELSEN, 1994) encontrados durante a inspeo da interface, cujos graus
de severidade podem ser definidos como:
0 - Sem Importncia: no afeta a operao da interface para todos usurios, no
sendo encarado necessariamente como um problema de usabilidade.
1 Cosmtico: no necessita ser reparado, a menos que haja tempo disponvel.
2 Simples: pode ser reparado, com baixa prioridade de correo.
3 Grave: deve ser reparado, com alta prioridade de correo.

4 Catastrfico: deve ser reparado de qualquer forma antes do produto ser

disponibilizado.
As classificaes propostas para os problemas de usabilidade, aliadas s
heursticas de avaliao de sistemas adaptadas Web, permitiram a construo de um
formulrio para auxiliar o avaliador durante o processo de inspeo das interfaces,
ajudando-o a priorizar as tarefas de correo do stio. Tal formulrio demonstrado na
seo 4.

3. Mtodos de Avaliao
Designers e profissionais de IHC procuram mtodos rpidos e baratos de avaliao de
interfaces em substituio aos testes de laboratrio que geralmente so caros e carecem
de infra-estrutura (ROCHA et.al, 2003). Em virtude dessa situao indica-se uso de
tcnicas de avaliao denominadas mtodos de inspeo de usabilidade.
Parece haver convergncias entre Nielsen (NIELSEN, 1993) (NIELSEN, 1994),
Mayhew (MAYHEW, 1999), Preece (PREECE, 1993) (PREECE, 1994) e Rubin
(RUBIN, 1994) sobre as muitas formas de medir a usabilidade de uma interface.
Existem mtodos diretos que analisam dados sobre a interao entre interface e reais
usurios do sistema, detectando problemas; e mtodos indiretos em que os avaliadores
simulam o comportamento dos usurios quando interagindo com uma interface e
predizem problemas.
Os mtodos indiretos de avaliao, tambm chamados de mtodos de inspeo,
caracterizam-se pela inexistncia de usurios reais como fonte de observao
(NIELSEN, 1994). Avaliadores examinam a interface simulando o papel dos usurios.
Desta forma, o avaliador deve entender no s de usabilidade de interfaces, mas tambm
do domnio da aplicao e do usurio.
Como um sistema geralmente no
desenvolvido para um nico usurio, os avaliadores devem considerar o possvel
conjunto de usurios. Muitas vezes, simular pela mdia dos usurios s criar
insatisfao futura. Este conjunto de mtodos pode ser aplicado em qualquer fase de
desenvolvimento de uma interface, mesmo em sua fase conceitual, possibilitando a
deteco de erros graves de interao nas fases inicias do projeto, implicando menor
custo nos ajustes (NIELSEN, 1994) (NIELSEN, 1995a). Apesar de, em casos especiais,
poderem ser aplicados por no-especialistas (NIELSEN, 1994) (NIELSEN, 1995a)
(NIELSEN, 1995b), tais mtodos revelam-se mais eficazes quando utilizados por
especialistas. Porm muitos erros podem ser encontrados por pessoas no especialistas,
seguindo as regras para avaliao heurstica.
Dentre os diversos mtodos indiretos temos: Avaliao Heurstica, Reviso de
Diretrizes, Inspeo de Consistncia e Percursos Cognitivos (Cognitive Walkthrough)
(NIELSEN, 1994).
A ttulo de exposio citamos alguns mtodos diretos de inspeo, que requerem
a participao do usurio, a saber: teste em usabilidade em laboratrio, grupo focal,
Pensando em Voz Alta (Think Aloud), Entrevistas e Questionrios (Nielsen, 1994).
Esta pesquisa est baseada no mtodo indireto conhecido como Avaliao
Heurstica, apresentado com mais detalhe a seguir.

3.1. Avaliao Heurstica

A Avaliao Heurstica um mtodo baseado na verificao de uma pequena lista de
regras (heursticas) ou na prpria experincia dos avaliadores que visam, de forma
econmica, fcil e rpida, descobrir grandes problemas potenciais da interface
(NIELSEN, 1990) (NIELSEN, 1994). Esta forma de avaliao a mais popular de
medio de usabilidade, dada a sua facilidade de entendimento e agilidade de aplicao
(DESURVIRE, 1994) (NIELSEN, 1995b). Este mtodo de avaliao foi concebido a
partir de pesquisas dentro do contexto Windows, quando a Microsoft liberou o
Windows 3.0, ou seja, no ambiente desktop.
Quando deve ser utilizada: A Avaliao Heurstica pode ser aplicada em
qualquer fase do ciclo de desenvolvimento do software, permitindo apoiar o
desenvolvimento de projetos e sendo aconselhvel nas fases iniciais, onde a interface, s
vezes, se restringe a um esboo descrito em papel (NIELSEN, 1995b).
Quem so os Avaliadores: recomendado o uso de pelo menos dois avaliadores
com conhecimentos em usabilidade, dada a subjetividade do mtodo e a possvel difcil
aceitao dos resultados pelos projetistas da interface. Os resultados da aplicao do
mtodo podem soar para o projetista como apenas uma lista de opinies diferentes. A
experincia dos avaliadores tambm servir para facilitar a aceitao dos resultados.
Originalmente, o mtodo no requeria expertise dos avaliadores (NIELSEN, 1990), mas
posteriormente foi constatada a sua grande eficincia quando aplicado por especialistas
(DESURVIRE, 1994).
Eficincia do Mtodo: Ainda segundo Nielsen (1993), consideraremos que a
eficincia do mtodo para 3 avaliadores fica em torno de 60%, para 4 avaliadores, em
torno de 70% e para 5 avaliadores, em torno de 75%.
Com base nesta distribuio e na melhor distribuio do oramento, Nielsen indica a
aplicao de trs avaliaes com cinco avaliadores ao invs de uma avaliao com
quinze avaliadores (NIELSEN, 1994). Ao utilizar trs avaliaes, teremos a
possibilidade de, aps cada avaliao, verificar os problemas de usabilidade, redesenhar
a interface e test-la novamente, o que atenua problemas que cada nova alterao feita
na interface possa introduzir.
Preparao da Avaliao: A aplicao deste mtodo em um sistema de
conhecimento geral permite ao avaliador conduzir o seu teste sem ajuda adicional.
Porm, se o sistema pertence a um domnio de aplicao especfico, necessrio apoiar
o avaliador de forma que ele tenha condies de utilizar o sistema corretamente. Uma
forma de apoio ao avaliador seria usar cenrios de uso baseados em passos reais que os
usurios seguiriam (NIELSEN, 1994).
Fases do Mtodo: As fases a serem seguidas pela equipe de especialistas e
acompanhamento do processo de teste de Avaliao Heurstica so as seguintes: a)
preparao da instruo especfica quando o sistema dependente de um domnio
especfico; b) acompanhamento da execuo do teste; c) consolidao da lista de
problemas anotados na sesso de avaliao; e d) anlise dos problemas encontrados
segundo o grau de severidade, documentao e apresentao dos resultados.

importante observar que algumas fases podem ser descartadas quando realizadas por
uma equipe de especialistas.
Na Tabela 2, apresentada a seguir, os critrios para Avaliao Heurstica
propostos por Nielsen (1994) so apresentados.
Tabela 2 Heursticas Propostas por Nielsen(NIELSEN, 1994, p.30)
Heursticas

Descrio

Status do sistema

o usurio deve ser informado pelo sistema em tempo razovel sobre o que est
acontecendo.

Compatibilidade do sistema
com o mundo real

o modelo lgico do sistema deve ser compatvel com o modelo lgico do usurio.

Controle do usurio e liberdade

o sistema deve tornar disponveis funes que possibilitem sadas de funes

indesejadas.

Consistncia e padres

o sistema deve ser consistente quanto utilizao de sua simbologia e sua

plataforma de hardware e software.

Preveno de erros

o sistema deve ter um design que se preocupe com as possibilidades de erro.

Reconhecimento ao invs de relembrana

as instrues para o bom funcionamento do sistema devem estar visveis no

contexto em que o usurio se encontra.

Flexibilidade e eficincia de uso

o sistema deve prever o nvel de proficincia do usurio em relao ao prprio

sistema.

Esttica e design minimalista

os dilogos do sistema devem conter somente informaes relevantes ao

funcionamento.

Ajuda aos usurios no reconhecimento,

diagnstico e correo de erros

as mensagens devem ser expressas em linguagem clara, indicando as possveis

solues.

Ajuda e documentao

a informao desejada deve ser facilmente encontrada, de preferncia deve ser

contextualizada e no muito extensa.

Conforme podemos notar na tabela acima, as heursticas compiladas por Nielsen

so de cunho extremamente geral, portanto especific-las para um determinado domnio
ainda requer pesquisa.

3.1.1 Avaliao de Stios na Web

O amadurecimento dos sistemas Internet e suas peculiaridades acarretaram a
necessidade de criao de diretrizes de avaliao de qualidade especificas, as quais vm
sendo refinadas ao longo do tempo para cada domnio de aplicao, com o intuito de
melhorar a usabilidade dos sistemas.
Especialistas em usabilidade, como Jakob Nielsen, ao investigar sobre o
ambiente Web apresentam que a usabilidade assumiu um maior destaque que no
passado, e descrevem novas regras para este ambiente. Dado que as Heursticas
propostas por Nilsen (1994) so genricas e de difcil aplicao para nichos especficos,
o grupo de pesquisadores de Nielsen e Norman (NNG, 2004) vem propondo novas
diretrizes para usabilidade no ambiente Web aplicadas a nichos, como por exemplo,
idosos ou crianas.
Em geral, as extenses aos mtodos de avaliao existentes, no modificam os
procedimentos de avaliao, mas sim o tipo de informao coletada e analisada

(PRATES, 2003). Spool et.al (1999), com relao a avaliaes de stios na Web,
consideram que a informao deve ser o foco destes. Sendo assim, a usabilidade est
relacionada capacidade do stio em prover informaes s pessoas na tomada de
decises.
Lynch e Palmiter (2002) props uma extenso ao conjunto de heursticas para
uso em stios da Web, incluindo, por exemplo: contexto, organizao e estrutura; temas
e objetos de pginas e sub-nveis; entre outros.
Com o intuito de auxiliar os desenvolvedores de sistemas a construrem suas
interfaces considerando os princpios de usabilidade, apresenta-se na seo a seguir uma
adaptao Web do mtodo de inspeo de Avaliao Heurstica.
3.1.1.1. Heursticas adaptadas Web
A seguir as heursticas propostas por Nielsen (1994) so apresentadas, j adaptadas ao
ambiente Web. Algumas dicas so fornecidas e exemplificadas com aplicaes em
domnios especficos.
1. Status do sistema

O stio precisa manter o usurio informado sobre sua

localizao e a ao que est sendo executada.

Em formulrios de cadastro ou envio de mensagens, deve haver um feedback adequado

para informar ao usurio se a ao desejada foi realizada com sucesso ou no.
Para aes que so divididas em etapas, como o processo de compra em um stio de
comrcio eletrnico, o usurio deve ser constantemente informado em qual etapa ele se
encontra e quantas etapas so necessrias para concluir a ao. Na Figura 1, abaixo,
cada etapa do processo de compra sinalizado para o usurio.

Figura 1: Cabealho de uma das pginas do stio Submarino5.

No force a abertura do stio em uma nova janela que oculte a barra de status do
navegador, pois a partir desta barra o usurio pode visualizar a URL completa e
acompanhar o progresso do carregamento da pgina.

2. Compatibilidade do
sistema com o mundo
real

Use a linguagem do pblico alvo e organize as

informaes de forma lgica e natural para cada tipo de
pblico.

Evite utilizar termos tcnicos ou jarges desconhecidos do pblico alvo do stio.

A Figura 2 apresenta exemplos de uso de metforas comuns ao mundo real.

<http://www.submarino.com.br> , acesso em 21 jul. 2004.

Figura 2: Elementos grficos encontrados em stios de comrcio eletrnico.

3. Controle do usurio e
liberdade

Os usurios precisam ter a sensao de que controlam

o stio e que o stio responde s suas aes.

No utilize janelas do tipo pop-up que so automaticamente abertas sem a solicitao do

usurio.
Disponibilize links para as principais sees do stio, de modo que o usurio consiga
acess-las a partir de qualquer pgina. Na figura 3, abaixo, um cabealho aparece em
todas as pginas dos resultados de um sitio de busca.

Figura 3. Cabealho do stio Google6.

No esconda a barra de botes do navegador. Mesmo que a pgina possua um link do

tipo voltar, o usurio j est acostumado a ter o controle sobre esta ao atravs do
boto voltar do navegador.

4. Consistncia e padres

Seja consistente em todo o stio.

Crie um padro de hierarquizao da informao, criando pginas especficas para cada

nvel de navegao. Padronize o esquema de cores, a tipologia, a diagramao, o
cabealho, os botes e os links utilizados em todas as pginas.
Padronize tambm a linguagem utilizada e o formato das mensagens de erro.
Seqncias de aes devem ser repetidas em situaes de operao semelhantes, para
facilitar o aprendizado (Agner, 2004). Na Figura 4, apresentada a seguir, percebe-se que
a iconografia padronizada permite uma identidade visual.

Figura 4. cones de alguns canais e servios do provedor AOL.

Na implementao, s utilize linguagens e tecnologias compatveis com a plataforma e

6

<http://www.google.com.br>, acesso em 25 jul. 2004.

os navegadores utilizados pela grande maioria dos usurios do stio. D preferncia para
as linguagens padronizadas pelo W3C - World Wide Web Consortium7.
Utilize o recurso de meta-tags, para que os mecanismos de busca localizem
eficientemente as pginas do stio.
5. Preveno de Erros

O stio deve ser projetado de modo a evitar que o

usurio cometa erros.

As informaes devem ser bem organizadas e os elementos clicveis devem ser bem
descritos para que o usurio no cometa o erro de acessar uma pgina, no obtendo a
informao esperada e forando-o a voltar para a pgina anterior para efetuar uma nova
tentativa.
Em formulrios de cadastro, informe quais campos so de preenchimento obrigatrio.
Informe tambm a forma correta de preenchimento de cada campo ou incorpore ao
formulrio recursos de software para corrigir a digitao do usurio. Por exemplo: um
campo CPF pode ser preenchido como 999.999.999-99 ou 999999999-99 ou
simplesmente 99999999999. Mesmo assim, caso usurio cometa algum erro no
preenchimento, o sistema deve alertar o usurio quanto ao preenchimento incorreto e
oferecer uma forma simples e construtiva de corrigi-lo.

6. Reconhecimento ao
invs de lembrana

O usurio no deve precisar lembrar uma informao que

estava em uma pgina acessada anteriormente no mesmo
stio.

Informaes importantes como o valor total de uma compra e os itens que esto sendo
comprados em um stio de comrcio eletrnico devem ser facilmente acessadas pelo
usurio a qualquer momento.
Mantenha o usurio informado sobre sua localizao dentro do stio. Uma boa soluo
que est sendo muito adotada exibir o caminho percorrido pelo usurio dentro do stio.
Na Figura 5 pode-se visualizar, em uma barra superior, a localizao da pgina dentro
do stio.

Figura 5: Detalhe do stio MercadoLivre Brasil .

7. Flexibilidade e eficincia O stio deve ser projetado para atender a todos os perfis
de usurios, de iniciantes a experientes.
de uso
7
8

<http://www.w3c.org>, acesso em 18 jul. 2004.

<http://www.mercadolivre.com.br>, acesso em 18 jul. 2004.

Uma prtica comum oferecer uma pgina especial para os usurios que esto
acessando o stio pela primeira vez. Normalmente disponibilizado um link do tipo
meu primeiro acesso.
importante tambm fornecer atalhos para que os usurios mais experientes acessem a
informao desejada com um menor nmero de cliques.

Figura 6. Detalhe de uma das

9
pginas do Banco do Brasil .

desejvel fornecer ao usurio o recurso de

personalizao da pgina. Desta forma, o
usurio pode adaptar o stio de forma a
tornar o acesso s informaes mais
eficiente,
ou
simplesmente
torn-lo
visualmente mais agradvel de acordo com o
seu gosto pessoal. Na Figura 6 percebe-se
que o stio alm de fornecer atalhos para os
servios mais requisitados, tambm oferece
uma opo para personalizao.

Evite a utilizao de elementos desnecessrios que possam

8. Esttica e design
distrair ou confundir o usurio, os quais competem com as
minimalista
informaes relevantes.
As informaes devem ser disponibilizadas em nveis de detalhe progressivo. Isso
muito comum em stios, por exemplo, de notcias, onde uma pequena chamada para a
notcia na forma de um resumo exibida na pgina principal. Essa chamada um link
para a informao completa na respectiva pgina.
Defina quais so as informaes mais importantes do stio e destaque-as na pgina
principal. As informaes mais prioritrias devem ser exibidas de forma que o usurio
no precise rolar a pgina verticalmente para visualiz-la.

9. Ajudar os usurios a reconhecer, As mensagens de erro devem oferecer

informaes para o usurio corrigir o problema.
diagnosticar e corrigir erros
Em caso de preenchimento incorreto de formulrios, o stio deve informar ao usurio a
causa do erro e orient-lo em como proceder para corrigi-lo.

<http://www.bb.com.br>, acesso em: 22 ago. 2004

Utilize
o
recurso
de
personalizao de pginas de erro,
oferecido pela grande maioria dos
provedores
de
hospedagem,
evitando a apario de pginas de
erro do tipo 404 pgina no
encontrada. Tal exemplo
apresentado na Figura 7.

10. Ajuda e documentao

Figura 7. Pgina de erro 404 personalizada

10
do sitio das Lojas Americanas

Fornea o recurso de ajuda (help) integrado com as

pginas do stio.

desejvel que a ajuda seja contextualizada ou indexada de acordo com possveis

dvidas que o usurio possa ter ao acessar determinada pgina ou seo de um stio. A
ajuda deve ser facilmente acessvel a partir de qualquer pgina.
O uso de recursos de atendimento pessoal, de forma
on line e em tempo real, tem sido amplamente
utilizado. Uma mensagem informativa sobre o
acesso a um servio como este apresentado
abaixo, na Figura 8.

Figura 8. Detalhe da ajuda do

stio Somlivre.com11.

Um recurso de ajuda e documentao bastante utilizado a disponibilizao de uma

FAQ - Frequently Asked Questions (Perguntas Mais Freqentes).

3.1.2. Mtodo proposto

O mtodo proposto neste artigo considera a experincia de Santinho (2001), e a adapta
ao estudo realizado:
1. Classificar o problema: quando um problema qualquer for detectado, classifiqueo em uma das dez heursticas de Nielsen (1994), considerando tambm a
adaptao destas a Web apresentada na seo acima.
2. Anotar na tabela: anote o problema na tabela correspondente.
3. Atribuir o Grau de Severidade: atribua o grau de severidade (0 a 4) para tal
problema (conforme exemplo das tabelas 3 e 4).
4. Recomear novamente: aplique o mtodo novamente at no encontrar mais
problemas de usabilidade.

10
11

< http://www.americanas.com.br>, acesso em: 22 ago. 2004

<https://somlivre.globo.com/Atendimento.asp>, acesso em: 22 ago. 2004.

4. Estudos de Caso
De posse das heursticas e do mtodo proposto na seo 3.1.2., pode-se efetuar o
preenchimento das tabelas apresentadas a seguir, sendo o prprio desenvolvedor um
avaliador do stio.
As Figuras 9a e 9b so utilizadas para ilustrar este mtodo, sendo que o
problema de usabilidade encontra-se na heurstica 3 (Consistncia e Padres). Para tal
foi preenchido o formulrio proposto, conforme Tabela 3.

(a)

Figura 9: Pginas do INPE

12

(b)

Tabela 3: Formulrio para Avaliao Heurstica Consistncia e Padres

4. Consistncia e padres
Grau de Severidade:
Verificao:
(
) 0 - Sem importncia
Os itens so agrupados logicamente e os padres de formatao so
(
)
1 - Cosmtico
seguidos consistentemente em todas as telas da interface?
(X ) 2 - Simples
( ) 3 - Grave
( ) 4 - Catastrfico
( ) Obstculo
( X ) Rudo
Natureza do problema: ( ) Barreira
( ) Problema Preliminar
( ) Problema Especial
Perspectiva do usurio: ( X ) Problema Geral
Perspectiva da tarefa:
Perspectiva do Projeto:
Descrio do Problema:

(
(

) Problema Principal
) Problema Falso

( X ) Problema Secundrio
( ) Problema Novo

) No se aplica

Contexto: O usurio acessou a pgina principal da seo Ps-Graduao do stio (Figura 9a) e logo em
seguida clicou no link Cursos de ps-graduao (Figura 9b).
Causa: Diferentes pginas do mesmo stio possuem padres visuais diferentes.
Efeito sobre o usurio: Desconforto e breve desorientao.
Efeito sobre a tarefa: Nenhum
Correo possvel: Padronizar as pginas do stio, seguindo uma mesma identidade visual.

12

<http://www.inpe.br/ensino_e_documentacao/posgraduacao.htm>, acesso em: 22 de ago. 2004

Outro exemplo de problema, este encontrado durante um processo de compra em um

stio, apresentado na Figura 10. A heurstica Preveno de Erros foi utilizada neste
caso e a especificao pode ser vista no formulrio de avaliao, conforme Tabela 4.

Figura 10: Detalhe de uma das pginas do processo de compra no stio da

13
Livraria Leitura .

Tabela 4: Formulrio para Avaliao Heurstica Prevenso de Erros

5. Preveno de erros
Verificao:
O usurio pode cometer erros que poderiam ser prevenidos?
Os cursores podem ser posicionados somente em reas editveis pelo usurio e as
reas protegidas so completamente inacessveis?
Natureza do problema:
Perspectiva do usurio:
Perspectiva da tarefa:
Perspectiva do Projeto:
Descrio do Problema:

( ) Barreira
( X) Problema Geral
( X) Problema Principal
( ) Problema Falso

( X)
( )
( )
( )

Obstculo
Problema Preliminar
Problema Secundrio
Problema Novo

Grau de Severidade:
( ) 0 - Sem importncia
( ) 1 - Cosmtico
( ) 2 - Simples
( X) 3 - Grave
( ) 4 - Catastrfico
( ) Rudo
( ) Problema Especial
(

) No se aplica

Contexto: O usurio acessou o sitio para efetuar uma compra de um produto ofertado em uma lista. Logo em
seguida clicou sobre a imagem do produto e a tela da Figura 10 foi exibida.
Causa: O produto esta em falta, mesmo assim a opo para o usurio prosseguir o processo de compra
permanece disponvel.
Efeito sobre o usurio: Frustrao dada a falsa impresso que o sitio proporciona.
Efeito sobre a tarefa: Perda de tempo na execuo.
Correo possvel: Desabilitar o boto Colocar na Cesta e o campo Quantidade. Dar destaque ao aviso de
que o produto esta indisponvel.

13

<http://www.leitura.com.br/papelaria.htm>, acesso em 22 ago. 2004.

Atravs da interface capturada e apresentada na Figura 11 pode-se avaliar a heurstica

que trata da Esttica e do design minimalista. O formulrio correspondente
apresentado na Tabela 5.

Figura 11: Detalhe da pgina principal da seo Histria

do stio da Rede Bandeirantes14

Tabela 5: Formulrio para Avaliao Heurstica Esttica e design minimalista

8. Esttica e design minimalista
Verificao:
H unidades de informao desnecessrias?
A hierarquia da informao est adequada?

Natureza do problema:
Perspectiva do usurio:
Perspectiva da tarefa:
Perspectiva do Projeto:
Descrio do Problema:

( ) Barreira
(X) Problema Geral
(X) Problema Principal
( ) Problema Falso

(X)
( )
( )
( )

Obstculo
Problema Preliminar
Problema Secundrio
Problema Novo

Grau de Severidade:
( ) 0 - Sem importncia
( ) 1 - Cosmtico
( ) 2 - Simples
(X) 3 - Grave
( ) 4 - Catastrfico
( ) Rudo
( ) Problema Especial
(

) No se aplica

Contexto: O usurio clicou no hiperlink Histria localizado na barra de navegao superior. A pgina
mostrada na figura 11 foi exibida. Logo em seguida o usurio clicou no boto Histria localizado esquerda,
e a mesma pgina foi carregada novamente.
Causa: Existem dois hiperlinks na pgina que possuem representao grfica e hierarquia diferentes, mas
ambos apontam para a mesma pgina.
Efeito sobre o usurio: Desorientao.
Efeito sobre a tarefa: Perda de tempo.
Correo possvel: Eliminar o boto Histria do menu de navegao esquerda da pgina.

14

<http://www.band.com.br/home/historia.asp>, acesso em 20 ago. 2004

O especialista deve ter em mente o nvel mnimo de qualidade que deseja alcanar no
projeto das interfaces. Aps cada avaliao, deve-se priorizar as correes mais
relevantes, at atingir o nvel de qualidade estipulado pelo especialista. A determinao
de graus de severidade facilita o estabelecimento de prioridades, mas deve ser analisada
em conjunto com os demais critrios (natureza do problema e perspectivas do usurio,
da tarefa e do projeto). Por exemplo, um problema geral, verificvel para qualquer tipo
de usurio , logicamente, mais prioritrio que um outro que se verifique somente para
alguns tipos de usurios. Pode-se considerar tambm prioritrio o problema de
usabilidade que possa causar perda de tempo em tarefas com elevada freqncia de
realizao ou o que cause falhas ou perda de dados em tarefas de elevada importncia.

5. Concluses
O nmero de especialistas em usabilidade ainda reduzido no mercado. Acredita-se que
a disseminao de tcnicas de avaliao possa contribuir para que as equipes
desenvolvedoras de sistemas obtenham maior proveito do produto por elas gerado, uma
vez que de posse das heursticas muitos problemas podem ser diagnosticados.
Ainda no se tm resultados substancias de pesquisas comparando os mtodos de
avaliao para que se possa definitivamente dizer qual mais indicado para cada caso.
Importante enfatizar que o mtodo de Avaliao Heurstica, mesmo sendo um dos mais
utilizados, no aprecia todos os critrios de avaliao de usabilidade. Critrios como os
de memorabilidade e produtividade no so possveis de serem aferidos (NOGUEIRA,
2003). J o critrio de satisfao do usurio, por sua subjetividade, s pode ser aferido
por um avaliador ao identificar a possvel insatisfao do usurio durante a aplicao da
avaliao (NOGUEIRA, 2003). Desta forma, os critrios a serem plenamente aferidos
com este mtodo so facilidade de uso, facilidade de aprendizado e flexibilidade.
Sugere-se a utilizao de outros mtodos de inspeo, de forma possibilitar a aferio
dos demais critrios, como por exemplo, o mtodo Questionrio.
Cabe salientar ainda que o no-envolvimento de usurios reais pode tornar o teste
econmico e rpido, contudo a utilizao de representantes deles pode gerar
distores na avaliao.

Referncias
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