PSICOLOGIA IESB, 2009, VOL. 1, NO.

1, 72-79

ASPECTOS RELEVANTES NA COMUNICAO EM SADE

Mnica R. Mller
Instituto de Educao Superior de Braslia

Resumo
No contexto da sade, uma comunicao de qualidade estabelecida entre paciente, famlia, profissional e
equipe e de sade garante benefcios como: adeso e sucesso no tratamento, reduo dos gastos em sade,
maior confiana no profissional, reduo do nvel de ansiedade do paciente durante a consulta, maior chance
de um diagnstico preciso. So apontados como fatores que comprometem a qualidade dessa interao: a
urgncia de tempo dos profissionais para atender a grande demanda dos hospitais, em especial os de natureza pblica, falta de treinamento de habilidades dos estudantes de medicina para lidar com a comunicao
de ms notcias, uso de jarges tcnicos e/ou de linguagem infantilizada pelo profissional. importante ressaltar que tanto comportamentos verbais como no verbais emitidos na interao entre profissional e paciente, fazem parte do que denominamos comunicao. No artigo, so apresentadas estratgias para promover
uma comunicao eficiente, que levam modificao de comportamentos de profissionais e pacientes.
Palavras-chave: Comunicao; Profissional de Sade; Paciente.

Durante a consulta mdica, tanto o paciente

quanto o profissional utilizam as linguagens
verbal e no verbal para se expressarem. O
comportamento verbal, de acordo com Skinner
(1978), caracteristicamente dinmico, e independe de seu tamanho ou complexidade. No
comportamento do ouvinte, os estmulos verbais evocam respostas apropriadas a algumas
das variveis que afetaram o falante.

O Dicionrio Aurlio define a palavra comunicao como o processo de emisso, transmisso

e recepo de mensagens por meio de mtodos
e/ou sistemas convencionados; a mensagem recebida por esses meios; a capacidade de trocar
ou discutir idias, de dialogar, de conversar,
com vista ao bom entendimento entre pessoas.
No entanto, nem sempre este entendimento
alcanado na comunicao entre as pessoas,
independentemente do nmero de interlocutores, pois fatores como nvel de instruo, cognio, cultura e idade podem comprometer a
qualidade da comunicao nas relaes humanas.

Alm disso, o comportamento verbal reforado por meio de outra pessoa, mas no requer
a participao da mesma para a sua execuo
(Skinner, 1978). Por exemplo, as recomendaes sobre o tratamento de uma doena so esclarecidas e reforadas pelo mdico, mas depende da modificao e/ou incorporao de
comportamentos pelo paciente, de forma a favorecer sua sade. Na linguagem no verbal
alguns reforos condicionados generalizados
que indicam aprovao podem ser utilizados
pelo mdico. Estes reforos podem significar
um sorriso ou inclinao da cabea, que fortalecem o vnculo e confiana na relao.

Atravs da comunicao o homem pode beneficiar-se de vrias formas. No contexto da sade, a comunicao eficiente depende de sua
qualidade, e pode interferir no sucesso do tratamento (Pereira & Azevedo, 2005). A consulta
mdica o momento em que a comunicao
deve fluir de forma plena, para que a troca de
informaes permita ao profissional realizar
um diagnstico preciso. De acordo com Straub
(2005), justamente na consulta mdica que
cerca de 60 a 80% dos diagnsticos e decises
sobre o tratamento so realizados.

Quando h uma comunicao de qualidade entre profissional de sade e paciente, este se sente mais motivado e encorajado a fazer pergun-

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Comunicao em Sade

das vezes, a consulta configura-se como um

momento que se restringe busca de sintomas
e prescrio de medicamentos, que nem sempre garantem um tratamento eficaz.

tas, reduzindo seu sofrimento e ansiedade gerados pelo tratamento, alm de se sentir mais
satisfeito (Savard, 2004, Pereira & Azevedo,
2005, Suarez -Almazor, 2004, Straub, 2005, Nayak & cols., 2005; Travaline, Ruchinskas &
DAlonzo, 2005). Na literatura atual, muitos estudos mencionam problemas freqentes relacionados comunicao deficitria entre pacientes e a equipe de sade (Coyle & Sculco,
2003, Anderson & cols., 2001).

Alm disso, comum que o paciente no esclarea suas dvidas, e que o profissional no o
estimule a participar ativamente deste momento. De acordo com Straub (2005), geralmente os
pacientes apresentam queixas aps as consultas mdicas, referentes escassez de informaes recebidas, pouca compreenso destas orientaes, e a percepo de que so incapazes
de segui-las.

Pesquisas apontam que pacientes que tm ansiedade e depresso so sujeitos s consultas

mais breves, e que 54% dos pacientes idosos
no confiam na equipe mdica, em funo de
uma comunicao ruim. Outros resultados
mostram que a comunicao mais efetiva
com mdicas, que passam mais tempo com os
pacientes, fornecendo-lhes maior apoio verbal
e no verbal. A comunicao mais favorecida
tambm entre pacientes e profissionais do
mesmo sexo.

Outro fator que impede uma boa comunicao

o uso de jarges tcnicos, por um lado, ou a
adoo de uma linguagem infantilizada, que
no permite uma compreenso plena pelo paciente e/ou familiares sobre a condio clnica.
Muitas vezes, o uso de jarges tem a funo de
desencorajar o paciente a fazer perguntas, contribuindo para a sua alienao quanto ao tratamento e a sentimentos de abandono. Esta
postura observada freqentemente durante
as visitas mdicas, onde se identifica a despersonalizao do paciente (Straub, 2005).

Para Suarez -Almazor (2004), o mdico que

procura fornecer instrues mais detalhadas ao
seu paciente, tm maior sensibilidade s questes trazidas por ele, oferecendo-lhe compreenso sobre sua sade, e tornando-o mais colaborativo com o tratamento.

A COMUNICAO NA LITERATURA ATUAL

A literatura explora o tema da comunicao entre profissional de sade e paciente de forma
intensa, com a maioria das pesquisas concentradas na especialidade oncolgica (Anderson
& cols., 2001, Coyle & Sculco, 2003, van den
Brink & cols., 2005), e outras doenas crnicas
como as reumatolgicas (Suarez -Almazor,
2004) e AIDS (Curtis, Patrick, Caldwell, Greenlee & Collier, 1999). Hardee, Plat e Kasper
(2005) descreveram em um artigo suas experincias, utilizando algumas habilidades de comunicao que auxiliaram a discusso de custos de sade com os pacientes. A comunicao
emptica uma dessas habilidades, que gera
um campo de negociao, tomada de deciso e
procura por alternativas frente aos pacientes
com dificuldades financeiras, j que os custos
de sade afetam os pacientes em geral.

importante ressaltar que a qualidade da comunicao no contexto da sade, no direcionada somente para a dade assistente e assistido, mas sim a uma variedade de profissionais que compem a equipe multidisciplinar
da instituio, que oferecem uma maior ateno e complexidade ao tratamento. Dessa forma, o vnculo do paciente se d tambm com
toda a rede de profissionais que a integram.
FATORES QUE AFETAM A COMUNICAO
Um dos fatores que prejudica o estabelecimento do vnculo e de uma comunicao de qualidade entre mdico e paciente a rapidez e urgncia de tempo do profissional, devido
grande demanda dos hospitais, especialmente
os de natureza pblica. Com isso, na maioria

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Siminoff e Step (2005) elaboraram um modelo

de participao na tomada de deciso, que tem
a comunicao como uma ferramenta fundamental na tomada de deciso no tratamento de
pacientes oncolgicos. Este modelo, segundo
os autores, depende dos fatores antecedentes
que podem influenciar a comunicao; do clima da comunicao estabelecido e das preferncias de tratamento indicadas.

preciso que o mdico tenha cautela ao comunicar uma notcia ruim. Se a comunicao acontece de forma insensvel e direta, o paciente
pode apresentar dificuldades para enfrentar a
doena e tratamento, alm de ter prejuzos na
relao com o profissional. Para comunicar tais
notcias, Travaline e cols. (2005) sugerem que
os profissionais preparem seus pacientes, validem suas emoes, e aprendam a lidar com os
membros da famlia durante este momento.

COMUNICANDO A VERDADE AO PACIENTE

A qualidade da comunicao entre profissional
de sade e paciente avaliada tambm pela
postura do profissional em revelar uma m notcia, mas na maioria das vezes os mdicos no
tm habilidades para transmiti-las. A maneira
como estas informaes so repassadas pode
determinar a adeso ao tratamento e o estilo de
enfrentamento do paciente e sua famlia diante
do evento estressor. Aps o recebimento da m
notcia, os pacientes tendem a buscar informaes sobre sua doena e tratamento e abordar o
mdico para a retirar suas dvidas e demonstrar seus sentimentos (Straub, 2005).
Nestes momentos, necessrio que o profissional se comunique de forma adequada com o
paciente, sempre mantendo uma postura tica.
Para Bascuan (2005), a comunicao da verdade para o mdico uma situao estressante
e difcil, pois durante os anos de sua formao,
este profissional aprende que ele deve atenuar
a dor e o sofrimento dos pacientes. Por este
motivo, em alguns casos, os mdicos evitam
comunicar a verdade para evitar o sofrimento
na pessoa, decorrente da informao adversa.
De acordo com o autor, a maioria dos pacientes
deseja saber a verdade, e quando esto bem informados, seus benefcios so maiores do que
os danos, principalmente aqueles de origem
psicolgica, que levam a uma maior aceitao
da enfermidade e da morte. No comunicar a
verdade pode por outro lado, levar o paciente
ao isolamento e ao trmino do relacionamento
com o profissional, caso desconfie de algo relacionado ao seu diagnstico ou prognstico.

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Para Da Silva e cols. (2003) adequado informar a veracidade aos pacientes, embora alguns
cdigos de tica mdicos no sejam claros e
precisos quanto s circunstncias as quais os
mdicos so autorizados em omitir a verdade e
solicitar a presena de uma equipe multidisciplinar para desenvolver estratgias para comunicar a m notcia ao paciente e sua famlia.
Dessa forma, o trabalho desenvolvido pelo
mdico, neste caso, requer a participao de
outros membros que integram e oferecem seus
servios ao mesmo paciente.
A literatura e os cdigos de tica mdicos apontam para apenas duas situaes em que o
mdico dever omitir a verdade ao paciente:
quando este no deseja ser informado, e quando a verdade pode provocar iatrogenia. Esta
norma, de acordo com Da Silva e cols. (2003),
dificulta que o profissional reconhea situaes
em que a verdade seria iatrognica. Por este
motivo, sugere a reformulao dos cdigos de
tica e a formao de equipes multidisciplinares.
A COMUNICAO E O CONSENTIMENTO
INFORMADO
De acordo com Habiba (2005), o consentimento
do paciente um fator que h muito tempo
no fazia parte da relao entre o profissional e
seu paciente, sem referncias sobre o tema na
medicina romana, grega ou egpcia. Atualmente, o consentimento visto como um novo cdigo da prtica mdica, que foi motivado por
mudanas na sociedade. Existem vrias definies sobre o que o consentimento, dentre e-

Comunicao em Sade

Para os autores, os recursos mdicos eletrnicos, apresentam vantagens ao aumentar a qualidade dos cuidados com o paciente, reduzir
testes mdicos no necessrios, e permitir que
os mdicos se conectem diretamente com farmcias para enviarem suas prescries. Alm
disso, fornece ao profissional uma literatura
atualizada, permite que pacientes retirem suas
dvidas e enviem resultados de exames ao profissional. No entanto, e-mails de pacientes podem sobrecarregar o trabalho do mdico e os
websites podem no oferecer informaes suficientes para os pacientes. Com isso, Podichetty
e Penn (2004) concluram que a internet, embora oferea vantagens, consiste em um recurso
de comunicao que prejudica a relao mdico-paciente e altera a prtica da medicina.

las, a permisso para algo acontecer ou concordncia em fazer algo.

Como o consentimento informado faz parte da
comunicao entre paciente e profissional de
sade, este termo deve ser compreendido pelos
pacientes, pois o desconhecimento da palavra
pode levar a srios danos fsicos ou psicolgicos durante o tratamento. Por exemplo, Habiba
(2005) ilustra o caso de uma paciente que recebe indicao de uma mastectomia radical. Esta
paciente, se no compreende o procedimento e
sua dimenso, pode imaginar que apenas o
tumor ser removido, e no a mama completa.
Por este motivo, o consentimento deve garantir
a assimilao das informaes e as possveis
conseqncias pelo paciente.

ESTRATGIAS PARA A PROMOO DE UMA

COMUNICAO EFICIENTE

A COMUNICAO ELETRNICA
A comunicao afetada tambm dentre outros fatores, pelos recursos tecnolgicos utilizados durante consultas mdicas, que deterioram parte da relao entre assistente e assistido
e a qualidade do vnculo estabelecido. France e
cols. (2005), encontraram em sua pesquisa, que
a utilizao de um quadro eletrnico em pronto socorro pode aumentar a eficincia do trabalho e da comunicao, mas que por outro lado,
a tecnologia de informao sozinha, no capaz de resolver o problema em emergncias
mdicas.
O uso da internet pelos mdicos cresceu de
89% em 2001, para 96% em 2002. Dentre aqueles que utilizam este recurso, 90% realizam
pesquisas para questes mdicas e 70% deles
apontaram para a influncia da internet no tratamento e diagnstico de seus pacientes, tornando-se um fator importante na performance
mdica. Os benefcios tambm so dirigidos
aos pacientes, pois 80% deles tm acesso a esta
tecnologia. Desses que esto online, 90% relatou
facilidade em obter informaes sobre a condio de sade, 75% afirmou ter modificado a
forma de interagir com o mdico e 65% apontou para maior adeso ao tratamento (Podichetty & Penn, 2004).

A qualidade da comunicao entre paciente e

profissional de sade tem reflexo direto sobre a
adeso, e o sucesso do tratamento. Para garantir a qualidade desta comunicao, os profissionais devem utilizar algumas estratgias, que
de acordo com Savard (2004), consistem em
explicaes detalhadas sobre o diagnstico e
tratamento proposto (opes, tempo estimado,
regularidade das consultas), discusso sobre os
efeitos colaterais, informaes sobre os motivos
de sucesso ou falha do tratamento, e estabelecimento de um dilogo que trate sobre a importncia e efeitos da adeso ao tratamento.
Aps as consultas mdicas, comum que os
pacientes no se recordem de todas as instrues e recomendaes mdicas. Para evitar que
isto acontea, os mdicos precisam assegurar
que seu cliente compreendeu as instrues fornecidas durante a consulta, oferecendo alguns
recursos como panfletos, vdeos e livros, incentivando-os participarem de forma ativa no tratamento (Savard, 2004).
O oferecimento destes materiais torna a comunicao mais didtica e aumenta o conhecimento do paciente sobre a sua condio de sade, j que a ansiedade durante a consulta m-

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Mller, M. R.

dica um dos fatores que impede a assimilao

das informaes fornecidas pelo profissional.
Dessa forma, entendemos porque Skinner
(1978) afirma que um material difcil pode ser
compreendido, se for apresentado lentamente.
De acordo com o autor, em alguns momentos
os estmulos verbais escritos podem ser mais
eficazes que os estmulos vocais, pois o ouvinte
ou leitor seguir o seu prprio ritmo para
compreender o que lhe foi apresentado.
No intuito de promover uma boa comunicao,
os pacientes tambm podem utilizar o treino
assertivo, com o auxlio do psiclogo, para que
relate ao mdico as suas preocupaes, sentimentos, temores e sintomas, sem ser impedido
pela vergonha ou ansiedade presentes durante
a consulta mdica. Esta tcnica leva a um ganho maior de informaes e seus benefcios, a
longo prazo, podem ser avaliados no ambiente
de trabalho por exemplo, com a diminuio do
absentesmo e avaliao subjetiva de uma sade melhor (Straub, 2005).
As estratgias, alm de promoverem uma comunicao de qualidade, levam modificao
de comportamentos do profissional e seu paciente. O paciente deve estar motivado para colaborar com o tratamento. Esta motivao pode
ser observada atravs de alguns comportamentos como: a) busca de informaes, b) registro
de efeitos colaterais adversos, c) identificao
de sua rede de suporte familiar e social durante
o processo de sade-doena, d) registro de dvidas para apresent-las durante a consulta
mdica, e) busca de informaes sobre suas
medicaes e f) relato do histrico mdico para
o profissional, que contribui para a rapidez e
preciso diagnstica. Freqentemente o profissional e seu paciente diferem sobre suas vises e questes acerca do tratamento. Com o
objetivo de promover uma comunicao mais
eficiente com pacientes com cncer colo-retal
avanado, Anderson e cols. (2001) desenvolveram o CPM (chemoteraphy patient monitor), uma
ferramenta clnica e interativa que permite identificar dvidas gerais dos pacientes sobre
sua doena e efeitos colaterais especficos da

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quimioterapia, para serem discutidos posteriormente com o oncologista, durante a consulta.

Epstein, Alper e Quill (2004), revisaram a literatura do MEDLINE, entre 1966 -2003 sobre
comunicao entre profissional de sade e paciente, e encontraram que os pacientes mais informados so mais provveis de participar ativamente de seus cuidados de sade, tomar decises mais sensatas e tornar comum o entendimento com seus mdicos, aderindo de forma
plena ao tratamento. De acordo com os autores, h cinco meios para executar tarefas de
comunicao: 1) compreender as expectativas e
experincias dos pacientes e seus familiares; 2)
construir um vnculo; 3) oferecer evidncias,
incluindo uma discusso sobre fatores incertos
e duvidosos; 4) apresentar de recomendaes
oferecidas por julgamento clnico e as preferncias dos pacientes; 5) avaliar a compreenso
e o consentimento do paciente.
Com o objetivo de melhorar a comunicao entre pacientes e seus mdicos cardiologistas,
Martinali, Bolman, Brug, van der Borne e Bar
(2001), elaboraram um checklist com perguntas
freqentemente realizadas pelos pacientes, para que respondessem antes da consulta. Este
instrumentou foi til, pois minimizou a ansiedade e permitiu que pacientes se lembrassem
de questes importantes para a consulta, estimulando assim, a comunicao entre eles e o
mdico e aumentando a satisfao com o tratamento.
Diante dos dficits na comunicao entre mdico e paciente, presentes na literatura de pesquisas acadmicas e ao grande volume de
queixas de profissionais em associaes mdicas Laidlaw, MacLeod, Kaufman, Langille e
Sargeant (2002) apresentaram em sua pesquisa,
o treinamento de habilidades de comunicao,
implementado em 1998 no currculo mdico da
escola mdica de Dalhousie, no Canad. Alm
de descreverem o programa, mostraram os resultados positivos deste treinamento ao logo
da formao mdica, e no somente no incio
da graduao, como observado na maioria das

Comunicao em Sade

seus pacientes, e so elas: 1) avaliar o conhecimento do paciente; 2) avaliar suas dvidas e

questes 3) ter empatia pelo paciente, 4) falar
pausadamente 5) utilizar linguagem simples e
acessvel, sem a utilizao de jarges, principalmente com paciente idosos. 6) dizer a verdade 7) ser esperanoso, mesmo em casos de
doentes terminais, onde o mdico poder sugerir famlia a procura pela psicoterapia para
lidar com a situao difcil 8) prestar ateno
em comportamentos no verbais do paciente e
9) estar preparado para possveis reaes do
paciente ao receberem uma notcia ruim.

estruturas curriculares das universidades de

medicina.
Dessa forma, os autores sugeriram a modificao curricular na formao destes profissionais,
para que obtenham xito na comunicao com
o paciente e na conduo do tratamento. Esta
mesma opinio compartilhada por Brady, Schultz, Spell e Branch (2002), que apresentaram
um mtodo interativo que empregou o role-play
na presena do mdico, paciente e um estudante de internato durante consulta ambulatorial.
Este mtodo til e consiste no em um refinamento das habilidades de ensino. Alm disso,
pode ser empregado em contextos diversos, no
ensino de comportamentos mais complexos.

Para Epstein e cols (2005) e Suarez -Almazor

(2004), a comunicao centrada no paciente
permite que este participe mais ativamente nas
decises do seu tratamento, considerando a
sua sade e seus cuidados de sade. Epstein e
cols definiram quatro domnios que fazem parte dessa comunicao: a perspectiva do paciente, seu contexto psicossocial, o compartilhamento da compreenso, poder e responsabilidade. Os autores apontam ainda, que apesar de
bastante divulgada na literatura, esta comunicao no pode ser avaliada, devido falta de
clareza conceitual e terica, falta de controle
adequado para as caractersticas dos pacientes
e seus contextos sociais, correlaes modestas
entre levantamentos e medidas observacionais,
alm da sobreposio da comunicao centrada
no cliente com outros construtos.

Nayak e cols. (2005), analisaram em um artigo

a percepo dos pacientes antes e aps a implementao de uma estratgia de comunicao, em um centro oncolgico da ndia, j que a
comunicao mdica nesta especialidade clnica apontada como um fator de insatisfao
dos pacientes. Os autores modificaram a estrutura mdica durante as consultas ambulatoriais, ao aumentarem a privacidade dos pacientes e prepararem a equipe para utilizar tcnicas
de comunicao. Aps a implementao das
tcnicas, os pacientes responderam um questionrio, que trouxe resultados positivos, obtidos com a modificao na organizao das clnicas e com o fornecimento de instrues ao
profissional.

CONSIDERAES FINAIS
necessrio que o profissional esteja atento s
dicas no verbais no comportamento do paciente, como expresses faciais ou gestos que
emitem dvida, medo ou preocupao. Outra
medida que pode ser adotada pelos profissionais solicitar que seus pacientes verbalizem
ou reproduzam as informaes oferecidas sobre o tratamento, durante a consulta, para que
receba um feedback de que questes devem ser
explicadas de forma mais adequada (Straub,2005).

A comunicao entre assistente e assistido

um dos temas relevantes em pesquisas na rea
da sade, pois gera benefcios para o paciente,
ao aderir ao tratamento e melhorar sua qualidade de vida, e ao profissional, que ao adotar
uma comunicao mais adequada, identifica as
necessidades de seu paciente, para que juntos,
discutam formas de promover a sade.
A modificao dos comportamentos de sade
do paciente e a introduo de novas habilidades de comunicao tanto no paciente quanto
no profissional de sade trazem tambm resultados positivos para o sistema de sade, que

Travaline e cols. (2005) apresentaram alguns

passos para que os profissionais possam desenvolver habilidades de comunicao com

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Mller, M. R.

reduz seus gastos devido reduo do nmero

de internaes e exames realizados pelos pacientes.
O profissional de sade no o principal responsvel pela m qualidade desta comunicao, pois muitas vezes os pacientes esto despreparados para comunicar ou expor suas dvidas, expectativas e informaes que fazem
parte de sua histria mdica. Alm disso, podem compreender inadequadamente as informaes fornecidas pelo profissional, gerando
ansiedade, desconforto ou insegurana em relao ao tratamento. A utilizao de uma linguagem clara e acessvel pelo profissional, e o
fornecimento de materiais explicativos relacionados doena, so algumas estratgias utilizadas o incremento da comunicao entre ambos.
A utilizao da internet pelo paciente uma
ferramenta importante para a busca de informaes, que nem sempre so suficientes e fidedignas. Alm disso, este recurso no est
disponibilizado para todos os usurios de sade e nem todas as pessoas tm habilidade para
utiliz-lo.
Embora a tecnologia oferea procedimentos e
equipamentos necessrios para curar a doena,
maximizando a eficincia do tratamento, o profissional no deve esquecer que o bem estar
psicolgico do paciente consiste em um dos objetivos de sua atuao profissional. importante que cada mdico desenvolva o seu prprio
estilo de comunicao, visando sempre o bem
estar do paciente, e encorajando-o a participar
do seu processo de sade e doena. Para isso,
importante a participao de outros profissionais que possam desenvolver um trabalho conjunto com a equipe mdica, como psiclogos,
assistentes sociais e terapeutas ocupacionais,
que auxiliaro o paciente neste processo em
que a modificao de comportamentos se faz
necessria para promoo da sade e qualidade de vida.

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