15 Mandamentos

dicas de $uce$$o
15 Mandamentos
para um eficiente
Atendimento ao Cliente
1. Ser cortês. O funcionário deve atender bem qualquer cliente que se
dirija à empresa, sem discriminá-lo pela aparência ou qualquer outra impres-
são que a pessoa lhe cause. Deve atender do modo como gostaria de ser
tratado, com cortesia e sinceridade. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve
ser indispensável mesmo aos jovens, a não ser que o cliente autorize explici-
tamente o “você”.
2. Dar boas-vindas. O funcionário pode cumprimentar a todos com

um sorriso, facilitando muito o contato com o cliente. Sempre que possível,
deve chamá-lo pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.
3. Atender de imediato. O funcionário não deve deixar o cliente

esperar. Para quem aguarda, um minuto parece muito tempo. No entanto,
depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa espera com mais paciên-
cia.
4. Mostrar boa vontade. Mesmo fora de sua área de trabalho, o

funcionário pode cumprimentar a todos. É gratificante, para o cliente, ser
reconhecido e cumprimentado por quem o atendeu anteriormente.
5. Dispensar atenção ao cliente. O funcionário deve fazer o

cliente sentir-se bem-vindo, tratá-lo como alguém importante pessoalmente
ou para a empresa.
6. Agir com rapidez. O tempo é importante. O cliente deseja que

seu problema seja resolvido o mais depressa possível. No entanto, ele não
suportaria a impressão de que o funcionário deseja “ficar livre” dele. Rapidez
não significa descaso ou irritação.
7. Prestar orientação segura. Muitas vezes o cliente fica

inibido diante do funcionário. Este deve orientá-lo com clareza e cortesia.
Iniciar o contato com a expressão “Em que posso servi-lo, senhor?” é sempre
positivo.
8. Evitar termos técnicos. O funcionário pode conhecer bem a

terminologia técnica dos produtos com que lida, mas deve evitar usar termos
difíceis diante de um cliente que desconhece. Isso fará com que a pessoa
sinta-se constrangida ou “por fora” do assunto. O ideal é evitar siglas ou
abreviações e usar expressões simples, falando claramente. É importante ser
paciente: as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.
9. Não dar ordens. Ninguém gosta de ouvir algo como: “O senhor
deve assinar aqui”. Uma expressão cordial pode ter valor bem mais positivo:
“Por favor, o senhor pode assinar nesta linha?”
10. Chamar o chefe. Diante de um cliente exaltado (e muitas

vezes sem razão), o funcionário, usando de habilidade, deve procurar ajuda
em escalações superiores. Tentar atendê-lo, mesmo numa situação adversa,
cria um clima negativo.
11. Evitar atitudes negativas. Frases negativas tendem a

criar um clima pesado. Evitar expressões como: “não pode” ou “está errado”.
12. Falar a verdade. Nas informações prestadas, a verdade é

fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir
uma eventual falha do que dar ao cliente a impressão de que esconde
informações ou omite problemas.
13. Atenção às reclamações. O funcionário deve ficar atento

a qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente, encami-
nhando-as ao superior imediato.
14. Cuidados pessoais. O funcionário deve ter em mente que

faz parte de seu ambiente de trabalho. Assim, estará organizando-se melhor
e ajudando a si mesmo. A mesa e o local de trabalho devem registrar sua
personalidade.
15. Imagem da empresa. O funcionário deve lembrar que sua

imagem corresponde à da empresa. Por isso, seu vestuário deve estar
adequado e o material, organizado.
Acrescenta-se ainda que, para as empresas revolucionarem a maneira de
tratar seus clientes, antes de mais nada é necessária uma liderança forte – o
topo da organização deve estar voltada para a obtenção da excelência na
prestação de serviços. Essa liderança só será eficaz com credibilidade e
com o compromisso sincero, explícito e exemplar dos dirigentes das empre-
sas.
LEMBRE-SE:
Atender bem é o primeiro passo para ganhar a fidelidade do cliente
Treinar os funcionários é um lema permanente das empresas
interessadas na melhor qualidade do atendimento
O que é um cliente satisfeito?

É a pessoa que compra o produto ou serviço e gosta de sua qualidade, do tratamento recebido e do preço.
O que é um cliente fiel? É o cliente que volta. É a pessoa que compra, fica satisfeita e ainda indica a
loja ou o serviço contratado aos amigos e conhecidos, servindo como um divulgador positivo.
Apesar de parecer óbvio, não é tão simples assim. Somente você, com um diferencial próprio no modo de
atender ou servir, conseguirá fazer do cliente um freguês assíduo.
Como tratar um
cliente que reclama?
Escute atentamente o relato da reclamação.
Não tente justificar-se de imediato.
Coloque-se no lugar dele para, assim, poder ver as coisas do modo como
ele se vê.
Examine o fato com objetividade.
Apresente desculpas sem se humilhar.
Ajude-o na medida do possível. Tenha o cuidado de lhe explicar os passos

a serem seguidos.
Encaminhe-o para outro serviço, se necessário for. Ajude a identificar o

nome e função das pessoas envolvidas na reclamação que se apresenta.
Fixe objetivos de controle das promessas feitas e cumpra os compromissos

assumidos.
Mantenha o cliente reclamante informado. Acredite: não há nada pior do

que o silêncio e a omissão. Se a empresa não tiver razão, apresente des-
culpas e explique a origem do problema. Se for possível reparar o erro,
faça isso imediatamente. Caso contrário, mostre boa vontade e comece a
agir logo na frente do cliente.
Mesmo que o cliente não tenha razão, apresente desculpas. Não o impeça
de formular suas reclamações. Dê um cunho pessoal às respostas e não se
esqueça: nunca se sai vencedor de uma discussão com um cliente.
Faça diferente: inspire simpatia, deixando claro que considera cada
reclamação como oportunidade de conservar um cliente, de melhorar
o serviço prestado... e de fazer um amigo.

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3. Atender de imediato. O funcionário não deve deixar o cliente

4. Mostrar boa vontade. Mesmo fora de sua área de trabalho, o

5. Dispensar atenção ao cliente. O funcionário deve fazer o

6. Agir com rapidez. O tempo é importante. O cliente deseja que

7. Prestar orientação segura. Muitas vezes o cliente fica

8. Evitar termos técnicos. O funcionário pode conhecer bem a

10. Chamar o chefe. Diante de um cliente exaltado (e muitas

11. Evitar atitudes negativas. Frases negativas tendem a

12. Falar a verdade. Nas informações prestadas, a verdade é

13. Atenção às reclamações. O funcionário deve ficar atento

14. Cuidados pessoais. O funcionário deve ter em mente que

15. Imagem da empresa. O funcionário deve lembrar que sua

O que é um cliente satisfeito?

Não tente justificar-se de imediato.

Examine o fato com objetividade.

Apresente desculpas sem se humilhar.

Ajude-o na medida do possível. Tenha o cuidado de lhe explicar os passos

Encaminhe-o para outro serviço, se necessário for. Ajude a identificar o

Fixe objetivos de controle das promessas feitas e cumpra os compromissos

Mantenha o cliente reclamante informado. Acredite: não há nada pior do

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