FORMAO INICIAL E CONTINUADA

RECEPCIONISTA
Gabardo, Maristella; Moraz, Caterine Pereira
RECEPCIONISTA
Verso 1
Ano 2012
Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores
Copyright by 2012 - Editora IFPR
IFPR - INSTITUTO FEDERAL DO PARAN
Reitor
Prof. Irineu Mario Colombo
Pr-Reitor de Extenso, Pesquisa e Inovao
Silvestre Labiak Junior
Organizao
Marcos Jos Barros
Cristiane Ribeiro da Silva
Projeto Grfico e Diagramao
Leonardo Bettinelli
Introduo
Prezados alunos e futuros profissionais de recepo. com muito prazer que ns os
recebemos para participar conosco nessa jornada por alguns dos aspectos mais importantes da
sua futura profisso. Esperamos que vocs possam aprender um pouco mais sobre as
habilidades que o profissional RECEPCIONISTA deve ter assim como as especificidades que a
sua profisso exigir.
Assim como em sua vida profissional e pessoal, tivemos que fazer escolhas, pois nem o
tempo nem o espao disponvel no poderia dar conta de tudo o que voc vai precisar saber
nessa to ampla, bela e encantadora profisso. Esse livro ento deve ser consultado mais como
um guia do que como um manual completo no qual se poderia encontrar tudo. Vale pena
lembrar tambm que saber tudo deve ser sempre o nosso objetivo, mas toda vez que ele for
alcanado em algum dos campos com os quais trabalhamos devemos olhar para outros e iniciar
novamente a nossa jornada.
Ao final do curso, esperamos que todos os contedos abordados neste material possam
contribuir para o seu sucesso profissional e pessoal!
Bons estudos!
Os autores.
Anotaes
Sumrio
Unidade 1
COMUNICAO E EXPRESSO......................................................................................7
A COMUNICAO NO MUNDO DO TRABALHO............................................................12
REFERNCIAS.................................................................................................................16
Unidade 2
PRTICA PROFISSIONAL - TCNICAS DE RECEPO...............................................17
REAS DE ATUAO E ESPECIALIDADES...................................................................17
MERCADO DE TRABALHO..............................................................................................17
REFERNCIAS.................................................................................................................27
Unidade 3
INFORMTICA BSICA...................................................................................................29
HARDWARE .....................................................................................................................30
PROGRAMAS APLICATIVOS...........................................................................................32
REFERNCIAS.................................................................................................................36
Unidade 4
TICA E ETIQUETA EMPRESARIAL ...............................................................................37
RELAES HUMANAS NO TRABALHO.........................................................................38
REFERNCIAS.................................................................................................................41
Unidade 5
ATENDIMENTO TELEFNICO E AO CLIENTE...............................................................43
A COMUNICAO ORGANIZACIONAL...........................................................................44
ATIVIDADE INDIVIDUAL ..................................................................................................48
REFERNCIAS.................................................................................................................48
Unidade 6
REDAO EMPRESARIAL..............................................................................................49
ELEMENTOS DA COMUNICAO..................................................................................49
MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS ...........................................................54
REFERNCIAS.................................................................................................................62
Unidade 1
COMUNICAO E EXPRESSO
O que lngua?
Objetivos:
Diferenciar a lngua padro da no-padro, seus usos e contextos;
Auxiliar no melhor atendimento dos clientes;
Mostrar a importncia de uma comunicao eficaz em uma empresa;
Formas de melhorar a comunicao na empresa.
Desde que um grupo de animais se organiza em sociedade eles desenvolvem meios de
se comunicar, compartilhar informaes e aspectos importantes para a manuteno de sua
sociedade. Com o ser humano no foi diferente. Desde que nos organizamos em comunidades
desenvolvemos um cdigo para poder contar aos outro o que nos acontecia, as coisas que
pensvamos, entre outras coisas. Esse sistema que compartilhamos com os outros de nossa
sociedade o mais eficaz quando se trata de transmitir emoes, informaes, impresses,
idias, conhecimentos, etc. Entendemos e sentimos expresses como Eu te amo, Te odeio ou
Acho que vai chover com muito mais fora quando essas so ditas por pessoas que so de
nosso convvio e que se expressam usando o mesmo tipo de linguagem que ns. Os homens e
mulheres de uma mesma sociedade compartilham o significado e o peso que cada uma dessas
expresses tm. Se eu digo voc legal ou eu te amo, apesar de ambas as expresses se
relacionarem positivamente com a ao de gostar a diferena entre elas clara para ns.
Aprendemos, inconscientemente, a identificar os sons que formam as palavras, a ordem em
que devemos formar nossos enunciados, o significado das palavras, de algumas expresses e
a entender o que as pessoas dizem sem dizer, ou seja, as suas intenes. Como assim?
Imaginemos essa conversa. Voc trabalha como recepcionista em uma central de
atendimento de sua cidade e hoje vocs esto atendendo muitas pessoas ao mesmo tempo.
Enquanto mais e mais pessoas vo chegando, voc pede a elas que aguardem sentada a sua
vez de serem atendidas. A seguinte conversa se segue:
Recepcionista: - Sr. Pedro
Sr. Pedro: - Pois no.
Recepcionista: - Vou acompanh-lo a sala de reunies. O Sr. Cludio vai demorar mais alguns
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Unidade 1
minutos para chegar.
Sr. Pedro: - Claro, sem problemas.
(na sala de reunies)
Recepcionista: - O Senhor pode ficar a vontade. Deseja uma gua, um caf...?
Sr. Pedro: - Uma gua, por favor.
Para que ambos, falante e ouvinte, possam entender essa conversa, eles tm que ser
capazes de entender o que os sons emitidos pelo falante significam, como eles se agrupam e
qual o movimento que fazemos para produzi-lo. Alm desse, temos que saber em que ordem
as palavras devem ser postas na frase. Afinal, nenhum falante nativo diria A Reunies vou
acompanh sala -lo de pois esse enunciado no faria sentido algum. A forma como a
recepcionista trata o cliente e vice-versa deve ser tambm identificada, mantendo certo grau de
formalidade exigido no ambiente de trabalho. H uma ltima informao a ser interpretada
nesse texto, a inteno da recepcionista ao utilizar-se desses sons, significados e dessa ordem
para pergunta ao Sr. Pedro se ele desejava algo para beber. O que a recepcionista quer dizer ao
oferecer gua ou caf ao cliente?
Ao enunciar Deseja uma gua, um caf...? a recepcionista est dizendo indiretamente
ao cliente que a empresa se preocupa com o bem estar dele e deseja que ele se sinta o mais
confortvel possvel, amenizando assim o mal estar que esse possa sentir pela demora em ser
atendido Alm disso, oferecer gua ou caf um gesto de cordialidade e simpatia o que diminui
a formalidade do ambiente profissional.
Todos esses fatores que vimos formam o que chamamos de lngua. Logo, sempre
existe um falante que emite um enunciado ao ouvinte que o interpreta e que ao responder a esse
enunciado se torna falante e assim por diante.
Responda:
1 - Leia atentamente o texto acima novamente e responda a essas perguntas:
a) O que lngua?
b) Quais partes formam um enunciado?
c) Analise essa conversao, identifique as partes e interprete o que o chefe quis dizer a
Andria.
- Andria, preciso que esses vouchers sejam entregues hoje a tarde no aeroporto para o Sr.
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Sousa.
- Ok, Sr. Cludio. Pedirei ao motoboy que venha busc-los e os entregue.
- Prefiro que voc os leve pessoalmente. O Sr. Sousa um dos nossos melhores clientes e
prefiro que ele tenha um tratamento mais personalizado.
A lngua padro e a no-padro. Confuses e usos
As lnguas em geral surgem na interao entre os falantes que nela deixam suas
marcas e a utilizam da melhor forma possvel para atender as suas intenes. Sendo assim a
lngua um rgo vivo que pode ser moldado e que vai se modificando com o passar dos anos.
Mas calma! Para entendermos melhor o que acontece vejamos um pouco da histria da lngua
portuguesa.
No voltaremos ao incio dos tempos porque de l no temos registros claros de como
surgiram e se organizaram os primeiros idiomas. Esses registros s comearam a existir com a
inveno da escrita por volta de 3500 a.C. Vamos avanar um pouco mais na histria at a
poca romana. Os romanos era um povo que dominou grande parte do que hoje conhecemos
como Europa e parte da sia e da frica. medida que eles iam dominando esses territrios,
eles espalhavam a lngua que era usada em sua capital, Roma, o latim. Como ele no era
imposto como lngua oficial pelos dominadores, ele era aprendido e ia se adaptando como a
incorporao de novos sons, palavras e formas de expresso em conseqncia do contato
direto com as lnguas dos nativos e com os usos e necessrios de cada povo. Com o tempo
essas diferentes formas de se falar o latim se distanciaram tanto da maneira como o latim estava
sendo falado em Roma (j que esse tambm foi se alterando com o passar dos tempos e
tambm no era mais igual do que foi levado a outras partes do imprio) que elas passaram a
ser consideradas outras lnguas. Foi assim que muitos anos aps o fim do imprio romano as
variantes do latim que existiam na poca levaram o nome do que hoje conhecemos por italiano,
espanhol, portugus, francs, romeno, etc. Porm, assim como no era possvel que em todo
territrio romano se falasse latim da mesma maneira, era impossvel que todas as pessoas
desses territrios falassem da mesma maneira. Na Itlia, por exemplo, as pessoas at hoje
falam os dialetos (variantes especficas de uma determinada regio) que aprendem em casa (e
que so muito diferentes do que conhecemos como italiano) e aprendem a falar o italiano
padro na escola. comum as pessoas em suas regies utilizarem o dialeto que aprenderam
desde crianas e em outras regies, falando por telefone ou escrevendo utilizem o dialeto que
se denomina padro. Mas quem decidiu ou decide qual o dialeto padro a ser seguido? Essa
uma questo bastante poltica e continua sendo assim at hoje.
Nessa poca com o inicio da unio dos diversos reinos para a formao dos pases os
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governantes tinham que escolher uma lngua que representasse o seu pas e seu povo. Antnio
de Nebrija em 1492 apresentou a rainha Isabel da Espanha um compilado de regras e
descries da fala dela e do seu povo de Castilha. Isabel gostou tanto da idia que instituiu a
lngua descrita por Nebrija como a lngua oficial da Espanha, o castelhano, hoje tambm
conhecido como espanhol. O mesmo aconteceu na Itlia que escolheu a variante da Toscana
para ser chamada de italiano. As razes que levaram a essa escolha tambm foram polticas,
uma vez que essa era a regio mais rica da Itlia e um dos principais plos artsticos e culturais
da poca. Foi com esse dialeto tambm, que Dante escreveu um dos livros mais importantes da
literatura italiana, a Divina Comdia. A escolha ento pela variante a ser seguida ou denominada
padro no tem a ver com certo e errado, com bonito e feio, nem mesmo com mais ou menos
importante, mas com uma deciso poltica.
A ideia de que todos na Itlia falam italiano est errada assim como a idia de que todos
ns de norte a sul do Brasil falamos o mesmo portugus tambm est errada. Cada grupo
social, tnico, regional utiliza a lngua de uma maneira e se identifica com essa maneira. A lngua
ainda pode ser utilizada de diferentes maneiras mesmo dentro de um mesmo grupo por homens
e mulheres; jovens, crianas e adultos, etc. Essa lngua nica que todos pensamos ter que usar
e falar no e iste, apenas uma iluso.
x
O que isso ento que aprendemos na
escola e que chamam de portugus? Como a lngua
muito variada e dinmica, ou seja, muda o tempo
todo e (re)feita a cada conversa por quem a utiliza,
no podemos esperar que pessoas de diferentes
partes do mesmo pas e de realidades to
diferentes se entendam. Logo,
para isso foi escolhida uma das variantes usadas no Brasil e foi decidido que para facilitar a
comunicao entre essas pessoas, em algumas situaes seria aconselhvel o uso dessa
lngua padro, ou seja, igual para todos. Essa variante ou lngua a utilizada nos meios de
comunicao, como jornais, revistas, internet, etc. Alguns desses meios de comunicao,
inclusive, publicam manuais de como seus jornalistas e reprteres devem falar e escrever.
Assim como todas as outras variantes ela tambm dinmica e muda com o tempo, sofrendo
alteraes dependendo da formalidade esperada, se ela est sendo escrita ou falada e at
mesmo sofrendo influncia de alguns regionalismos. Por tanto, mais importante do que decorar
regras prestar ateno a como a lngua est sendo utilizada na mdia e no seu ambiente de
trabalho. Essa ser a forma mais eficaz de aprender a lngua padro a que chamamos
portugus: lendo jornais, livros e revistas; vendo os tele dirios e observando a forma como as
demais colegas de trabalho falam e escrevem. Afinal de nada adianta sabermos regras e regras
No tenha vergonha de
utilizar a lngua que
voc aprendeu a falar
desde pequeno. Ela faz
parte da sua identidade.
Unidade 1
10
se no conseguimos produzir um bom texto, de qualidade, que transmita de forma clara as
intenes de quem o escreve.
Finalizando, ento, essa nossa breve
conversa sobre as lnguas padro e no- padro,
vale lembrar que se no existe uma nica variante
certa, no existe motivos para que as pessoas no
utilizem as variantes que dominam em conversas
informais. claro que ao escrever um documento
ou um e-mail, ou nas relaes de trabalho que
exijam certa formalidade recomendado que se
faa uso da norma culta, porm ao chegar em
casa, com um grupo de amigos e nas mais
diversas situaes nas quais no se exige esse
formalidade prefervel que se utilize a lngua em que fomos criados e na qual todos nos
sentimos mais a vontade. No h problema, e nem est errado dizer fr (flor), probrema
(problema), as menina, Ele trouxe esse livro para mim e voc e tantas outras consideradas no-
padro ou at mesmo erradas por muitos. Assim como no se vai a praia com traje esporte fino,
no se vai a um casamento de biquni. Cada variante deve ser utilizada no lugar adequado, a
padro nos contextos de trabalho e a no-padro nos contextos informais.
Se voc quer saber mais sobre a lngua padro e a no-padro leia: A lngua de Eullia
de Marcos Bagno publicado pela editora Contexto. Ou ainda, o Preconceito Lingstico do
mesmo autor publicado pelas edies Loyola.
Responda:
2 - Diga se essas afirmaes so verdadeiras
(V) ou falsas (F). Se elas forem falsas corrija
as afirmaes.
a) ( ) Todas as lnguas so as mesmas
desde que foram inventadas.
b) ( ) As pessoas que no seguem as
regras da gramtica no falam portugus
ou falam portugus errado.
c) ( ) As lnguas variam de acordo com a faixa etria da pessoa, sua classe social e a
regio onde mora.
d) ( ) Sempre utilizamos a lngua da mesma forma independente da situao.
Crie e faa bom uso das
oportunidades que voc tem
ou vai ter de aprender um
pouco mais sobre a lngua
padro, ela vai ser muito til
para as suas relaes
profissionais.
Se voc quer saber mais sobre a
lngua padro e a no-padro leia:
A lngua de Eullia de Marcos
Bagno publicado pela editora
Contexto. Ou ainda, o Preconceito
Lingstico do mesmo autor
publicado pelas edies Loyola.
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e) ( ) A lngua que utilizamos no trabalho nem sempre a mesma que utilizamos em casa.
f) ( ) Todos ns de norte ao sul do Brasil falamos a mesma lngua portuguesa.
3) Qual a melhor forma de dominar a lngua padro?
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4) Qual a importncia de se dominar a lngua padro?
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A COMUNICAO NO MUNDO DO TRABALHO
Como vimos a lngua transmite muito sobre quem somos e no que acreditamos e por
isso que devemos fazer bom uso dela principalmente no mundo do trabalho. Uma das principais
coisas que devemos cuidar manter sempre um tom de voz cordial e firme ao transmitir
informaes aos clientes. No devemos nos deixar levar por problemas pessoais ou
profissionais na hora de realizar um atendimento, afinal a forma como nos comunicamos com as
pessoas que nos procuram mostra muito
sobre quem somos e qual a imagem que a
empresa que representamos quer transmitir.
Manter uma linguagem clara (sem trminos
tcnicos ou rebuscados e grias) e objetiva
muito importante para que no haja mal
entendidos futuros ou para que o ouvinte no
saia com a impresso de que ele foi enrolado
ou de que as pessoas dessa empresa no
sabem informar corretamente sobre os
servios que ela presta. Isso tambm
importante, pois, como vimos todos no
Unidade 1
12
utilizamos a mesma lngua (utilizamos variantes dessa lngua que chamamos de portugus)
para nos comunicarmos, por isso clareza e capacidade de adaptar o que se quer dizer a um tipo
de linguagem que o ouvinte possa compreender fundamental. Cabe tambm lembrar, como j
vimos, que no devemos julgar ou criticar a fala das pessoas, principalmente se essas forem
nossas clientes, com o risco de que as mesmas por vergonha no voltem mais. Muitos de ns j
passamos ou conhecemos casos de pessoas que vo compram mais em certas lojas ou no
usam mais certos servios por terem sido vtimas de pr-conceitos com relao a sua fala, sua
roupa ou a forma como se portam. Quando estamos atendendo a uma pessoa esses pontos
devem ser insignificantes e em nada alterar a forma como tratamos ao ouvinte.
Nos casos em que o cliente ou ouvinte que est nervoso ou alterado
emocionalmente pelo nosso poder de utilizar a fala de maneira polida e calma que nos ajudar
a contornar essa situao sem que nos deixemos levar pelo estado emocional do outro.
Imaginemos que um senhor chegue muito nervoso na agncia de turismo em que voc trabalha.
Ele grita com as pessoas e deseja ver o gerente imediatamente. O gerente, porm, est em uma
reunio e cabe a voc solucionar a situao. O que vc faria? O recomendado que
primeiramente voc mantenha a calma e no altere seu tom de voz. Fale pausadamente,
porm, com segurana. Respire fundo e tente acalmar o senhor oferecendo-lhe algo para
beber, uma cadeira e comece o atendimento perguntando em que a empresa pode lhe ser til.
Anote as reclamaes do senhor e tente resolver o problema. Se for necessrio falar com
gerente veja se sua reunio j terminou ou tente agendar outro horrio para o cliente. Se isso
no for possvel comprometa-se a resolver a situao e repassar o posicionamento da empresa.
As suas anotaes facilitaro o trabalho do gerente, pois esse j poder passar uma posio
mais precisa da empresa com relao ao problema apresentado. Para tanto, suas anotaes
devem ser claras e devem ser apresentadas ordenadamente em forma de um relato.
imprescindvel que voc cumpra o que se comprometa a fazer para que mantenha a
credibilidade da empresa. Jamais prometa o que no pode cumprir.
Algumas dicas que podem ser til ao realizar um atendimento:
No fale rpido demais.
Fale sempre com segurana.
Tente ser o mais clara, objetiva e dar informaes da forma mais completa possvel.
Esteja sempre disponvel para sanar possveis dvidas.
Oua com ateno ao que os outros esto dizendo antes de julgar ou mesmo responder.
Sempre mantenha a calma, por mais que as pessoas a sua volta no estejam calmas.
Preze pela qualidade no atendimento atendendo com ateno aos que lhe procuram.
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Em grupos:
1 - Invente uma apresentao da empresa onde voc trabalha ou sobre o IFPR. Explique quais
so os objetivos dessa empresa, suas metas, sua misso, etc.
2 - Os demais alunos devem fazer perguntas sobre essa empresa e os demais colegas do grupo
devero responder as mesmas seguindo as dicas apresentadas acima.
3 - Aps as apresentaes faam um balano do que o grupo realizou positiva e o que deve
melhorar para poder apresentar um atendimento de qualidade.
Auto-avaliao:
Responde essas perguntas sobre a sua forma de se relacionar com a sua lngua e
reflita sobre as suas respostas.
a) Voc respeita as diferentes formas de falar portugus?
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b) Voc tinha vergonha de falar em pblico? E agora? O que voc pode fazer para melhorar a
sua timidez?
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c) O que voc tem feito para aprimorar os seus conhecimentos sobre a lngua padro?
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d) Conte resumidamente o que voc aprendeu nessa unidade sobre o uso da lngua e da
comunicao. Cuidado e ateno para o uso da lngua padro e para escrever um texto que
tenha comeo, meio e fim.
Unidade 1
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Respostas:
1)
a) o sistema de comunicao que compartilhamos com outros de nossa sociedade que
atravs da interao torna possvel a comunicao de sentimentos, descobertas e
pensamentos.
b) composto pela interao entre duas ou mais pessoas que se utilizam de um sistema de
sons, e significados em uma determinada ordem para poder expressar o que intencionam.
c) Se utiliza de um grupo de sons que formam palavras com significados e que em uma
determinada ordem formam o sentido desses enunciados. Pode-se interpretar que a
inteno do chefe ao proferir o ltimo enunciado de que ele no deseja que nenhuma outra
pessoa leve esses documentos, ou por confiar mais na ATI, pela pressa ou por diversos
outros fatores que s poderamos saber se conhecssemos melhor todos os envolvidos.
2) Resposta: a- f ; b f; c- v; d-v; e-v; f-f
Justificativa:
a) As lnguas variam e evoluem assim como os povos. Afinal palavras como mimegrafo, LP e
goma arbica no so mais to utilizadas e foi substituda pelo Xerox, CD e cola. Ou seja, ns
nos utilizamos da lngua e a adaptamos para que ela atenda as nossas necessidades.
b) Todos ns dominamos alguma variante da lngua portuguesa, por isso no existe certo ou
errado. Quem domina a gramtica (conjunto de regras de uma determinada variante) da
lngua padro utiliza uma dessas variantes para se expressar e essa no nem melhor e
nem pior que as outras, mas diferente.
d) As lnguas padro e no-padro nos servem para que comuniquemos de forma mais clara o
que queremos. Assim como as roupas que usamos, vo ser utilizada de acordo com a
situao em que estamos e com quem falamos. No falamos da mesma maneira com uma
pessoa desconhecida, com um familiar e com um superior.
f) Todos podemos utilizar a lngua padro para nos comunicarmos, porm a lngua que
aprendemos e que a nossa lngua materna no a mesma em todas as partes do pas pois
ela varia de acordo com o local, as origens (se existem colnias de imigrantes na regio), a
classe social, a faixa etria, etc. Cada comunidade acrescenta a lngua a sua marca de
personalidade, que a distingue das demais.
3- Prestar ateno a como a lngua est sendo utilizada na mdia e no seu ambiente de trabalho.
Lendo jornais, livros e revistas; vendo os tele dirios e observando a forma como as demais
colegas de trabalho falam e escrevem.
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4) Facilitar a comunicao entre as diferentes pessoas de diferentes partes do pas, pois a
homogeneizao facilita a comunicao entre pessoas que no so da mesma comunidade de
fala. Por isso, a lngua padro a mais recomendada para o mundo do trabalho.
REFERNCIAS
FIORIN, J. L. Introduo Lingustica 1 Objetivos tericos. Ed. Contexto,So Paulo:2006.
MUSSALIM, F., BENTES, A. C. Introduo Lingustica 1 domnios e fronteiras. Ed. Cortez,
So Paulo:2001.
BAGNO, M. A lngua de Eullia. Ed Contexto, So Paulo: 1997.
PILARES, N. C. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. Ed. Nobel, So Paulo: 1989.
FARACO, C. A., TEZZA, C. Prtica de texto. Lngua portuguesa para nossos estudantes. Ed.
Vozes. Petrpoles: 1999.
Sites:
<http://www.historiadomundo.com.br/romana/mapa-do-imperio-romano.htm>. Acessado em
23/12/2011.
<http://www.historiadomundo.com.br/romana>. Acessado em 23/12/2011.
<http://www.webartigos.com/artigos/a-evolucao-da-lingua-latina-e-suas-modalidades-
linguisticas/47297>. Acessado em 23/12/2011.
Outros:
<http://www.cultura.pe.gov.br/patrimonio.html>.
Vhttp://w3.ufsm.br/ppgppc/index.php?option=com_content&view=article&id=105:o-que-atrim-
cultural-patrim-histo-patrim-ambiental-ou-natural&catid=7:examples&Itemid=25>.
Unidade 1
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Unidade 2
PRTICA PROFISSIONAL - TCNICAS DE RECEPO
O profissional recepcionista desempenha funo
muito importante para a empresa, pois ele quem
recepciona e atende os visitantes ou clientes de uma
instituio. Para desempenhar com sucesso o seu trabalho,
o recepci oni sta deve sempre estar atento ao
aperfeioamento das habilidades especficas inerentes a
sua funo, para que a qualidade de seus servios se
transforme em benefcios para a empresa e em crescimento
pessoal.
Quais as caractersticas desejveis para ser um recep-
cionista?
Fluncia verbal, boa dico, postura, concentrao, facilidade e gosto em lidar com o
pblico, organizao, metodologia, dinamismo, determinao, conhecimento de assuntos
gerais, ateno aos detalhes, saber administrar o tempo, bom humor, pacincia, confiabilidade
e responsabilidade so algumas das caractersticas desejadas pelo mercado de trabalho
atualmente
REAS DE ATUAO E ESPECIALIDADES
O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com
atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em multinacionais, agncias de
publicidade, de turismo, de recursos humanos, hotis, consultrios mdicos e odontolgicos,
hospitais, spas, comrcio, empresas de logstica, bancos e financeiras, entre outras.
MERCADO DE TRABALHO
Atualmente, quase toda a empresa possui um recepcionista, o mercado de trabalho
amplo, mas para se manter na rea necessrio se atualizar constantemente por meio de
cursos de aperfeioamento e se dedicar muito funo, afinal, para um profissional qualificado,
o mercado est sempre aberto. H muitos recepcionistas desempenhando funes de
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secretria e vice versa, pois existem algumas atribuies em comum, mas deve-se sempre
diferenciar as duas profisses.
Quais as tarefas e funes do Recepcionista/Telefonista?
Controlar a entrada e sada de visitantes e equipamentos.
Ser responsvel pela guarda e controle de chaves.
Elaborar relatrios para registro de suas atividades.
Controlar e sugerir compras de materiais pertinentes sua rea de atuao.
Receber e interagir com o pblico externo de forma agradvel, solcita e colaborativa para
prestao de informaes e no encaminhamento ao local desejado.
Prestar atendimento telefnico, dando informaes ou buscando autorizao para a entrada
de visitantes.
Efetuar registro e manter controle de todas as visitas efetuadas, registrando nome, horrios e
assunto.
Manter-se atualizada sobre a organizao, departamentos, pessoas e eventos de sua rea.
Executar outras tarefas correspondentes, conforme necessidade ou a critrio de seu
superior.
A arte de recepcionar
A recepo no somente o lugar por onde passam as pessoas, mas sim o primeiro
contato do cliente com a empresa, da a importncia de um recepcionista bem preparado para
prestar um atendimento de qualidade. Veja abaixo algumas dicas:
Sempre cumprimente a pessoa com bom dia, boa tarde, boa noite.
Use sempre: Por favor, Senhor, Senhora, Obrigado (a).
Sempre oferea algo para beber, como uma gua, caf, ch, suco etc.
Informe ao seu chefe a chegada do cliente, dizendo sempre o nome, a empresa e se possvel
o assunto.
Caso seu chefe esteja ocupado, informe ao cliente a posio de atendimento; no deixe que
ele pense que voc no informou sua chegada, o acomode e oferea jornais e revistas atuais
enquanto ele espera.
No faa consultas com profissionais liberais fora de seus consultrios ou escritrios.
Saiba a hora certa e com quem brincar, mas preferencialmente, evite brincadeiras e piadas.
Nunca fale mal do seu local de trabalho, de seu chefe e colegas e evite fofocas ao telefone
Unidade 2
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enquanto o cliente espera.
No fale demais, no grite, aprenda a ouvir, com certeza aprender mais.
Evite atender o celular ou tratar de assuntos particulares na frente dos clientes.
Trate todos da mesma maneira, caso chegue algum que voc tenha mais contato, seja
imparcial.
Relacionamentos com o chefe, clientes, visitantes e colegas
J sabemos que o recepcionista trabalha diretamente com o pblico interno e externo e
que qualquer pessoa que lida com o pblico deve ter pacincia, ser imparcial, saber ouvir, entre
outras habilidades, pois desempenha um cargo-chave na empresa. Para desenvolvermos um
bom relacionamento no ambiente de trabalho, devemos exercitar algumas virtudes
fundamentais para uma boa convivncia com o chefe e clientes.
Cliente: deve ser sempre valorizado, pois a pessoa mais importante em qualquer negcio, ele
no pode ser considerado uma interrupo ao nosso trabalho e sim um objetivo, um propsito,
devemos sempre buscar aprimorar o nosso relacionamento com o cliente.
Saber ouvir: voc j deve ter escutado aquela frase famosa: Ouvir ouro, falar prata,
porque ao ouvir podemos aprender algo novo, um profissional quando sabe ouvir, fica bem
informado, cria elementos indispensveis para um bom interlocutor a uma soluo justa para
ambas as partes.
Demonstre interesse.
Mantenha contato visual.
Esteja consciente de sua linguagem corporal.
Participe oportunamente da conversa.
Explore a fora do silncio.
Pacincia: Est intimamente ligada ao saber ouvir. sendo paciente que o profissional
consegue em determinados casos, controlar a agressividade de algum cliente e tratar o cliente
de maneira adequada positivo para voc.
Iniciativa: Tenha iniciativa para lidar com os mais diversos tipos de situaes, saiba distinguir
quando deve agir por conta prpria ou quando consultar seu chefe ou algum colega. Saiba
resolver os pequenos problemas que ocorrem no escritrio do seu chefe, aliviando a sua carga
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de trabalho e suas preocupaes.
Exemplo: Seu chefe est em uma reunio importante e lhe pede uma ligao urgente para um
cliente e voc percebe que no possui o telefone deste cliente. Voc possui trs alternativas:
Perguntar ao chefe (mas ele est em reunio e no pode ser interrompido);
Perguntar a algum colega;
Usar sua iniciativa e obter os endereos nas listas telefnicas, arquivos ou em algum site de
endereos e telefones.
Qual a alternativa voc considera a mais adequada?
Amabilidade: Trate o pblico com simpatia, ateno e amabilidade. Qualquer tipo de
impresso que voc causar refletir na imagem que as pessoas faro da empresa.
Tato e Discrio
Seja discreta com naturalidade.
A vida particular de seu chefe confidencial e no deve ser assunto de corredor. No queira
impressionar os colegas com comentrios sobre a vida particular de seu superior ou
informaes particulares sobre outras pessoas.
Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu no escritrio no deve
ser comentado. Nunca revele assuntos comerciais a clientes ou visitantes, pois, o que para
voc pode parecer sem importncia, poder fornecer a um concorrente uma informao
valiosa.
Quando seus colegas tentarem obter de voc uma informao confidencial saiba contornar
tais perguntas sem ofend-los.
Se o chefe de outro departamento lhe perguntar informaes confidenciais e voc no
souber se ele pode ter conhecimento ou no da informao, encaminhe-o ao seu superior.
Diga: Meu chefe poder dar-lhe melhores informaes do que eu. O Senhor quer que eu
pea a ele para receb-lo?.
Nunca permita a algum entrar na sala do seu chefe, na ausncia dele, a no ser que tenha
ordens especficas.
No se envolva em fofocas e na vida particular de seus colegas.
Unidade 2
20
Gerenciando a documentao- Correspondncias
Considera-se correspondncia toda e qualquer forma de comunicao escrita,
produzida e destinada a pessoas jurdicas ou fsicas, bem como aquela que se processa entre
rgos e servidores de uma instituio.
O que fazer com a correspondncia recebida? Tente liquidar o maior nmero de cartas
possvel, respondendo o que puder ou encaminhando para a secretria ou ao
departamento/setor/pessoa responsvel, se isto no for possvel, guarde-as no em pastas de
follow-up. Todos os volumes recebidos devem ser protocolados, classificados e encaminhados
aos departamentos por pessoas competentes. Este protocolo pode ser feito atravs de um
carimbo simples com a data e hora do recebimento, ou formulrio no computador com as
seguintes informaes: nmero seqencial data, hora, remetente, destinatrio, assunto e
observaes. Nos servios pblicos e nas empresas mais tradicionais, utiliza-se o Livro de
Registo para a correspondncia recebida.
Classificaes da Correspondncia
Classificao pela distribuio
Oficial: de interesse direto da empresa.
Particular: interesse do seu diretor.
Classificao pelo destinatrio
Externa: deve ser controlada e s deve ser
feita utilizando papel oficial e assinada pelas
pessoas responsveis ou creden-ciadas.
Interna: tambm deve ser controlada.
Classificao pela velocidade
Normal: processamento dentro do fluxo normal dirio de trabalho.
Urgente: tem prioridade sobre as normais, saindo da rotina do servio de comunicaes.
Urgentssima: exige a utilizao de todos os recursos disponveis, sem considerar o aumento
dos custos.
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Classificao pelo sigilo
Comum: pode ser do conhecimento de todos.
Confidencial: conhecimento limitado a um nmero de pessoas.
Secreta: s deve ser de conhecimento da Diretoria ou de pessoas que trabalham em
determinada rea.
Correspondncia Expedida
1 - Certifique-se que a correspondncia preparada foi devidamente conferida e assinada pelo
responsvel.
2- Confira todos os anexos, tomando as seguintes precaues:

a ) no use alfinete ou clipes, prefira grampos;
b ) anexos devem ser grampeados separadamente do documento.
3 - Confirme se o endereo est completo e o nome do destinatrio.
4. Prepare o envelope a ser utilizado.
Organizao local de trabalho
Muitas vezes passamos mais tempo em nosso local de trabalho que em nossas
prprias casas. Se em casa desejamos ter um ambiente confortvel e organizado, devemos
fazer o mesmo na nossa empresa, para que a sala de recepo seja harmoniosa e funcional. A
decorao de sua sala vai depender muito da necessidade da empresa, sua cultura, do seu
porte, do tipo de servio prestado ou do produto que trabalha.
Work Station = Estao de trabalho
Montagem de uma estao de trabalho bsica
Mesa em forma de L ou mesa
retangular.
Cadeira secretrio (dois braos para
apoio e com rodas).
Gaveteiros e armrios para arquivos
Unidade 2
22
suspensos - devem estar sempre organizados de forma a
permitir que sejam ncontrados os objetos necessrios
imediatamente, envelopes, papis, pastas, arquivos, livros
e outros.
Cadeiras, sofs ou poltronas para a recepo.
Equipamentos
Computador;
Aparelho telefnico;
Impressora e scanner ou impressora
multiuso;
Fotocopiadora (xerox);
Calculadora.
Material de Expediente
Agenda de mesa e calendrio;
Canetas, lpis, borracha, rgua;
Caixa de entrada e sada;
Tubos de cola;
Clipes de vrios tamanhos;
Grampeador e grampos;
Perfurador de papel;
Esptula;
Pastas suspensas para arquivos, com visores e divisores;
Blocos para recados;
Recados para lembretes;
Cartucho para impressora;
Papel tamanho A4 para impressora;
Papel timbrado para correspondncia;
Envelopes mdios e grandes;
Elstico de ltex;
Carimbos e tinta para carimbo.
23
Sugesto de atividade: Pesquise sobre os diversos tipos de agendas existentes e de
que forma elas podem facilitar o trabalho de um recepcionista, por exemplo: Agendas
Cronolgicas, Agenda Alfabtica, etc.
Sugesto de atividade: Pesquise sobre os
diversos tipos de agendas existentes e de que
forma elas podem facilitar o trabalho de um
recepcionista, por exemplo: Agendas
Cronolgicas, Agenda Alfabtica, etc.
Objetos de decorao
Persiana;
Tapete;
Quadros;
Luminrias;
Vaso de planta natural;
Arranjo de mesa;
Porta revista;
Porta guarda-chuva.
Utenslios
6 a 12 xcaras de caf;
6 a 12 colheres de caf ou mexedores de plstico;
6 a 12 copos de vidro;
Garrafa trmica para ch e caf;
Bebedouro;
Porto copos;
Xcaras de ch;
6 colheres para ch;
Bandeja de inox;
Aucareiro e porta adoante e acar em sache;
Jarra de gua.
Unidade 2
24
Atividade
Em duplas definir com o modelo da estao de trabalho ideal para uma recepo e
realizar atravs da Internet ou telefone uma cotao com empresas do ramo conforme
especificado abaixo:
Mobilirio (que ser definido pela equipe);
Equipamentos de trabalho (que ser definido pela equipe);
Material de Expediente (que dever ser definido pela equipe);
Utenslios (que dever ser definido pela equipe).
Observao: Cada item deve ter suas caractersticas descritas e valores colocados em uma
tabela digitada no computador.
Apresentao pessoal
No seu local de trabalho e em outras situaes sociais, o (a) recepcionista convive com
diferentes pblicos, seja no atendimento e recepo aos clientes ou quando participa de
eventos corporativos, este profissional precisa transmitir uma imagem de respeito e
credibilidade. Em um mercado de trabalho competitivo, a construo de uma boa imagem
profissional, social e pessoal requer postura, hbitos e vestimenta adequada. Neste mundo de
negcios, os profissionais que tm conscincia do poder da imagem possuem uma ferramenta
valiosa que os ajudar a alcanar o sucesso, qualquer que seja a profisso.
A roupa comunica
Transmite mensagens a respeito de quem usa,
algumas propositalmente, outras no.
Profisses diferentes requerem diferentes
abordagens da moda.
Qual a imagem voc quer transmitir?
Qual imagem voc transmite?
De nada adianta estarmos com a roupa
correta, se ela est suja, amassada, com
a barra por fazer, descosturada, colarinho
da camisa marrom de sujeira ou com
25
manchas nas axilas, meias finas desfiadas, sapatos sujos.
Responda as perguntas:
1. Voc acredita que existe algum problema em mascar chicletes no trabalho? Por qu?
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2. Como voc acredita que deve ser a maquiagem para uma entrevista de emprego ou
durante o trabalho?
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3. Voc est na festa de confraternizao da empresa e a banda contratada para animar
muito boa e a bebida alcolica est liberada. Como voc se comporta?
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4. Qual o grau de tolerncia quanto ao modo como as pessoas se vestem na empresa
onde voc trabalho ou algum local onde j trabalhou?
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Unidade 2
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REFERNCIAS
GUIMARES, M. E. O livro azul da secretria moderna. Editora rica.
PEREIRA, K. C. A. Secretria Bem Sucedida: um novo conceito de profissional. Apostila site
Secretariando.
Sites
<http://vocesa.abril.com.br/blog/ilana/tag/imagem-profissional> Acesso em: 22/12/2011.
<http://www.secretariando.com.br> Acesso em: 21/12/2011.
<http://www.brasilprofissoes.com.br/profissoes/recepcionista> Acesso em: 21/12/2011.
<http://www.fenassec.com.br/c_artigo_comportamento_etiqueta_busca_do_seu_estilo.html>
Acesso em: 23/12/2011.
<http://www.institutosiegen.com.br/documentos/apostila_secretariado.pdf> Acesso em:
21/12/2011. MIRANDA, K. Tcnicas em Secretariado.
<http://www.secretariamoderna.com.br>
<http://www.sinsesp.com.br>
Anotaes
27
Anotaes
Unidade 3
INFORMTICA BSICA

Vivemos no mundo da informao e a informtica faz parte da vida do ser humano, ao
se comunicar, em casa, no trabalho, na escola, no trnsito, na vida em geral. Quando assistimos
televiso, falamos ao telefone, em transaes bancrias, e at mesmo quando usamos o micro-
ondas, e em muitas outras atividades cotidianas, estamos utilizando os benefcios trazidos pela
informtica.
Como podemos ver, no mundo atual, impossvel no utilizarmos os recursos da
informtica, por isso, todas as pessoas precisam aprender a lidar com o computador, pois esta
ferramenta veio para inovar a vida das pessoas, facilitando e abrindo novos horizontes.
Voc sabe o que Informtica?
Informtica: Cincia que estuda o tratamento racional e automtico de informao
armazenamento, anlise, organizao e transmisso de dados. Em portugus, a palavra
informtica formada pela juno das palavras informao + automtica. Pode dizer-se que
informtica a cincia que estuda o processamento automtico da informao por meio do
computador.
Microcomputador: Mquina que processa uma grande quantidade de dados com rapidez e
preciso. Entre as vantagens do computador podemos citar:
Grande velocidade no processamento e disponibilizao de informaes;
Auxilia na execuo de tarefas repetitivas;
Propicia a reduo de custos em vrias atividades.
Foto disponvel em: www.institutocsu.org.br
29
HARDWARE
a parte fsica de um PC, como por exemplo, CPU, Monitor, etc.
Monitor: um dispositivo de sada, serve para o computador exibir ao usurio programas em
execuo, vdeos, animaes e outros tipos de informaes. Atualmente existem diversos
modelos com tamanhos diferentes, de 14 at 21 polegadas.
Teclado: serve para que o usurio fornea informaes ao computador. Semelhante aos
teclados usados nas mquinas de escrever. O teclado apresenta, alm das teclas de letras e
nmeros, algumas das seguintes funes:
Esc: usada para abandonar um programa, ou cancelar um comando. a primeira tecla do
lado esquerdo do teclado.
Tab: usada principalmente em programas editores de texto. Define tabulao.
Caps Lock: Quando esta tecla estiver acionada, qualquer letra digitada no microcomputador
ser interpretada como maiscula. Quando pressionar a tecla novamente o comando ser
desativado.
Shift: Possui a mesma funo que o fixador (Caps lock ) de letras maisculas usado na
mquina de escrever. Alm disso, possui tambm a funo de acionar alguns caracteres
posicionados na parte superior das teclas.
Ctrl: Esta tecla gera comandos especiais quando utilizada em conjunto com outra tecla.
Esses comandos dependem do programa em uso.
Alt: Esta tecla funciona como uma segunda tecla de controle do microcomputador. A tecla Alt
tambm possui a funo de gerar caracteres com significados especiais em certos
programas.
Backspace: Apaga o caractere do lado esquerdo em textos.
Insert: Modo de insero de linhas, caracteres ou palavras no texto.
Enter: tecla que confirma a entrada de dados no microcomputador.
Delete/Del: Possui a funo de apagar dados inseridos no microcomputador. Em textos
apaga o caractere direita.
Home: Leva o cursor para o comeo da linha.
End: Leva o cursor para o final da linha.
Page Up:Sobe o cursor.
Page Down: Desce o cursor.
Gabinete: uma grande pea metlica que fica geralmente ao lado do monitor e que serve para
armazenar e processar as informaes. A maioria dos gabinetes possui, um boto de fora (
chave liga/desliga), e um boto de reset que serve para reinicializar o computador.
Mouse: dispositivo de apontamento, ou seja, um dispositivo de entrada que o usurio utiliza
Unidade 3
30
para posicionar uma seta nas opes da tela executando em seguida um clique, solicitando
assim que o programa realize determinada ao.
Scanner: dispositivo de entrada que captura imagens, fotos ou desenhos transferindo-os para
a tela, onde podem ser trabalhados (editados) e depois impressos de volta para o papel ou
armazenados em disco.
Impressoras: Dispositivos de sada que passam para o papel o resultado do trabalho
desenvolvido no microcomputador, como textos, relatrios, grficos. Para diferentes tipos de
impresso existem diferentes impressoras:
Matriciais: So as mais comuns no mercado, utilizam um sistema de impresso por impacto de
agulhas (9 ou 24) contra uma fita sobre um papel. So bem rpidas, com qualidade de
impresso regular. O preo baixo e sua velocidade medida em CPS (Caracter Por Segundo),
indo at cerca de 800 CPS, coloridas ou no.
Jato de tinta (Deskjet): Funciona com borrifamento de jatos de tinta, formando minsculos
pontos sobre o papel. So silenciosas e possuem tima qualidade de impresso, chegando a
300 DPI (Dot Per Inch, pontos por polegada) ou mais, tornando-se uma boa alternativa para
quem no pode comprar uma laser. So relativamente lentas, podendo ou no ser coloridas.
Possuem uma boa qualidade de impresso. Preo intermedirio.
Laser: Produz cpias de alta qualidade com absoluto silncio, sendo sua velocidade medida
em PPM (Pginas Por Minuto). Existem no mercado impressoras de 4 at 16 PPM. So muito
difundidas apesar do custo elevado, tanto em equipamento como em seu material de consumo.
Podem ser coloridas, mas, neste caso, o preo torna-se proibitivo para aplicaes no
profissionais.
Memria: So dispositivos que permitem a um computador guardar dados, temporariamente
ou permanentemente. Memria um termo genrico usado para designar as partes do
computador ou dos dispositivos perifricos onde os dados e programas so armazenados.
A menor unidade utilizvel para representao de informaes em um computador o
BIT. Como este nico bit insuficiente para representar um caractere eles so reunidos em
conjuntos de oito. Estes conjuntos de 8 bits recebem a denominao de byte.
Quando nos referimos s informaes armazenadas em um computador utilizamos,
portanto o termo byte, correspondendo a um caractere. Tendo em vista que a unidade byte
consideravelmente pequena quando indicamos valores mais extensos, utilizamos mltiplos do
byte:
31
Kbyte - Unidade equivalente a 1.024 bytes
Mbyte - Unidade equivalente a 1.024 kbytes
Gbyte - Unidade equivalente a 1.024 Mbytes
A memria divide-se em dois tipos distintos: a memria Principal e a memria
Secundria. Enquanto a memria principal responsvel pelo armazenamento temporrio dos
dados necessrios ao processamento, a secundria responsvel pelo armazenamento
permanente das informaes. A memria principal dividida em RAM e ROM.Memria RAM-
(Random Access Memory) ou memria de acesso aleatrio. A informao armazenada nessa
memria apenas temporria. Se voc quiser preservar o seu contedo, que pode representar
horas de trabalho, deve mov-lo da Memria do Computador para um DISCO de
armazenamento, operao conhecida como SALVAR.
Memria ROM: Um outro tipo de memria existente nos microcomputadores uma que permite
apenas a leitura das informaes nela contidas. a ROM (de Read Only Memory). Esta
memria no perde as informaes ao ser desligado o equipamento, portanto nela esto
contidos os cdigos bsicos de operao do equipamento, suas rotinas de inicializao e auto-
teste. Tais informaes no podem ser alteradas, apenas lidas. Este conjunto de cdigos de
operao/funcionamento forma o sistema bsico de entrada e sada (BIOS) da mquina.
Memria Secundria: So geralmente no-volteis, permitindo guardar os dados
permanentemente. Incluem-se, nesta categoria, os discos rgidos, CDs disquetes, etc.
Sistema Operacional: uma coleo de programas que inicializa o hardware do computador,
fornece rotinas bsicas para controle de dispositivos, fornece e gerncia, faz escalonamento
e interao de tarefas, mantm a integridade de sistema. O Windows e o Linux so os principais
exemplos de sistemas operacionais para microcomputadores.
PROGRAMAS APLICATIVOS
Os programas aplicativos, ou simplesmente aplicativos, ajudam voc a fazer seu
trabalho. Por exemplo, redigir um texto, escrever cartas, elaborar tabelas ou um grfico.
Unidade 3
32
Editores de Texto
So tambm conhecidos como processadores de texto, j que os mais avanados no
se limitam a oferecer uma maneira informatizada de datilografar textos, mas possuem ainda a
possibilidade de correo automtica, pr-visualizao da impresso, insero de figuras e
tabelas, alm da utilizao de modelos, o que os torna bastante poderosos.
Existem vrios editores disponveis no mercado, os mais conhecidos so: Word,
WordPerfect, AmiPro, BrOffice.
Para uso no trabalho, por exemplo, encontramos bastante o WORD da empresa
Microsoft. O Word possui recursos de formatao de textos e tabelas, insero de figuras,
modelos e possibilidade de gerar etiquetas e cartas para mala direta.
Salvar: Funo que armazena informao residente na memria em um determinado
local, com um determinado nome, em um dos discos do seu computador.
Atividade 1- individual
Local i ze e di gi te o texto
identificado no site abaixo observando
as regras bsicas de digitao conforme
instrues abaixo:
Ttulo: Fonte Arial 14, estilo negrito itlico, cor vermelho e alinhamento centralizado;
Corpo do texto: Fonte Arial 12, alinhamento justificado e pargrafo de 3cm.
Planilhas Eletrnicas ou Planilhas de Clculo
So programas capazes de construir planilhas e, a partir destas so efetuados clculos
evolvendo frmulas, tais como oramentos, previses, folhas de pagamento e at o controle de
notas dos alunos. Dentre as mais comuns, destacamos: Excel, Lotus 1-2-3, Quatro Pro,
Supercalc.
Navegadores
Tambm so chamados de browsers, so utilizados para navegar na Internet.
Resumidamente, o programa responsvel por mostrar as pginas da Internet, exemplo:
Internet Explorer, Google Chrome, Mozila Firefox, entre outros.
As 8horas que fazem a diferena
Texto do professor Luis Almeida
Marins Filho. Acesse o site:
http://marketingvendas.blogspot.com
33
Internet
Hoje no temos como desenvolver nossas atividades sem a utilizao da internet, seja
no trabalho para acessarmos nosso e-mail, procurar informaes sobre produtos, servios,
efetuar pagamentos bancrios, localizar pessoas, e em casa para nos comunicarmos e
interagirmos com nossos familiares e amigos, entre inmeras outras facilidades desta
tecnologia. Para nos conectarmos, necessitamos de equipamentos e programas especficos,
uma linha de telefone e de algum servidor ou provedor, esses equipamentos varia de acordo
com a necessidade de casa usurio.
Download
Significa descarregar (down=baixo, load=carga), copiar um arquivo eletrnico;
Processo de captura de informaes pela cpia de arquivos localizados em computadores
distantes por seu prprio computador local.
Forma de realizao usual: atravs de links que esto em pginas Web (estes links
apontam para arquivos que podem ser baixados).
Para se fazer um download deve-se clicar com o boto do mouse no link desejado e
selecionar a opo Download, ento abrir uma janela com uma barra de progresso para o
download. O processo inverso chamado UPLOAD.

Comunicao: Existem diversas formas de comunicao via Internet, dentre as quais
destacam-se:
E-mail;
Chats;
Mensagens instantneas (ICQ, MSN, Yahoo mensseger);
Skype (voz pela internet);
Sites de relacionamentos:
Orkut: www.orkut.com;
Facebook: www.facebook.com;
MySpace;
Twitter;
Badoo;
Unidade 3
34
E-mail-Abreviao de electronic mail, correio eletrnico.
Servio de recebimento e envio de e-mails, oferecido gratuitamente aos usurios;
Para se ter acesso necessrio efetuar um cadastro com alguns dados do usurio;
Utiliza pginas Web para a digitao e visualizao das mensagens;
Os fornecedores no se responsabilizam pelo contedo das mensagens, nem por qualquer
dano que os usurios venham a ter ao utilizarem o servio;
Para se redigir um e-mail, necessrio que voc abra sua caixa de e-mail (informando
endereo de e-mail e senha) e escolha a opo Escrever e-mail ou Novo;
Ento, deve-se informar o endereo de e-mail da pessoa que ir receb-lo, informar o
assunto e digitar seu contedo;
Por fim, deve-se clicar em Enviar.
Atividade
1 - Crie seu endereo eletrnico e troque mensagens com seus amigos e colegas.
2 - Envie para seu amigo ou colega o texto digitado anteriormente: As 8 horas que fazem a
diferena.
Responda
1 - Qual o conceito de Internet?
2 - Faa uma breve pesquisa sobre A histria da Internet e a influncia da Internet em
nossas vidas e apresente aos seus colegas.
3 - O que um browser ou navegador?
4 - O que significa Download?
Respostas
1 - Internet - a maior interconexo de redes de computadores que permite a estes conexo e
comunicao direta; Tem carter planetrio e aberto ao pblico, que conecta redes de
informtica de organismos oficiais, educativos e empresariais.
3 - Um browser ou navegador um programa que permite a navegao na Internet e a
visualizao das pginas na Web; O browser mais difundido o Internet Explorer.
4 - Download significa descarregar (down=baixo, load=carga); Copiar um arquivo eletrnico;
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REFERNCIAS
ALCALDE LANCHARRO, E. Informtica bsica. Sao Paulo: PEARSON MAKRON BOOKS,
2004.
VELLOSO, F. C. Informtica: conceitos bsicos. 2 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
Sites

http://marketingvendas.blogspot.com>
< > http://www.institutocsu.org.br
<www.portaldoprofessor.mec.gov.br

Anotaes
Unidade 3
36
Unidade 4
TICA E ETIQUETA EMPRESARIAL

Porque tica e etiqueta estariam presentes num livro para Recepcionistas?
Qualquer profissional que queira se destacar no mercado de trabalho e ter melhores
oportunidades, precisa obter conhecimentos especficos sobre padres de conduta
adequados. Profissionais que lidam com o pblico, precisam conhecer os costumes sociais,
regras protocolares e hbitos culturais existentes no mundo e usar estes conhecimentos a seu
favor, pois em um mundo altamente competitivo, a pessoa que conhece e cultiva bons modos
tem melhores chances de ascenso pessoal e profissional.
Mas antes de estudarmos as regras de conduta social, se faz necessrio um breve
entendimento sobre tica profissional, aqui esto algumas informaes para facilitar a
colocao destes conceitos em prtica:
tica Profissional

Falar sobre tica complexo e abrangente, pois precisamos rever valores sociais,
educacionais e morais. complexo, pois cada indivduo pode interpretar esses valores de
diversas formas, dependendo da maneira como foi criado, dos exemplos que teve durante sua
criao e do meio social em que vive.
tica o estudo do comportamento humano, ela sustenta e dirige as aes do homem,
norteando sua conduta individual e social. Tais princpios e valores correspondem a moralidade,
religio, honestidade, comportamentos, atitudes, posturas etc.
Na vida profissional, as nossas atitudes so constantemente avaliadas pelos nossos
superiores, colegas e clientes, ento, aquele que possui uma conduta tica ao exercer sua
profisso, ter maior destaque no mercado, permanecendo nele (mercado) por mais tempo,
tendo sua carreira consolidada e respeitada.
Um profissional ntegro aquele que age em conformidade com seus princpios morais
e valores, sem prejudicar as pessoas em sua volta, porm o que vemos hoje so interesses
pessoais em se sobressair perante os demais.
Segundo Antnio Lopes de S (2000), h algumas virtudes bsicas profissionais:
Zelo: responsabilidade individual, fundamentada na relao entre o sujeito e o objeto de
trabalho. Desejar fazer cuidadosamente, procurar ser perfeito, abranger todas as
37
possibilidades que garantem a boa qualidade do que se faz, ser eficaz e cumprir tudo isso
com amor e prazer caracteriza bem a virtude do zelo.
Honestidade: necessrio ser honesto, parecer honesto e ter nimo de s-lo, para que
exista a prtica do respeito de direito de nosso semelhante.
Sigilo: Eticamente, o sigilo compromisso de honra, a preservao do silncio obrigatria.
Nem tudo objeto de sigilo, mas prefervel ser sempre o profissional que se reserve quanto
a tudo o que sabe e que lhe reservado pelo cliente ou que ele veio a saber, por fora da
execuo do trabalho.
Competncia: o conhecimento suficiente para o desempenho eficaz de uma tarefa de
forma adequada e pertinente a um trabalho. O conservadorismo prejudicial competncia
quando gera menor qualidade de trabalho e maiores custos aos utentes servios.
RELAES HUMANAS NO TRABALHO
A adoo de princpios ticos e comportamentais reflete o tipo da organizao da qual
fazemos parte e o tipo de pessoa que somos. Segundo S (2000), cada um possui sua
prpria identidade, muito embora exista semelhana entre as pessoas, nunca poderemos
ser idnticos, caracterizando assim, o que pode ser chamado de carter.
As relaes humanas dentro de seu trabalho resumem-se em obter e conservar a confiana
de seus colegas e clientes.
As relaes humanas no trabalho, portanto, tem a finalidade de.
Criar um clima de bem estar, promover conhecimento mtuo, valorizar as pessoas
humanas, evitar conflitos, etc.
As relaes humanas no trabalho, portanto, adequada evitar:
Trocas freqentes de pessoal, reduo de produtividade, faltas, erros e acidentes,
inimizades, etc.
Algumas causas de desajustamento no trabalho:
Problemas familiares, relaes amorosas (namoro, casamento), problemas de sade,
rivalidade (inveja), mudana de chefia, insegurana no trabalho, falta de valorizao
humana.
Unidade 4
38
As portas de soluo so:
Conhecer perfeitamente a empresa em que trabalha, conhecer bem os chefes, discusso
dos problemas em grupo (dilogo), a motivao dos membros do Grupo (empresa) .
O recepcionista dever trabalhar harmoniosamente com colegas de trabalho sem fazer
distino de qualquer espcie.
Relaes humanas podem ser entendidas como:
Comunicao interpessoal: fato que nos relacionamos com as pessoas o tempo todo,
desde os momentos mais simples, como quando compramos o po na padaria perto de casa,
ou caminhamos pela rua, at quando se participa de uma reunio com a gerncia da empresa
para a soluo de um problema que decidir o destino da organizao.
Comunicao intrapessoal: A comunicao intrapessoal aquela mensagem que circula no
nosso interior, na nossa mente, sendo assim, os pensamentos. Estes pensamentos e a forma
como iremos exprimir uma mensagem antecede a ao de falar, e, a maneira como
processamos mentalmente uma informao influenciar a nossa interao com o outro
Sugesto de atividade
Se possvel, assistam ao filme: O Diabo veste Prada e faam um pequeno resumo
analisando o filme e as relaes com tica profissional e assdio moral.
Foto disponvel em: <http://www.lightroom.com.br>
39
Etiqueta Profissional
O relacionamento interpessoal umas das competncias mais valorizadas no mercado
de trabalho atual. Nesse ambiente, saber relacionar-se adequadamente com seus colegas de
trabalho e comportar-se em eventos empresarias gera respeito e harmonia, alm de somar
pontos na construo da carreira e imagem profissional.
Vrios autores afirmam que, at mesmo na competio por uma vaga no mercado
de trabalho, entre dois candidatos igualmente preparados para o cargo, tem maiores chances
aquele com boa apresentao e que saiba comportar-se de maneira adequada.
As dicas so muitas e variadas. Algumas situaes, pela freqncia com que ocorrem
na vida profissional, exigem maior cuidado, entre elas:
Pontualidade nos Compromissos: Uma regra bsica que, apesar de indispensvel, uma
das mais desrespeitadas, a pontualidade deve ser uma questo de honra, no se pode atrasar,
salvo se ocorrer uma situao absolutamente imprevisvel. E, neste caso, preciso telefonar
avisando.
Uso do Celular: No ambiente de trabalho, deve-se evitar usar o telefone celular e engatar um
bate-papo, deixando seus colegas de trabalho como espectadores de um "show" que no
pediram para ver. A nica exceo pode ser aberta quando se est aguardando uma notcia
importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas e se deve pedir licena
para atender a chamada.
Memria Falha: Esquecer o nome da pessoa com quem est falando uma falha que pode
acontecer com qualquer um. Nesses casos, a regra simples: no confie em sua memria e
anote em um caderno ou agenda o nome das pessoas com quem tem contato no seu dia a dia.
Estrangeiros: Regras de etiqueta mudam de pas para pas e o ideal, para quem vai ter contato
com profissionais de outros pases, procurar informar-se sobre alguns hbitos culturais dos
visitantes.
Cumprimentar pessoas: Quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve
sorrir e olhar a pessoa nos olhos. O famoso tapinha nas costas e os beijinhos devem ser
evitados sempre, a menos que haja grande intimidade entre eles e a ocasio permita esse tipo
de carinho.
Auto avaliao
Defina para si mesmo alguns termos relativos aos temas abordados. O que significa
para voc?
Unidade 4
40
Carter;
Paradigmas;
Responsabilidade;
Conduta.
REFERNCIAS
S, A . L. tica Profissional. 3a.ed. So Paulo: Atlas, 2000.
VIEIRA, M. C. de A. Comunicao empresarial. Etiqueta e tica nos negcios. So Paulo:
Editora SENAC, 2007.
Sites
<http://www.secretariamoderna.com.br>
<http://www.sinsesp.com.br>
Anotaes
41
Anotaes
Unidade 5
ATENDIMENTO TELEFNICO E AO CLIENTE
Disponvel em: <http://www.recepcionistas.com.br>
O que significa comunicar?
Comunicar compartilhar ideias, sentimentos e experincias com outras pessoas que
conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz, ou seja:
A comunicao faz-se em diversas situaes e to importante para o desenvolvimento
individual ou social, como o ar que respiramos;
Atravs de um sistema de sinais exprimimos o que queremos s outras pessoas e
estabelecemos um sistema de relaes;
Cada um de ns comunica atravs de um sistema de smbolos: sinais verbais ou no verbais,
e assim exprimimos o que queremos s pessoas;
Atravs da comunicao assimilamos a cultura os valores, as regras, o saber, o modo de
vida da sociedade onde vivemos. As pessoas com quem convivemos, desde que nascemos
comunicam-nos os princpios pelos quais se deve reger e orientar o nosso comportamento
e assim aprendemos a comunicar;
A comunicao no seu sentido lato e pragmtico, ocorre sempre a dois nveis;
VERBAL = traduz-se em tudo aquilo que transmitimos oralmente ou por escrito; ( livros,
cartazes, rdio, televiso, cartas etc...)
NO VERBAL = tudo aquilo que comunicamos atravs de nossas expresses faciais,
43
postura, gestos, mmica, movimento do corpo, inflexo da voz, ritmo, silncios, etc.
Assim, os comportamentos de algum perante outra pessoa,, a todos os nveis,
(gestos, ritmo das palavras, olhar, silncios, etc.), vo integrar a mensagem verbal que o
receptor recebe, influenciando o que ele interpreta.
A COMUNICAO ORGANIZACIONAL
A comunicao empresarial deve ser inicialmente desenvolvida dentro da instituio,
atravs de polticas que valorizem seus funcionrios, como planos de carreira, programas de
qualidade de vida, salrios justos, boas condies do local de trabalho, so iniciativas primrias
para uma comunicao organizacional positiva.
Mas, obviamente a comunicao organizacional no depende somente de fatores
internos conforme os citados acima, a comunicao com seu pblico externo (clientes e
fornecedores) tambm transmite uma mensagem e cria uma imagem sociedade.
Segundo Andrade (2003, p.85), clientes e fornecedores procuram as organizaes
para: Solcitar, informar-se ou informar, reivindicar, reclamar e queixar-se, sugerir, pagar,
receber, comprar, vender, permutar, acordar, visitar, convidar, doar.
Atendimento telefnico
Dicas teis para falar corretamente ao telefone
por Mirian Nasser Gomes
As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias
disponveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem dvida nenhuma, de
grande valia. O problema que colocam tudo a perder quando o atendimento telefnico falho,
ineficiente e ruim.
Quantas vezes voc pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado
com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefnico, veio
a decepo: atendimento pssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto
aguardava.
O telefone ainda um instrumento de vendas e de networking muito importante, por
isso necessrio levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo
para encant-lo. No se esquea tambm da qualidade do atendimento que d s ligaes
internas, que tambm compromete a comunicao e a agilidade no andamento dos negcios de
Unidade 5
44
sua empresa. Lembre-se: trate sempre bem o cliente. No se esquea de que voc tambm
cliente e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito. Ento, faa o mesmo!
Dicas:
Nunca fale o habitual al. Use a prtica utilizada pela empresa: nome da empresa, seu
nome e sua saudao para ligaes externas e apenas seu nome ou, se preferir, tambm
uma saudao para as internas.
Evite o terrvel quem fala?, quem ? quem gostaria?. Seja corts ao telefone e pergunte
de uma outra forma como por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?
Se o cliente precisar aguardar na linha, no o deixe esperando por muito tempo, pois correr
o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele.
Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a
conversa com o cliente.
Caso esteja em uma ligao particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa),
desligue ou coloque sua chamada em espera ou hold. D prioridade s ligaes da
empresa.
Se tiver uma crise de riso, soluo ou tosse, pea licena ao cliente e coloque o telefone em
espera.
Se tocar uma outra linha, pea licena por 1 minuto, atenda a 2 linha e diga que est em
outra ligao e que retornar em seguida.
Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone.
Caso seu chefe no esteja disponvel para atender o cliente, jamais pea para o cliente ligar
mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligao voc.
Se combinar dia e horrio para retornar a ligao, faa-o conforme o combinado, ou, caso
haja algum imprevisto, avise ao cliente.Se a ligao for feita para um celular, sempre inicie a
conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento.
Nunca diga Ele no se encontra, afinal ele no est perdido. Diga apenas Ele no est.
Quando for transferir uma ligao externa a algum internamente da sua empresa, tenha a
delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e s assim transferir a ligao. No
cometa a grosseria de transferir diretamente a ligao sem mesmo saber se seu colega est
em seu local de trabalho ou mesmo se ele poder atender o cliente pois o cliente voltar a
ligar para voc, e, provavelmente estar irritado.
Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite grias, diminutivos, gritos,
intimidades (amor, bem, querida).
Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair
45
da linha por alguns instantes. Ele poder ouvir algum assunto pessoal ou da empresa.
Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Pea um minuto e
coloque o telefone em espera. Caso a situao esteja crtica, pea desculpas e ligue em
seguida, quando estiver se sentindo melhor.
Sorria ao telefone. Voc pode no perceber, mas far toda a diferena. Voc no se sente
mais vontade quando algum fala com voc sorrindo? Pois ...
Se no quiser ofender o cliente, evite falar Ele saiu, Est em reunio, No pode atender.
Procure ser sincera na medida do possvel e evite esses clichs.
Seja natural ao telefone. Voc no percebe quando algum est mentindo ao telefone?
Tenha certeza de que os outros tambm!
Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalm-
lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja agressiva com ele.
Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha
sempre mo papel e caneta, escreva com letra legvel e fale e anote corretamente.
Ateno: no faa o cliente repetir vrias vezes o recado. Ningum suporta isso!
E, no se esquea de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferis, envie um e-mail.
No faa o que geralmente a maioria faz; que o de transmitir o recado quando se encontrar
com o colega. E se voc no v-lo? Ele ficar sem receber o recado?
Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritrio do cliente, fale de forma clara e
pausada, repita apenas o telefone de contato e agradea.
Por fim, quando ligar para algum, diga j na primeira frase seu nome, empresa e porque
est ligando. Assim evitar aqueles interminveis e cansativos dilogos. Diga: Bom dia, sou
fulana, da empresa tal ... e d seu recado. Simples assim!
Etiqueta ao Telefone
por Maria do Carmo Lima*
Voc j ligou para algum e sentiu-se cansada, desmotivada s de ouvir o tom de voz do
outro. No que a conversa fosse propriamente chata. Mas, realmente, o tom de voz, a falta de
entonao no eram adequados. Outra situao, j ligou para uma empresa e teve a sensao
de que a recepcionista queria fazer qualquer outra coisa, menos atender ao telefone? Algum
que parece estar ali "amarrada", sendo forada a atender (logo quem) o cliente. D vontade de
pedir desculpas e desligar rapidinho, no mesmo?
Por isso, para evitar este comportamento, necessrio sabermos utilizar as regras da
etiqueta ao telefone. Assim como nas mais diversas situaes, precisamos ser simpticos,
claros e demonstrar nimo naquilo que fazemos No importa se a primeira ligao das 8h da
Unidade 5
46
manh ou a ltima do dia, as 20h. Tenha nfase em sua fala, seja cordial, gentil, emptico.
Procure compreender o problema alheio.
Seja emptico: Coloque-se no lugar do cliente. Para isso voc precisa imaginar quo
srio e significativo a reivindicao do outro. Imagine que voc um atendente de um Pronto
Socorro Infantil do Big Bom Plano de Sade. Uma me desesperada, chorando entra na sala
com o filho com 38,5 de febre. Bom, isso no uma febre muita alta, voc pensa. Ento, vira-se
para a me e diz: Senhora, isso no nada (com o ar mais natural do mundo). Vou preencher
sua filha e em 15 minutos o mdico a atender. Imagine a aflio dessa me, que pode ser
"marinheira de primeira viagem", pode ter feito tratamento para engravidar o que agrava seu
medo. Ela pode no ter a menor idia do quanto considerado normal para uma febre. Mas
sabe que ama seu filho. Talvez, se voc mudar um pouco a forma de falar...: "-Senhora, o
mdico vai atender seu filho em poucos minutos. Procure ficar calma porque esta temperatura
indica apenas uma febrcula. Ns estamos aqui para ajud-la. No se preocupe". Voc vai
perceber que o retorno positivo vir naturalmente.
Por outro lado, para nos comunicarmos com preciso fundamental sermos bons
ouvintes. Nada mais chato que ser interrompida a cada vrgula. Concentre-se no que o outro diz!
Demonstre que sua ateno est completamente voltada para atend-lo(a). No se permita
divagar. Use seu felling para perceber o que est nas entrelinhas. E, ao interromper o outro
inadvertidamente volte atrs e desculpe-se da falta de cortesia.
E quando somos atendidas por algum com Sndrome de Odontopediatra? Imagine a
cena: "Meu anjinho, abre a boquinha, para eu ver o dentinho. Obrigadinha. Aqui uma revistinha.
uma lembrancinha para voc que foi lindinha. " Nossa! Tudo bem, quando temos entre 2 e 3
anos, pode at ser legal. Mas, vamos combinar que passando dos 15 anos, ao sermos
atendidas por: Queridinha, amorzinho, meu bem, nos sentiremos fora de contexto. A menos
que seja um gato tipo Brad Pitt ou Richard Gere (para as que passaram ligeiramente dos
30).Neste caso, prevalece a regra da cortesia e entusiasmo.
Atenda ao telefone seguindo a regra bsica, mas que no falha: Diga o nome da
Empresa, Seu nome e Cumprimente ao interlocutor. Fale pausadamente para ser entendida na
primeira Evite o: Quem? De onde? Lembre-se de tratar cada telefonema como nico, especial,
vip, super!.
Maria do Carmo Ferreira Lima - Bacharel em Secretariado Executivo Bilnge pela
Universidade Anhembi Morumbi e Especialista em Gesto de Recursos Humanos pela
Universidade de Santo Amaro . articulista para alguns sites, como o <http://www.rh.com.br>.
Deixando recados: Voc deve primeiramente, identificar-se, dizendo seu nome, empresa, e o
assunto de forma compreensvel. Seja conciso, os recados devem ser objetivos e no extensos.
47
Usando o viva-voz: Sempre informar a pessoa com quem voc est falando ao telefone que
voc est usando o viva voz por determinado motivo. Se houver mais pessoas na sala,
identifique-as primeiro e deixe que essas pessoas cumprimentem quem est do outro lado da
linha.
Atividade individual
Voc, como recepcionista da empresa onde trabalha, necessita ausentar-se de seu
ambiente de trabalho por motivo de frias. Ficar em seu lugar sua colega Ana que desconhece
as normas do bom atendimento telefnico e ao pblico. Para orientar o substituto no momento
de sua chegada, voc deve deixar por escrito todas as recomendaes sobre a forma de
conduo no processo de atender ao telefone e ao pblico, no que se refere a:
forma de atender ao telefone corretamente;
repasse de ligaes Diretora e aos outros setores;
anotao de recados e repasse dos mesmos aos interessados;
seleo de telefonemas (filtragem das ligaes);
o tratamento a ser dispensado aos clientes internos e externos;
como lidar com reclamaes dos clientes;
como recepcionar corretamente os clientes.
REFERNCIAS
ANDRADE, C. T. de S. Curso de relaes pblicas: relaes com os diferentes pblicos. 6 ed.
So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
Sites
<http://www.recepcionistas.com.br>
<http://www.brasilprofissoes.com.br/profissoes/recepcionista>
<http://www.fenassec.com.br/c_artigo_comportamento_etiqueta_busca_do_seu_estilo.html>
Acesso em: 23/12/2011.
<http://www.institutosiegen.com.br/documentos/apostila_secretariado.pdf> Acesso em:
21/12/2011.
<http://www.sinsesp.com.br>.
Unidade 5
48
Unidade 6
REDAO EMPRESARIAL
Segundo o dicionrio Houaiss, comunicar transmitir conhecimento, informao,
ordem, opinio ou mensagem a algum. O processo de comunicao uma necessidade
bsica do ser humano, atravs dela que adquirimos cultura e, aprendemos a ser membro de
uma sociedade. As comunicaes entre os setores, departamentos e instituies pblicas ou
privadas, exigem ateno especial quanto a sua escrita e formato adequado, para que seja
compreendida e cumpra a sua funo principal que a de COMUNICAR, e comunicao isso:
tornar comum, partilhar, transmitir, trocar informaes, conhecimentos e experincias.
ELEMENTOS DA COMUNICAO
Em um processo de comunicao existem alguns elementos que so considerados
essenciais e que apresentam o seguinte esquema:
EMISSOR= Quem envia a mensagem
RECEPTOR= Quem recebe a mensagem
MENSAGEM= O que o emissor quer transmitir
CANAL= Meio de comunicao escolhido para transmitir a mensagem
FEEDBACK= Retorno do que foi comunicado
RUDOS= Tudo aquilo que pode interferir ou atrapalhar uma comunicao eficaz.
Assim, uma redao empresarial de boa qualidade, depende de certos pr-requisitos
49
de ordem tica, legal, lingustica e esttica. Atualmente h uma busca por profissionais de
Recepo que alm de eficientes, tambm tenham uma boa redao para escrita de diversos
documentos, ou seja, que redija corretamente, exponha com objetividade um pensamento, com
clareza para que o receptor entenda corretamente o objetivo deste documento.
Tipologias textuais
Texto narrativo: Um texto narrativo tem por objetivo nos contar uma histria, que pode ser real
ou fictcia, atravs de um narrador, que pode ser personagem, observador ou onisciente. Este
tipo de texto envolve personagens, tempo, espao e conflito.
Algumas perguntas so fundamentais em um texto narrativo:
. O que aconteceu? _______________________________Acontecimento, fato, situao.

Com quem? __________________________________________________Personagem.
Onde? Quando? Como? _________________________________Espao, tempo, modo.
Quem est contando?______________________________________________Narrador.
Observe o texto a seguir: O Coveiro - Millr Fernandes
Ele foi cavando, cavando, cavando, pois sua profisso - coveiro - era cavar. Mas, de repente, na
distrao do ofcio que amava, percebeu que cavara demais. Tentou sair da cova e no
conseguiu. Levantou o olhar para cima e viu que sozinho no conseguiria sair. Gritou. Ningum
atendeu. Gritou mais forte. Ningum veio. Enrouqueceu de gritar, cansou de esbravejar,
desistiu com a noite. Sentou-se no fundo da cova, desesperado. A noite chegou, subiu, fez-se o
silncio das horas tardias. Bateu o frio da madrugada e, na noite escura, no se ouviu um som
humano, embora o cemitrio estivesse cheio de pipilos e coaxares naturais dos matos. S
pouco depois da meia-noite que vieram uns passos. Deitado no fundo da cova o coveiro
gritou. Os passos se aproximaram. Uma cabea bria apareceu l em cima, perguntou o que
havia: O que que h? O coveiro ento gritou, desesperado: Tire-me daqui, por favor. Estou
com um frio terrvel! Mas, coitado! - condoeu-se o bbado - Tem toda razo de estar com frio.
Algum tirou a terra de cima de voc, meu pobre mortinho! E, pegando a p, encheu-a e ps-se
a cobri-lo cuidadosamente.
Moral: Nos momentos graves preciso verificar muito bem para quem se apela.
Unidade 6
50
*Identifique no texto apresentado quem so os personagens? Lugar/Local?Tempo?
Texto descritivo: O texto descritivo procura retratar atravs de palavras, as caractersticas de
pessoas, animais, objetos, paisagens, eventos ou de qualquer outra situao. Observa-se
neste tipo de texto a predominncia de verbos que servem para ligar o sujeito ao seu
predicativo, na grande maioria dos casos. Podemos dizer que um texto descritivo uma
fotografia traduzida em palavra, dependendo da riqueza de detalhes e clareza de informaes
essa imagem vai se tornando mais ntida e mais acessvel a todos os tipos de leitores. Exemplo:
Iracema, a virgem dos lbios de mel, que tinha cabelos mais negros que a asa da grana, e
mais longos que seu talhe de palmeira. O favo da jati no era doce como seu sorriso, nem a
baunilha recendia no bosque como seu hlito perfumado. Mais rpida que a ema selvagem, a
morena campeava os campos da nao tabajara. [...]
Iracema (Jos de Alencar)
A descrio pode ser apresentada de duas forma:
Objetiva: quando o objetivo, pessoa, animal, objeto, etc, so apresentados como so
exatamente, forma realista. *Exemplo: Sua altura de 1,73m , seu peso 80 kg, cabelos
castanhos e lisos, olhos verdes.
Subjetiva: quando h emoo no processo de descrio, ou seja, o observador transmite para
a descrio a sua emoo em relao ao objeto. *Exemplo: Era uma aluna muito meiga e
atenciosa, sempre teve respeito pela professora, porm naquele dia estava muito nervosa e
acabou magoando seus colegas.
Texto Dissertativo
Dissertar defender ideias a respeito de
determinado assunto, argumentar , persuadir,
apresentar, analisar, discorrer sobre questes
diversas baseando-se em argumentos concretos e
lgicos que justifiquem seu ponto de vista. O texto
dissertativo composto de de trs partes
essenciais:
Sugesto de atividade: Desenvolva uma dissertao escolhendo um dos seguintes temas:
Sugesto de atividade:
Desenvolva uma dissertao
escolhendo um dos
seguintes temas:
- A violncia na televiso;
- Homofobia;
- Redes Sociais.
51
A violncia na televiso;
Homofobia;
Redes Sociais.
Introduo: Na introduo apresentamos o que ser discutido, definimos a ideia principal a ser
desenvolvida e despertamos a ateno do leitor.
Desenvolvimento: o momento para desenvolver o assunto, a defesa do posicionamento do
autor, atravs de argumentos que podem ser expostos atravs de exemplos, citaes, fatos,
dados comprovados, etc.
Concluso: a parte final do texto, o seu desfecho, onde retomamos tudo o que foi dito e
elaboramos um resumo, podendo apresentar sugestes e alternativas sobre o assunto
abordado.
Correspondncia comercial
um meio de comunicao escrita, muito comum entre as pessoas fsicas ou jurdicas,
trata de assuntos comerciais, bancrios, entre indstrias e escritrios, atravs destas
correspondncias que transmitimos mensagens, estabelecemos ou encerramos relaes de
trabalho.
Independente do seu local de trabalho, preciso muita ateno na escrita de cartas
comerciais, escrever corretamente, com clareza e objetividade fator primordial para o sucesso
das relaes.
H trs tipos de correspondncia:
1 - Particular, familiar ou social - trata de assuntos variados, desde felicitaes, convites e avisos
at solicitaes e psames. A linguagem utilizada pode ser informal e dependendo do contexto
formal.
2 - Comercial - trata de assuntos ligados vida do comrcio, da indstria, dos bancos,
escritrios e empresas. Tem por objetivo estabelecer um relacionamento entre as empresas, ou
entre as pessoas e as empresas. A linguagem utilizada nesse tipo de correspondncia deve ser
formal, objetiva, simples, elegante e correta.
3 - Oficial - correspondncia dirigida a autoridades ou rgos pblicos, eclesisticos ou
militares.
Unidade 6
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Componentes de cartas comerciais
Timbre: Smbolo ou marca que identifica uma instituio, normalmente composto do nome e
endereo da empresa.
ndice ou nmero: Iniciais do departamento expedidor e nmero do documento.
Localidade e data: Escreve-se na parte superior direita e a sua parte final deve estar alinhada
com a margem direita do texto da carta. Pode ser colocada tambm ao final do texto, antes da
despedida, alinhada esquerda. A data precedida do nome da localidade de onde se escreve
e separada dele por uma vrgula. O nome do ms escreve-se com letra minscula e aps o ano
comple to coloca-se um ponto final, no se coloca zero antes dos nmeros de 1 a 9: 01,02,
03....Exemplo: Curitiba, 2 de dezembro de 2011.
Referncia (Assunto): Tambm conhecido como ementa, consiste em um resumo do assunto,
mais usual em caso de longas cartas.
Vocativo ou Invocao: Usar, de preferncia o nome do destinatrio: Sr. Jos da Silva, Sra.
Maria Pereira e seguido de dois pontos. Recomenda-se evitar: Muito digno Sr.;
Respeitabilssimo Sr.; Prezadssimo Sr.; Carssimo Sr.
Introdues: devem ser criativas e sempre estimular o receptor a continuar a leitura da carta.
As mais comuns so: Participamos-lhe que... Com relao aos termos de sua carta
...Atendendo s solicitaes constantes de sua carta...Solicitamos a V. Sa...Com referncia
carta de V. Sa. Em vista do anncio publicado no...Informamos V.Sas. que...Evitem-se
introdues ranosas, como: comunicamos em resposta e outras.
Fechos de cortesia (Despedida): constitudo pelo ltimo pargrafo; os mais comuns so:
Atenciosamente.
Respeitosamente.
Saudaes.
Com distinta considerao.
Apreciaremos sua pronta resposta.
Antecipadamente somos gratos.
Cordialmente.
Um grande abrao
1
Abraos .
_____
1
O uso dessas expresses depende do grau de intimidade das pessoas envolvidas (emissor e receptor).
53
Fechos antiquados:
Aguardando suas notcias, aqui vai meu abrao carinhoso.
Sendo o que se apresenta para o momento.
No aguardo de suas breves notcias, aqui vai meu abrao cordial e atencioso.
Na expectativa de suas breves notcias, aqui vai meu abrao cordial e amvel.
Com nossos agradecimentos, renovamos as expresses de nossa elevada considerao e
distinta amizade.
Com as expresses de nossa elevada considerao, subscrevemo-nos prazerosamente.
tendncia moderna evitar o subscrevo-me, o despedimo-nos e o sem mais para o
momento.
Signatrio (Assinatura): Vem sempre acompanhada da especificao do cargo do remetente
na empresa, dispensa-se em qualquer documento o uso do trao para assinatura. Se a
secretria, asssitente ou recepcionista assinar a correspondncia por seu executivo, dever
fazer legivelmente. Coloca-se p/ antes do nome do executivo, o que significa por Fulano de Tal,
isto , na ausncia do executivo, estou assinando por ele.
MODELOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIAIS
ATA- O que uma ata?
um documento em que se registram as ocorrncias de uma reunio, assembleia ou
conveno. A pessoa responsvel por lavrar ou redigir uma ata no pode deixar espaos onde
se possa, mais tarde, alterar o texto original. Caso haja algum erro, o redator deve escrever
digo e fazer, logo em seguida, a devida correo. Se o erro s for percebido no final, o redator
deve escrever Em tempo: onde se l .....leia-se .... , na ata no se usam abreviaturas e os
nmeros devem ser escritos por extenso. Aps a leitura e a aprovao do texto final, todas as
pessoas que participaram a reunio devem assinar o documento, em alguns casos (conforme o
estatuto da empresa) pelo presidente e pelo secretrio, sempre.
So elementos de uma ata:
Localizadores temporais: data, ms, ano, hora da reunio (sempre por extenso).
Espao da reunio: local, rua, no. cidade, etc.
Nome e sobrenome das pessoas presentes, com respectivas qualificaes.
Declaraes do presidente e secretrio.
Unidade 6
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Assuntos tratados (ordem do dia).
Fecho.
Assinaturas de presidente, secretrio e participantes da reunio.
Veja um exemplo:
ATA DE REUNIO DE DIRETORIA
s dezoito horas do dia quinze de maio de dois mil e dez, realizou-se a primeira reunio de
diretoria deste ano do Clube de Tnis Farroupilha, em sua sede social, localizado na Rua
Marechal Deodoro, nmero trezentos e noventa e cinco, na cidade de Curitiba. A reunio
foi presidida pelo Diretor do Departamento Financeiro, senhor Paulo Silva, que sugeriu
aos presentes a realizao de almoo festivo e bingo cujos lucros seriam revertidos para a
organizao de um campeonato de tnis para os jovens carentes da regio metropolitana
em novembro de dois e dez. Props, tambm, que cada scio se comprometesse a vender
pelo menos vinte convites e que se formasse uma comisso para angariar, junto aos
empresrios da regio, brindes que seriam sorteados no bingo por ocasio da realizao
do evento.Todos os presentes aceitaram as sugestes e o senhor Paulo Silva
providenciar os convites para entrega na prxima reunio, que ficou agendada para o dia
vinte e seis de junho de dois mil e dez, s vinte horas, no mesmo local. Nada mais havendo
a tratar, a reunio foi encerrada. E, eu, Maria Pereira, secretria, lavrei a presente ata, a
qual ser devidamente assinada por todos os participantes. Curitiba, quinze de maio de
dois mil e dez.
Carta comercial: a comunicao utilizada para manter ou encerrar as mais diversas
transaes comerciais, industriais ou financeiras. Deve ser simples e objetiva, obedecer
norma culta, mas sem exageros.
Objetivos de uma carta comercial:
Envio de produtos.
Recebimento de produtos.
Cobranas.
Solicitaes das mais diversas.
Reclamaes.
Informaes
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.O que devo evitar?
Venho por meio desta...
Acusamos o recebimento de sua carta e respondemos...
Damos em nosso poder sua carta...
com prazer que comunicamos...
Algumas alternativas:
"Em ateno ao anncio publicado...
"Em ateno ao pedido...
"Com relao carta do dia...
"Atendendo a solicitao da carta...
"Em cumprimento s determinaes...
"Participamos-lhe que...
Veja um exemplo:
Timbre
(5 espaos)
ndice e nmero: DRH/ 234
(3 espaos)
Local e data: Curitiba, 2 de maro de 2011.
(5 espaos)
Referncia: Atraso de entrega
(3 espaos)
Invocao: Sr. Joaquim da Silva
Chefe do departamento de compras das Livrarias Metropolitana
(3 espaos)
Unidade 6
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Prezado Senhor:
Comunicamos que o atraso na entrega dos livros solicitados pelo sr. Alberto Franco em
janeiro deste ano, atravs do pedido 500/2011, ocorreu no por falha de nossos
funcionrios, mas por problemas com a empresa transportadora. Estamos tomando as
devidas providncias a fim de que as mercadorias sejam entregues o mais breve possvel.
Desculpamo-nos pelo ocorrido e colocamo-nos disposio para eventuais dvidas.
Fecho: Atenciosamente,
(3 espaos)
Signatrio:
Amanda Pereira Gonalves
Gerente de Vendas das Editoras Cu Azul
Circular: A circular um documento dirigido a diversas pessoas com o objetivo de transmitir
avisos, ordens de instrues, enfim, notcias relativas empresa de uma forma geral. A
linguagem utilizada na circular deve ser simples e direta para no dar margem a outras
interpretaes, ou seja, deve ser entendida claramente por todos os receptores.
Veja o exemplo:
Declarao: um documento que emite um parecer, baseado na idoneidade do declarante.
Difere-se do atestado no objeto. A declarao feita em relao a algum (inclusive pode ser
contra a pessoa) e o atestado expedido em favor de algum. Exemplo:
DECLARAO
Declaro, para os devidos fins que eu _________________no possuo nenhum vnculo
empregatcio com instituio pblica ou privada e, tambm, no possuo outra fonte de
rendimento.
Curitiba,__________de ______________________________________de__________
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Nome: _______________________________________________________________
CI: __________________________________________________________________
CPF: ________________________________________________________________
Memorando: Meio de comunicao utilizado em situaes informais, onde h o objetivo
transmitir um recado, indagar, advertir, noticiar eventos, informar, divulgar, comunicar, passar
alguma informao a algum prximo, de uma forma rpida e direta. So poucas linhas onde a
linguagem utilizada deve ser a mais clara possvel, pode ser comparado a um bilhete comercial
de que as empresas ou rgos oficiais se utilizam para estabelecer a correspondncia interna
entre seus setores e departamentos.
Tipos de memorando:
INTERNO: emissor e destinatrio pertencem ao mesmo setor;
EXTERNO: emissor e destinatrio so de setores diferentes.
TIMBRE DA EMPRESA
Memo: n33/2010/DT Em 16 de outubro de 2011.
Destinatrio: Ao Sr. Chefe do Setor de Transportes
Assunto: Reserva de Veculo
Atendendo solicitao, comunico-lhe que estar sua disposio uma
caminhonete com capacidade para seis passageiros, no prximo dia 30, a partir das 18
horas.
Atenciosamente,
Lus Carlos Brando
Secretrio de Administrao
Unidade 6
58
Ofcio: um tipo de correspondncia muito utilizada nos rgos pblicos, originalmente
uma correspondncia oficial, podendo ser usado tambm por empresas, clubes e
associaes, e, ainda atualmente, como correspondncia protocolar entre as entidades
pblicas ou particulares.
Consta no Manual de Redao da Presidncia da Repblica que a linguagem utilizada
deve ser formal sem ser rebuscada, e devemos seguir a padronizao conforme disposio
federal.
Exemplo de Ofcio
[Ministrio]
[Secretaria/Departamento/Setor/Entidade]
[Endereo para correspondncia].
[Endereo - continuao]
[Telefone e Endereo de Correio Eletrnico]
Ofcio no 524/1991/SG-PR
Braslia, 27 de maio de 1991.
A Sua Excelncia o Senhor
Deputado [Nome]
Cmara dos Deputados
70.160-900 Braslia DF
Assunto: Demarcao de terras indgenas

Senhor Deputado,
1. Em complemento s observaes transmitidas pelo telegrama no 154, de 24 de
abril ltimo, informo Vossa Excelncia de que as medidas mencionadas em sua carta
no6708, dirigida ao Senhor Presidente da Repblica, esto amparadas pelo procedimento
administrativo dedemarcao de terras indgenas institudo pelo Decreto no 22, de 4 de
fevereiro de 1991 (cpia anexa).
2. Em sua comunicao, Vossa Excelncia ressalva a necessidade de que na
definio e demarcao das terras indgenas fossem levadas em considerao as
caractersticas scio-econmicas regionais.
3. Nos termos do Decreto no22, a demarcao de terras indgenas dever ser
precedida de estudos e levantamentos tcnicos que atendam ao disposto no art. 231,
1o, da Constituio Federal. Os estudos devero incluir os aspectos etno-histricos,
5cm
2,5 cm
59
sociolgicos, cartogrficos e fundirios. O exame deste ltimo aspecto dever ser feito
conjuntamente como rgo federal ou estadual competente.
4. Os rgos pblicos federais, estaduais e municipais devero encaminhar as
informaes que julgarem pertinentes sobre a rea em estudo. igualmente assegurada a
manifestao de entidades representativas da sociedade civil.
5. Como Vossa Excelncia pode verificar, o procedimento estabelecido assegura
que a deciso a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justia sobre os limites e a
demarcao de terras indgenas seja informada de todos os elementos necessrios,
inclusive daqueles assinalados em sua carta,com a necessria transparncia e agilidade
Atenciosamente,
[Nome]
[cargo]
Relatrio: Tipo de redao tcnica usada para a exposio de fatos ocorridos de uma
administrao pblica ou privada ou da execuo de servios, pode vir acompanhado de
grficos, tabelas, mapas, ilustraes que exemplifiquem melhor o contedo apresentado.
Quem redige um relatrio deve tomar como base um fato real, descrev-lo detalhadamente,
interpret-lo e, com base neste detalhamento, apresentar propostas prticas.
Partes de um relatrio
folha de rosto (ttulo, autor, destinatrio);
sumrio (relao dos assuntos);
introduo;
desenvolvimento;
concluso.
Constam da introduo:
indicao do assunto ou fato investigado;
objetivos que levaram escolha do assunto ou o propsito da investigao;
tratamento dado a pesquisa ou a investigao;
Unidade 6
60
FORMAO INICIAL E CONTINUADA
EMPREENDEDORISMO
EMPREENDEDORISMO
rica Dias de Paula Santana e Ximena Novais de Morais
Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores
Copyright by 2012 - Editora IFPR
IFPR - INSTITUTO FEDERAL DO PARAN
Reitor
Prof. Irineu Mario Colombo
Pr-Reitor de Extenso, Pesquisa e Inovao
Silvestre Labiak Junior
Organizao
Marcos Jos Barros
Cristiane Ribeiro da Silva
Projeto Grfico e Diagramao
Leonardo Bettinelli
Introduo
Certamente voc j ouviu falar sobre empreendedorismo, mas ser que voc sabe
exatamente o que significa essa palavra, ser que voc possui as caractersticas necessrias
para tornar-se um empreendedor? Esse material busca responder essas e outras perguntas a
respeito desse tema que pode fazer a diferena na sua vida!
No dia 29 de dezembro de 2008 foi promulgada a Lei n 11.892 que cria a Rede Federal de
Cincia e Tecnologia. Uma das instituies que compe essa rede o Instituto Federal do
Paran, criado a partir da escola tcnica da Universidade Federal do Paran. Voc deve estar
se perguntando O que isso tem a ver com o empreendedorismo?, no mesmo? Pois tem
uma relao intrnseca: uma das finalidades desses instituies federais de ensino estimular o
empreendedorismo e o cooperativismo.
E como o IFPR vai estimular o empreendedorismo e o cooperativismo? Entendemos que a
promoo e o incentivo ao empreendedorismo deve ser tratado com dinamismo e versatilidade,
ou seja, esse um trabalho que no pode estagnar nunca. Uma das nossas aes, por
exemplo, a insero da disciplina de empreendedorismo no currculo dos cursos tcnicos
integrados e subsequentes, onde os alunos tem a oportunidade de aprender conceitos bsicos
sobre empreendedorismo e os primeiros passos necessrios para dar incio a um
empreendimento na rea pessoal, social ou no mercado privado.
Neste material, que servir como apoio para a disciplina de empreendedorismo e para
cursos ministrados pelo IFPR por programas federais foi desenvolvida de forma didtica e
divertida. Aqui vamos acompanhar a vida da famlia Bonfim, uma famlia como qualquer outra
que j conhecemos! Apesar de ser composta por pessoas com caractersticas muito diversas
entre si, os membros dessa famlia possuem algo em comum: todos esto prestes a iniciar um
empreendimento diferente em suas vidas. Vamos acompanhar suas dvidas, dificuldades e
anseios na estruturao de seus projetos e atravs deles buscaremos salientar questes
bastante comuns relacionadas ao tema de empreendedorismo.
As dvidas desta famlia podem ser suas dvidas tambm, temos certeza que voc vai se
Anotaes
identificar com algum integrante! Embarque nessa conosco, vamos conhecer um pouco mais
sobre a famlia Bonfim e sobre empreendedorismo, tema esse cada vez mais presente na vida
dos brasileiros!
Sumrio
HISTRIA DO EMPREENDEDORISMO..........................................................................................................7
TRAANDO O PERFIL EMPREENDEDOR.....................................................................................................8
PLANEJANDO E IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES ...............................................................................12
ANLISE DE MERCADO...............................................................................................................................14
PLANO DE MARKETING...............................................................................................................................15
PLANO OPERACIONAL ................................................................................................................................17
PLANO FINANCEIRO....................................................................................................................................18
EMPREENDEDORISMO SOCIAL OU COMUNITRIO.................................................................................21
INTRAEMPREENDEDORISMO....................................................................................................................23
REFERNCIAS .............................................................................................................................................25
Anotaes
HISTRIA DO EMPREENDEDORISMO
Antes de apresent-los a famlia Bonfim, vamos conhecer um pouco da histria do
empreendedorismo?
Voc deve conhecer uma pessoa extremamente determinada, que depois de enfrentar
muitas dificuldades conseguiu alcanar um objetivo. Quando estudamos a histria do Brasil e
do mundo frequentemente nos deparamos com histrias de superao humana e tecnolgica.
Pessoas empreendedoras sempre existiram, mas no eram definidas com esse termo.
Os primeiros registros da utilizao da palavra empreendedor datam dos sculos XVII e
XVIII. O termo era utilizado para definir pessoas que tinham como caracterstica a ousadia e a
capacidade de realizar movimentos financeiros com o propsito de estimular o crescimento
econmico por intermdio de atitudes criativas.
Joseph Schumpeter, um dos economistas mais importantes do sculo XX, define o
empreendedor como uma pessoas verstil, que possui as habilidades tcnicas para produzir e
a capacidade de capitalizar ao reunir recursos financeiros, organizar operaes internas e
realizar vendas.
notvel que o desenvolvimento econmico e social de uma pas se d atravs de
empreendedores. So os empreendedores os indivduos capazes de identificar e criar oportuni-
dades e transformar ideias criativas em negcios lucrativos e solues e projetos inovadores
para questes sociais e comunitrias.
O movimento empreendedor comeou a ganhar fora no Brasil durante a abertura de
mercado que transcorreu na dcada de 90. A importao de uma variedade cada vez maior de
produtos provocou uma significativa mudana na economia e as empresas brasileiras precisa-
ram se reestruturar para manterem-se competitivas. Com uma srie de reformas do Estado, a
expanso das empresas brasileiras se acelerou, acarretando o surgimento de novos empreen-
dimentos e trazendo luz questo da formao do empreendedor.ngua e linguagem e sua
importncia na leitura e produo de textos do nosso cotidiano.
Perfil dos integrantes da famlia Bonfim
Felisberto Bonfim: O pai da famlia, tem 40 anos de idade. Trabalha h 20 anos na mesma
empresa, mas sempre teve vontade de investir em algo prprio.
Pedro Bonfim: O filho mais novo tem 15 anos e faz o curso de tcnico em informtica no IFPR.
Altamente integrado s novas tecnologias, no consegue imaginar uma vida desconectada.
Clara Bonfim: A primognita da famlia tem 18 anos e desde os 14 trabalha em uma ONG de
7
Unidade 1
seu bairro que trabalha com crianas em risco social. Determinada, no acredita em projetos
impossveis.
Serena Bonfim: Casada desde os 19 anos, dedicou seus ltimos anos aos cuidados da casa e
da famlia. Hoje com 38 anos e com os filhos j crescidos, ela quer resgatar antigos sonhos que
ficaram adormecidos, como fazer uma faculdade.
Benvinda Bonfim: A vov da famlia tem 60 anos de idade e famosa por cozinhar muito bem e
por sua hospitalidade.
Todos moram juntos em uma cidade na regio metropolitana de Curitiba.
TRAANDO O PERFIL EMPREENDEDOR
Muitas pessoas acreditam que
preciso nascer com caractersticas
especficas para ser um empreen-
dedor, mas isso no verdade,
essas caractersticas podem ser
estimuladas e desenvolvidas.
O sr. Felisberto Bonfim uma
pessoa dedicada ao trabalho e a
famlia e que embora esteja satis-
feito com a vida que leva nunca
deixou para trs o sonho de abrir o prprio negcio. H 20 anos atuando em uma nica empre-
sa, h quem considere no haver mais tempo para dar um novo rumo vida. Ele no pensa
assim, ele acredita que possvel sim comear algo novo, ainda que tenha receio de no possu-
ir as caractersticas necessrias para empreender. Voc concorda com ele, voc acha que
ainda h tempo para ele comear?
Responda as questes abaixo. Elas serviro como um instrumento de autoanlise e a
partir das questes procure notar se voc tem refletido sobre seus projetos de vida. Se sim, eles
esto bem delineados? O que voc considera que est faltando para alcanar seus objetivos?
Preste ateno nas suas respostas e procure tambm identificar quais caractersticas pessoais
voc possui que podem ser utilizadas para seu projeto empreendedor e quais delas podem ser
aprimoradas:
a) Como voc se imagina daqui h 10 anos?
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8
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b) Em que condies voc gostaria de estar daqui h 10 anos?
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c) Quais pontos fortes voc acredita que tem?
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d) Quais pontos fortes seus amigos e familiares afirmam que voc tem? Voc concorda com
eles?
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e) Para voc, quais seus pontos precisam ser melhor trabalhados
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f) Na sua opinio, voc poderia fazer algo para melhorar ainda mais seus pontos fortes? Como?
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g) Voc acha que est tomando as atitudes necessrias para atingir seus objetivos?
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h) O que voc acha imprescindvel para ter sucesso nos seus objetivos?
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A ousadia uma caracterstica extremamente importante para quem pretende iniciar
um projeto empreendedor - necessrio estar disposto a correr riscos e buscar novas alternati-
vas, mesmo se outras pessoas disserem que no vai dar certo (o que provavelmente sempre
ocorrer em algum momento da trajetria). Isso nos leva a uma outra caracterstica muito
importante para um empreendedor, ele precisa ser positivo e confiante, ou seja, precisa acredi-
tar em si e no se deixar abalar pelos comentrios negativos. Um empreendedor precisa ser
criativo e inovador, precisa estar antenado ao que est acontecendo no mundo e estar atento s
necessidades do mercado e da comunidade, precisa ser organizado e manter o foco dos seus
objetivos.
Voc j ouviu falar do pipoqueiro Valdir? Valdir Novaki tem 41 e nasceu em So Mateus
do Sul-PR, casado e tem 1 filho. Durante a adolescncia trabalhou como boia fria. Mora em
Curitiba desde 98 e durante muito tempo trabalhou com atendimento ao pblico em lanchonete
e bancas de jornal. Parece uma histria corriqueira, mas o que Valdir tem de to especial? Valdir
conquistou a oportunidade de vender pipoca em carrinho no centro da cidade de Curitiba, mas
decidiu que no seria um pipoqueiro qualquer, queria ser o melhor. Em seu carrinho ele mantem
uma srie de atitudes que o diferenciam dos demais. Alm de ser extremamente cuidadoso
com a higiene do carrinho, Valdir preocupa-se com a higiene do cliente tambm, oferecendo
lcool gel 70% para que o cliente higienize suas mo antes de comer a pipoca e junto com a
pipoca entrega um kit higiene contendo um palito de dentes, uma bala e um guardanapo. Ele
tambm possui um carto fidelidade, onde o cliente depois de comprar cinco pipocas no carri-
nho ganha outro de graa. Pequenas atitudes destacaram esse pipoqueiro e hoje, alm de
possuir uma clientela fiel, faz uma srie de palestras por todo o pas, sendo reconhecido como
um empreendedor de sucesso. A simpatia com que atende a seus clientes faz toda a diferena,
as pessoas gostam de receber um tratamento especial.
10
Conhea mais sobre o pipoqueiro Valdir em:
<http://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc>.
H quem julgue que o papel que ocupam profissionalmente muito insignificante, mas
no verdade, basta criatividade e vontade de fazer o melhor. Toda atividade tem sua importn-
cia! Falando em criatividade, vamos estimul-la um pouco?
1)J pensou em procurar novas utilidades para os objetos do dia a dia? Como assim? Pense
em algum material que voc utiliza em seu trabalho ou em casa e em como voc poderia
utiliz-lo para outra finalidade diferente da sua original. Lembre-se que nem sempre dispo-
mos de todos os instrumentos necessrios para realizar uma determinada atividade. Nesses
momentos precisamos fazer da criatividade nossa maior aliada para realizar as adaptaes
necessrias para alcanar o xito em nossas aes!
2)Agora vamos fazer ao contrrio, pense em uma atividade do seu dia que voc no gosta ou
tem dificuldade de fazer. Pensou? Ento imagine uma alternativa para torn-la fcil e rpida,
pode ser mesmo uma nova inveno!
E a? Viu como a imaginao pode ser estimulada? Habitue-se a fazer as mesmas
coisas de formas diferentes: fazer novos caminhos para chegar ao mesmo lugar, conversar com
pessoas diferentes e dar um novo tom a sua rotina so formas de estimular o crebro a encon-
trar solues criativas. Como vimos, a inovao e a criatividade extremamente importante
para um empreendedor, por isso nunca deixe de estimular seu crebro! Leia bastante, faa
pesquisas na rea que voc pretende investir e procure enxergar o mundo ao redor com um
olhar diferenciado!
Refletindo muito sobre a possibilidade de abrir seu prprio negcio, o pai da famlia
procurou em primeiro lugar realizar uma autoanlise. Consciente de seus pontos fortes e fracos,
ele agora se sente mais seguro para dar o prximo passo: planeja. Antes de tomar alguma
deciso importante em sua vida, siga o exemplo do sr. Felisberto!
11
PLANEJANDO E IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES
Planejar palavra de ordem em
todos os aspectos de nossa vida,
voc concorda? Quando quere-
mos fazer uma viagem, comprar
uma casa ou um carro, se no
realizarmos um planejamento
adequado certamente corremos o
risco de perder tempo e dinheiro
ou, ainda pior, sequer poderemos
alcanar nosso objetivo.
Para comear um empreendimento no diferente, necessrio definir claramente
nossos objetivos e traar os passos necessrios para alcan-los. Para operacionalizar a etapa
de planejamento, o Plano de Negcios uma ferramenta obrigatria.
O plano de negcios caracteriza-se como uma ferramenta empresarial que objetiva
averiguar a viabilidade de implantao de uma nova empresa. Depois de pronto, o empreende-
dor ser capaz de dimensionar a viabilidade ou no do investimento. O plano de negcios
instrumento fundamental para quem tem inteno de comear um novo empreendimento, ele
que vai conter todas as informaes importantes relativas a todos os aspectos do empreendi-
mento.
Vamos acompanhar mais detalhadamente os fatores que compem um Plano de
Negcios.
Elaborao de um Plano de Negcio
1. Sumrio executivo
um resumo contendo os pontos mais importantes do Plano de Negcio, no deve ser
extenso e muito embora aparea como primeiro item do Plano ele deve ser escrito por ltimo.
Nele voc deve colocar informaes como:
Definio do negcio
O que o negcio, seus principais produtos e servios, pblico-alvo, previso de
faturamento, localizao da empresa e outros aspectos que achar importante para garantir a
12
viabilidade do negcio.
Dados do empreendedor e do empreendimento
Aqui voc deve colocar seus dados pessoais e de sua empresa tal como nome, endere-
o, contatos. Tambm dever constar sua experincia profissional e suas caractersticas
pessoais, permitindo que quem leia seu Plano de Negcios, como um gerente de banco para o
qual voc pediu emprstimo, por exemplo, possa avaliar se voc ter condies de encaminhar
seu negcio de maneira eficiente.
Misso da empresa
A misso deve ser definida em uma ou no mximo duas frases e deve definir o papel
desempenhado pela sua empresa.
Setor em que a empresa atuar
Voc dever definir em qual setor de produo sua empresa atuar: indstria, comr-
cio, prestao de servios, agroindstria etc..
Forma Jurdica
Voc deve explicitar a forma como sua empresa ir se constituir formalmente. Uma
microempresa, por exemplo, uma forma jurdica diversa de uma empresa de pequeno porte.
Enquadramento tributrio
necessrio realizar um estudo para descobrir qual a melhor opo para o recolhimen-
to dos impostos nos mbitos Municipal, Estadual e Federal.
Capital Social
O capital social constitudo pelos recursos (financeiros, materiais e imateriais) dispo-
nibilizados pelos scios para constituio da empresa. importante tambm descrever qual a
fonte de recursos
13
DICA: Tenha muito cuidado na hora de escolher seus scios, essencial que eles tenham os
mesmos objetivos e a mesma disponibilidade que voc para se dedicar ao negcio, se vocs
no estiverem bastante afinados h um risco muito grande de enfrentarem srios problemas
na consecuo do empreendimento.
Diferencial: saliente o diferencial do seu produto ou servio, ou seja, por qual razo os
consumidores iro escolher voc ao invs de outro produto ou servio.
ANLISE DE MERCADO
Clientes
Esse aspecto do seu Plano de Negcio extremamente importantes, afinal nele que
ser definindo quais so os seus clientes e como eles sero atrados. Comece identificando-os:
Quem so?
Idade?
Homens, mulheres, famlias, crianas?
Nvel de instruo?
Ou ainda, se forem pessoas jurdicas:
Em que ramo atuam?
Porte?
H quanto tempo atuam no mercado?
importante que voc identifique os hbitos, preferncias e necessidades de seus
clientes a fim de estar pronto para atend-los plenamente e para que eles possam t-lo como
primeira opo na hora de procurar o produto/servio que voc oferece. Faa um levantamento
sobre quais aspectos seus possveis clientes valorizam na hora de escolher um produ-
to/servio, isso vai ser importante para voc fazer as escolhas corretas no mbito do seu empre-
endimento. Saber onde eles esto tambm importante, estar prximo a seus clientes vai
facilitar muitos aspectos.
14
Concorrentes
Conhecer seus concorrentes, isto , as empresas que atuam no mesmo ramo que a
sua, muito importante porque vai te oferecer uma perspectiva mais ampla e realista de como
encaminhar seu negcio. Analisar o atendimento, a qualidade dos materiais utilizados, as
facilidades de pagamento e garantias oferecidas, iro ajud-lo a responder algumas perguntas
importantes: Voc tem condies de competir com tudo o que oferecido pelos seus concorren-
tes? Qual vai ser o seu diferencial? As pessoas deixariam de ir comprar em outros lugares para
comprar no seu estabelecimento? Por qu? Em caso negativo, por que no?
Mas no esquea de um aspecto muito importante: seus concorrentes devem ser visto
como fator favorvel, afinal eles serviro como parmetro para sua atividade e podem at
mesmo tornar-se parceiros na busca da melhoria da qualidade dos servios e produtos oferta-
dos.
Fornecedores
Liste todos os insumos que voc utilizar em seu negcio e busque fornecedores. Para
cada tipo de produto, pesquise pelo menos trs empresas diferentes. Faa pesquisas na inter-
net, telefonemas e, se possvel, visite pessoalmente seus fornecedores. Certifique-se de que
cada fornecedor ser capaz de fornecer o material na quantidade e no prazo que voc precisa,
analise as formas de pagamento e veja se elas sero interessantes para voc. Mesmo aps a
escolha um fornecedor importante ter uma segunda opo, um fornecedor com o qual voc
manter contato e comprar ocasionalmente, pois no caso de acontecer algum problema com
seu principal fornecedor, voc poder contar com uma segunda alternativa. Lembre-se, seus
fornecedores tambm so seus parceiros, manter uma relao de confiana e respeito com
eles muito importante. Evite intermedirios sempre que possvel, o ideal comprar direto do
produtor ou da indstria, isso facilita, acelera e barateia o processo.
PLANO DE MARKETING
Descrio
Aqui voc deve descrever seus produto/servio. Especifique tamanhos, cores, sabo-
res, embalagens, marcas entre outros pontos relevantes. Faa uma apresentao de seu
produto/servio de maneira que possa se tornar atraente ao seu cliente. Verifique se h exign-
cias oficiais a serem atendidas para fornecimento do seu produto/servio e certifique-se que
15
segue todas as orientaes corretamente.
Preo
Para determinar o preo do seu produto/servio voc precisa considerar o custo TOTAL
para produzi-lo e ainda o seu lucro. preciso saber quanto o cliente est disposto a pagar pelo
seu produto/servio verificando quanto ele est pagando em outros lugares e se ele estaria
disposto a pagar a mais pelo seu diferencial.
Divulgao
essencial que voc seja conhecido, que seus clientes em potencial saibam onde voc
est e o que est fazendo, por isso invista em mdias de divulgao. Considere catlogos,
panfletos, feiras, revistas especializadas, internet (muito importante) e propagandas em rdio e
TV, analise e veja qual veculo melhor se encaixa na sua necessidade e nos seus recursos
financeiros.
Estrutura de comercializao
Como seus produtos chegaro at seus clientes? Qual a forma de envio? No se
esquea de indicar os canais de distribuio e alcance dos seus produtos/servios. Voc pode
considerar representantes, vendedores internos ou externos, por exemplo. Independente de
sua escolha esteja bastante consciente dos aspectos trabalhistas envolvidos. Utilizar instru-
mentos como o telemarketing e vendas pela internet tambm devem ser considerados e podem
se mostrar bastante eficientes.
Localizao
A localizao do seu negcio est diretamente ligada ao ramo de atividades escolhido
para atuar. O local deve ser de fcil acesso aos seus clientes caso a visita deles no local seja
necessria. importante saber se o local permite o seu ramo de atividade. Considere todos os
aspectos das instalaes, se de fcil acesso e se trar algum tipo de impeditivo para o desen-
volvimento da sua atividade.
Caso j possua um local disponvel, verifique se a atividade escolhida adequada para
ele, no corra o risco de iniciar um negcio em um local inapropriado apenas porque ele est
disponvel. Se for alugar o espao, certifique-se de possvel desenvolver sua atividade nesse
16
local e fique atento a todas as clusulas do contrato de aluguel.
PLANO OPERACIONAL
Layout
A distribuio dos setores da sua empresa de formas organizada e inteligente vai
permitir que voc tenha maior rentabilidade e menor desperdcio. A disposio dos elementos
vai depender do tamanho de seu empreendimento e do ramo de atividade exercido. Caso seja
necessrio voc pode contratar um especialista para ajud-lo nessa tarefa, mas se no for
possvel, por conta prpria procure esquematizar a melhor maneira de dispor os elementos
dentro de sua empresa. Pesquise se o seu ramo e atividade exige regulamentaes oficiais
sobre layout, preocupe-se com segurana e com a acessibilidade a portadores de deficincia.
Capacidade Produtiva
importante estimar qual sua capacidade de produo para no correr o risco de
assumir compromissos que no possa cumprir - lembre-se que necessrio estabelecer uma
relao de confiana entre voc e seu cliente. Quando decidir aumentar a capacidade de produ-
o tenha certeza que isso no afetar a qualidade do seu produto/servio.
Processos Operacionais
Registre detalhadamente todas as etapas de produo desde a chegada do pedido do
cliente at a entrega do produto/servio. importante saber o que necessrio em cada uma
delas, quem ser o responsvel e qual a etapa seguinte.
Necessidade de Pessoal
Faa uma projeo do pessoal necessrio para execuo do seu trabalho, quais sero
as formas de contratao e os aspectos trabalhistas envolvidos. importante estar atento
qualificao dos profissionais, por isso verifique se ser necessrio investir em cursos de
capacitao.
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PLANO FINANCEIRO
Investimento total
Aqui voc determinar o valor total de recurso a ser investido. O investimento total ser
formado pelos investimentos fixos, Capital de giro e Investimentos pr-operacionais.
Agora que voc tem uma noo bsica de como compor um plano de negcios acesse
a pgina <http://www.planodenegocios.com.br/www/index.php/plano-de-negocios/outros-
exemplos> e encontre mais informaes sobre como elaborar o planejamento financeiro de seu
Plano de Negcio, alm de outras informaes importantes. L voc encontrar exemplos de
todas as etapas de um Plano de Negcio.
Faa pesquisas em outros endereos eletrnicos e se preciso, busque o apoio de
consultorias especializadas. O sucesso do seu projeto ir depender do seu empenho em buscar
novos conhecimentos e das parcerias conquistadas para desenvolv-lo.
Pesquise tambm por fontes de financiamento em instituies financeiras, buscando
sempre a alternativa que melhor se adequar as suas necessidades. No tenha pressa, estude
bastante antes de concluir seu plano de negcio. importante conhecer todos os aspectos do
ramo de atividade que voc escolher, valorize sua experincia e suas caractersticas pessoais
positivas. Lembre-se que o retorno pode demorar algum tempo, certifique-se que voc ter
condies de manter o negcio at que ele d o retorno planejado. Separe despesas pessoais
de despesas da empresa. Busque sempre estar atualizado, participe de grupos e feiras correla-
tas sua rea de atuao.
Planejar para clarear!
Aps buscar auxlio especializada e estudar sobre o assunto, o pai concluiu seu plano
de negcios. A partir dele pde visualizar com clareza que tem em mos um projeto vivel e at
conseguiu uma fonte de financiamento adequada a sua realidade. Com o valor do financiamen-
to investir na estrutura de seu empreendimento que ser lanado em breve.
MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL
Que bolo maravilhoso! Voc uma tima
anfitri. Eu quero a receita desse quindim! A
senhora j pensou em vender seus quitutes?
Eu? No, imagine, eu no
tenho capacidade para isso!
18
Ser mesmo que a dona Benvinda no tem capacidade para empreender?
Vamos analisar a situao: a vov muito conhecida no seu bairro e admirada pela sua
simpatia. Seus quitutes so conhecidos por todos e no a primeira vez que algum sugere que
ela comece a vend-los. primeira vista, o cenrio parece ser favorvel para que ela inicie seu
empreendimento: ela tem uma provvel clientela interessada e que confia e anseia por seus
servios.
Ao conversar com a famlia, incentivada por todos. Com a ajuda dos seus netos, a
vov vai atrs de informaes e descobre que se enquadra nos requisitos para ser registrada
como microempreendedora individual.
Voc conhece os requisitos para se tornar um microempreendedor individual?
A Lei Complementar 128/2008 criou a figura do Microempreendedor Individual MEI,
com vigncia a partir de 01.07.2009. uma possibilidade de profissionais que atuam por conta
prpria terem seu trabalho legalizado e passem a atuar como pequenos empresrios.
Para se enquadrar como microempreendedor individual, o valor de faturamento anual
do empreendimento deve ser de at 60 mil reais. No permitida a inscrio como MEI de
pessoa que possua participao como scio ou titular de alguma empresa.
O MEI possui algumas condies especficas que favorecem a sua legalizao. A
formalizao pode ser feita de forma gratuita no prprio Portal do Empreendedor. O cadastro
como MEI possibilita a obteno imediata do CNPJ e do nmero de inscrio na Junta
Comercial, sem a necessidade de encaminhar quaisquer documentos previamente. Algumas
empresas de contabilidade optantes pelo Simples Nacional esto habilitadas a realizar tambm
a formalizao.

Custos
H alguns custos aps a formalizao. O pagamento dos custos especificados abaixo
feito atravs do Documento de Arrecadao do Simples Nacional, que pode ser gerado online :
5% de salrio mnimo vigente para a Previdncia.
Se a atividade for comrcio ou indstria, R$ 1,00 fixo por ms para o Estado.
Se a atividade for prestao de servios, R$ 5,00 fixos por ms para o Municpio.
19
Exemplo de atividades reconhecidas para o registro como MEI:
A dona Benvinda se registrou como doceira. So diversas as atividades profissionais
aceitas para o registro como microempreendedor individual. Algumas delas so: Arteso,
azulejista, cabeleireiro, jardineiro, motoboy. Para conhecer todas as atividades, acesse o site
<http://www.portaldoempreendedor.gov.br >.
Todos podem empreender!
Hoje a vov est registrada como microempreendedora individual e aos poucos sua
clientela est crescendo. Recentemente ela fez um curso para novos empreendedores e j est
com planos de expandir seus servios nos prximos meses, talvez ela precise at mesmo
contratar um ajudante para poder dar conta das encomendas que no param de aumentar.
O microempreendedor individual tem direito a ter um funcionrio que receba exclusivamente
um salrio mnimo ou o piso salarial da categoria profissional a qual pertena.
Atividade Formativa
Acesse o contedo sobre microempreendedor individual no Portal do Empreendedor e
discuta com seus colegas sobre o tema.
Pense em algum que exera uma atividade profissional informalmente. Quais vantagens
voc apontari a para convencer essa pessoa a real i zar seu cadastro como
Microempreendedor Individual?
Pesquise sobre linhas de crdito e incentivo especficas para microempreendedores
individuais no Brasil.
Muitas pessoas acreditam que caractersticas empreendedoras j vem de bero: ou se
nasce com elas ou no h nada a ser feito. Pois saiba que possvel atravs de uma educao
voltada para o empreendedorismo desenvolver caractersticas necessrias para o incio de um
empreendimento. Esse empreendimento no precisa ser necessariamente um negcio com
E
m
p
r
e
e
n
d
e
r
20
fins lucrativos, pode ser um um objetivo pessoal, um sonho em qualquer rea da sua vida.
A pedagogia empreendedora de Fernando Dolabela afirma que a educao tradicional
a qual somos submetidos nos reprime e faz com que percamos caractersticas importantes no
decorrer de nossa trajetria, levando muitas pessoas a crer que no so capazes de empreen-
der. Sua proposta de educao busca romper com esse pensamento e inserir no sistema
educacional aspectos que priorizem a criatividade e a autoconfiana para que quando estas
crianas atingirem a idade adulta possam enxergar a possibilidade de abrir um negcio como
uma alternativa vivel.
No podemos esquecer que empreendedor, em qualquer rea, algum que tenha
sonhos e busque de alguma forma transformar seu sonho em realidade. O sonho pode ser abrir
um negcio, fazer um curso, aprender uma lngua ou mudar a realidade social em que vive.
inegvel que para realizar qualquer um desse itens essencial estar comprometido com o
trabalho, ser ousado e estar disposto a enfrentar desafios.
O empreendedorismo pode ser aprendido e est relacionado mais a fatores culturais do
que pessoais e consiste em ser capaz de cultivar e manter uma postura e atitudes empreende-
doras.
O Pedro est tendo seu primeiro contato com o empreendedorismo na sala de aula e
eles e seus amigos j esto cheio de ideias. Eles planejam usar os conhecimentos adquiridos
na disciplina e escrever um projeto para dar incio a uma empresa jnior na rea de informtica.
Inspire-se
Certamente voc j deve ter ouvido falar da Cacau Show, mas voc conhece a histria
dessa marca? Voc sabia que ela nasceu do sonho de um rapaz que vendia chocolates de porta
em porta em um fusca? No? Ento leia mais em:
<http://www.endeavor.org.br/endeavor_tv/start-up/day1/aprendendo-a-ser-
empreendedor/empreendedorismo-em-todos-os-sentidos> e inspire-se!
EMPREENDEDORISMO SOCIAL OU COMUNITRIO
Educao empreendedora
O empr eendedor
aquele que tem como objetivo
maior o lucro financeiro a partir
Que belo trabalho! Moro em outra cidade e gostaria de levar um projeto parecido para l!
21
de um empreendimento, correto? No necessariamente! O objetivo maior do empreendedor
social ou comunitrio pode ser desde o desenvolvimento social de uma comunidade inteira
luta pela preservao de uma reserva ambiental.
Vejamos o exemplo da Clara. Desde a sua adolescncia ela atua em uma organizao
no-governamental que lida com crianas carentes, dando nfase na emancipao social
dessas crianas atravs da arte, de esportes e da educao. O projeto, que comeou com uma
pequena dimenso, hoje atende no apenas seu bairro, como trs outros prximos. impor-
tante lembrar que o sucesso do projeto dependeu de sujeitos empreendedores, que se compro-
meteram com a causa e, com criatividade e competncia foram capazes de expandir o projeto.
Agora com o apoio da Clara e com o esprito empreendedor de mais um grupo, uma nova cidade
ser atendida pelo projeto e novas crianas sero beneficiadas!
Vamos conhecer mais sobre empreendimentos sociais e comunitrios?
Empreendedorismo Social
O empreendedorismo social ultrapassa a noo de mera filantropia - h espao aqui
para metas, inovao e planejamento. Muitas organizaes no governamentais tem uma
estrutura semelhante a qualquer empresa com fins lucrativos.
A Pastoral da Criana um exemplo de um empreendimento social de sucesso. Sua
fundadora, a Dr Zilda Arns, aliou sua experincia profissional como mdica pediatra e sanitaris-
ta e sua prpria sensibilidade para identificar um mtodo simples e eficaz para combater a
mortalidade infantil. Qual foi o ponto inovador do trabalho assumido pela Pastoral da Criana?
Foi confiar s comunidades afetadas pelo problema de mortalidade infantil o papel de multipli-
cadores do saber e de disseminadores da solidariedade.
Empreendedorismo Comunitrio
O empreendedorismo comunitrio consiste no movimento de organizao de grupos e
pessoas com o propsito de alcanar um objetivo comum, fortalecendo uma atividade que, se
realizada individualmente, no seria capaz de alcanar a projeo adequada no mercado. No
Brasil, a economia solidria ascendeu no final do sculo XX, em reao excluso social
sofrida pelos pequenos produtores e prestadores de servio que no tinham condies de
concorrer com grandes organizaes.
Imagine um pequeno produtor de leite em uma regio onde atua um grande produtor de
leite. Sozinho, ele no tem condies de concorrer com o grande produtor no mercado ou
22
receber financiamentos para expandir sua produo, por exemplo. Ao se aliar com outros
pequenos produtores, o negcio adquire uma nova dimenso, onde so favorecidos no ape-
nas os produtores, que agora tem condies de levar seu produto ao mercado com segurana e
em nvel de igualdade com o outro produtor, mas tambm todo o arranjo produtivo daquela
regio.
Em 2003 foi criada pelo Governo Federal a Secretaria Nacional de Economia Solidria,
que tem a finalidade de fortalecer e divulgar as aes de economia solidria no pas, favorecen-
do a gerao de trabalho, renda e incluso social.
Atividade Formativa
D um exemplo de uma organizao no-governamental. Que trabalho essa organizao
realiza? Voc acredita que os gestores dessa ONG so empreendedores? Por qu?
Identifique em seu bairro ou cidade uma carncia que no foi suprida pelo setor pblico ou
um trabalho exercido informalmente por algumas pessoas que possa ser fortalecido atravs
da formao de uma estrutura de cooperativismo. Proponha uma ao que voc acredita que
possa transformar a realidade desse grupo.
Voc j ouviu falar em sustentabilidade? D um exemplo de uma ao sustentvel que voc
j adota ou que possa ser adotada no seu dia a dia e como essa ao pode afetar positiva-
mente o meio em que voc vive.
INTRAEMPREENDEDORISMO
A sr Serena Bonfim h muito tempo mantm o sonho de fazer uma faculdade. Depois
de tantos anos dedicados famlia, ela est certa que est na hora de investir mais em si mes-
ma. Alm disso, com seu marido prestes a abrir uma empresa, ela est disposta a usar os
conhecimentos adquiridos na graduao para trabalhar diretamente no novo empreendimento
e contribuir com seu desenvolvimento.
Voc pode estar pensando: E se eu no quiser abrir um negcio, e se eu no quiser ser
23
um empresrio?. Abrir uma empresa apenas uma alternativa, caso voc no tenha inteno
de ter seu prprio negcio voc ainda pode ser um empreendedor.
O intraempreendedorismo quando o empreendedorismo acontece no interior de uma
organizao, quando algum mesmo no sendo dono ou scio do negcio mantm uma
postura empreendedora dando sugestes e tendo atitudes que ajudam a empresa a encontrar
solues inteligentes. Intra empreendedores so profissionais que possuem uma capacidade
diferenciada de analisar cenrios, criar ideias, inovar e buscar novas oportunidades para as
empresas e assim ajudam a movimentar a criao de ideias dentro das organizaes, mesmo
que de maneira indireta. So profissionais dispostos a se desenvolver em prol da qualidade do
seu trabalho.
A cada dia as empresa preocupam-se mais em contratar colaboradores dispostos a
oferecer um diferencial, pessoas dedicadas que realmente estejam comprometidas com o bom
andamento da empresa. Esse comportamento no traz vantagens somente para a empresa,
mas os funcionrios tambm se beneficiam, na participao dos lucros, por exemplo, vanta-
gens adicionais que as empresas oferecem a fim de manter o funcionrio e, principalmente, na
perspectiva de construo de uma carreira slida e produtiva.
A capacitao contnua, o desenvolvimento da criatividade e da ousadia so caracters-
ticas presentes na vida de um intraempreendedor.
Vamos analisar se voc tem caractersticas de um intraempreendedor?
Voc gosta do seu trabalho e do ambiente em que trabalha?
Voc est sempre atento s novas ideias?
Voc gosta de correr riscos e ousar novas ideias?
Voc procura solues em locais incomuns?
Voc persistente e dedicado?
Voc mantm aes proativas?
Voc busca fazer novas capacitaes regularmente?
Caso voc no tenha ficado suficientemente satisfeito com as respostas a estas per-
guntas, utilize o espao abaixo para listar atitudes que podem ajud-lo a ser um funcionrio
intraempreendedor.
O que fazer?
Como fazer? Quando fazer?
24
Concluso
Muitos acreditam que para ser empreendedor necessrio possuir um tipo de vocao
que se manifesta somente para alguns predestinados, mas ao acompanhar a trajetria da
famlia Bonfim, podemos notar que o sonho de empreender est ao alcance de todos ns. Como
qualquer sonho, esse tambm exige planejamento e dedicao para que seja concretizado com
sucesso.
Agora que voc aprendeu os princpios bsicos do empreendedorismo, que tal fazer
como os membros da famlia Bonfim e investir nos seus sonhos?
REFERNCIAS
<http://www.portaldoempreendedor.gov.br>.
<http://www.mte.gov.br/ecosolidaria/sies.asp>.
<http://www.pastoraldacrianca.org.br>.
<http://www.scielo.gpeari.mctes.pt/pdf/cog/v14n1/v14n1a05.pdf>.
<http://www.sobreadministracao.com/intraempreendedorismo-guia-completo>.
<http://www.hsm.com.br/editorias/inovacao/intraempreendedorismo-voce-ja-fez-algo-diferente-hoje>.
<http://www.captaprojetos.com.br/artigos/ResenhaFDsite.pdf>.
DORNELAS, J. C. A. Empreendedorismo. Transformando ideias em negcios. Rio de Janeiro:
Elselvier, 2008. 3 edio revista e atualizada.
ROSA, C. A. Como elaborar um plano de negcio. Rio de Janeiro: Sebrae, 2007.
DOLABELA, F. Oficina do empreendedor. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
25
Anotaes
Anotaes
FORMAO INICIAL E CONTINUADA
PLANO DE AO PROFISSIONAL
Os textos que compem estes cursos, no podem ser reproduzidos sem autorizao dos editores
Copyright by 2012 - Editora IFPR
IFPR - INSTITUTO FEDERAL DO PARAN
Reitor
Irineu Mario Colombo
Pr-Reitor de Extenso, Pesquisa e Inovao
Silvestre Labiak Junior
Organizao
Jeyza da Piedade de Campos Pinheiro
Marcos Jos Barros
Reviso Ortogrfica
Rodrigo Sobrinho
Projeto Grfico e Diagramao
Leonardo Bettinelli
3
Caro (a) estudante,
O Plano de Ao Individual PAI ser elaborado por voc durante sua qualificao profissional nos cursos FIC (Formao Inicial e
Continuada) do PRONATEC IFPR. O destino desta viagem apresentado por meio de um roteiro que o ajudar a lembrar e a organizar
informaes sobre suas experincias de trabalho e de seus familiares e a planejar a continuidade de seus estudos, incluindo sua formao
escolar e seus planos profissionais.
O PAI um instrumento que integra os contedos dos cursos FIC, devendo ser alimentado com suas ideias, pesquisas,
experincias de trabalho e escolhas pessoais, com o objetivo de orientar e organizar sua trajetria acadmica.
No decorrer do curso voc desenvolver atividades coletivas e individuais com a orientao do professor em sala de aula, e far o
registro destas informaes, resultados de pesquisas e reflexes do seu cotidiano de forma sistematizada nas fichas que compem o Plano.
Toda a equipe pedaggica e administrativa contribuir com voc, orientando-o e ajudando-o a sistematizar estes dados. O preenchimento
deste instrumento por voc, ser um referencial na sua formao e na construo do seu conhecimento, no processo de ensino-
aprendizagem.
Bom estudo!
Anotaes
5
Anotaes
7
Sumrio
Ficha 1: Iniciando minha viagem pelo Curso de Formao Inicial e continuada FIC (IFPR/PRONATEC) .........................................10
Ficha 2: Quem sou? ..............................................................................................................................................................................11
Ficha 3: O que eu j sei? .......................................................................................................................................................................12
Ficha 4: Minha trajetria profissional......................................................................................................................................................13
Ficha 5: O que ficou desta etapa do curso?...........................................................................................................................................14
Ficha 6: Resgate histrico da vida profissional da minha famlia...........................................................................................................15
Ficha 7: Comparando as geraes. .......................................................................................................................................................16
Ficha 8: Refletindo sobre minhas escolhas profissionais.......................................................................................................................17
Ficha 9: Pesquisando sobre outras ocupaes do Eixo Tecnolgico do curso que estou matriculado no IFPR/PRONATEC. .............18
Ficha 10: Pesquisando as oportunidades de trabalho no cenrio profissional. .....................................................................................19
Ficha 11: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................20
Ficha 12: Vamos aprender mais sobre associao de classe. ..............................................................................................................21
Ficha 13: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................22
Ficha 14: O que eu quero? ( hoje eu penso que...)................................................................................................................................23
Ficha 15: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................24
Ficha 16: Planejando minha qualificao profissional............................................................................................................................25
Ficha 17: O que ficou desta etapa do curso?.........................................................................................................................................26
Ficha 18: Momento de avaliar como foi o curso ofertado pelo IFPR/PRONATEC.................................................................................27
Referncias bibliogrficas ...................................................................................................................................................................28
9
Anotaes
Ficha 1: Iniciando minha viagem pelo Curso de Formao Inicial e Continuada FIC (IFPR/PRONATEC).
No quadro abaixo liste o curso de Formao Inicial e Continuada FIC, em que voc est matriculado no IFPR e as possveis reas de
atuao. Solicite ajuda ao seu (ua) professor (a) para o preenchimento:
O que voc espera deste curso FIC? Utilize o espao abaixo para descrever suas expectativas atravs de um texto breve.
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Curso Programa que oferta Eixo tecnolgico Demandante reas de atuao
Ficha 2: Quem sou?
1 Meu perfil
Nome:
_____________________________________________________________________________________________________________
Quem eu sou? (voc poder escrever ou desenhar se preferir. Por exemplo: o que voc gosta de fazer, o que gosta de comer, como voc se
diverte?)
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
2 Documentao (Preencha as informaes abaixo e, com a ajuda do (a) Professor (a), descubra a importncia destes documentos para
sua vida, enquanto cidado)
Identidade/Registro Geral ________________________________________________________________________________________
CPF _________________________________________________________________________________________________________
Carteira de trabalho_____________________________________________________________________________________________
PIS/PASEPI/NIT________________________________________________________________________________________________
Titulo de Eleitor ________________________________________________________________________________________________
Outros _______________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
11
3 Endereo
Rua/nmero: __________________________________________________________________________________________________
Bairro/complemento: ____________________________________________________________________________________________
Cidade / UF:___________________________________________________________________________________________________
Ficha 3: O que eu j sei?
1 Escolaridade
Ensino Fundamental sries iniciais :________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Ensino Fundamental sries finais _________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Ensino Mdio: _________________________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Graduao: ___________________________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Especializao ________________________________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
Cursos que j fiz (cite no mximo cinco) ____________________________________________________( ) incompleto ( ) completo
2 Cursos que j fiz (cite no mximo cinco)
Curso Instituio Data do Termino do curso Carga horria
Ficha 4: Minha trajetria profissional.
Nome da
ocupao
Perodo em que
trabalhou
Vnculo de
trabalho
Carga horria
diria
Remunerao Como voc avalia essas experincias de
trabalho
Exemplo:
Massagista
01/01/2012 a
31/12/2012
Sem carteira 8 horas 864,50 Aprendi muitas coisas nas rotinas
administrativas da empresa
1.
2.
3.
13
Ficha 5: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES
QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO
O QUE VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 6: Resgate histrico da vida profissional da minha famlia.
Neste fichamento importante voc fazer um resgate histrico da sua famlia identificando em que trabalharam ou trabalham, as pesso-
as da sua famlia, comparando a situao inicial e a atual de cada indivduo, outro ponto, que pode vir a ser analisado so as pessoas
com a mesma faixa de idade.
Parentesco Onde nasceu Ocupao Onde reside Ocupao atual Funo exercida
Exemplo: Pai Campo largo - PR Servente de obras Campo Largo Pedreiro Mestre de obra
15
Ficha 7: Comparando as geraes.
Voc preferir poder identificar outras pessoas com a mesma faixa etria, conforme o preenchimento da ficha 6.
Ocupao Tipo de vinculo de trabalho com o empregador: carteira assinada, contrato
determinado, pagamento por tarefa, outros...
Me 1. Ocupao inicial:
2.. Ocupao atual:
Pai 1. Ocupao inicial:
2.. Ocupao atual:
Minhas experincias 1. Ocupao inicial:
2.. Ocupao atual:
Ficha 8: Refletindo sobre minhas escolhas profissionais.
Independente do Eixo Tecnolgico e do curso FIC que est cursando, liste 3 ocupaes profissionais que voc gostaria de exercer e
outras 3 ocupaes que no gostaria de exercer.
Ocupao profissional que voc j exerceu Por qu?
1.
2.
3.
Ocupao profissional que voc gostaria de exercer Por qu?
1.
2.
3.
Ocupao profissional que voc no gostaria de exercer Por qu?
1.
2.
3.
17
Ficha 9: Pesquisando sobre outras ocupaes do Eixo Tecnolgico do curso que estou matriculado no IFPR / PRONATEC.
Eixo Tecnolgico: _______________________________________________________________________________________________
Curso: ______________________________________________________________________________________Ano letivo:_________
Solicite ao professor que ele consulte o Guia de cursos PRONATEC no site: <http://www.ifpr.edu.br/pronatec/consultas>. Voc encontra-
r as caractersticas gerais dos cursos, os setores onde ser possvel exercer seu conhecimentos, bem como, recursos, materiais
necessrios, requisitos e outros....E com a ajuda do professor e orientao, voc poder realizar entrevistas com profissionais da rea, e
at visitas tcnicas conforme planejamento do professor do curso.
Cursos: Perfil do profissional
(caractersticas pessoais, oque faz, onde trabalha, materiais que utiliza)
1
2
3
4
5
6
Ficha 10: Pesquisando as oportunidades de trabalho no cenrio profissional.
Com a orientao do professor e ajuda dos colegas visite empresas, estabelecimentos comerciais, agncias de emprego pblicas e
privadas, bem como, outros locais onde voc possa procurar trabalho e deixar seu currculo.
Curso /
Ocupao
Onde procurar:
empresas, agencias
de emprego, sindicato
e outros
Endereo
(Comercial/Eletrnico/Telefone)
Possibilidades De
Empregabilidade
(Quantas vagas
disponveis)
Remunerao Tipo de contrato
(Registro em carteira
, contrato
temporrio)
Exemplo:
Massagista
1) Empresa:
Clinica de
Massoterapia J&J
Av. Vereador Toaldo Tlio, n 47, sala 05
Centro - Campo Largo - PR
<http://massoterapiacuritiba.com.br/contato.html>.
1 540,00 Carteira assinada
2) Posto do Sine Rua Tijucas do Sul, 1 - Bairro: Corcovado
Campo Largo - PR - CEP: 81900080 Regional: centro
0 - -
3) Agencias de RH
Empregos RH
Rua Saldanha Marinho, 4833 Centro Campo Largo/PR
80410-151
2 860,00 Sem registro em
carteria
4) Classificados
Jornais
<http://www.gazetadopovo.com.br>. 0 - -
19
Ficha 11: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O QUE
VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 12: Vamos aprender mais sobre associao de classe.
Sindicato: o que , o que faz?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Com a orientao do professor em sala de aula, pesquise qual (is) o (s) sindicato (s) que representa (m) a (s) ocupao (es) que voc est
cursando pelo IFPR / PRONATEC.
Ocupao / Curso Nome do Sindicato Endereo
1.
2.
3.
4.
21
Ficha 13: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O
QUE VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 14: O que eu quero? Hoje eu penso que...(voc poder escrever, desenhar ou colar gravuras).
Eu quero continuar meus estudos?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Eu quero trabalhar?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Eu quero ser?
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
23
Ficha 15: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O QUE
VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 16: Planejando minha qualificao profissional.
Com orientao do professor pesquise sobre instituies pblicas ou privadas na sua regio que oferecem cursos de qualificao em sua
ocupao (es) ou na (s) rea (s) de seu interesse.
Ocupao Instituio Durao do
curso
Horrios
ofertados
Custo do curso
( gratuito? Se no , quanto vai
custar?)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
25
Ficha 17: O que ficou desta etapa do curso?
QUAIS CONHECIMENTOS IMPORTANTES QUE VOC ACHA RELEVANTE DESTACAR AQUI NESTA ETAPA DO CURSO O QUE
VOC REALMENTE APRENDEU AT AGORA?
Ficha 18: Momento de avaliar como foi o curso ofertado pelo IFPR / PRONATEC.
O que voc trouxe de bom? O que ficou de bom pra voc? E o que podemos melhorar?
27
Referncias bibliogrficas
Guia de Estudo: Unidades Formativas I e II Braslia: Programa Nacional de Incluso de Jovens Projovem Urbano, 2012.
FREIRE, P. Pedagogia da Autonomia: saberes necessrios prtica educativa. SoPaulo: Paz e Terra, 1996.
_____. Pedagogia da tolerncia. So Paulo: Editora UNESP, 2004.
PAIN, S. Diagnstico e tratamento dos problemas de aprendizagem. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1986.
WEISS, M. L. L. Psicopedagogia clnica: uma viso diagnstica dos problemas de aprendizagem escolar. 8 ed. Rio de Janeiro: DP&A,
2001.
F
O
R
M
A

O

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N
I
C
I
A
L

E

C
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T
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