Indicadores de desempenho dos serviços aeroportuários brasileiros: período 2013 a 2016
()
Sobre este e-book
Relacionado a Indicadores de desempenho dos serviços aeroportuários brasileiros
Ebooks relacionados
Gestão de Riscos na Formação Prática de Piloto Privado Nota: 0 de 5 estrelas0 notasO Impacto Social do Programa Espacial Brasileiro Nota: 0 de 5 estrelas0 notasSistema de Controle Fuzzy-Ótimo Aplicado ao Problema de Balanço Pendular da Carga em Pontes Rolantes Nota: 0 de 5 estrelas0 notasDominando Drones Nota: 0 de 5 estrelas0 notasO Tripulante De Aeronaves E A Radiação Ionizante Nota: 0 de 5 estrelas0 notasAeroportos: Tópicos em Planejamento e Projeto Nota: 5 de 5 estrelas5/5Marca Verde: Por que o exército dos Estados Unidos está mudando de munição de chumbo para munição "verde" Nota: 0 de 5 estrelas0 notasMotores convencionais para aviação Nota: 0 de 5 estrelas0 notasDrones e direitos de personalidade: delimitações contemporâneas da ilicitude Nota: 0 de 5 estrelas0 notasRegulamentos De Tráfego Aéreo Nota: 0 de 5 estrelas0 notasPor Que Voar É Seguro Nota: 0 de 5 estrelas0 notasNovos Rumos Nota: 5 de 5 estrelas5/5Drones armados na guerra moderna: existem regras no Brasil? Nota: 0 de 5 estrelas0 notasDrones Autónomos: Da Guerra De Combate Ao Tempo Previsto Nota: 0 de 5 estrelas0 notasA Trajetória De Um Piloto Nota: 0 de 5 estrelas0 notasO Que Eu Vi O Que Nós Veremos Nota: 0 de 5 estrelas0 notasPrincípios de Manutenção Aeronáutica: para pilotos e mecânicos Nota: 0 de 5 estrelas0 notasNos céus de Paris: O romance da vida de Santos Dumont Nota: 0 de 5 estrelas0 notasEnergia Solar Concentrada: Usando espelhos ou lentes para concentrar a luz solar em um receptor Nota: 0 de 5 estrelas0 notasVida De Aeromoça: Next Flight Nota: 0 de 5 estrelas0 notasA sociedade do conhecimento e suas tecnologias: estudos em Ciências Exatas e Engenharias: Volume 3 Nota: 0 de 5 estrelas0 notasTransferência De Energia Sem Fio: Carregar veículos elétricos enquanto eles estão na estrada Nota: 0 de 5 estrelas0 notasRegistros de Representação Semiótica: Conversão e Tratamento em Vetores Nota: 0 de 5 estrelas0 notasVivências Aeronáuticas Nota: 0 de 5 estrelas0 notasOs 7 Princípios Do Sucesso Na Entrevista De Emprego Nota: 5 de 5 estrelas5/5RFID: conceitos, implementação e desempenho com baixo custo computacional Nota: 0 de 5 estrelas0 notasComo aumentar a energia para a humanidade: Com destaque à energia solar Nota: 0 de 5 estrelas0 notasIntrodução às Ciências Aeronáuticas: um ponto de partida Nota: 0 de 5 estrelas0 notas
Políticas Públicas para você
Box Coleção Breves Lições: Hayek, Rand, Hoppe e Sowell Nota: 0 de 5 estrelas0 notasEducação Emocional para Crianças: Fomentando a Inteligência Emocional desde Cedo Nota: 0 de 5 estrelas0 notasMinha Luta De Adolf Hitler Com Comentários Nota: 0 de 5 estrelas0 notasEntre o Encardido, o Branco e o Branquíssimo: Branquitude, Hierarquia e Poder na Cidade de São Paulo Nota: 0 de 5 estrelas0 notasAborto: O Direito De Decidir E Os Riscos Dos Processos Inseguros E Ilegais Nota: 4 de 5 estrelas4/5Quem sou eu?: nossa identidade em Cristo Nota: 5 de 5 estrelas5/5Olavo De Carvalho, Mente Brilhante Nota: 3 de 5 estrelas3/5A Crise do Menino: Como compreender os desafios de ser menino nos dias de hoje (e ajudá-lo) Nota: 0 de 5 estrelas0 notasLinguagem E Ideologia Nota: 0 de 5 estrelas0 notasA Luta pela Qualidade na Administração Pública com Ênfase na Gestão Municipal Nota: 5 de 5 estrelas5/5Planejamento estratégico significativo Nota: 0 de 5 estrelas0 notasTorturas Medievais Nota: 0 de 5 estrelas0 notasRodrigo Constantino, Mente Brilhante Nota: 0 de 5 estrelas0 notasUma introdução à economia do século XXI Nota: 0 de 5 estrelas0 notasAllan Dos Santos - Mente Brilhante Nota: 0 de 5 estrelas0 notasLiberdade é prosperidade: A filosofia de Ayn Rand Nota: 0 de 5 estrelas0 notasMorcegos negros Nota: 0 de 5 estrelas0 notasChat Gpt E Suas Aplicações No Serviço Social Nota: 0 de 5 estrelas0 notasEspaços habitados e práticas de morar: As múltiplas dimensões de moradia digna Nota: 0 de 5 estrelas0 notasGestão em Saúde - Volume 1: Temas em Debate Nota: 5 de 5 estrelas5/5O Poder da Cultura Nota: 0 de 5 estrelas0 notasGerência de contratos: Propostas técnicas para licitações públicas e privadas Nota: 0 de 5 estrelas0 notasBrasil em disputa: Uma nova história econômica do Brasil Nota: 0 de 5 estrelas0 notasServiço Social E Violência Doméstica Nota: 0 de 5 estrelas0 notasA real história do Plano Real: Uma moeda cunhada no consenso democrático Nota: 3 de 5 estrelas3/5
Avaliações de Indicadores de desempenho dos serviços aeroportuários brasileiros
0 avaliação0 avaliação
Pré-visualização do livro
Indicadores de desempenho dos serviços aeroportuários brasileiros - Angélica Mrozinski François Barcelos
Dedico este trabalho a minha mãe por me apoiar em todos os momentos e projetos que me propus a realizar. E dedico as minhas queridas gatas Dinny, Moniquê, Tainã, Jadê, Mel e outros, que passaram noites do meu lado incansavelmente pesquisando até concluirmos aqui. Além dos meus colegas e amigos da administração e da aviação, que fizeram parte desta caminhada.
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus, depois imensamente a minha mãe Eni Portz Mrozinski companheira de todas as horas, aos meus professores, sempre dispostos a ajudar e contribuir para melhor aprendizado em especial ao meu professor orientador Doutor Ronaldo Bordin, aos meus colegas de curso e a todos os outros envolvidos que me auxiliaram neste processo árduo e ao mesmo tempo prazeroso.
Avião basta eu te olhar
para eu começar a voar.
E mesmo que repartam o mundo,
eu continuarei te vendo no luar.
-- Autora: Angélica Mrozinski François Barcelos
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
A - Área total disponível (m²)
AAI - Autoridade Aeroportuária da Índia
ACC - Centros de Controle de Área
ACCC - Australian Competition and Consumer Commission
ACI - Conselho Internacional de Aeroportos
ACILAC - Conselho Internacional de Aeroportos da América Latina e do Caribe
ADA - Airline Deregulation Act
ADRM - Airport Development Reference Manual
AEEX - Área Edificada Externa
AM - Amazonas
ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil
ANCAB - Associação Nacional de Aeroportos Brasileiros
ANE - Área Não Edificada
ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária
AP - Nº de Passageiros na Hora Pico
APP - Centros de Controle de Aproximação
ARPT - Aeroporto
ARSA - Aeroportos do Rio de Janeiro Sociedade Anônima
ARTS - Artigos
ASQ - Airport Service Quality
ATAERO - Adicional de Tarifa Aeroportuária
ATP - Área Terminal de Passageiros
B - Brasil
BA - Bahia
BAA - British Airport Authority
BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento
BSB - Aeroporto Internacional de Brasília (nomenclatura da IATA)
BOVESPA - Bolsa de Valores do Estado de São Paulo
CAA-UK - Autoridade de Aviação Civil do Reino Unido
CAAC - Civil Aviation Administration of China
CAN - Circulação Aérea Nacional
CAT - Categoria
CBA - Código Brasileiro Aeronáutico
CCPAI - Comissão Coordenadora do Projeto do Aeroporto Internacional
CE – Ceará
CENIPA - Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos
CEMAL - Centro de Medicina Aeroespacial
CERNAI - Comissão de Estudos Relativos à Navegação Aérea Internacional
CF - Constituição Federal
CINDACTA - Centros Integrados de Defesa Aérea e Controle de Tráfego Aéreo
COMAER - Comando da Aeronáutica
COMAR - Comando Aéreo Regional
CONAC - Conselho de Aviação Civil
CONAERO - Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias
COPASP - Comissão Coordenadora Projeto Sistema Aeroportuário Área Terminal São Paulo
CRFB - Constituição da República Federativa do Brasil
CTA - Comando-Geral de Tecnologia Aeroespacial
DAC - Departamento de Aviação Civil
DAESP - Departamento Aeroviário do Estado de São Paulo
DECEA - Departamento de Controle do Tráfego Aéreo
DEPAC - Departamento de Política de Aviação Civil
DF - Distrito Federal
DIRSA - Diretoria de Saúde da Aeronáutica
DPF - Departamento da Polícia Federal
DTCEA - Destacamentos de Controle do Espaço Aéreo
EFQM - European Foundation for Quality Management
EUA - Estados Unidos da América
FAA - Federal Aviation Administration
FAB - Força Aérea Brasileira
FAC - Federal Airports Corporation
FHC - Fernando Henrique Cardoso
FIDS - Fly Information Display System
FIFA - Federação Internacional de Futebol
FRAPORT - Frankfurt Airport Services Worldwide
GCON - Gerência de Concessões de Infraestrutura Aeroportuária
GIG - Aeroporto Internacional do Galeão ( nomenclatura da IATA)
GRU - Aeroporto Internacional de Guarulhos ( nomenclatura da IATA)
GRU Airport - Aeroporto Internacional de Guarulhos S.A.
IAC - Instituto de Aviação Civil
IATA - Associação Internacional de Transporte Aéreo
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
ICAA - International Civil Airport Association
ICAO - International Civil Aviation Organization
IESA - Internacional de Engenharia S/A
IFI - Instituto de Fomento e Coordenação Industrial
IGE - Iniciativa de Gestão Estratégica
INEPAC - Instituto de Patrimônio Artístico e Cultural
INFRAERO – Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeronáutica
INFRAMERICA - Infravix Participações S.A. e Corporación América S.A.
Int. - Internacional
IOS - Index of Service
IPEA -Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
ISO - International Organization for Standardization
ITA - Instituto Tecnológico da Aeronáutica
JK - Juscelino Kubitsheck
LC - Lei de Concessões
MAER- Ministério da Aeronáutica
MARE - Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado
MAPA - Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
MG - Minas Gerais
MT - Mato Grosso
Nº - Número
OACI - Organização Internacional da Aviação Civil
OCDE - Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico
ORSNA - Organismo Regulador do Sistema Nacional de Aeroportos
OSs - Organizações Sociais
OSCIPs - Organização da Sociedade Civil de Interesse Público
PAC - Programa de Aceleração do Crescimento
PANAIR - Pan American Airways
PAX - Passageiro
Pax/ano - Passageiros ao ano
PE - Pernambuco
PGO - Plano Geral de Outorgas para Aeródromos Civis Públicos
PLS - Projeto de Lei do Senado
PNAC - Política Nacional da Aviação Civil
PND - Programa Nacional de Desestatização
PPP´s - Parcerias Público Privadas
PR - Paraná
PFI - Private Finance Initiative
QUALISERV - Quality Service
RBAC - Regulamento Brasileiro da Aviação Civil
RBHA - Regulamento Brasileiro de Homologação Aeronáutica
RDC - Regime Diferenciado de Contratações Públicas
RJ - Rio de Janeiro
RN - Rio Grande do Norte
RPK - Passageiros/Quilômetros Pagos Transportados
RS - Rio Grande do Sul
S - Sul
S.A. - Sociedade Anônima
SAC - Secretária de Aviação Civil
SAC-PR - Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República
SBBR - Aeroporto Int. Juscelino Kubitschek – Brasília
SBCF - Aeroporto Int. Tancredo Neves - Confins
SBCT - Aeroporto Int. Afonso Pena - Curitiba
SBCY - Aeroporto Int. Marechal Rondon – Cuiabá
SBEG - Aeroporto Int. Eduardo Gomes - Manaus
SBFZ - Aeroporto Int. Pinto Martins - Fortaleza
SBGL - Aeroporto Int. do Galeão – Rio de Janeiro
SBGR - Aeroporto Int. Gov. André Franco Montoro - Guarulhos
SBKP - Aeroporto Int. de Viracopos - Campinas
SBNT - Aeroporto Int. Augusto Severo - Natal
SBPA - Aeroporto Int. Salgado Filho – Porto Alegre
SBRF - Aeroporto Int. Gilberto Freire - Recife
SBRJ - Aeroporto Santos Dumont – Rio de Janeiro
SBSP - Aeroporto de Congonhas – São Paulo
SBSV - Aeroporto Int. Luís Eduardo Magalhães – Salvador
SEA - Societá Esercizi Aeroportuali
SERVPERF - Service Performance
SERVPRO - Service Operation
SERVQUAL - Service Quality
SIA - Superintendência de Infraestrutura Aeroportuária
SIPAER - Sistema de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos
SISCEAB - Sistema de Controle do Espaço Aéreo Brasileiro
SP - São Paulo
SPRV - Serviço Regional de Proteção ao Voo
SRE - Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado
TCU - Tribunal de Contas da União
TIC - Tecnologia da Informação e da Comunicação
TPS - Terminal de Passageiros
TWR - Torres de Controle de Aeródromo
UDN – União Democrática Nacional
UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul
USAFSA - Exército dos Estados Unidos no Atlântico Sul
VARIG - Sociedade Anônima Empresa de Viação Aérea Rio-Grandense
VIGIAGRO - Vigilância Agropecuária Internacional
VIP - Very Important People
WAA - Word Airport Awards
WLU - Work Load Unit
WT - Waiting Time
SUMÁRIO
Capa
Folha de Rosto
Créditos
1. INTRODUÇÃO
2. CONTEXTO DO ESTUDO
2.1 DA NATUREZA DO SETOR DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
2.2 CONCEITOS DE QUALIDADE
2.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS
2.4 DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS
2.4.1 QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS
2.4.1.1 INDICADORES DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS
2.4.1.2 CONSTRUINDO OS INDICADORES DE QUALIDADE NACIONAIS DOS SERVIÇOS EM AEROPORTOS
2.4.1.3 MODELOS DE MENSURAÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS EXISTENTES
2.4.2 MODELOS DE ADMINISTRAÇÃO AEROPORTUÁRIA
2.4.3 CICLO DE SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS
2.5 CONTEXTO DA AVIAÇÃO NO BRASIL
2.5.1 BREVE HISTÓRICO DA AVIAÇÃO BRASILEIRA
2.5.2 PESQUISA DE DESEMPENHO DOS INDICADORES OPERACIONAIS DOS AEROPORTOS NO BRASIL.
2.6 LEGISLAÇÃO
2.6.1 DO DIREITO CONSTITUCIONAL
2.6.2 DO DIREITO ADMINISTRATIVO
2.6.3 DO DIREITO AERONÁUTICO NACIONAL
2.6.4 DO DIREITO AERONÁUTICO INTERNACIONAL
2.6.5 DAS LEIS ESPECÍFICAS
2.6.6 COMPETÊNCIAS DOS ÓRGÃOS DA AVIAÇÃO NO BRASIL
2.7 ENTIDADES PÚBLICAS NACIONAIS PARTICIPANTES
2.8 ESTRUTURA AEROPORTUÁRIA
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4 MÉTODOS
5. A PESQUISA E OS RESULTADOS
5.1 BREVE HISTÓRICO DOS 15 AEROPORTOS BRASILEIROS EM ESTUDO
5.1.1 REGIÃO SUL DO BRASIL
5.1.2 REGIÃO SUDESTE DO BRASIL
5.1.3 REGIÃO NORDESTE DO BRASIL
5.1.4 REGIÃO CENTRO-OESTE DO BRASIL
5.1.5 REGIÃO NORTE DO BRASIL
5.2 INDICADORES DE DESEMPENHO POR AEROPORTO
5.2.1 AEROPORTOS CATEGORIA I
5.2.1.1 AEROPORTO DE CUIABÁ (MT) - SBCY - AEROPORTO INTERNACIONAL MARECHAL RONDON
5.2.1.2 AEROPORTO DE MANAUS (AM) - SBEG - AEROPORTO INTERNACIONAL EDUARDO GOMES
5.2.1.3 AEROPORTO DE NATAL (RN) - SBNT - AEROPORTO INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO
5.2.2 AEROPORTO CATEGORIA II
5.2.2.1 AEROPORTO DE CAMPINAS (SP) - SBKP - AEROPORTO INTERNACIONAL DE VIRACOPOS
5.2.2.2 AEROPORTO DE CONFINS (MG) - SBCF - AEROPORTO INTERNACIONAL TANCREDO NEVES
5.2.2.3 AEROPORTO DE CURITIBA (PR) - SBCT - AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA
5.2.2.4 AEROPORTO DE FORTALEZA (CE) - SBFZ - AEROPORTO INTERNACIONAL PINTO MARTINS
5.2.2.5 AEROPORTO DE PORTO ALEGRE (RS) - SBPA - AEROPORTO INTERNACIONAL SALGADO FILHO
5.2.2.6 AEROPORTO DE RECIFE (PE) - SBRF - AEROPORTO INTERNACIONAL GILBERTO FREIRE
5.2.2.7 AEROPORTO DO RIO DE JANEIRO (RJ) - SBRJ - AEROPORTO SANTOS DUMONT
5.2.2.8 AEROPORTO DE SALVADOR (BA) - SBSV - AEROPORTO INTERNACIONAL LUÍS EDUARDO MAGALHÃES
5.2.3 AEROPORTO CATEGORIA III
5.2.3.1 AEROPORTO DE BRASÍLIA (DF) - SBBR - AEROPORTO INTERNACIONAL JUSCELINO KUBITSCHEK
5.2.3.2 AEROPORTO DE GUARULHOS SBGR - AEROPORTO INTERNACIONAL GOVERNADOR ANDRÉ FRANCO MONTORO
5.2.3.3 AEROPORTO DO RIO DE JANEIRO (RJ) - SBGL - AEROPORTO INTERNACIONAL DO GALEÃO
5.2.3.4 AEROPORTO DE SÃO PAULO (SP) –SBSP – AEROPORTO DE CONGONHAS
5.3 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
5.3.1 MODELOS DE GESTÃO PÚBLICA E PRIVADA, CATEGORIAS E ÍNDICES DE DESEMPENHO NOS AEROPORTOS BRASILEIROS EM ESTUDO.
5.3.2 COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS
6. CONCLUSÕES
7. LIMITAÇÕES DA PESQUISA
REFERÊNCIAS
APÊNDICE A
APÊNDICE B
APÊNDICE C
APÊNDICE D
APÊNDICE E
APÊNDICE F
ANEXO A - EMAIL
Landmarks
Capa
Folha de Rosto
Página de Créditos
Sumário
Bibliografia
1. INTRODUÇÃO
Na década 1920 até o final da década de 1980, o setor de serviços aeroportuários foi fortemente regulado pelo Estado, garantindo a rentabilidade das empresas aéreas do setor aéreo. Mas, na sequência, ocorreu um endividamento das empresas, associado ao aumento dos custos operacionais e financeiros que desestabilizaram o controle dos preços das passagens aéreas¹. O Estado não conseguiu um controle efetivo e se tornou incapaz de administrar com o antigo modelo para coordenar a crise.
Já na década de 1990, há um processo gradual de desregulamentação na aviação brasileira, devido ao amplo cenário de globalização e de liberalização dos mercados. Na entrada do século XXI, há uma política liberalizante do transporte aéreo. Fatores como a estabilidade da moeda brasileira nos últimos vinte anos, além do crescimento econômico brasileiro, introduziram a ideia de facilitação e maior comodidade aos usuários do transporte aéreo. Além disso, houve um crescente aumento do número de passageiros e uma evolução no transporte de cargas, características dos países em desenvolvimento, conforme IPEA (2017). Todavia esta forte demanda por serviços aeroportuários ocasionou uma crise no segmento aeronáutico. De um modo geral, num primeiro momento a flexibilização contribuiu para um aumento do número de companhias aéreas e consequentemente mais cidades foram servidas pelo modal, favorecendo os usuários, que passaram a obter descontos devido a livre concorrência. Contrapondo as vantagens, a desregulamentação acelerou a crise no setor aeronáutico, devido à ausência de planejamento e de um Estado forte regulador.
Eventos no Brasil, como o apagão aéreo, filas de espera no check-in, demora do atendimento e passageiros dormindo no saguão dos aeroportos foram alguns dos fatores que despertaram para a crise que se estabeleceu (BARCELOS, 2014). As novas políticas de privatizações por parte dos governantes brasileiros começaram na década de 1990, a fim de diminuir as despesas do governo, estas davam ênfase para que vários setores do segmento dos transportes fossem concedidos a gestão privada. Além disso, investimentos consideráveis precisavam ser feitos nos aeroportos brasileiros a fim de melhorar a infraestrutura e o atendimento aos usuários dos aeroportos, os quais já não comportavam mais.
No cenário econômico brasileiro daquele momento, Bresser-Pereira (2015) declarou que a desvalorização cambial da nossa moeda, em relação ao indexador dólar, resultou em inflação e crise econômico-financeira. Assim como em outras áreas, esta instabilidade econômica afetou diretamente as companhias aéreas brasileiras, e a gestão dos serviços aeroportuários no Brasil. A partir deste contexto, o processo de concessão dos aeroportos surge como um novo modelo de gestão, através das parcerias público privadas, substituindo o modelo de gestão pública gradualmente adotada nos aeroportos brasileiros até então utilizados.
Juran (1990) aborda o conceito de qualidade como sendo a adequação do uso para se alcançar um determinado nível de satisfação de um produto ou de um serviço para o atendimento dos objetivos dos usuários. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, os usuários têm contato direto com a operação; o que, na elaboração de produtos, não acontece. O conceito atual de nível de serviço é um padrão baseado na satisfação do usuário. Para Brunetta² et al. (1999) o nível de serviço representa a qualidade e as condições de serviço de uma ou mais instalações experimentadas pelos passageiros. Em Deming (1993, p. 56) qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Para ele a qualidade está associada ao que o cliente deseja do produtor. Deste modo, ela não é estática, varia de um cliente para outro. Mesmo sendo um conceito da qualidade do produto, Deming destaca a preocupação com a capacidade de renovação do conceito de qualidade e que varia de uma pessoa para a outra.
Quanto às normas da aviação civil no Brasil é nítida a preocupação dos governos federais nos anos 2000 (BARCELOS, 2014). Entre elas:
a) a lei de criação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) como nova agência reguladora do setor aeronáutico, que entrou em efetivo exercício a partir de 2008, dando um tratamento diferenciado entre a aviação civil e a militar;
b) a criação de uma Política Nacional da Aviação Civil (PNAC) para o desenvolvimento desta em 2009, entre outras leis como a de desestatização, as de concessões e as de parcerias público privadas, as quais apontaram para uma mudança de Legislação e um novo modelo de gestão em alguns aeroportos antes administrados pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeronáutica (INFRAERO).
O aeroporto internacional Augusto Severo (Natal, RN) foi um dos primeiros aeroportos a ser leiloado, em agosto de 2011. Os aeroportos de Viracopos (Campinas, SP), de Guarulhos (SP, região metropolitana) e de Brasília (DF) foram leiloados em dezembro de 2012, momento em que as concessionárias vencedoras passaram a ter o direito majoritário de 51% na administração dos aeroportos, passando a INFRAERO se configurar como sócia minoritária. No final de 2013, os aeroportos de Confins de Belo Horizonte (MG) e do Galeão (RJ) foram privatizados. A última rodada de aeroportos leiloados para a iniciativa privada, tomando como data base o momento da redação deste estudo (abril/18), ocorreu em 16 março de 2017, participando os aeroportos internacionais Salgado Filho (Porto Alegre, RS), Pinto Martins (Fortaleza, CE), Hercílio Luz (Florianópolis, SC) e Deputado Luís Eduardo Magalhães (Salvador, BA). Nesta rodada de concessões de aeroportos a participação administrativa da INFRAERO foi retirada.
O objetivo original deste estudo era comparar os modelos de gestão antes e após a privatização dos aeroportos nos quais ocorreram ou ocorreriam tais mudanças no período de 2013/16; porém isto não foi viável, já que somente dois aeroportos sofreram esta alteração (Confins/MG e do Galeão/RJ). Ambos estavam sob a administração da INFRAERO em 2013 e, após, passaram à gestão por concessões privadas. Estudo de viabilidade envolvendo os dados e o tempo disponível para a manutenção do objetivo original levou à alteração do mesmo para a comparação dos indicadores de desempenho operacional dos serviços prestados aos usuários de 15 aeroportos brasileiros, no período 2013-2016.
Neste contexto, é plausível fazer um estudo mais aprofundado, a luz das novas regras da legislação, das mudanças organizacionais ocorridas, dos novos modelos de gestão adotados na aviação civil brasileira sistematizando os indicadores de qualidade de desempenho operacional dos serviços prestados aos usuários nos 15 aeroportos brasileiros, no período 2013-2016, analisando quais foram as alterações, na qualidade dos serviços aeroportuários prestados.
Nos próximos capítulos serão apresentados: os contextos do estudo (sobre a mudança de gestão e a construção dos indicadores de qualidade de desempenho operacional de serviços aeroportuários) e dos aeroportos participantes do estudo, os objetivos e os procedimentos metodológicos empregados para a obtenção dos resultados desta dissertação. Ao final, os resultados, a discussão e as conclusões.
1 Informações disponíveis no relatório elaborado pelo Ministério do Turismo, sem data, em: https://www3.eco.unicamp.br/neit/images/stories/arquivos/O_TRANSPORTE_AEREO_NO_BRASIL_PANORAMA_GERAL_AVALIACAO_DA_COMPETITIVIDADE_E_PROPOSTAS_DE_POLITICAS_PUBLICAS_PARA_O_SETOR.pdf. Acesso mar. de 2017.
2 Informação disponível: BRUNETTA et. al. Um modelo flexível para a avaliação de um terminal de aeroporto Journal of Air Traffic Management, [S.l.]:1999.
2. CONTEXTO DO ESTUDO
A contribuição para a composição do Produto Interno Bruto (PIB) de um país, a geração de inúmeros postos de trabalho, além da observação das novas tendências e transformações que incidem na economia mundial destacam o papel desempenhado pelas atividades de serviços na sociedade (GIANESI; CORRÊA, 1996).
O Produto Interno Bruto (PIB) nominal brasileiro saiu de R$ 70,6 bilhões em 1995 (o dólar fechou em R$ 0,97 em 1995, resultando num PIB de U$ 72,8 bilhões) e alcançou R$ 6,3 trilhões em 2016 (o dólar fechou em R$ 3,25 em 2016, resultando num PIB de U$ 1,94 trilhões), segundo o IPEA (2017). Conforme IBGE (2017) os serviços são o setor com maior participação na economia, representando 73,2% do PIB gerado no país, seguido da indústria (21%) e agropecuária (5,8%) no 2º trimestre de 2017.
Na sequência, são apresentados alguns conceitos de serviços, a diferença entre produtos/bens e serviços, as características dos serviços, a concepção da qualidade em serviços dentro dos conceitos de qualidade e da satisfação do usuário e, para finalizar, o surgimento da pesquisa de desempenho dos indicadores operacionais dos aeroportos no Brasil.
2.1 DA NATUREZA DO SETOR DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Para Kotler e Armstrong (1995), serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. O conceito de serviço é o modo pelo qual o cliente percebe os serviços da organização, ou pelo modo que uma organização gostaria que seus serviços fossem percebidos por seus clientes. Mas nem sempre os clientes sabem o que uma organização está oferecendo, da mesma forma, as organizações nem sempre entendem como seus clientes veem seus serviços. O conceito de serviços é definido como as coisas que proporcionam benefício e valor ao cliente (JOHNSTON; CLARK, 2002).
Numa definição genérica, serviços poderiam ser entendidos como tarefas intangíveis que satisfaçam as necessidades do consumidor final e usuários de negócios. De certa forma, o serviço se diferencia do produto pela sua intangibilidade, ou seja, não pode ser tocado ou armazenado, mas proporciona lembrança (COBRA, 2003).
Segundo Lovelock e Wirtz (2006), serviço é uma atividade econômica que proporciona benefícios, cria valor e oferece uma mudança para quem recebe o serviço. Por ser um desempenho ou um ato, são transitórios e perecíveis portanto, não podem ser estocados após serem produzidos.
Para Teboul (2008, p. 51), um serviço é uma série de atividades que normalmente acontece durante as interações entre clientes e estruturas, recursos humanos, bens e sistemas do fornecedor, com a finalidade de atender a uma necessidade do cliente
.
Existem diversas classificações dos serviços por grupos de atividades. Segundo a classificação do IBGE (2017), os serviços podem ser:
a) prestados às famílias, como alojamento e alimentação;
b) de informação e comunicação, como serviços de tecnologia TIC, serviços audiovisuais, de edição e agências de notícias;
c) profissionais, administrativos e complementares, como os serviços técnico-profissionais; serviços administrativos e complementares;
d) de transportes, serviços auxiliares aos transportes e correio, incluindo transporte terrestre, aquaviário e aéreo; armazenagem e serviços auxiliares aos mesmos e correio; e,
e) de outros tipos.
Interessante ressaltar a diferença entre serviços e produtos. Dentro da dinâmica de mercado, os produtos são tangíveis, ou seja, podem ser tocados. Já os serviços são intangíveis e não podem, portanto, serem tocados. A diferença entre produtos e serviços, se encontra justamente no índice de tangibilidade, que define os serviços prestados (Figura 1).
Figura 1 - Diferenciação entre produtos e serviços, sendo a parte tangível e intangível do produto.
Fonte: Gianesi e Corrêa (1994), adaptado pela autora.
Serviços são intangíveis quando são experiências que o cliente vivência. Pela dificuldade de avaliar os resultados e pela impossibilidade de avaliação do serviço antes da compra, os clientes percebem mais riscos na compra de serviços do que de produtos. Devido à presença do cliente durante o processo, há limites referentes ao tempo que estes estão dispostos a esperar pela prestação de um serviço (GIANESI; CORRÊA, 1994).
Para Zeithalm, Parasuraman e Berry (1993), Gianesi e Corrêa (1996), e Camisòn, Cruz e Gonzalez (2007), os serviços são:
a) intangíveis: possivelmente a característica comum entre todos os serviços;
b) heterogêneos: por poderem variar o resultado de um serviço de acordo com o prestador;
c) inseparáveis: pois a produção e o consumo dos serviços ocorrem simultaneamente e, de modo geral, os usuários estão presentes no momento da produção do serviço; e,
d) perecíveis: os serviços não podem ser produzidos antes de serem solicitados, ou seja, não tem como serem armazenados.
Já os bens/produtos são:
a) tangíveis: podem ser tocados, facilitando a determinação de padrões de qualidade;
b) homogêneos: podem ser produzidos de forma uniforme, favorecendo o controle de qualidade;
c) separáveis: o bem ou produto pode ser produzido e armazenado, fazendo com que o consumo possa ocorrer em outro momento; e,
d) duráveis: bens/produtos possuem características que permitem sua produção e estocagem até serem demandados.
Um serviço é normalmente percebido de maneira subjetiva pelos usuários/clientes. Essas percepções sobre serviços são descritas pelos clientes por expressões como experiência, confiança, tato