Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif

Vol.1, No.4 Oktober 2024

e-ISSN: 3046-8841; p-ISSN: 3047-0226, Hal 55-67
DOI:. https://doi.org/10.61132/jpbi.v1i4.300
Available online at: https://ejournal.arimbi.or.id/index.php/JPBI

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah
Kurniasih Kurniasih1, Esti Dwi Rahmawati2, Khabib Alia Akhmad3
1-3
Universitas Duta Bangsa Surakarta, Indonesia

Alamat: Jl. Ki Mangun Sarkoro No.20, Nusukan, Kec. Banjarsari, Kota Surakarta,
Jawa Tengah 57135, Indonesia
Korespondensi penulis: [email protected]

Abstract. Since its establishment, Islamic banks have experienced growth, especially in Indonesia with the largest
Muslim population in the world who want an interest-free economic system (riba). This study aims to determine
the relationship between Service Quality and Trust on Customer Loyalty through Satisfaction as an intervening
variable. The sample was taken using a purposive sampling technique of 97 respondents, with data collected
through a Likert scale questionnaire. This study is quantitative and analyzed using the Structural Equation
Modeling (SEM PLS) 4.0 method. The results of the analysis show that Service Quality and Trust have a
significant effect on Satisfaction, Trust has a significant effect on Customer Loyalty, while Service Quality does
not have a significant effect on Customer Loyalty, Satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty,
Satisfaction is able to mediate the effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty.

Keywords: Service Quality, Trust, Customer Loyalty, Satisfaction

Abstrak. Sejak didirikan, bank syariah mengalami pertumbuhan, terutama di Indonesia dengan populasi Muslim
terbesar di dunia yang menginginkan sistem perekonomian bebas bunga (riba). Penelitian ini bertujuan
mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan sebagai
variabel intervening. Sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 97 responden, dengan
data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan dianalisis menggunakan
metode Structural Equation Modelling (SEM PLS) 4.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan
dan Kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan, Kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah, sementara Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah, Kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, Kepuasan mampu memediasi
pengaruh Kualitas Pelayanan serta Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah, Kepuasan

1. LATAR BELAKANG

Perbankan dianggap sebagai jantung perekonomian karena peran pentingnya dalam

menggerakkan ekonomi suatu negara. Baik saat ini maupun di masa mendatang, bank
diperlukan oleh hampir semua sektor, termasuk lembaga sosial, perusahaan, dan individu
dalam berbagai aktivitas keuangan (Kasmir, 2018). Sebagaimana yang tertera dalam UU
Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan “lembaga yang kegiatan usahanya menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
bentuk kredit atau bentuk lainnya, dengan tujuan meningkatkan taraf hidup masyarakat. Bank
berperan sebagai perantara keuangan dengan menerapkan prinsip kehati-hatian yang sehat dan
berkeadilan”. Di Indonesia, bank terbagi menjadi Bank Konvensional, yang mengikuti hukum

Received: Juni 26, 2024; Revised: Juli 27,2024; Accepted: Agustus 06, 2024; Online Available: Agustus 09, 2024;
 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

nasional dan internasional, dan Bank Syariah, yang mengikuti prinsip syariat Islam. Kedua
jenis bank ini berbeda dalam penentuan harga dan keuntungan. Pembagian keuntungan dan
kerugian yang terorganisir memberikan keyakinan kepada nasabah. Faktor utama keputusan
nasabah untuk menabung di bank syariah adalah bagi hasil atau nisbah. (Cahyani & Guritno,
2023).

Bank Tabungan Negara (BTN) mulai beroperasi pada 10 Desember 1990 dan meluncurkan
BTN Syariah sebagai unit bisnis syariah pada 14 Februari 2005 di Jakarta. Seiring dengan
pesatnya pertumbuhan perbankan syariah, BTN mendirikan Kantor Cabang Syariah di lima
kota besar di Indonesia. Salah satunya, Kantor Cabang Syariah di Solo diresmikan pada Januari
2006, mengingat potensi dan perkembangan ekonomi kota tersebut. Sejak didirikan, bank
syariah mengalami pertumbuhan, terutama di Indonesia dengan populasi Muslim terbesar di
dunia yang menginginkan sistem perekonomian bebas bunga (riba). Sesuai dengan aturan
dalam Al Qur'an yang menyatakan bahwa Allah menghalalkan jual beli dan mengharamkan
riba (Q.S. Al-Baqarah 275), pertumbuhan ini terlihat dalam total aset Bank Umum Syariah
(BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS) di Indonesia.

Gambar 1. Total Aset Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah
Sumber: DataIndonesia.id (2022-2023)

Menurut grafik di atas, total aset Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah
(UUS) Indonesia mencapai Rp801,68 triliun pada Juni 2023, naik 2,04% dari Rp785,65 triliun
pada bulan sebelumnya. Ini adalah peningkatan 13,95% dibandingkan periode yang sama tahun
sebelumnya pada Juni 2022, total aset BUS dan UUS mencapai Rp703,55 triliun (Rizaty, 2023)

56 Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif - Volume 1, No. 4, Oktober 2024

 e-ISSN: 3046-8841; p-ISSN: 3047-0226, Hal 55-67

Sumber: databoks (2023)

Gambar 2. Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah dengan

Nilai Aset Tertinggi di Indonesia 2023

Menurut grafik di atas, BTN Syariah menduduki peringkat keempat dari 13 Unit Usaha
Syariah dan 20 Bank Umum Syariah di Indonesia. Pada kuartal ketiga tahun 2023, BTN
Syariah memiliki aset sebesar Rp49 triliun. Penyaluran pembiayaan yang meningkat
mendukung pertumbuhan aset tersebut. Menurut Nixon LP Napitupulu, Direktur Utama Bank
BTN, tingkat pertumbuhan tahunan aset BTN Syariah selama lima tahun terakhir mencapai
9,8% (CAGR) (Santika, 2024). Pertumbuhan yang semakin meningkat pada BTN Syariah tidak
lepas dari suatu pelayanan yang diberikan kepada nasabah karena, salah satu kunci
keberhasilan perusahaan ditengah persaingan yang ketat di industri adalah kualitas pelayanan,
yang didapat diartikan sebagai totalitas karakteristik produk dan jasa yang menunjang
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan (Indrasari,
2019). Bank yang berhasil mengelola layanan berkualitas tinggi akan menciptakan
kepercayaan pada nasabah sehingga nasabah ingin melakukan pembelian berulang. Menurut
pendapat Estifaza (2023) mengungkapkan bahwa kepercayaan nasabah merupakan persepsi
positif nasabah terkait layanan jasa, fitur dan keuntungan yang dapat meningkatkan kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai peran begitu penting dalam menciptakan
suatu hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas, karena pada hakikatnya nasabah yang
merasa puas dengan layanan yang nasabah terima dapat membuat nasabah akan selalu setia
dalam melakukan transaksi (Muzaiyanah & Fakhrurrazi, 2022). Loyalitas nasabah adalah salah
satu indikator keberhasilan perusahaan dalam bersaing di industri. Loyalitas ini juga
meningkatkan reputasi perusahaan di masyarakat, karena nasabah setia cenderung
 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, memberikan keunggulan yang tidak dimiliki
pesaing. Dengan demikian, perusahaan yang berhasil memperoleh loyalitas nasabah
mendapatkan promosi gratis (Friska et al., 2022).
Pada research gap yang ditemui, hasil penelitian yang dilakukan oleh Supriyanto et al.,
(2021) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Nasabah Bank” dengan menggunakan metode analisis jalur dan One-Way Analysis of Variance
(ANOVA), dibantu software statistik serta versi IBM SPSS Statistics 26 dan AMOS 24. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Muzaiyanah & Fakhrurrazi
(2022) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi
Oleh Kepercayaan Dan Kepuasan Pada Bank Aceh Syariah Cabang Aceh Besar” Metode
analisis menggunakan SEM dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan latar belakang dan reasearch gap diatas diketahui adanya perkembangan
yang terjadi, peneliti bertujuan untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Studi Pada BTN Syariah KC Solo”.

2. KAJIAN TEORITIS

Kualitas Pelayanan (X1)

Kualitas Pelayanan adalah variabel paling penting dalam meningkatkan kepercayaan

pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus sangat memperhatikan kualitas pelayanan
dengan meningkatkan semua aspek yang dapat mendukung kebutuhan pelanggan (Hidayat &
Sulistyani, 2021). Menurut Tjiptono & Chandra (2019) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan nasabah. Adapun beberapa indikator kualitas pelayanan menurut (Kotler
& Keller, 2016) diantaranya: Reliability (Kehandalan), Responciveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), Empathy (Perhatian) dan Tangible (Bukti Fisik).

58 Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif - Volume 1, No. 4, Oktober 2024

 e-ISSN: 3046-8841; p-ISSN: 3047-0226, Hal 55-67

Kepercayaan (X2)

Kepercayaan nasabah biasanya timbul dari keinginan untuk bertindak berdasarkan

keyakinan bahwa bank akan memberikan apa yang diharapkan dari nasabah dan akan
menganggap pernyataan, janji, atau kata-kata orang lain dapat dipercaya. Kepercayaan
mengacu pada cara nasabah melihat fitur dan keuntungan yang diperoleh dari barang atau jasa
yang ditawarkan (Sudaryana, 2020). Menurut Lestari & Hidayat (2019) mengungkapkan
bahwa kerelaan nasabah untuk bergantung pada partner dalam suatu hubungan transaksi yang
melibatkan keyakinan dalam diri partner dikenal sebagai kepercayaan nasabah. Adapun
indikator kepercayaan menurut (Kotler & Keller, 2016) diantaranya: Benevolence
(Kesungguhan atau Ketulusan), Ability (Kemampuan), Integrity (Integritas) dan Willingness to
depend (Kemauan untuk bergantung).

Loyalitas Nasabah (Y)

Menurut Tjiptono & Chandra (2016) kesetiaan pelanggan adalah dedikasi yang dimiliki
oleh pelanggan terhadap sebuah merek, produk, dan perusahaan, yang terlihat dari sikap
mereka dan keputusan untuk melakukan pembelian berulang. Menurut pendapat Lusiah (2018)
loyalitas nasabah adalah komitmen kuat yang dipegang oleh nasabah untuk terus membeli atau
mengutamakan suatu produk atau jasa secara berkelanjutan. Adapun indikator loyalitas
nasabah menurut (Kotler & Keller, 2016) diantaranya: Repeat purchase, Referalls, dan
Retention.

Kepuasan Nasabah (Z)

Menurut pendapat Daryanto & Setyobudi (2014) mengungkapkan bahwa kepuasan

adalah penilaian emosional pelanggan setelah nasabah menggunakan suatu produk dimana
harapan dan kebutuhan nasabah yang menggunakannya terpenuhi. Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa yang dirasakan oleh individu ketika membandingkan persepsi mereka
tentang kinerja nyata produk dan jasa dengan kinerja yang mereka harapkan. Kepuasan
pelanggan merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan produk
atau jasa yang diterima dengan yang diharapkan (Zulkarnaen & Amin, 2018). Adapun indikator
kepuasan menurut (Tjiptono, 2014) diantaranya: Kesesuaian harapan, Re-purchase, dan
Kesediaan.
 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hipotesis

Terdapat 7 hipotesis pada penelitian ini yaitu:

H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

H2: Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan

H3: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

H4: Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

H5: Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

H6: Kepuasan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

H7: Kepuasan memediasi kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

3. METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan sampel 96 responden yang dipilih
menggunakan Purposive Sampling. Kriteria sampel adalah nasabah BTN Syariah KC Solo
yang mempunyai rekening dan telah bertransaksi selama minimal 1 tahun terakhir. Data
dikumpulkan melalui kuesioner offline dan online (Google Form) menggunakan skala Likert,
dan dianalisis dengan metode SEM-PLS 4.0. Pengujian penelitian meliputi dua tahap:
pengujian outer model (validitas dan reliabilitas) dan pengujian inner model (goodness-of-fit,
path coefficient, dan uji hipotesis).

60 Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif - Volume 1, No. 4, Oktober 2024

 e-ISSN: 3046-8841; p-ISSN: 3047-0226, Hal 55-67

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Pengujian Outer Model

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a) Converegent Validity
Tabel 1 Hasil Uji Validitas

Sumber: Data Primer yang diolah, 2024

Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa terdapat 16 item pertanyaan telah valid karena
memiliki nilai converegent validity > 0,7.
b) Discriminant Validity
Berdasarkan Tabel 1 terlihat bahwa setiap indikator memiliki nilai cross loading
tertinggi pada variabel asalnya dibandingkan dengan indikator lainnya, sehingga valid
secara diskriminan.

c) Average Variance Extracted (AVE)

Berdasarkan tabel 1 terlihat bahwa semua variabel penelitian valid karena nilai
AVE-nya lebih besar dari 0,5.

Tabel 2 Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha

Sumber: Data Primer yang diolah, 2024

 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

d) Composite Reliability

Berdasarkan Tabel 2 terlihat bahwa nilai Composite Reliability pada semua variabel
reliabel karena lebih besar dari 0,7.

e) Cronbach’s Alpha

Berdasarkan 2 terlihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha pada semua variabel reliabel
karena lebih besar dari 0,7.

Hasil Pengujian Inner Model

Sumber: Data Olahan PLS, 2024

Gambar 3 Diagram Koefisien Jalur

1. Uji R-Square
Tabel 3 Nilai R Square

Sumber: Data Primer yang diolah, 2024

Berdasarkan Tabel 3 nilai R-Square, yang menunjukkan koefisien determinasi (R2),
memiliki nilai 0,75 (kuat), 0,50 (moderat), dan 0,25 (lemah). Terlihat bahwa uji R-Square
variabel diatas diketahui keduanya teridentifikasi sebagai model moderat.

62 Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif - Volume 1, No. 4, Oktober 2024

 e-ISSN: 3046-8841; p-ISSN: 3047-0226, Hal 55-67

2. Uji Path Coefficient

Tabel 4 Hasil Boostrapping Path Coefficient dan Specific Inderect Effect
T
Original Sample Standard
Statistic P
sample mean Deviation Ket
(/ values
(O) (M) (STDEV)
STDEV)
Kepercayaan
- kepuasan 0.464 0.450 0.137 3.395 0.001 Diterima

Kepercayaan
-Loyalitas 0.304 0.294 0.145 2.102 0.036 Diterima
Nasabah

Kepuasan
-Loyalitas 0.418 0.412 0.108 3.854 0.000 Diterima
Nasabah

Kualitas
Pelayanan 0.342 0.358 0.132 2.595 0.009 Diterima
-Kepuasan

Kualitas
Pelayanan
-Loyalitas 0.135 0.151 0.132 1.022 0.307 Ditolak
Nasabah

Kepercayaan
-Kepuasan
-Loyalitas 0.194 0.184 0.073 2.664 0.008 Diterima
Nasabah

Kualitas
Pelayanan
- Kepuasan
0.143 0.149 0.071 2.005 0.045 Diterima
-Loyalitas
Nasabah

Sumber: Data Primer yang diolah PLS, 2024

a) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan di BTN Syariah KC Solo

Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan di BTN Syariah KC Solo. Penelitian ini
mengungkap bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan, semakin tinggi pula kepuasan
nasabah. BTN Syariah KC Solo menjaga kerahasiaan data nasabah dan membangun
hubungan serta komunikasi yang baik, sehingga memenuhi keinginan dan harapan
nasabah.
 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

b) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan di BTN Syariah KC Solo

Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan di BTN Syariah KC Solo. Penelitian ini
mengungkap bahwa semakin tinggi kepercayaan nasabah, semakin tinggi pula kepuasan
mereka. BTN Syariah KC Solo memberikan jaminan keamanan dalam semua jenis
transaksi, sehingga pelayanan yang diberikan memenuhi keinginan dan harapan nasabah.
c) Kualitas Pelayanan Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah di BTN
Syariah KC Solo
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC
Solo. Berdasarkan wawancara dan kuesioner, nasabah sering mengalami masalah
teknologi, seperti sistem online yang tidak stabil dan aplikasi mobile banking yang sulit
diakses. Masalah transaksi tarik tunai dan respon layanan yang lambat juga mengurangi
kepuasan. Kualitas pelayanan yang tidak memenuhi ekspektasi dapat menyebabkan
nasabah beralih ke bank lain, mengurangi loyalitas mereka.
d) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah di BTN Syariah KC Solo
Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC Solo.
Penelitian ini mengungkap bahwa semakin tinggi kepercayaan nasabah, semakin tinggi
pula loyalitas mereka. BTN Syariah KC Solo memberikan jaminan, kepuasan, dan
keamanan dalam semua transaksi, mendorong nasabah untuk terus bertransaksi dan
merekomendasikannya kepada kerabat.
e) Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di BTN Syariah KC Solo
Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC Solo. Semakin tinggi
kepuasan nasabah, semakin tinggi pula loyalitas mereka. Nasabah tertarik untuk kembali
karena pelayanan, nilai, manfaat, dan fasilitas memuaskan di BTN Syariah KC Solo,
sehingga mereka terus bertransaksi dan merekomendasikan bank ini kepada kerabat dan
rekan.
f) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening di BTN Syariah KC Solo
Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan di BTN
Syariah KC Solo. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka semakin tinggi ke-loyalitasan

64 Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif - Volume 1, No. 4, Oktober 2024

 e-ISSN: 3046-8841; p-ISSN: 3047-0226, Hal 55-67

nasabah melalui kepuasan. Artinya BTN Syariah KC Solo memberikan pelayanan akurat
dan tepat dalam menanggapi setiap keluhan, dengan melalui kepuasan pelayanan dan
manfaat yang diberikan sesuai keinginan dan harapan nasabah, sehingga nasabah tetap
setia meskipun ada penawaran dari bank lain.
g) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening di BTN Syariah KC Solo
Hasil pengujian hipotesis ketujuh menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan di BTN
Syariah KC Solo. Semakin tinggi tingkat kepercayaan, maka semakin tinggi tingkat ke-
loyalitasan nasabah melalui kepuasan. Dari kepercayaan yang diberikan BTN Syariah KC
Solo kepada nasabah untuk semua jenis transaksinya, memiliki kemampuan dalam
memberikan jaminan dan keamanan serta mampu memenuhi kesepakatan nasabah, dengan
melalui kepuasan pelayanan dan manfaat yang diberikan oleh BTN Syariah KC Solo
sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah membuat nasabah tetap bersedia menjadi
nasabah BTN Syariah KC Solo meskipun ada penawaran jasa pelayanan dari bank lain.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian diatas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada
BTN Syariah KC Solo, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sementara, kualitas pelayanan
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan
kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan, Kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.

Penelitian ini diharapkan membantu perusahaan mengevaluasi kualitas pelayanan dan

teknologi. BTN Syariah KC Solo perlu meningkatkan respon terhadap keluhan nasabah dan
memperbarui sistem online serta aplikasi mobile banking agar lebih mudah diakses tanpa biaya
tambahan. Kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah penting untuk meningkatkan kepuasan
dan loyalitas. Pengalaman nasabah yang buruk harus menjadi pembelajaran untuk
pengembangan kinerja, sementara pengalaman positif membantu mempertahankan dan
menarik lebih banyak nasabah.
 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

DAFTAR REFERENSI

Cahyani, A. R., & Guritno, A. (2023). Syariah KC Solo dengan minat sebagai variabel. Jurnal
Ilmu dan Riset Manajemen, 3(2), 118–128.

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava Media.

Estifaza, N. Y. (2023). Loyalitas dan kepuasan konsumen lembaga kursus berdasarkan

promosi, CRM, dan kepercayaan (M. A. Wardana, Ed.). Cv. Intelektual Manjifes Media.
https://www.google.co.id/books/edition/Loyalitas_dan_Kepuasan_Konsumen_Lembag
a/F1LhEAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0&kptab=overview

Friska, M., Saragih, Y., Absah, Y., & Rini, E. S. (2022). The influence of service quality and
trust on customer loyalty with satisfaction as an intervening variable in Mandiri
Supermarket Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen, 3(2), 1707–1717.

Hidayat, W., & Sulistyani, L. (2021). Efek kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada perusahaan jasa
konstruksi CV Muna Sariy Jaya. Excellent: Jurnal Manajemen, Bisnis dan Pendidikan,
9(1), 7–18. https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

https://play.google.com/books/reader?id=PYfCDwAAQBAJ&pg=GBS.PA62&hl=id

Kasmir. (2018). Pemasaran bank. Prenada Media.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). New Jersey: Pearson
Prentice Hall, Inc.
https://books.google.co.id/books/about/Marketing_Management.html?id=ubfwtwEAC
AAJ&redir_esc=y

Lestari, A. D., & Hidayat, I. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Global Jet Express (J&T) Surabaya. Jurnal Ilmu
dan Riset Manajemen, 8(1).

Lusiah. (2018). Loyalitas pelanggan berdasarkan hasil penelitian pada mahasiswa universitas
swasta di kota Medan. Deepublish. http://eprints.perbanas.ac.id/9617/4/BAB%20II.pdf

Muzaiyanah, & Fakhrurrazi. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 7(3), 530–540.
https://doi.org/http://jim.unsyiah.ac.id/ekm

Rizaty, M. A. (2023). Data aset bank syariah di Indonesia (Juni 2022-Juni 2023). Data
Indonesia. https://dataindonesia.id/keuangan/detail/data-aset-bank-syariah-di-indonesia-
juni-2022juni-2023

Santika, E. F. (2024). 5 bank dan unit syariah dengan aset jumbo di Indonesia 2023. Databoks
Katadata. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2024/01/25/5-bank-dan-unit-
syariah-dengan-aset-jumbo-di-indonesia-2023

66 Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif - Volume 1, No. 4, Oktober 2024

 e-ISSN: 3046-8841; p-ISSN: 3047-0226, Hal 55-67

Sudaryana, Y. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan harga terhadap kepuasan
konsumen pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. Journal of Management
Review, 4(1), 447–455.

Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and
customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management,
8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan dan penelitian. Yogyakarta: Andi.
https://www.researchgate.net/publication/316890207_Pemasaran_Jasa_Prinsip_Penera
pan_dan_Penelitian

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality & satisfaction (4th ed.). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, quality & customer satisfaction. Yogyakarta: Andi
Offset.

Zulkarnaen, W., & Amin, N. (2018). Pengaruh strategi penentapan harga terhadap kepuasan
konsumen (Studi terhadap Rema Laundry dan Simply Laundry di Jalan Cikutra
Bandung). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi.
https://repository.poltekkespim.ac.id/id/eprint/803/5/BAB%20II_KTI_IKA-
SUSANTI.pdf