ANALISIS STRATEGI PELAYANAN BANK KALBAR SYARIAH DALAM
MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH
( Studi Bank Kalbar syariah IAIN PONTINAK )
OUTLINE PENELITIAN
OLEH
AMANDA KARISTA PUTRI
12107008
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONTIANAK
2024
A. Judul
Analisis Stategi Pelayanan Bank Kalbar Syariah Dalam Mempertahankan Loyaltas Nasabah
(Studi Bank Kalbar Syariah IAIN PONTIANAK)
B. Latar Belakang
Dalam dunia perbankan Indonesia yang dinamis dan kompetitif, persaingan untuk
memperoleh dan mempertahankan nasabah semakin ketat. Dengan jumlah bank yang terus
bertambah serta penyebaran kantor cabang yang meluas di seluruh wilayah, pasar perbankan
menjadi semakin ramai dan kompleks. Di tengah persaingan yang sengit ini, kualitas pelayanan
telah terbukti menjadi salah satu faktor kunci yang membedakan antara bank yang sukses dengan
yang tidak.
Bank-bank tidak lagi hanya bersaing dalam hal menawarkan produk-produk yang bervariasi,
namun juga dalam hal memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi kepada nasabah.
Kualitas pelayanan tidak hanya terbatas pada layanan fisik di kantor cabang, tetapi juga
mencakup penggunaan teknologi informasi yang canggih, layanan online yang efisien, serta
upaya dalam memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan. Perbaikan dalam
sisi teknologi informasi merupakan salah satu strategi yang diterapkan oleh bank-bank untuk
meningkatkan efisiensi dan kemudahan akses bagi nasabah. Selain itu, pelayanan fisik lainnya
seperti ketersediaan dan kualitas layanan di kantor cabang juga tetap menjadi perhatian utama.
Selain dari aspek teknologi dan fisik, bank-bank juga semakin menekankan pentingnya
pelayanan non-fisik, seperti komunikasi yang efektif dengan nasabah, kejelasan informasi terkait
produk dan layanan, serta penanganan yang cepat dan responsif terhadap kebutuhan dan keluhan
nasabah. Semua upaya ini tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, tetapi
juga untuk membangun hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara bank dan
nasabah.
Sebagai lembaga keuangan yang memegang peranan penting dalam perekonomian, bank harus
mampu menjaga kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan merupakan aset berharga yang
dapat menentukan kelangsungan hidup dan pertumbuhan bank di masa depan. Untuk menjaga
kepercayaan nasabah, bank harus berkomitmen untuk membangun citra yang positif di mata
masyarakat. Tanpa citra yang baik, kepercayaan yang telah dibangun dengan susah payah dapat
hancur dalam sekejap.
Bank syariah, sebagai bagian integral dari industri perbankan Indonesia, juga memiliki peran
yang sangat penting dalam memberikan layanan keuangan kepada masyarakat. Berlandaskan
prinsip-prinsip syariah Islam yang terkandung dalam Al Quran dan Sunnah, bank syariah
memberikan pelayanan yang sesuai dengan nilai dan prinsip agama Islam kepada nasabahnya.
Hal ini mencakup tidak hanya aspek produk dan layanan, tetapi juga proses operasional dan
praktek bisnis secara keseluruhan.
Loyalitas nasabah menjadi salah satu aspek kritis dalam kesuksesan jangka panjang sebuah
bank. Nasabah yang loyal cenderung memiliki nilai tambah yang signifikan bagi bank, seperti
pengurangan biaya promosi, peningkatan penjualan silang, serta penciptaan word of mouth yang
positif. Oleh karena itu, bank-bank berlomba-lomba untuk meningkatkan dan mempertahankan
loyalitas nasabahnya. Dalam konteks persaingan yang semakin ketat di Indonesia, bank-bank rela
mengeluarkan biaya besar untuk memperoleh dan mempertahankan nasabah yang loyal.
Kepuasan nasabah menjadi faktor utama dalam membangun dan mempertahankan loyalitas
nasabah. Bank yang mampu memberikan layanan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan
nasabah memiliki peluang yang lebih besar untuk mempertahankan nasabah yang ada serta
menarik nasabah baru. Faktor-faktor seperti kualitas produk, kualitas layanan, aspek emosional,
harga, biaya, dan kualitas pelayanan secara keseluruhan menjadi kunci dalam mempengaruhi
loyalitas nasabah.
Melalui penelitian ini, kami tertarik untuk mengkaji secara mendalam strategi pelayanan Bank
Kalbar Syariah dalam mempertahankan loyalitas nasabah sebagai representasi dari industri
perbankan syariah secara keseluruhan. Dengan mengidentifikasi praktik terbaik yang diterapkan
oleh Bank Kalbar Syariah, kami berharap dapat memberikan kontribusi yang berarti bagi
pengembangan industri perbankan syariah di Indonesia.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka pokok masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini
yaitu bagaimana strategi pelayanan BNI Syariah dalam mempertahankan loyalitas nasabah?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan fokus penelitian di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui
strategi pelayanan BNI Syariah dalam mempertahankan loyalitas nasabah.
E. Manfaat Penelitian
a. Penulis
Penelitian ini akan memberikan penulis kesempatan untuk: Mendapatkan pemahaman yang
mendalam tentang strategi pelayanan bank syariah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini akan membantu penulis dalam mengembangkan keahlian dan pemahaman mereka dalam
bidang perbankan syariah, serta memberikan landasan yang kuat untuk penulisan lebih lanjut
dalam topik tersebut.
b. Akademik
Untuk kalangan akademik, penelitian ini memberikan kontribusi baru pada pemahaman
tentang strategi pelayanan bank syariah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah, serta menjadi
dasar bagi penelitian lebih lanjut di bidang perbankan syariah.
c. Dakultas ekonomi dan bisnis Islam
Penelitian ini memberikan kontribusi pada pemahaman tentang praktik perbankan syariah
dan relevansinya dalam konteks ekonomi dan bisnis Islam. Dengan menganalisis strategi
pelayanan bank syariah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah, penelitian ini akan
memperkaya pengetahuan dan pemahaman mahasiswa dan akademisi di fakultas tersebut.
D. Referensi
Pelayanan Dan Keunggulan Produk.” http://core.ac.uk (diakses pada tanggal
25 November 2019).
Ferlina Ariyani. “Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas
Pelayanan Dan Keunggulan Produk”. http://core.ac.uk (diakses pada tanggal
5 November 2019).
Nurul Aisyah Rachmawati, Lindawati Gani, Hilda Rossieta, “Loyalitas Nasabah Dan
Kinerja Perbankan Di Indonesia, Jurnal Keuangan Dan Perbankan.” Vol. 21 No.
1 Januari 2017, h.144-1564
Ferlina Ariyani, “Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas
Kasmir, Kewirausahaan, ( Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 298
Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2009), h. 45
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 55
https://journal.ipb.ac.id/index.php/jabm/article/view/13799
