STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF CUSTOMER SERVICE TERHADAP

PENINGKATAN PELAYANAN DI BANK MANDIRI CABANG JATINEGARA

Valda Arthemecia M1, K.Y.S Putri

1,2
Universitas Negeri Jakarta
[email protected] , [email protected]

Abstrak. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi

yang dilakukan PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara dalam meningkatkan
jumlah nasabahnya. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menggambarkan seperti
apa strategi komunikasi yang dilakukan bank mandiri kantor cabang Jatinegara.
Metode yang digunakan pada penelitian ini ialah metode kualitatif deskriptif.
Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi langsung di lapangan.
Informan penelitian ini dipilih dengan teknik purposive sampling. Hasil dari
penelitian ini ialah menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan yaitu
berkaitan dengan pengenalan khalayak dengan melakukan kunjungan langsung ke
instansi maupun ke tempat umum; menyusun pesan terkait produk, layanan, dan
program Bank Mandiri; menggunakan metode penyampaian pesan teknik canalizing
dengan isi pesan yang bersifat informatif, persuasif, dan edukatif; serta memilih
penggunaan media.

Kata kunci : Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara, Nasabah, Strategi

Komunikasi.

Abstract. This research was conducted to find out how the communication strategy
carried out by PT. Bank Mandiri Jatinegara Branch Office in increasing the number
of customers. The purpose of this study is to describe what kind of communication
strategy carried out by the Bank Mandiri Jatinegara branch office. The method used
in this research is descriptive qualitative method. Data collection was carried out by
interview and direct observation in the field. The research informants were selected
by purposive sampling technique. The results of this study indicate that the
communication strategy adopted is related to the introduction of audiences by making
direct visits to agencies and public places; compile messages related to Bank Mandiri
products, services and programs; using the method of conveying messagetechniques
canalizing with message content that is informative, persuasive, and educative; and
choose media usage.

Keywords: Bank Mandiri Jatinegara Branch Office, Customer, Communication

Strategy.
PENDAHULUAN

Pertumbuhan ekonomi yang tinggi dan perkembangan yang pesat dalam industri
perbankan menimbulkan persaingan yang ketat dalam industri tersebut. Hadirnya
berbagai macam jenis bank di Indonesia baik bank pemerintahan, swasta maupun
bank internasional membuat setiap usaha bank yang ada melakukan berbagai upaya
agar dapat survive dalam persaingan dengan kompetitornya. Banyak sekali tantangan
yang di hadapi setiap bank, seperti adanya target yang di tentukan sebagai tolak ukur
cerminan kinerja bank, dan pada situasi tertentu bank juga menghadapi berbagai
fenomena yang dapat merugikan bank seperti penurunan permintaan terhadap produk
perbankan. Tantangan-tantangan tersebut mengharuskan perusahaan bank melakukan
pembentukan strategi dengan tujuan mempertahankan posisinya. Salah satu strategi
yang biasa dilakukan setiap perbankan ialah melalui strategi komunikasi perusahaan
yang efektif dan efisien, baik di internal maupun eksternal perbankan.

PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. atau yang biasa dikenal sebagai Bank Mandiri
merupakan Lembaga keuangan perbankan terbesar di Indonesia. Bank ini berdiri pada
2 Oktober 1998 dan merupakan bagian dari program restrukturisasi perbankan yang
dilakukan pemerintah Indonesia. Setelah berdiri lebih dari 10 tahun lamanya, Bank
Mandiri tetap senantiasa berkomitmen untuk terus berkontribusi dalam dunia
perbankan dan dalam arus pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Seiring berjalannya
waktu, Bank Mandiri sebagai bank pemerintahan tumbuh sangat pesat ditengah-
tengah industri perbankan. Bank Mandiri terus memperoleh penghargaan “Banking
Service Excellence Award” dari Majalah Info Bank dan Marketing Research
Indonesia selama tujuh tahun berturut-turut, meraih predikat "Best Private Bank
Indonesia Domestic" dari Asian Private Banker atas hasil pencapaian Bank Mandiri
yang terus berhasil meningkatkan jumlah nasabah. Hal ini menunjukkan kinerja baik
Bank Mandiri dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Pertumbuhan
Bank Mandiri Group pun dapat dilihat dengan adanya lebih dari 2.456 kantor cabang
yang beredar di seluruh provinsi di Indonesia.

Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara merupakan salah satu kantor cabang
bank mandiri yang terletak di Kota Jatinegara, Sumatera Utara dan merupakan satu di
antara beberapa bank yang berdiri dan beroperasi di Kota Jatinegara. Melihat
pertumbuhan usaha perbankan di Kota Jatinegara
dengan banyak berdirinya jenis usaha bank membuat persaingan dalam industri ini
semakin terasa di Kota Jatinegara. Persaingan antara beberapa perbankan tersebut
membuat masing-masing bank memiliki strategi komunikasi untuk menarik perhatian
nasabah, mengingat nasabah merupakan bagian terpenting dalam pertumbuhan aset
perbankan. Nasabah merupakan masyarakat yang memiliki latar belakang usaha yang
beragam. Pertumbuhan ekonomi masyarakat Kota Jatinegara kian hari kian
meningkat yang menyebabkan masyarakat mulai aware terhadap kebutuhan produk
perbankan.

Menghadapi tantangan persaingan perbankan di Kota Jatinegara, Bank

Mandiri Kantor Cabang Jatinegara tentunya melakukan upaya untuk menarik minat
nasabah mengingat nasabah merupakan sumber dana terbesar bagi perbankan. Oleh
karena itu strategi komunikasi perusahaan merupakan senjata ampuh untuk
melakukan pendekatan kepada masyarakat sebagai calon nasabah agar perusahaan
dapat memperoleh profit yang melimpah dan dapat mempertahankan posisi
perusahaan agar lebih unggul di banding perbankan lainnya. Hal tersebut dapat dilihat
dari pertumbuhan jumlah nasabah Bank Mandiri Jatinegara dalam kurun waktu tiga
tahun belakang ini sebagai berikut:

Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Bank Mandiri Jatinegara 2018-2020

No. Tahun Total Jumlah Nasabah
1. Desember 2020 10.531 Nasabah
2. Desember 2019 9.291 Nasabah
3. Desember 2018 7.680 Nasabah

Bank Mandiri pun merupakan bank yang bekerjasama dengan Pemko

Jatinegara untuk meningkatkan UMKM di Kota Jakarta Timur. Melalui pra-riset
diketahui Bank Mandiri Jatinegara melakukan kunjungan ke beberapa instansi dan
pemerintahan untuk bersilaturahmi dan melakukan kerjasama. Hal ini dilakukan
untuk memperkenalkan bank mandiri sebagai bank pengelola keuangan masyarakat
dan merupakan upaya bank mandiri untuk menjaga eksistensinya di Kota Jatinegara
 Berdasarkan berbagai pemaparan penulis diatas, maka dari itu penulis ingin
meneliti bagaimana penetapan strategi komunikasi bank mandiri serta apa manfaat
yang dirasakan nasabah terhadap startegi yang dibangun sehingga bank mandiri dapat
memperoleh predikat “Banking Service Excellence” dibanding perbankan lainnya
dan dapat survive dalam persaingan dengan kompetitornya. Dengan penelitian
tersebut peneliti juga dapat mengetahui apakah kantor cabang yang beroperasional di
daerah seperti di Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara juga mempresentasikan
penghargaan maupun predikat yang di capai oleh bank mandiri itu sendiri, sehingga
penelitian ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan lain untuk menerapkan strategi
yang serupa dalam meningkatkan kualitas perusahaan.

Maka dari itu peniliti tertarik melakukan penelitian dengan judul

“STRATEGI KOMUNIKASI PT. BANK MANDIRI KANTOR CABANG
JATINEGARA DALAM MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH”.

KAJIAN TEORITIS

Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi

(communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication
management) dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Strategi komunikasi harus
meperlihatkan bagaimana operasionalnya secara praktis dilakukan, yang berarti
bahwa
pendekatan (approach) dapat berbeda sewaktu-waktu tergantung dengan situasi serta
kondisi (Effendy, 2009). Hallahan (2007) mendefiniskan bahwa strategi komunikasi
itu ialah penggunaan komunikasi yang disengaja oleh perusahaan untuk memenuhi
misinya dengan berfokus pada bagaimana organisasi itu menampilkan dan
mempromosikan dirinya sendiri melalui aktivitas yang disengaja oleh para pemimpin,
karyawan, dan praktisi komunikasi.

R. Wayne pace, Brent D. Peterson, dan M. Dallas Burnett (dalam Seta, 2014)
memaparkan bahwa tujuan dari strategi komunikasi terdiri menjadi 3 yaitu; pertama
ialah to secure understanding, memastikan bahwa penerima pesan mengerti pesan
yang diterimanya. Dan apabila sudah mengerti dan menerima, kemudian membina
penerimaan pesan (to estabilish acceptance). Setelah dimengerti, dan dibina, maka
hal selanjutnya untuk dilakukan ialah dimotivasikan untuk melakukan kegiatan (to
motivate action).

Dalam strategi komunikasi terdapat beberapa langkah-langkah dalam tahapan

perencanaan komunikasi yang strategis (Fajar, 2009) , yaitu:

1. Mengenal Khalayak

Mengenal khalayak merupakan langkah pertama yang dilakukan komunikator

sebagai upaya membangun komunikasi yang efektif. Dengan mengenal/memahami
khalayak sasaran dengan mengidentifikasi khalayak tersebut, maka komunikator
dapat melakukan komunikasi yang sesuai dengan khalayak yang dituju agar proses
komunikasi berjalan dengan efektif dan dapat memberikan hasil yang positif.

2. Menyusun Pesan

Selanjutnya setelah mengenal khalayak, maka dilakukan penyusunan pesan, yaitu

penentuan materi dan tema. Hal ini dikarenakan awal efektivitas dalam komunikasi
ialah terciptanya atensi dari khalayak terhadap pesan yang disampaikan. Hal tersebut
sesuai dengan AA procedure (from attention to action procedure). Artinya
membangkitkan perhatian (attention) dan selanjutnya mempengaruhi sesorang untuk
melakukan suatu kegiatan (action) sesuai dengan apa yang diharapkan (Fajar, 2009).

3. Menetapkan Metode
 Dalam menetapkan metode komunikasi agar isi pesan tersampaikan dengan
efektif. Terdapat beberapa teknik/metode yang bisa digunakan dalam pelaksanaan
strategi komunikasi, yaitu:
a) Redundancy (Repetition), merupakan cara mempengaruhi khalayak
dengan cara mengulang-ulang penyampaian pesan tersebut kepada
khalayak.
b) Canalizing, ialah dengan cara memahami budaya kelompok sasaran.
c) Informatif, ialah memberikan pemahaman akan suatu pesan kepada
khalayak sasaran.
d) Persuasif, ialah Teknik yang mempengaruhi dan meyakinkan khalayak
dengan cara membujuk.
e) Edukatif, merupakan salah satu teknik usaha mempengaruhi khalayak
dengan cara mendidik yang berisi informasi berupa pendapat-pendapat,
fakta-fakta yang dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
f) Koersif. Teknik koersif adalah mempengaruhi khalayak dengan cara
memaksa.

4. Penggunaan Media

Pemilihan penggunaan media dalam menyampaikan pesan merupakan hal yang

penting dalam keberhasilan komunikasi pesan. Menurut Effendy (2009), kita dapat
memilih salah satu dari beberapa media untuk mencapai sasaran komunikasi,
tergantung pada pesan yang akan disamapaikan, tujuan yang akan dicapai, dan teknik
penyampaian yang akan digunakan. Mana yang terbaik dari sekian banyak media
komunikasi tidak dapat disimpulkan karena semua media komunikasi tersebut
memiliki kelebihan dan kekurangan.

Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode kualitatif deskriptif.
(Gunawan, 2013) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif ialah penelitian yang
berusaha memahami dan menafsirkan makna suatu peristiwa interaksi tingkah laku
manusia dalam situasi tertentu menurut perspektif peneliti sendiri. Dan penelitian
deskriptif adalah suatu metode penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan
fenomena-fenomena yang ada, yang terjadi saat ini atau saat yang lampau. Penelitian
deskriptif tidak mengadakan manipulasi atau pengubahan pada variabel-variabel
bebas, tetapi menggambarkan situasi apa adanya (Sukamadinata dalam Fitrah, 2018).

Peneliti melakukan penelitian kualitatif deskriptif ialah dengan tujuan untuk

menggambarkan secara menyeluruh bagaimana kegiatan strategi komunikasi yang
dilakukan PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara. Peneliti melakukan
wawancara dan observasi langsung kelapangan untuk memperoleh data ataupun
informasi. Peneliti memilih informan dengan teknik purposive sampling, yaitu
pengambilan sampel sebagai sumber data dengan suatu pertimbangan tertentu.

Hasil dan Pembahasan

Pada bagian pembahasan, akan menjelaskan tentang hasil penelitian yang

peneliti dapatkan dari hasil wawancara dan observasi. Sehingga melalui data-data
tersebut peneliti dapat menjawab pertanyaan mengenai strategi komunikasi Bank
Mandiri Kantor Cabang Jatinegara dalam meningkatkan jumlah nasabah.

Strategi Komunikasi Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara Dalam

Meningkatkan Jumlah Nasabah

Strategi komunikasi berakar dari corporate communication yang dapat

didefinisikan sebagai fungsi manajemen strategis, yaitu suatu fungsi yang melakukan
pendekatan strategis untuk kegiatan komunikasi perusahaan seperti (strategi
komunikasi) yang selaras dalam misi, visi, dan tujuan strategi perusahaan (Frandsen
and Johansen, 2014,2018). Strategi komunikasi merupakan penggunaan komunikasi
yang disengaja oleh perusahaan untuk memenuhi misinya (Hallahan,2007). Maka dari
itu pada penelitian ini ditemukan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan bank
mandiri dalam upaya meningkatkan jumlah nasabah ialah sebagai berikut:

1. Mengenal Khalayak

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa dalam

penetapan strategi komunikasi sebagai upaya meningkatkan jumlah nasabah, Bank
Mandiri Kantor Cabang Jatinegara melakukan pengenalan khalayak sasaran
terlebih dahulu. Mengenal khalayak merupakan langkah pertama yang dilakukan
komunikator sebagai upaya membangun komunikasi yang efektif. Dalam hal ini yang
menjadi khalayak sasaran bank mandiri ialah masyarakat umum yang kiranya
membutuhkan produk perbankan dari berbagai jenis background seperti UMKM,
pegawai instansi/pemerintahan, dan sebagainya.

Untuk memperoleh nasabah baru bank mandiri melakukan kunjungan ke

pemerintahan-pemerintahan maupun ke pasar, sehingga nanti akan dilakukan
pendekatan intens ke masing-masing orang yang ada di dalamnya. Proses pengenalan
khalayak yang dilakukan bank mandiri ialah dengan mengidentifikasi profil dan latar
belakang masyarakat yang di prospek. Selain itu dengan mengenal khalayak maka
komunikator dapat melakukan pendekatan secara tepat seperti penggunaan gaya
komunikasi dalam penyampaian pesan dan juga agar komunikator dapat memberikan
rekomendasi produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan calon nasabah.
Selanjutnya akan dilakukan kunjungan langsung ke calon nasabah dan
menyampaikan tujuannya. Dalam hal mengenal khalayak, strategi yang dilakukan
bank mandiri cukup baik dan membantu kelancaran proses komunikasi antara
komunikator dengan nasabah.

2.Menyusun pesan

Setelah mengenal khalayak, selanjutnya dilakukan penyusunan pesan yang

akan disampaikan kepada khalayak yang dituju. Isi pesan ini harusnya disusun
untuk menarik perhatian khalayak, memberikan pemahaman, serta merubah pola
pikir orang agar mau bergabung menjadi nasabah bank mandiri. Dalam hal ini
diketahui pesan yang disampaikan bank mandiri yaitu mengenai product
knowledege yang ditawarkan bank mandiri yang kiranya sesuai dengan kebutuhan
calon nasabah dengan menjelaskan seperti apa benefit dari setiap produknya, serta
keuntungan dan kemudahan apa yang akan didapatkan calon nasabah jika
bertransaksi di bank mandiri. Pesan-pesan yang disampaikan pihak bank mandiri
kepada nasabah cukup efektif untuk menarik nasabah karena bank mandiri selalu
berusaha memenuhi apa yang dibutuhkan nasabah dengan berusaha memberi
lebih dari yang diberikan oleh bank kompetitor lainnya sehingga nasabah
berminat.
Bank mandiri juga selalu mengedepankan service excellence untuk nasabahnya
dengan memberikan fasilitas kenyamanan dan kemudahan kepada nasabah dalam
bertransaksi. Untuk menarik minat nasabah, bank mandiri juga menawarkan program-
program yang kiranya menarik nasabah untuk bergabung dengan bank mandiri.
Seperti program nabung untung yang dimana nasabah akan mendapatkan hadiah jika
membuka setoran rekening mulai dari Rp. 500.00,00. Dengan begitu akan
meningkatkan rasa penasaran calon nasabah lain untuk menabung di bank mandiri.

3.Menetapkan Metode

Dari hasil penelitian, Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara menggunakan

metode penyampaian pesan dengan teknik canalizing dengan isi pesan yang bersifat
informatif, persuasif, dan edukatif. Teknik canalizing diakukan untuk membangun
kedekatan dengan calon nasabah dengan cara menyesuaikan gaya komunikasi dengan
budaya yang dianut calon nasabah tersebut agar pesan yang disampaikan diterima
baik oleh komunikan. Kemudian metode informatif dilakukan untuk memberikan
informasi kepada khalayak sasaran tentang segala yang berkaitan tentang bank
mandiri baik melalui komunikasi langsung ataupun menggunakan saluran media
komunikasi untuk memberikan pemahaman kepada calon nasabah. Sementara untuk
metode edukatif dilakukan untuk memberikan edukasi ke calon nasabah perihal
penggunaan produk bank mandiri. Misalnya seperti bank mandiri melakukan
pendekatan dengan instansi yang masih melakukan penggajian secara manual untuk
di edukasi tentang program bank mandiri yang dapat membantu mempermudah
proses penggajian di instansi tersebut. Hal tersebut dilakukan untuk memberikan
pemahaman, mempengaruhi, dan membangun kesadaran kerjasama dengan target.
Sementara itu metode persuasif dilakukan bank mandiri untuk membangun
keberpihakan dan ketertarikan nasabah dengan produk-produk yang dimiliki bank
mandiri. Mereka juga kerap menggunakan trik mengulang-ulang penyebutan nama
calon nasabah untuk membangun kedekatan dan agar calon nasabah tersebut merasa
diperhatikan.

Dengan menerapkan metode canalizing, informatif, edukatif dan persuasif dalam

penyampaian pesan, tentu saja akan membantu proses komunikasi antara
komunikator dan komunikan agar berjalan dengan lancar sehingga makna dari pesan
tersebut tersampaikan dengan efektif dan memberikan hasil yang positif pula.
 4.Penggunaan Media

Pemilihan penggunaan media komunikasi merupakan hal yang penting dilakukan

demi keberhasilan komunikasi pesan. Menurut Effendy (2009), komunikator dapat
memilih salah satu dari beberapa media untuk mencapai sasaran komunikasi,
tergantung pada pesan yang akan disampaikan, tujuan yang akan dicapai, dan teknik
penyampaian yang akan digunakan. Pemilihan penggunaan media dipertimbangkan
dan harus disesuaikan dengan kondisi dan keadaan khalayak pula. Dari hasil
penelitian peneliti menemukan bahwa dalam penyampaian pesan, bank mandiri
dominan menggunakan komunikasi langsung dengan khalayak karena mayoritas
masyarakat di Kota Jatinegara menggunakan bahasa daerah dan perlu dilakukan
pendekatan komunikasi secara langsung untuk mengurangi miskomunikasi terkait
makna pesan yang ingin disampaikan. Selain itu melalui pernyataan informan yaitu
bu Hazriany dan ka Anggi, bank mandiri juga menggunakan media sosial yaitu
instagram resmi dan media sosial pribadi pegawai bank mandiri. Peneliti melihat
bahwa penggunaan media sosial tersebut sebagai sarana komunikasi masih lemah
dikarenakan pengelolaannya yang kurang baik dan kurang aktif.

Manfaat Yang Dirasakan Nasabah Terhadap Strategi Komunikasi PT. Bank

Mandiri Kantor Cabang Jatinegara

Dalam dunia perbankan, konsumen biasa disebut dengan nasabah. Konsumen

ialah pembeli yang membandingkan biaya dan nilai manfaat yang diterima secara
logis agar memperoleh kepuasan atas apa yang mereka korbankan, Mc Carthy
Perreault (dalam Shifah, 2011). Sebagaimana yang dijelaskan oleh R. Wayne pace,
Brent D. Peterson, dan M. Dallas Burnett (dalam Seta, 2014) memaparkan bahwa
tujuan dari strategi komunikasi terdiri menjadi 3 yaitu; pertama ialah to secure
understanding, memastikan bahwa penerima pesan mengerti pesan yang diterimanya.
Dan apabila sudah mengerti dan menerima, kemudian membina penerimaan pesan (to
estabilish acceptance). Setelah dimengerti, dan dibina, maka hal selanjutnya untuk
dilakukan ialah dimotivasikan untuk melakukan kegiatan (to motivate action). Maka
dengan hal
ini peneliti ingin melihat bagaimana manfaat yag dirasakan nasabah terhadap
komunikasi yang dilakukan bank mandiri kantor cabang Jatinegara.

Berdasarkan hasil wawancara dengan kedua informan yang merupakan

nasabah bank mandiri, ditemukan bahwa masing-masing informan memiliki
ketertarikan yang berbeda yang menjadikan mereka memutuskan untuk bergabung
dengan bank mandiri. Diantaranya ialah dikarenakan banyaknya cabang bank
mandiri sehingga memudahkan nasabah untuk bertransaksi dan juga dikarenakan
potongan bunga di bank mandiri yang cukup murah. Untuk manfaat yang
dirasakan bank mandiri dapat disimpulkan bahwa kedua informan merasa terbantu
oleh keramahan pelayanan bank mandiri sehingga mereka mengetahui produk apa
yang sesuai dengan kebutuhan mereka karena informasi yang diberikan mudah
dimengerti. Kualitas bank mandiri yang cukup bagus dalam memberikan
pelayanan seperti menyampaikan informasi dan kemudahan komplain juga
membantu dalam menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi
nasabah dalam bertransaksi dengan memberikan solusi yang baik. Tetapi menurut
pernyataan salah satu informan, ia juga pernah menemukan customer service yang
kurang baik juga cara penanganan masalahnya. Dalam hal ini perlu adanya
konsisten dari bank mandiri untuk tetap menerapkan service excellence pada
seluruh nasabah.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan peneliti terhadap strategi komunikasi

PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah
dapat ditarik kesimpulan ,sebagai berikut:

1. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, Strategi Komunikasi Bank Mandiri

Kantor Cabang Jatinegara Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah ialah
dengan cara mengenal khalayak; menyusun pesan; menetapkan metode; dan
memilih penggunaan media. Pada tahap pengenalan khalayak bank mandiri
mengidentifikasi profil dan latar belakang masyarakat yang di prospek dengan
melakukan pendekatan yang intens dengan masing-masing individu. Setelah
mengenal khalayak, la selanjutnya bank mandiri menyusun isi pesan yang
ingin disampaikan kepada nasabah prospek terkait produk, layanan yang
 sedang berlaku dari bank mandiri yang kiranya menarik perhatian nasabah.
Pada tahap metode penyampaian pesan, bank mandiri menerapkan metode
penyampaian pesan teknik canalizing dengan isi pesan yang bersifat
informatif, persuasif, dan edukatif. Pada tahap penggunaan media, bank
mandiri menyesuaikan dengan memperhatikan situasi dan kondisi masyarakat
sekitar. Dalam hal ini bank mandiri dominan melakukan komunikasi langsung
dengan nasabah.

2. Berdasarkan penelitian ini, manfaat yang dirasakan nasabah terhadap strategi

komunikasi yang dilakukan bank mandiri ialah bahwa nasabah merasa
terbantu oleh keramahan pelayanan bank mandiri sehingga mereka dapat
memahami dan mengetahui produk apa yang sesuai dengan kebutuhan mereka
karena informasi yang diberikan mudah dimengerti, serta membantu
memberikan solusi yang baik kepada nasabah.

Saran

Saran Praktis
1. Disarankan Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara menambah
penggunaan media sebagai sarana komunikasi, seperti memanfatkan
media sosial sebagai media komunikasi dan promosi untuk memperluas
jangkauan khalayak sasaran dan mengelola nya sebaik mungkin.
2. Membuat banner ataupun billboard iklan bank mandiri di berbagai titik
di Kota Jatinegara.
3. Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara terus memperbaharui strategi
komunikasi kepada nasabah dengan melakukan strategi yang lebih
menarik
4. Terus mempertahankan kualitas pelayanan “Service Excellence” yang
dilakukan bank mandiri.
5. Bank Mandiri melakukan evaluasi rutin sebagai tolak ukur keberhasilan
strategi yang dilakukan.
 Saran Akademis
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi bagi peneliti
selanjutnya yang mengangkat tema strategi komunikasi yang dilakukan suatu
perusahaan. Dan disarankan juga bagi penelitian selanjutnya untuk menggunakan
metode atau pendekatan yang berbeda untuk menggali lebih luas lagi mengenai
strategi komunikasi pada Bank Mandiri Kantor Cabang Jatinegara.

Referensi

Bintani, S. N. (2019). STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN PRODUK

INDIHOME PADA PT. TELKOM INDONESIA ( Studi Kasus pada PT.
Telkom WITEL Jakarta Timur ).
Blundel, R. (2004). Effective Organisational Communication Perspectives, principles
and Practices, Second Ed, Prentice Hall .
Bungin, B. (2015). Komunikasi pariwisata; Pemasaran Communication.
Cornish, P. L.-F. (2011). Strategic communications and national strategy. Chatham
House, The Royal Institute of International Affairs. Diambil kembali dari
https://www.researchgate.net/profile/Paul_Cornish2/publication/318531532_
Strategic_Communicat
Effendy, O. U. (2009). ILMU KOMUNIKASI Teori dan Praktek. Bandung:
PENERBIT PT REMAJA ROSDAKARYA.
Fajar, M. (2009). Ilmu Komunikasi Teori & Praktik. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Fitrah, M. (2018). Metodologi penelitian: penelitian kualitatif, tindakan kelas &
studi kasus. CV Jejak (Jejak Publisher).
Frandsen, F. J. (2018). Corporate Communication. The International Encyclopedia of
Strategic Communication. 1-10. doi:
https://doi.org/10.1002/9781119010722.iesc0048#
Gunawan, I. (2017). Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik. Jakarta: PT
Bumi Aksara.
Hallahan, K. (2007). Defining strategic communication. International journal of
strategic communication 1. 3-35.
doi:https://doi.org/10.1080/15531180701285244
Hidayat, D. (2002). Metodologi Penelitian dalam Sebuah" Multi-Paradigm Science".
. Mediator: Jurnal Komunikasi, 197-220.
Israyanti, Fatimah, J. M., & Saeni, R. (2017). STRATEGI KOMUNIKASI DALAM
MENGIMPLEMENTASIKAN KEGIATAN SIMPAN PINJAM
PEREMPUAN PADA PNPM MANDIRI PERDESAAN. KAREBA: Jurnal
Ilmu Komunikasi, 386-396.
Nazir, M. (1988). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Rahastine, M. P. (2017). Strategi Komunikasi Pemasaran The Flat Shoes Company
dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Online Shopping di Indonesia. Jurnal
Komunikasi, 8(2). .
RAMDAN, M. N. (2017). FUNGSI CORPORATE COMMUNICATION DALAM
MENINGKATKAN CITRA PERUSAHAAN MELALUI PROGRAM CSR
DI PT. INDONESIA POWER UBP KAMOJANG (Doctoral dissertation,
PERPUSTAKAAN).
Rosilawati, Y. (2014). 2EmployeBranding Sebagai Strategi Komunikasi Organisasi
Untuk Mengkomunikasikan Citra Merek (Brand-image). Jurnal Ilmu
Komunikasi, 6(3. Diambil kembali dari
http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/komunikasi/article/view/61
Ruliana, P., & Lestari, P. (2019). Teori Komunikasi. PT RajaGrafindo Persada.
Ruslan, R. (2003). Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta:
Rajagrafindo Persada.
Seta, P. M. (2014). Strategi Komunikasi PT. Kaha Event Management dalam
mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Diambil kembali dari
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/26279
Shifah, N. (2011). Pengambilan keputusan konsumen memilih Pasar Modern ditinjau
dari faktor internal dan faktor eksternal. Doctoral dissertation, IAIN Sunan
Ampel Surabaya. Diambil kembali dari Pengambilan keputusan konsumen
memilih Pasar Modern ditinjau dari faktor internal dan faktor eksternal.
Suryanto. (2015). Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: CV PUSTAKA SETIA.
Tbk., P. B. (2020). Profil Perusahaan. Dipetik October 2020,
dari https://www.bankmandiri.co.id/profil-perusahaan
Thomas, G. F., & J. Stephens,, K. (2014). An Introduction to Strategic
Communication. .International journal of business communication, 52(1),
3- 11.
Wiguna, D. K. (2020). Bank Mandiri Raih Predikat Perusahaan Terbaik Tingkat
Asia 2020. Dipetik October 2020, dari
https://jabar.antaranews.com/berita/202709/bank-mandiri-raih-predikat-
perusahaan-terbaik-tingkat-asia-2020
Winawati, F. J. (2014). STRATEGI MARKETING COMMUNICATIONS GRAND
CITY SURABAYA DALAM MEMBANGUN BRAND SEBAGAI WORLD
CLASS MALL. Jurnal e-Komunikasi.