MODUL PERKULIAHAN

MANAJEMEN
PELAYANAN

Pendekatan Dimensi
Dalam Pelayanan

Tatap
Fakultas Program Studi Kode MK Disusun Oleh
Muka
EKONOMI DAN MANAJEMEN 04 Dr. Kosasih, SE., MM.
BISNIS

Abstract Kompetensi

Penjelasan tentang pendekatan Mampu memahami dan

dimensi-dimensi dalam pelayanan menjelaskan gambaran umum
tentang dimensi-dimensi pelayanan
Layanan adalah suatu tindakan sukarela dari satu pihak ke pihak lain dengan tujuan hanya sekedar
membantu atau adanya pihak lain untuk memnuhi kebutuhan secara sukarela. Pelayanan adalah
aspek yang tidak bisa di sepelekan dalam persaingan bisnis manapun. Karena dengan pelayanan
konsumen akan menilai kemudian menimbang apakah selanjutnya akan loyal kepada pemberi
layanan tersebut. Hingga tak jarang para pebisnis memaksimalkan layanan untuk menarik konsumen
sebesar-besarnya.

Maka dari itu, bila ingin menarik konsumen dengan sebanyak-banyaknya harus mengetahui arti dari
layanan itu sendiri. Pengertian layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta
adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. 28 Sedangkan menurut Tjiptono definisi
layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli
produknya.29 Sedangkan menurut Barata bahwa suatu pelayanan akan terbrntuk karena adanya
proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia kepada pihak yang dilayani.

Ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan:

a. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran produk ke
pelanggan secara tepat dan tepat.

c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam artian konsumen sekali berhenti dapat
membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayan yang diinginkan.

d. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal sampai selesai.

e. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.

f. Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan
kebutuhan pelanggan.

g. Memberikan jaminan kerahasiaan transaksi terutama dalam hal keuangan.

h. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan
umum lainnya.

2017 Manajemen Logistik

2 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan
apa yang telah dilakukan perusahaan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin hubungan kerja atau partner yang saling
menguntungkan dalam jangka panjang.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas member
suatu dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin hubungan kerja atau partner yang saling
menguntungkan dalam jangka Panjang dengan perusahaan. dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami secara seksama harapan pelanggan dan kebutuhan
mereka. Dengan demiian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada
gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kerjasama yang baik antara pelanggan dengan
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Pemasaran Jasa, pelayanan minimal memiliki
lima dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Uraiannya
sebagai berikut:

a. Tangible (Bukti fisik) yakni adanya penampakan berupa fasilitas-fasilitas penunjang, petugas
atau sarana komunikasi yang menyertai produk tersebut.

b. Reliabiity (Keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness (Daya tanggap) yakni keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Assurance (Jaminan) mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Emphaty (Empati) yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

2017 Manajemen Logistik

3 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Secaraa etimologi, pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada
dasarnya melayani adalah kegiatan yang tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:

a. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.
b. Merupakan tindakan nyata.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak bisa dipisahkan secara nyata.

Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan
kepedulian terhadap pelanggan. Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent
service.

Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macan:

a. Core service

Pelayanan merupakan produk utama dari sebuah organisasi atau perusahaan. Misalnya hotel atau
perusahaan penerbangan yang menawarkan jasa sebagai produk usahanya.

b. Facilitating service

Fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya fasilitas check-in dalam penerbangan.

c. Supporting service

Pelayanan yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelanggan atau untuk membedakan dari
pesaing. Misalnya restoran bergengsi yang bertempat di suatu hotel.

Pelayanan prima mempunyai peran penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan internal maupun
pelanggan ekternal, karena sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada organisasi atau
perusahaan. Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh pihak non-komersial atau
pemerintah

Manajemen dan Pelayanan

2017 Manajemen Logistik

4 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Setiap organisasi mempunyai kerangka dasar untuk melakukan kegiatan organisasi sesuai dengan
tujuan yang diharapkan. Ada kepemimpinan, sarana prasarana, sumber daya manusia, dan
pendanaan sebagai satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Kesemuanya
berada pada posisi yang seimbang dalam lingkaran manajamen dan sistem yang ada sesuai dengan
kebutuhan organisasi. Organisasi adalah batang tubuhnya, sementara manajemen adalah penggerak
dari batang tubuh organisasi untuk mencapai tujuan yang diharapkan dan terus berkembang serta
semakin baik.

Seluruh komponen organisasi tersebut dijalankan berdasarkan sistem yang dibangun. Organisasi
merupakan wadah yang mengorganisir seluruh komponen organisasi untuk bekerja sesuai dengan
tugas pokok dan fungsinya. Dalam organisasi ada sistem yang dijalankan oleh seorang pemimpin
untuk melakukan berbagai tindakan organisasi agar tercapai tujuan yang diharapkan bersama.
Pemimpin itulah yang mengatur dan mengakomodasi seluruh sel-sel organisasi untuk berjalan sesuai
dengan aturan dan tujuan yang diharapkan dan bersandar pada proses perencanaan, pelaksanaan,
dan evaluasi. Pemimpin yang menjadi kendali utama dalam penyelenggaraan organisasi, mau
dibawa ke mana organisasi tersebut dengan pola dan metode bagaimana, sehingga berjalan sesuai
dengan ketentuan yang sudah direncanakan.

Ada proses manajemen yang dijalankan dalam sebuah organisasi. Organisasi publik erat kaitannya
dengan proses manajemen publik, baik secara teori maupun praktik. Organisasi publik harus dikelola
dengan manajemen publik, karena orientasi yang dibangun adalah public service atau untuk
kepentingan public dan masyarakat. Walaupun secara prinsip tidak ada bedanya dengan manajemen
lainnya, tetapi manajemen publik mempunyai kerangka konsep yang berbeda. Karena orientasinya
jelas berbeda.

Proses manajemen itu sendiri, menurut Safroni (2012) adalah suatu siklus, apabila prosesnya
berkualitas maka akan menghasilkan perbaikan yang berkelanjutan yang berimplikasi kepada kinerja.
Kinerja aparatur berdampak pada output yang hasilkan menjadi lebih baik dan sesuai dengan
harapan.

Kinerja tentunya didukung oleh sumber daya aparatur yang baik, kompeten dan berkualitas. Siklus
manajemen inilah yang menjadi “metabolisme” terhadap organisasi untuk menghasilkan organisasi
yang sehat.

2017 Manajemen Logistik

5 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Dari proses manajemen tersebut akan berdampak kepada kinerja aparatur. Apakah manajemen yang
dilakukan sudah baik atau tidak. Hal itu kembali kepada pemimpinnya. Secara prinsip manajemen
dilakukan oleh pemimpin yang ditujukan kepada aparatur dalam penyelenggaraan organisasi.
Aparatur menyelenggarakan proses manajemen sesuai dengan yang sudah ditentukan. Kesemuanya
berjalan secara berkesinambungan sesuai dengan pekerjaan untuk mencapai tujuan yang
diharapkan bersama. Suksesi organisasi tergantung dari pola kerja sama yang dibangun melalui
komunikasi dan koordinasi.

Oliver Sheldon (1930) juga mengemukakan bahwa manajemen mempunyai kegunaan sebagai fungsi
kajian industry dalam pelaksanaan kebijakan, dipandang dalam batas-batas kumpulan
penyelenggaraan, dalam pekerjaan organisasi untuk tujuan khusus yang akan datang. Di sisi lain,
manajemen dimaksudkan sebagai suatu proses khusus yang terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai
sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lain
(Goergo Terry,1964).

Manajemen secara umum banyak disebutkan oleh beberapa ahli. Baik secara spesifik maupun secara
umum. Ada yang mengatakan bahwa manajemen adalah ilmu pengetahuan yang mandiri yang
sebenarnya akan anda kerjakan, selanjutnya mengkaji apakah sesuatu itu dikerjakan dengan cara
terbaik serta termudah (Frederik W. Taylor, 1974).

Dari berbagai pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian manajemen hampir
mempunyai konsepsi yang sama. Bahwa manajemen adalah proses perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan terhadap organisasi yang dilakukan secara bekerja sama untuk mencapai tujuan
organisasi. Tidak berbeda secara substansi tentang definisi manajemen, dalam ranah public maupun
bisnis. Manajemen bisnis maupun manajemen public mempunyai substansi pengertian yang sama
dalam memahami manajemen. Tujuan dan orientasinya saja yang berbeda. Dalam hal ini, hanya
manajemen publik yang menjadi pembahasannya karena berkaitannya dengan organisasi.

Pembahasan yang paling mendasar dalam memahami manajemen publik adalah manajemen yang
dilakukan di dalam organisasi pemerintahan yang berorientasi pada kinerja pelayanan publik dan
kualitas pelayanan. Manajemen public dalam organisasi pemerintahan sama halnya dengan
manajemen pelayanan.

Kualitas Pelayanan Dalam Industri Jasa

2017 Manajemen Logistik
6 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Dewasa ini kualitas pelayanan semakin meningkat dan persaingan pada usaha jasa terutama jasa
perbankan semakin kompleks. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik. Kepuasan konsumen akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pihak pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan
apa yang dipersepsikan konsumen.

Pengertian dan konsep jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk
atau kondisi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama,
dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan)
yang secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya (Zeithmal dan Berry dalam

Yazid, 1999: 2)

Menurut Philip Kotler dalam Bangun Kuntoro Harjo dan Asri Laksmi Riani, (2003: 124)
mengemukakan bahwa ”jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Menurut Wykof dalam Fandy Tjiptono (2000: 59) kualitas jasa adala keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service (Parasuraman,1985: 33-46). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk.

Menurut Parasuraman, dalam Kotler (2002: 499) ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu.

a. Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja yang harus sesuai
dengan harapan pengguna berarti ketepatan waktu.

b. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu kemampuan untuk

memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu
konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini
2017 Manajemen Logistik
7 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi
permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.

c. Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemampuan

penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak
penyedia jasa terutama karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumennya.
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
karyawan.

d. Empathy (memahami keinginan konsumen) yaitu perhatian secara individual terhadap pelanggan
seperti kemudahan untuk berkomunikasi yang baik dengan para karyawan dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

e. Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perubahan
serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa.

Kepuasan Pelayanan Jasa

Kotler dan Armstrong dalam Bangun Kuntoro Harjo dan Asri Laksmi Riani, (2003:128) mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dia rasakan dengan harapannya. Menurut Engel dalam Fandy Tjiptono, (2000:146) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan
timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.

Menurut Olson dan Dover dalam Fandy Tjiptono, (2000:61) harapan pelanggan merupakan
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau
acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan
erkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2017 Manajemen Logistik
8 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Harapan pelanggan dibentuk dan didasari oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman masa lalu,
opini teman dan kerabat serta informasi dan janjijanji perusahaan dan pesaing (Kotler dan
Amstrong, dalam Fandy Tjiptono, 2000: 150). Menurut Parasuraman dalam Karsono, (2005: 184)
semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan
konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen. Ukuran kualitas pelayanan yang diterima adalah tingkat perbandingan
dari apa yang diharapkan oleh konsumen dengan pelayanan yang diterima. Sedangkan ukuran
kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap pelayanan yang diterima konsumen.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka Panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan (konsumen) dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas dengan kepuasan pelanggan.

2017 Manajemen Logistik

9 KOSASIH
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id