Proposal Skripsi Zhafirah Kurnia

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT RAMA HADI

PURWAKARTA 2023
PROPOSAL SKRIPSI
OLEH :
ZHAFIRAH KURNIA
113118045
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU DAN TEKNOLOGI KESEHATAN
UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI CIMAHI
2023
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN

PAGE \* MERGEFORMAT ii
PURWAKARTA 2023
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana
Kesehatan Masyarakat
OLEH :
ZHAFIRAH KURNIA
113118045
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU DAN TEKNOLOGI KESEHATAN
UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI CIMAHI
2023
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI..................................................................................................................iii
KATA PENGANTAR.......................................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................................1
A. Latar Belakang..................................................................................................1
B. Rumusan Masalah............................................................................................5
C. Tujuan Penelitian..............................................................................................6
D. Manfaat Penelitian...........................................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................7
A. Mutu Pelayanan Kesehatan.................................................................................7
1. Definisi mutu......................................................................................................7
2. Dimensi mutu.....................................................................................................7
3. Definisi pelayanan kesehatan...........................................................................10
4. Syarat pelayanan kesehatan.............................................................................12
5. Mutu pelayanan kesehatan..............................................................................13
6. Indikator mutu pelayanan kesehatan...............................................................14
7. Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan........................14
8. Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan.................................15
B. Kepuasan Pasien.............................................................................................16
1. Definisi kepuasan pasien..................................................................................16
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.......................................17
3. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan...................................20
4. Metode pengukuran kepuasan........................................................................21
C. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien.....................................22
D. Rumah Sakit...................................................................................................24
1. Definisi Rumah Sakit.........................................................................................24
2. Klasifikasi RS.....................................................................................................25
3. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit.........................................................................26
4. Kewajiban Rumah Sakit....................................................................................27
E. Rawat Inap.....................................................................................................27
F. Pelayanan Rawat Inap....................................................................................28
G. Kerangka Teori................................................................................................30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................................31
A. Rancangan Penelitian......................................................................................31
1. Paradigma Penelitian........................................................................................31
2. Rancangan Penelitian.......................................................................................31
3. Hipotesis Penelitian..........................................................................................32
4. Variabel Penelitian...........................................................................................32
5. Definisi Operasional.........................................................................................33
B. Populasi dan Sampel.......................................................................................35
1. Populasi............................................................................................................35
2. Sampel..............................................................................................................35
C. Pengumpulan Data.........................................................................................36
1. Teknik Pengumpulan Data................................................................................36
2. Instrumen Penelitian........................................................................................37
D. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian..........................................37
E. Prosedur Penelitian........................................................................................38
1. Tahap Persiapan...............................................................................................38
2. Tahap Pelaksanaan...........................................................................................39
3. Tahap akhir.......................................................................................................39
F. Pengolahan dan Analisis Data.........................................................................39
1. Pengolahan Data..............................................................................................39
2. Analisis Data.....................................................................................................40
3. Etika Penelitian.................................................................................................41
4. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................................41
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................42
LAMPIRAN.................................................................................................................44
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 Definisi Operasional..........................................................................................33
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori..............................................................................................30

Gambar 3.1 Kerangka Konsep..........................................................................................31
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji serta syukur kehadirat Allah SWT yang maha
esa atas segala rahmat dan karunia-Nya yang sangat berlimpah kepada penulis,
baik berupa nikmat kesehatan maupun keberkahan, sehingga penulis dapat
melanjutkan pendidikan Sarjana Kesehatan Masyarakat dan menyusun Skripsi
yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Di Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta” tepat pada waktunya.
Penulisan Skripsi ini dilakukan sebagai bagian persyaratan untuk memperoleh
gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).
Dengan rendah hati selama penyusunan Skripsi ini penulis mendapat
bantuan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Gunawan Irianto, dr., M.Kes (MARS), selaku Ketua Sekolah Tinggi
Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Cimahi dan selaku dosen pembimbi
ng 1 yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan pe
nuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat selesai.
2. Bapak Asep Dian A, S.Pd., S.KM., M.M., MH.Kes., selaku Ketua Program
Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat (S.1) Fakultas Ilmu dan Teknologi
Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi.
3. Dr. KM. Agus Riyanto, S.KM., M.Kes., selaku dosen pembimbing 2 yang
telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh
kesabaran sehingga Skripsi ini dapat selesai.
4. Seluruh staf Prodi Kesehatan Masyarakat dan Perpustakaan Fakultas Ilmu
dan Teknologi Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi serta
seluruh pihak yang terkait dengan penyusunan Skripsi ini.
5. Orang tua tercinta selalu memberi dukungan dan doanya untuk saya.
6. Rekan-rekan mahasiswa AKK Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi.
Dalam menyusun Skripsi ini, penulis menyadari bahwa Skripsi ini
memiliki berbagai kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan dan
perbaikannya sehingga Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Wassalamualaikum warrahmatullah wabarakatuh.
Purwakarta, 2023
Zhafirah Kurnia
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut WHO, rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi
sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna
(komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit
(preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi
tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik (Pangerapan et al., 2018).
Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu proses yang secara
langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan pertimbangan diantaranya
perkembangan sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan dibidang
teknologi kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen khususnya
manajemen rumah sakit. Situasi ini mendorong penyedia jasa (dalam hal ini
rumah sakit) untuk mendapatkan konsumen dan membuat konsumen merasa puas
sehingga konsumen loyal terhadap rumah sakit.
Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau pesepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Fandy
Tjiptono, 2004).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Definisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2004).
PAGE \* MERGEFORMAT 38
Mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan
efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien (Nursalam, 2016). Pelayanan adalah
pelayanan kesehatan yang terdapat di klinik. Pelayanan kesehatan bertujuan untuk
mengatasi masalah kesehatan seseorang. Pasien dapat memberikan penilaian
pelayanan kesehatan yang ada. Pelayanan yang sesuai harapan pasien akan
menimbulkan kepuasan pasien, tetapi yang terjadi sebaliknya pasien akan
kehilangan kepercayaan untuk mendapatkan jasa pelayanan kesehatan, sehingga
mengurangi jumlah kunjungan pasien dan akan mengalami penurunan jumlah
keuntungan yang di dapatkan di klinik. Pelayanan kesehatan merupakan bentuk
jasa yang sediakan oleh puskesmas, klinik, dan rumah sakit.
Mutu pelayanan kesehatan ialah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang disatu sisi menimbulkannya kepuasan pada setiap
pasien dengan tingkat kepuasan rata – rata penduduk, serta disisi lain tata cara
penyelenggaraan sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan (Sondakh, Marjati, 2014). Berdasarkan Undang-Undang (UU) nomor
36 tahun 2009 tentang kesehatan menekankan pentingnya upaya pentingkatan
mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang bermutu memiliki ciri
memberikan pelayanan yang benar secara benar (doing the right things right).
Bagi pasien, mutu yang baik dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau
berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramah tamahan petugas
kesehatan dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien menganggap mutu
pelayanan jelek bila penyakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, petugas
kesehatan yang tidak ramah. Oleh karena itu, mutu pelayanan sangat berkaitan
sekali dengan tingkat kepuasan pasien.
Menurut Simamora (2003) menyebutkan ada dua faktor yang mempengaruhi
kepuasa pasien, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal itu
diantaranya karakteristik individu seperti usia dan tingkat pendidikan,
kebudayaan, sosial, dan faktor emosional. Sedangkan faktor eksternal diantaranya
yaitu karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual,
suasana dan komunikasi.
Berdasarkan Undang-Undang (UU) nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan
menekankan pentingnya upaya pentingkatan mutu pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memiliki ciri memberikan pelayanan yang
benar secara benar (doing the right things right). Bagi pasien, mutu yang baik
dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan
pelayanan, keramah tamahan petugas kesehatan dan tarif pelayanan yang murah.
Sebaliknya pasien menganggap mutu pelayanan jelek bila penyakitnya tidak
sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatan yang tidak ramah. Oleh karena itu,
mutu pelayanan sangat berkaitan sekali dengan tingkat kepuasan pasien.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran
kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama
terbentuknya tngkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian
pasien berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau dapat dinyatakan
sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa
kepuasan.
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan Woodruff and Gardial
dalam Nursalam (2016). Menurut Sabarguna (2008), kepuasan pasien merupakan
nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Nursalam
(2015), kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat
melakukan peningkatan mutu pelayanan.
Menurut Kotler, dkk (2012) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan
kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan
harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien (Aziz, 2012).
Indikator kualitas pelayanan kesehatan sebagai ukuran yang menjadi sumber
kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien bertujuan untuk meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan. Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2016)
mengatakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan
oleh lima unsur yang bisa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas
RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembangan
pelayanan untuk memberikan pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat
penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. Nursalam (2016)
menyebutkan ada 12 faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu kualitas
produk atau jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk,
pelayanan, lokasi, fasilitasi, komunikasi, suasana dan desain visual. Faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien menurut Suriyanto dan Ratna (2007) adalah
product quality, service quality, emotional factor, price dan cost of aquaring.
Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang
diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan, sumberdaya manusia merupakan
elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan
dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang
tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon
pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan
pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga
dalam mengembangkan industri rumah sakit.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan
pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit.
Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang
dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan
nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien
tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit.
Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah
sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara
mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif
(peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan
mampu menanggapi keluhan pasien secara professional.
Rumah Sakit Rama Hadi merupakan salah satu rumah sakit swasta yang
terletak di wilayah Kabupaten Purwakarta. Status RS Rama Hadi pada saat ini
yaitu rumah sakit tipe C, dimana segala pelayanan kedokteran untuk peningkatan
tipe sudah tersedia. Rumah sakit ini memberikan pelayanan di bidang kesehatan
yang didukung oleh layanan dokter spesialis serta ditunjang dengan fasilitas medis
lainnya seperti ambulance, IGD, farmasi, gizi, rehabilitasi medik, MCU dan terapi
wicara. Untuk pasien rawat inap di RS Rama Hadi terdapat ruang perawatan
umum yang terdiri dari ruang perawatan kelas super VVIP, kelas VVIP, kelas I,
kelas II dan kelas III serta ruang perawatan khusus dan intensif yang terdiri dari
ICU, ruang isolasi dan ruang perawatan bayi.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan dengan metode observasi dan
wawancara yang dilaksanakan pada tanggal 17 Januari 2023 di Rumah Sakit
Rama Hadi Purwakarta terdapat 4 pasien rawat inap mengatakan pelayanan
kurang memuaskan karena tidak lengkapnya peralatan medis di ruangan sehingga
pasien tidak puas dengan pelayanan yang ada di Rumah Sakit Rama Hadi
Purwakarta dan kurangnya fasilitas untuk ruang tunggu di Lorong rawat inap.
Sedangkan berdasarkan data yang diperoleh dari petugas Rumah Sakit Rama Hadi
sudah dalam kategori sangat baik.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
tentang “Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta Tahun 2023”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah Adakah Hubungan Antara Mutu Pelayanan Petugas Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum :
Untuk menganalisa kepuasan pasien rawat inap terhadap pengendalian
mutu pelayanan kesehatan di RS Rama Hadi Purwakarta
2. Tujuan Khusus :
a. Mengetahui gambaran mutu rawat inap di Rumah Sakit Rama Hadi
Purwakarta.
b. Mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Rama Hadi Purwakarta.
c. Mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat ilmiah
Sebagai bahan pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai bahan
bacaan yang dapat memberikan informasi bagi penelitian selanjutnya
mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta.
2. Bagi Institusi
Sebagai bahan tambahan Pustaka bagi peneliti selanjutnya di
peminatan Admintrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas ilmu dan Teknologi
Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi.
3. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembelajaran untuk menambah pengetahuan bagi
peneliti tentang administrasi dan kebijakan kesehatan khususnya kepuasan
pasien terhadap pelayanan di RS dan juga merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar SKM.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Definisi mutu
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, ata
u taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Menurut Ali
Gufran, 2007; istilah mutu memiliki banyak penafsiran yang mungkin berb
eda-beda, ketika ia digunakan untuk menggambarkan sebuah produk atau
pelayanan tertentu.
Erwin Suryatama (2014) mendefinisikan bahwa mutu adalah
gambaran karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui
dari segi bentuk, penampilan, performa suatu produk, dan juga bisa dilihat
dari segi fungsinya sertasegi estetisnya. Dening dalam Wahid Iqbal
Mubarak dan Nurul Chayatin (2009) mendefinisikan mutu atau kualitas
adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu
adalah ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa
yang dilihat dari segala dimensi atau karakteristik untuk memenuhi tuntutan
kebutuhan, keamanan, dan kenyamanan konsumen.
2. Dimensi mutu
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2007) melalui penelitiannya me
ngidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu daya tanggap, kehandalan, ko
mpetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas, kemampuan memah
ami pelanggan, keamanan dan bukti fisik (Bustami, 2011).
Menurut Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan Adria
n Palmer (2001) dalam Hermanto (2010), untuk mengetahui mutu pelayan
an yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan (pasien) terangkum dalam l
ima dimensi mutu (ServQual) yang terdiri dari:
a. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralat
an, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapiha
n dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruanga
n, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersi
han penampilan petugas.
b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pe
meriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwa
l pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak
berbelit-belit.
c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misaln
ya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaika
n keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan m
udah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas ser
ta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenya
kinan, misalnya; pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan
diagnosa, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sop
an dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status social, dll
e. Empaty (empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi k
epada pasien, misalnya; memberikan perhatian secara khusus kepa
da setiap pasien, kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan ke
pada semua pasien tanpa membedakan status, dll
Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai Service Qu
ality (ServQual). Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara ter
hadap parapelangan untuk mengetahui atribut apa saja yang diharapkan pa
ra pelanggan dariperusahaan atau instansi tertentu. Inti dari ServQu
al adalah melakukan pengukuran antara harapan (ekspektasi) dan persep
si (realitas) pelayanan yang diterima. Dengan cara dibandingkan nilai a
ntara harapan dan persepsi. Jika harapan sama dengan persepsi layanan
kesehatan yang diterima berarti mereka puas (Mukti, 2007).
Model ServQual merupakan salah satu model yang banyak dipakai u
ntuk mengukur kepuasan pelanggan dengan cara membuat penilaian kepuas
an pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan di bidang barang dan jasa
yang mengutamakan aspek pelayanan (Mas’ud, 2009). Model ini mengan
alisis gap (kesenjangan) antara persepsi dan ekspektasi (harapan) pelang
gan terhadap kualitas layanan melalui beberapa dimensi yaitu tangible, resp
onsiveness, reliability, assurance, dan emphaty.
Suatu pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila mampu meni
mbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kepuasan pasien tidak han
ya dilihat dari bagaimana sarana dan prasarana yang tersedia pada pelayanan
kesehatan namun juga melihat bagaimana perawat melayani pasien dengan
baik sesuai dengan kompetensinya, kemudian cara berkomunikasi serta ram
ah kepada semua pasien tanpa memandang status pasien. ( Muhammad Zia
Ulhaq*, Fitria Ariya Ningtiyas)
3. Definisi pelayanan kesehatan
Pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan k
egiatanmenguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya
secara fisik tidak terikat kepada produk (Kotler, 2014). Pelayanan adalah su
atu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
a seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kep
uasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayan
an sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Adunair, 2007).
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, m
aka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh
Undang-Undang Dasar (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014). Oleh
karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu i
nvestasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahter
a (welfare society).
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendi
ri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan mening
katkan kesehatan,mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perseorangan,keluarga,kelompok dan masyarakat.
Menurut pendapat Hodgetts dan cascio (1983) menyebutkan ada dua
macam jenis pelayanan kesehatan.
1. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehata masyarakat (Public Health Services) ditandai dengan ca
ra pengorganisasia yang umumnya secara bersama-sama dalam s
atu organisasi. Tujuan utamanya adalah untuk memelihara dan m
eningkatkan kesehatan, mencegah penyakit serta sasaranya teruta
ma untuk kelompok dan masyarakat.
2. Pelayanan kedokteran Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam
kelompok pelayanan kedokteran (Medical Services) ditandai den
gan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (Solo Prati
ce) atau bersama-sama dalam suatu organisasi (institution) tujuan
utamanya untu menyembuhkan penyakit dan dan memulihkan ke
sehatan, serta sasaran terutama untuk perseorangan dan keluarga.
4. Syarat pelayanan kesehatan
Mubarak dan Nurul Chayatin (2009) menyatakan suatu pela
yanan kesehatan dikatakan baik apabila memenuhi syarat-syarat berikut:
1. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous). Artinya semua
jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada
setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat wajar (appropriate).
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan ke
yakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang berten
tangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masy
arakat, dan bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yan
g baik.
3. Mudah dicapai (accesible). Ketercapaian yang dimaksudkan disini terut
ama dari sudut lokasi. Dengan demikian, untuk dapat mewujudkan
pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana ke
sehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu te
rkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan itu tidak ditemukan di daera
h pedesaan bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
4. Mudah dijangkau (affordable). Keterjangkauan yang dimaksudkan a
dalahterutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang
seperti ini, harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut
sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan keseha
tan yang mahal dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian
kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu (quality). Mutu yang dimaksud disini adalah yang meruju
k pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggaraka
n, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta st
andar yang telah ditetapkan.
5. Mutu pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisie
n da efektif sesuai dengan standar profesi, standa pelayanan yang dilaksan
akan secar menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien (Nursalam, 2016).
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang dapat memberik
an kepuasan kepada setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai denga
n tingkat kepuasan rata-rata yang sebagaimana telah ditetapkan berdasarka
n standar dan kode etik profesi. Mutu pelayanan kesehatan dapat memenuh
i seluruh harapan pelanggan melalui peningkatan yang dilakukan berkelanj
utan melalui proses yang dijalankan.
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan
secara efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan
yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, me
manfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembanga
n pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal
(Nursalam, 2014).
6. Indikator mutu pelayanan kesehatan
Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai
untuk menentukan keterkaitan dengan standar (Bustami, 2011).
Indikator terdiri atas 1) indikator persyaratan minimal, 2) indikator
penampilan minimal Bustami (2011: 25), indikator terdiri atas :
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya standar masu
kan, standar lingkungan, dan standar proses. Indikator masukan
merupakan tolak ukur yang menunjukkan pada ukuran sumber
daya manusia (tenaga pelaksana) sarana dan alat yang tersedia,
serta dana (budget) yang mendukung untuk pelaksanaan kegiat
an.
2. Indikator Penampilan Minimal
Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu
pelayanan kesehatan. Indikator ini menunjuk pada keluaran mi
nimal berdasarka standar yang ada.
7. Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
Menurut Alwi (2012) ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu:
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk
dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dan
a dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam
organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan saran
a dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
b. Proses
Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara professio
nal ole tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi la
in) dan interaksin dengan pasien, meliputi metode atau tata cara
pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui
tindaka dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan
memberikan perubahan ke arah tingkat Kesehatan dan kepuasa
n yang diharapkan pasien.
8. Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
Menurut Azwar (1996) adalah unsur masukan, lingkungan dan pro
ses.
a. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber dayamanusia, dana dan sarana. Jik
a sumbe daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan
kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upay
a dalam meningkatkan mut puskesmas diperlukan sumber daya ma
nusia yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen
c. Unsur Proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik
tindakan medis maupun tindakan non-medis.
B. Kepuasan Pasien
1. Definisi kepuasan pasien
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang m
erupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yan
g dirasakan dalam hubungan dengan harapan seseorang (Kotler P & Keller
KL, 2019). Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan
yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapa
t menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan.
Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebag
ai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasie
n akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang- kurangnya sam
a atau melampaui harapan pasien. (Kotler, dkk (2012)
Tingkat kepuasan merupakan faktor yang penting dalam pengemba
ngan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan p
elanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan da
mpak pelayanan terhadap populasi dan sasaran (Hadisugito, 2005). Pel
anggan yang dimaksud dapat dikatakan sebagai pasien, karena untuk p
elayanan kesehatan pasien-lah yang menjadi pelanggan jasa pelayanan kes
ehatan.
Kepuasan pasien menjadi tantangan dalam memberikan pelayanan
kesehata saat ini. Secara umum, pelayanan kesehatan paripurna adalah pelay
anan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), prevent
if (pencegahan), kuratif (pengobatan), dan rehabilitatif (pemulihan). (Undan
g- Undang No. 4 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit).
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut (Nursalam, 2016) ada beberapa faktor yang memengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
1. Kualiatas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa p
roduk atau jasa yang digunakan berkualitas
2. Harga
Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga m
erupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam pemantauan kualita
s guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memeng
aruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanyan semakin mahal ha
rga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap k
onsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan y
ang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan y
ang lebih tinggi.
4. Kinerja
Wujud dari kinerja misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan bag
aimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan
pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperha
tikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
5. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panc
aindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagai
nya.
6. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.Ins
titusi pelayanan kesehatan dianggap apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan perta
ma masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misaln
ya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pela
yanan keperawatan.
7. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung d
an dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersih
an dan tipe kelas kamar yang disediakan besertan kelengkapannya.
8. Lokasi
Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu as
pek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan ke
sehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yan
g mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan
menjadi pilihan bagi pasien.
9. Fasilitas
Kelengakapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misal
nya fasilitas kesehatn baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tung
gu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital
penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu me
mberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusutan stategi untuk menarik
konsumen.
10. Komunikasi
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang di berikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien
dengan cepat diterim oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberi
kan bantuan terhadap keluhan pasien.
11. Suasana
Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,
sejuk da indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses pe
nyembuhannya Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu
akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberika
n pendapat yang positif sehingga aka terkesan bagi pengunjung institusi pe
layanan kesehatan tersebut.
12. Desain visual
Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang t
idak rumit Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
2. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
Menurut Pohan (2006), tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat
dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karen
a itu pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berka
la, teratur, akurat dan berkesinambungan.
Sabarguna (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pasien penerima
jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang meliputi:
1. Kenyamanan
Kenyamanan yang menyangkut lokasi puskesmas, kebersihan, keny
amanan ruang dan peralatan.
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/puskesmas
Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, info
rmatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.
3. Kompetensi teknis petugas
Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gela
r, dan terkenal.
4. Biaya
Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayana
nnya, keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.
3. Metode pengukuran kepuasan
Menurut (Irine Diana Sari, 2010) ada beberapa macam metode dala
m pengukuran kepuasan pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain- lain untuk me
mberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk
menyampaikan keluhan, saran, komentar dan pendaat mereka.
2. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa oran
g atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien atau pe
mbeli potensial produk atau pelayanan organisasi pelayanan kesehatan lain
yang kemudian melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimba
ngan dalam pengambilan keputusan organisasinya.
3. Lost Customer Analysis (Analisa pelanggan yang hilang)
Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yeng telah b
erhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambi
l kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat melakuka
n berbagai penelitian atau survey mengenai kepuasan pelanggan misalnya
melalui kuesioner, pos, telepon ataupun wawancara langsung.
C. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Menurut (Supriyanto dan Ratna,2007) menyatakan ada beberapa fa
ktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien. Secara garis besar ada lima
kategori yaitu :
1. Product Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunak
an. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah perf
ormance, reliability conformance, durability, feature dan lain-lain.
2. Service Quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya. D
imensi service qulity yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimen
si yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nil
ai dinyatakan dengan skala 1-5 Skala 1adalah tidak puas dan skala 5 adala
h puas. Nilai rerata skala adalah nilai skor (skor = jumlah n pengukuran di
katakan skala).
3. Emotional factor
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandi
ngkan pesaing. Emotional factor diukur dari perceived best score, artinya p
ersepsi kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.
4. Price
Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat dibandingk
an dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayan
an medis (medical care) yang harus dibayar. konsumen (price is that which
is given in an exchange to aquire a good or service).
5. Cost of aquaring
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa (Nursalam, 2
016).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990:21) dimensi Servi
ce Quality yang lebih dikenal dengan ServQual meliputi lima dimensi yaitu
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy.
a. Keandalan (reability): kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dap
at diandalkan, akurat dan konsisten. Keterandalan memberikan pelayan
an yang tepat pada saat pertama kali
b. Cepat Tanggap (responsiveness): kemampuan untuk memberi pelayana
n yang segera dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian inform
asi yang jelas.
c. Kepastian (assurance):pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kem
ampuan untuk menjaga kepercayaan.
d. Empati (empathy): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indiv
idual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berup
aya memahami keinginan konsumen.
e. Berwujud (tangibles): bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas fisik, perk
akas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa.
Suatu pelayanan kesehatan yang baik akan menghasilkan mutu yan
g baik dan akan menjadikan tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pe
layanan kesehatan itu sendiri. Baik atau buruknya suatu mutu pelayanan ke
sahatan maka akan mempengaruhi kepada tingkat kepuasan pasien karena
pasien akan memberikan tanggapan serta penilaian terhadap mutu pelayan
an kesehatan tersebut. Semakin baik pelayanan kesehatan akan menghasilk
an mutu pelayanan yang baik dan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap p
elayanan kesehatan (Sabarguna, 2008).
D. Rumah Sakit
1. Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayana
n kesehatan perorangan meIiputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan reh
abilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darur
at (Kepmenkes, 2008).
Rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial da keseh
atan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif) penyemb
uhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepad kesehatan d
an pusat penelitian medik (World Health Organization, 2010).
2. Klasifikasi RS
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/MENKES/PER/II/2010 tentang klasifikasi Rumah Sakit pasal 4
menyebutkan, berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanannya rumah sakit
umum diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar,
5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13
(tiga belas) sub spesialis.
2. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat)
spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis
lain dan 2 (dua) sub spesialis dasar.
3. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai
paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang
medik.
Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis
dasar.
3. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sebuah organisasi yang sangat kompleks. Man
ajenemnnya hampir sama dengan manajemen sebuah hotel. Yang membe
dakannya hanya pengunjungnya. Pengunjung rumah sakit adalah orang ya
ng sedang tidak sehat dan keluarga yang mengantarkannya.
Kompleksitas fungsi kegiatan di sebuah rumah sakit dipengaruhi ol
eh dua aspek, yaitu:
1. Sifat pelayanan kesehatan yang berorientasii kepada konsumen pen
erima jasa pelayanan (customer services). Hasil perawatan pasien s
ebagai customer rumah sakit ada tiga kemungkinan yaitu: sembuh
sempuran, cacat (squalae), atau mati. Apapun kemungkinan hasilny
a, kualitas pelayanan harus diarahkan untuk kepuasan pasien (custo
mer satisfaction) dan keluaraga yang mengantarkannya.
2. Pelaksanaan fungsi kegiatan di sebuah rumah sakit cukup komplek
s karna tenaga yang bekerja di rumah sakit terdiri dari berbagi jenis
profesi dan keahlian, medis maupun non medis (Herlambang, 2012
114).
4. Kewajiban Rumah Sakit
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
4 Tahun 2018 Kewajiban Rumah Sakit memberikan informasi yang benar
tentang pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat yaitu :
a. informasi umum tentang Rumah Sakit; dan
b. informasi yang berkaitan dengan pelayanan medis kepada Pasien.
E. Rawat Inap
Rawat inap merupakan salah satu pemeliharaan kesehatan rumah sa
kit dimana penderita tinggal/ mondok sedikitnya satu hari berdasarkan ruju
kan dari pelaksana pelayanan kesehatan atau rumah sakit pelaksana keseha
tan lain. Departemen Kesehatan Republik Indonesia dalam Afrilianti, (201
6) mendefinisikan pelayanan rawat inap adalah layanan terhadap pasien m
asuk Rumah Sakit yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,
diagnosis, terapi, rehabilitasi medis dan atau pelayanan medis lainnya.
Pelayanan rawat inap adalah pelayanan pasien untuk observasi, dia
gnosis, pengobatan, rehabilitasi medik dan atau upaya pelayanan kesehatan
lainnya dengan menginap di rumah sakit (Kepmenkes, 2003).
Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah s
atu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara kom
prehensif untuk membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasi
en, dimana unit rawat inap merupakan salah satu ravenew center rumah sa
kit sehingga tingkat kepuasan pelanggan atau pasienbisa dipakai sebagai sa
lah satu indikator mutu pelayanan.
Menurut Crosby (dalam Nasution, 2005) rawat inap adalah kegiata
n penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayana
n kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan
rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan
keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) hingga terjadi
penyembuhan.
F. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan Kesehatan
yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fun
gsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang
perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputio
bservasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di
ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swast
a, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya pend
erita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sej
ak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Munin
jaya, 2004).
Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimula
i dari pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan rua
ng perawatan (pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkun
gan langsung, penyediaan peralatan medis/ non medis pelayanan makanan
atau gizi), dilanjutkan pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelay
anan pasien pulang.
Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatak
an baik, apabila :
1. Memberikan rasa tentram kepada pasien
2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelol
a rumah sakit.
3. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai p
asien pulang.
G. Kerangka Teori
MUTU PELAYANAN KEPUASAN PASIEN
1. Tangibles 1. Product Quality

2. Reliabilty 2. Service Quality
3. Responsivness 3. Emotional Factor
4. Assurance 4. Price
5. Empaty 5. Cost of Aquaring
Gambar 2.1 : Kerangka teori gambaran hubungan mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Sumber : Modifikasi dari Parasuraman, et al. dalam (Suzanto, 2011), Supriyanto

dan Ratna (2007).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
1. Paradigma Penelitian
Pasien sebagai penerima jasa layanan kesehatan yang akan terpapar

dengan sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit dimana pasien berhak
mendapatkan pelayanan yang baik dan bermutu (Wulandari, 2018).
Sebagai layanan kesehatan, kemampuan rumah sakit dalam memenuhi
kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan
dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai
pasien meninggalkan rumah sakit. Kemampuan rumah sakit dalam
memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan
harapan bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi
atas permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan (Afrilianti,
2016b).
Menurut Parasuraman, et al. dalam (Suzanto, 2011) faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit terangkum dalam
dimensi mutu; yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati).
Sehingga berdasarkan pemaparan tersebut, paradigma dari penelitian ini
adalah sebagaimana berikut:
MUTU PELAYANAN
1. Tangibles
2. Reliabilty KEPUASAN PASIEN
3. Responsivness
4. Assurance
5. Empaty
Gambar 3.1 Kerangka Konsep

Parasuraman, et al. dalam (Suzanto, 2011)
2. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

desain cross sectional. Menurut Notoatmodjo (2012), cross sectional
merupakan jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran/observasi
data hanya satu kali dalam waktu yang bersamaan.
3. Hipotesis Penelitian
Mengacu pada paradigma penelitian diatas, maka hipotesis

penelitian adalah sebagaimana berikut:
a. H0 :
Hipotesis nol merupakan hipotesis yang menyatakan tidak adanya
hubungan antara variabel satu dengan variabel lain atau tidak ada
perbedaan suatu kejadian antara dua atau lebih kelompok. Pada
penelitian ini hipotesis nol (H0) : tidak ada hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Saki
t Rama Hadi Purwakarta 2023.
b. Ha :
Hipotesis alternatif (Ha) merupakan hipotesis yang menyatakan
adanya suatu hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya
atau ada perbedaan suatu kejadian antara dua atau lebih kelompok Pada
penelitian ini hipotesis alternatif (Ha) : ada hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Saki
t Rama Hadi Purwakarta 2023.
4. Variabel Penelitian
a. Variabel Independen
Variabel independen merupakan yang mempengaruhi variabel
yang mempengaruhi variabel lain, artinya apabila variabel independen
berubah maka akan mengakibatkan perubahan variabel lainnya.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan
Rumah Sakit diantaranya bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati.
b. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh
variabel lain, artinya variabel dependen berubah akibat perubahan pada
variabel bebas.Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
pasien rawat inap di RS Rama Hadi Purwakarta.
5. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penjelasan definisi dari variabel yang

akan diteliti oleh penulis. Adapun definisi operasional dapat dilihat
pada tabel
Tabel 3.2 Definisi Operasional
Variabel Definisi Definisi Alat Hasil Skala
Konseptual Operasional Ukur Ukur Ukur
Mutu Mutu adalah apa yang Suatu acuan terhadap Kuesioner melip 1. Baik (skor Ordinal
diharapkan atau standar yang ditetapka uti pertanyaan te jawaban baik
ditentukan oleh n yang bertujuan dala ntang mutu den ≥ median)
konsumen. (A.A.Gde m memenuhi kebutuh gan skala likert 2. Kurang Baik
Muninjaya,2011), an konsumen (SB, B, KB, TB, (skor jawaban
STB) baik < median)
Reliabilitas Onsistensi dari Kemampuan Kuesioner
serangkaian pengukuran memberikan
atau serangkaian alat pelayanan dengan
ukur. segera,
tepat (akurat) dan
memuaskan
Daya kemampuan perusahaan Kemampuan Kuesioner
Tanggap yang dilakukan karyawan atau staf
langsung oleh karyawan membantu
untuk memberikan semua pelanggan dan
pelayanan dengan cepat memberikan
dan tanggap. pelayanan dengan
tanggap
Jaminan aset atau barang-barang Kemampuan Kuesioner
berharga milik pihak karyawan atau staf
peminjam yang memilki kompetensi,
dijanjikan atau kesopanan dan dapat
dititipkan kepada dipercaya, bebas dari
pemberi pinjaman bahaya, serta bebas
sebagai tanggungan atau dari resiko dan
jaminan atas pinjaman
keragu-raguan.
yang diterima jika
peminjam tidak dapat
mengembalikan
pinjaman atau
memenuhi kewajiban
peminjam tersebut.
Empati kapasitas untuk Kemampuan Kuesioner
memahami atau karyawan atau staf
merasakan apa yang menempatkan dirinya
dialami orang lain dari pada pelanggan, dapat
sudut pandang mereka, menjalin komunikasi
yakni kapasitas untuk dan dapat memahami
menempatkan diri kebutuhan pelanggan
sendiri pada posisi
orang lain.
Bukti Fisik lingkungan fisik dimana Ketersediaan sarana Kuesioner
jasa tersebut dan prasarana
disampaikan dan termasuk alat yang
dimana perusahaan dan siap pakai serta
konsumen berinteraksi, penampilan karyawan
dan setiap komponen atau staf yang
tangible memfasilitasi menyenangkan.
penampilan atau
komunikasi jasa
tersebut.
Kepuasan Kepuasan adalah Keadaan yang Kuesioner 1. Puas (skor Ordinal
perasaan seseorang dirasakan pasien yang jawaban puas
setelah membandingkan merupakan hasil dari ≥ median)
kinerja atau hasil yang membandingkan 2. Kurang Puas
dirasakan dengan penampilan atau hasil (skor jawaban
harapannya. Kotler produk yang puas < median)
(2002) dirasakan dalam
hubungannya dengan
harapan pasien
Product kualitas produk adalah Kualitas produk Kuesioner
Quality sebuah adanya elemen adalah sejauh mana
usaha yang dapat kita layanan yang baik
perlu perhatikan oleh atau kombinasi
konsumen atau keduanya
pelanggan, namun ada memecahkan masalah
khususnya bagi atau memenuhi
konsumen atau
kebutuhan.
pelanggan yang ingin
mempertahankan
kualitas produk kita
yang ingin kita
pasarkan. (Sinulingga,
2021)
Emotional Faktor emosi adalah faktor emosional Kuesioner
Factor faktor yang adalah rasa bangga,
berhubungan dengan rasa percaya diri
gaya hidup seseorang merupakan contoh
(Irawan, 2008: 38). emotional value yang
mendasari kepuasan
konsumen.
Price Menurut Philip Kotler Price adalah nilai Kuesioner
(2012) harga adalah moneter dari suatu
jumlah uang yang harus barang atau jasa yang
dibayar pelanggan ditetapkan oleh
untuk produk yang akan perusahaan.
dibeli.
Cost Of Sebuah biaya yang biaya akuisisi Kuesioner
Acquaring dibutuhkan untuk pelanggan merupakan
meyakinkan konsumen biaya yang
untuk membeli suatu dibutuhkan untuk
produk atau jasa. menarik prospek
menjadi pelanggan
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh subjek (manusia, binatang percobaan,

data laboratorium,dll) yang akan diteliti dan memenuhi karakteristik yang
ditentukan. (Riyanto, 2019). Populasi penelitian ini adalah pasien rawat
inap pada wilayah Rumah Sakit Rama Hadi Kota Purwakarta tahun 2022
selama bulan Desember tahun 2022 sebanyak 872 orang.
2. Sampel
Sampel penelitian merupakan representasi dari populasi yang

dijadikan sumber bagi semua data yang diperlukan untuk menjawab
permasalahan penelitian. (Sucipto, C. 2020). ). Jumlah sampel yang
diperlukan dihitung menggunakan rumus Slovin dengan perhitungan:
Keterangan :
n : Jumlah sampel
N : Ukuran populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian dalam pengambilan sampel (5%)
Maka :
Perkiraan jumlah drop out 10% = 10% × 90 = 9

Total Sampel = 90+9
= 99
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

accidental sampling. Teknik accidental sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang didasarkan pada temuan peneliti yakni individu
yang ditemukan oleh peneliti dan sesuai dengan kriteria langsung
dijadikan sampel (Sugiyono, 2013). Dalam penelitian ini sampel atau
responden yang dipilih adalah pasien rawat inap atau pendamping pasien
rawat inap yang dianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik
sehingga dapat mempertanggungjawabkan apa yang telah di kemukakan.
Kriteria sampel penelitian yang digunakan adalah sebagaimana berikut:
a. Pasien Rawat Inap minimal 3 hari perawatan
b. Pasien berusia 18-65 tahun
c. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi
dengan baik.
d. Bersedia diberikan kuesioner dan bersedia di wawancarai
C. Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan Data
b. Data Primer
Data yang dikumpulan adalah data primer yaitu data yang
diperoleh dari hasil kuesioner.
c. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari Rumah Sakit Rama Hadi Kota
Purwakarta. Selain itu data juga diperoleh melalui studi Pustaka dan
berbasis elektonik.
2. Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:203), Instrumen penelitian

adalah alat atau fasilitas yang digunakan dalam mengumpulkan data agar
pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat,
lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Dalam penelitian ini
metode yang digunakan adalah observasi dan wawancara langsung kepada
responden dengan mengajukan beberapa pertanyaan menggunakan
kuesioner karena responden hanya tinggal memberikan tanda pada salah
satu jawaban yang dianggap benar.
D. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan atau ketetapan suatu instrument (Sugiyono, 2013). Uji
validitas digunakan untuk menguji keakuratan instrument penelitian.
Instrumen yang valid harus memiliki r hitung yang lebih besar dari r
tabel. Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan pada 25 pasien
Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta diluar dari responden yang
menjadi sampel penelitian dengan rentang usia 18-65 tahun.
Berdasarkan jumlah responden yaitu 25, maka didapatkan nilai r tabel
0,396. Hasil uji validitas kuesioner
b. Uji Reabilitas
Uji reabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur dapat dipercaya (dapat diandalkan) atau dengan
kata lain menunjukan sejauh mana hasil pengukuran tersebut teteap
konsisten jika dapat dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama.
Instrumen yang memiliki reliabilitas dapat digunakan untuk
mengukur secara berkali-kali sehingga menghasilkan data yang sama
(konsisten). Menurut Sugiyono (2013), bahwa reliabiltas adalah sejauh
mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan
menghasilkan data yang sama.
Pengujian dilakukan menggunakan uji statistic Cronbach’s Alpha
(Riyanto, 2019).
rii = [ 1- ]
Keterangan:
rii = koefisien reliabilitas test.
k = cacah butir.
= varians skor butir.
= varians skor total.
Keputusan Uji:
1) Bila nilai Cronbah’s Alpha lebih ≥ konstanta (0,6), maka
pertanyaan reliabel.
2) Bila nilai Cronbah’s Alpha lebih < konstanta (0,6), maka
pertanyaan tidak reliabel.
E. Prosedur Penelitian
1. Tahap Persiapan
a. Mencari masalah penelitian yang terjadi sesuai dengan topik yang akan
diambil, lalu topik yang saya ambil yaitu Hubungan Mutu Pelayanan
Petugas Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Rama Hadi Purwakarta.
b. Menentukan lahan penelitian yaitu di Rumah Sakit Rama Hadi
Purwakarta dan melukan studi pendahuluan pada bulan Januari 2023.
c. Melakukan studi kepustakaan tentang hal-hal yang berkaitan dengan
masalah penelitian.
d. Menyusun proposal penelitian.
e. Mengikuti bimbingan proposal penelitian.
f. Melaksanakan seminar proposal.
g. Perbaikan hasil seminar.
h. Melakukan uji validitas dan reabilitas instrument yang digunakan di
Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta.
2. Tahap Pelaksanaan
a. Izin penelitian dan Informed consent dengan responden penelitian.

b. Melakukan pengumpulan data.
c. Melakukan pengolahan dan analisa data.
d. Menarik kesimpulan
3. Tahap akhir
a. Penyusunan laporan penelitian.

b. Penyajian atau presentasi hasil penelitian dengan melaksanakan
seminar Skripsi.
c. Memperbaiki laporan penelitian sesuai dengan saran pembimbing dan
penguji.
d. Mengumpulkan hasil laporan penelitian.
F. Pengolahan dan Analisis Data

1. Pengolahan Data
a. Editing
Merupakan pemeriksaan terhadap data yang diterima, pengukuran atas
kelengkapan dan konsistensi pengisian kuesioner. Tujuannya adalah untuk
mengetahui perlengkapan kuesioner dan lembar observasi. Pemeriksaan
yang dilakukan meliputi penghitungan banyaknya lembaran kuesioner
yang telah diisi dan pengkoreksian terhadap hal-hal yang keliru (Riyanto,
2013).
b. Coding
Proses pengubahan data yang berbentuk huruf menjadi data angka atau
bilangan (Riyanto, 2013). Kegunaan dari coding adalah mempermudah
pada saat analisis data pada entry data. Biasanya dalam pemberian kode
dibuat juga daftar kode dan artinya dalam satu buku (code book) untuk
memudahkan kembali melihat lokasi dan arti suatu kode dari suatu
variabel.
Variabel dimensi mutu pelayanan diberi kode :
Kode 1 untuk kategori "tidak baik"
Kode 2 untuk kategori "kurang baik"
Kode 3 untuk kategori “cukup baik”
Kode 4 untuk kategori “baik”
Kode 5 untuk kategori “sangat baik”.
Variabel kepuasan pasien diberi kode :
Kode 1 untuk kategori "tidak puas"
Kode 2 untuk kategori "kurang puas "
Kode 3 untuk kategori “cukup puas”
Kode 4 untuk kategori “puas”
Kode 5 untuk kategori “sangat puas”.
c. Processing
Setelah semua isian terisi dan benar, langkah selanjutnya adalah
memproses data agar dapat dianalisa. Proses data dilakukan dengan cara
memasukkan data hasil kuesioner ke komputer (Riyanto, 2013).
d. Cleaning
Merupakan proses pengecekan data yang telah dilakukan entry untuk
meminimalisir terjadinya kesalahan (Riyanto, 2013).
2. Analisis Data
a. Analisis Univariat
Analisis data univariat dilakukan pada setiap variabel yang bertujuan
untuk membuat gambaran secara sistematis data dalam bentuk distribusi
frekuensi terhadap variabel dimensi mutu pelayanan dan kepuasan pasien
rawat inap.
b. Analisis Biraviat
Analisis ini dilakukan untuk menilai hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen, yaitu variabel kepuasan pasien
dengan mutu pelayanan kesehatan di RS. Rama Hadi Purwakarta meliputi
dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik,
berdasarkan karakteristik responden (ruang perawatan dan lama hari
rawat). Untuk melihat perbedaan peneliti menggunakan menggunakan Uji
Chi Square.
3. Etika Penelitian
Empat Prinsip yang harus dipegang agar tidak membahayakan bagi subjek
penelitian menurut (Notoatmodjo, 2010), yaitu:
1. Menghormati harkat dan martabat manusia (respect for human dignity).
Peneliti perlu mempertimbangkan hak-hak subjek penelitian untuk
mendapatkan informasi tentang tujuan peneliti melakukan penelitian
tersebut.
2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subjek penelitian (respect for privacy
and confidentiality)
Setiap orang mempunyai hak-hak dasar individu termasuk privasi dan
kebebasan individu dalam memberikan informasi. Oleh sebab itu peneliti
tidak boleh menampilkan informasi mengenai identitas dan kerahasiaan
identitas subjek.
3. Keadilan dan inkusivitas/ keterbukaan (respect for justice an inclusiveness)
Prinsip keterbukaan dan adil perlu dijaga oleh peneliti dengan kejujuran,
keterbukaan, dan kehati-hatian. Untuk itu, lingkungan penelitian perlu
dikondisikan sehingga memenuhi prinsip keterbukaan, yakni dengan
menjelaskan prosedur penelitian.
4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan (balancing
harms and benefits)
Sebuah penelitian hendaknya memperoleh manfaat semaksimal mungkin
bagi masyarakat pada umumnya, dan subjek penelitian pada khususnya.oleh
sebab itu, pelaksanaan penelitian harus dapat mencegah atau paling tidak
mengurangi rasa sakit, cidera, stress, maupun kematian subjek penelitian.
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada pasien rawat inap di RS. Rama Hadi Purwakarta
yang beralamat di Jl. Raya Sadang-Subang, Kp. Cimaung, Kec. Bungursari, Kab.
Purwakarta. Dilaksanakan pada bulan September sampai Oktober 2023.
DAFTAR PUSTAKA
Adunair, H. 2007. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: PT. Gramedia
Anjaryani, Wike Diah. (2009) Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan
Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang. Program Studi Magister Promosi
Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Pascasarjana Universitas
Diponegoro. Semarang: 2009.
Afrilianti, A. (2016a). Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap

Berdasarkan Metode Servqual di RSUD Cilegon Tahun 2014
[UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA]. In Skripsi.
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26849997%0Ahttp://doi.wiley.com/
10.1111/jne.12374
Afrilianti, A. (2016b). Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap

Berdasarkan Metode Servqual di RSUD Cilegon Tahun 2014. In Skripsi.
http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26849997%0Ahttp://doi.wiley.com/
10.1111/jne.12374
Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan
Perawat Di RSUD Tugurejo Semarang. Universitas Diponegoro.
As Sidiq, M. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Menggunakan Metode SERVPERF (Service
Performance). In Skripsi. UIN Sunan Kalijaga.
Kotler, dkk (2012). HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN
DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM
GMIM PANCARAN KASIH MANADO
Nilaika, N. (2012). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan

Kesehatan Pasien Rawat Inap di RSUD Sukohardjo. [Universitas Sebelas
Maret]. In Universitas Sebelas Maret. https://books.google.co.id/books?
id=5yLkDwAAQBAJ&pg=PA29&dq=Pelayanan+gawat+darurat+di+igd&hl
=id&newbks=1&newbks_redir=0&source=gb_mobile_search&ovdme=1&sa
=X&ved=2ahUKEwi0iYf9s7f9AhW0juYKHQiDAPUQ6wF6BAgDEAU#v
=onepage&q=Pelayanan gawat darurat di igd&f=fal
Pangerapan, D., Palandeng, O., & Rattu, A. (2018). Hubungan Antara Mutu
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah
Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokteran
Klinik), 2(1), 9–18. https://www.google.com/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwjnlYvhhbD8Ah
Uh6nMBHZW5BY0QFnoECAsQAQ&url=https%3A%2F
%2Fejournal.unsrat.ac.id%2Findex.php%2Fjkk%2Farticle%2FviewFile
%2F18836%2F18386&usg=AOvVaw2H4XD66y6lCmG2rM9sfOLz
Riyanto, A. (2013). Metode Penelitian Statistik. Nuhamedika.
Sabarguna (2008). HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DENGAN

MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI KLINIK
KABUPATEN JEMBER
Safrida, M. D. (2019). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas

Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Bhayangkara Banda Aceh [Institut
Kesehatan Heltevia Medan]. In Program Studi S1 Farmasi Fakultas Farmasi
Dan Kesehatan Institut Kesehatan Helvetia Medan.
http://repository.helvetia.ac.id/2748/
Suzanto, B. (2011). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Pada Rumah Sakit Umum Kota Banjar. Jurnal Ekonomi, Bisnis &
Entrepreneurship, 5(1), 28–44.
http://jurnal.stiepas.ac.id/index.php/jebe/article/view/3
Wulandari, A. (2018). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pengendalian Mutu

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar [Universitas
Hasanuddin]. In Skripsi. https://www.google.com/url?
sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwjnlYvhhbD8Ah
Uh6nMBHZW5BY0QFnoECAsQAQ&url=https%3A%2F
%2Fejournal.unsrat.ac.id%2Findex.php%2Fjkk%2Farticle%2FviewFile
%2F18836%2F18386&usg=AOvVaw2H4XD66y6lCmG2rM9sfOLz
Yohana, A. (2009). Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pelyakit
Dalam terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis [Universitas Siponegoro].
In Universitas Diponegoro Semarang (Issue ANALISIS HARAPAN DAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM TERHADAP
MUTU PELAYANAN DOKTER SPESIALIS DI RSI SUNAN KUDUS).
http://eprints.undip.ac.id/16495/
LAMPIRAN
I. INFORMED CONSENT
Dengan hormat,
Saya mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat (S.1) Fakultas Ilmu
dan Teknologi Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi,
Nama : Zhafirah Kurnia
NPM : 113118045
Dalam rangka memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana pada
Program Studi Kesehatan Masyarakat (S.1) Fakultas Ilmu Dan Teknologi
Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi, saya bermaksud
mengadakan penelitian untuk menyusun Skripsi dengan judul :
“HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN
PURWAKARTA 2023”.
Agar terlaksananya penelitian ini saya meminta kesediaan saudara untuk
menjadi responden dalam penelitian ini. Untuk itu, saya mohon kerjasamanya
dengan memberikan informasi sesuai dengan pengalaman saudara. Dalam
penelitian ini tidak dilakukan tindakan apapun pada saudara dan saya akan
menjaga kerahasiaan identitas saudara. Hasil penelitian ini hanya akan
digunakan untuk kepentingan pendidikan serta perkembangan ilmu
pengetahuan.
Atas bantuan dan kerjasama saudara, saya ucapkan banyak terima kasih.
Purwakarta, 2023
Hormat saya,
Zhafirah Kurnia
II. Pernyataan Kesediaan Responden
PERNYATAAN BERSEDIA MENJADI RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama :
Usia :
Setelah mendapatkan pemberitahuan yang cukup jelas, dengan ini menyatakan
BERSEDIA untuk menjadi subjek dan/atau responden penelitian mengenai
“HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN
PURWAKARTA 2023”.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
tanpa ada unsur paksaan dari pihak manapun.
Purwakarta, 2023
Responden
(__________________)
III. Identitas Responden
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin : L/P
Pendidikan Terakhir : - SD - Diploma
: - SMP - Sarjana
: - SMA - Magister
Pekerjaan Utama : - PNS/Tentara/Polri - IRT
: - Wiraswasta - Pelajar/Mahasiswa
: - Buruh/Tani/Nelayan - Lainnya
Lama Perawatan : ………… hari/bulan
Jenis Ruangan : - Super VVIP
: - VVIP
: - Kelas I
: - Kelas II
: - Kelas III
Jenis Pembayaran : - BPJS
: - Umum
IV. Kuesioner Mutu Pelayanan
Petunjuk Pengisian
Baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan. Anda diminta untuk
mengemukakan apakah pertanyaan tersebut sesuai dengan diri anda, dengan
cara memberi tanda checklist (√) dalam kotak didepan salah satu pilihan
jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi dan situasi yang Anda alami.
setiap pertanyaan yang kurang dimengerti dapat ditanyakan pada peneliti.
Skoring penilaian diberi sebagai berikut :
1 : Tidak Baik
2 : Kurang Baik
3 : Cukup Baik
4 : Baik
5 : Sangat Baik
Jawaban
No Pertanyaan
TB KB CB B SB
A Tangibles
1 Memiliki tempat tidur
yang nyaman
2 Memiliki ruang inap yang
Bersih
3 Memiliki perawat yang
berpenampilan rapi
4 Memiliki tabung oksigen
5 Memiliki kelengkapan peralatan
medis
6 Memiliki peralatan medis
yang canggih
B Reliabilty
7 Para perawat memberikan
perhatian khusus secara tulus
8 RS Rama Hadi memahami
kebutuhan pasien
9 RS Rama Hadi tidak membeda
- bedakan dalam memberikan
pelayanan
C Responsivness
10 Dokter memiliki diagnosis yang
akurat
11 Menerapkan jam kunjungan
dokter tepat waktu
12 Memberikan pelayanan tanpa
kesalahan
D Assurance
13 Memiliki dokter yang ahli
dibidangnya
14 Memiliki perawat yang dapat
diandalkan
15 Memiliki perawat yang selalu
bersikap ramah
16 Memiliki perawat yang selalu
bersikap sopan
E Empaty
17 Cepat menanggapi keluhan
pasien
18 Cepat melayani permintaan
medis
19 Dapat menanggapi keluhan,
dengan baik
20 Dapat memberikan saran dengan
bijaksana
V. Kuesioner Kepuasan
Petunjuk Pengisian
Baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan. Anda diminta untuk
mengemukakan apakah pertanyaan tersebut sesuai dengan diri anda,
dengan cara memberi tanda checklist (√) dalam kotak didepan salah satu
pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan kondisi dan situasi yang Anda
alami. setiap pertanyaan yang kurang dimengerti dapat ditanyakan pada
peneliti. Skoring penilaian diberi sebagai berikut :
1 : Tidak Puas
2 : Kurang Puas
3 : Cukup Puas
4 : Puas
5 : Sangat Puas
Jawaban
No Pertanyaan
TP KP CP P SP
Product Quality
1 Performa pelayanan di RS Rama
Hadi
2 Kemudahan prosedur di RS
Rama Hadi
3 Kesesuaian performa pelayanan
dengan yang diharapkan
Service Quality
4 Kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis
pelayanan
5 Kejelasan dan kepastian petugas
yang melayani
6 Kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan
7 Tanggung jawab petugas dalam
8 Kemampuan petugas dalam
9 Kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan di RS
Rama Hadi
10 Kenyamanan di lingkungan unit
pelayanan
11 Keamanan pelayanan di RS
Rama Hadi
Emotional Factor
12 Keunggulan pelayanan RS Rama
Hadi dibandingkan RS lainnya
13 Berkomitmen memilih RS Rama
Hadi
14 Merekomendasikan RS Rama
Hadi kepada orang lain
Price
15 Kewajaran biaya untuk
mendapatkan pelayanan
16 Biaya yang di tetapkan adil pada
setiap pasien
17 Biaya yang di tetapkan tidak
memberatkan pasien
Cost of Aquaring
18 Kesesuaian biaya yang dibayar
dengan biaya yang telah di
tetapkan
19 Biaya yang di tetapkan
terjangkau

Proposal Skripsi Zhafirah Kurnia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proposal Skripsi Zhafirah Kurnia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proposal Skripsi Zhafirah Kurnia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT RAMA HADI

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Tabel 3.2 Definisi Operasional..........................................................................................33

Gambar 2.1 Kerangka Teori..............................................................................................30

baik berupa nikmat kesehatan maupun keberkahan, sehingga penulis dapat

melanjutkan pendidikan Sarjana Kesehatan Masyarakat dan menyusun Skripsi

Kesehatan Di Rumah Sakit Rama Hadi Purwakarta” tepat pada waktunya.

Penulisan Skripsi ini dilakukan sebagai bagian persyaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).

Dengan rendah hati selama penyusunan Skripsi ini penulis mendapat

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

ng 1 yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan pe

nuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat selesai.

Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat (S.1) Fakultas Ilmu dan Teknologi

Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi.

telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dengan penuh

4. Seluruh staf Prodi Kesehatan Masyarakat dan Perpustakaan Fakultas Ilmu

dan Teknologi Kesehatan Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi serta

seluruh pihak yang terkait dengan penyusunan Skripsi ini.

6. Rekan-rekan mahasiswa AKK Universitas Jenderal Achmad Yani Cimahi.

Dalam menyusun Skripsi ini, penulis menyadari bahwa Skripsi ini

memiliki berbagai kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan dan

perbaikannya sehingga Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Wassalamualaikum warrahmatullah wabarakatuh.

Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, ata

eda-beda, ketika ia digunakan untuk menggambarkan sebuah produk atau

Erwin Suryatama (2014) mendefinisikan bahwa mutu adalah

gambaran karakteristik langsung dari suatu produk. Kualitas bisa diketahui

dari segi fungsinya sertasegi estetisnya. Dening dalam Wahid Iqbal

Mubarak dan Nurul Chayatin (2009) mendefinisikan mutu atau kualitas

adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

Dari beberapa definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu

kebutuhan, keamanan, dan kenyamanan konsumen.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2007) melalui penelitiannya me

ngidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu daya tanggap, kehandalan, ko

mpetensi, kesopanan, akses, komunikasi, kredibilitas, kemampuan memah

Menurut Parasuraman, Zaithaml dan M.T. Bitner (1996) dan Adria

n Palmer (2001) dalam Hermanto (2010), untuk mengetahui mutu pelayan

an yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan (pasien) terangkum dalam l

ima dimensi mutu (ServQual) yang terdiri dari:

a. Tangibles (Bukti langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralat

an, personel dan media komunikasi, misalnya; kebersihan, kerapiha

n dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruanga

n, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersi

han penampilan petugas.

b. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misalya; pelayanan pe

meriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan tepat, jadwa

l pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak

c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misaln

ya; kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaika

n keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan m

udah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

d. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan petugas ser