Total Quality Management

 Definisi TQM
Total Management System atau disingkat dengan TQM adalah suatu pendekatan
manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi
semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan dan menyempurnakan mutu barang dan jasa serta memberi keuntungan untuk
semua anggota dalam organisasi serta masyarakat dengan melibatkan semua level karyawan
dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-
menerus)

Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat
bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang
terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan
terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat
memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah
dengan menerapkan TQM.

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang
pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan
melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan
labanya melalui dua rute, yaitu:
 Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya
semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada
penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.
 Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya
perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang.
Dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

 Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan metode manajemen lainnya.
Pertama, asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-
ilmu sosial. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik
manajemen keuangan, ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support
system, dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu
dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM adalah Pengendalian Proses
Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis
varians.

Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber
dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi
manajemen sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur
industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah.
 Ketiga, yakni asal negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen
keuangan, pemasaran, manajemen strategik, dan desain organisasi berasal dari Amerika
Serikat dan kemudian tersebar ke seluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari
Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian
berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal
dan analisis dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi
keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia.

Keempat, yakni proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen
modern bersifat hirarkis dan top-down. Yang mempeloporinya biasanya adalah perusahaan-
perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan
perbaikan kualitas merupakan proses bottom up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan
kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali
malah manajer departemen atau manajer divisi.

 Pentingnya Kualitas/Mutu
Tinggi rendahnya kualitas suatu produk/jasa yang dihasilkan sebuah unit usaha sangat erat
kaitannya dengan tinggi rendahnya kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan
berdampak pada tingkat reputasi perusahaan yang berpengaruh terhadap pendapatan.
Apabila kualitas yang disediakan rendah, maka konsumen akan berkurang sehingga
menyebabkan reputasi perusahaan menurun dan pendapatan pun secara otomatis akan
menurun.

 Prinsip TQM
1. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya
bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk
didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang
dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan
kualitas hidup para pelanggan. Makin tinggi nilai yang diberikan, maka makin besar pula
kepuasan pelanggan.

2. Respek terhadap setiap orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang
sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian,
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap
orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Meksudnya bahwa setiap keputusan selalu
didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang
 berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan mengingat
katerbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu
yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian,
manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perubahan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah
siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan,
dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. 1

 Elemen Pokok TQM

Terdapat 8 Elemen Pokok dalam Sistem Manajemen TQM (Total Quality Management).
Kedelapan elemen pokok tersebut diantaranya adalah :
1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)
Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk maupun jasa
yang dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan atau tingkatan kualitas yang
diinginkannya. Apapun yang dilakukan oleh sebuah organisasi/perusahaan seperti
pelatihan karyawan, perbaikan proses, penggunaan mesin canggih ataupun adopsi
teknologi terbaru yang pada akhirnya Pelangganlah yang menentukan apakah upaya-
upaya yang dilakukan tersebut bermanfaat atau tidak.

2. Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)

Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam mencapai tujuan
yang direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan secara keseluruhan dapat
mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan proses dan kualitas yang
berkesinambungan yang kemudian menghasilkan produk dan layanan yang terbaik
untuk pelanggannya. Dalam pemberdayaan karyawan, diperlukan pelatihan dan
peningkatan terhadap keterampilan karyawan dalam mengerjakan tugasnya.

3. Pemusatan perhatian pada Proses (Process-centered)

Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem manajemen
TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai dari penerimaan
INPUT dari supplier (internal maupun eksternal) dan meng-transformasi-nya menjadi
OUTPUT yang akan dikirimkan ke pelanggan (internal maupun Eksternal).

4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)

Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu perusahaan
yang membentuk departementalisasi secara vertikal maupun horizontal. Semuanya
memerlukan suatu sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi, misi, strategi,

1
 kebijakan, tujuan dan  sasaran perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik dan jelas
kepada semua karyawan.

5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)

Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah pendekatan Strategi
dan Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan. Proses tersebut
biasanya disebut dengan Perencanan Strategi ataupun Manajemen Strategi yang
melakukan perumusan dan perencanaan strategi dalam mengintegrasikan konsep
kualitas ke dalam Strategi Perusahaan secara keseluruhan.

6. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)

Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk melakukan analisis
dan menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif dalam mencapai tujuan
perusahaan dan memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.

7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)

Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data untuk
mengukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk mengumpulkan dan
melakukan analisis data secara berkesinambungan agar keputusan ataupun kebijakan
yang diambil benar-benar akurat dan tepat sasaran. Dengan adanya data, kita dapat
menarik kesimpulan berdasarkan kejadian ataupun hasil sebelumnya.

8. Komunikasi (Communications)
Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami perubahan baik
perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan. Perubahan
tersebut perlu dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan yang
bersangkutan. Komunikasi yang baik juga akan menimbulkan motivasi dan semangat
kerja dalam mencapai tujuan perusahaannya.

 Manfaat TQM
Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk
barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan
upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses, dan
lingkungan. Penerapan TQM adalah hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki unsur-
unsur tersebut secara berkesinambungan. Penerapan TQM dapat memberikan beberapa
manfaat utama, sebagai berikut.

Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi

persaingan. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin
harga yang lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara
otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan
menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang
cacat. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang
dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar.
 Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik
adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan
progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan.

 Faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan TQM

Ligkungan yang berfokus pada mutu adalah sebuah organisasi dimana pengadaan pelayanan
yang di sesuaikan dengan kenyataan dan keperluan pelanggan dan dengan biaya terjangkau
menjadi konsensus di kalangan anggota organisasi tersebut. Inti pendekatan semacam ini
adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap efektifitas pelayanan. Sehingga tantangan
seperti di bawah ini yang menyebabkan gagalnya TQM, yaitu:
1. Melihat apakah target mutu setiap departemen telah di laksananakan sesuai dengan
rencana.
2. Memastikan bahwa proses yang bermasalah dari hasil analisa keluhan pelanggan telah di
koreksi.
3. Memastikan bahwa kebijakan atau prosedur baru telah di pahami dan di terapkan oleh
semua bagian terakhir.

Kunci untuk mengatasi tantangan di atas adalah mempromosikan perubahan pada sistem
manajemen dan perilaku organisasi penyedia pelayanan. Hal ini mencakup membangun
komitmen untuk perubahan, mempromosikan partisipasi semua pihak terkait dan
memberdayakan tim kerja. Komitmen untuk merubah pendekatan organisasi dalam hal
pengadaan pelayanan bermula dari tingkat manajer senior, tetapi perubahan itu sendiri di
manifestasikan oleh seluruh staf pada semua lapisan.

Agar TQM berhasil, maka baik klien maupun tim kerja harus menjadi mitra aktif dalam
pengembangan pelayana. Secara khusus, agar pelanggan puas maka staf harus memiliki
keahlian yang di butuhkan dan rasa memiliki terhadap pelayanan. Pegawai pada semua
tingkatan harus bisa melatih keleluasaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.