BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan pasar yang sangat terbuka dan semakin beragamnya

produk ataupun jasa yang ditawarkan, sehingga menimbulkan persaingan antar
produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan
kepuasan kepada konsumen secara maksimal. Hal ini dikarenakan pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Konsumen akan
membeli ulang produk atau jasa tersebut dan akan memberikan rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama, apabila konsumen merasa
sangat puas. Permasalahan antrian sering terjadi pada kehidupan sehari-hari
contohnya orang menunggu untuk mendapatkan tiket, mengantri di kasir sebuah
toko dan swalayan, serta pada bank.

Permasalahan ini tentu akan membuat pelanggan menjadi bosan karena

panjangnya antrian yang belum bisa dipecahkan oleh perusahaan dan lama-
kelamaan mereka bisa mencari penyedia jasa yang lain yang menawarkan
pelayanan lebih baik. Tentu hal ini bisa merugikan perusahaan. Penelitian ini
bertujuan untuk memecahkan permasalahan antrian yang terjadi di lapangan
dalam kehidupan sehari-hari. Sehingga diharapkan nantinya perusahaan jasa dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik tanpa menambah biaya fasilitas. Hal ini
akan membuat pelanggan puas menggunakan jasa perusahaan dan mereka bisa
menjadi loyal karena pelayanan yang cepat. Penelitian ini dilakukan dengan cara
menganalisis sistem antrian yang ada kemudian setelah didapatkan hasil akan
dilakukan percobaan dengan mengubah sistem antrian yang sebelumnya menjadi
sistem yang lebih baik sehingga dapat mengurangi waktu tunggu antrian untuk
pelanggan dan meningkatkan pelayanan perusahaan.

1
 Antrian dapat saja timbul dikarenakan oleh kebutuhan akan layanan yang
melebihi kapasitas dari fasilitas layanan.Tambahan fasilitas pelayanan dapat
diupayakan untuk mengurangi atau mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi
biaya karena memberikan tambahan pelayanan dapat juga menimbulkan
pengurangan keuntungan mungkin sampai dibawah rata-rata yang biasa diterima
perusahaan. Untuk itu dibutuhkan suatu metode untuk mengelola antrian tersebut
sehingga fasilitas layanan yang ditambahkan pun tidak menimbulkan pengurangan
keuntungan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas maka penulis merumuskan beberapa

masalah yang terdiri dari:
1. Apa itu pengertian antrian dan metode antrian?
2. Bagaimana karakteristik sistem antrian?
3. Apa saja keragaman metode antrian?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Mengetahui pengertian antrian dan metode antrian

2. Mengetahui karakteristik sistem antrian
3. Mengetahui keragaman metode antrian

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Antrian Dan Metode Antrian

“Antrian adalah deret tunggu di dalam sebuah sistem dari unit-unit yang
ingin memperoleh pelayanan dari suatu fasilitas pelayanan” (Purnawan,
Hendikawati, & Muslim, 2013). Menurut Aulele (Aulele, 2014) “Antrian adalah
suatu garis tunggu dari orang/satuan yang memerlukan pelayanan dari satu atau
lebih fasilitas layanan”, misalnya pelayanan antrian penjualan elektronik. Menurut
Heizer dkk, 2008 dalam (Ridwansyah, 2017) “Teori antrian (Waiting Line)
merupakan ilmu pengetahuan utama tentang bentuk antrian dan merupakan
sebuah bagian penting operasi serta alat yang sangat berharga bagi manajer
operasi”. (Ridwansyah, 2017) juga mengemukakan bahwa “Rumus dasar antrian
mengenal 2 simbol yaitu λ dan μ, simbol λ (lambda) mewakili jumlah kedatangan
pelanggan rata-rata per satuan waktu, sedangkan simbol μ (miu) mewakili jumlah
pelanggan yang dilayani per satuan waktu”. Waiting Line Method bermanfaat
sekali dalam menganalisa bentuk panjang antrian, rata-rata waktu pelayanan, rata-
rata waktu menunggu. Sehingga dapat ditemukan analisa permasalahan terkait
antrian yang terjadi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga antrian yang
panjang dapat terhindarkan. Melalui perhitungan Waiting Line Method akan
menghasilkan informasi tentang tingkat intensitas pelayanan dalam antrian yang
dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk pengembangan dan perencanaan
peningkatan mutu dan pelayanan suatu perusahaan dagang maupun jasa (Kresna,
2016).

Metode Waiting Line biasa digunakan untuk mengelola antrian pelayanan. Ini
adalah salah satu metode yang digunakan dalam memecahkan masalah yang
ditemukan dalam pengambilan keputusan seperti pemilihan staf, program antrian
dari sistem komputer, pembuatan jadwal staf dan lain-lain. Wati (Wati, 2017)
mengemukakan “Waiting Line Method sangat berguna untuk menganalisa bentuk
panjang antrian, rata-rata waktu pelayanan, rata-rata waktu menunggu”. Dengan

3
bantuan perhitungan Metode Waiting Line akan menghasilkan informasi tentang
tingkat intensitas pelayanan dalam antrian yang dapat dijadikan pertimbangan
untuk pengembangan dan perencanaan peningkatan mutu dan pelayanan suatu
perusahaan.

Antrian adalah deret tunggu di dalam sebuah sistem dari unit-unit yang
ingin memperoleh pelayanan dari suatu fasilitas pelayanan. Kenyataannya
menunggu adalah bagian dari kehidupan sehari-hari, dan yang dapat diharapkan
adalah dapat mengurangi ketidaknyamanan tersebut. Kondisi tersebut sering
terlihat dalam kehidupan sehari-sehari, seperti orang menunggu untuk
mendapatkan tiket, mengantri di kasir sebuah toko dan swalayan, pada bank, dan
situasi–situasi yang lain merupakan kejadian yang sering ditemui. Antrian terjadi
karena adanya keterbatasan sumber pelayanan, yang umumnya berkaitan dengan
terbatasnya server (fasilitas) karena alasan ekonomi. Jika jumlah server (fasilitas)
yang disediakan terbatas, memungkinkan terjadi antrian yang terlalu lama,
sehingga orang dapat memutuskan untuk meninggalkan antrian tersebut. Hal ini
merupakan suatu kerugian bagi pihak perusahaan, karena kehilangan customer.
Agar tidak kehilangan customer, maka pihak perusahaan harus menyediakan
server (fasilitas) tambahan yang mencukupi, tetapi dilain pihak perusahaan harus
mengeluarkan biaya yang lebih besar.

Peneliti menggunakan CV. Agung Elektronik Pekanbaru sebagai objek

yang diteliti. Dari segi jenis usahanya CV. Agung Elektronik Pekanbaru
merupakan badan usaha yang bergerak di bidang penjualan alat-alat elektronik.
Setelah peneliti melakukan metode penelitian dengan pengamatan langsung
(observation) dan wawancara (interview). Peneliti melihat bahwa terdapat salah
satu masalah antrian pelanggan yang cukup panjang di bagian penjualan pada saat
pelanggan ingin memesan mesin cuci,kulkas, AC, Televisi (TV), telepon rumah,
dan lainnya membuat waktu respon pelayanan pelanggan juga menjadi lama.
Selanjutnya sistem penjualan konvensional yang ada saat ini dirasakan cukup
rumit, sehingga proses sistem penjualan menjadi tidak efektif dan efisien.
Kebanyakan dari pelanggan merasa kurang puas, karena pelayanan yang
konvensional dinilai lambat dalam merespon keinginan pelanggan. Akibat

4
pelanggan yang tidak puas, dapat membuat target pendapatan yang diharapkan
perusahaan menjadi terhambat.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka penggunaan metode Waiting Line

diterapkan untuk evaluasi pelayanan yang lebih baik pada penjualan barang
elektronik di CV. Agung Elektronik. Untuk itu dibutuhkan suatu metode untuk
mengelola antrian tersebut sehingga fasilitas layanan yang ditambahkan pun tidak
menimbulkan pengurangan keuntungan.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Waiting Line untuk

mengelola antrian pelayanan penjualan alat-alat elektronik yang masih belum
optimal di CV. Agung Elektronik Pekanbaru dengan cara menghitung sistem
antrian perusahaan pada saat ini dan mengetahui sistem antrian perusahaan setelah
dilakukannya alternatif solusi terpilih. Hasil penelitian menunjukkan dengan
membuat sistem penjualan online (e-commerce), menambahkan staf operasional
dan penambahan perangkat komputer mampu meminimalkan antrian dan mampu
meningkatkan laba perusahaan.

2.2 Karakteristik Sistem Antrian

A. Karakteristik Kedatangan

Menurut Heizer dan Rander (2006:659) terdapat tiga komponen dalam sebuah
sistem anrian yaitu : Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan
bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama :
1. Ukuran populasi kedatangan Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas
atau terbatas. Jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu
tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial, maka
populasi kedatangan disebut sebagai populasi tidak terbatas (Unlimited, or
Infinite, Population). Sedangkan populasi terbatas (Limited, or Finite,
Population) adalah sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang
potensial dengan jumlah yang terbatas.
2. Prilaku kedatangan Hampir semua model antrian berasumsi bahwa pelanggan
yang datang adalah pelanggan yang sabar. Pelanggan yang sabar adalah

5
 orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak
berpindah garis antrian.

Menurut Aminudin (2005:174), ada tiga istilah yang biasa digunakan dalam
antrian untuk menggambarkan tingkah laku pemanggilan populasi :
a. Tidak mengikuti (Renege), yakni bila seseorang bergabung dalam
antrian dan kemudian meninggalkannya
b. Menolak (Balking), berarti serta merta tidak mau bergabung
c. Merebut (Bulk), menunjukkan kondisi dimana kedatangan terjadi
secara bersama-sama ketika memasuki sistem sehingga seseorang
berebut menyerobot ke depan.
3. Pola kedatangan Pelanggan tiba di sebuah fasilitas pelayanan baik yang
memiliki jadwal tertentu atau yang datang secara acak. Kedatangan dianggap
sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama
lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat.
Sering dalam permasalahan antrian, banyaknya kedatangan pada setiap unit
waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi probabilitas yang dikenal
sebagai distribusi poisson (Poisson Distribution).

B. Karakteristik Antrian

Antrian memiliki struktur antrian yang umum terjadi dalam seluruh

sistem antrian yaitu :

1. Single Chanel- Single Phase

Sistem ini adalah yang paling sederhana. Single Chanel berarti bahwa
hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem layanan atau ada satu
pelayan. Single phase menunjukkan bahwa hanya ada satu stasiun
layanan sehingga yang telah menerima layanan dapat langsung keluar
dari sistem antrian. Contohnya adalah pada pembelian tiket kereta api
antar kota yang dilayani oleh satu loket, seorang pelayan toko dan
sebagainya.

6
2. Single Chanel - Multi Phase

Istilah multi phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan
secara berurutan dalam fase-fase. Misalnya pada proses pencucian mobil.

3. Multi Channel- Single Phase

Situasi ini terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh suatu
antrian tunggal. Sebagai contoh adalah pada pembelian tiket yang dilayani
oleh lebih dari satu loket, pelayanan potong rambut oleh beberapa tukang
cukur dan sebagainya.

7
 4. Multi Channel- multi Phase

Sebagai contoh adalah pada layanan kepada heregistrasi mahasiswa di

universitas, kepada pasien di rumah sakit dari pendaftaran, diagnose, tindakan
medis sampai pembayaran. Sistem ini mempunyai beberapa fasilitas
pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani
pada suatu waktu.

Antrian memiliki dua konsep model antrian, yaitu:

1. Garis Tunggu/Antrian/Queues (Ada orang atau barang yang menunggu
untuk mendapatkan jasa pelayanan).
2. Fasilitas Pelayanan/Server (Biasanya relatif mahal sehingga tersedia dalam
jumlah terbatas karena berusaha menekan biaya).

8
 Model antrian berusaha menciptakan suatu model antrian yang menguntungkan
dari sisi penyedia layanan sekaligus mengurangi atau menghilangkan antrian
(waktu menunggu) bagi pihak yang dilayani atau customer. Waiting line method
atau model antrian digunakan untuk mengelola antrian, baik antrian orang
maupun antrian barang. Antrian yang terlalu pendek akan membuat fasilitas
pelayanan menganggur, sebaliknya antrian yang terlalu panjang akan membuat
pelanggan meninggalkan fasilitas pelayanan. Oleh sebab itu, manajemen
memerlukan informasi mengenai jumlah fasilitas pelayanan yang akan
meminimumkan biaya untuk mengoperasikan fasilitas pelayanan dan kerugian
karena pelanggan meninggalkan antrian. Selain itu, manajemen membutuhkan
informasi mengenai waktu antrian pelanggan untuk dibandingkan dengan
toleransi pelanggan terhadap lamanya antrian.

Untuk mengoperasikan model antrian, pertama perlu diketahui karakteristik dari

antrian yang sedang dianalisis. Hal ini perlu dilakukan karena berbagai antrian
memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Sebagai contohnya, antrian di bank
memiliki karakteristik yang berbeda dengan antrian restoran. Panjang antrian di
bank tidak terbatas, sedangkan antrian di restoran dibatasi oleh ketersediaan meja.

Karakteristik antrian dapat dibedakan berdasarkan atribut-atribut berikut :

9
Terdapat 2 (dua) buah model dalam antrian dalam Metode Waiting Line (Wati,
2017), diantaranya:

1. Antrian Tunggal atau Single Channel Model (M/M/1)

2. Antrian Banyak atau Multiple Channel Model (M/M/s)

Perhitungan Metode Waiting Line (Wati,2017), peneliti jabarkan sebagai berikut:

1. Antrian Tunggal atau Single Channel Model (M/M/1)

Keterangan:

a. P = Tingkat intensitas fasilitas pelayanan.

b. Lq = Jumlah kedatangan yang diharapkan menunggu dalam
Waiting Line.
c. L = Jumlah rata-rata kedatangan yang diharapkan dalam sistem.
d. Wq = Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan untuk
menunggu dalam Waiting Line.
e. W = Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan selama dalam
sistem atau menunggu dalam pelayanan.

10
 2. Antrian Banyak atau Multiple Channel Model (M/M/s)

Keterangan:

a. P = Tingkat intensitas fasilitas pelayanan

b. S = Jumlah fasilitas layanan
c. λ = jumlah rata-rata tingkat kedatangan persatuan waktu
d. µ = jumlah rata-rata yang dilayani persatuan waktu
e. Po = Probabilitas tidak ada kedatangan dalam sistem
f. Lq = Jumlah kedatangan yang diharapkan menunggu dalam antrian
untuk dilayani
g. L = Jumlah Kedatangan dalam sistem
h. Wq = Waktu menunggu rata-rata dalam waiting line
i. W = Waktu menunggu rata-rata dalam sistem

11
Software yang digunakan dalam mengatasi permasalahan antrian pada penelitian
ini menggunakan Software POM for Windows versi 3.0.

Sumber: (Dokumen Pribadi), Tampilan Software POM for Windows

C. Karakteristik Pelayanan

Layanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia
dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang.

Menurut Siagian (1987), ada 5 bentuk disiplin pelayanan yang biasa

digunakan, yaitu:

1. First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO) artinya,
lebih dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). Misalnya,
antrian pada suatu kasir di swalayan, loket pembelian tiket bioskop.
2. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) artinya,
yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya, antrian pada satu
tumpukan barang di gudang yang terakhir masuk akan berada di
tumpukkan paling atas sehingga akan di ambil pertama dan sistem
antrian dalam elevator untuk lantai yang sama.

12
 3. Service In Random Order (SIRO) atau random selection for services
(RSS) artinya, panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak
mempermasalahkan siapa yang lebih dahulu tiba. Misalnya, kertas –
kertas undian yang menunggu untuk ditentukan pemenangnya yang
diambil secara acak.
4. Priority Service (PS) artinya, prioritas layanan diberikan kepada
pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan
pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang
terakhir ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu.
Kejadian seperti ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal.
Misalnya, seseorang yang dalam keadaan penyakit yang lebih berat
dibanding dengan orang lain dalam suatu praktek dokter maupun
rumah sakit.

Bentuk disiplin pelayanan yang dipakai oleh CV. Agung Elektronik untuk
penjualan barang elektronik adalah First Come First Served (FCFS) atau First
In First Out (FIFO).

Dalam penjualan barang elektronik CV. Agung Elektronik terdapat sistem

penjualan sebagai berikut :

1. Prosedur Sistem Berjalan Penjualan CV.Agung Elektronik

A. Prosedur Pemesanan Barang
Pembeli yang ingin melakukan transaksi pembelian terlebih dahulu
menghubungi bagian staf divisi penjualan barang elektronik baik dengan
datang langsung pada CV. Agung Elektronik ataupun melalui fax, telepon dan
email untuk menanyakan informasi harga, spesifikasi barang yang akan dibeli
serta informasi biaya pengiriman. Produk barang elektronik dapat langsung
dibeli sesuai stok yang ada dengan harga yang sudah tertera. Bagian staf divisi
penjualan barang eletronik kemudian akan mempersiapkan produk yang
dipesan.

13
B. Prosedur Pembayaran
Setelah melakukan pemesanan, pembeli diharuskan melakukan pembayaran.
Jika pembeli datang langsung kepada CV. Agung Elektronik, pembayaran
dapat dilakukan tunai. Sedangkan apabila pembeli memesan via telepon, fax
ataupun email, pembeli diharuskan melakukan pembayaran dengan melakukan
transfer melalui Bank yang sudah ditunjuk oleh CV. Agung Elektronik. Untuk
pembayaran yang dilakukan melalui transfer bank, akan dikenakan biaya
pengiriman sesuai lokasi tujuan pengiriman. Setelah melakukan transfer, bukti
transfer bank yang akan diterima dan pembayaran yang dilakukan tunai
divalidasi oleh staf divisi penjualan barang elektronik dan kemudian keduanya
diserahkan kepada bagian keuangan. Kemudian setelah pembayaran sudah
dilakukan, maka bagian keuangan akan membuat bukti pembayaran berupa
kwitansi dua rangkap. Rangkap pertama diserahkan kepada pembeli dan
rangkap kedua disimpan untuk diarsipkan.

C. Prosedur Penyerahan Barang

Berdasarkan arsip kwitansi pembayaran, staf divisi penjualan barang elektronik
akan menyerahkan barang yang dipesan tersebut. Apabila pembeli memesan
melalui telepon/fax/email barang berikut, kwitansi pembayaran akan dikirim
melalui jasa pengiriman yang telah ditunjuk oleh CV. Agung Elektronik.
Sedangkan apabila pembeli datang langsung maka kwitansi pembayaran akan
diserahkan langsung kepada pembeli.

D. Prosedur Pembuatan Laporan

Berdasarkan data kwitansi pembayaran yang ada, maka bagian keuangan
membuatkan laporan penjualan secara menyeluruh selama satu bulan kepada
manajer. Kemudian oleh manajer laporan tersebut akan diteruskan kepada
Direktur.

14
2.3 Penyelesaian Masalah

Berdasarkan analisa dari penjualan rata-rata, berikut analisa keputusan

yang dapat peneliti ambil dalam menganalisa pengelolaan sistem berjalan
manajemen operasional penjualan barang elektronik pada CV. Agung Elektronik
Pekanbaru. Peneliti menganalisa bagian antrian yang terjadi dalam mekanisme
proses penjualan barang elektronik dengan menggunakan metode Waiting Line.
Melihat kondisi yang ada, bahwa CV. Agung Elektronik Pekanbaru dalam
mengelola proses penjualan barang elektronik hanya menggunakan sebuah
komputer dengan seorang kasir. Sehingga jika diasumsikan kondisi yang terjadi
seperti ini:

Asumsi Sistem Berjalan Saat Ini Manajemen Operasional Penjualan alat -alat
elektronik di CV. Agung Elektronik

CV. Agung Elektronik saat ini hanya mempunyai 1 (satu) buah komputer
dan 2 (dua) orang kasir yang berfungsi dalam memberikan pelayanan pemesanan
penjualan barang elektronik pada pelanggannya. Dimana tingkat kedatangan
pelanggan yang datang memesan rata-rata 20 pelanggan per jam. Setiap kasir rata-
rata dapat melayani 11 orang pelanggan per jam. Waktu pelayanan setiap kasir

15
rata-rata adalah 7 jam. Dimana dari asumsi tersebut diketahui bahwa jumlah rata-
rata tingkat kedatangan pelanggan (λ) adalah λ=20. Jumlah rata-rata pelanggan
dapat dilayani (μ) adalah μ=11. Jumlah fasilitas pelayanan atau server (s) adalah
s=2.

Model model sistem antrian yang digunakan adalah (M/M/s) dengan penjabaran
sebagai berikut:

a. Tingkat intensitas fasilitas pelayanan (P)

b. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam Waiting Line
(Lq)
c. Jumlah rata-rata kedatangan pelanggan yang diharapkan dalam sistem(L)
d. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan untuk menunggu
dalam Waiting Line (Wq)
e. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan selama dalam sistem
atau menunggu dalam pelayanan (W)

Untuk menguji keakuratan maka peneliti memasukkan hasil analisa tersebut ke

dalam Software POM for Windows versi 3.0 menggunakan metode Waiting Line
dan model sistem antrian Multiple Channel Model (M/M/s), sebagai berikut:

Entry Data Model Sistem Antrian (M/M/s) pada Software POM for Windows versi
3.0

16
Sehingga didapatkan hasil perolehan model tersebut sebagai berikut :

Hasil Perolehan Perhitungan Berdasarkan Metode Waiting Line

Dari hasil tersebut, dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Berdasarkan tingkat intensitas fasilitas pelayanan kasir (P) adalah 0,91

artinya Kasir mempunyai tingkat kesibukan melayani pelanggan selama
91 % dari waktunya. Angka tersebut menunjukkan bahwa Kasir akan
sibuk melayani pelanggan selama 91% dari waktunya. Sedangkan 9%
dari waktunya idle time akan digunakan kasir untuk istirahat, dan lain-lain.
b. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam Waiting
Line (Lq) sebanyak 8,66 pelanggan atau pembulatan 9 pelanggan.
c. Jumlah rata-rata kedatangan pelanggan yang diharapkan dalam sistem (L)
adalah 10,48 pelanggan atau pembulatan 10 pelanggan.
d. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan untuk
menunggu dalam Waiting Line (Wq) selama 0,43 jam atau sama dengan
25,8 menit.
e. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan selama dalam
sistem atau menunggu dalam pelayanan (W) selama 0,52 jam atau sama
dengan 31,2 menit.

17
 Tingkat probabilities (kemungkinan pelanggan yang dilayani dalam sistem
tersebut) sebagai berikut:

Grafik Tingkat Probabilities (Kemungkinan Pelanggan yang Dilayani dalam

Sistem tersebut)

Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa nilai probabilities atau

kemungkinan sistem dapat melayani pelanggan adalah 1 pelanggan persatuan
waktu. Peneliti melihat kasir sangat sibuk sekali melayani pelanggan hanya
kurang lebih 9% dari waktunya kasir dapat beristirahat dan pelanggan cukup lama
menunggu dalam antrian hampir setengah jam. Sehingga permasalahan antrian
yang terjadi pada sistem penjualan barang CV. Agung Elektronik perlu dievaluasi.

Beberapa permasalahan yang terjadi terkait hal tersebut peneliti

mengidentifikasikan permasalahan tersebut, sebagai berikut:

a. Penggunaan komputer dalam manajemen operasional penjualan barang

elektronik CV. Agung Elektronik belum dimaksimalkan, sehingga masih
dijumpai adanya antrian pelanggan cukup panjang ketika terjadinya transaksi
penjualan barang elektronik. Jumlah antrian pelanggan yang panjang pada
penjualan barang elektronik di CV. Agung Elektronik membuat waktu respon
pelayanan pelanggan juga menjadi lama.
b. Sistem penjualan konvensional yang ada saat ini dirasakan cukup rumit,
sehingga proses sistem penjualan menjadi tidak efektif dan efisien.

18
c. Kebanyakan dari pelanggan merasa kurang puas, karena pelayanan yang
konvensional dinilai lambat dalam merespon keinginan pelanggan.
d. Akibat pelanggan yang tidak puas, dapat membuat target pendapatan yang
diharapkan perusahaan menjadi terhambat.

Oleh karena itu, perlunya solusi terbaik untuk mengatasi hal tersebut sehingga
antrian pelanggan dapat diminimalisir. Berikut adalah solusi terbaik yang peneliti
usulkan sebagai berikut:

A. Memaksimalkan penggunaan komputer dengan membuatkan sistem informasi

berbasis web (e-commerce) untuk penjualan barang elektronik CV. Agung
Elektronik Pekanbaru, sehingga antrian pelanggan dapat diminimalisir karena
pelanggan dapat melakukan transaksi pembelian tanpa harus datang ke lokasi.
B. Membuat e-commerce dengan fitur-fitur yang dapat menunjang kemudahan
(User Friendly) pengguna maupun pelanggan dalam mengaksesnya, sehingga
menjadi lebih cepat dalam melayani konsumen yang melakukan transaksi.
C. Melayani pelanggan dengan respon cepat, hal ini mudah karena sistem
disajikan secara online.
D. Mempertahankan kepercayaan pelanggan dengan terus memberikan service
yang terbaik dan mempersiapkan biaya persiapan yang diperlukan.

2.4 Pengambilan Keputusan

Peneliti mengusulkan solusi terhadap sistem manajemen operasional yang lebih

baik pada penjualan barang elektronik CV. Agung Elektronik dengan
menggunakan teknologi website dalam mengelola sistem penjualan barang
elektronik CV. Agung Elektronik. Dimana peneliti memodelkannya dalam
diagram UML sistem usulan berikut ini:

19
 Use Case Diagram Sistem Usulan Pengunjung dan Pelanggan

Activity Diagram
Sistem Usulan Prosedur Pendaftaran Pelanggan

20
 Activity Diagram Sistem Usulan Prosedur Pendaftaran Pelanggan

Hasil analisis peneliti setelah usulan, maka perlunya penambahan kasir

sebanyak 3 kasir pada CV, Agung Elektronik Pekanbaru. Dimana tingkat
kedatangan pelanggan yang datang memesan rata-rata 50 pelanggan per jam. Hal
ini dikarenakan penggunaan aplikasi e-commerce dapat mempercepat dalam hal
pelayanan terhadap pelanggan selaras dengan tingkat kedatangan juga akan
mengalami peningkatan. Setiap kasir rata-rata dapat melayani 25 orang pelanggan
per jam, dimana sebelumnya hanya dapat melayani 11 pelanggan.

Waktu pelayanan setiap kasir rata-rata adalah 7 jam. Dimana dari asumsi
tersebut diketahui bahwa jumlah rata -rata tingkat kedatangan pelanggan (λ)
adalah λ=50. Jumlah rata-rata pelanggan dapat dilayani (μ) adalah μ=25. Jumlah
fasilitas pelayanan atau server (s) adalah s=3. Model model sistem antrian yang
digunakan adalah (M/M/s) dengan penjabaran sebagai berikut:

21
 Entry Data Model Sistem Antrian Usulan (M/M/s) pada Software POM for
Windows versi 3.0

Sehingga didapatkan hasil perolehan model usulan tersebut sebagai berikut:

Berdasarkan Metode Waiting Line, dari hasil tersebut dapat diuraikan sebagai
berikut:

1. Berdasarkan tingkat intensitas fasilitas pelayanan kasir (P) adalah 0,67 artinya
Kasir mempunyai tingkat kesibukan melayani pelanggan selama 67% dari
waktunya. Angka tersebut menunjukkan bahwa Kasir akan sibuk melayani
pelanggan selama 67% dari waktunya. Sedangkan 33% dari waktunya idle
time akan digunakan kasir untuk istirahat, dan lain-lain.

22
2. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam Waiting Line
(Lq) sebanyak 8,89 pelanggan atau pembulatan 9 pelanggan.
3. Jumlah rata-rata kedatangan pelanggan yang diharapkan dalam sistem (L)
adalah 2.89 pelanggan atau pembulatan 3 pelanggan.
4. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan untuk menunggu
dalam Waiting Line (Wq) selama 0,02 jam atau sama dengan 1,2 menit.
5. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan selama dalam sistem
atau menunggu dalam pelayanan (W) selama 0,06 jam atau sama dengan 3,6
menit.
6. Tingkat probabilities (kemungkinan pelanggan yang dilayani dalam sistem
tersebut) sebagai berikut:

Grafik Tingkat Probabilities (Kemungkinan Pelanggan yang Dilayani dalam

Sistem tersebut)

Berdasarkan grafik di atas, dapat dilihat bahwa nilai probabilities atau

kemungkinan sistem dapat melayani pelanggan terjadi peningkatan adalah
sebanyak 2 pelanggan persatuan waktu.

Peneliti melihat kasir tidak terlalu sibuk sekali dalam melayani pelanggan,
saat ini sekitar 33% dari waktunya dapat digunakan oleh kasir untuk beristirahat
dari sebelumnya hanya 9% saja. Pelanggan pun tidak terlalu lama menunggu
dalam antrian yaitu hanya sekitar 1 menit saja dari sebelumya 25 menit dalam

23
antrian. Kemudian dengan menggunakan sistem usulan baru waktu pelanggan
menunggu saat dilayani pun hanya sekitar 3 menit saja dari sebelumnya harus
menunggu sekitar 31 menit.

24
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Setelah dilakukan analisa tentang evaluasi sistem manajemen operasional

komputer pada penjualan barang elektronik CV. Agung Elektronik, terlihat bahwa
manajemen operasional komputer yang digunakan belum berlangsung dengan
optimal, terdeteksi terdapat antrian dalam pelayanan pelanggan yang kurang
efektif dan efisien. CV. Agung Elektronik Pekanbaru menggunakan Single
Channel – Multi Phase sebagai struktur antrian dalam penjualan barang yang
memiliki dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan sedangkan
untuk model dalam antrian penjualan barang elektronik menggunakan Metode
Waiting Line yaitu antrian banyak atau Multiple Channel Model (M/M/s). Bentuk
disiplin pelayanan yang dipakai adalah First Come First Served (FCFS) atau
First In First Out (FIFO) artinya orang yang lebih dulu datang membeli
barang elektronik, lebih dulu dilayani oleh pelayan.

Setelah dilakukan uji coba melalui metode Waiting Line, didapatkan Nilai P = 0,9,
Lq = 8,66, L = 10,48, Wq = 0,43, Ws = 0,52. Sistem baru yang diusulkan untuk
memperbaiki keoptimalan manajemen komputer operasional yg ada, maka peneliti
mengusulkan untuk membuat sistem penjualan online (E-Commerce) serta
menambahkan Kasir menjadi 3 orang dan Penambahan PC (khusus untuk
penerapan e-commerce). Nilai yang didapatkan Nilai P = 0,67, Lq = 8,89, L =
2.89, Wq = 0,02, Ws = 0,06.

Terlihat bahwa ada penurunan jumlah antrian yang signifikan dari 10

pelanggan menjadi hanya 3 pelanggan saja dalam sistem. Dengan waktu
menunggu pelanggan hanya 1 menit saja dan dilayani dalam sistem hanya 3 menit
saja. Dari sebelumnya pelanggan harus menunggu antrian 25 menit dan dilayani
dalam sistem membutuhkan waktu sekitar 30 menit.

25
3.2 Saran
Penerapan Sistem Manajemen Operasional Komputer pada sebuah perusahaan
sangatlah penting dalam menunjang operasional perusahaan. Hal ini terlihat
dirasakan oleh CV. Agung Elektronik Pekanbaru khususnya di bagian Divisi
Penjualan barang elektronik. Terlihat bahwa dengan pendayagunaan operator dan
komputer yg optimal, masalah yang dihadapi seperti antrian, kendala pelanggan
yang kurang puas, ketidakefektifan dan ketidakefisiensian kegiatan operasional
dapat diatasi dengan baik. Dalam memanajemen sebuah perusahaan diperlukan
perhitungan serta analisa analisa agar pelayanan dan produkifitas dapat efektif dan
mencapai maksimal.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Aulele, S. N. (2014). Analisis Sistem Antrian Pada Bank Mandiri Cabang Ambon.
Jurnal Barekeng, 8(1), 45–49.

Hidayatun, N. (2013). Waiting Line Method Dengan Model Multi Channel Untuk
Evaluasi Pelayanan Administrasi. Jurnal Teknik Informatika, 1(1), 72–78.

Kresna, R. (2016). Penerapan Sistem Manajemen Operasional Pelayanan

Pemesanan Menu Makanan Dengan Waiting Line Method. Jurnal Pilar
Nusa Mandiri, XII(2), 182–189.

Kristiyanti, D. A. (2018). Penerapan Metode Waiting Line Untuk Evaluasi

Pelayanan Penjualan Merchandise Kampus Pada Pt. Come Indonusa Jakarta.
Jurnal Pilar Nusa Mandiri.

Oktaviani, A. (2014). Penerapan Metode Waiting Line Untuk Peningkatan

Pelayanan Antrian Pelanggan Kajian Teknologi Informasi. Jurnal Techno
Nusa Mandiri, XI(1), 86–95.

Purnawan, D., Hendikawati, P., & Muslim, M. A. (2013). Analisis Model Antrian
Perbaikan Sepeda Motor Dengan Menggunakan Program Visual Basic.
Unnes Journal of Mathematics, 2(1), 39–45.

Aminudin. 2005. Prinsip-Prinsip Riset Operasi. Erlangga : Jakarta

27