TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total Quality Management (Manajemen Kualitas Total) adalah strategi

manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua
proses dalam organisasi.
Sesuai dengan definisi dari ISO, TQM adalah "suatu pendekatan
manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan
partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang
melalui kepuasan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota
dalam organisasi serta masyarakat".

1. DEFINISI TQM

Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang

komprehensif. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni :

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang
lain).
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.

Kualitas / Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management

(TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total
(keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa),
Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari
ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan
yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan” (Kid
Sadgrove, 1995).
 Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai
berikut :

1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang

dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).
2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi (Santosa, 1992, p.33).
3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus
atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U.

mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses,
dan lingkungannya.

2.      UNSUR-UNSUR UTAMA TQM

a)     Fokus pada pelanggan.

b)     Obsesi terhadap kualitas.

c)     Pendekatan ilmiah.

d)     Komitmen jangka panjang.

e)     Kerja sama tim.

f)      Perbaikan sistem secara berkesinambungan.

g)     Pendidikan dan pelatihan.

h)     Kebebasan yang terkendali.

i)      Kesatuan tujuan.

j)      Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)

Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk

maupun jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut memenuhi kebutuhan atau
tingkatan kualitas yang diinginkannya.

2. Keterlibatan Karyawan secara keseluruhan (Total Employee Involvement)

Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam

mencapai tujuan yang direncanakannya. Oleh karena itu, keterlibatan karyawan
secara keseluruhan dapat mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan
proses dan kualitas yang berkesinambungan yang kemudian menghasilkan produk
dan layanan yang terbaik untuk pelanggannya.

3. Pemusatan Perhatian pada Proses (Process Centered)

Perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem

manajemen TQM. Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai
dari penerimaan INPUT dari supplier (internal maupun eksternal) dan meng-
transformasi-nya menjadi OUTPUT yang akan dikirimkan ke pelanggan (internal
maupun Eksternal).

4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)

Meskipun terdapat banyak keahlian dan ruang lingkup kerja dalam suatu
perusahaan yang membentuk departementalisasi secara vertikal maupun
horizontal. Semuanya memerlukan suatu sistem yang terintegrasi dengan baik
agar visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan  sasaran perusahaan dapat
dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada semua karyawan.
5. Pendekatan Strategi dan Sistematik (Strategy and Systematic Approach)

Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah

pendekatan Strategi dan Sistematik dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan
Perusahaan. Proses tersebut biasanya disebut dengan Perencanan Strategi ataupun
Manajemen Strategi yang melakukan perumusan dan perencanaan strategi dalam
mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan secara
keseluruhan.

6. Peningkatan yang Berkesinambungan (Continual Improvement)

Peningkatan yang berkesinambungan mendorong perusahaan untuk

melakukan analisis dan menciptakan cara-cara yang lebih bersaing dan efektif
dalam mencapai tujuan perusahaan dan memenuhi harapan semua pihak yang
berkepentingan.

7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-Based Decision Making)

Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan data

untuk mengukurnya. TQM mewajibkan perusahaan tesebut untuk mengumpulkan
dan melakukan analisis data secara berkesinambungan agar keputusan ataupun
kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat sasaran. Dengan adanya
data, kita dapat menarik kesimpulan berdasarkan kejadian ataupun hasil
sebelumnya.

8. Komunikasi (Communications)

Dalam operasional sehari-hari, perusahaan pasti akan mengalami

perubahan baik perubahan dalam strategi, kebijakan, jadwal maupun metode
pelaksanaan. Perubahan tersebut perlu dikomunikasikan dengan baik kepada
semua karyawan yang bersangkutan. Komunikasi yang baik juga akan
menimbulkan motivasi dan semangat kerja dalam mencapai tujuan
perusahaannya.

3.      PRINSIP-PRINSIP TQM

 Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah
satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus
mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip
tersebut adalah sebagai berikut:

a) Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan

berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program,
termasuk dalam setiap proses dan produk.
b) Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam
memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya
inspirasi.
c) Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang
memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga
antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
d) Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua
prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah
organisasi.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam

sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses,
Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.

Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu
dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam
proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak
ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke
atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung
pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang
lain juga lemah.

Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing

dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c.,
A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan
bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem
manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam
budaya dan sistem nilai suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM,
yaitu :

1) Kepuasan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang.
3) Manajemen berdasarkan fakta.
4) Perbaikan berkesinambungan.

4.      MANFAAT PROGRAM TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf
organisasi.

A. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1) Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau

pelayanan.
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
3) Kepuasan pelanggan terjamin.

B. Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

C. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampuan
 3) Lebih dihargai dan diakui

D. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh
institusi di masa yang akan datang adalah:

1) Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) danbukan hanya sekedar

pengikut (follower)
2) Membantu terciptanya teamwork
3) Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4) Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5) Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

5. PERSYARATAN IMPLEMENTASI TQM

Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan

diperlukan persyaratan sebagai berikut:

1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.

2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang
berkualitas
4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5) Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6) Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8) Merencanakan mutasi program TQM.

B.     TQM dalam Pendidikan

Manajemen Mutu Terpadu yang diterjemahkan dari Total Quality

Management (TQM) atau disebut pula Pengelolaan Mutu Total (PMT) adalah
suatu pendekatan mutu pendidikan melalui peningkatan mutu komponen terkait.

Sedang yang dimaksud dengan Pengeloaan Mutu Total (PMT) Pendidikan

tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan
filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua
unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan
sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi
kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa,  yakni

pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah
(pelanggan sekolah ) adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran,
teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan
primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat),
pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun
dunia usaha).

Karakteristik Sekolah Bermutu Terpadu

C.    Pengertian, Karakteristik, Dimensi Jasa Pendidikan

1.      Pengertian Jasa Pendidikan

Jasa adalah meliputi segenap kegiatan ekonomi yang menghasilkan output

(keluaran) berupa produk atau konstruksi (hasil karya) nonfisik, yang lazimnya
dikonsumsi pada saat diproduksi dan memberi nilai tambah pada bentuk (form)
seperti kepraktisan, kecocokan/kepantasan, kenyamanan, dan kesehatan, yang
pada initnya menarik cita rasa pada pembeli pertama.
 Sementara itu, jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks
karena bersifat padat karya dan padat modal. Artinya, dubutuhkan banyak tenaga
kerja yang memiliki skill khusus dalam bidang pendidikan dan padat modal
karena membutuhkan infrastruktur (peralatan) yang lengkap.

2.      Karakteristik Jasa Pendidikan

a.       Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna

jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan
merasakan hasilnya sebelum mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem
lembaga pendidikan). untuk menekan ketidak pastina, pengguna jasa pendidikan
akan mencari tanda atau informasi tentan kualitas jasa tersebut. Tanda maupun
informasi dapat diperoleh atas dasar letak lokasi lembaga pendidikan, lembaga
pendidikan penyelenggara, peralatan dan alat komunkasi yang digunakan.
Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga pendidikan untuk meningkatkan calon
pengguna jasa pendidikan adalah :

1) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud

2) Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga
pendidikan)
3) Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan
(education brand name)
4) Memakai nama seseorang yang sudah dikenal unuk meningkatkan
kepercayaan konsumen.

b.      Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga

pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan
dan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama. Jika peserta
didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa
pendidikan. Dengan demikian, jasa lebih diutamakan penjualannya secara
langsung dengan skala operasi yang terbatas. Oleh karena itu, lembaga pendidikan
dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja
lebih cepat, atau melatih para penyaji jasa agar mereka mampu membina
kepercayaan pelanggannya (peserta didik).

c.       Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan

sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, kapan, serta di mana
disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh karena itu, jasa pendidikan sulit untuk
mencapai kualitas yang sesuai dengan standar. Untuk mengantisipasi hal tersebut,
lembaga pendidikan dapat melakukan beberapa strategi dalam mengendalikan
kualitas jasa yang dihasilkan dengan cara berikut. Pertama, melakukan seleksi dan
mengadakan pelatihan untuk mendapatkan SDM jasa pendidikan yang lebh baik.
Kedua, membuat standarrisasi proses kerja dalam menghasikan jasa pendidikan
dengan baik. Ketiga, selalu memonitor kepuasan peserta didik melalui sistem
kotak saran, keluhan, maupun survey pasar.

d.      Mudah Musnah (perihability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau
jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu
mendatang. Karakteristik jasa yang cepat musnah bukanlah suatu masalah jika
permintaan akan jasa tersebut stabil karena jasa pendidikan mudah dalam
persiapan pelayanannya.

3.      Dimensi Kualitas Pelayanan pada Jasa Pendidikan

Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh
mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih
dari yang diharrpkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika
kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu
Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang diterima mereka,
dimensi jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

a)  Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Tentang

Standar Nasional Pendidikan  yang tercantum dalam pasal  Pasal 42 bab VII
Standar Sarana dan Prasarana Pendidikan yang berisi sebagai berikut :

(1)   Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot,
peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan
habis pakai, serta perlengkapan lain yang diperlukan untuk menunjang proses
pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

(2)   Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan,
ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha,
ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi,
ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah,
tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/tempat lain yang diperlukan untuk
menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

b)  Keandalan (reliability)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau

cepat, akurat, dan memuaskan.

c)      Daya Tanggap (responsiveness)

Yaitu kemauan/kesediaan para staff untuk membantu para peserta didik dan
memberikan pelayanan cepat tanggap.

d)     Jaminan (assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta

didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
Sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun
2005, yang berisi :

(1)   Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen
pembelajaran, sehat jasmani dan rohani, serta memiliki kemampuan untuk
mewujudkan tujuan pendidikan nasional.

e)      Empati (empathy)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya.

Dimensi kualitas pelayanan yang mempengarui harapan dan kenyataan

Menurut Maxwell ada enam dimensi kualitas jasa pendidikan.

1.      Akses yang berhubungan dengan kemudahan mendapatkan jasa pendidikan

yang diperoleh di tempat yang mudah dijangkau pada waktu yang tepat dan
nyaman.
2.      Kecocokan dengan timgkat kebutuhan pelanggan, yaitu kecocokan akan
profil tingkat pendidikan populasi dan kelompok yang membutuhkannya.
3.      Efektivitas yang berhubungan dengan adanya kemampuan penyaji jasa
pendidikan (staf pengajar) untuk melayani atau menciptakan hasil yang
diinginkan.
4.      Ekuitas yang berhubungan dengan distribusi sumber-sumber pelayanan
lembaga pendidikan yang adil dalam suatu sistem yang didukung secara umum.
5.      Diterima secara social yang berhubungan dengan kondisi lingkungan,
komunikasi dan kebebasan, atau keleluasaan pribadi.
6.      Efesiensi dan ekonomis yang mengacu kepada pengertian layanan terbaik
untuk besarnya biaya yang tepat.

Dalam MMT (Manajemen Mutu Terpadu) keberhasilan sekolah diukur

dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah
dikatakan berhasil jika mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi
harapan pelanggan. Dilihat jenis pelanggannya, maka sekolah dikatakan berhasil
jika :

1) Siswa puas dengan layanan sekolah, antara lain puas dengan pelajaran
yang diterima, puas dengan perlakuan oleh guru maupun pimpinan, puas
dengan fasilitas yang disediakan sekolah. Pendek kata, siswa menikmati
situasi sekolah.
2) Orang tua siswa puas dengan layanan terhadap anaknya maupun layanan
kepada orang tua, misalnya puas karena menerima laporan periodik
tentang perkembangan siswa maupun program-program sekolah.
3) Pihak pemakai/penerima lulusan (perguruan tinggi, industri, masyarakat)
puas karena menerima lulusan dengan kualitas sesuai harapan.
4) Guru dan karyawan puas dengan pelayanan sekolah, misalnya pembagian
kerja, hubungan antarguru/karyawan/pimpinan, gaji/honorarium, dan
sebagainya. (Panduan Manajemen Sekolah, 2000:193).

D.    Pendekatan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan

Mengevaluasi kualitas layanan jasa pendidikan diperlukan pendekatan

yang komperhensif karena jasa pendidikan merupaka jasa yang memiliki
karakteristik cukup kompleks dibandingkan jasa lainnya. Karena jasa pendidikan
padat modal, investasi bidang pendidikan yang berkualitas dan memiliki value
dari pengguna jasa pendidikan. Terdapat dua pendekatan untuk memberikan
pelayanan yang bermutu kepada pengguna jasa pendidikan, yaitu sebagai berikut.

1.      Pendekatan Segitiga Layanan (triangle Service)

 Merupakan suatu model interaktif manajemen layanan yang
mencerminkan hubungan antara lembaga pendidikan dengan para pengguna jasa
pendidikan (siswa/mahasiswa). Model tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu :

a)      Strategi Layanan (Service Layanan)

Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik-

baiknya kepada para pengguna jasa. Strategi layanan yang efektif harus didasari
oleh konsep atau misi yang dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu
dalam lembaga pendidikan.

b)     Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan (people)

Dalam hal ini ada tiga kelompok SDM yang memberikan layanan, yaitu
SDM kelompok pertama adalah staf pengajar (guru, dosen) yang berhadapan
secara langsung dengan pelanggan dalam proses pembelajaran. Kelompok SDM
kedua adalah mereka yang menyiapkan sarana proses pembelajaran (alat untuk
mempelancar proses pembelajaran) dan kelompok SDM ketiga adalah penjaga
keamanan sekolah. Tergolong dalam kelompok manapun, SDM tetap diperlukan
untuk memusatkan perhatian pada para pelanggan dengan cara mengetahui siapa
pelanggan lembaga pendidikan tersebut, apa saja kebuthan para pelanggan, dan
mencari tahu bagaimana cara memenuhi/memuaskan kebutuhannya.

c)      Sistem Layanan (service system)

Prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan
yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya manusia
yang ada. Sistem ini harus layanan yang efektif adalah kemudahan untuk
memberikan layanan dengan sistem yang hampir tidak kelihatan oleh pelanggan.

2.      Pendekatan Total Quality Service (TQS)

Total quality service atau layanan mutu terpadu adalah suatu keadaan
ketika sebuah lembaga pendidikan memiliki kemampuan untuk memberikan
pelayanan bermutu kepada para pelanggan maupun pemilik lembaga pendidikan
(pemerintah atau yayasan) san pegawainya. TQS ini memiliki 5 elemen yang
saling terkait satu sama lain, yaitu :

a)      Riset Pasar dan Pelanggan (market and customer research)

Riset pasar adalah kegiatan penelitian terhadap struktur dan dinamika

pasar tempat lembaga pendidikan berada yang meliputi identifikasi segmen pasar,
analisis demografis, dan analisis kekuatan yang ada di dalam pasar itu sendiri.

b)      Perumusan Strategi (strategy formulation)

Suatu proses perancangan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang

ada dan meraih pelanggan baru.

c)      Pendidikan, Pelatihan, dan Komunikasi (education, traning and

communication)

Pendidikan dan pelatihan sangat penting dalam pengembangan dan

peningkatan mutu layanan (pengetahuan dan kemampuan) sumber daya manusia
agar mereka mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para
pelanggannya. Adapun komunikasi berperan dalam mendistribusikan informasi
kepada setiap individu yang terlibat dalam lembaga pendidikan.

d)     Penyempurnaan Proses (process improvement)

Penyempurnaan proses merupakan berbagai usaha di setiap hierarki

manajemen pendidikan untuk secara berkesinambungan menyempurnakan proses
pemberi layanan dan secara aktif memberikan cara baru dalam memperbaiki
layanan.

e)      Penilaian, Pengukuran, dan Umpan balik (assessment, measurement, and

feedback)

Penilaian, pengukuran, dan umpan balik berperan dalam

menginformasikan kepada penyaji jasa pendidikan seberapa jauh mereka mampu
memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Hasil penilaian kinerja dan
umpan balik dapat dijadikan dasar untuk memberikan balas jasa kepada merka,
serta memberikan isyarat kepada lembaga pendidikan tentang apa yang masih
harus diperbaiki, kapan diperbaiki, dan bagaimana cara memperbaikinya.

Sumber: Karl Albrecht & Ron Zemke (1990)

Total Quality Service (TQS)

E.     Kesenjangan  dan Upaya-upaya Perbaikan dalam Layanan Lembaga

Pendidikan

Kesenjangan yang terjadi pada lembaga pendidikan, yang dapat membuat

lembaga pendidikan tidak mampu memberikan layanan yang bermutu kepada para
pelanggannya. Ada 5 kesenjangan yang dapat membuat lembaga pendidikan tidak
mampu memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya.

1)      Kesenjangan 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi

manajemen lembaga pendidikan. Kesenjangan tersebut terbentuk akibat pihak
manajemen lembaga pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan
pelanggan lembaga pendidikan.

2)      Kesenjangan 2: Kesenjangan antara persepsi pihak manajemen lembaga

pendidikan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas layanan. Kesenjangan
tersebut terjadi akibat kesalahan dalam menerjemahkan persepsi pihak ke dalam
bentuk tolak ukur kualitas layanan.

3)      Kesenjangan 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan

pemberian layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut lebih di akibatkan
oleh ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga pendidikan untuk
memenuhi standar mutu layanan yang ditetapkan.

4)      Kesenjangan 4: Kesenjangan antara pemberian layanan kepada pelanggan

dan komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena
lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikomunikasikan
secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

5)      Kesenjangan 5: Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan

layanan yang diterima. Kesenjangan tersebut  sebagai akibat tidak terpenuhinya
harapan para pelanggan.

Menurut Zeithhaml ada beberapa cara untuk menghilangkan kesenjangan

tersebut antara lain:

1)      Menghilangkan kesenjangan 1: memberikan kesempatan kepada para

pelanggan untuk menyampaikan ketidakpuasan mereka kepada lembaga
pendidikan, mencari tahu keinginan dan harapan para pelanggan lembaga
pendidikan sejenis, melakukan penelitian yang mendalam tentang pelanggan,
membentuk panel pelanggan, melakukan studi komperhensif tentang harapan
pelanggan, memperbaiki kualitas komunikasi antarsumber daya manusia dalam
lembaga pendidikan, serta mengurangi birokrasi lembaga pendidikan.

2)      Menghilangkan kesenjangan 2: memperbaiki kualitas kepemimpinan

lembaga pendidikan, mempertinggi komitmen sumber daya manusia terhadap
mutu layanan, mendorong sumber daya manusia lebih inovatif dan responsive
terhadap ide-ide baru, serta standarisasi pekerjaan yang ingin dicapai secara
efektif.

3)      Menghilangkan kesenjangan 3: memperjelas uraian pekerjaan,

meningkatkan kesesuain antara sumber daya manusia, teknologi dan pekerjaan,
megukur kinerja dan balas jasa sesuai dengan kinerja, membangun kerja sama
antara sumber daya manusia, serta memperlakukan pelanggan seperti bagian dari
keluarga besar lembaga pendidikan.
4)      Menghilangkan kesenjangan 4: memperlancar arus komunikasi antara unit
dalam organisasi lembaga pendidikan, memberikan pelayanan yang konsisten,
memberikan perhatian yang lebih besar pada aspek vital mutu layanan, menjada
agar pesan yang disampaikan secara eksternal tidak membentuk harapan para
pelanggan yang melebihi kemampuan lembaga pendidikan serta mendorong para
pelanggan untuk menjadi pelanggan yang lebih baik dan loyal.

F.      Strategi Peningkatan Mutu Layanan Pendidikan

1. Fokus pada Pengguna Jasa Pendidikan (Pelanggan)

Kepuasan pengguna jasa pendidikan merupakan factor yang sangat

penting dalam TQM. Oleh sebab itu, identifikasi pengguna jasa pendidikan dan
kebutuhan mereka merupakan aspek yang krusial. Adapun langkah pertama TQM
adalah memandang siswa/mahasiswa sebagai pelanggan yang harus dilayani
dengan baik.

2. Kepemimpinan

Kesadaran akan kualitas dalam lembaga pendidikan tergantung kepada

faktor intangibles, terutama sikap manajemen tingkat atas (pimpinan lembaga
pendidikan dasar menengah, kepala sekolah, dan pemimpin perguruan
tinggi/rektorat) terhadap kualitas jasa pendidikan. Dewan sekolah, pengawas dan
administrator berperan dalam memfokuskan dan memberi arahan pada wilayah
dan sekolah. Merekalah yang memiliki visi masa depan, dan  mereka jugalah yang
berkemampuan mengajak para guru dan staf untuk mau menerima visi itu sebagai
miliknya. Ini mengacu pada tanggung jawab bersama Pemimpin perlu memiliki
karakteristik pribadi yang mencakup dorongan, motivasi untuk memimpin,
kejujuran dan integritas, kepercayaan diri, inisiatif, krativitas/originalitas,
adaptabilitas/fleksibikitas, kemampuan kognitif, serta pengetahuan dan charisma.
Oleh sebab itu, keterlibatan langsung pemimpin lembaga pendidikan sangat
penting.
3. Perbaikan yang Berkesinambungan

Perbaikan yang berkesenimbangunan berkaitan dengan komitmen

(continuous quality improvement atau CQI) dan proses (continuous process
improvement). Komitmen terhadap kualitas dimulai dengan pernyatann dedikasi
pada misi dan visi bersama, serta pemberdayaan semua partisipan untuk secara
inkremental mewujudkan visi tersebut (Lewis dan Simth, 1994). Perbaikan yang
berkesinambungan tergantung kepada dua unsur. Pertama, mempelajari proses,
alat, dan ketrampilan yang tepat. Kedua, menerapkan ketrampilan baru pada small
achieveable projects.

Upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan dalam lembaga

pendidikan harus menggunakan pendekatan sistem terbuka atas fungsi inti
lembaga pendidikan, student learning. Ada tiga pendekatan yang digunakan untuk
menjamin kualitas lembaga pendidikan, yaitu (1) Pendekatan akreditas, (2)
Pendekatan outcome assessment, dan (3) Pendekatan sistem terbuka (Lewish &
Smith, 1994).

Penyempurnaan kualitas berkesinambungan dalam lembaga pendidikan

 Perbaikan berkelanjutan merupakan hal penting untuk setiap organisasi
mutu. Perbaikan tersebut hanya dapat dicapai bila setiap orang disekolah atau
wilayah bekerja bersama-sama dan:

 Menerapkan roda mutu pada setiap aspek kerja

 Memahami manfaat jangka panjang pendekatan biaya mutu
 Mendorong semua perbaikan baik besar maupun kecil
 Mefokuskan pada upaya pencegahan dan bukab penyelesaian masalah

4. Manajemen SDM

Selain merupkan aset organisasi yang paling vital, sumber daya manusia
merupakan pelanggan internal yang menetukan kualitas akhir sebuah jasa dan
lembaganya. Oleh sebab itu, sukses tidaknya implementasi TQM sangat
ditentukan oleh kesiapan, kesediaan, dan kompetensi sumber daya manusia dalam
lembaga pendidikan yang bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-
sungguh.

5. Manajemen Berdasarkan Fakta

Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata tentang

kualitas yang didapatkan dari berbagai sumber di seluruh jajaran organisasi. Jadi,
tidak semata-mata atas dasar intuisi, praduga, atau organizational politics.
Berbagai alat telah dirancang dan dikembangkan untuk mendukung pengumpulan
dan analisi data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta.
III. KESIMPULAN

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan yang

sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang
mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk
meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan MMT
Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan
berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan
oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga
pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan
bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan
datang.

Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa,  yakni

pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah
(pelanggan sekolah ) adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran,
teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan
primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat),
pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun
dunia usaha)

Peningkatan kualitas merupakan salah satu prasyarat agar kita dapat

memasuki era globlalisasi yang penuh dengan persaingan. Untuk itu peningkatan
kualitas layanan merupakan salah satu cara dalam meningkatkan mutu pendidikan
agar dapat survive dalam era global. Secara langsung peningkatan kinerja suatu
lembaga pendidikan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan
konsumen/pelanggan eksternal ataupun internal.