TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Definisi kualitas menurut para pakar dan organisasi berdasarkan sudut pandangnya masing-
masing di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Performance to the standard expected by the customer.
2. Meeting the customer’s needs the first time and every time.
3. Providing our customers with product and services that consistently meet their needs and
expectations.
4. Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always
satisfying the customers.
5. A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize man and
machines.
6. The meaning excellence.
7. The unyielding and continuing effort by everyone is an organization to understand, meet
and exceed the needs of its customers.
8. The best product that you can produce with the materials that you have to work with.
9. Continuous good product which customer can trust.
10. Not only satisfying customers, but delighting them, innovating, creating.

Dari definisi–definisi di atas terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen–elemen sebagai
berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap kualitas saa ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Berdasarkan elemen – elemen tersebut, Goetsch dan David (1994) membuat definisi mengenai
kualitas yang lebih luas cakupannya, definisi tersebut adalah:
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
A. Definisi Total Quality Management
TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian
serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993). Definisi lainnya menyatakan, TQM
merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992).
Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa
TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
“Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus–menerus
atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.”

Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM sebagai
berikut ini:
1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
4. Memiliki komitmen jangka panjang.
5. Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
8. Memberikan kebebasan yang terkendali.
9. Memiliki kesatuan tujuan.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

B. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality dimulai pada masa studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen
ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling fundamental dari manajemen
ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Seiring dengan
meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang
semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun
 1920-an dan reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality Engineering sendiri mendorong
timbulnya penggunaan metode–metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya
mengarah pada konsep control chart dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini
merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management.

C. Dasar pemikiran perlunya TQM

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya
perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara
terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM. Penerapan TQM dalam perusahaan dapat
meningkatkan labanya melalui dua rute. Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat
memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya
dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang
diperoleh juga semakin besar. Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas
dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebakan biaya operasi perusahaan
berkurang dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

D. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan: kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala
aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Kualitas yang
dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka
semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang: setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan
diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta: setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan
sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini:
1) Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan
pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya
 yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.
2) Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar
dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat memprediksi hasil
dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do-Check-Act), yang terdiri
dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan
rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994) sebagai berikut :
1. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan Driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di sampaikan kepada
mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia,
proses, dan lingkungan yang berhubungan dangan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir
kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut,
organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut,
maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan
dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun
patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis,
untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM berjalan
dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik antar
karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.\
 6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan
dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu system/lingkungan. Oleh
karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang
dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses dan
mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang bersedia
mengikuti prosedur standar tersebut.
9. Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus
memiliki kesatuan Tujuan.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkan
karyawan membawa dua manfaat utama :
 Meningkatkan hasil Keputusan, rencana, atau perbaikan yang lebih efektif.
 Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan
orang-orang yang harus melaksanakannya.
Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.
 Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
 Team mania.
 Proses Penyebarluasan (deployment).
 Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
 Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.
 Empowerment yang bersifat prematur

E. Alat-alat TQM:
 Benchmark, yaitu proses membandingkan kinerja proses bisnis dan metrik termasuk biaya,
siklus waktu, produktivitas, atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai tolak ukur
standar industri atau praktik terbaik.
 Balanced Score Card merupakan sebuah alat manajemen kinerja strategis-berupa laporan
semi-standar yang terstruktur dan didukung oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat
otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer untuk memantau pelaksanaan
 kegiatan oleh staf di dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi yang timbul dari
tindakan ini.
 Six Sigma. Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis. Awalnya dikembangkan oleh
Motorola. Pada 2009 diaplikasikan secara luas di berbagai sektor industri. Six Sigma
bertujuan untuk meningkatkan kualitas proses output dengan mengidentifikasi dan
menghapus penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan variabilitas di bidang
manufaktur dan proses bisnis. Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode
manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik, dan menciptakan infrastruktur
khusus.
 ISO adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan
standardisasi nasional setiap negara. Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan
standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO yang merupakan lembaga nirlaba
internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi
internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film
fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya.
Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130
negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja
(WG).

F. Konsep Aplikasi Total Quality Marketing

 Komitmen eksekutif (executive Commitment).
 Mendengarkan pelanggan (listening to Customer).
 Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams).
 Berfokus pada Proses (Focus on Process).
 Organisasi Terbuka (Open Organization)

Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :
 respect for the individual
 customer service
 excellence in all that is done
 Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran
dalam IBM bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar, melakukan analisa kompetitif,
memilih pasar, mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan mengembangkan strategi-
strategi untuk menawarkan produk (barang dan atau jasa

 Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting

Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost reduction program)
Biaya kualitas:
 Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost).
 Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost).
 Biaya penilaian (Apraisal Cost).
 Biaya pencegahan (prevention Cost)

Metode Employee Involvement (EI) didefinisikan sebagai konsep yang menggunakan

pengalaman, energi kreatif, dan kemampuan intelektual dari semua karyawan, melalui
memperlakukan mereka dengan rasa hormat, memberikan mereka informasi, dan melibatkan
mereka dalam proses pembuatan keputusan sesuai dengan bidang keahlian mereka. Employee
involvement berfokus pada peningkatan kualitas dan produktivitas organisasi.

Pemberdayaan karyawan adalah pemberian wewenang kepada karyawan untuk merencanakan

(planning), mengendalikan (controlling) dan membuat keputusan atas pekerjaan yang menjadi
tanggungjawabnya, tanpa harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit dari manajer diatasnya

Pelatihan dan pengembangan artinya bahwa untuk mendapatkan tenaga kerja pendidikan yang
bersumberdaya manusia yang baik dan tepat sangat perlu pelatihan dan pengembangan. Hal ini
sebagal upaya untuk mempersiapkan para tenaga kerja pendidikan untuk menghadapi tugas
pekerjaan jabatan yang dianggap belum menguasainya.

G. Manfaat TQM
1. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
  Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
 Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
 Kepuasan pelanggan terjamin.

2. Manfaat TQM bagi institusi adalah:

 Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.
 Staf lebih termotivasi.
 Produktifitas meningkat.
 Biaya turun.
 Produk cacat berkurang
 Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

3. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

 Pemberdayaan.
 Lebih terlatih dan berkemampuan.
 Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang
akan datang adalah:

 Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut
(follower).
 Membantu terciptanya tim work.
 Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
 Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan.
 Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.