KUALITAS DAN MANAJEMEN KUALITAS

1. Definisi kualitas, Manajemen kualitas dan TQM

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, bervariasi dari
konvensional sampai yang lebih strategic. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance),
keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics),
dan sebagainya. Bagaimanapun cara manajer dari perusahaan yang sedang berkompetisi
dalam pasar global harus memberikan perhatian serius pada definisi kualitas yang
bersifat strategik yaitu kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Dalam Quality vocabulary, kualitas didefinisikan sebagi totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau
persyaratan (conformance to the requirements).
Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yaitu
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas
saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan

yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam
rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang
hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan
pelatihan management kualitas.
Total Quality Manajemen diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari
perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam
Pawitra, 1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan system
manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992).
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan Total quality management
merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
2. Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi
organisasi
Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu
penting, yaitu:
Reputasi Perusahaan.
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan
pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.
Kehandalan Produk.
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang,
memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan
kerusakan atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety Act.
Keterlibatan global.
Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan
bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan
harganya secara global.
Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi,
maupun bagi staf organisasi.
Manfaat Total Quality Management bagi pelanggan adalah:
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi institusi adalah:
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
 4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh
institusi di masa yang akan datang adalah:
1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut
(follower)
2. Membantu terciptanya tim work
3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

3 Pendekatan Kualitas
Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan
produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.
Davis dalam Yamit mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas
yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.
b. Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat
diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki
produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera dan preferensi individual.
c. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan
persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada
kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang
menentukan kualitas adalah standar standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan
konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable ascellence. Oleh karena itu kualitas
dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah
produk yang paling tepat beli.

4. Dimensi kualitas
Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit mengembangkan dimensi kualitas
ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis
terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang kedelapan
dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
a. Performance ( kinerja )
Yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
b. Features
Yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
c. Reliability ( kehandalan )
Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
d. Conformance ( kesesuaian )
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
 e. Durabilty (daya tahan)
Yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur ekonomis suatu
produk.
f. Serviceability ( pelayanan )
Yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, kemudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluahan yang
memuaskan.
g. Aesthetics( estetika )
Yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
h. Percived Quality
Yaitu menyangkut Citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan t
terhadap produk.

5. Sejarah Kualitas dan TQM

Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa
pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga
dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan
kualitas (Quality Assurance).Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas yaitu
Inspection, Quality Control dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan
menjadi Total Quality Management (TQM). Dimana TQM ini mengintegrasikan semua
level di atas menjadi satu kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada
kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan
ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan
memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan
masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang
memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus
terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi.
Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan
pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi
barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan
(output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan
secara terus-menerus.Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus
dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu
terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji
Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang
mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian
penghargaan Deming prize di tahun.
Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan
produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/
bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total
QualityManagement. Philip Kolter (1994) mengatakan Quality is our best assurance of
custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path
to sustair growth and earnings.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut:
1. Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan
(continuousImprovement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi
visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan
measurable (dapat diukur).
2. Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi
dari efek tersebut.
3. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan
kualitas produk itu sendiri.
4. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang
siap untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah
oleh beberapa piranti, yang sering disebut alat TQM. Alat-alat ini membantu
kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat
perencanaan.

6. Konsep, prinsip, dan metode TQM

6.1 Konsep Total Quality Management
Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap
perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi. Pada dasarnya, konsep Total Quality
Management mengandung tiga unsur yaitu :
a. Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan
untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan
nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan
sebagainya.
b. Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini
mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan
pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.
c. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang
selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya
komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan
perbaikan kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.

6.2 Prinsip-prinsip TQM:

Menurut Hensler dan Brunell (1993), ada empat prinsip utama dalam TQM yakni :
1. Kepuasan pelanggan, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi
tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan
pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk
didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan
suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka
meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang, setiap karyawan dipandang sebgai individu yang
memiliki talenta dan kereativitas tersendiri danunik. Dengan demikian karyawan
merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Sehingga setiap orang
dalamorganisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untukterlibat
dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan harusberdasarkan data, bukan
sekedar pada perasaan (feeling). Konseppokoknya adalah 1). Prioritisasi
 (prioritization) yakni suatu konsepbahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada
semua aspek padasaat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya
yangada.oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemendan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya padasituasi tertentu yang vital.
2). Variasi (variation) variabilitas kinerjamanusia. Data statistik dapat
memberikan gambaran mengenaivariabilitas yang merupakan bagian yang wajar
dari setiap sistemorganisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi
hasildari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu melakukan proses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep
yang berlaku disini adalah sikluPDCA(plan-do-chek-act) yang terdiri dari
langkah-langkahperencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:
a. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model
ini adalah model yang palingsering digunakan, yaitu pimpinanperusahaan
membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang
akan diberlakukan ke HRDdan OM. Hal ini berarti bahwapimpinan tidak
berdampingan denganHRD dan OM dalam merancang TQMitu sendiri.
Akibatnya adalahpendekatan ini dapat mengalamikegagalan sebanyak 80%. Hal
ituterjadi karena yang terkesan dari TQMdengan pendekatan ini adalah Rat Race
atau perburuan hadiah yang akanmenimbulkan cara-cara tidak sehat atauRun
end atau kinerja yang mendadakberhenti ketika seorang karyawanmerasa tidak
mampu ataupun sudahpuas.
b. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu)TQM
adalah perpaduan danpenyeimbangan antara budaya kerjayang telah ada di OM
dan HRD denganbudaya yang akan diciptakan olehTQM sehingga tercipta suatu
garistengah yang menjembatani semuakebutuhan dan kebudayaan HRD danOM
dengan alur dari TQM dengantujuan yang dibawa oleh TQM. Dengandemikian,
di antara ketiganya akantercipta suatu integritas, kesepahaman,tanpa adanya rasa
saling dirugikan danmereka akan berkinerja lebih baik tanpaperlu merasakan
aura kompetisi yangtidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat
 keberhasilan sangat tinggimengingat akan disesuaikan antaratingkat
keberhasilan yang diinginkanperusahaan dengan kemampuan dankemauan para
pelaksana.

7. Identifikasi Pelanggan dan Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk
memenuhi seuatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan
pengaruh pada kinerja (performance) kita (atau perusahaan kita).
Beberapa definisi tentang pelanggan dari perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine, yaitu ;
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung pada dia.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhanya.
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu ;
Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang berada didalam
perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau
perusahaan) kita. Contohnya bagian- bagian pembelian, produksi, penjualan,
pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan.
Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau
berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Contohnya
Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang
memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.
Pelanggan eksternal (external customer),yaitu pembeli atau pemakai akhir
produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).
Pelanggan ekskternal merupakan orang yang membyar untuk menggunakan
produk yang dihasilkan itu.

Fokus dari kualitas apa pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-kebutuhan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Total quality management
(TQM) menyatakan bahwa pada prinsipnya tujuan utama dari pelanggan dalam
memaksimumkan kepuasan total adalah berdasarkan pertimbangan nilai pelanggan
(customer value), sehingga manajer bisnis dan industri perlu menyerahkan nilai kepada
pelanggan, baik pelanggan aktual maupun pelanggan potensial, yang merupakan
konsumen dari produk yang dijual itu. Secara konseptual, nilai pelanggan (customer
value) tergantung pada kualitas produk (barang dan/atau jasa), kualitas pelayanan
(service quality), hubungan baik antara produsen dan konsumen, dan image dari produk
(barang dan/atau jasa).
Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang
kualitas dari produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, mempengaruhi persepsi pelanggan
Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yaitu :
1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi
keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam
penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu
berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality),
sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan
diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas
mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu
produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan
keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan
cara yang baik dan benar.
 MAKALAH MANAJEMEN INDUSTRI

MANAJEMEN KUALITAS

MAKALAH

Dibuat untuk menyelesaikan tugas mata kuliah Jaringan Komputer

Jurusan Teknik Elektro
Program Studi Teknik Elektronika

Oleh

Nurhayati

061330320955

POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA

PALEMBANG

2016