Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

MODUL IX
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
NAMA DOSEN : NURUL DIENA NOVANIA, ST
I. Pengertian Total Quality Management
Total Quality Management dapat didefinisikan dari tiga kata yang membentuknya, yaitu Total
(keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management
(tindakan, seni, cara manghandel, pengendalian, pengamatan).
Dari tiga kata tersebut TQM dapat diartikan ; Sistem management yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali
benar

(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (Continous Improvement) &

motivasi karyawan.
Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota organisasi.
Fandy Tjipto 1996 mendefinikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam
menjalankan

usaha yang mecoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui

perbaikan terus menerus atas produk , jasa, manusia, proses & lingkungannya.
II. Prinsip-prinsip TQM
Prinsip-prinsip dalam TQM harus bersumber dari atas kebawah & beroperasi dari bawah ke
atas bila diinginkan berjalan secara efektif, ini bisa dicapai bila organisasi menganut sistem
Desentralisasi

TQM
TIM

Output
KEPEMIMPINAN
Produk
Gambar 9.1 Struktur Pelaksanaan TQM

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

III. Skema cakupan TQM dalam suatu organisasi

Pendekatan Desentralisasi berbeda secara radikal dari pendekatan sentralisasi, bahkan
merupakan kebalikannya. Stuktur Desentralisasi berdasarkan tim bukan fungsi, fokus supervisi
dipusatkan pada output bukan input. Kesadaran penyelesaain pekerjaan berada pada tim,
bukan pada pekerjaan masing-masing orang. Orientasi ini mempengaruhi setiap aspek
operasional & interaksi sistem manajement bukan hanya struktur tetapi juga aspek dari
karakteristik organisasi, budaya, iklim kerja. Pendekatan ini memperhitungkan sepenuhnya
aspek semangat manusia & sistem manusia.
Pada banyak perusahan di Jepang, kegiatan pengendalian mutu ini selalu dilaksanakan
tidak saja dalam hal yang bersifat teknis ataupun pada bidang manufacktur saja, akan tetapi
juga dilaksanakan dalam bidang bisnis, administrasi, pengendalian dan bidang-bidang lainnya.
Setiap anggota atau karyawan perusahaan, mulai dari pucuk pimpinan hingga buruh
pabrik dilibatkan dengan kegiatan-kegiatan mutu tersebut. Para buruh tersebut melaksanakan
kegiatan pengendalian mutu tersebut secara berkelompok yang dikenal dengan nama Gugus
Kendali Mutu (GKM) atau QCC (Quality Control Cycle). Mereka berintekrasi secara aktif baik
dengan rekan-rekan dalam lingkungannya maupun dengan pihak-pihak yang berada diluar
perusahaan guna mencari manfaat bersama.
Dale H. Besterfield, 1995 menyatakan bahwa untuk

dapat berhasil dengan baik

penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya.
Keenam prinsip dasar tersebut adalah :
1. kesediaan manajement dalam melibatkan seluruh pendukung organisasi
2. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal.
3. Melibatkan dan mengunakanan secara efektif seluruh kekuatan organisasi.
4. Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi.
5. Melakukan pemasok sebagai teman (patner).
6. Menetapkan keberhasilan kinerja proses.
Sedangkan Bil Creech, 1995 mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat
prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, yaitu :

Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada

kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan
produk.

Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan

karyawan, mengikutsertakannya, dan memberikan inspirasi.

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan

wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan
tujuan bersama bisa jadi kenyataan.

Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip,

kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

People

Culture

Costumer
Supplier

Communication

Process

System
Commitment

Gambar 9.2 Inti TQM (Sumber : WWW.dti.gov.uk.quality/tqm)

Inti dari TQM adalah bagaimana memberikan kepuasan kepada Customer, baik itu mutu
pelayanan dan mutu produk. Semuanya bisa tercapai jika process, system dan people saling
terintegrasi satu sama lain. Dan semuanya itu dibarengi oleh commitment tarhadap pencapaian
perbaikan mutu serta mengkomunikasikan tujuan semua lini. Pencapaian ini juga akan sangat
dipengaruhi oleh budaya kerja perusahaan.
IV. Manfaat TQM
Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan TQM khususnya bagi pelanggan,
perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut didasarkan pada sistem
kerja dari program TQM

yang berlandaskan pada perbaikan berkesinambungan atau

berkelanjutan. Hal ini akan mengurangi berbagai bentuk pemborosan dan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Kedua faktor itu pada akhirnya akan meningkatkan profit atau
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

keuntungan.

Manfaat TQM bagi perusahaan adalah :

Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.

Staf lebih termotivasi.

Produktifitas meningkat.

Biaya turun (cost reduction)

Produk cacat berkurang.

Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Membantu terciptanya teamwork

membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.

Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.

Manfaat TQM bagi customer/ pelanggan adalah ;

Pelanggan lebih diperhatikan

Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk ataupun pelayanan.

Kepuasan pelanggan terjamin

pelanggan
terpenuhi KUALITAS
PUSAT PENGEMBANGAN
Nurul DienaKepuasan
Novania ST
PENGENDALIAN
Mengurangi
pemborosan BAHAN AJAR-UMB
Program TQM
& kesalahan
Perbaikan berkesinambungan

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

Mengurangi biaya

Menaikan penjualan

Meningkatkan keuntungan

Gambar 9.3 Diagram manfaat TQM dalam perusahaan

V. Pengendalian Kualitas Dengan Sistem PDCA

Konsep PDCA merupakan pedoman bagi setiap manajer untuk proses perbaikan kualias
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

(quality improvement) secara terus menerus tanpa henti tetapi meningkat ke keadaan yang
lebih baik

Gambar 9.4 Siklus Pelaksanaan Perbaikan Terus Menerus dalam perusahaan

1. Mencari permasalahan.
2. Mencari penyebab permasalahan
3. Meneliti penyebab masalah yang dominan
4. Membuat rencana perbaikan
5. Melaksakan tindakan perbaikan
6. Meneliti hasil tindakan perbaikan
7. Standarisasi
8. Membuat rencana berikutnya

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

Plan

Do

check

Action

Follow-up
Corrective
Action
Improvement

Gambar 9.5 Relationship Between Control and Improvement Under P-D-C-A Cycle

Dari berbagai macam manfaat implementasi TQM tersebut, tidak berarti bahwa setiap
implementasi program TQM perusahaan pasti akan memperoleh manfaat seperti itu. Banyak
perusahaan yang gagal memperoleh manfaat dalam implementasi program TQM, padahal mereka
telah mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Kegagalan tersebut disebabkan beberapa faktor
berikut yaitu :

Management puncak tidak melihat suatu alasan untuk berubah.

Managemen puncak tidak memperhatikan dan tidak mengikutsertakan karyawan

Manajemen puncak tidak bertanggung jawab terhadap program TQM dan penerapannya

didelegasikan pada pihak lain

Manajemen dan karyawan tidak sepakat pada apa yang terjadi

Perusahaan kehilangan minat pada program TQM setelah enam bulan sebagai akibat

kurangnya komitmen

Tujuan yang tidak jelas dan tidak ada target atau pengukuran kinerja sehingga kemajuan tidak

bisa diukur.

VI. Implementasi TQM

Jika perusahaan telah memutuskan untuk mengimplementasikan program TQM, maka
perencanaanya harus dilakukan oleh manajemen puncak dan informasikan kepada seluruh
karyawan. Pimpinan puncak harus menetapkan tujaun (goal) yang harus dicapai dari
implementasi program TQM, seperti apa yang harus diubah ?, apakah tujuannya ingin

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

berberdayakan karyawan ?, apakah ingin meningkatkan loyalitas pelanggan ?. Tujuan yang
diterapkan secara jelas menunjukan bahwa pimpinan mengetahui apa yang dicari dan ini
menjadi dasar untuk dapat mengorganisasikan program TQM mencapai tujannya.
Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan, diperlukan
persyaratan sebagai berikut :

Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak.

Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.

Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.

Memilih koordinator (fasilitator) program TQM.

Melakukan bechmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.

Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)

Mempersiapkan mental untuk mengahadapi berbagai bentuk hambatan.

Merencanakan investasi program TQM

Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

Keberhasilan TQM dalam berbagai bentuk implementasinya telah diakui oleh pelaku

bisnis di dunia maupun oleh para akademisi terkemuka, menunjukan suatu bukti bahwa TQM
merupakan salah satu sistem manajemen kualitas yang dapat diandalkan untuk meningkatkan
daya saing sampai saat ini. Jepang sebagai contoh negara yang berhasil memanfaatkan TQM
walaupun Jepang bukan yang menemukan gaya TQM. Keberhasilan Jepang tersebut tentu
saja dilandasi oleh komitmen dan keterlibatan secara penuh dari seluruh karyawan dalam
penerapannya, tidak setengah-setengah dan bersifat kemanusiaan, yaitu mengikutsertakan,
memberi inspirasi dan memberlakukan karyawan secara manusiawi dalam mencapai kualitas.
Memang diakui bahwa tidak semua perusahaan maupun organisasi yang menerapkan
TQM sekarang ini dapat bekerja dengan baik dan bahkan beberapa perusahaan sama sekali
tidak dapat menghasilkan perbaikan kinerja yang memadai, dengan kata lain telah gagal
dalam penerapannya. Kegagalan penerapan TQM ini telah membuat banyak kritik yang
dilontarkan orang terhadap TQM.
Kegagalan TQM dalam penerapannya tidaklah berarti TQM salah dalam konsep dan
telah kehilangn kegunaannya. Penerapan TQM yang menyimpang dari prinsip-prinsipnya dan
tidak lengkap, mengakibatkan perbaikan kualitas dan produktifitas lebih kecil jika dibandingkan
dengan keberhasilan perusahaan yang menerapkannya secara menyeluruh dan sesuai
PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS

Diktat Pengendalian Kualitas-Modul IX-By : Nurul Diena Novania, ST

dengan prinsip TQM. Untuk menghindari kegagalan dalam penerapan TQM, perusahaan harus
mendalami dan memahami bagaimana struktur program TQM harus dibuat. []

PUSAT PENGEMBANGAN BAHAN AJAR-UMB

Nurul Diena Novania ST

PENGENDALIAN KUALITAS