DRCV

DÉVELOPPEMENT DE LA
RELATION CLIENT ET VENTE

CONSEIL (E41)
SESSION 2022
SOMMAIRE
1- Fiche signalétique
2- La veille informationnelle
3- La vente dans un contexte d’omnicanalité
4-Réaliser et exploiter des études commerciales
5- Entretenir la relation client
FICHE SIGNALÉTIQUE
Mon entreprise
Enseigne: Causses Lorette
Adresse: 55 rue notre Dame de Lorette
Numéro de téléphone: 01.53.16.10.10
Activité principale: Epicerie de qualité
Méthode de vente:
Traditionnelle et libre-service
Forme juridique: SARL
Moyens d’accès: Bus, métro
Jours et horaires d’ouvertures:
Lundi au samedi 10H-21H
Dimanche 10H-13H
Surface de vente: 74 M2
Panier moyen: 17,51 €
Point d’histoire
Alexis Roux de Bézieux, président de la fédération des épiciers

de France.
Il crée un réseaux d’épicerie de qualité Paris intramuros :
55 rue Notre-Dame-de-Lorette 75009 Paris le 28/09/2011
222 rue Saint Martin 75003 Paris en 2014
99 RUE Rambuteau 75001 Paris le 01/09/2015
Très attaché au terroir, il a donc pensé aux Causses, ces plateaux de calcaire désertiques et préservés
dans la région de Millau (Auvergne).
Causses est un « magasin d’alimentation générale de qualité » qui se situe entre l’épicerie fine et la
grande distribution. A la fois boutique, restaurant, et cuisine !
Son concept s’articule autour de deux piliers qui sont le client et le collectif et de quatre valeurs : la
qualité, l’authenticité, la convivialité et la curiosité.
Il souhaite devenir une référence en centre-ville sur la qualité et le prix.
RÉSULTATS SUR 10 ANS DE CAUSSES
Années 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
3
Périodes 1 an 1 an 1 an 1 an 1 an 1 an 1 an 1 an 1 an
mois
Total CA
en millier 215 1 374 2 015 2 139 2 256 2 180 2 123 2 236 2 351 2 050
d’€
Croissance
540 46,70 6,20 5,50 -3,40 -2,60 5,30 5,10 -12,8
en %
LE MIX MARKETING (4 P)
Multiples références en AOP, AOC et vente en vrac

Assortiment étroit et peu profond
Produits
Suppression de 150 antioxydants, acidifiants, colorants, épaississants
et conservateurs
Épicerie de quartier
Fournisseurs directs et indirects
Positions
Concurrence directe
Vente en libre-service/assistée
Prix Propose des fruits et légumes au juste prix
Site Internet officiel
Promotions Musique d’ambiance
Packaging siglé
Ma cliente
Une femme entre 30 et 40 ans, salariée à

temps plein gagnant entre 24000 et
36000€ par an, vivant en couple, habitant
à moins de 5 minutes de ma boutique
(75009), venant spécialement pour
certains produits (fruits, légumes et les
produits laitiers).
Venant une à deux fois par semaine et
dépensant en moyenne plus de 25 € par
visite, même si le prix reste un frein dans
ces achats. au dimanche
Organisation du point de vente
Style de management : participatif,

délégatif
Age moyen : 25 ans
Moyenne d’études : BAC+3
Effectifs moyen : 14
LA VEILLE INFORMATIONNELLE
Contexte professionnel Méthodologie
Dans le cadre de mes études je suis 1 / L’unité commerciale
amené à réaliser une veille 2 / Le système organisationnel
informationnelle qui a pour but de me
faire découvrir mon milieu de travail et 3 / L’offre
son marché via plusieurs outils, SWOT, 4 / La demande de l’unité commercial
SIC et grâce à divers sites internet. 5 / L’environnement de mon unité
commerciale
Problématique 6 / Le marché de l’épicerie
Dans quelle mesure utiliser les
informations collectées afin de faciliter la
prise de décision ?
Les objectifs de l’activité Compétences

- Collecter, analyser et diffuser - Mobiliser les ressources
l’information numériques
- Positionner l’unité commerciale - Sélectionner l’information
dans son micro et macro- - Analyser l’information
environnement - Exploiter l’information pour la
- Analyser l’offre, la demande et prise de décision
l’environnement de l’UC
- Etablir un rapport d’étude
Résultat
Causses représente tout se qui fait

l’écologie d’aujourd’hui.
Avec l’aide de ces employés qui sont le
trait d’union entre les nouveaux moyens
digitaux et le locavorisme, le recyclage, le
slow food et surtout le respect des
agriculteurs et des producteurs.
Préconisations
Continuer à travailler avec des
producteurs locaux qui ne seraient pas
déjà mis en valeur dans de grandes
enseignes (concurrence).
Revoir le travail en interne, qui
provoque des problèmes de stocks.
Créer une meilleure communication
interne entre les collaborateurs.
RÉALISER ET EXPLOITER DES ÉTUDES
COMMERCIAL
Dans le cadre de ma formation je 1 / Ma zone de chalandise
suis amené à réaliser et exploiter 2 / Comparatif des épiceries de ma zone
plusieurs études commerciales de chalandise
3 / L’environnement de mon unité
Problématique commercial
Comment établir à travers les 4 / L’offre
études commerciales la stratégie 5 / L’omnicanalité
de l’entreprise ? 6 / Le mix marketing les 4P
Objectifs de l’activité Compétences

- Collecter, analyser et - Réaliser des enquêtes
diffuser l’information commerciales quantitatives et
- Positionner l’unité qualitatives
commerciale dans son - Réaliser une étude de concurrence
micro et macro- - Etudier la zone de chalandise
environnement
- Analyser l’offre, la
demande et
l’environnement de l’UC
- Etablir un rapport
Résultat
Causses fait partie des moyennes et petites
entreprises qui existent depuis une bonne
dizaine d’années. Il y a 3 points de vente
repartis dans Paris (1er, 3eme et 9eme
arrondissements) et veut être un trait d’union
entre les petits producteurs locaux et les
clients pour qui le bon manger est important.
Pour Causses les labels tels que le BIO, IGP,
AOP et « le fait maison » sont son « faire-
valoir ». C’est pour cela qu’il implique
fortement ses collaborateurs sur le savoir,
l’origine, la dégustation et le choix de ses
produits mis en vente.
Préconisation
Je préconise à Causse de jouer sur ses atouts,
qui sont majoritairement des produits sains, et
ainsi pouvoir reconquérir la clientèle perdu
mais également de fidélisé une nouvelle
clientèle et ainsi augmenter son chiffre
d’affaire.
D’OMNICANALITÉ
Dans le cadre de mes études je suis AVANT LA VENTE
amené à étudier une vente qui se 1 / L’omnicanalité
passe au rayon charcuterie
fromagerie, via plusieurs procédés : 2 / Définir les profils clients
un persona, un schéma AVANT LA VENTE
d’omnicanalité, un croisement CAP- 3 / Préparation de la vente
SONCASE et en utilisant la méthode PENDANT LA VENTE
des 4/20 et du SBAM, AGREABLE, CAB
et proximité. 4 / Vente
5 / Rechercher des besoins, des motivations et des
Problématique mobiles d’achat
Comment intégrer l’omnicanalité 6 / Argumentation
avec une vente traditionnelle ? 7 / Vente complémentaire
APRES LA VENTE
8 / Finalisation de la vente
Résultats Préconisations
En utilisant toute ces technique On connaît nos produits, mais on ne sait pas toujours les
(automatiquement)
SBAM
associer avec d’autres pour créer des ventes complémentaires car
nous sommes trop axés sur le produit en lui même.
AGREABLE
Jepropose de mettre un place des binômes, qui créeraient un
Proximité
CAB
complément aux niveaux de l’information et donc une
augmentation des résultats (chiffre d’affaire, panier moyen).
Les 4/20
Le persona
Le schéma d’omnicanalité
Les objectifs de l’activité Compétences

- Identifier l’omnicanalité de l’entreprise - Adapter la relation
- Connaître le profil de ma clientèle commerciale à un contexte
- Connaître les habitudes et le comportement omnicanal
d’achat des clients - Connaître les clients de
- Etablir le persona l’unité commerciale et leur
- Faire la vente comportement
- Rechercher les besoins et les motivations - Vendre en B to C dans un
- Etablir un argumentaire détaillé contexte omnicanal
- Fidéliser / satisfaire la clientèle
- Gérer les réclamations
- Respecter les règles d’hygiène et de sécurité
alimentaire
ENTRETENIR LA RELATION CLIENT
Contexte professionnel
Dans le cadre de mes études je suis
amené à entretenir la relation client, via la
mise en place d’un questionnaire.
Problématique Les objectifs de l’activité : Compétences

- Connaître les attentes de la - Entretenir la relation
Comment répondre aux attentes
clientèle client
de mes clients ? - Evaluer l’expérience client - Fidéliser et accroitre la
- Etablir un programme de valeur client
fidélité
Méthodologie
1 / Les éléments constitutifs du
questionnaire :
2 / Définir les profiles clients
3 / Évaluer l’expérience client
4 / Le programme de fidélisation
5 / Marketing Après-vente
Résultat Préconisations
Causses malgré une baisse de Je conseille à Causses de procéder à une
fréquentation, à garder sa reconquête de sa clientèle perdue. Pour
clientèle fidèle d’avant covid et cela j’axerais comme objectif de redonner
commence à fidéliser de un coup de jeune à son point de vente
nouveaux clients tout juste (façade refaite, rafraîchir les peintures).
implantés dans sa zone de Il touche en majorité une clientèle entre
marché. 40 et 50 ans, mais qui est emmener à
Je constate que les attentes sont rajeunir car l’on constate que de nouveaux
surtout axées sur la provenance, clients plus jeune entre 30 et 40 ans
la qualité et la fraicheur des commencent à s’installer.
produits. C’est pour cela que
Causses se fait livrer tous les
jours.
Enmajorité les clients sont des
femmes (59%).
MERCI POUR VOTRE ATTENTION,
AINSI S’ACHÈVE MA
PRÉSENTATION.
A VOS QUESTIONS !

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Alexis Roux de Bézieux, président de la fédération des épiciers

Multiples références en AOP, AOC et vente en vrac

Une femme entre 30 et 40 ans, salariée à

Style de management : participatif,

Les objectifs de l’activité Compétences

Causses représente tout se qui fait

Objectifs de l’activité Compétences

Les objectifs de l’activité Compétences

Problématique Les objectifs de l’activité : Compétences

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