Rapport de Stage

Le Rôle de la Force De Vente

&
la Gestion des Relations Clients

Réalisé par : ZENATY Touria

Encadré par : Mme Hakima FASLY

Parrain du stage: Mr Youssef LAROUI
Licence professionnelle : Techniques de Ventes et Fidélisation de la Clientèle
Année universitaire 2006/2007
Introduction
 Plan
Introduction

Axe 1 : Présentation générale de GPC

Axe 2 : Le service commercial au sien de GPC

Axe 3 : Tâches effectuées et constats

Conclusion
 Aperçu général sur Gharb
Papier & Carton
Le Groupe Miloud CHAABI

Groupe privé marocain

13 Filiales
15.000 collaborateurs
1 Milliard de $ U.S. de C.A. consolidé
55 ans d’expérience et d’innovation
Afrique, Europe et Moyen Orient
10 ans d’ISO9001
 Le Groupe Miloud CHAABI

Historique
Introduction
Premier En bourse
Investissement Création de GPC de 2filiales
industrie À l’international de Ynna
holding

1948 1964 1966 1968 1986 1993 1998 à nos jours 2007

Bâtiment Fondation
Création Pôle
& travaux Miloud
Émergence
publics Chaâbi de la
de
holding Ynna
solidarité
 Organigramme du Groupe Miloud CHAABI

Groupe CHAABI
Investissements
À l’international
YNNA HOLDING

Pôle de la promotion
Pôle Pôle
immobilière et Émergence
des travaux publics industrie

•Câbles téléphoniques

•Batteries de démarrage

•Emballages en carton
ondulé
•Grande
•Promotion •Papiers pour distribution &
immobilière emballages & ondulé
centres d’achat
•Électrolyse
& pétrochimie

•Céramique &
mosaïque industrielle

•Wagons de trains
• Canalisations PVC,
•Infrastructures PEHD pour eau potable •Tourisme
& travaux publics
Irrigation,assainissement & hôtellerie
•Compteurs d’eau
• Équipements Industriels
& agricoles
 Présentation de GPC

ORGANIGRAMME DE GPC MOHAMMEDIA

Président
Président
Direction
Direction
Financière
Financière
Vice
Viceprésident
président
Exécutif
Exécutif

Direction
Direction générale
générale

Directeur
Directeur Directeur
Directeur Direction
Direction Direction
Direction
usine
usine Commerciale
Commerciale développement
développement organisation
organisationetetRH
RH
Date de création : Août 2005
Dénomination sociale : GPC
Siége social : 111, Route côtière Mohammedia
Téléphone : 023-32-77-50
Fax : 023-32-60-51
Forme juridique : société anonyme
Le chiffre d’affaire prévu : 700 millions de dhs/an ( 70 millions d’euros) dont
20% à l’export.
Objet social : la fabrication et commercialisation tous types
d’emballages en carton ondulé.
Président Directeur Général : Miloud CHAABI
Directeur Général : A. EL HAJJOUJI
Capacité de production : 80.000 T/an
Capacité de transformation : 600.000 boites/jour
Effectif : 188 Collaborateurs mobilisés
 Métier de GPC

 Métier :

conseiller, concevoir et réaliser, au plus près des

clients, des solutions d’emballages innovantes et
adaptées à leurs besoins individuels, dans le respect :

 de la Société et de l’environnement;

 de l’intégrité physique et morale du Personnel

travaillant sur les sites, tout en assurant une rentabilité
aux actionnaires.
 Caisse américaine

Plateaux

Barquette

Boîtes pliantes
Production de GPC
 Stratégie du GPC Mohammedia

• la qualité de ses produits et services

• La modernité de son équipement,

• Le dynamisme de son management

•Personnel hautement qualifié

•La proximité de ses usines pour mieux servir ses clients.

 les objectifs 2006-
2007
 Être le N° 1 de l’emballage en carton ondulé au Maroc

 Affirmer une position de leader technologique maîtrisant

l’art du carton ondulé

 Enrichir l’offre de solutions d’emballages en carton ondulé.

 Renforcer l’image d’entreprise engagée , appartenant à un

groupe leader dans toutes ses activités, privilégiant :

- La qualité,
- Le partenariat avec le client,
- Le bien-être des collaborateurs,
- Le plus haut niveau de service (100% de service)

 Être Le Fournisseur de référence pour tous les Clients.

 Le service commercial au sein
du GPC
Le service commercial : Aperçu général

Le service commercial : un pilier

Il est l’intermédiaire coordonne l’ensemble

entre le client et la de l’activité au sein du
production GPC
 L’organigramme du service
commercial
Direction
Directioncommerciale
commerciale

Assistante Administration
Administrationdes
des
Assistante
commerciale ventes
ventes
commerciale

Direction
Directioncommerciale/secteur Direction
commerciale/secteur Directioncommerciale/secteur
commerciale/secteur
agricole
agricole industriel
industriel

Vente
Venterégion
région Vente
Venterégion
région
Nord
Nord Centre
Centre
Force
Forcede
deventes
ventes Force
Forcede de
région
régionNord
Nordetet ventes
ventesrégion
région
Centre
Centre Sud
Sud
Force
Forcede Force
(RC)
(RC); ;(CC)
(CC); ; (RC)
(RC); ;(CC)
(CC); ; de Forcedede
ventes
ventes(RC)
(RC); ; ventes
(CR.C).
(CR.C). (CR.C)
(CR.C); ;(AC).
(AC). ventes(RC)
(RC); ;
(CC)
(CC); ;(CR.C). (CC)
(CR.C). (CC); ;(CR.C).
(CR.C).
L’organisation et la gestion de la
force de vente
 De manière générale, le service commercial a pour
responsabilités et mission :

•D’analyser les le
S’assurer que besoins
lieu deimplicites
livraison et
estexplicites
accessibleexprimés
par les
par les clients.
moyens de transport de GPC.
•Définir et documenter
Établir une les exigenceset ouverture de
fiche de renseignement
•comptes
Transformer
pourles
toutbesoins après
nouveaux études, en proposition
clients.
concrète.
•Confirmer les commandes à la direction usine
•Négocier
S’assurerladeproposition pourdu
la satisfaction obtenir
client la commande,
par et
la qualité des
on assurer jusqu’à
emballages l’achèvement
livrer par GPC. du contrat avec le
client.
•Maintenir le planning journalier des commandes en
•urgence.
Fixer le prix
des études de marché la fiche produit
et mesure de
satisfaction client

prépare (OT)

onduleuse
et transformation

un bon de livraison
Les relations
internes
Rôle de l’agent
commercial
 pour fidéliser les clients, le commercial
assure la gestion et le suivi des
relations avec les clients en
collaboration avec le correspondant
commercial. C’est un homme de terrain qui
doit réagir très vite, surtout dans ce
domaine, car s’il n’agit pas rapidement il
peut dégrader l’image de marque de la
société.
 Rôle du correspondant commercial

•Gère les relations téléphoniques avec les clients et les

•Assure un suivi journalier.
prendre en charge.
•Veille au suivi des stocks des produits finis.
•Gère et assurer la tenue des dossiers clients .
•Veille à la satisfaction des clients.
•En collaboration avec les cadres commerciaux, veille à
•Veille à l’application des procédures qualité relatives à
l’enregistrement des commandes et effectue les relances,
l’exercice de sa fonction.
communique les plannings de fabrication, établit les EED et
récupère les FP.
 Gestion de la relation client

Chacun des clients de la société est unique. La relation qu’il a avec

eux estLaune
clientèle dede
relation la partenariat
société GPC est composée
visant de deux
l’enrichissement secteurs
mutuel :
à long
Secteur
l'équipe industriel
technique (agro-alimentaire,
de GPC accompagne sa textile, céramique…)
clientèle de laterme.
Secteur
La solution agricole
confection
d'emballage (exportateur
du prototype
sur-mesure de fruits
jusqu'à
est et de légumes,
la fabrication
une des produit
priorités stations
fini. afin
de GPC,
de satisfaire sa clientèle diversifiée et de répondred’emballages…)
à ses exigences
propres.
 En cas de réclamation client

les fiches des réclamations et Retours

Clients

Motifs de réclamation:

•La référence représente un décollage au niveau de

l’impression
•Non-conformité des commandes
•Les retards de livraison.
•Les retours sur la demande du commercial puisque le
client demande de retarder la livraison.
 Origine du dysfonctionnement

•Le service transformation

•Le service bureau d’étude
•Le service planning et production
•Le service commercial

Action à mettre en place

•Prévoir la fréquence d’échantillonnage et d’auto contrôle

•Se met à l’action dès la réception des commandes.
•Toute livraison doit se faire sur la base d’une nouvelle
confirmation de commande soit on exige un bon de commande.
•Avant de livrer la commande il faut consulter l’ordre de travail et
de s’assurer de la quantité commandée.
Clients partenaires par secteur

les
clients
trop exigeants

des attentes plus ou

moins précises

La non connaissance des

attentes des clients
Les tâches effectuées et constats
 Les tâches effectuées et constats
L’organisation et le classement des
dossiers des clients,

La réalisation des DEED et son transfert

au bureau d’étude.

Gérer et assurer la tenue des dossiers

clients

Gérer les relations téléphoniques avec

les clients

Le suivi des confirmations des

commandes ,

Le lancement des
commandes
Établir une fiche de renseignement
ainsi qu’une fiche d’ouverture de compte
Mes constats
LesLes forces
faiblesses

••Baisse de
de la
la fiabilisation
•La proposition
Baisse d’un bon
fiabilisation de l’enregistrement
de rapport
l’enregistrement
des
des commandes
qualité/prix.
commandes
•Écoute permanente de la clientèle.
•Une bonne ••Plus de
de temps
présence
Plus pour
pour leur
géographique
temps leur traitement
traitement desdes commandes
commandes et et le
le
retard
retard de de livraison,
livraison, réclamé
réclamé parpar plus
plus d’un
d’un client.
client.
•une large couverture du territoire national.
••Difficulté
Difficulté de
de suivi
suivi des
Équipe commerciale délais
délais dede livraisons,
desexpérimentée livraisons,
et disposant d’un
en temps
en temps réel.
large réel.
portefeuille
••Le •Proximité client
Le suivi des travaux remis au
suivi des travaux remis au bureau
bureau d’étude
d’étude et
et au
au
•Organisation
service des
service planning formations
planning et régulières
et ordonnancement
ordonnancement
•Une grande capacité de production
••L’instabilité
L’instabilité des
des ressources
ressources humaines
humaines
•La modernité du parc technologique
••Surcharge
Surcharge de de travail
travail
Conclusion