Cours de Management de La Qualite L3

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DEFINITIONS DES NOTIONS DE

BASE
Objectif : Résultat précis que l’on s’engage à atteindre dans un délai imparti avec des
moyens
Performance : Résultat ultime de l’ensemble des efforts d’une entreprise ou d’une
organisation .Ces efforts consistent à faire les bonnes choses de la bonne façon,
rapidement au bon moment, au moindre cout, pour produire les bons resultats
répondant baux besoins et aux attentes des clients leur donner satisfaction et
atteindre les objectifs fixés par l’organisation.
La Stratégie : Combinaison de choix, de voies et des moyens par lesquels on envisage
d’atteindre les objectifs.
Efficacité : C’est la capacité d’un responsable à atteindre les objectifs qui lui sont fixés.
Efficience :C ’est la capacité d’un responsable à atteindre les objectifs fixés en
optimisant les moyens employés pour les atteindre.
Le Management : C’est un mode de gestion de l’activité et d’animation des équipes
dans lequel chaque échelon hiérarchique est responsable de la totalité de son champ
d’action, y compris des détails les plus matériels qui conditionnent la bonne réalisation
des objectifs.
Il s’appuie sur le principe que chaque cadre est dans l’obligation de fournir à son
responsable hiérarchique l’ensemble des éléments lui permettant d’être en capacité
de valider et de décider dans des conditions optimales d’efficacité et de sécurité.
Qualité : Ensemble des caractéristiques intrinsèques d’un produit ou service qui satisfont les
besoins implicites et/ou explicites du client
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
DEFINITION
Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : quality management
system), est l'ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre de la politique et
des objectifs qualité nécessaires à la maîtrise et à l'amélioration des divers processus d'une
organisation, qui génère l'amélioration continue de ses résultats et de ses performances.
La gestion de la qualité est un domaine central pour l'entreprise. Il est donc souvent utile
d'imaginer une structure à cette activité qui concerne en fait l'ensemble des services (logistique,
informatique décisionnelle, finance, marketing/vente). Cependant chaque service a, a priori, la
responsabilité complète de sa qualité. Le management de la qualité est donc une activité support
cherchant à donner aux services la capacité de standardisation, mutualisation, et réutilisation des
ressources nécessaires pour assurer les synergies (ou flexibilité) et efficience pour atteindre la
stratégie d'entreprise attendue. La mise en œuvre du système de management de la qualité est
donc ici le processus support de la qualité de l'entreprise.
1LESSYSTEMES TRADITINNELS
ISO 9001
Cette notion de SMQ est clairement définie dans la version actuelle de la norme ISO 9001.
Cela passe par l'engagement manifeste de la Direction (leadership), par une implication
correctement déclinée vers l'ensemble du personnel de l'entité, par l'instauration de relations
mutuelles bénéfiques entre l'organisme et les clients mais aussi les autres parties intéressées
(fournisseurs, partenaires, actionnaires, institutions, etc.) intervenant dans le processus
d'élaboration de la prestation ou du service commercialisé.
Ainsi, les concepteurs seront à l'écoute du client et/ou consommateur final afin de
créer un produit ou un service qui réponde précisément à ses besoins explicites ou
implicites.
En interne, l'accent est mis sur la maîtrise des compétences, sur l'optimisation de la
consommation des ressources à travers une plus grande implication du personnel et
une amélioration des processus de l'entité.
Le but du SMQ est double :
Garantir l'assurance de qualité du produit, et
Accroître la satisfaction des clients,
Le SMQ fait donc partie de l'ensemble des outils de gestion mis à disposition d'un
manager qui, par nature, doit coordonner des activités pour orienter et contrôler
l'entité qu'il dirige (une entreprise, une association, un service, un contrat...).
De ce fait il apparaît que les véritables responsables du management de la qualité sont
les personnes qui ont autorité et responsabilité en matière de ressource financière (et
autres) requise pour que ce management puisse exister.
Plus que la simple conformité à une note, un programme ou un plan, le management
de la qualité inclut le rôle significatif joué par le donneur d'ordre (ou client) lors de la
définition des éléments d'entrée que sont ses exigences qu'elles soient contractuelles
(c'est-à-dire formulées dans le contrat) ou, dans le cas où elles ne sont pas formulées,
nécessaires pour l'usage spécifié ou, lorsqu'il est connu, pour l'usage prévu.
Le cercle de base.
La mise en œuvre du management de la qualité va donc bien au-delà du
simple contrôle de conformité, a posteriori, puisqu'il s'agit de :
•Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des
résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'entité.
•Faire : mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir, à priori, la
satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de l'entité.
•Vérifier : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer les
actions à entreprendre pour résorber les écarts constatés, et
•Corriger : entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi qu'améliorer,
de manière continue, les performances des activités ou produits.
Voir Roue de Deming
2TENDANCE ACTUELLE : PRISE EN COMPTE DU CONTEXTE
Les normes traditionnelles décrivant des systèmes de management de la qualité
souffrent de certains manques concernant la prise en compte du contexte. La qualité
totale a voulu aller dans ce sens.
Les normes ISO 9000 sont très orientées vers l'activité de l'entreprise (ses produits, ses
services...), mais prennent peu en compte les impacts sur l'environnement, sur les
fournisseurs, sur l'hygiène et la sécurité au travail, par exemple, qui font l'objet de
normes ou de standards séparés (norme ISO 14001 pour l'environnement et standard
OHSAS 18001 ou encore le MASE (en France) pour l'hygiène et la sécurité du travail).
On constate depuis quelques années une tendance à la globalisation des thèmes de la
qualité, sous la poussée des attentes de la société civile : risques globaux,
changement climatique...
Les enjeux de développement durable ont été traduits, pour les entreprises, dans des
concepts de responsabilité sociétale, et des travaux sont en cours pour formaliser un
cadre de normalisation cohérent, à la fois sur le plan industriel, et sur le plan du
pilotage des systèmes d'information.
Les systèmes de management de la qualité correspondants sont encore en partie mis
au point, et en partie à l'état de projet, pour les aspects de mise en œuvre. Ils prennent
deux formes :
L'ISO 26000 sur les aspects industriels et les risques globaux,
L'ISO 27000 sur le plan de la sécurité globale du système d'information, qui met à jour
la norme ISO 17799.
3Les huit principes de management de la qualité
Le management de la qualité s'appuie sur huit principes (voir norme ISO 9000 version 2005 -
Systèmes de management de la qualité / Lignes directrices pour l'amélioration des performances):
Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
4INTERET DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
Une utilisation réussie de ces huit principes de management par une entité procurera des
avantages pour les parties intéressées, tels que :
Des retours financiers plus importants,
La création de valeur, et
Une plus grande stabilité.

5INTERET DE LA CERTIFICATION DU SYSTEME DEMANAGEMENT DE LA QUALITE


Il y en a au moins deux :
L'intérêt principal réside dans l'obligation, pour l'entité certifiée, de rendre compte sur l'efficacité
de son SMQ lors d'audits programmés à fréquence régulière effectués par l'organisme certificateur
et, par là même, d'être dans une sorte d'obligation à maintenir le SMQ en accord avec les
exigences du référentiel de certification sous peine de perdre cette certification.
D'autre part, pour l'utilisateur (client, donneur d'ordre, ...) qui décide de confier
travaux ou services à une entité certifiée, l'intérêt réside dans le fait que, même si
l'obligation de certification n'est pas mentionnée au contrat qui lie les deux parties,
l'entité certifiée doit se conformer et apporter réponse à toutes les exigences du
référentiel de certification pour toutes les activités qu'elle effectue pour construire,
fournir et/ou livrer le service ou le produit et donc d'être en mesure de fournir toutes
les preuves de conformité aux exigences du référentiel comme par exemple, dans le cas
du référentiel ISO 9001, l'obligation de réaliser, produire ou assurer :
la maîtrise des documents (documents fournis par le client, documents produits par
l'entité et documents requis par la mise en application du contrat client/fournisseur),
la disponibilité des ressources humaines compétentes sur la base de la formation
initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience,
les activités requises de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai
spécifiques au produit,
les critères d'acceptation du produit,
la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure,
etc...
Points qui peuvent éventuellement être mentionnés et/ou vérifiés chez le fournisseur
ou le sous-traitant lors de la qualification et/ou de la consultation.
6L'APPROCHE PROCESSUS
Comme son nom l'indique, l'organigramme ne livre aucune information sur la façon
dont fonctionne l'organisation d'une entité. Traditionnellement un organigramme est
établi pour représenter les liens hiérarchiques entre des personnes. C'est l'approche
processus qui s'avère être un outil efficace et efficient non seulement pour développer,
mettre en œuvre et améliorer une organisation mais aussi pour représenter le
fonctionnement d'une organisation.
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des
éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considérée comme un processus.
Pour que l’organisation fonctionne de manière efficace, elle doit identifier et gérer de
nombreux processus corrélés et interactifs. Souvent les éléments de sortie d'un
processus forment directement un ou plusieurs éléments d'entrée du ou des processus
en liaison aval.
L'identification et le management méthodiques des processus utilisés dans
l’organisation (de l'entité, du service, du contrat), et plus particulièrement les
interactions de ces processus, sont appelés «l'approche processus».
Dans une approche processus, ceux-ci sont classés en trois familles :
Les processus de pilotage ou de Management,
Les processus opérationnels, et
Les processus supports ou de soutien.
D'une manière générale une quinzaine de processus, au plus, devraient suffire à
transcrire l'organisation d'une entité, au dela cela risque d'être confus. Tout l'intérêt de
l'approche est là : Déterminer quels sont les quelques processus fondamentaux
De l'organisation.
Pour une meilleure compréhension du fonctionnement la présentation des processus
peut être envisagée sous une forme graphique, on parle alors de cartographie de(s)
processus.
PRESENTE PAR M EL HADJI MAMADOU GUEYE PROFESSEUR DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE

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