UNIVERSITE GASTON BERGER (UGB)

Unité de Formation et de Recherche de Sciences

Economiques et de Gestion (UFR SEG)
SECTION GESTION
Master 1 ACG
SYSTEMES D’INFORMATION &
MANAGEMENT DES ORGANISATIONS
Dr Amadou BA
[email protected]

1
MÉTHODES DE TRAVAIL :
i. Cours: magistral et interactif; travaux
personnels; travaux dirigés.

ii. Evaluations:
i. Examen: Dossier (SI dans les organisations)
ii. Devoir: Résolution et exposé de cas
iii. TDs: Etudes de cas

DIVERS : Règles de vie, Autres précisions…

2
 Objectif général:
◦ Familiariser les apprenants avec les concepts génériques
relatifs aux systèmes d’information (SI), et l’importance des
SI dans le management des organisations.

 A l’issue du cours, les auditeurs doivent :

◦ Maîtriser des notions de base relatives aux concepts de
système d’information et ses usages.
◦ Appréhender les enjeux organisationnels des systèmes
d’information.
◦ Acquérir des notions sur la gestion des projets de
système d’information.
◦ Pouvoir analyser et évaluer des systèmes d’information
dans une organisation.

3
1. Systèmes d’information
1.1. Notion de système d’information
1.2. Dimension organisationnelle du système
d’information
1.3. Usages des systèmes d’information

2. Management des systèmes d’information

2.1. Approches de gestion stratégique
2.2. Management des projets de système
d’information
2.3. Contrôle et évaluation des systèmes
d’information

4
 Delone, D. W., & McLean, E. R. (2003). The Delone and
McLean model of information systems success. Journal of
Management Information Systems , 19 (4), 9-30.
 Magnier, J.-P. (1995). Logiciel d'aide à la gestion de la
qualité et sécurité des systèmes d'information: les bases
théoriques. CREGo, Université de Montpellier 2.
 Mahmood, M. A., & Mann, G. (1993). Measuring the
organizational impact of information technology
investment: an exploratory research. European Journal of
Information Systems , 2 (3), 185-200.
 Mendelson, H. (2000). Organizational architecture and
success in the information technology industry.
Management Science , 46 (4), 513-529.
 Reix, R., Fallery, B., Kalika, M., & Rowe, F. (2011). Systèmes
d'information et management des organisations. Paris:
Vuibert.

5
DÉBATS:
a. Qu’est-ce que l’information?
b. Qu’est-ce qu’un SI?
c. Quelle(s) relation(s) entre systèmes
d’information et management des
organisations?
d. Qu’est-ce qui explique l’intérêt suscité
par les SI auprès des managers des
organisations?
e. Quelles significations des SI dans les
organisations informelles?

6
 Généralités
 Information et Management de l’organisation
 Notion de Système d’Information
 Caractéristiques des systèmes d’information
 Niveaux de définition des SI
 SI: Un objet tridimensionnel

7
 Information =
◦ Donnée + signification pour des acteurs (caractérisés par des
intentions, des intérêts, des modes et des habitudes de
perception…)
◦ « Une différence qui fait la différence » (Bateson)
 Importance de l’information pour les managers
émergence et mise en œuvre de systèmes
d’information au sein des entreprises (SIG): Système
d’Information Commerciale, Système d’Information
Marketing, Système d’Information Comptable, SIRH…
 Nécessité de gestion de l’information
Management des Systèmes d’Information (MSI)
ou Management of Information Systems (MIS) dans les
organisations
8
 Information (stratégique) : toute donnée,
indication ou signe susceptible de contribuer à
la prise de décision information au cœur de
la gestion de toute organisation.
 Catégories d’information: ouvertes (>90%) ou

fermées; classifiée ou sensible.

 Importance stratégique domaine de recherche
(économie de l’information): information
incomplète, information imparfaite, asymétrie
de l’information, antisélection, information
intelligente
9
NOTION DE SYSTEME D’INFORMATION
 « Tout système d’information concerne un individu, pourvu d’un
profil psychologique donné, confronté à un problème
décisionnel précis, dans un contexte organisationnel déterminé.
Il y a nécessité d’éléments de décision perçus au travers d’un
mode de représentation propre au décideur. » Mason et Mitroff,
1975

 SI: « Ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel,

personnel, données, procédures… permettant d’acquérir, de
traiter, de stocker des informations (sous forme de donnée,
textes, images, sons, etc.) dans et entre des organisations »
(Reix).

 Le but d’un SI est d’« apporter un soutien aux processus de

travail dans l’organisation selon trois modalités principales:
fournir de l’information, assister le travail humain et automatiser
le travail ».
11
 « Un système d’information est un ensemble d’acteurs sociaux
qui mémorisent et transforment des représentations via des
technologies de l’information et des modes opératoires. » (Reix)

 « Le système d’information de l’entreprise est la partie du réel

constituée d’informations organisées, d’événements ayant un
effet sur ces informations, et d’acteurs qui agissent sur ces
informations ou à partir de ces informations, selon des
processus visant une finalité de gestion et utilisant les
technologies de l’information. » (Berthier, Morley et Maurice-
Demouriaux, 2005)

 « Une représentation est une image du monde réel : cette image

est composée de signaux (données) pouvant être perçus par nos
sens »

12
 SI = système organisé de ressources
(personnel, matériel, logiciels et procédures,
données) permettant d’acquérir, de traiter, de
stocker des informations inter et intra
organisationnelles

 SI = système finalisé qui soutient les

processus individuels ou pluri-utilisateurs de
travail dans l’organisation (fournir de
l’information, assister le travail humain,
automatiser le travail)

13
15
 Dimension informationnelle :
Le SI produit des représentations

Notre point d’entrée

Dimension technologique : Dimension organisationnelle :

Le SI construit à base d’outils Le SI composante des processus,

structure, stratégie et
pilotage de l’organisation

16
17
18
 Création de données: le passage du réel à la donnée
s’effectue selon 3 modalités :
◦ La dénomination : processus où l’on va attribuer un nom ,
des propriétés à un objet
◦ Le classement, sorte de mesure ordinale (pour comparer le
rang de plusieurs objets).
◦ La mesure cardinale, valeurs qui permettent d’effectuer
différentes opérations sur les données.
 Utilisation des représentations
◦ Le passage du symbole à la connaissance s’effectue selon
un processus cognitif
◦ Pour passer de la représentation (données, symboles, etc.)
à l’information il faut de la connaissance, formalisée ou
tacite qui se réduit en fait à de « l’information traitée dans
le cerveau par un processus d’interprétation, de
mémorisation, d’apprentissage ; c’est un stock
d’informations maîtrisées par une entité »
19
20
Elle se réfère aux moyens techniques permettant d’accomplir
les tâches liées aux différents processus
Base principale: Ordinateur, logiciel

Diversification des ressources induite par l’évolution

technologique
5 Caractéristiques spécifiques du traitement électronique de

l’information:
◦ La compression du temps ; elle permet le recours systématique à
l’automatisation des calculs et l’usage de certaines méthodes de
résolution de problèmes…
◦ La compression de l’espace (transmission de gros volumes de données
entre des points très éloignés)
◦ L’expansion de l’information stockée
◦ La flexibilité de l’usage
◦ La connectivité
Deux dimensions fondamentales des TI (Bakos, 1986) :
◦ Fonctionnalités de base (stockage, traitement, communication) ;
◦ Performances des composants de base en termes de capacité, de qualité
◦ et de coût unitaire
21
 Construction de la technologie:
délibérée ou émergente
Construction délibérée
◦ Un SI est l’aboutissement d’un travail de
conception aboutissant à une
implantation, synonyme de changement
dans l’organisation.
◦ Conséquences:
 Difficulté de mise au point des logiciels
(praticité et sécurité)
 Changement dans l’organisation en termes
de règles et contraintes et de possibilités
opérationnelles nouvelles

22
Dimensions des choix et contraintes. 23
 Construction émergente
◦ Elle dépend du comportement des acteurs dans leur nouveau
cadre d’action autrement dit de la flexibilité accordée aux
utilisateurs pour adapter le SI à leurs objectifs particuliers.
◦ L’existence et l’importance de ces marges de manœuvre dépend
de deux facteurs :
 Angle technique : soit les caractéristiques physiques et
matérielles des outils pour les utilisateurs : la marge de
manœuvre laissée à l’opérateur (paramètres généraux et
certains spécifiques)
 Angle organisationnel : soit la capacité à proposer des
modifications dans les méthodes de travail, capacité à influencer
les procédures.

24
25
26
 Fonctionnement des SI
: interne aux
organisations (systèmes individuels, à vocation
collective et multiutilisateurs), externe à
l’organisation (systèmes imbriqués ou ouverts)

 Analyse classique des systèmes :

1. Fonctionnement de l’organisation : processus de
travail
2. Structure de l’organisation : caractéristiques
relativement stables de l’organisation.

27
 L’organisation se caractérise par :
◦ Un ensemble d’individus : participants, acteurs
◦ Un accord, implicite ou explicite, sur un ou
plusieurs objectifs partagés par les différents
participants
◦ Une division du travail, définissant le rôle de
chaque participant
◦ Une coordination, plus ou moins formalisée, qui
assure la cohérence des comportements et donc
le respect des objectifs communs en dépit de la
division du travail

28
29
LES USAGES DES SYSTEMES
D’INFORMATION

30
Quatre principaux types d’usage des SI:

◦ Applications fonctionnelles,
◦ Aide à la décision,
◦ Aide à la communication,
◦ et Aide à la gestion des connaissances.

31
◦ Définitions
◦ Caractéristiques
◦ Objectif
◦ Organisation
◦ Exemples
◦ Problématique de l’intégration des systèmes
d’information

32
 Reix et al. (2011): « application » (informatique)
= ensemble de programmes (logiciels) articulés
entre eux, utilisés pour automatiser ou assister
des tâches de traitement de l’information dans
un domaine particulier

 Applications fonctionnelles = réalisations

informatiques conçues pour assister la conduite
des « fonctions » essentielles de toute
entreprise : gestion commerciale, gestion de
production, gestion comptable et financière,
gestion des ressources humaines (Reix, et al.,
2011).
33
 Traitement des transactions et des
opérations;
 et Fourniture d’informations utiles pour la

gestion.

◦ Démarrage transaction= réalisation d’un événement

significatif (reconnu, ayant un sens et réponse de
l’organisation);
◦ Réponse déclenchement activités, opérations =
traitement de la transaction
 Déroulement des transactions: tâches
d’identification de l’événement, tâches spécifiques
de réponse, et tâches de « traçabilité ».

34
35
 Fournir l’information aux gestionnaires à différents
niveaux, en fonction des besoins.

36
 Deux (2) principes dominants pour répondre
aux besoins d’information des gestionnaires :

◦ Ensemble hiérarchisé de rapports,

 Les « reporting system » sont des logiciels capables de
faire des rapports sur le fonctionnement de la partie
opérationnelle. Ils sont capables de le faire à la demande,
en y incorporant des représentations graphiques.
◦ et, Existence d’une base de donnée.
 La présentation des rapports est basée sur le principe des
bases de données.

37
◦ Gestion commerciale et marketing
◦ Gestion de la production
◦ Gestion comptable et financière
◦ Gestion des ressources humaines

38
Tableau des fonctionnalités d’un SI pour la gestion commerciale et
le marketing

39
Facteurs clés de succès
 Transactionnel: Prise en compte des
exigences des relations avec la clientèle
 Commodité pour le client (amélioration du
service par l’automatisation)
 Respect des contraintes de temps (réduction
de délais…)
 Etudes et recherche: Grande ouverture sur
l’environnement externe
 Système de veille informationnelle (données
socio-économiques, études de marché,
surveillance des concurrents…)

40
Tableau des fonctionnalités d’un SI pour la gestion de la
production

41
 Prise en compte des particularités de la
production

 Prise en compte des impératifs de temps

 Maintien d’une certaine souplesse

d’évolution

42
43
 Exemple le plus ancien et le plus répandu d’un SI
formalisé et organisé.

 Les ordinateurs ont permis d’automatiser beaucoup de

tâches de la comptabilité et de la gestion financière

 Fonctionnalités (cas d’une entreprise non financière):

◦ Comptabilité générale (traitement des transactions comptables)
◦ Sous-système de gestion financière ;
◦ Sous-système de gestion budgétaire

Facteurs clés de succès:

 Qualité de la communication des logiciels
 Sécurité (sincérité, fiabilité des écritures comptables)

44
 Elle repose sur une base de données essentielles: la
base de données « personnel » décrivant chaque salarié
(qui peut être selon les cas soit partiellement soit
totalement automatisée)

 SI articulé autour de:

◦ La gestion de l’emploi (besoins, recrutements,
embauches,…)
◦ La gestion de la rémunération (politique de
rémunération, contrôle des charges,…)
◦ La gestion de la valorisation des individus (politique
de promotion, carrières, etc.)

45
Rôles de la base de données « personnel »

46
 Facteurs clés de succès:

◦ Respect des délais (paie)

◦ Respect des textes législatifs et

règlementaires;

◦ Possibilité de consultation du fichier

personnel par interrogation à l’écran

◦ Combinaison entre l’automatisation de tâches

routinières et la qualité de la relation humaine
47
 L’étude des SI fonctionnels spécifiques ou
standardisés montre que :

◦ Les apports d’un SI doivent impacter l’ensemble de

l’organisation

◦ La cohérence organisationnelle (entre domaines et entre

niveaux de gestion) se réalise par le partage de
représentations communes. Le recours à des référentiels
uniques (bases de données, répertoires d’objets) est un
puissant facteur d’intégration

◦ La définition des caractéristiques d’un système à construire,

donc l’exercice d’une maîtrise d’ouvrage efficace, exige une
connaissance précise du domaine d’application. Cette
connaissance doit être détenue par les utilisateurs et non par
◦ les informaticiens.
48
 A partir des années 1990 ont été proposées
des solutions intégrées visant à combiner
dans des ensembles cohérents les différentes
applications fonctionnelles :
◦ progiciels de gestion intégrés pour répondre aux
besoins de cohérence interne
◦ systèmes d’information inter-organisationnels dans
des réseaux de partenariat

49
 L’EVOLUTION VERS L’INTEGRATION

◦ Finalités: minimum de cohérence entre différentes

applications fonctionnelles à l’intérieur de
l’entreprise, et à l’intérieur des réseaux de
partenariats de l’entreprise étendue.

50
 L’EVOLUTION VERS L’INTEGRATION

Architecture centralisée
Ce type d’architecture est adapté pour une entreprise individuelle
ou une petite entreprise où une seule personne centralise et tient
la comptabilité générale. Il n'y a qu'un seul journal et un seul
grand livre qu'il est difficile de partager. De plus, l'essentiel du
travail comptable est concentré sur les transactions
(Achats/Ventes) qui peut représenter jusqu'à 80% des
enregistrements comptables.
 Architecture semi intégrée ou
totalement intégrée
 Ce type d’architecture est adaptée pour une moyenne ou
grande entreprise où il est nécessaire de partager le
travail comptable entre plusieurs comptables.
 Le système d’information doit donc permettre à tous les
comptables de travailler en même temps d’où la nécessité
de travailler selon une architecture Client/serveur.

52
 Chaque comptable peut alors se spécialiser dans un
domaine « compte principal ». Le SI intégré permet
donc, une plus grande productivité et rapidité dans le
traitement des informations comptables.
 Dans ce système, le journal classique est divisé en

journaux auxiliaires spécialisés, créés en fonction des

besoins de l'entreprise.
◦ Les journaux auxiliaires qui sont créés en pratique sont :
 le journal des ventes (ou journal des clients) ;
 le journal des achats (ou journal des fournisseurs) ;
 le journal de caisse ;
 le journal de banque;
 le journal des opérations diverses (dit des OD).

53
 Personnel / Paie

Personnel / Paie

Vente / Clients

Banque / caisse
Vente / Clients

Serveur
contenant le
système
d’information
Achats / Fournisseurs GC
Achats / Fournisseurs
54
55
56
 Systèmes intégrés, ou Systèmes fédérés
◦ Systèmes intégrés: intégration a priori=analyse des
besoins en information d’une organisation comme un
ensemble de processus interdépendants (naissance
Progiciels de Gestion Intégrée (PGI)).
◦
◦ systèmes fédérés: intégration a postériori induite par
les difficultés intrinsèques relatives aux systèmes
intégrés; aménagement des relations entre systèmes
conçus de manière indépendante pour constituer un
système « fédéré » ou méta-système

57
SI & AIDE A LA DECISION

58
 « L’observation d’une organisation montre
que son fonctionnement repose sur la prise
de décisions variées à la fois dans leur niveau
(opérationnelles ou stratégiques) et dans leur
fréquence (répétitives ou exceptionnelles)
(Reix, 2011, page 108)

 Deux types de prise de décision:

◦ Organisationnelle
◦ Individuelle

59
Trois visions théoriques : optimiser, négocier, ou construire du
sens

60
 Au début des années 70, Mintzberg a mis au point
un nouveau modèle de gestion…
 …ce modèle considère la gestion comme
l’exécution de rôles de gestion.
 Un gestionnaire est dans une position qui lui donne
l’autorité d’endosser les rôles suivants :

1 Les rôles interpersonnels

2 Les rôles informationnels

3 Les rôles décisionnels 61

 1. LES ROLES INTERPERSONNELS
 Un gestionnaire devrait être :
1. Un superviseur hiérarchique pour ses subordonnés ;
2. Un agent de liaison avec l’environnement externe ;
3. Un représentant de l’ensemble de l’organisation lors des
cérémonies officielles.

 2. LES ROLES INFORMATIONNELS

 Un gestionnaire doit être :
1. Un contrôleur de l’information relative au rendement
organisationnel
2. Un diffuseur de l’information à l’intérieur de l’organisation
3. Un porte-parole face à l’environnement externe. 62
3 Les rôles décisionnels

Un gestionnaire devrait être :

1. Un entrepreneur innovant ;
2. Un redresseur qui prend des mesures correctives ;
3. Un répartiteur de ressources ;
4. Un négociateur (en cas de conflits).
 La Décision c’est QUOI…& QUAND?
QUAND

Décision Choix
Mais avant de faire ce choix…il existe tout un processus de
prise de conscience du problème, d’investigation et
d’analyse qui précède la phase finale de choix puis suivi par
la phase d’évaluation.

Problème
à
résoudre
Un problème en gestion = un écart entre la situation
réelle et la situation prévue ou espérée
 Processus de prise de Décision

Le modèle classique issu des travaux de Herbert SIMON,

économiste et lauréat d’un prix Nobel (Modèle IMC) apporte
une représentation permettant de bien caractériser les
phases du processus de résolution de problème.

Le modèle IMC de SIMON propose quatre phases :

1. Intelligence ;
2. Modélisation ;
3. Choix, et;
4. Évaluation.
Modèle IMC
INTELLIGENCE
Identification du problème

MODÉLISATION
Recherches des actions possibles

CHOIX
Application de règles pour choisir
une action

ÉVALUATION
Test du choix retenu

NON SATISFAISANT ? OUI exécution

 Modèle IMC
Le modèle IMC de SIMON :

1. Intelligence :
répondre à la question « de quoi s’agit-il?, le
mot intelligence correspond ici au sens
militaire du terme : recherche et
renseignement.
C’est une phase de sondage de l’environnement
et de repérage des événements requérant des
décisions.
 Modèle IMC
2. Modélisation :
C’est une phase de conception et de formulation
des voies de solutions possibles…
Il s’agit de définir des scénarii de réponse à
travers des modèles d’action

3. Choix :
C’est une phase de prise de position et de
sélection d’un choix entre ceux possibles,
explorés durant la phase précédente.
 Modèle IMC
2. Évaluation
C’est une phase importante dans la mesure où
elle détermine si le choix retenu est adapté
donc validé, sinon il est remis en cause et
entraîne un retour en arrière vers une ou
plusieurs phase du processus IMC

?
En quoi le système d’information peut
il aider les gestionnaires tout au long
de ce processus de prise de décision
70
 SI & Aide à la Décision
1.Intelligence :
Un SIAD permet à l’aide d’un ordinateur, de
rechercher des données, de faire des traitements et
de déceler toute anomalie ou détecter tout écart …
Un ordinateur équipé d’un logiciel d’alerte peut alerter
le décideur soit par un message, soit en éditant un
mail d’une situation de dépassement, d’insuffisance,
de rupture,…
Outre cette fonction, un ordinateur permet le
stockage des données et leurs restitution pour toute
éventuelle réutilisation dans des cas similaires.
 SI & Aide à la Décision
2.Modélisation :
Un SIAD à travers une base de données de modèles
de tableaux de calculs, de logiciels de traitement,
permet une aisance dans l’utilisation du modèle,
dans la modification, dans l’enregistrement des
versions et de garder une traçabilité quant aux
modèles utilisés
3.Choix \ évaluation :
Une fois le modèle adapté est choisi ou conçu, on
passe au test du choix retenu en procédant d’une
manière rétroactive. Autrement dit, l’essor des
systèmes d’information a permis l’évaluation des
choix et le test des scénarii envisageables avant
toute prise de décision.
 SI & Aide à la Décision

Un SIAD est un système d’information :

1. Un système fournissant une assistance aux décideurs
essentiellement pour des problèmes non totalement structurés
2. Combinant le traitement automatisé de l’information et le
jugement humain
3. Améliorant la qualité et l’efficacité du processus de prise de
décision « contrôle, coût, temps)…
 Pour des auteurs comme Mintzberg et al. (2001), Languey (1995), le
modèle IMC souffre de trois limites importantes.
◦ Réification (suppose que la décision existe en tant qu’objet)
◦ Déshumanisation (vision désincarnée du processus et différences
individuelles)
◦ Isolation (isole la décision de la réalité collective de l’org.)
 Le processus d’utilisation de l’information est, par ailleurs, soumis à de
nombreux biais. Hammond (1998) en a proposé un recensement :
◦ Biais de l’ancrage (attention exagérée à la ère information reçue)
◦ Biais du statu quo (faire comme d’hab sans chercher d’alternatives)
◦ Biais du coût du changement (le temps arrange les choses)
◦ Biais de la confirmation (idée préconçue, flatteurs)
◦ Biais du cadre (manque de neutralité, sans calcul des gains & pertes)
◦ Biais de la prévision (prévisions sans contrôle des faits)

74
75
76
77
 AIDE À LA
COMMUNICATION

78
 COMMUNIQUER:
◦ Transmettre, échanger, et construire du sens
◦ Activité la plus importante d’une organisation

79
 Schéma de base du processus de communication (C. Shannon)

80
La conception étendue : communiquer c’est « échanger » (N.
Wiener)

81
Toute communication est une véritable construction sociale

82
 coordination intra et inter-organisationnelle

◦ Niveau intra organisationnel : Hiérarchie,

caractéristiques structurelles, prise de décisions
(dimension verticale) et interdépendance d’activités,
mécanismes de coordination (dimension horizontale)

◦ Niveau inter-organisationnel: marché (coûts de

transaction) et réseaux (extension/«virtualisation» de
l’entreprise)

83
Structure élémentaire de la hiérarchie

84
Communication et Modes de coordination

85
Coordination par ajustement mutuel

86
Coordination par Supervision directe

87
Choix d’un mode pertinent de communication
Définir avec qui ? pourquoi ? Communiquer

88
Caractéristiques principales d’un outil de communication

89
 Technologies: favorisent efficience et efficacité

 Condition: choix de médias au regard des

caractéristiques spécifiques de la situation de
communication, des caractéristiques générales
de l’organisation et du mode de gestion des
technologies.

90
Choix des médias : usages pathologiques du courrier électronique

91
 Technologies d’aide à la communication développées dans un contexte
d’innovation technologique extrêmement rapide :
◦ Internet: le réseau des réseaux:
 Hiérarchie de réseaux interconnectés qui propose de nombreux services… à un très
faible coût.

◦ Aide au travail collaboratif:

 Technologies informatiques de communication permettant selon les cas de
mettre des gens en communication, indépendamment du temps, et de
l’espace.

◦ Système d’Information Inter organisationnel (SII):

 Ensemble de matériels, logiciels, données et procédures supportant
l’échange automatisé d’informations entre des organisations distinctes.

◦ Echange de Données Informatisées (EDI):

 Exemple particulier de SII destiné aux supports des transactions courantes
entre organisations ; les domaines couverts par l’EDI sont ceux
correspondant à des transactions courantes tels que les commandes, avis
de réception de commandes, factures, etc.

◦ Commerce électronique.

92
Paramètres fondamentaux de la situation de travail en groupe

93
Aide au travail collaboratif: faciliter et mémoriser les
interactions entre groupes de travail pour l’atteinte de
l’objectif commun.

94
Principe de fonctionnement de l’EDI

95
Les trois types de marchés en ligne
(Pick et al., 2001, p. 85)

96
AIDE À LA GESTION DES
CONNAISSANCES

97
 Les données sont des ensembles de symboles utilisés
pour conserver ou communiquer ; l’interprétation de
ces symboles produit de l’information, cette
information peut être porteuse de connaissances
pour un individu
◦ la connaissance est le résultat d’un processus cognitif

 Connaissance explicite et connaissance tacite

98
 Du tacite au tacite: socialisation. La connaissance tacite se
transmet par une interaction forte au sein d’un groupe
(observation, imitation, partage d’expériences).
 Du tacite à l’explicite: formalisation. Des pratiques sont
explicitées dans un discours (oral ou écrit) en utilisant un langage
commun.
 De l’explicite au tacite: intériorisation. La connaissance explicite
est mise en pratique de manière répétée; elle s’incarne sous
forme de séquences pouvant atteindre la caractère automatique
de l’acte réflexe.
 De l’explicite à l’explicite: combinaison. En utilisant un langage
commun, des connaissances explicites sont rapprochées,
combinées pour produire, par l’induction ou la déduction, des
connaissances nouvelles.

99
 Analyse de la compétitivité (théorie des ressources) :
connaissance = véritable actif stratégique.

 Management: connaissance=ensemble des activités,

pratiques permettant d’acquérir, de conserver, de
communiquer des connaissances tacites et explicites
afin d’améliorer l’efficacité de l’organisation.

 « …on dira qu’il y a apprentissage organisationnel

lorsque l’organisation en particulier par le traitement
des informations accroît le répertoire des réponses
possibles à des évènements récurrents. ; une fois
acquises, les connaissances doivent être préservées
et on parlera de mémoire organisationnelle » (Reix)

10
0
 Gestion des Connaissances (GC)=(1) génération et
stockage des connaissances, et (2) diffusion puis
application des connaissances (Figure 6)

10
1
 « L’une des principales contraintes qui pèsent
sur l’entreprise est sa capacité limitée à
rassembler, stocker et utiliser les
connaissances » (Cyert et March, 1970 , p.95)

 SI: Support de la mémorisation, donc

◦ Instrument idéal pour améliorer son aptitude
fonctionnelle et structurelle

 Technologies de l’information=support du
processus de GC (Tableau 4) Implantation de
SI: « systèmes de gestion des connaissances »
(SGC) ou « knowledge management systems
(KMS)
10
2
10
3
 Regroupement des systèmes d’aide à la
gestion des connaissances en deux (2) grands
types:

◦ SGC intégrateurs ou « modèle de l’entrepôt » :

connaissance=objet susceptible d’être collecté,
stocké puis réutilisé
 FOCUS: Problématique du stockage

◦ SGC interactifs ou « modèle du réseau » : création et

utilisation des connaissances =processus sociaux
se réalisant au travers d’interactions
interindividuelles
 FOCUS: Problématique de l’échange

10
4
SGC intégrateurs ou « modèle de l’entrepôt »

10
5
SGC interactifs ou « modèle du réseau »

10
6
LE MANAGEMENT DES SI

10
7
 Généralités

 Management stratégique des systèmes

d’information

 Management des projets de système

d’information

 Contrôle et évaluation des systèmes

d’information

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8
 SI=construction durable mobilisant des
ressources importantes ; d’où

 SI=objet de gestion qui doit être finalisé,

organisé et construit, puis animé et contrôlé

 Problématiques de gestion: référence à la

gestion stratégique des SI, à la gestion des
projets de SI, et au contrôle et à l’évaluation
des SI.

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9
 SI:
◦ de support des activités…
◦ … à instrument de base de la stratégie lié aux
évolutions technologiques (qualité et quantité)

 Caractéristiques de l’évolution des SI (N.

Veenkatraman, in Scott-Morton, 1991, chap5):
1. Exploitation locale
2. Intégration interne
3. Nouvelle conception des processus de gestion
4. Redéfinition du réseau d’affaires
5. Redéfinition du champ d’activité

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0
 Raisons: SI=ressource stratégique + source AC
 Evolution des SI fonction de l’amélioration de l’offre
de technologie, et d’un accroissement de la demande

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1
 Exploitation locale (application automatisée de gestion
des salaires);
 Intégration interne: (une application permettant de
prévoir les ventes et de gérer la production);
 Nouvelle conception des processus de gestion (refonte de
la gestion des approvisionnements par le recours à une
place de marché électronique);
 Redéfinition du réseau d’affaires (les TI utilisées pour
aménager un nouveau réseau de relations d’affaires avec
les fournisseurs, les sous-traitants, les clients);
 Redéfinition du champ d’activité (presse en ligne)

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 SI=ressource stratégique objectifs à assigner au SI

 Deux conditions préalables:

◦ (1) comment l’utilisation des TI peut contribuer à améliorer la
capacité stratégique de l’entreprise et à la création d’un
avantage concurrentiel ?
◦ (2) comment assurer une traduction concrète efficace de cette
relation stratégie-utilisation des TI?

 Démarche systématique de planification pour

répondre à l’impératif de cohérence des choix:
◦ Modèle de l’équilibre besoins-capacités de traitement de
l’information
◦ Modèle général de l’alignement stratégique
◦ Modèle dynamique de l’alignement stratégique

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3
 Organisation=espace de traitement et
d’utilisation de l’information
 Efficacité de son fonctionnement: équilibre entre
besoins en traitement de l’information, et capacité
de traitement de l’information
 Besoins liés aux caractéristiques des activités, à la nature de
l’environnement, et à l’interdépendance des unités

 Capacité potentielle de traitement de l’information

=aptitude d’agir sur les caractéristiques de l’organisation,
ou d’utiliser de manière plus ou moins intensive les
technologies de l’information.

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4
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5
 Implications du modèle :

 (1) les conséquences organisationnelles des choix

stratégiques sont déterminantes

 (2) il existe des alternatives dans la recherche de

solutions (réduire les besoins ou développer la
capacité)

 (3) il existe des possibilités de substitution entre

des solutions organisationnelles et un recours
accru aux technologies de l’information pour
développer la capacité de traitement de
l’information.

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6
 Hypothèse: meilleur est l’ajustement entre la
stratégie générale et le développement des SI,
plus grande est la performance de l’entreprise

 Deux dimensions :
 intégration stratégique=relations entre éléments
externes et éléments internes

 intégration fonctionnelle=relations entre les

domaines de l’entreprise (stratégie, organisation)
et les besoins des TI (interne et externe).

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11
8
 RAISON DE DEVELOPPEMENT: caractère dynamique et
complexité de la mise en cohérence de la stratégie,
de la structure et du SI

 Cohérence du SI: planification (figure 8), processus

organisationnel qui, successivement:
 (1) évalue ce qui a été accompli,
 (2) analyse l’environnement, les forces et faiblesses de
l’organisation,
 (3) anticipe des directions de développement,
 (4) choisit des objectifs à atteindre, et
 (5) engage les moyens nécessaires.

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0
Vision limitée de la cohérence des approches
traditionnelles de planification Développement de
l’évolution vers l’alignement stratégique par le recours
au concept de facteurs clés de succès (figure 9)

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1
 Produit de la démarche de planification

 Deux aspects:
◦ (1) Traduction des objectifs stratégiques de
l’organisation au travers de SI (mise en pratique de
l’impératif de cohérence sur le plan des objectifs)

◦ (2) Cohérence fins-moyens (gestion stratégique des

ressources liées aux TI)
 Deux (2) grands types de ressources :
 Infrastructure technologique, et
 Compétences utilisateurs.

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2
 Base des capacités en TI, comprenant à la fois
des éléments matériels et immatériels
◦ Capacité en TI délivrée par l’infrastructure
technologique=ensemble de services généraux
partageables par toutes les applications
 Fourniture des services: utilisation des composants
techniques et des connaissances et compétences des
spécialistes constituant l’aspect humain de la ressource

◦ Capacité TI: ressource stratégique (indispensable

aux applications), peu imitable (imbrication
particulière d’actifs matériels et humains),
d’évolution relativement lente (construction
complexe; modification longue et difficile)

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3
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5
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 Arbitrage risques-moyens: choix d’une stratégie
d’incorporation des technologies nouvelles (stratégie
innovatrice, stratégie attentiste, stratégie suiviste)

 Management des TI s’exerce par l’intermédiaire de

structures de gestion appliquant des procédures;
choix structurels relatifs à l’agencement des
ressources primaires (ordinateurs, réseaux…) au sein
d’une architecture technologique.

 Gestion des compétences spécialisées= Dimension

importante de la gestion stratégique des SI (figure
12).

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128
 Externalisation : Choix stratégique de gestion des
SI induit par les coûts de transaction, les
ressources, la flexibilité. Cependant, on peut
externaliser l’activité SI sans pour autant la
délocaliser (Tableau 6)

 Activités concernées (tout ou partie): gestion et

maintenance des matériels, gestion d’un centre
de calcul, réseaux et télécommunications,
architecture générale et planification des
développements, intégration de nouvelles
applications aux systèmes existants
QUELS SONT LES RISQUES DE L’EXTERNALISATION?

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130
 DEVELOPPEMENT COMPETENCES UTILISATEURS: Processus
d’appropriation de la technologie

 Compétence individuelle et collective: Objet de gestion

stratégique, ressource à maintenir et à développer.

 Problématique: Assimilation de la technologie.

 Raisons: mise en place d’une application, d’un logiciel…

=innovation organisationnelle fondée sur l’utilisation d’une
technologie
◦ Effectivité de l’innovation: adoption puis utilisation.
◦ Elargissement et Diversification des applications induisent autonomie
des utilisateurs dans le choix de l’organisation et du processus de
travail.

131
ADOPTION ET ASSIMILATION DE LA TECHNOLOGIE

 Déterminants de l’adoption: Utilité perçue et

facilité d’utilisation perçue par l’utilisateur
◦ Facteurs d’influence: contexte de diffusion des TI du
côté de l’offre, contexte d’adoption des TI du côté de
la demande, et caractéristiques de la relation
organisation-technologie.
◦ Après adoption, assimilation pour l’effectivité de
l’utilisation de l’innovation.

 Assimilation de la technologie=processus
d’apprentissage (individuel et organisationnel)
conduisant à son appropriation (Tableau 7)

132
133
 Objectif du modèle d’assimilation : faciliter
l’utilisation maximale des capacités de la TI
pour accroître l’efficacité de l’organisation
=phénomène d’infusion qui peut être
appréhendé par trois dimensions:

◦ Utilisation étendue : plus grand nombre de

fonctionnalités de la technologie pour un ensemble
plus complet de tâches de travail ;
◦ Utilisation intégrante : technologie utilisée pour
établir ou renforcer la coordination de flux de travail
au sein d’un ensemble de tâches ;
◦ Utilisation émergente : accomplir des tâches qui ne
l’étaient pas avant l’application de la technologie au
sein du système de travail.

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REPONSES MANAGERIALES A LA PROBLEMATIQUE DE
L’ASSIMILATION
 Développement des compétences des
utilisateurs=combinaison des apprentissages
formalisés (incorporés dans les logiciels) et par
l’expérimentation (l’individu apprend par
essais-erreurs, improvisation,…)
◦ Objectif général d’optimisation d’apprentissages
combinés: perspective générale de changement
organisationnel par les TI
◦ Possibilités managériales d’action sur les
compétences TI : création d’un climat favorable à
l’utilisation des TI, action sur les connaissances et les
attitudes individuelles, et développement de la
créativité des utilisateurs

135
 Gestion d’un Projet SI: conception et conduite
(savoirs de l’ingénieur et management)
◦ FOCUS: considérations managériales
 SI en usage= résultat d’un processus séquentiel
de construction: délibérée puis émergente
 Construction délibérée: organisée sous forme de
projet « comme une démarche spécifique qui
permet de structurer méthodiquement et
progressivement une réalité à venir
 SI à construire= conjonction de deux dimensions:
Projet et Objet (Figure 13)

136
137
Gestion Projet SI = Problématique de l’Intégration de trois
perspectives (Figure 14)

138
 Méthode de construction :
◦ Présentation d’une démarche progressive :
succession des étapes avec les tâches et résultats à
atteindre ;
◦ Définition de modèles permettant de décrire les
données à traiter, ce que doit être le futur SI ;
◦ Recours à des outils (manuels mais logiciels
aujourd’hui) facilitant le travail des constructeurs.

 Logique « cycle de vie du projet » : prise en

compte du principe de la séparation par
niveaux (figure 15) dans la démarche de
construction

139
140
 QUELLES POURRAIENT ÊTRE LES INCIDENCES DES
MODIFICATIONS A CHACUN DES NIVEAUX SUR LE SI ?

 Cause fréquente des modifications: Evolution

technologique
 Cinq étapes dans la démarche de construction
d’un SI :
◦ (1) Analyse préalable,
◦ (2) Conception,
◦ (3) Développement,
◦ (4) Implantation, et
◦ (5) Maintenance.

141
POURQUOI CONTRÔLER UN SI?

 Contrôler un système=en maîtriser la

conduite
◦ Mesurer la performance réalisée par rapport aux
objectifs visés ;
◦ Evaluer la qualité des actes de gestion et l’usage
des ressources ;
◦ Motiver et guider les acteurs, dans une perspective
d’amélioration continue, donc d’apprentissage
organisationnel.

 Contrôle des SI: Problèmes liés à la nature du

◦ SI.
142
 CONTRÔLER: Pourquoi? Objectifs? Résultats SI?
 CONTRÔLER: Comment (agencement des moyens)? Quelles
procédures?

(1) PROBLEMATIQUE GENERALE

CONTRÔLE: conçu pour favoriser le progrès en facilitant

l’apprentissage organisationnel
DIFFICULTES PRATIQUES: Définition de l’objet de contrôle
◦ Diversités des situations de contrôle
 2 Dimensions: Utilisateur (qui demande) et décision (pour
quoi faire)
 Hétérogénéité des SI=Hétérogénéité des objectifs

◦ Diversités des objets de contrôle: Moyens utilisés, produit

et services offerts, processus, et résultats.
143
(2) COMMENT CONTRÔLER: Contrôle permanent
(contrôle interne SI) ou périodique (audit des SI)

◦ Organisation du système institutionnalisé de contrôle

 Mettre en place des normes et procédures de contrôle à
respecter lors des différentes prises de décision relatives aux
SI.

 FOCUS: Pratiques observables ou ressources communes.

 APPROCHES: Planification limitée et contrôle inexistant ;

Planification forte et faible contrôle à postériori ; Planification
restreinte mais contrôle fort de l’utilisation et de la
satisfaction des utilisateurs ; Contrôle fort à dominante
technique ; Contrôle de gestion intégré aux procédures
générales du contrôle.

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 ◦ Pratiques d’audits spécifiques =complément et
vérification du contrôle interne institutionnalisé

 Audit opérationnel: efficacité et efficience des SI

 Audit financier: validité des informations, qualité et
sécurité dans les SI.
 Audit=Différents niveaux d’intervention : (1) Entreprise,
(2) Fonction SI dans l’entreprise, (3) Application (domaine
couvert par les traitements) des SI, et (4) les données
issues de l’application.

◦ Difficulté commune aux deux démarches: Définition

d’indicateurs pertinents susceptibles de traduire correctement
le succès d’un SI.

QUELLE(S) APPROCHE(S) DE CONTRÔLE PROPOSERIEZ-

VOUS AUX ORGANISATIONS ?
145
 Mesure: référence aux mesures objectives (instruments d’usage
général) et subjectives (satisfaction, perception utilisateur)
 Approches de mesure de performance: issues du modèle Fig 16

146
(1) DIFFERENTES APPROCHES DE LA MESURE

◦ Mesures objectives
 Utilisation des données comptables: caractériser
l’efficacité (résultats/objectifs) et l’efficience
(résultats/moyens)
 SI: efficacité analysée du point de vue de l’impact de
l’utilisation
 Mesures objectives: efficience=suivi de l’évolution des
coûts du système en raison des difficultés à quantifier les
résultats d’un SI.

◦ Mesures perceptuelles
 Perceptions de l’utilisateur du SI: satisfaction et
utilisabilité

147
(2) OPERATIONALISATION DES INDICATEURS

◦ Mesures significatives de la performance du SI:

Instrument fiable et pertinent

◦ Deux formes d’opérationnalisation :

 Déterminants du succès, et
 Construits intermédiaires

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◦ Mesure des déterminants du succès
 Qualité de l’information: Qualité intrinsèque, Qualité
contextuelle, Qualité représentationnelle, et Accessibilité)
 Qualité du système: vision « ergonomique » de l’utilisateur
(facilité d’apprentissage et d’utilisation, convivialité de
l’interface, et temps de réponse + fiabilité, sécurité)
 Qualité de service: Aspect physique/tangible, Fiabilité,
Réactivité, Accueil, Empathie)

◦ Mesure des construits intermédiaires

 Mesures relatives aux situations spécifiques, contextes et
objectifs de l’organisation
 Construit=Combinaison adaptée des déterminants du succès
d’un SI

149
 Difficulté d’appréhension de l’impact des TI sur la
performance due au phénomène de dilution:
◦ Temps, changements de niveau entre investissements et
utilisation des applications TI;
◦ Existence de processus de transformation des investissements
(construction, utilisation, concurrentiel)

 Complexité d’appréhension: quasi-impossibilité

d’isoler les performances intrinsèques aux TI et celles
induites par l’interaction des TI avec ces phénomènes

 Approches d’analyse:
◦ Contribution des SI à la performance locale,
◦ Contribution des SI à la performance organisationnelle globale.

150
(1) CONTRIBUTION DU SI A LA PERFORMANCE LOCALE

 Analyse partielle de l’organisation:

◦ Rôle des TI dans les processus opérationnels et

managériaux

◦ Deux familles de modèles :

 Modèles fondés sur l’utilisation (figure 17)
 Modèles fondés sur l’adéquation tâche-technologie (figure
18)

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Modèles fondés sur l’utilisation

152
Modèles fondés sur l’adéquation tache-technologie

153
(2) CONTRIBUTION DU SI A LA PERFORMANCE
ORGANISATIONNELLE
 Ne pas limiter l’analyse au seul niveau local
◦ Raisons: Gains éventuels de performance au niveau
d’autres processus clients dans l’organisation, de
certaines technologies qui portent sur l’ensemble de
l’organisation, et de la définition du budget TI en
général au niveau de l’organisation
◦ Difficultés: Phénomène de dilution des impacts,
utilisation des TI à des fins technologiques
(concurrence)

 Deux approches d’analyse:

◦ Traçabilité des processus, et
◦ Complémentarité des ressources

154
◦ Analyse de traçabilité des impacts des TI: séparer les
effets imputables aux TI de ceux incombant aux
autres facteurs

 Analyse unique ou directe: Evaluer la contribution à la

performance organisationnelle de l’ensemble des
ressources investies dans les TI (Ressources, Processus,
Résultats)

 Evaluation par stades successifs: Chaque stade est

caractérisé par une mesure intermédiaire de la
performance; la contribution des TI à chaque étape est
supposée plus simple à mettre en évidence

155
◦ Analyse fondée sur la complémentarité des
ressources

 Contribution des TI à la performance: effets de

synergie, de complémentarité entre différentes
ressources

 Deux démarches distinctes d’analyse :

 Approche par l’adéquation (fit) (alignement stratégique) :
caractériser le degré d’adéquation de l’emploi des SI avec
les autres ressources, et rapprocher ce degré d’adéquation
des variations de la performance.
 Approches en termes de capacité: évaluer la contribution
des TI à la performance par l’intermédiaire des capacités
qu’elles permettent de développer, en liaison avec d’autres
ressources.

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6
 Vulnérabilité des SI due aux TI
◦ Problèmes de sécurité des transactions et des
paiements
◦ Augmentation considérable des risques
d’intrusion, donc de piratage ou de destruction
◦ D’où nécessité de sécurité des SI

« La sécurité d’un système d’information est sa non

vulnérabilité à des accidents ou à des attaques
volontaires, c’est-à-dire l’impossibilité que ces
agressions produisent des conséquences graves
sur l’état du système ou son fonctionnement. »
(Magnier, 1995)

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7
(1) NOTION DE SECURITE D’UN SI
◦ Définitions générales:

 Sinistre: « détérioration notable des fonctionnalités d’un

système d’information » (Jouas et al.)
 cause principale : un événement extérieur ou une agression ; il
est possible parce que le système est vulnérable (état latent
du système)

 Deux aspects complémentaires dans la sécurité :

 celui qui est préalable à l’agression, où la gestion de la
sécurité a pour objet majeur de réduire, à titre préventif, le
degré de vulnérabilité du système d’information ;
 Celui qui court dès l’instant où l’agression est détectée, où il
s’agit de mettre en place, à titre curatif, des mesures
palliatives et des mesures de récupération

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  CRITERES DE SECURITE: Pouvoir évaluer la sécurité
à l’aide d’indicateurs

 Principaux indicateurs du degré de sécurité d’un SI:

 Disponibilité de l’information et des fonctionnalités.
 Intégrité de l’information.
 Confidentialité de l’information.
 Non-répudiabilité des communications.
 Traçabilité des opérations.

◦ Causes des sinistres: Quatre classes de risques

 Accidents-Erreurs-Malveillances-Risques divers

15
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(2) ORGANISATION DE LA SECURITE D’UN SI

Activités : Analyser la vulnérabilité du système puis

définir les mesures adéquates
◦ Démarche sécurité

 Deux (2) difficultés :

 Incertitude rendant impossible toute prévision éventuelle de sinistre,
 Incertitude quant au montant des pertes encourues après un sinistre

 D’où, approche globale du problème de sécurité des SI

 Démarche Marion (Méthode d’analyse des risques informatiques et
d’optimisation par niveaux): Préparation d’un plan d’orientation soumis à
la direction générale et articulée en six étapes :
 Analyse des risques.
 Expression du risque maximum admissible.
 Analyse des moyens de la sécurité.
 Evaluation des contraintes.
 Choix des moyens.
 Plan d’orientation.

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◦ Mesures de sécurité
 Liées aux causes des sinistres qui constituent le point de
départ utile à la recherche de solutions concrètes

 Choisir le type de parade à adopter :

 Soit jouer sur la prévention : appliquer une parade a priori
pour réduire ou éliminer la fréquence d’apparition du sinistre
en éliminant ses causes ;
 Soit jouer sur la protection : définir a priori une parade qui,
appliquée après la réalisation du sinistre, en réduira les
conséquences dommageables.

 Finalité: ramener le risque à un niveau acceptable

 Mesures les plus utilisées: sécurité physique des

ressources, sécurité logique, sécurité des applications,
mesures de sécurité générales, et assurance.

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