La communication :

Selon l’étymologie le terme communication provient

du latin « communicare » qui signifie mettre en
commun, partage, faire part de

transmettre un message à une ou plusieurs personnes qui

en accuse(nt) réception. La transmission s’effectue par le
biais au moins d’un canal, en utilisant au moins un code
et selon un certain nombre de circonstances.

Un message reçu n'est pas nécessairement un message

compris par le récepteur et le sens que donne à un
message le récepteur n'est pas toujours le même que
celui qui était prévu par l'émetteur.
NOTIONS DE COMMUNICATION

B/Différence entre information et communication

L’information est une transmission de
données à sens unique.
Lorsque vous regardez le journal télévisé, le
présentateur vous transmet une
information. Mais si vous ne la comprenez
pas, vous ne pouvez pas interagir avec lui
pour qu’il précise ses dires.
Communiquer, c’est aussi
écouter. L’homme ne vit pas
seul, c’est un être social qui
communique en permanence.
La communication concerne
aussi bien l’homme que l’animal
et la plante (communication
intra- ou inter-espèces,) ou la
machine
(télécommunications, nouvelles
technologies...).
 C/ LES TYPES DE COMMUNICATION

1/La communication interpersonnelle c'est la base de la

communication ! Il s'agit d'une relation humaine qui
implique, au moins, deux personnes; c'est la base de
toute vie en société. Schématiquement, c'est le modèle
de communication le plus simple qui soit

La conversation ou le téléphone sont des

exemples-types de communication
interpersonnelle. Lorsque que l'on aborde la
communication interpersonnelle, on ne peut pas
ne pas faire le lien avec Paul Watzlawick et
l'Ecole de Palo-Alto
2/ La communication de groupe
La communication de groupe se distingue
de l'interpersonnelle car elle s'adresse à un
ensemble plus large de récepteurs. Mais
contrairement à la communication de
masse, elle intègre une notion
fondamentale de ciblage de ses récepteurs.
La communication de groupe
permet la rétroaction, même si elle
n'est pas automatique.
3/La communication de masse

La communication de masse vise la

transmission d'une information à un plus
large public possible. Contrairement à la
communication de groupe, les récepteurs
n'ont pas été ciblés, l'objectif étant
d'atteindre un maximum de personnes.
Elle regroupe un ensemble de médias –
appelés mass-media – capables de toucher
ce très large public (télévision, radio,
internet, envois postaux).
Il s'agit d'une communication unidirectionnelle puisque
la rétroaction est nulle, voire très faible.
 D/ Les composantes de la communication

Dans toute communication, on retrouve :

- Le récepteur,
- Le message,
- Le code de communication,
- Le canal,
- Les bruits,
- Le référent,
- L'émetteur,
L'émetteur et le récepteur sont influencés dans la communication par :

- La personnalité de chacun et l'image que l'on s'en fait,

- Leurs fonctions dans la société,
- Leurs rôles et les réactions que l'on peut attendre dans des situations sociales
définies.
L’émetteur : souhaite informer, obtenir des
informations et influencer l’attitude ou les
sentiments du récepteur.
Le but de l’émetteur n’est pas forcément
reconnu ouvertement. Le récepteur doit alors
s’efforcer d’en découvrir l’intention réelle. Dès
le départ, un climat de confiance favorisera la
communication.

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Le récepteur : doit être disposé psychologiquement et intellectuellement à
capter le message. Cela implique une disponibilité et une attention
particulière de sa part.
Selon les motivations du moment, les attentes du récepteur seront
différentes.
Le message : va être construit différemment selon que l’émetteur souhaite
effrayer, étonner, surprendre, informer, rassurer, […] le récepteur.

Le référent: c’est le sujet du message, le sujet dont on parle

Le canal
C’est le support (physique ou non ) qui permet la transmission d’une certaine
quantité d’information, depuis une source (ou émetteur) vers un récepteur.
Ce peut être l’air à travers lequel se propagent les ondes sonores,
Un câble qui véhicule des impulsions électriques ou de la lumière
Du papier où sont imprimés les signes….
Un média: presse écrite, radio, télévision, internet…
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 Les canaux sensoriels de communication sont au nombre de 3 :

 Vous êtes visuel auditif ou kinesthésique? Voilà 3 façons bien différentes de voir
le monde qui déterminent trois manières  de communiquer.

 Le canal visuel : regarder,

 Le canal auditif : entendre,

 Le canal kinesthésique : ressentir, réagir

On s’entend généralement pour dire que le message, pour
qu’il soit compris, doit être présenté différemment selon que
notre interlocuteur est surtout visuel auditif ou
kinesthésique.
 En effet, la personne visuelle donne la priorité à ce
qu’elle voit, elle est d’abord sensible à l’expression du
visage, puis au message verbal. C’est ce qui fait qu’elle a
besoin d’être regardée lorsqu’elle parle sans quoi elle n’a
pas l’impression d’être écoutée.

Regarde-moi quand je te parle! dira-t-elle parfois en touchant

son interlocuteur pour attirer son attention. Elle comprend
aussi mieux si on lui fait un dessin, un schéma, si on lui
présente une image, une diapositive. Si vous devez la
rencontrer dans un nouvel endroit, elle vous demandera
probablement de lui tracer l’itinéraire à suivre. Elle est
d’ailleurs plus planifiée, organisée. Elle aime agir, contrôler
les situations.
 La personne kinesthésique est pour sa part très sensible à
l’émotion véhiculée par le ton et l’intensité de la voix, sensible
également à l’atmosphère qui règne autour d'elle. C’est ce qui
se dégage du message qui est important pour elle. Elle aime
que les gens soient proches et, généralement, vous allez la
perdre si vous parlez trop rapidement. Il n’est pas rare de la
voir écrire pour comprendre mieux le message qui lui est
présenté.

Elle aime prendre son temps, procéder à son rythme (que la

personne visuelle trouve évidemment beaucoup trop lent),
prendre sa décision à son heure à elle.
 Enfin. chez la personne auditive, le message verbal va passer
indépendamment de l’expression du visage. Il lui suffit
d’écouter pour comprendre et elle s’attarde davantage au
contenu. Dans les groupes, c’est celle qui demande qu’on
abrège, qu’on synthétise, qu'on en vienne aux faits, qu’on
cesse d’expliquer.

Elle a déjà tout compris depuis un moment, alors pourquoi tant

ajouter de détails. Vous devez vous rencontrer dans un nouvel
endroit? Une simple explication verbale lui suffit, elle n’a pas
besoin de plan. Elle hésite souvent longtemps avant d’agir,
préférant réfléchir et avoir tous les outils en main.
Le code de communication : c’est un ensemble de signes et de
combinaison de ces signes,
Pour communiquer, l’émetteur code son message puis l’envoie. Pour le
comprendre, le récepteur le décode. Il faut connaitre le code pour comprendre
le message, Si l’émetteur parle anglais, il faut que le récepteur parle anglais ,

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Le feed-back (rétroaction en français) : est le message retour dans une
communication, dont l’émetteur a besoin pour s’assurer que le message reçu
correspond bien au message émis.

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Le feedback : c’est la possibilité du récepteur de répondre à l’émetteur
(concept issu des travaux de Norbert Wiener). Le récepteur n’est plus
passif mais devient actif, il devient à son tour émetteur : répondre au
téléphone, entamer un dialogue, renvoyer un coupon réponse,
remplir un formulaire sur un site web. Certaines communications ne
permettent pas le feedback. Le récepteur reste passif. L’absence de
feedback peut parfois entraîner la fin de la communication.

La rétroaction est essentielle dans la communication

afin de savoir si le destinataire a compris le message
dans les mêmes termes que prévu par l'expéditeur et
s'il accepte ou non ce message.
Les composantes de la communication

Les bruits sont des perturbations

qui peuvent altérer la qualité de la
communication, dénaturer le
message communiqué, rendre
difficilement perceptible
l’information ou causer sa perte
partielle ou totale.

Les bruits peuvent prendre quatre

formes
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 1-Les bruits techniques
 Ce sont des bruits liés au canal de transmission. Si le canal
est mal choisi, la communication ne passe pas ou passe mal.
Ce type de bruit est lié à l’environnement extérieur, aux
conditions techniques « physique et matérielle » : moment
mal choisi, endroit mal choisi.
 Exemples : friture ou grésillement sur une ligne
téléphonique, coupure lors d'une communication
téléphonique, message complexe transmis par téléphone.
2-Les bruits sémantiques (sens, signification)

Ce sont les bruits liés au message ou au code :

Message peu clair , explications confuses, imprécises,

incomplètes.
Code langage trop spécialisé, emploi de mots à double
sens, mauvaise définition des termes de base.

Exemple : emploi d’un jargon spécialisé comme le

jargon médical.
3- Les bruits sémiologiques

Les bruits sémiologiques sont nécessairement liés à

l'attitude et à la conduite, c'est-à-dire au
comportement du récepteur et / ou de l'émetteur.

Exemples : le récepteur ne s'intéresse pas au message

; il n'écoute pas. Parler à quelqu’un en lisant un
journal ou en regardant la télévision.
4-Les bruits organisationnels

Les bruits organisationnels sont les

perturbations liées automatiquement au
fonctionnement des réseaux d'informations.

On mesure alors le temps que prend

l’information pour qu’elle soit intégrée et
assimilée par le récepteur.

Exemple : dans une entreprise où l’organisation

est très hiérarchique et dont l’organigramme est
très complexe, les informations ont du mal à
remonter et à descendre ou sont déformées.
Les obstacles culturels et sociologiques

Certains obstacles sont d'ordre culturel et

sociologique : ils touchent les modes de
pensée, les valeurs reconnues et acceptées
(inconscient collectif), les opinions, les
préoccupations

La culture de l’émetteur et du récepteur

Le milieu socio-économique

Le niveau de connaissance

L’âge
D'autres obstacles sont d'ordre psychologique et affectif.
Les interlocuteurs ne communiquent pas vraiment ou
communiquent mal. Ces obstacles se traduisent sous
formes de :

Attitudes subjectives de sympathie ou d'antipathie

Crainte ou mépris de l’autre

Ignorance ou méconnaissance des problèmes mutuels

Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le

message

Rapports de force

Peur de l'autre et des jugements

 Les composantes de la communication
La déperdition du message : est la conséquence de déformations lors de la
réception du message. Les niveaux moyens de l’ensemble des pertes ont été
calculés par des psychologues :

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Exercice 1
 
Dans les situations suivantes, précisez à quel niveau la
communication est perturbée.
 
Situation 1 : Extrait d’une communication téléphonique
- Allô ! Allô ! ! Je vous entends très mal
- Ah ! Voilà, ça va mieux.
- Allô ! Allô ! ! Vous m’entendez ?
 
Situation 2 : Le téléphone sonne
- Allô ! Elec-Diffusion ?
- M. DUBOIS, Bonjour !
- Ben… Je vous téléphone Euh… pour connaître le prix de
Euh… d’un contacteur
Télémécanique référence Euh… Attendez un peu ………….
LC1D-09B7.
 
Situation 3 : Le téléphone sonne
Votre collègue est en train de raconter une histoire drôle :
- Vous décrochez mais vous continuez à écouter votre collègue.
- Votre correspondant s’impatiente : « M’entendez-vous » ?
- Vous êtes obligé (e) de lui faire répéter.
 
Situation 1 : Extrait d’une communication téléphonique
L’outil de transmission des messages (téléphone) est dans
ce cas mis en cause.
 
Situation 2 : Le téléphone sonne
Dans ce cas l’émetteur (celui qui fait la demande) est
responsable à cause de sa mauvaise élocution.
 
Situation 3 : Le téléphone sonne
Dans ce dernier cas c’est le récepteur qui est mis en cause
de part son absence d’écoute
(impolitesse).
. Exercice 2

Identifiez les types de bruits ou obstacles

rencontrés dans les situations suivantes
 
Cas1 : Vous demandez votre chemin dans
une ville que vous ne connaissez pas. Un
passant vous dit : « C’est simple, allez dans
la ville ancienne vers le marché couvert. La
rue que vous cherchez commence à l’Eglise
Saint-André.»
 
Cas2 : Votre fils doit apprendre une fable
de la Fontaine. Il s’entraîne à la réciter
convenablement . Quand le professeur lui
demande de passer au tableau, il récite la
première partie, ce qu’il redoutait arrive : il
ne peut plus continuer, c’est le « trou ».
Pourtant, il connaissait bien sa récitation
Cas 3 : un ingénieur explique à un vendeur, avec des termes
techniques, pour quelles raisons les modifications de
produit demandées par le service commercial sont
impossibles.
Le vendeur répond :  « ce que vous me dites, pour moi c’est
de l’hébreu »
 

Cas 4 : Thierry parle à Mathieu de la charge de travail : 

« Au cas où nous aurions une commande de plus en plus
urgente que celle pour Tournai, il faudrait réorganiser le
travail à l’atelier B, remplacer certaines machines et
augmenter les effectifs »
Mathieu en parle à Paul , qui en parle à Thierry. Thierry en
dit quelques mots à Marc dans les termes suivants : 
« Puisqu’il y aura une commande qui remplacera celle de
Tournai, il va falloir d’urgence augmenter le nombre de
machines de l’atelier B et changer les effectifs »
Cas 1 : obstacle culturel et sociologique

Cas 2 : obstacle psychologique et affectif

Cas 3 : bruit sémantique

Cas 4 : bruit organisationnel