Techniques de communication

Dr BERRICHI moustafa
 Communication : Comment les gens utilisent
les messages pour donner un dans et à travers
divers contextes, cultures, canaux et médias.
National Communication Association. What is communication?

À la base, la communication est la façon dont les

gens perçoivent et utilisent les messages pour
générer un sens commun.
 La communication en santé

L'utilisation de stratégies de
L'étude des messages qui communication pour
créent du sens en relation informer et influencer les
avec le bien-être physique, décisions individuelles et
mental et social. collectives qui améliorent la
santé.

Communication + santé
pour améliorer la santé
 Contextes de la communication en santé

Familiariser les individus

relations professionnels sur la recherche et
L’adhereance
de santé-patients l'utilisation
d'informations en santé

la construction de
messages et de la communication des
campagnes de santé risques
publique,
 La santé dans les médias
de masse et la culture en
général,

l'éducation sur la façon

d'accéder aux systèmes
de santé publique et de
soins de santé

le développement
d'applications de
télésanté.
Niveau de communication

Indiv
iduel

Groupe

Communauté

Société
1. Individuel
- Sensibiliser l’individu aux risques et proposer
des solutions
- Apporter motivation et compétences,
- Lier le patient a un réseau de soutien,
- Créer ou renforcer les attitudes positives.
2- Groupe
- Offrir des programmes en profitant de
Des évènements religieux, une clientèle de salons de beauté ou
supermarché , des gym, des écoles, des lieux de travail ou des
groupes de médias en ligne ou réseaux sociaux,
- le partage et le renforcement des comportements positifs
rendent cette approche très efficace.
3. Communauté
- Augmenter la disponibilité de choix BIO sur le
marché et améliorer la prestation des services de
santé.
4. Société
- Créer de nouvelles normes de comportement et
de qualité qui affectent les populations.
Ex: espaces non-fumeurs, sièges bébé, attitudes
écologiques …
Compétences clés pour une communication
efficace
Deux grandes catégories de compétences sont
nécessaires pour une communication efficace:

Etablir de Echange
relations d'informations
 A. Etablir de relations

• Les relations sont au cœur de toute

communication patient-pharmacien.
• La mesure dans laquelle le pharmacien est
capables d'établir, et de maintenir des
relations solides avec le patient dépend en
grande partie de sa capacité à faire preuve
d'empathie.
 Empathie
Def: comprendre les besoins, les objectifs et les
émotions d'une autre personne en percevant la
situation de son point de vue.

La sympathie: une réaction émotionnelle chez le

pharmacien et se reflète dans des expressions
d'attention, d'inquiétude et de pitié.
Hojat M, 2016
 Les étapes pour établir une relation
1. Établir un rapport:
a. salutations et présentations
b. Messages de confirmation : VERBALS et NON-VERBAL
Assurance au patients en réponse a son inquiétude, soutient et valide les
pensées, les sentiments et les préoccupations des patients.
2. Construire une relation: VERBALS et NON-VERBAL
Pharmacien doit être
- Honnête,
- Compétent,
- Professionnel
- Confiant.
• VERBALS communication: choix des mots et
l'utilisation d'énoncés clairs et directs. Eviter
de gigoter, bégayer (en utilisant trop de
« uhms » et « ah ») ou marmonner, parler
rapidement et utiliser un ton de voix aigu
• NON-VERBAL communication: posture
détendue, discours fluide et attitude confiante
 Comment développer de l’empathie clinique?
Riess et Kraft-Todd proposent un guide utile pour développer l'empathie: The E.M.P.A.T.H.Y. Framework
E: Eye contact/Contact visuel: Établissez un contact visuel expressif et culturellement
approprié.
M: Muscles de l'expression faciale: Interpréter avec précision les expressions
faciales et refléter les expressions faciales des autres.
P: Posture: Choisissez une posture ouverte et relaxée. Parlez au niveau des yeux
( s’assoir si possible), s’orienter et se pencher vers la personne à qui vous parlez.
A : Affecter: Faites attention aux émotions exprimées (verbal et non verbal). Utilisez
des questions pour confirmer vos interprétations des émotions du patient.
T : Ton de la voix: Utilisez le ton et le volume de la voix pour exprimer la chaleur,
l'attention et le souci du patient.
H : Hearing the whole person/Entendre toute la personne: Toute l'expérience vécue
d'une personne contextualise les messages verbaux et non verbaux envoyés ; écoutez
l'histoire sous-jacente.
Y : Your/Votre réponse: Pratiquez une communication consciente – réfléchissez
toujours aux messages que vous envoyez en réponse aux mots et aux émotions
exprimées/reçus des autres pour vous assurer que vos messages sont appropriés et
reçus comme prévu.
 Etablir une relation
L'empathie clinique Des compétences
de confiance et de
est le fondement du verbales et non
respect mutuels et
développement des verbales sont
faciliter un véritable
relation. nécessaires
partenariat
 B. Echange d'informations

• Implique la sollicitation et la transmission

d'informations, à la fois verbalement et non
verbalement.
• Des compétences d’interrogation,
d'explication, de négociation et d'écoute sont
nécessaire .
1. Interrogatoire: utiliser des questions ouvertes et des
questions fermées pour extraire les informations
nécessaires pour atteindre les objectifs (par exemple,
donner des conseils, diagnostiquer une maladie, faire
des recommandations de traitement).
- questions ouvertes: commencent par quoi, quand, pourquoi, où
ou comment, et inciter les patients à parler ou à décrire leurs
expériences.
- questions fermées: commencent par est ce-que, avez-vous, ces
questions restreignent les choix de réponse des patients et
conduire à des réponses à un seul mot, souvent oui ou non
2. Explication: décrire des procédures médicales,
des opinions, des recommandations de
traitement, la progression de la maladie et les
pronostics associés.
Pour cela, le pharmacien doit posséder les
compétences suivantes:
a. Évaluer les connaissances antérieures des
patients
b. Évaluer si le patient veut de informations
c. Planifier la présentation des informations
d. Utiliser des des aides audio et visuelles
e. Signaler les changements de sujet
f. Renforcer les informations importantes
g. Utiliser la méthode de reformulation
3. Négociation: concerne surtout l’adhérence
thérapeutique, le patient doit être motivés à croire que
les avantages de l'observance l'emportent sur les coûts.
- On parle de l’Entrevue motivationnelle «  un style de
communication collaboratif et axé sur les objectifs…
conçu pour renforcer la motivation personnelle et
l'engagement envers un objectif spécifique en
suscitant et en explorant les propres raisons du
changement de la personne dans une atmosphère
d'acceptation et de compassion »
 • Engager : Construire et maintenir une relation
de confiance, de respect et d'attention
Processus de • Cibler  : (re)diriger la conversation pour se
l’Entrevue concentrer sur le changement
• Évoquer : extraire les pensées, les sentiments et
motivationnell les motivations du patient pour le changement
e • Planifier : fixer des objectifs spécifiques et
réalisables et élaborer des stratégies pour
atteindre ces objectifs
4. Écouter
- C’est de diriger complètement et de
concentrer sur ce qu’une autre personne est
entraine de dire.
- Quatre compétences sont nécessaires pour
écouter activement et efficacement
 Prêter une écou
te attentive

SOYEZ OBJECTIF ET Paraphraser et

SANS JUGEMENT résumer

Clarifier
 Prise de décision partagée 
‘’Reconnus comme la marque d'une prise en
charge médicale de qualité’’.
Def:  La prise de décision partagée désigne un
processus durant lequel un professionnel de la
santé et un patient établissent un rapport et
s’influencent mutuellement et collaborent pour
faire un choix en santé.
Deux volets sont entamés durant la PDP:

clarification
• communiquer les des valeurs
bienfaits et les
préjudices liés aux • élucider ce qui
interventions selon compte le plus pour le
les données patient et sa famille
probantes (efficacité, effets
indésirables, coût…).
communication
du risque
 Les étapes de PDP
Discussion d'équipe : sur les
problèmes de soins complexes
avec des voies alternatives.
Implique d'écouter le patient sur
ce qui compte le plus dans sa vie,
pas seulement sur le problème
aigu

Discussion des options :

Discussion sur la décision : le examiner ensemble les
patient et le clinicien font un alternatives de traitement, en
choix éclairé basé sur des s'assurant que le patient
preuves cliniques et des comprend parfaitement les
objectifs du patient. risques et les avantages de
chaque option.
 Stratégies de communication: conversations
difficiles
• Lors d'une rencontre médicale de routine, les praticiens peuvent discuter
de beaucoup de sujets sensibles (la maladie mentale, de la
consommation de drogues, des problèmes conjugaux) il est également
responsable de la déclaration des résultats, des procédures, de diagnostic
et des tests, qui peuvent indiquent la présence d'une maladie chronique
par fois très grave (p. défaillance d'un organe, cancer, HIV).
• Plusieurs outils ont été développés pour guider le medecin/pharmacien à
durant le processus de communication d'informations difficiles.
• Le protocole SPIKES: est un processus bien établi pour fournir des
informations sur le diagnostic, le pronostic et les options de traitement
dans une situation sensible.
 protocole SPIKES
• Setting:
Le cadre général du réunion
Lieu favorable +un peu d'intimité,
Personnes clés présentes;
S’assoir,
Etablir le rapport ,
Gérer les interruptions
• Perception:
Interroger le patient sur sa perception de la situation;
Déterminer le niveau de compréhension du patient.
Acceptez le déni sans confrontation.
• Invitation:
Si le patient souhaite connaître les détails de l'état de
santé et/ou du traitement,
Acceptez le droit du patient de ne pas savoir.
Proposez de répondre aux questions plus tard, s’il le
souhaitez.
• Knowledge:
Donner les faits médicaux,
Utiliser un langage intelligible pour le patient.
Tenez compte du niveau d'éducation, de l'origine socioculturelle
et de l'état émotionnel du patient.
Donnez des informations petit a petit.
Vérifiez l’assimilation du patient.
 Répondez aux réactions au fur et à mesure qu'elles surviennent.
Donnez les points positifs en premier.
Donnez des points précis sur les options de traitement, les
pronostics, les coûts, etc.
• Explore émotions:
Se préparer à donner une réponse empathique.
 Identifier les émotions exprimées.
 Identifiez la cause/source de l'émotion.
 Donnez au patient le temps d'exprimer ses sentiments.
• Stratégie et résumé :
Fermez l'entretien.
Demandez si le patient souhaite ou a besoin
d'éclaircissements supplémentaires.
Proposez une date pour la prochaine réunion.
 Barrières à la communication
LIÉES AU CLINICIEN
Manque de
Peurs Croyances compétences ou de Lieu de travail
confiance de

Libérer des Les problèmes Lancer des Manque de soutien

émotionnels sont discussions sur le des collègues
émotions fortes Manque d'intimité
Aggraver les inévitables et on décès
Contraintes de temps
ne peut rien y Exploration des
choses Bruit/distractions
faire préoccupations pas de soutien
Faire face à des Ce n'est pas mon Gérer les psychologique
questions rôle de discuter de questions • pas de formation
difficiles telles choses difficiles – poser la ou supervision
• Prend trop de • Il ne sert à rien « bonne
dans les
compétences en
temps de parler de question » communication.
problèmes qui • Clôturer la
ne peuvent pas conversation
être résolus sensible
 LIÉES AU PATIENT
Compétences Environnement Autres

• Linguistiques Pas intimité • Ne pas poser

• Intellectuelles Protéger un la bonne
• mentales proche qui est question
présent • Signes de
• Ne pas avoir distance dans
un proche qui la relation
devrait être (exprimes par
présent le patient)
 Conclusion
• Les capacités des cliniciens à créer des effets
thérapeutiques par la communication sont très peu
abordées dans toutes les professions de la santé.
Les communications est considérés comme
thérapeutiques doit partager au minimum les
points suivants : aider les patients à affronter,
établir des relations interpersonnelles solides
fondées sur la confiance mutuelle et permettre aux
patients a s'adapter avec succès aux restrictions de
la maladie.