Techniques de Vente Et Traitement de L - Objection

Les techniques de vente dans la négociation :
argumentation et traitement des objections

Ait Sakkou Ouzaid Amal / Nouari Mustapha
Les techniques de vente
• « Si je préfère la « négociation » à la « vente », ce n’est pas parce que «
négocier » sonne plus noble (!), mais plutôt parce que le verbe « vendre »
évoque la notion de produit ou de service, alors que négocier me semble
plus large, plus vaste. Ne parle-t-on pas de négocier un délai, une remise,
un accord, un partenariat ? De surcroît vendre a une connotation
unilatérale tandis que négocier est bilatéral. »
La negotiation commerciale en pratique,
Patrick David
Introduction
• Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes permettant

d'augmenter les ventes du commercial.
• Une vente se décompose en sept étapes. Les points forts, lors du

déroulement de la vente, sont la découverte et le traitement des objections.
La prise de contact
• Dans l’étape de la prise de contact, le vendeur doit être capable de:
 Créer un Climat positif
 Instaurer la Confiance
 Capter L’attention
 Montrer sa Compétence
 Obtenir un premier Oui

La découverte
• Pourquoi les clients achètent-ils ?
• Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit ou d'un service.
• Quels sont les mobiles d'achat ?
• Ce sont les raisons ou les sentiments qui poussent les clients à acheter. Ils sont
évidemment très nombreux, mais ils peuvent être regroupés sous six rubriques
principales.
Mobiles d’achat, le S.O.N.C.A.S.
• Cette méthode est la plus connue

et la plus utilisée dans la
négociation car elle a l'avantage
d'être très simple et
redoutablement efficace.
Chaque lettre correspond à un nom
qui pointe un des caractères
dominants d'une personne, ce qui a
le plus d'importance pour elle. Ainsi la
personne en face de vous peut avoir
une facette qui relève d'un de ces 6
objectifs.
• Sécurité
• Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit

par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le
vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit.
• Orgueil
• Fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant d'aspects du besoin profond de
s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et sont achetés
alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain
standing.
• Nouveauté
• Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se

renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle
déterminant dans un achat.
• Confort
• Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les
recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure
efficacité.
• Argent
• Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de

gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut être
déterminante dans la décision d'achat.
• Sympathie
• Le côté affectif (amour, amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental,
souvent à l'encontre du côté objectif, de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de
nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une
marque ou pour un vendeur.
Les signaux d’achat
Le client
 Répond positivement aux questions de contrôle
 Semble convaincu par les arguments du vendeur
 Fait des objections sur les conditions commerciales
 Demande les dates de mise à disposition
 Approuve vos arguments
 Se déclare ou paraît intéressé
 Touche le produit
Conclure
La conclusion « directe »
 Demandez l’engagement du client sans détour, en le regardant

dans les yeux.
 « Alors on fait affaire ? »
 Le silence est d’Or

Conclure
• La conclusion « alternative »
 Evite la conclusion directe

 Force la décision du client indécis
 Efficace chez les « Passifs »
 Délicate chez les clients volontaires et directs
 « La voiture vous la voulez rouge … ou grise ? »
Conclure
• La conclusion « en forme de test »

 Prend la température
 Mesure le chemin restant
 Met le Client dans la position d’achat
 Habitue le Client à l’idée de l’achat
 Teste la réaction du Client
 « Et si vous étiez au volant de cette voiture ? »

La post-décision : Ai-je vraiment bien acheté ?
 Il faut tout de suite

 Rassurer le Client
 Lui confirmer qu’il a fait le bon choix
 Le complimenter pour ce choix
 Déclarer que l’on est heureux et fier de le compter parmi ses Clients
 Le remercier pour son achat

Le traitement de l’objection
plan
• C’est quoi une objection?
• Quels sont les types de l’objection?
• Comment faire face aux objections?
• Les pièges et erreurs à éviter lors du traitement d’une objection.

C’est quoi une objection?
• Nous pourrions définir l’objection comme une attitude de non acceptation.

Cette non-acceptation peut s’exprimer de façon verbale ou non verbale et
prendre différentes formes présentant des difficultés de natures
différentes. La Négociation Commerciale en Pratique (P.63)
• Raison que l'on oppose à une affirmation pour la réfuter.
• Elle peut surgir à tout moment
• Mais, en fait, pourquoi émet-on une objection ?

Les causes de l’objection
• Le client peut émettre une objection pour plusieurs raisons :
• _ Pour se justifier/Expérience antérieure négative
• _ Pour se montrer coriace/ Préjugés, a priori
• _ Par besoin d’être rassuré/  Besoin de s’affirmer
• _ Façon détournée de poser une question/ Peur de changer
• _ Pour tenter de reculer une décision/  Désir de résister
• _ Pas envie de décider et/ou incapacité à dire NON/  Esprit de contradiction
• _ Pour obtenir un avantage supplémentaire ou baisser le prix/ Tactique de négociation
• _ Pour déstabiliser le vendeur/  Besoin d’information
• _ Par jeu,…
Les types de l’objection
• Les objections « fausse barbe »
• Ce sont les objections sans rapport avec la proposition du vendeur. En général brandies en
début de visite, avant même que le vendeur prenne la parole elles servent de bouclier à un
acheteur désireux de se protéger contre les légions de représentants qui l'assaillent de leurs
offres.
• Exemples
• « Je n'ai pas de temps à vous accorder. »/« Merci, je n'ai besoin de rien. »/« Les affaires sont
difficiles en ce moment, on n'achète plus rien. »/« J'ai déjà un fournisseur, je désire lui rester
fidèle. »/« Ça ne m'intéresse pas. »
• Les objections non sincères et non fondées
• Le rôle de ces objections est double : mettre intentionnellement le vendeur en état d'infériorité
pour en obtenir des avantages (rabais, remises, conditions de règlement, etc.) ; éprouver ses
qualités avant de lui faire confiance.
• Exemples
• Repli derrière la décision d'un supérieur. Mauvaise humeur de l'acheteur, silence persistant,
mauvaise foi.
• Certaines sont classiques :
• « Votre concurrent me fait moins cher. » « Je vous en propose tant. C'est à prendre ou à
laisser. »
• « Vos concurrents m'offrent ceci si je prends cela... » « Vos produits, c'est de la camelote. »
• Les objections sincères et non fondées
• Questionner le client, lui apporter des informations complémentaires pour le

rassurer
Faire face à l’objection
• Aussitôt surgit, une objection doit être maîtrisée. Maîtriser l’objection c’est :
• Garder un état d’esprit positif
• La considérer comme une 2ème opportunité de préciser ses arguments
• Avoir la chance d’éliminer les freins retardant ou empêchant la prise de décision.

• De ce fit, les étapes pour traiter les objections peuvent se présenter de cette
manière :
• _ Ecouter l’objection jusqu’au bout, éviter de s’opposer par un « oui mais ».
Après l’avoir fait, le vendeur peut répondre :
«c’est normal que vous pensiez…,
vous avez raison de soulever ce point,… ».

•_ Accepter et valoriser l’objection (« c’est intéressant ce que vous

me dites… ») ; Le vendeur doit laisser s’exprimer l’objection tout en
soulignant son intérêt sans interrompre son interlocuteur : « Il est
normal que vous pensiez cela… ».
•_ Faire préciser pour obtenir des informations complémentaires.

De cette façon, l’objection est favorisée et le client peut amplement
s’exprimer, ce qui donne au vendeur l’occasion de bien comprendre
l’objection et de donner la réponse adéquate.
•En règle générale il faut appliquer la méthode du T.O.Q.
•Traiter l'Objection par une Question.

• Toutes ces étapes accompagnent des techniques comme :
• Le boomerang : j’ai déjà un fournisseur / c’est la raison pour laquelle je

voulais vous rencontrer
• L’affaiblissement : je ne suis pas intéressé / si je comprends bien, vous

hésitez encore
• La compensation : je ne trouve pas votre produit très esthétique / je

comprends votre point de vue, mais n’oubliez qu’avec lui vous pourrez
• La reformulation interrogative : je vais perdre du temps / en fait, vous vous

demandez si…
• L’écran : c’est du déjà vu / je comprends votre souci et j’y reviendrai dans un

instant. Avant, permettez‐moi de vous préciser
• Le témoignage : votre société n’est pas connue / voici quelques--‐uns de

nos clients
• L’implication : votre offre n’est pas adaptée à ma clientèle / d’après vous,

qu’est‐ce qui serait de nature à convaincre vos clients ?
Présentation du prix
• A la suite de ces étapes, le vendeur doit donner le prix du produit ou service

vendu. Ce prix peut également être contesté. Dans ce cas aussi, le vendeur
peut recourir à nombre de techniques pour traiter cette objection :
• L’addition des avantages acceptés pour justifier le prix
• La soustraction soulignant une perte d’argent en cas de non‐achat immédiat

(hélas, je ne pourrai pas vous faire la même offre dans un mois)
• - La multiplication, qui amplifie les avantages en les multipliant par leur durée
d’utilisation.
• - La division du prix du produit par sa durée d’utilisation.

Les piège de la négociation
• Parler du prix d’abord :
• -"Je comprends que le prix soit important pour vous, avant d'en parler
j'aimerais que nous... "
• La girouette.
• Le client accepte le prix initial puis au moment de signer il fait comprendre au vendeur qu'il vient
de découvrir une erreur ou omission. Il veut donc la négocier contre une baisse de prix. "Je
croyais que le prix dont nous discutions était transport compris "Je croyais que le prix dont nous
discutions était formation des utilisateurs comprise "Si ce n'est pas le cas je ne peux accepter
votre offre
• Comment réagir ? - Prendre du recul en temporisant : Pardon ?, Comment cela ?
• - Cela peut permettre au client de faire un pas en arrière et nous permettre de réfléchir.
• - Il faut éviter de dire au client qu'il est de mauvaise foi, même si c'est flagrant.
• Ne pas brusquer le client en lui disant que nous lui avions dit le prix déjà.
• L'effet Colombo.
• En fin de négociation difficile, une tactique redoutable de l'acheteur s'appuie

sur le moment de détente du vendeur quand il savoure l'accord donné par le
client. A ce moment précis, l'acheteur tente d'obtenir une remise
supplémentaire, alors que tout était déjà entériné.
• - Une parade est de verrouiller au moment de la conclusion tous les points

sensibles livraison, montage, formation, délais de paiement, prix,...
• Toute concession au client doit faire l'objet d'une contrepartie.
• En cas de remise ou concession, il convient de demander au client:
• - Des conditions de règlement plus avantageuses pour nous :
• "D'accord pour une remise supplémentaire de 3%, mais
• - Avant toute négociation, il est important de dresser la liste de toutes les

concessions que nous pouvons faire. Toute négociation se prépare avec
minutie.

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argumentation et traitement des objections

La negotiation commerciale en pratique,

• Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes permettant

• Une vente se décompose en sept étapes. Les points forts, lors du

• Dans l’étape de la prise de contact, le vendeur doit être capable de:

 Créer un Climat positif

 Obtenir un premier Oui

• Pourquoi les clients achètent-ils ?

• Quels sont les mobiles d'achat ?

• Cette méthode est la plus connue

• Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit

• Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se

• Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de

 Répond positivement aux questions de contrôle

 Semble convaincu par les arguments du vendeur

 Fait des objections sur les conditions commerciales

 Demande les dates de mise à disposition

 Approuve vos arguments

 Se déclare ou paraît intéressé

 Demandez l’engagement du client sans détour, en le regardant

 « Alors on fait affaire ? »

 Le silence est d’Or

 Evite la conclusion directe

• La conclusion « en forme de test »

 Mesure le chemin restant

 Met le Client dans la position d’achat

 Habitue le Client à l’idée de l’achat

 Teste la réaction du Client

 « Et si vous étiez au volant de cette voiture ? »

 Il faut tout de suite

 Lui confirmer qu’il a fait le bon choix

 Le complimenter pour ce choix

 Le remercier pour son achat

• C’est quoi une objection?

• Quels sont les types de l’objection?

• Comment faire face aux objections?

• Les pièges et erreurs à éviter lors du traitement d’une objection.

• Nous pourrions définir l’objection comme une attitude de non acceptation.

• Raison que l'on oppose à une affirmation pour la réfuter.

• Elle peut surgir à tout moment

• Mais, en fait, pourquoi émet-on une objection ?

• Le client peut émettre une objection pour plusieurs raisons :

• _ Pour se justifier/Expérience antérieure négative

• _ Pour se montrer coriace/ Préjugés, a priori

• _ Par besoin d’être rassuré/  Besoin de s’affirmer

• _ Façon détournée de poser une question/ Peur de changer

• _ Pour tenter de reculer une décision/  Désir de résister

• _ Pas envie de décider et/ou incapacité à dire NON/  Esprit de contradiction

• _ Pour obtenir un avantage supplémentaire ou baisser le prix/ Tactique de négociation

• _ Pour déstabiliser le vendeur/  Besoin d’information

• Les objections « fausse barbe »

• Les objections non sincères et non fondées

• Certaines sont classiques :

• Les objections sincères et non fondées

• Questionner le client, lui apporter des informations complémentaires pour le

• Garder un état d’esprit positif

• La considérer comme une 2ème opportunité de préciser ses arguments

• Avoir la chance d’éliminer les freins retardant ou empêchant la prise de décision.