Différents facteurs et concepts théoriques ont permis le développement de l’approche
processus. • Jusqu’aux années 70, les entreprises sont organisées selon le modèle taylorien, adapté à un environnement ou la demande est supérieure à l’offre. La concurrence n’est pas mondialisée et les ressources sont facilement accessibles. • Il est question de produire beaucoup
• Produire plus = vendre plus = maintenir et développer l’entreprise.
• Dans ce contexte d’économie en surchauffe, la performance opérationnelle n’est pas toujours spécialement recherchée. Les produits se vendent bien et les clients sont satisfaits. (résultats + chiffre d’affaire)
Alors pourquoi chercher plus ??
• Ce n’est qu’après le premier choc pétrolier qui a engendré la crise économique en 1974, que les entreprises étaient dans l’obligation de repenser progressivement leurs modes de gestion. De ce fait, les entreprises doivent êtres plus efficaces et plus efficientes afin de pouvoir se maintenir et se développer dans un contexte économique difficile ou :
• La concurrence devient mondialisée
• Les énergies deviennent chères et rares
• Les contraintes sociales, règlementaires et environnementales sont
grandissantes. …etc Face à cet environnement changeant l’approche taylorienne n’est plus adaptée.
• Les employés sont sollicitées de telle manière qu’ils ne peuvent plus être réduits à la simple réalisation de tâches
(la proactivité, la participation au groupe de résolution de problèmes, la
délégation d’une partie des responsabilités au niveau de la production…) • Les produits deviennent de plus en plus customisés; cela demande :
- une flexibilité;
- une adaptabilité;
- une approche multidisciplinaire et une collaboration efficace des compétences
• Les différentes activités de conception, de Développement, de Production et de logistique doivent interfacer parfaitement les unes les autres, mais aussi avoir un support toujours proactif des Achats, des partenaires (RH) et de la Qualité. ? Il est question donc de mettre en œuvre une organisation transversale où les interactions sont définies de façon aussi précise et fiable que possible.
Le tout étayé par une vision claire, à la fois de la stratégie globale de l’entreprise, mais aussi de la valeur ajoutée de chaque processus composant l’organisation. En 1998, le concept est intégré au projet de l’ISO 9001 : 2000 allant servir, au cours de la décennie à venir, de modèle de système de management pour plus d’un million d’entreprise dans le monde. Les avantage de la structure transversale - Réduction du nombre de niveaux hiérarchiques;
- Décloisonnement des fonctions et des métiers;
- Clarification des rôles;
- Clarification des interfaces et de la relation avec le client.
Comment peut-on définir l’approche processus?? L’ISO 9000 nous donne la définition suivante :
« L’identification et le management méthodiques des processus utilisés dans un
organisme, et plus particulièrement les interactions de ces processus, sont appelés «l’Approche Processus» ». De façon plus détaillée, l’ISO 9001 précise :
« L’Approche Processus désigne l’application d’un système de processus au sein
d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et le management de ces processus en vue d’obtenir le résultat souhaité.
L’un des avantages de l’Approche Processus est la maîtrise permanente qu’elle
permet sur les relations entre les processus individuels au sein du système de processus, ainsi que sur leurs combinaisons et interactions » En d’autres termes
L’Approche Processus consiste à considérer l’entreprise comme un système
composé de sous-systèmes (processus), s’influençant mutuellement à travers des interactions et ayant leurs objectifs propres mais travaillant vers un but commun. Les étapes de mise en œuvre de L’approche processus L’utilité de l’Approche processus est en premier lieu pour sauver les entreprises en difficultés de ressources, sans pour autant faire de gros investissements. 1- Identification des processus Il est question d’identifier d’abord les processus clés de l’entreprise. Un processus clés peut avoir des sous processus.
Ex: Le processus clés « Marketing » peut recouvrir des sous processus « commercialisation, évaluation de la satisfaction des clients, études de marchés.. »
On parle alors de macro-processus pour le premier et de sous-processus pour les
suivants. Ces choix sont ceux de l’organisme.
La direction et les pilotes des processus, assistés par le responsable de la qualité
doivent déterminer quel est le moyen le plus efficace de présenter l’approche processus, en interne comme à l’extérieur. 2- Définition synthétique du processus On définie le processus selon les 5 éléments suivant:
• Un nom : court et évocateur pour tout le monde
• Une finalité : expression de la raison d’être du
processus en utilisant des verbes d’action
• Les activités principales : liste des activités menées
au sein du processus
• Les données d’entrée
• Les données de sortie
3- Description du processus Une fois le processus est identifié, il est question de le décrire à travers les 5 éléments suivant:
• Main d’œuvre : compétences définies à travers les fonctions des acteurs du processus
• Méthodes : méthodes de travail mises en œuvre au sein du processus (procédures, réunion de
pilotage, …)
• Moyens : moyens mis en œuvre au sein du processus (matériels, machines, logiciels, …)
• Milieu : environnement de travail (température…)
• Mesure : indicateurs de surveillance et de mesure du processus. (KPI ..)
4- La communication C’est l’un des facteurs les plus importants pour la mise en place de l’approche processus.
• La démarche qualité doit être dynamique, le personnel et leurs compétences mobilisés.
• Argumenter de façon factuelle et porter sur les objectifs et les méthodes
• La communication doit être:
- Rassurante - Honnête - Convaincante
Quand ? 5- Mesure analyse et amélioration Il s’agit maintenant d’animer les processus à travers :
• les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs)
• les outils d’amélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits, … Les avantages • Ne plus se contenter uniquement des performances globales du système mais d’analyser également les performances des sous-systèmes, les processus, et de leurs interactions.
• Offrir une vision globale (cartographie), décloisonnée et transverse de l’entreprise
• Faciliter la mesure de la performance et l’efficacité́ de chaque processus
• Identifier les processus les moins efficaces dans la réalisation des activités
• Traiter les dérives
• Stimuler la dynamique transversale au sein de l’entreprise autour d’un objectif commun
L’Approche Processus, est donc de dire :
- Nous ne regardons plus l’organisation seulement comme un tout,
- Nous ne regardons plus l’organisation comme un regroupement d’activités autonomes,
- Regardons plutôt l’organisation comme un ensemble composé d’entités corrélées interagissant entre elles et intéressons-nous en particulier à la Qualité de ces interactions car c’est de ces dernières dont va dépendre la performance organisationnelle de l’entreprise. Processus Un processus est « un ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments d’entrer en éléments de sorties. » ISO 8402 Types de processus Il existe 3 famille de processus
1- Processus de management
Processus qui contribuent à la détermination de la stratégie, de la politique qualité et au déploiement des
objectifs à travers tous les processus de l'entreprise.
Ils permettent leur pilotage et la mise en œuvre des actions d'amélioration.
2- Processus de réalisation
Processus contribuant directement à la réalisation du produit/service, depuis la détection du besoin du client à sa
satisfaction. Ils correspondent au cœur de métier de l'organisme.
Exemples : recherche et développement, conception, fabrication, livraison …
3- Processus de support
Un ensemble de processus qui contribuent au bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires.
Exemples : maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation ; métrologie …
Caractéristiques essentielles d’un processus La relation <client-fournisseur> Cette relation est basée sur les enchainements d’activités sous-tendus par des contrats entre les partenaires sur la demande, le cahier des charges, la réalisation des opérations et la qualité attendue. La transversalité La coordination des suites des activités permet de réaliser la finalité du processus et implique l’ensemble des intervenants : personnels, services, responsables,…. Comment identifier et améliorer un processus??? Pour connaitre ce qui est améliorable, il faut faire une analyse des processus. L’Analyse des processus 1- Se focaliser sur les attentes du client
2- Impliquer le personnel La démarche Dans cette analyse, il s’agit d’identifier:
1- Le processus existant : le processus existe mais il n’est pas formalisé.
2- Les clients du processus : il faut déterminer l’ensemble des clients
3- Les produits réalisés : intégrer tous les produits même ceux qui n’ont pas un grand poids
4- Les fournisseurs : tous les fournisseurs
5- Les principales activités du processus : le faire avec l’ensemble des partenaires (collaborateurs) RH.
Une fois cette identification réalisée, on peut tracer la cartographie du processus
Comment choisir les processus à améliorer ? Exercice Choisissez un secteur, identifiez les processus, déterminez les critères sur lesquels on doit se baser pour trouver le processus le plus important et comment l’améliorer ? Cartographie des processus La cartographie des processus offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue les processus de réalisation, processus de management et processus de support La cartographie des processus :
• Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel ;
• Facilite le pilotage global de l'organisme ;
• Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ;
• Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de tous.
Symbolisation du processus dans la cartographie
Processus Eléments Eléments Valeur ajoutée du De D’entrée processus sortie EX:
Prospection Marché Trouver des clients potentiels sur le Clients ciblé marché ciblé potentiels
