Partie n°5 : Pourquoi mettre en

place une démarche Qualité

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 1

 La politique Qualité de l’entreprise
La Qualité est avant tout :
• Une aide au management pour atteindre les objectifs
• Un moyen pour que la stratégie de fidélisation et de
conquête des clients soit inscrite de façon durable

L’initialisation d’une démarche Qualité commence par

une réflexion globale sur la politique Qualité qui sera
menée dans l’entreprise.

Politique Qualité • Amélioration permanente des

produits ou services
• Garantie et accroissement de
l’image de marque de
l’entreprise
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 2
 Qualité et processus
La Qualité d’un produit ou d’un service fourni ne résulte
que de la qualité des processus mis en œuvre dans
l’entreprise pour son élaboration ou sa fourniture.
Si un produit est déficient, il faudra :
• Agir sur les processus
• Entreprendre des actions d’amélioration
• s’appuyer sur des faits, des indicateurs…pour
que celles-ci soient efficaces

La recherche de Qualité au niveau processus permettra :

• Une meilleure maîtrise des coûts
• Une optimisation de l’organisation
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 3
Le déploiement qualité au niveau des processus aura pour
conséquence la connaissance par l’entreprise de la
contribution de chaque activité à la « chaîne de valeur »

Qui fait quoi et à quel coût

La démarche Qualité
• doit correspondre à un projet majeur
d’entreprise car elle vise la satisfaction du client
• Permet à l’entreprise d’être durablement
gagnante dans tous les domaines (clients,
organisation, coûts, personnel…)

Adaptation des structures et des

processus de l’entreprise
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 4
 Le rôle de la Direction

La mise en place d’une démarche Qualité nécessite

l’implication de la Direction :
• Message que la Qualité agit sur les performances de
l’entreprise
• Mise en place d’objectifs Qualité et contrôle de leur
réalisation
• La motivation du personnel qui est tributaire de la
motivation des cadres de l’entreprise
• Une politique de communication interne et externe
• Mise en place d’un pilotage pour surveiller et analyser
l’efficacité de la politique Qualité (tableau de bord de
suivi…
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 5
 Les questions que l’entreprise doit se poser…
Pour que la mise en place d’une démarche Qualité ait une
chance de réussite, il faut que l’entreprise se pose les
questions suivantes :
• Quelles sont les relations actuelles entretenus avec les
partenaires et fournisseurs? Doivent-elles être revues?
• L’entreprise a-t-elle les forces vives nécessaires pour
développer et suivre la future politique Qualité?
• L’entreprise dispose-t-elle des moyens pour mesurer les
gains qui seront apportés par l’application de la politique
Qualité?
Développement des démarches dites transversales
impliquant la DG et tous les services concernés
avec l’implantation initiale d’une démarche Qualité
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 6
 Pourquoi mettre les activités sous pilotage?
La mise sous pilotage :
• Permet au manager d’être certain qu’il est compétitif
sur le marché
• Permet d’être certain que l’entreprise est bien
centrée sur le client
Lorsque la démarche n’est pas correctement appliquée,
l’entreprise peut encourir certains risques :
• Incompréhension des fournisseurs
• Produits ou services inadaptés aux besoins des clients
La double vision « hiérarchique et processus »
coexiste dans l’entreprise : Les processus pilotent
l’activité mais ne la dirigent pas.
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 7
 Pourquoi élaborer une politique Qualité?
Lancement de la démarche Qualité par une réflexion générale
sur la politique Qualité à conduire.

Création d’un document « politique Qualité

qui servira de base à l’élaboration de la
« stratégie Qualité » de l’entreprise
Cette réflexion amène à se poser un certain nombre de
questions :
• Quels sont les obstacles à la propagation de la
Qualité dans toutes les entités composant l’entreprise?
• Où se trouve les points de résistance au changement?
• Quelles sont les raisons des freins avoués ou cachés à
la démarche?
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 8
 Quelles sont les étapes obligatoires?

La politique Qualité initiale dans l’entreprise sera définie à

l’issue des étapes suivantes :
• Prise en compte de la stratégie de l’entreprise
• Diagnostic de l’entreprise
• Choix des objectifs généraux de la politique Qualité à
mener
• Étude du déploiement de ces objectifs dans
l’entreprise
• Suivi du déploiement et résultats

Élaboration d’un document initial intitulé

« Politique générale qualité de l’entreprise »
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 9
 Que faire pour mettre en place une politique Qualité?

La politique Qualité générale de l’entreprise sera énoncée par

le chef d’entreprise lui-même. L’annonce sera :
• courte
S’assurer que l’annonce a
• précise été bien compris par tous
• claire les managers

Les managers transmettront ensuite des messages à leur

personnel expliquant le sens du changement et l’implication
de chacun

Mise en place d’un programme Qualité et d’instructions

(normes, procédures…) pour matérialiser la politique
Qualité
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 10
 La stratégie à adopter pour mettre en œuvre une
politique Qualité?
Stratégie des « petits pas » comprenant une identification
précises des dysfonctionnements de l’entreprise

Nécessité de considérer l’entreprise sous

l’angle de ses fonctions ou de ses processus

Mise en place des plans d’actions généraux comportant :

• des objectifs Qualité
• des indicateurs de mesure
• des démarches orientées vers la prévention
• des études de réduction des coûts de défaillances
• le rôle des principaux responsables
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 11
Mise en place des plans d’actions permettant de remédier
à des dysfonctionnements notoires

Issus des Groupe de Résolution de Problèmes

Conclusion :

La stratégie adoptée devra tenir compte de la stratégie

générale de l’entreprise et devra conduire par la suite à
des réflexes d’autoévaluation des défauts reposants sur
des résultats mesurables

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 12

 Stratégie de l’entreprise et Qualité…

La Qualité doit être prise en compte dans la stratégie

générale de l’entreprise et dans ses différents plans.

La mise en œuvre d’une politique Qualité

nécessite des ressources (financières et
humaines), des planifications…

La Qualité ne saurait donc perdurer si elle n’est

pas intégrée dans la stratégie générale de
l’entreprise

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 13

Les plans d’actions établis dans le cadre de la démarche
auront pour but final de contribuer à la réalisation des
objectifs généraux

Tout plan Qualité devra se référer au plan stratégique

et le coût de ses actions calculé et intégré dans le
budget de l’entreprise

L’entreprise se posera un certain nombre de questions :

• Champ des possibilités qui s’ouvre à l’entreprise
• Que sait faire l’entreprise et où souhaite elle aller
• Quels sont les actions à mener pour réussir
Analyse du marché, de l’environnement, connaissance des
forces et des faiblesses, maîtriser les opportunité…
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 14
 Comment faciliter la mise en œuvre d’une politique
Qualité
Mise en œuvre nécessitant du doigté, du dialogue et une
analyse en profondeur des valeurs de l’entreprise

Démontrer le rôle important de la Qualité :

• Augmentation de la chaîne de la valeur de
l’entreprise
• Accroissement de l’avantage concurrentiel

Chiffrer les plus values apportées et les porter à la

connaissance de tous
Améliorer les relations clients et maximiser sa
satisfaction

L’entreprise doit être ambitieuse et viser l’excellence!!!

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 15
 De quoi dépend le succès de la politique Qualité?

La politique Qualité à mettre en place :

• ne devra pas être une contrainte ou une entrave à la
stratégie de l’entreprise
• devra contribuer largement à l’atteinte des objectifs

La Qualité devra se développer au sein de l’organisation

suivant un axe partant du sommet vers la base :
• Chaque niveau de management doit avoir compris les
enjeux, participé à sa mise en place et donné l’exemple
• Chaque manager ne s’engagera que s’il est persuadé que
le niveau supérieur croît et participe à la politique Qualité

Engagement de toutes les forces vives de l’entreprise

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 16
 Définition de la politique Qualité?

Dans une politique Qualité il faut définir des objectifs, des

actions pour la mettre en place et attribuer des
responsabilités.

Tendre vers le « Zéro défaut »

Cela implique une gestion de la Qualité intégrée ainsi qu’un

suivi de la satisfaction du besoin du client

La politique Qualité nécessitera la rédaction d’un programme

Qualité avec des objectifs généraux de la Qualité

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 17

Elle intégrera des principes :
• Faire comprendre les objectifs au personnel
• Suivre la réalisation des objectifs stratégiques
• Intégrer la Qualité dans la stratégie et les plans en
vigueur
• Pas de Qualité sans client, pas de clients sans produit,
pas de produit sans processus
• Mettre en place la mesure de la qualité par un suivi
d’indicateurs (client ainsi que produit ou service)

Objectif : recherche des dysfonctionnements

et à leur règlement total ou partiel…

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 18

 Pourquoi y a-t-il des défauts?
L’entreprise est constituée d’un ensemble de processus
interactifs
Un processus n’est jamais sans défauts

L’entreprise subira donc les défauts et

défaillances qui influeront ainsi sur la Qualité
des produits ou services générés
Les défauts non identifiés ne seront pas corrigés et donc
transmis à l’extérieur du processus (vers le client…)
Le défaut sera résolu si :
• la Qualité qui a été définie pour l’entreprise permet la
mesure de la Qualité et l’identification des défauts
• le processus d’élimination des défauts est prévu
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 19
 Le diagnostic

Il permet à l’entreprise:
• d’identifier ses problèmes ou dysfonctionnements
avérés ou ressentis
• d’identifier la Qualité de ses produits ou services
fournis
• d’identifier son image de marque
Identifier les dysfonctionnements, les corriger
et mettre en place des indicateurs

Le diagnostic contribuera également à la détermination des

objectifs de la politique Qualité

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 20

 Analyse de la stratégie de l’entreprise

Il faut :
• Confronter la stratégie aux exigences du marché
• Orienter la stratégie (ainsi que la politique Qualité) en
fonction des exigences du client
Forte Part de marché relative Faible

Fort Maintenir Dilemme Garder ce secteur ou

réorienter
Taux de croissance

l’entreprise vers un
secteur plus
prometteur
Vache à lait Abandonner

Recherche d’un
autre secteur
Faible d’activité

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 21

 Avantage de la recherche de l’excellence

L’avantage de la recherche de l’excellence est de donner à

l’entreprise et à son personnel de bonnes pratiques lui
permettant de « gagner ».

La recherche de l’excellence passe par :

• l’affichage d’une stratégie claire
• l’élaboration d’un diagnostic global de l’entreprise
• la formalisation d’un projet global
• la définition de plans d’actions
• le pilotage et le suivi de la réalisation des plans
d’actions

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 22

Ces étapes doivent s’accomplir de façon itérative.

Importance pour le processus Qualité d’intégrer

la volonté de la Direction et du personnel
d’arriver à cette « excellence »

L’excellence permettra :
• la mise en place des bonnes pratiques
• la mise en place des suivis de mesures avec des
référentiels comme les normes ISO et l’EFQM
• l’insertion de la Qualité dans un management global
incluant les normes environnementales et le
benchmarking

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 23

 Au niveau des hommes…

Le succès d’une politique Qualité est tributaire de la

contribution de l’ensemble du personnel de l’entreprise à la
réalisation des objectifs.

La politique Qualité concerne tous les aspects de l’entreprise

et notamment l’aspect du personnel :
• conditions de travail Connaissance et mesure
• Environnement de ces éléments afin de
les améliorer
• Santé physique et morale

Mise en place d’un « baromètre » permettant d’évaluer la

satisfaction du personnel et analyse par le management de
l’entreprise avec des actions d’amélioration…
Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 24
 La revue des organisations

But :
• Adapter les mentalités aux nouvelles structures et
aux exigences du marché
• Lutter contre les « croyances », les habitudes, les
réseaux créés hors des processus, les freins au
changement
• Recentrer les structures à la mission et aux
objectifs de l’entreprise pour une meilleure plus-value
et rentabilité

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 25

 Liaison bouleversement des
organisations – démarche processus

Le bouleversement des organisations et la démarche

processus se traduiront par :
• un management plus souple de l’entreprise
• un nouvel apprentissage de certains acteurs
• une meilleure identification des processus de
l’entreprise
• de nouvelles méthodes de travail

Partie n°5 Pourquoi mettre en place une démarche Qualité 26

 Donner un dimension globale à la Qualité
But : Pour que la politique Qualité s’inscrive en profondeur
dans les processus de l’entreprise
Disparition de la notion de Qualité en tant que
telle pour qu’elle devienne un automatisme pour
chaque personnel à son poste de travail

Chacun fera ainsi « de la Qualité sans le savoir »

Prise en compte des normes environnement, des

exigences dans la réalisation des produits et
services ainsi que dans le fonctionnement global de
l’entreprise : RH, communication…
Mise en place d’un management transverse et définition
d’objectifs partagés à plusieurs activités de l’entreprise
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