Audit interne

Mme LEFEVRE
Consultante QHSCT
Périmètre du SMQ : Cartographie des processus
 Maitrise des Processus
Contexte et enjeux
Besoins et attentes des parties intéressées
Leadership
Organisation des processus Manuel de Management de la qualité
Politique qualité
Rôles, responsabilités et autorités
Planification de la qualité et modification
Risques et opportunités Manuel de Management de la qualité
Objectifs Qualité
Management de la qualité Audit interne Fiche Processus FP 01
Revue de direction
Manuel de Management de la qualité
Amélioration continue
Non-conformité et action corrective Fiche Processus FP 02
Traitement des référencements, appels d’offre,
Fiche Processus FP 03
consultation, GSA GSB
Relation client Traitement des appels d’offre, consultations,
Fiche Processus FP 04
demandes clients, réseaux professionnels...
Traitement des commandes Fiche Processus FP 05
Approvisionnements et suivi des performances des
Approvisionnements Fiche Processus FP 06
prestataires
Préparation des commandes- Conditionnement des
Exploitation Fiche Processus FP 07
commandes - Livraison
Sélection - Evaluation et qualification des
Fournisseurs & Prestataires Fiche Processus FP 08
prestataires externes
externes Réception des prestations (CVLL) Fiche Processus FP 09
Connaissances organisationnelles Manuel de Management de la qualité
Gestion des ressources
Gestion des compétences
humaines Fiche Processus FP 10
Formation
Ressources matérielles & Equipements de surveillance et de mesure Fiche Processus FP 11
infrastructures Maintenance équipements - infrastructures Instruction IT 03
Maitrise des informations Maitrise des informations documentées Fiche Processus FP 12
Traitement et mesure des sorties de stocks destinés
Gestion des stocks Fiche Processus FP 13
au rebut
 
  FICHE PROCESSUS
LOGO ENTREPRISE FP N°: FPXXX
 
 

Nature et date des modifications successives

Modifications Indice Date
     

Finalité du processus et domaine d’application :

 
 
Données d’entrée : Produits de sortie :
   
 
Instructions associées : Documents d’enregistrement :
 

Risques associés : Documents d’origine externe :

 
 
 
Moyens matériels : Pilotage :
Mesure d’efficacité :
 

Processus en interaction Objet(s) de l’interaction

   
   
   
   
 Réception commande client
Exemple entreprise de
négoce O
k Contrôle
? commande
Risques clients ?
Saisie date Saisie commande et lancement
arrivée

Mesure efficacité: Sortie stock Ok Contrôle date

-Délai de traitement d’une commande ? méthode FIFO
-Nombre et coût de traitement des non
conformités internes Picking
-Nombre et coût de traitement des
réclamations client
-Nombre de rupture de stock
Saisie non Ok
-Valorisation des produits « invendables » ? Contrôle qté, référence…
-Productivité: Nbre Heures travaillées/Nbre de conformité
commandes traitées
-Mesure satisfaction client (questionnaire) Conditionnement
-% de fournisseurs qualifiés
Saisie non Ok
conformité Contrôle final
?

Saisie date Expédition

expédition

Facturation
Réclamation client
 Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus n

De De De De
 
 
 
Actions  

   

  

Analyse

   
   
Ds Ds Ds Ds
Tableau de bord performance de l’entreprise

Qualité, conformité...
Coûts, finances.....
Délais...
 CRITICITE = G x O x D

GRAVITE IMPORTANCE DE L’IMPACT

1 Sans effet ou effet mineur
3 Effet très limité ou limité
5 Effet significatif ou important
15 Effet critique
OCCURRENCE PROBABILITE D’APPARITION
1 Très peu probable
3 Peu probable
5 Probable
15 Fortement probable
DETECTABILITE EFFICACITE DES DISPOSITIONS DE CONTRÔLE
OU SURVEILLANCE
1 Irréprochable
3 Perfectible
5 Insuffisant
15 Inefficace ou inexistant
L’audit qualité interne

1/ Principes et généralités
 Rappel des notions de certification

Attester de la conformité d’un produit, d’un service ou d’un système (organisation)

à un référentiel

3 types de certification :

 Certification de personnes ( ou savoir faire)

 Certification de produit
 Certification de système ou d’organisation

3 Classifications :

 Certification en première partie Audit interne

 Certification en seconde partie

 Certification par tierce partie

 Quelques définitions…….
Audit : (3.1. ISO 19011).

Processus systématique, indépendant et documenté en vue d'obtenir des preuves d'audit et

de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit
sont satisfaits.

Critères d'audit (3.2. ISO 19011) : ensemble de politiques, procédures ou exigences

déterminées.

Preuves d'audit (3.3. ISO 19011) : enregistrements, énoncés de faits ou autres informations qui
se rapportent aux critères d'audit et sont vérifiables.

Auditeur (3.8. ISO 19011) : personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser un
audit.

Non Conformité : non satisfaction d'une exigence.

Autre définition : Examen méthodique d’un produit ou processus en vue de

vérifier sa conformité par rapport à des dispositions et objectifs préétablis.
 L’environnement normatif à l’audit qualité

NF EN ISO 19011 (Janvier 2012)

- Lignes directrices pour l'audit des systèmes de
management
-Lignes directrices sur l'audit de systèmes de management, comprenant les principes de
l'audit, le management d'un programme d'audit et la réalisation d'audits de systèmes de
management.

-Lignes directrices sur l'évaluation de la compétence des personnes impliquées dans le

processus d'audit, y compris le ou la responsable du management du programme d'audit,
les auditeurs et les équipes d'audit.

-Norme applicable à tous les organismes qui doivent réaliser des audits internes ou
externes de systèmes de management ou manager un programme d'audit.
 Audit = Examen :

 Détaillé
 Méthodique
 Indépendant

d’une organisation, d’un processus, d’un produit….

L’audit : Un outil L’audit n’est ni un

spécifique à utiliser contrôle ponctuel, ni
à bon escient une inspection
 Exigences d’audit interne ISO 9001 v2015

9.2 Audit interne

9.2.1 L’organisme doit réaliser des audits internes à des intervalles planifiés pour fournir des informations permettant de
déterminer si le système de management de la qualité:
a) est conforme aux
1) propres exigences de l’organisme concernant son système de management de la qualité, et
2) exigences de la présente Norme internationale;
b) est mis en œuvre de manière efficace et tenu à jour.
9.2.2 L’organisme doit:
a) planifier, établir, mettre en œuvre et maintenir un ou des programmes d’audit, couvrant notamment la fréquence, les
méthodes, les responsabilités, les exigences de planification et le compte rendu.
Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance des processus concernés, des modifications ayant une
incidence sur l’organisme et des résultats des audits précédents;
b) définir les critères d’audit et le périmètre de chaque audit;
c) sélectionner des auditeurs et réaliser des audits pour assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit;
d) veiller à ce que les résultats des audits soient rapportés à la direction concernée;
e) entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives appropriées; et
f) conserver des informations documentées comme preuves de la mise en œuvre du programme d’audit et des résultats d’audit.

NOTE Voir l’ISO 19011 pour les lignes directrices.

 Objectif de l’audit

 Déterminer la conformité ou la non conformité des éléments du système Qualité aux exigences
prescrites.

 Déterminer l'efficacité du système qualité mis en œuvre à satisfaire aux objectifs qualité prescrits.

 Donner à l'audité l'occasion d'améliorer son système Qualité.

 Satisfaire aux exigences réglementaires.

 Permettre l'enregistrement du système Qualité de l'organisme audité.

Objectif des différents audits

 Audit " produit " : Prouver l'efficacité du « plan de surveillance »

 Audit " processus " : Prouver l'efficacité d'un processus

 Audit " système ": Prouver l'efficacité d'une organisation

 Audit de système Qualité : Approche des années 90

Tout élément hors

S intersection B+R+S = Écart
B= Besoin du client
B+S S: Spécification écrite (Fiche processus, procédure,
S+R instruction…)
B+R+S R: Réalisation, application effective

B B+R R
 Audit de système Qualité : Approche actuelle

- Spécifications: Procédures imposées par

la norme ou que s’impose l’entreprise
(VA)

S - Observation de l’efficacité des

dispositions non spécifiées
- Détection des non conformités, des sur
qualités
B+S S+R - …..

B+R+S
Passage de l’assurance qualité au
B management de la qualité:
B+R R 2 mots clés :
- Conformité
- Efficacité
2/ L’organisation de l’audit interne dans
l’entreprise
(processus d’audit interne)
Processus d’audit

Choix et qualification
des auditeurs
 Programmation des audits
Réflexion « stratégique » pour la réalisation du programme d’audit

Approche par la norme ISO 9001:

- « État et de l'importance des processus »: Processus stratégiques, à risques et leur niveau de maîtrise….
- « Des domaines à auditer »: amélioration continue, politique qualité, responsabilité….exigences de la norme
- « Résultats des audits précédents »: Audits précédents attestant ou non de la maîtrise d’une activité….

Approche plus opérationnelle

Audit système
- Évaluation du Système Qualité Audit produit:
- Modification majeure d’organisation, de structure - Nouveau contrat, produit (qualification…)
- Nouveaux objectifs qualité (nouvelle certification) - Exploitation des indicateurs qualité par produit
- Exploitation des indicateurs qualité - Incidents, anomalies, NC répétées….sur un produit

Autres:
Audit d’un processus - Priorités de la direction
- Objectifs liés à un procédé, un processus
- Politique commerciale
- Nouveau procédé, processus (qualification…)
- Exigences légales, réglementaires
- Exploitation des indicateurs qualité par secteur, -Exigences clients
atelier, métier, procédé, processus… - etc
- Incidents, anomalies, NC répétées….
 Programmation des audits:
Des objectifs en fonction du degré de maturité du système qualité

Contexte Orientation du programme d’audit Objectifs

SMQ jeune et peu mature Orienter le programme d’audit sur la Conformité
Auditeurs peu expérimentés conformité de l’ensemble du SMQ
Audités peu accoutumés à la démarche
SMQ certifié mais considéré comme lourd et Orienter le programme d’audit sur la Conformité + simplification
qui génère des difficultés d’application conformité de l’ensemble du SMQ mais
étendu aux processus « lourds » et
critiques
SMQ mature. Auditeurs performants et audités Programme d’audit ciblé sur les Conformité + efficacité
accoutumés. Peu d’écarts détectés. processus à risque et aux déficits
d’efficacité observés par l’analyse des
indicateurs.

Conseils pratiques:
Élaborer le programme d’audit dans une logique « processus » sans perdre de vue la preuve que les exigences de la
normes ISO 9001 sont auditées.
Évaluer la charge des travaux d’audits (coût d’obtention de la qualité)
 Processus d’audit interne et méthode générale

Processus global
Processus secondaire

Collecte des besoins des entités

(RQ) Préparation de l’audit :
- Contacts avec les audités
- Identification des référentiels
- Elaboration du canevas
Préparation, validation et
planification des programmes
d’audits
(RQ) Réalisation de l’audit :
- Rappel des règles, du contexte, des
objectifs
- Déroulement du questionnaire
Réalisation des audits (question - réponse)
(auditeurs qualifiés) - Vérification sur le terrain
- Réunion de conclusion (accord sur
les écarts)

Mise en œuvre des actions

correctives et préventives Rédaction du rapport d’audit
(resp. entité auditée) - Page de garde
- Synthèse
- Rapport détaillé
- Récapitulatif des écarts
Revue de direction
(examen des résultats)
(chap. 5.6.2)
Diffusion du rapport d’audit
- Soumettre au secteur audité avant
Suivi, mesure et surveillance diffusion définitive (préconisé)
(RQ)
 Planification - programmation

 Planification annuelle
 Constituer les équipes d’audits et attribuer les rôles
 Lettres de mission...
 Fixer des objectifs de délai en fonction des priorités
 Communiquer le programme aux parties concernées
 etc… ou autre méthode...

Conserver l’enregistrement (preuve)

 Champ de l’audit Date de mise à jour :

PROGRAMME D'AUDITS INTERNES ET SUIVI

 

N° Processus-
N° AUDIT

Lettre de
ETAT GLOBAL
UNITES

mission
Date Date

Clé
LIBELLE AUDITEUR (1) Date rapport DE L'AUDIT (2)
de l'audit de réponse audités
Exemple : 5/10 (2)

(1) le 1er auditeur est le responsable d'audit.

Choix des auditeurs
 Programme d’audit année 201x
Processus Chapitre norme ISO 9001 Documents Equipe audit Période d’audit
applicables

4 5 6 7 8 Resp. audit Auditeur T1 T2 T3 T4

 Le champ de l’audit

Le champ de l’audit décrit l’étendue et les limites de l’audit en terme de localisation géographique, d’unité, d’organismes,
d’activité et de processus ainsi que la période couverte (ISO 19011)

Responsable qualité: Être d’une extrême précision dans le libellé de l’audit (Thème, champ
d’application…)
Auditeurs: « N’accepter » que des audits dont le champ d’application est parfaitement défini. (possibilité
de rappel de précision dans le rapport d’audit)

 Audit des processus de production

 Audit du processus opérationnel de fabrication du produit X à l’unité Y

La fréquence des audits

Aucune exigence chiffrée mais cohérence recherchée:

Examen des
- Processus non stabilisés : année, semestre…
indicateurs
- Système qualité en phase de maturité: triennale….
 Le choix des auditeurs

- Compétences en qualité

Compétences techniques sur le sujet

Aptitude à la communication

Versions précédentes de l’ISO 9001: indépendance de l’auditeur avec le domaine audité

Version 2008: « Le
«  choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité
du processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail ».

Ce qui est suggéré:

 Formation des futurs auditeurs à la Qualité, aux référentiels en usage dans l’entreprise (ISO 9001,
EN 9100…) et à l’audit interne : Notion d’auditeurs qualifiés
 Preuve à travers un document d’enregistrement (grille de compétence…), trace des formations,
des audits réalisés….
 Évaluation au vu des rapports d’audits (preuve)
 Choix et qualification des auditeurs

Un auditeur c’est :
 Intègre  Observateur  Perspicace
 Ouvert d ’esprit  Autonome  Capable de décision
 Diplomate  Tenace
 Aptitude à communiquer

Un bon auditeur ! Connaissance en matière de qualité

Connaissance du métier (minimum pour comprendre)

??
Motivation
Discrétion
Objectivité
Impartialité
3/ Les conditions préalables et facteurs
de réussite
 Le contexte favorable à la réussite des audits dans l’entreprise

 Une direction convaincue de l’efficacité de l’outil (exploitation des résultats)

pour soutenir la démarche

 Une culture d’entreprise propice au changement

 Un bon climat social (motivation de collaborateurs peu réceptifs à l’arrivée de

nouveaux projets)

 L’image de la qualité dans l’entreprise: Qualité = progrès. Image négative

véhiculée : c’est de la paperasserie, ça ne sert à rien….

 Le système qualité. Mise en place d’un système qualité favorable à l’audit. Un

excès d’interactions dans tous les documents peut constituer un frein , la moindre
modification devenant synonyme de charge de travail…
 Conditions d’environnement défavorables à l’audit:
- Liées au milieu
- Liées aux moyens
- Liées aux méthodes
- Liées au matériau
- Liées à la communication
 Conditions défavorables liées au milieu
 Audit improvisé quant au lieu, la date, l ’heure…
 Sujet imposé
 Ambiance peu propice à la qualité (audités laxistes, situation de monopole)
 Représentant de l’audité non représentatif
 Situation de camouflage (présentation que des cas avantageux)
 Situation de conflits internes
 Situation de diversion (panne providentielle, si vous étiez venus hier… )
 Conditions défavorables liées aux moyens
 Incompétence ou absence de motivation de l’auditeur pour la qualité
 Temps insuffisant pour acquérir la connaissance du sujet à traiter
 Manque de connaissance de base pour comprendre le sujet (+ expert technique ?)
 Manque de moyens d’accès à des données techniques
 Difficulté pour prendre des notes:
 Auditeur seul
 Lieux incommodes
 Conditions défavorables liées à la communication
Auditeurs Audités
 Influençable, timide, naïf  Dit toujours oui, mais ne respecte pas ses
engagements
 Non motivé, « audit corvée »
 Non motivé, refuse de s’engager
 Bavard n’écoutant que lui-même
 Agressif, retors, manque de transparence
 Coupeur de cheveu en quatre
 Bavard prêt à noyer le poisson
 Se polarise sur les détails
 Ne parle qu’en présence de son avocat
 Pas d’accord avec son coéquipier
 Spécialiste de la patrouille perdue
 Connaît depuis trop longtemps son
interlocuteur (curiosité émoussée)  Audité de carrière aux réponse toute prête
 Curiosité sélective trop connue (hobbies)  En diversion permanente
 Manque d’esprit de suite
 Brouillon
 Subjectif
 Conditions défavorables liées aux méthodes
 Audit non préparé
 Absence de canevas élaboré au préalable
 Canevas standard mal adapté
 Canevas qui ne couvre pas le thème de l ’audit
 Canevas remis trop tard à l’audité (sauf cas particulier)
 Pas de prise de note
 Absence de vérification possible
 Conditions défavorables liées au matériau
 Sujet imprécis, trop vaste ou mal délimité
 Sujet modèle ou standard
 Manque d ’informations traçables et préalables sur le sujet (on
dit que….)

 Informations erronées non vérifiables

 Absence d’exemple concret à montrer
 Déontologie de l’auditeur

 Indépendance et discrétion
 Résultats confidentiels
 Résultats matérialisés par un rapport (diffusé dans un délai raisonnable)
 Accord des participants sur les conclusions
 Solder l’audit par bouclage des actions correctives
4/ La réalisation de l’audit et technique
d’interview
 L’approche conformité – Efficacité

Recherche de conformité Recherche d’efficacité

(ancienne norme) (nouvelle norme)

Objectifs S’assurer de la conformité entre le Et aussi de l’efficacité du système de

référentiel externe, le système qualité management de la qualité
et l’application effective

Approche Examen de la documentation Et aussi : Synthèse des données, analyse;

(procédures…) et des enregistrements mesures, indicateurs de performance…

Les investigations Recherche de la preuve de Et aussi : Recherche des éléments

l’application des dispositions prouvant l’efficacité des activités
(procédures, instructions…) pratiquées

Les résultats Constats d’audit sous forme de Et aussi Constats d’audit sous forme de
conformité ou non-conformité à des conformité ou non-conformité à des
exigences spécifiées critères d’efficacité reposant sur des
preuves tangibles
 Réalisation de l ’audit

Plan d’audit

1/ Revue préalable des documents

2/ Établissement du guide, canevas, questionnaire
3/ Audit sur site :
 En salle:
 Réunion d’ouverture (préciser le contexte, les objectifs…)
 Séance « questions – réponses »
 Sur site (vérification d’application)
 Réunion de clôture (accord sur les conclusions)
4/ Préparation, approbation et diffusion du rapport d’audit
 Préparation de l ’audit
 Revue préalable des documents applicables sur le domaine audité: Procédures, instructions, documents de
travail à utiliser, types d’enregistrement, indicateurs attendus….
 Visite du « site » si nécessaire
 Présentation du contexte et des objectifs de l’audit par le responsable Qualité
 Identifier dans un ordre logique (processus) les dispositions à examiner

Formaliser la préparation sous forme de:

- Questionnaire d’audit Conseillé pour les débutants, auditeur en formation

- Canevas ou guide Fil conducteur de l’audit à bien

- Liste des points à observer maîtriser

Avantages: Inconvénients:

- Maîtrise du fil conducteur - Coût (temps passé par l’auditeur)

- Assurance d’une bonne compréhension du sujet - Peu propice à la communication (jeu de questions –
réponses)
- Guide ou canevas utilisé comme support
d’enregistrement

Proscrire les guides préétablis

 Audit d’un entrepôt frigorifique

Réception des marchandises

Exemples de points clés
à examiner Application des:
Manutention

Gestion des dates limites - Procédures

d’utilisation
Stockage - Instructions

Maîtrise des instruments de - Documents de travail

Gestion du magasin
mesure : thermomètres.. - Enregistrement
Préparation des commandes - Indicateurs

Livraison expédition

Séquence logique dans le

déroulement des activités
 L’importance de la réunion d’ouverture

- Rappel des objectifs de l’audit et les valoriser

- Rappel du champ d’investigation
- Créer un climat de confiance, éviter les appréhensions…
- Indiquer clairement comment vont se conduire les investigations
- Indiquer clairement comment vont s’organiser les conclusions

Nota: La préparation de l’audit sous forme de canevas, questionnaire, facilité la prise de notes
 Si procédure interne (imposée ou non)

Référentiel externe Référentiel interne

(expl. exigence de l ’ISO expl. procédure, instructions
9001)

Efficacité Application
 Absence de référentiel interne écrit

Référentiel externe
expl. exigence de l ’ISO 9001

Efficacité Application

Existence d’indicateurs ?
NC émises, informations captées ?
Examen des enregistrements
….
 Un auditeur, comment ça marche !

Ce qu’il dit Ce qu’il cherche

Comment faites-vous …. Est-ce conforme au référentiel ?

Parlez-moi de …..
Est-ce efficace ?
Pour Quelle est votre méthode pour…..
Sinon = Écart, dysfonctionnement,
Puis-je voir votre votre procédure de...
chaque observation…

exigence Comment vous assurez vous …. Est-ce appliqué ?

du Peut-on voir quelques exemples…..
Est-ce efficace ? Sinon = Écart,
référentiel Montrez-moi…..
Allons sur place …..
dysfonctionnement, observation …

L ’auditeur !
Un instrument de mesure intelligent !
 Phase de questionnement
Éviter les questions pièges qui ne concernent pas le domaine de responsabilité de l’audité :
- Pouvez-vous m’indiquer la politique qualité de l’entreprise ?
- Quels sont vos objectifs qualité ?
- Votre processus est -il efficace ?

L’auditeur doit :
- Chercher à comprendre le mode de fonctionnement de l’entité auditée
- Poser des questions ouvertes
- Approcher l’entité par une technique de « coaching »: les questions peuvent permettre aux audités de s’interroger sur
des domaines inexplorés et faire émerger des sources de progrès.

Exemples de questions « obligation Exemples de questions Observations

de  moyens »  « obligation de résultats »
Pouvez vous me montrer le document Comment pouvez vous assurer que 1/ L’audité peut se trouver embarrassé s’il ne
attestant la réalisation de ce contrôle ? ce contrôle a été réalisé ? (2) possède pas le document demandé.
(1) 2/ L’audité peut invoquer d’autres moyens
(saisie informatique, marque apposée…
Pouvez vous me montrer la procédure Comment maîtrisez vous ce Un processus peut être maîtrisé sans la présence
qui décrit la façon de faire ? processus ? d’une procédure
Pourquoi vous n’avez pas ouvert de Quelles actions avez-vous mené La question ouverte permet également de
fiche d’amélioration ou d’action suite à la dérive de cet indicateur ? s’assurer que les indicateurs sont analysés.
corrective suite à la dérive de cet
indicateur ?
 Phase de questionnement

Recherche de la valeur ajoutée d’une disposition ou d’une pratique : (« Chasse de la sur qualité »)
Exemple:
L’auditeur: «  Je n’ai pas bien compris l’utilité de remplir 5 formulaires alors que tous les points exposés sont repris
dans votre compte rendu de réunion, par ailleurs bien documenté et diffusé »
L’audité: « c’est exact, les formulaires ne sont plus nécessaires depuis que l’on diffuse ces comptes rendus. Les
formulaires sont identifiés comme documents qualité, on continue à les utiliser »

Recherche de type exploitation des données :

Exemple:
L’auditeur: « Les produits non conformes sont traités de façon maîtrisée. La fiche de traitement de la non-conformité
est correctement renseignée et permet de chiffrer les coûts de reprise et retouche.
L’audité: «  Tous les temps de reprise et retouche ainsi que les matières premières utilisées sont repris sur un tableau
de bord mensuel, examiné en réunion mensuelle avec les chefs d’équipe et en fin d’année en revue de direction. Chaque
fiche est classée au service qualité pour archivage »
L’auditeur doit poursuivre ses investigations par la consultation des tableaux et surtout de leur exploitation en terme
d’amélioration continue.
 Phase de conclusion

L’auditeur doit :
- S’assurer qu’il possède toutes les preuves d’audit pour pouvoir formuler ses constats
- Synthétiser les points forts, écarts et axes d’amélioration
- Lister ensemble les points relevés et s’assurer que les constats sont partagés par les
audités
Attention à certaines pratiques ou système en trompe
l’oeil…...
 Exemple de questionnaire pour « débutants »

Noter avec précision

l’élément de référentiel Numéroter les questions
Noter les réponses
qui légitime la question

Réf. N° Questions Réponses Constatations et

Observations

Formuler
Formuler vos vos
questions ouvertes constats
 Zoom sur l’audit de processus
Notion de processus

De Ds

Mise sous contrôle

Interfaces :
- Transfert de responsabilité
- Risque principal de dysfonctionnement
 Préparation de l’audit de processus

1 - Identifier les données d’entrée et de sortie

du processus à auditer
2 - Examiner le processus, rechercher et
formaliser la chronologie des actions et des
Canevas d’audit
décisions (étude du référentiel du secteur audité,
contact avec les audités, appel à un spécialiste
du métier….)
3 - reprendre chaque action en analysant leur
contenu en terme de :
 Responsabilité
 Méthodes
Questionnaire
 Moyens
détaillé
 documents de travail
 documents d ’enregistrement
 Efficacité (indicateurs….)
 Préparation de l’audit
Comment font-ils ?

De Ds
Action d’un processus

Méthodes
Responsabilité
Moyens
Documents
Documents de d’enregistrement
travail Efficacité
mesure, indicateurs ?
 Comment statuer lors de l’audit ?
 Responsabilité
Je fais comment?

 Méthodes

 Moyens

 Documents de travail

 Document d’enregistrement

 Efficacité
 Responsabilités
De Ds
Action d’un processus décision

1 (et 1 seule) entité ou fonction responsable *

(éviter le nominatif pour les mises à jour des procédures)

* identifier cependant qui est informé, concerné….

Types de constat:
- Les responsabilités de …. ne sont pas définies
- Les responsabilités de …. ne sont pas clairement définies
 Méthodes

Ne mettre en évidence l’absence de méthode que si:

 Celle ci est imposée par le référentiel

 Vous observez de façon incontestable (preuves) que
cette absence provoque des dysfonctionnements

 Le personnel n ’est pas qualifié (prudence !)

 Vous observez des incohérences

 Existence d ’une méthode formelle dans une autre entité
 Action ou décision jugée critique par l’audité et non prise en
compte
 Moyens

 Processus opérationnels: Au sens de la norme = capabilité du

moyen de production sur l’action examinée

 Non applicable, à priori, aux métiers « tertiaires » sur les

prestations immatérielles

 Applicable dans certains cas particuliers (moyens de

contrôle ????). *

 La gestion des moyens fait l’objet d ’un processus spécifique

(voir cartographie des processus-clés); (chap.6.3 norme ISO 9OO1,
infrastructures….)

Attention à ne pas servir de relais de revendications de manque de moyens !

* Ne pas confondre capabilité d’un moyen de contrôle et vérification périodique

 Documents de travail

Il s’agit d’un document dont l’application Comment ? Sur quoi ?

est préconisée par la procédure, une
fois renseigné, il devient un document Document
d’enregistrement: (homogénéité de Document
Procédure
imposée) travail d’enregistrement
(modèle)

Pour l’action auditée:

- Vous avez identifié le caractère applicable d’un document (phase de préparation)
- Lors de l’audit, vous examinez son application dans l’entité auditée
Types de constat:
- Le document xxx n’est pas appliqué
- l ’application du document xxx n’est pas connue des utilisateurs
- Le document xxx est connu, disponible et correctement appliqué
- etc...
 Documents d’enregistrement

 Il s’agit des documents qui constituent la preuve de la conformité aux Dossier XX

exigences et du fonctionnement du système qualité ( chap. 4.2.4 norme ISO 9001)

Pour l’action auditée:

 Vous devez examiner leur application, leur mode de conservation, leur disponibilité…
 Leur caractère applicable a été préalablement identifié (phase de préparation)
Types de constat:
- La procédure est appliquée et les documents correctement renseignés
- Les audités n’ont pas connaissance du document prévu
- L’absence de classement et d’archivage ne permettent pas d’assurer la bonne application et son
caractère systématique
- etc...
 Efficacité
 Il s’agit d’examiner, pour l’action auditée, la présence d’indicateurs ou
autre mesure, qui permettent de démontrer la pertinence, l ’efficacité et les
possibilités d’amélioration du processus ( chap. 8.4 norme ISO 9001)

Pour l’action auditée:

 Vous devez examiner la procédure et les résultats des mesures (Leur caractère
applicable a été préalablement identifié dans la phase de préparation)

 Identifiez les objectifs recherchés !

Types de constats:
90 000
80 000
70 000
60 000

Les indicateurs sont satisfaisants ( par rapport aux objectifs):

50 000

 40 000
30 000
?

20 000

La procédure est correctement appliquée et les résultats démontrent

10 000

 0

l ’efficacité du processus
 La procédure n’est pas appliquée et les résultats ne sont pas crédibles
 Les indicateurs sont en dégradation
 La procédure n’est pas appliquée ou n’est plus appliquée !
 La qualité s’est effectivement dégradée ( processus d’amélioration….)
 Auditer des indicateurs !
Quelques éléments de réflexion:
- La norme ISO 9001 n’impose pas de procédures écrites
- Écrire ce qui est nécessaire ne signifie pas « ne plus écrire »
- Un processus non documenté peut être maîtrisé par le système d’information (GPAO, ERP…), par la qualification
formelle du personnel et/ou par l’examen des indicateurs.
- Des indicateurs fiables et analysés peuvent démontrer l’absence de dérives et la maîtrise du processus

Dans le dernier cas l’auditeur doit :

- Passer en revue les différents indicateurs en orientant ses investigations sur les données en dégradation
- Orienter ses investigations sur la façon dont l’indicateur est analysé (Processus d’amélioration continue bien engagé)

Exemples de questions:
- Peut on comparer les données d’une année sur l’autre ?
- Les objectifs associés sont ils clairement définis ?
- La méthode de calcul est elle fiable (en clair montrez moi…) ?
- Par qui sont analysés les indicateurs ?
- Dans quel cadre les indicateurs sont ils revus ?
- Quels sont les enregistrements associés ?
- Comment les indicateurs en interne sont ils communiqués ?
- Quelle exploitation de l’indicateur est faite par le responsable de service (du processus audité) ?
- Quelle est la contribution des indicateurs pour l’amélioration continue ?
- Etc….
 Processus clés et indicateurs (Entreprise de plasturgie)

Maîtriser la qualité:
- Nombre de réclamation client
- Coût des non conformités internes

Supply chain:
Prospecter et Chiffrer
- Taux de service livraison / clients
- Valeur CA obtenu pour le mois / à l'objectif
- Supplément de fret
- Nombre de rendez-vous réalisés
- Évaluation des stocks
- Taux de service devis
Produire
Gérer les projets: - Pourcentage rebut ateliers
- Résultat PRI moyen - Taux de rendement production
- Nombre de questionnaires négatifs - Évolution de la polyvalence

Achats Gérer les RH Gérer les finances Maintenir les

- Taux de service fournisseur - Avancement du plan de - Trésorerie installations
formation - Taux de panne machine
- Performance de la base - Écart sur résultat flash
- Ratio masse salariale / CA - Coût de maintenance
- Écart sur rentabilité à l'affaire
- Consommation énergétique (EDF)
 Efficacité ? Délai ?
Service A Service B Service C Service D Service E



 Processus peut
être efficace mais
lourd !





Délai !
Service A Service B Service C Service D Service E
 
Processus peut
être efficace mais
plus réactif !
  


 Techniques d’interview

Réponses des audités Questions des auditeurs

- Beaucoup, un peu - Combien ?
- Souvent, parfois - Quand ?
- En général - Et les cas particuliers ?
- En principe - Et en réalité ?
- En théorie - Et en pratique ?
- etc... - etc...

Une bonne question: Recueillir des faits, les questions doivent :

 Est compréhensible par l’audité - Canaliser l’information
 Une aide l‘audité à s ’exprimer - Amener des réponses claires à un problème précis
 Ne doit pas influencer - Faire l ’objet d’explications, de clarification, de
vérification, d’illustration
 Techniques d’interview
Questions ouvertes Questions par thème Questions fermées
- A partir de quels éléments ….. ? - Données d’entrée ? - Tel ou tel élément constitue-t-il une donnée d’entrée ?
(Je démarre)

- Comment procédez-vous pour …. ? - Méthode utilisée ? - Procédez-vous de telle façon ?

(Je regarde l’existence d’une méthode)

- Quelles sont les responsabilités … ? - Responsabilités ? - Untel est-il responsable de … ?

(J’identifie les responsabilités)

- Quels sont les points importants ? - Caractéristiques importantes ? - Telle caractéristique est –elle prise en compte ?
(J’examine la cohérence, afin de
détecter une éventuelle absence de
méthode sur un point important ou qui
présente des risques ou les indicateurs
présentent des dysfonctionnements
ou…)

- Quels documents de travail utilisez- - Documents de travail - Utilisez-vous tel document ?

vous ?
(Je regarde si les audités connaissent les
documents à utiliser et prévus, par expl.
sur la procédure)

- Quels documents sont établis ? - Documents établis ? - Tel document est –il renseigné ?
(et montrez-moi des exemples d’application)
(idem et je vérifie sur des cas concrets
et des dossiers renseignés, il s’agit de
documents d’enregistrement, preuve….)
 Techniques d’interview
- Qui est chargé de ou qui décide - responsabilité de décision ? - Untel décide-t-il …. ?
de….. ?
(J’identifie la responsabilité de l’action
ou de la décision)

- Quels sont les éléments de décision ? - Eléments de décision ? - Ces informations constituent-t-elles les
(Je regarde si les interfaces sont éléments de décision ?
maîtrisées… )

- Quels documents sont alors établis et - Documents utilisés et - Ces documents sont-ils établie et est-ce
comment la décision est matérialisée ? matérialisation de la décision ? bien là que vous formaliser la décision ?
(Je regarde si les conditions de transfert (j’ai regardé la procédure ! ! !)
vers l’action suivante du processus est
maîtrisée)

- Quelle est leur diffusion ? - Diffusion ?

(je cherche des écarts éventuels - Les documents sont-ils diffusés à X, Y et
d’application de procédure ou de Z?
dysfonctionnement dans la
communication, je ne savais pas que…)

- Que se passe-t-il en cas de litige ? - Litige ?

- Que se passe-t-il en cas de traitement - Dérogations, urgence, délégations ?
d’urgence, d’absence du responsable Le problème est-il soumis à X en cas de
chargé de …. ? …?
(Je regarde si l’organisation prévoit ces - Procédez-vous comme cela en cas
cas…) d’urgence ? Est-ce bien untel qui vous
remplace ?…..
 FP 05 a Activité pièces polyester : Revue du dossier d’affaire et de la demande client :
Dispositions non appliquées de façon systématique en termes d’enregistrements. Document D 03-04 non
renseigné.
NC par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 chapitre 8.5.1
Activité sanitaire : revue de l’offre et de la demande client : (Qui, comment, sur quoi ?)
Pas de preuve d’application des dispositions d’enregistrement sur le document, NC par rapport aux exigences
de la norme ISO 9001 chapitre 8.5.1

Activité pièces polyester, Réception de l’outillage : (Qui, comment, sur quoi ?)

Dans la pratique, l’outillage est contrôlé par le responsable entretien moules puis validé par le responsable
Méthodes – Industrialisation (RMI). Pratique différente des dispositions de la fiche processus (responsable
atelier moules). Le document D 05-02 prévu d’être utilisé (Fiche de suivi outillage et de contrôle) n’est pas
clairement établi.
Audit relation
Modes opératoires ? (Qui, approbation ?)
client Rédigés par le responsable méthodes. Pratique non cohérente à la fiche processus FP 05, en réalité des
modes opératoires ne sont rédigés qu’en cas de besoin et de valeur ajoutée. Dans la plupart des cas,
annotation sur le plan.

Contrôle prototype : (Qui, comment, sur quoi ?)

Contrôles protos (pièces polyester et cabines) réalisés mais l’enregistrement sur le document D 05-03 n’est
pas appliqué.

Validation client : (Comment, sur quoi ?)

En série dans le processus, alors que non systématique. (Approbation client pour les cabines spécifiques,
grosses affaires…)
Matérialisation de l’approbation en règle générale, soit par mail, soit par réception sur site par le client avec
émission d’un rapport.

Revue d’industrialisation : (Qui, comment, sur quoi ?) Document D 05-01.

Enregistrement non réalisé, départ du responsable méthodes, attente remplacement.
NC par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 chapitre 8.5.1

Risques associés au processus ? (Dont lancement sans check complet ?)

Non qualité, non-conformité, réclamation client. Imputable à un déficit d’application des dispositions qualité
(revues, contrôles outillage, contrôle proto…). Lancement sans check via la revue d’industrialisation et risque
identifié.
 Bien formaliser les constats !

Référence Questions Réponses - Constats Commentaires – NC - Remarques

1/ Traitement des consultations :

Fiche processus Ok, vu sur dossier affaire MECACHROME N°
- Réception des consultations (Qui, comment, sur JC en direct ou via RP 27233/27234 ;
FP 01 Ouverture d’un dossier, saisie date Bien appliqué.
quoi ?)
réception, client, contact, date limite de
réponse, référence client.

- Travaux de chiffrage (Qui, comment, sur quoi ?) Le commercial (RP), saisie sur CLIPPER Ok

- Examen de dossiers (Document ENR 31) Vu document affaire GKN N° 7295, ok

RP (partie technique) et JC partie Vu et examiné revues des offres:

- Revue de l’offre (Qui, comment, sur quoi ?) et
administrative - Devis 7312 (MECACHROME)
formalisation - Pompes POLLARD du 26/03(absence
- Examen de dossiers (Document ENR 30) : vérification N° devis)
des points importants : complétude et délais - FIGEAC devis N° 7310 (tableau non
renseigné)
- Devis GKN 7295 (tableau non
renseigné)
- FIGEAC AERO devis N°7273 : absence
de document ENR31 dans le dossier
- Examen des dossiers et des devis (Document ENR 32)
Check-list de vérification pas toujours
renseignée ou partiellement renseignée et
absence de matérialisation de la revue de
l’offre sur les documents

- Modalités de transmission (Qui, comment, accusé de Par RP, en général par mail, sans AR
réception ?
 Bien formaliser les constats !

Référence Questions –Thèmes Réponses Constats – NC - Remarques

ISO 9001 -
Chapitre
7.1.2 Compé te nce s

- Déterminer les compétences nécessaires de la ou des Organisation décrite sur la fiche Ok, vu grille de compétences claire.
personnes effectuant, sous son contrô le, un travail processus FP-08, gestion des Remarque : absence de compétences en termes de
qui a une incidence sur les performances et compétences et de la formation. Les management des affaires
l’efficacité du système de management de la qualité ? compétences sont déterminées sur la
grille DS-08 (onglet compétences)

- s’assurer que ces personnes sont compétentes sur la Dans le dossier « personnel ». Ok. Vu dossier d’un personnel (JJ), contrat de
base d’une formation initiale ou professionnelle, ou travail, CV, les formations….
d’une expé rience approprié es;

Oui, par le processus de formation Vu plan de formation, dont la formalisation est

- le cas éché ant, mener des actions pour acqué rir les
décrit sur le synoptique de la fiche limitée aux formations externes (Apprenti… ?)
compétences nécessaires et é valuer l’efficacité de ces processus FP-08 et le plan de
actions; et formation DS-07

- Evaluation de la formation ? Evaluation de la formation par une Dispositions (documents DS 06 et DS 04) non
première évaluation document DS-06 appliquées.
et lors de l’entretien annuel avec le
salarié document DS-04
5/ La rédaction du rapport
 La rédaction du rapport ou compte rendu d’audit

- Page de garde et synthèse du rapport Identification de

l’audit

Facultatif, auditeur en
- Questionnaire détaillé renseigné phase d’apprentissage

- Tableau
- Récapitulatif des écarts constatés - Fiches
...
 Le rapport d’audit

Identification de l’audit, sujet précis, auditeurs, audités,

Page de garde référentiels, diffusion ...

C ’est ce qui sera lu !

- Introduction (Contexte, portée et objectifs de l ’audit)
Synthèse - Points forts et points faibles (synthèse, pas de listing! )
- Conclusions (Reboucler et statuer sur objectifs)

Fiche Permet d’identifier et pondérer les écarts et favoriser leur

suivi
d’engagements
 PAGE DE GARDE DU RAPPORT D'AUDIT

UNITE(S) AUDITEE(S) : DATE(S) DE L'AUDIT : N° AUDIT :

Objectif(s) et champ d'application : N° Processus :

"Ecoute clients" (PC xx) "Surveillance, Mesure et amélioration continue" (PC xx)

RESPONSABLE UNITE : RESPONSABLE AUDIT :

AUDITE(S) : AUDITEUR(S) :

Si besoin liste en annexe

Documents de référence (manuel, plan, procédures qualité, etc…) :

Si besoin liste en annexe

Nbre de remarques : Nbre de non-conformités :

CONCLUSIONS (points forts, points sensibles, voies de progrès, observations…) :

Application "Ecoute client " (PC xx) conforme à améliorer

Application "Surveillance, mesure et amélioration continue (PCxx) conforme à améliorer

DATE ET VISA DU RESPONSABLE DE L'AUDIT :

DATE ET VISA DU RESPONSABLE DE L’UNITE AUDITEE et OBSERVATIONS EVENTUELLES :

DIFFUSION : Original : Responsable Qualité

Copies : Responsable de l'unité auditée

Propriétaire du processus
 D - P- 08

Rapport d’audit Qualité interne Indice : A

Date version : 19/03/15

Date de l’audit Processus audité : N° de l’audit :

07/04/2016 Gestion des compétences N°08/2016
Objectifs et champ d’application :
Examen de l’organisation mise en place sur les thèmes des connaissances organisationnelles, ressources humaines et
compétences en termes de :
- Conformité aux exigences de la norme ISO 9001 version 2015
- De bonne application et d’efficacité

Auditeur(s) : Audités :
XXX XXXX
Documents de référence : (Chapitres de la norme ISO 9001, procédures, Fiches Processus, instructions applicables…)
ISO 9001 v 2015 Chapitres 7.1.2, 7.1.6, 7.2

Conclusions de l’audit : (Statuer sur les objectifs, la conformité…)

L’organisation mise en place, en particulier, sur la fiche processus F-P- 08 en termes de gestion des compétences et de
la formation et sur le manuel de management qualité répond globalement aux exigences de la norme ISO 9001 sur les
thèmes des ressources humaines et des connaissances organisationnelles.
Les outils utilisés (dont la grille de compétences et de connaissances…) sont clairs, simples et adaptés à l’activité.

Au niveau de l’application, une non-conformité a été détectée et concerne l’absence d’évaluation de l’efficacité des
actions pour acquérir les compétences nécessaires.
Par ailleurs, des points d’amélioration des outils en place ont été décelés. Quelques points de rigueur, soit dans les
dispositions pré établies soit dans l’application, ont été également mis en évidence et figurent sur le questionnaire
joint.

Visa responsable de l’audit : Visa : Pilote ou responsable du processus audité

 Identification :
ENR 23
Indice : a
Rapport d’audit Qualité interne
Date version : 09/03/2014

Date de l’audit : Processus audité : N° de l’audit :

03/04/2015 Management des affaires : Traitement 03/2015
des consultations et des commandes

Objectifs et champ d’application :

Examen de l’organisation mise en place sur les processus de traitement des consultations et des commandes en termes
de :
- Conformité aux exigences de la norme ISO 9001
- De bonne application et d’efficacité

Auditeur(s) : Audités :
xxx xxx
Documents de référence : (Chapitres de la norme ISO 9001, procédures, FP, instructions applicables…)
Chapitres 5.2, 7.2.1 et 7.2.2 de la norme ISO 9001 version 2008
Fiche processus FP 01 : Traitement des consultations
Fiche processus FP 02 : Traitement des commandes

Conclusions de l’audit : (Statuer sur les objectifs, la conformité…)

Les dispositions écrites sur les fiches processus traitement des consultations et des commandes répondent bien
aux exigences de la norme, en particulier sur les points importants comme la revue des exigences relatives au produit.
L’application des dispositions est très satisfaisante sur le processus de traitement des commandes, tous les documents
générés par le processus sont accessibles et correctement renseignés. Les différentes interfaces (interactions avec la
production) sont maitrisées.
L’application des dispositions n’est pas totalement satisfaisante sur le processus de traitement des consultations en
particulier une absence de rigueur et un déficit d’application dans la mise en œuvre des revues de l’offre (Document
ENR 30).
Bonne efficacité des revues de contrats, toutes spécificités détectées et prises en compte. Point d’amélioration à
envisager sur les délais acceptés ou proposés aux clients. L’indicateur de taux de service montre des retards de livraison
qui peuvent être imputables à une acceptation ou une proposition mal maitrisée.

Visa responsable de l’audit : Visa : Pilote ou responsable du processus audité

Diffusion :
Direction et tous pilotes de processus
 Quelques rappels
Proscrire les verbes sembler, paraître…..!!
Des constats, pas de sentiments personnels….. !!
Vous n’êtes ni consultant, ni cabinet conseil !
Les actions correctives ou préventives relèvent du
responsable du secteur audité
Suggérer (en terme d’observations… ) mais ne pas
imposer ou conseiller !!
6/ Suivi de l’audit
 La détection des actions d’amélioration

Analyse des tableaux de Retours clients

Rapport d’audit bord et autres indicateurs
interne

Actions d’amélioration Infos SAV

Infos mise en service Enquêtes satisfaction

clients

Action curative : Action immédiate qui agit sur l'effet du dysfonctionnement. (traitement du produit non conforme de la norme ISO)
Action corrective : Action différée qui agit sur la cause du dysfonctionnement pour éviter que celui-ci ne réapparaisse.
Action préventive : Action qui agit sur les causes probables d'un dysfonctionnement potentiel afin d'éviter son apparition.
 Suivi de l ’audit

 Mettre en œuvre un système de suivi (fiches, tableau…) des résultats de

l ’audit (processus d ’amélioration continue) qui formalise:
 La non-conformité, remarque, amélioration constatée  
 Les actions proposées (correctives, préventives)
 L ’entité (ou la personne) responsable de l'action et/ou du
suivi de la mise en œuvre

 Un délai cible de mise en place

 Une vérification notamment de l'efficacité

 PC N°02

TABLEAU DE SUIVI DES ECARTS CONSTATES LORS DES AUDITS INTERNES Date de ré v is io n: 27/06/2017

DP-16

Auditeur Pilote du processus audité Resp. Qualité

Da t e c ib le
N° Au d it

ac tio n
D at e ré e lle d e VERIFICATION

Re s p.
d e mis e e n COMMENTAIRE SUR LES ACTIONS
Ec art c o n s t a t é - re m arq u e NC R ACTION CORRECTIVE PROPOS EE ETAT
œ uv re d e s CORRECTIVES PROPOSEES m is e e n œ u vre D E L'EFFICACITE
a c t io ns

Document défi nissant les critères d'acceptation

présent au poste de travail finition identifié DM-06 A FAIRE
N°01/17 x
et non DM-09 comme prévu sur la fi che processus EN COURS
FP-07
FAIT
DM 12 (méthode contrôle final par client) : Non
disponible aux postes de travail. (Risque d’un
N°01/17
mauvais choix de méthode de contrôle pour un x
client particulier)
IT 01relative à la traçabilité. Vu IT 01 : Projet
N°01/17 appliqué mais IT non validée. x
 FICHE D'ENGAGEMENTS

N° de l'audit : N° chapitre de la norme : N° de la fiche :

NON-CONFORMITE REMARQUE/AMELIORATION

1. Non conformité constatée ou remarque/amélioration :

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

AUDITEUR
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Responsable de l'audit : Date : Visa :

2. Actions proposées : ___________________________________________________________

UNITE AUDITEE ou PROCESSUS

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
AUDITE

_____________________________________________________________________________
Personne responsable de l'action ou du suivi de la mise en œuvre :

Date cible de mise en place :

Responsable de l'unité auditée : Date : Visa :

3. Commentaires sur les actions proposées :

_____________________________________________________________________________
AUDITEUR

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Date : Visa :
Responsable de l'audit :

4. Vérification de l'efficacité des actions engagées :

Responsable qualité ou

Nature de la vérification : documentaire

Correspondant qualité

applicatif

Objectifs/mesure de l'efficacité ___________________________________________________

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

Responsable qualité ou correspondant qualité : Date : Visa :

- Retour haut - Retour procédure -

 REVUE MENSUELLE DES INDICATEURS ET PROCESSUS

Référentiel Données d’entrée Non-conformité ou constat Analyse - Action Resp Délai prévu Date Commentaire % de
N° Chap. (AMDEC simplifié) réalisation sur bouclage
l’avancement

PC1

PC2

PC3

PC4
 Organiser dans l’entreprise le(s) processus d’amélioration continue

Action Responsabilité Preuve Méthode Efficacité

Quoi Qui Sur quoi Comment Mesure

Détection des informations

Évaluation, suite donnée

- Analyse

Proposition d’actions

Validation des actions

Mise en oeuvre

Vérification efficacité