les sources de

dysfonctionnement de la
communication
Professeur : LHADDAJ

I- les obstacles la communication

A-les obstacles dordre individuel
1-La perception
La perception est le processus par
lequel un individu organise et
interprte ses sensations, sur la base
de son exprience, de son ducation,
de sa culture de faon donner un
sens son environnement.
Il sagit ds lors dune interprtation
subjective et slective de la ralit.

 La perception interpersonnelle ( processus

par lequel on interprte et on value le
comportement des autres)
autres induit des biais
importants :
les strotypes : Cest lide que lon se fait dun
groupe et qui influe sur la manire dont on
aperoit un membre particulier.
La plupart des strotypes ont un caractre
ngatif.
EX : Les Martiens sont stupides, malpropres et
sans instruction.
Mais certains sont de nature positive.
EX : les Vnusiens sont forts en science, travaillent
dur et essaient toujours de rendre service.

- leffet de halo consiste se

faire une opinion dune
personne partir dune seule de
ses caractristiques comme son
apparence,
apparence son intelligence ou sa
sociabilit (do limportance
essentielle du premier contact
dans la communication
interpersonnelle).

2-les attitudes
Prdisposition ragir favorablement ou
dfavorablement quelque chose;
manire dtre.
lattitude nest pas inne chez la
personne, elle est plutt une disposition
acquise au contact des objets, des
personnes, des vnements et des
situations.

 Elle trouve ses origines dans :

- La culture : croyances, coutumes, modes de
pense et dagir propres une socit et une
catgorie de personnesconstituent un facteur
important dans la formation dune prdisposition
valuer.
- Lappartenance un groupe : lappartenance
un groupe et le dsir de continuer en faire
partie favorisent lexistence dattitudes et de
valeurs particulires.
EX : un salari, membre actif dun syndicat militant,
va se conformer la norme qui correspond
une attitude de mfiance vis--vis de la direction
et de ses reprsentants.

- La famille : la personne duque dans un

contexte autoritaire, par exemple, sera incite
adopter une attitude respectueuse des
personnes en position de commandement.
- Lexprience personnelle : lexprience de tous
les jours et les enseignements personnels quon
en retire faonnent les attitudes.
Ex : le bnfice matriel quune personne tire des
contacts avec des situations (son travail par
exemple) engendre des attitudes favorables
lendroit de ses derniers.

 On distingue deux grandes catgories dattitudes dans

une situation de communication :
Les attitudes neutres, subdivises en :
attitudes dinterprtation : linterlocuteur interprte ce
quil croit avoir compris, la place de lautre ( Daprs
moi ).
attitudes de non - influence : lenqute ( Comment ?
Pourquoi ? ), la comprhension ( Si je comprends
bien ). Linterlocuteur peut aider lautre en lcoutant,
mais ce dernier est seul capable de rsoudre son
problme.
Les attitudes dinfluence, de pression : le soutien ( Il ne
faut pas sen faire ), lvaluation ( Cest bien, cest mal
), le paternalisme, la dcision, le conseil, le jugement.
Linterlocuteur se met la place de lautre.

3- les prjugs
cest la croyance, lopinion prconue souvent impose
par le milieu, lpoque; parti pris.
Ils agissent comme de vritables filtres et posent des
barrires entre les interlocuteurs. Ils dclenchent des
jugements de valeurs et de lincomprhension.
Il est important que lmetteur soit conscient de lui mme
et de ses prjugs.
EX : Croire que les personnes de couleur sont
paresseuses.
Penser que les femmes ne sont pas doues pour la
gestion ou ne sont pas leur place dans une entreprise.

B- les obstacles dordre smantique

Ce sont des lments lis au langage utilis et qui peuvent agir
ngativement sur la comprhension du message:
Les problmes smantiques : manque de
clart, de prcision, de concision du message ;
mauvaise matrise des rgles de lexpression
orale ou crite; vocabulaire inadquat; expression non approprie ;
manque de cohrence ;phrases obscures, mal choisies ou vides de
sens; manque dintelligibilit des messages.
En plus on peut y ajouter :
-les diffrences de niveaux dinstruction entre lmetteur et le rcepteur ;
-la signification que chaque individu donne aux mots et aux images.

C-les obstacles dordre organisationnel

La circulation des messages dans une
organisation savre difficile surtout quand elle se
heurte la dformation de lide ou de
linformation originale.
Dans ce cas, le message franchit plusieurs
tapes avant de parvenir au destinataire.
A chacune de ces tapes, le message subit une
modification plus ou moins importante.
Rsultats:
Les personnes au bout de la chane ne reoivent
parfois que le squelette du message, car lide
principale est srieusement interprte et dforme en
cours de route.
De plus, le codage et le dcodage du message en
plusieurs fois change en cours de route.

SOLUTIONS A METTRE EN OEUVRE

Une communication efficace est une
communication qui rpond ses objectifs :
informer un salari, fidliser un client, etc.
Elle sappuie, de faon simplifie, sur :
la clart du message, lie la matrise des
rgles de lexpression orale ou crite ;
la prise en compte des intrts et des attitudes
du rcepteur ;
la qualit de la relation tablie : inter - relation,
coute, respect des rituels
- Les comptences de communication et les
comptences relationnelles de linterlocuteur
participent lefficacit de la communication.

II- Les facteurs de russite ou dchec de la

communication :
A- Les facteurs lis lmetteur
1-le cadre de rfrence
une diffrence de cadre de rfrence peut causer des
distorsions et empcher de communiquer pleinement :
certains interlocuteurs ont limpression de ne pas parler
le mme langage alors quils conversent dans la mme
langue.
EX : un cologiste qui fait une proposition au conseil
municipal va rencontrer des opinions adverses parmi les
industriels qui ont des valeurs diffrentes des siennes.

Solutions :
Si lmetteur sait lavance que le
rcepteur a un cadre de rfrence
diffrent du sien, il prend soin dajuster
son discours pour ne pas le blesser, le
mettre mal laise ou lamener se
braquer lui.
lmetteur essaie de se mettre la place
de lautre (empathie) et centre lintrt sur
leurs vues communes.

2-lattitude envers soi-mme, autrui et le

message :
une attitude est une prdisposition
ragir de faon donne face une ralit.
La personne qui jouit dune bonne estime de
soi saffirme plus facilement que celle qui
manque de confiance en elle-mme :
La premire russit faire passer son
message; la deuxime natteint pas
toujours son objectif.

 lattitude que lmetteur a envers autrui joue sur la qualit

de ses rapports avec le rcepteur :
Si un metteur manifeste une attitude ngative
( condescendance ou arrogance envers le rcepteur) , il
rend la communication plus difficile (le rcepteur se
repliera sur lui-mme et se fermera au message).
Solution :
les interlocuteurs doivent se faire mutuellement confiance,
souvrir lun lautre travers un change sain et franc.
Lattitude que lmetteur a envers le sujet de la
communication influe sur sa motivation. Elle se manifeste
par des motions, elle teinte le message dune
subjectivit dont leffet peut varier : lenthousiasme aide
convaincre, le doute suscite des interrogations sur la
vrit du contenu du message.

3-le mode de perception privilgi :

le mode de perception influe sur la faon dont
on acquiert et organise les connaissances et,
par consquent, sur la manire de sexprimer.
un metteur visuel, par exemple, a plus tendance
faire des schmas quand il explique, alors
quun auditif se contente de la parole.
Chaque rcepteur a son mode de perception
privilgi que lmetteur doit prendre en
considration.

Solution
Un metteur utilise des moyens varis pour
se faire comprendre de tous.
Sil fait un expos oral, par exemple, il
ajoute des illustrations sa prsentation
verbale et distribue un plan ou un rsum
crit.

4- la dtermination de lintention
Avant de mettre en branle tout le processus de
communication, il faut dterminer une intention.
Si le but est bien dfini, lmetteur choisira le
code, le canal et le message les plus pertinents.
En plus, si lmetteur et le rcepteur ont des buts
complmentaires, la communication russira
mieux : informer/comprendre,
enseigner/apprendre,
plaire/apprcier

B- les facteurs lis au rcepteur

-la rtroaction
Elle permet lmetteur de vrifier si le rcepteur
ragit comme prvu au message.
le rcepteur actif produit une rtroaction
explicite(reformulation, questionnement,ajout
dexemples ou dimpressions). Ainsi sil y a
malentendu, lmetteur pourra complter ou
clarifier son message.
le rcepteur passif fournit lui aussi, parfois
son insu, une forme de rtroaction (un dput
qui somnole pendant quun responsable
politique prsente son discours).

C- les facteurs lis au code :

1-la communaut du code :
Il faut que le code soit commun aux interlocuteurs pour que
le rcepteur comprenne le message dans le sens voulu
par lmetteur.
la communication est impossible :
le code de lmetteur est diffrent de celui du rcepteur.
la communication est restreinte :
Lmetteur et le rcepteur ont un code partiellement
commun.
la communication est possible : le code de lmetteur
englobe celui du rcepteur.( condition que lmetteur
soit conscient des limites du rcepteur concernant cette
langue).

2- le choix du code
Il doit se faire en fonction du message
transmettre et des circonstances qui ont
cours au moment de son mission.
si la langue convient le plus souvent, il
est des choses quon arrive mieux
exprimer en faisant un dessin, une
grimace ou un geste, par exemple.

3- la matrise du code :
La matrise du code choisi est essentielle
autant lencodage quau dcodage.
il faut que lmetteur connaisse bien le
code quil a choisi pour arriver formuler
un message clair, sinon il rend la
communication difficile.
le rcepteur doit bien connatre le code
pour viter de donner aux signes reus
une signification quils nont pas.

D- les facteurs lis au message

1- le degr de difficult :
La difficult trop grande dun message rebute
ses rcepteurs.
ce qui est facile pour lmetteur est parfois
difficile pour le rcepteur.
De l vient, pour le rcepteur, la ncessit de
donner du feed-back son interlocuteur,
pour que celui-ci simplifie le message.
De l aussi, pour lmetteur, la ncessit de
sajuster au cadre de rfrence et au code du
rcepteur pour que celui-ci puisse se concentrer
sur le message proprement dit.

 la difficult des messages tient aussi

leur degr dabstraction et leur densit:
- les messages abstraits doivent
tre illustrs par des exemples.
- lajout de redondance (rptition)
rduit la densit des messages et les fait
paratre plus faciles.

2- la signification
La signification dun message nest pas
toujours facile mme si on matrise bien le
code utilis.
certains messages sont polysmiques,
quivoques (ils peuvent tre interprts de
plusieurs faons).
un message doit tre monosmique.

3- la pertinence
Un message doit convenir dans les
circonstances o il est mis.
il doit sadapter aux interlocuteurs, au
moment et au lieu :
On ne dit pas et on ncrit pas nimporte quoi
nimporte qui et nimporte quand.

4- les facteurs lis au canal

1-le choix du canal
Il varie (comme le code) en fonction du
message et des circonstances.
Mme si les nouvelles technologies
constituent les principaux canaux,
notamment le tlphone, lair et le papier
demeurent les canaux les plus communs.
Parfois il vaut mieux ne pas se limiter
un seul canal.

2- les bruits
Les bruits sont des perturbations du canal
qui viennent embrouiller, amputer la
communication.
EX : bruit du climatiseur qui perturbe un
auditoire.
le mot bruit peut aussi dsigner nimporte
quelle perturbation de nature physique,
psychologique,smantiquequi empche
un message de passer efficacement de
lmetteur au rcepteur.

Bibliographie gnrale des cours :

- Gestion de la relation commerciale 2,hachette livre,BTS
MUC.
- Information & Communication, dition : Bral, 2005
(sous la direction de Madeleine Doussy).
- Ren Charles,La communication orale,dition : Nathan.
- Nicole Ct, la dimension humaine des
organisations,dition : Gaetan Morin.
- Le guide de la communication, Jean-Claude
Martin,Marabout.
- La communication efficace, Richard Arcand / Nicole
Bourbeau ,dition : CEC.
- Les fondements de la communication humaine, Joseph
A.DeVito,dition : Gaetan Morin.
-Pourquoi est-il si difficile dtre heureux, Jacques
Salom,dition: le livre de poche.