Module 2 : La Communication Ecrite Professionnelle (CEP)

CH 1. Ecrits classiques

I- Lettre commerciale
1. Demande d’informations et réponse du fournisseur
2. Choix du fournisseur : tableau comparatif
3. Commande : lettre - bon de commande
4. Facture : à remplir et à calculer
5. Réclamation et réponse (traiter un cas général)

II- Lettre administrative

1. Démission
2. Demande de Congé

III- Notes
1. De service
2. D’informations

IV- Compte rendu

1. De réunion
2. D’événement
3. D’activité

V- Rapport
1. D’activité
2. De mission
3. D’étude

CH 2. Ecrits électroniques : Rédaction des emails (forme et fond)

1
2
3
 SECTION 1 : LES ECRITS CLASSIQUES

➢ Compétences recherchées :

• Rédiger les écrits classiques

• Remplir un document commercial
• Calculer le montant d’une facture

L’écrit est le complément indispensable du débat oral. Mais on n'écrit pas comme on parle, et
certaines règles de fond et de forme doivent être respectées

Les différents écrits professionnels qui seront traités dans ce chapitre sont :

4
 CHAPITRE 1. LA LETTRE COMMERCIALE

A. Définition de la lettre commerciale

La lettre commerciale est un document écrit pour les besoins du commerce, elle assure la transmission d’un message
entre l’entreprise et ses différents partenaires (clients, fournisseurs, institutions financières, État, etc.) pour
demander : des renseignements, des catalogues, des échantillons, des prix… elle permet aussi de confirmer les
entretiens verbaux (par téléphone).

B. Caractéristiques de la lettre commerciale :

1. Un but déterminé :

La lettre d'affaires répond toujours à un but bien précis. Un objet. Les buts relatifs à la transaction commerciale sont
variés :

• Demande d’information
• Appel d'offre
• Commande
• Accusé de réception d'une commande
• Avis d'expédition des marchandises
• Livraison et paiement
• Réclamation,
• Correspondance interne relative aux ressources humaines…

2. Le respect des données

Le rédacteur d'une lettre d'affaires doit s'assurer de l'exactitude des données fournies afin d'éviter des
malentendus, des délais inutiles ou des problèmes juridiques.

3. Un plan de rédaction déterminé :

• Dressez un plan détaillé avant de commencer à écrire. Ainsi, on évite de se perdre dans un
surplus d'idées pendant la rédaction.

• Réfléchissez à l'ordre des idées et tenez compte des attentes du destinataire.

4. Un formalisme strict :

La lettre commerciale répond à des conventions bien précises et à une normalisation déterminée. Ainsi, elle est
constituée d'un certain nombre d'éléments obligatoires disposées sur la page de façon prédéterminée.
Son contenu comprend impérativement trois parties introduction, développement et conclusion.

Liste d'actions à entreprendre avant la rédaction :

• Déterminez le but de la lettre à écrire ;

• Rassemblez toutes les données nécessaires ;
• Établissez un plan de rédaction.
5
 • Tenez compte du style professionnel ;
• Rappelez les formules de base qui vous serviront de point de départ.

C. Rédaction de la de la lettre commerciale :

La lettre doit fournir au destinataire les informations nécessaires à la compréhension du message. Le document
écrit doit répondre à des exigences de qualité rédactionnelle (orthographe, grammaire,
style…).
En voici quelques consignes de rédaction :

• Rédiger des phrases courtes, pour plus de clarté et une meilleure compréhension du
message, aller à l’essentiel ;
• Faites un paragraphe par idée ;
• Éviter les symboles et les sigles peu connus ;
• Attention aux fautes d’orthographe, de grammaire et à la ponctuation ;
• Le style doit être impersonnel. Il ne doit être ni autoritaire ni discourtois (même en cas de
réclamation ou de litige). Il doit être convaincant, explicatif et argumenté ;
• Impliquez votre interlocuteur en utilisant le « vous » plutôt que le « je » et privilégiez le
présent ;
• Respecter les trois parties de la lettre :

➢ L’introduction : Description des faits, explication des causes

➢ Le développement : Demander, argumenter et susciter l’intérêt
➢ La conclusion : Inviter à la prise de décision ou à l’action, exprimer ses
souhaits et ses attentes
A RETENIR :
Le rédacteur doit utiliser des mots de liaison tels que : En outre, par ailleurs, cependant, pourtant, en
revanche, par conséquent, c’est pourquoi, en effet, en vue de, …et éviter la répétition des idées.
D. Présentation
La lettre normalisée comporte 5 zones (annexe ). Les zones 1 2 et 5 sont pré- imprimée, constituent des
constantes mémorisées dans un modèle.
Elle est rédigée en suivant des règles très précises de mise en page : des normes.

Remarque : les entreprises adoptent parfois des présentations non conformes à cette norme, afin de
donner un caractère plus personnel.

6
 UTILISATION DES ZONES :
La norme NF Z 11-001 a été établie par l'Association Française de Normalisation (AFNOR,juillet 1982).

ZONE 1 En-tête mentions obligatoires concernant l’expéditeur : nom ou raison sociale, adresse
complète, téléphone, d’inscription au registre de commerce, compte
bancaire, fax…

ZONE 2 et 5 Autres mentions concernant l’expéditeur (renseignements publicitaires, email, patente,

adresses des agences, horaire d’ouvertures, capital, …)

ZONE 3 Désignation, fonction et adresse du destinataire.

ZONE 4 Elle comporte :

➢ Les références :
On distingue : vos réf. (qui indiquent les références de la lettre à laquelle on répond) et
nos réf. (qui indiquent les références de la lettre que nous rédigeons).

➢ Objet : il indique le fait qui motive la rédaction de la lettre (Ex :

Organisation d’un séminaire) ou indique le document de l’affaire
évoquée(Ex :N/commande n°).
➢ Lieu et date : la ville et la date de départ
➢ Pièces jointes : ou annexes indiquent le nombre de documents qui
accompagnent la lettre.
➢ Le corps de la lettre : comporte
• Un titre de civilité : (appellation, formule d’appel) qui doit être
adapté au destinataire)
• Le corps : message à transmettre organisé en 3 parties :
introduction, développement et conclusion.
• Formule de politesse : formulée selon les rapports établis entre les
correspondants et selon la qualité du destinataire.
• La signature : La signature comprend la qualité et le nom du
rédacteur. Elle peut être mise sur deux lignes proches ou au
contraire éloignées de plusieurs lignes. Exemple :

S.ALAMI ou Le Directeur, ou Le Directeur

Directeur S. ALAMI

S. ALAMI

ZONE 5
Informations supplémentaires sur l'expéditeur, ex : informations sur les heures
d'ouverture …

7
 ANNAXE 1 : RELATION CLIENT – FOURNISSEUR

CLIENT URNISSEUR

d'offre

6. Bon de
Livraison

8
ANNAXE 2

Zone 1

Zone 2 Zone 3

Zone4

Référesces Ville de création,

Objet Date

Titre de civilité, Corps de la lettre Formule

de politesse

Zone 5

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EXEMPLE DE LETTRE

SOCIETE TAGNEX
25, avenue Hassan II
CASABLANCA L’expéditeur
R.C. : 124K C.B. : 21548796321BT
Tél. : 0522202018 Fax : 0522145628

MONSIEUR AL WAHABI
15 , rue Almourabitine
Le destinataire CASABLANCA

Casablanca,
Objet :
Ville de l’expéditeur
Rappel de règlement le et date
P.J. :
1 copie compte client L’objet

Monsieur, Le titre de civilité

Au cours du mois dernier, nous avons procédé à la livraison des marchandises faisant l’objet de notre
facture n° F435 du 20 décembre 2018. le paiement devait intervenir le 20 février dernier.

Les opérations de contrôle des comptes de nos clients nous montrent que vous êtes toujours redevable
du montant de cette somme. Vous trouverez, ci-joint, le relevé de votre compte.

Nous vous serions très reconnaissants de bien vouloir régulariser votre situation auprès de nos services
en nous faisant parvenir la somme de 31 000,00 DH par tout moyen à votre convenance.

Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Le corps de la lettre

Le style doit être clair, simple, neutre.

Utilisez des mots simples, concrets, courants M. IMANI

mais précis et concis. CHEF COMPTABLE
Exprimez une idée par paragraphe.
Le signataire
Marquez les liens entre les différentes idées.

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Application 1

Annexe 1

ETABLISSEMENTS ESSAFI
Avenue Imame Malik SALE

ETABLISSEMENTS ADRAR
58, boulevard Mohammed V

RABAT

Salé,
le 03 février ….
Objet :
Demande de devis

Messieurs,

Nous désirons installer un vitrage isolant sur une porte-fenêtre à deux vantaux.

A cet égard, nous souhaiterions recevoir la visite d’un technicien en vue de l’établissement d’un
devis relatifs aux travaux précités.

Veuillez nous préciser l’heure et la date du rendez-vous.

Nous vous remercions par avance de votre prompte réponse.

Veuillez agréer, Messieurs nos salutations distinguées.

F. BADR

Directeur

Site web : www.essafi.ma -Té : 05. 37.50.50.44 - Fax : 05.37.01.06.28 - S.A au capital de 200 000 000
dhs
RC: 45745 - - Patente : 45192312. MAROC

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1. Observez la lettre commerciale (annexe 1) et retrouvez les éléments qui la constituent en remplissant le tableau
suivant

Expéditeur
Destinataire
Lieu et date
Objet
Appellation
Corps de la lettre

Formule de politesse
signataire
Renseignements
complémentaires sur
l’expéditeur

2. Etablissez le schéma de la situation de communication.

3. Combien de parties distinguez-vous dans le corps de cette lettre ?

………………………………………………………………………………………………………
APPLICATION 2 : A partir de l’annexe 2
1. Présenter la lettre suivante en respectant la forme normalisée.
2. Présenter le schéma de la situation de communication.

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Annexe 2
FERIAL Campanie (expéditeur) 36, avenue Allal el fassi Marrakech. Nos réf. MA/SB/78
Vos réf. OA/BH/54 P.J. Marrakech le 2/5/ …CCP rabat ; C.B. : SGMB 876543345

Tél 05 24 75 45 69

R .C . : marrakech114 B.P : 12789 Fax : O52475 4045

Nous comptons sur une réponse rapide, Veuillez agréer,

messieurs, l’expression de nos sentiments distingués. OBJET :
demande de renseignements, Messieurs, A cet effet, nous vous
prions de nous adresser votre catalogue et tarifs concernant Les
meubles de bureau. Nous avons l’intention de réaménager nos
locaux..
Cette lettre à adresser à la société : MAROC BUREAU 12bd Mohammed V RABAT

13
CORRIGE

14
15
 E. Exemples de formules à utiliser
❖ Titre de civilité
Suscription Formule d’appel Si les relations le permettent,
Monsieur le directeur Monsieur le directeur, on peut utiliser des formules
Monsieur Mediouni Monsieur, d’appel cordiales :
Madame Mediouni Madame, * Cher Monsieur,
Société AXEL Messieurs, * Monsieur et Cher Client,

❖ La formule de politesse

Elle n’apporte aucune idée supplémentaire, mais elle est imposée par l’usage. Elle doit être indépendante de la
conclusion.

Veuillez agréer,M…, no salutations dévouées ((ou empressées)

A un client Nous vous prions d’agréer, M…, l’expression de nos sentiments dévoués
Cordiales salutations.
Veuillez agréer, M…, nos salutations distinguées (ou les meilleures).
Nous vous prions d’agréer, M…, l’expression de nos sentiments distingués.
A un fournisseur
Avec nos meilleures salutations.
Cordiales salutations.
Veuillez agréer, M…, mes respectueuses salutations.
A un supérieur Je vous prie d’agréer, M…, l’expression de mon respect.
Respectueusement.
Veuillez agréer, M…, mes salutations distinguées (ou les meilleures).
A un subordonné Je vous prie d’agréer, M.., l’expression de mes meilleurs sentiments.
Cordialement.

4. Paragraphes standards :

Suite à votre lettre du …., nous......

Nous avons bien reçu votre lettre du ......
Répondre à une En réponse à
lettre votre lettre du …
Par votre lettre du
….vous ….
Nous accusons réception de votre lettre du…
Votre lettre du … nous est bien parvenue et vous en remercions.
Nous sommes (très) heureux (heureuse) de …
Exprimer sa satisfaction J’ai le plaisir de …

Nous vous informons que / Je vous informe que …

Ecrire pour informer Nous tenons à / Je tiens à vous faire savoir que …
Nous vous écrivons / Je vous écris pour vous confirmer …
Ecrire pour confirmer Nous sommes toujours disposés à / Je suis
toujours disposé(e) à … Nous ferons de notre
mieux pour / Je ferai de mon mieux pour …
Soyez assuré que nous ferons de notre mieux
pour …
Ecrire pour remercier Nous vous remercions / Je vous remercie beaucoup de …
Joindre un document Veuillez trouver, ci-joint, /,
dans la même lettre ci-inclus, ….. Veuillez
trouver en annexe, … ; ci
après,…..
Joindre un document Nous vous adressons /Je vous adresse sous pli séparé …
dans une Nous vous adressons / Je vous adresse par le même courrier …
autre lettre
16
I- LA LETTRE DE DEMANDE D'INFORMATION

A. Objectif de la demande d'information :

Avant de prendre une décision d’achat, le client adresse à ses fournisseurs éventuels une
demande d'information pour se renseigner sur la nature et les caractéristiques des produits ou
services qui lui sont nécessaires ; cette lettre doit permettre au client, après analyse et comparaison
des offres reçues, de fixer son choix sur le fournisseur qui propose les conditions les plus
avantageuses.

B. Type de demande d’information :

On distingue :
• La demande de renseignements, conditions de ventes , Tarifs , conditions de
livraison , modalités de paiement……
• La demande de documentation : catalogue, brochure, devis, échantillons..

C. Cadre juridique:

Par cette demande d’information, l'acheteur s’informe. En aucun cas cette demande ne peut être
considérée comme un engagement d'achat.

D. Plan de la lettre :

▪ Introduction :

- Indiquer le motif de la demande

- Annoncer l'article sur lequel porte la demande de documentation

▪ Développement :

Demander :
- Le catalogue des produits
- Les tarifs des produits
- Les conditions de ventes
- Etc.
-
▪ Conclusion :

Espérer recevoir une réponse rapide (ou une offre satisfaisante) plus remerciements

▪ Formule de politesse :

Salutations distinguées

17
EXEMPLE

PLASTIMA
Km 11 route côtière Casa Mohammedia Rue L N° 111 Ain
Sebâa CASABLANCA

Maroc Bureau Casablanca Autoroute de Rabat - Km 9,200 -

BP 2546 - Aïn Sebaâ - Casablanca 20260

Nos réf. : Casablanca,

le 22 octobre 20..
M.S/L.T/124 -12
Objet :
Demande de renseignements

Messieurs,

Dans le but d’aménager un service de documentation, nous souhaitons acquérir un nouveau mobilier de bureau .

Nous désirons recevoir, dans les meilleurs délais, votre dernier catalogue illustré et votre plus récent tarif ainsi que vos
conditions de vente.

Nous vous remercions par avance de votre prompte réponse. Veuillez agréer, Messieurs,

nos salutations distinguées.

Le directeur des achats

M. SLIMANI

Site web : www.plastima.ma - Té : 05.22.50.50.44 - Fax : 05.22.01.06.28 - S.A au capital de 200 000 000 dhs -

RC: 45745 - - Patente : 45192312. MAROC

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 QUELQUES FORMULES À UTILISER :

LA DEMANDE DE RENSEIGNEMENTS :

▪ votre offre parue le … dans …

▪ votre annonce parue ….
Début de lettre
▪ nous nous référons à votre annonce

▪ nous vous demandons de bien vouloir nous envoyer

votre dernier catalogue

▪ nous vous serions obligés d’avoir l’amabilité de nous

Le client détaille sa demande de
expédier une documentation complète de vos articles
renseignements, de catalogue, de
ainsi que vos conditions de vente
tarif, de devis
▪ nous vous demandons de nous faire parvenir vos prix

et conditions concernant une livraison éventuelle

▪ vous serait-il possible de bien vouloir nous faire parvenir

un devis
▪ nous aimerions recevoir votre dernier catalogue

▪ nous vous serions reconnaissants de nous envoyer ces

Formules de conclusion : le client renseignements dans les plus brefs délais
demande une réponse ▪ nous vous saurions gré de nous adresser vos
rapide conditions de vente sous huitaine

▪ nous vous remercions par avance de votre réponse

Formules de conclusion : le client ▪ nous vous remercions pour les renseignements que

remercie de la réponse ou vous voudrez bien nous envoyer

de l’envoi ▪ nous vous remercions d’avance de la rapidité de votre

réponse

19
II- LA REPONSE DU FOURNISSEUR

La réponse à une demande de documentation peut être le point de départ d’une affaire avec un client.
Elle doit comporter le plus de détails possibles relatifs aux prix, conditions de vente, le produit…le
fournisseur peut aussi envoyer au client un catalogue ou des échantillons, il peut proposer aussi le
passage d’un représentant ou la visite d’un technicien.

La réponse du fournisseur peut inclure les éléments suivants :

A. Le devis :

C’est un état détaillé des travaux à effectuer ou des fournitures à prévoir avec estimation des prix.

B. Catalogue de produits ou services

Document qui contient la liste des produits ou services proposés, incluant une description détaillée,
caractéristiques techniques et spécifications de chaque produit/service.
C. Les conditions de vente :
Dans sa réponse, le fournisseur doit préciser les conditions auxquelles il peut fournir le bien ou
assurer le service.

1. Prix : Les prix des marchandises vendues sont ceux en vigueur au jour de la prise de
commande. Ils peuvent être exprimés hors TVA (HT) ou toute taxe comprise (TTC).

2. Réductions : L’entreprise peut accorder des réductions à ses clients qui peuvent être de deux
types : des réductions à caractère commercial ou des réductions à caractère financier.

2.1. Réductions commerciales

Ces réductions, appelées également les "3 R", sont généralement accordées par les entreprises en
vue de fidéliser ses propres clients ou d'attirer de nouveaux clients. Celles- ci sont réparties en
trois catégories :

* Les remises : sont des réductions habituelles pratiquées sur le prix de vente des produits
finis ou des marchandises, généralement justifiées par l’importance des achats des clients ou
pour satisfaire des clients fidèles.
* Les ristournes : constituent des réductions accordées sur la valeur des achats réalisés par un
client sur une période donnée.
* Les rabais : il s’agit de réductions appliquées sur le prix de vente en rapport avec un défaut
des marchandises ou des produits livrés, une non-conformité avec la commande ou un non-
respect du délai de livraison.

2.2. Réductions financières

Il s’agit de réductions, appelées également "escomptes de règlement", accordées aux clients qui
payent le fournisseur au comptant

3. lieu de livraison :
▣ A vos domiciles : par la remise directe de la marchandise à l'acheteur ;
▣ par un transporteur
▣ au lieu indiqué par l'acheteur sur le bon de commande.

20
4. frais de livraison :
▣ franco de port : Franco de port désigne une commande pour laquelle il n'y aura pas de frais
de port à payer par l'acheteur. Les frais sont à la charge du fournisseur.
▣ port payé : le vendeur paie les frais du transport mais ils sont à la charge du client ils seront
facturés avec la marchandise
▣ port dû : le destinataire paie les frais de la marchandise à la réception.

5. Modalités et paiement.
▣ Au comptant par chèque.
▣ A crédit : Par lettre de change en précisant le délai (30 ; 60 ou 90 jours fin de mois)
▣ Le cas échéant, indiquer les autres moyens de paiement acceptés.

6. La garantie
7. L’emballage
8 Les pénalités

D. Plan de la lettre :

▪ Introduction :
- accuser réception de la demande de documentation et remercier
- Annoncer l’envoi de la documentation
▪ Développement :
Présenter son offre
- Le catalogue des produits
- Les tarifs des produits
- Les conditions de ventes
- Etc.
Faire éventuellement une offre exceptionnelle (réductions, gratuités…)
▪ Conclusion :
Rester à la disposition du client
Espérer recevoir une commande dans les prochains délais et remerciements
▪ Formule de politesse :
Salutations distinguées

21
EXEMPLE DEVIS

DevisN°22/24

Date du devis : 24/10/20…

Maroc Bureau
Autoroute de Rabat - Km 9
Date du devis
BP 2546 - Aïn Sebaâ

CASABLANCA 20260

PLASTIMA
Km 11 route côtière
Casa Mohammedia Rue
N° 111 Ain Sebâa

CASABLANCA

Desciption Quantité Prix Prix

unitaire total
HT HT
Étude de l'espace et conception 1 1 000 1 000

Fourniture et installation du 4 3 000 12 000

mobilier

Installation électrique et réseau 1 5 000 5 000

Pose papier peint

50 M2 100 5 000

Total HT 23 000

TVA (20,00 %) 4 600

27 600
Total TTC

22
EXEMPLE : Réponse du fournisseur

Maroc Bureau Casablanca Autoroute de Rabat - Km

9,200 - BP 2546 - Aïn Sebaâ - Casablanca

20260
PLASTIMA
Km 11 route côtière Casa Mohammedia
Rue N° 111 Ain Sebâa CASABLANCA

vos réf. :, Casablanca

M.S/L.T/124 -12 le 24 octobre 20..

Objet :
Nos réf. :
V/Demande de renseignements
MR/SA/99-12
P.J :
1catallogue

Messieurs,

Votre demande d'offre du 22 octobre 20.., relative aux mobilier pour votre service de documentation,

nous est bien parvenue et nous vous remercions de la confiance témoignée à notre entreprise.
Compte tenu de vos souhaits, nous avons le plaisir de vous envoyer en annexes plusieurs catalogues accompagnés de nos prix courants.
De plus, Mme MOUNIR SIHAM, responsable du département « Conseils à la clientèle », prendra prochainement contact avec vous pour convenir d'un rendez-vous.

Bien entendu, nous restons volontiers à votre disposition pour tout complément d'information désiré.

Nous vous prions d'agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments dévoués.

Le directeur Commercial

M. RAFIK

Site web : www.marocbureua.ma - Té : 05.22.50.40.14 - Fax : 05.22.01.22.28 - S.A au capital de 320 000 000 dhs -

RC: 45745 - - Patente : 45192312. MAROC

23
 QUELQUES FORMULES À UTILISER :

LA REPONSE DU FOURNISSEUR :

▪ nous accusons réception de votre demande de

documentation et vous en remercions
▪ nous venons de recevoir votre demande de
Début de lettre renseignements et vous remercions de l’intérêt que
vous portez à notre fabrication

▪ nous vous adressons ci-inclus les conditions de

vente de nos produits

Le fournisseur confirme l’envoi ▪ nous vous envoyons par ce même courrier un

devis de nos travaux
d’un catalogue, d’une
documentation …. ▪ veuillez trouver ci-joint une documentation
complète de nos appareils

▪ nous nous tenons à votre disposition pour tous

renseignements complémentaires qu’il vous plaira
Formules de conclusion : le
de nous demander
fournisseur se tient à la
▪ nous nous tenons à votre entière disposition pour
disposition du client
vous fournir les précisions que vous jugeriez
utile de nous demander

▪ nous espérons que vous retiendrez la proposition que

nous vous soumettons
Formules de conclusion : le
▪ nous espérons que notre proposition vous
fournisseur espère la commande
incitera à nous confier une commande
du client
▪ nous souhaitons enregistrer prochainement un
ordre de votre part

24
 APPLICATION 1 :

Situation :

ATLANTA ASSURANCE, 112,bd Anfa CASA/ Fournisseur : Monde bureautique ,115, Ain sebaa CASA /
une demande de documentation des prix et les conditions de vente+catalogue / mobilier de bureau
: Fauteuils de direction, Siège ergonomique, Table réunion, Siège accueil 3 places/Tél : 0522957646/
Email : [email protected]/
RC : 1478/25/ fax : 0522953232.
T.A.F : rédiger la lettre correspondante.
Travail à faire :
Présenter et rédiger la lettre demande de documentation en annexe 1

APPLICATION 2 :

Après réception de la demande de documentation. Rédiger la réponse à cette lettre

compte tenu des conditions suivantes :
• Envoi catalogue + tarif en vigueur
• Livraison 15 jours port payé
• Règlement à crédit 30 jours fin du mois ou au comptant avec escompte 3%

Travail à faire :
Présenter et rédiger la réponse à la demande de documentation en annexe 2

25
Annexe 1

26
Annexe 2

27
III- COMPARAISON ET SELECTION DES FOURNISSEURS

Sélectionner un fournisseur c'est retenir le fournisseur qui offre les conditions les plus
« avantageuses ». Pour comparer les offres il faut examiner les paramètres suivants :

- PRIX : Le fournisseur accorde-t-il une remise ? Un escompte ?

- Quelle est l'unité de commande (pièce, carton, palette)
- CONDITIONS DE VENTE ET DE PAIEMENT : Quel est le délai de livraison ?
Qui livre ? Qui paie la livraison ?...

Le tableau de comparaisons des offres

Pour avoir une vision d'ensemble de tous les fournisseurs, il est pratique d'analyser les offres sous forme
d'un tableau dans lequel on indique les paramètres d'études choisis.

Exemple de tableau de comparaison d’appel d’offres

FOURNISSEUR FOURNISSEUR FOURNISSEUR FOURNISSEUR

1 2 3 4

Référence

Prix d’achat unitaire

HT
Quantité à
commander

Total HT

Remise en %

Montant de la remise

Prix achat net HT

Port et emballage

Montant total HT

Délais de livraison

Conditions de
règlement

28
APPLICATION
Afrique Industrie SA souhaite acquérir e 200 lampes de bureau en laiton satiné flex à LED 3w., pour
cela elle a lancé un appel d’offre auprès de plusieurs fournisseurs et elle a reçu les offres annexes 1-2
et 3 à partir desquelles on vous demande de dresser un tableau comparatif et d’indiquer le fournisseur
à retenir en justifiant votre réponse.

ANNEXE 1
Fournisseur Chabry : Prix unitaire sur le catalogue : 72,10 DHS, Délai de livraison 3 jours,
Remise 3 %, Délai de paiement : 30 jours.
ANNEXE 2
Fournisseur Danic : Coût d’une commande de 200 articles : 14 800 dhs, remise 5 % Délai de
livraison 5 jours, frais de transport 100 dh et le délai de paiement : 10 jours.
ANNEXE 3
Fournisseur Givre :
Pour un achat jusqu’à 50 lampes Prix Unitaire : 78,00 dhs remise : 3 %, Pour
un achat entre 51 et 500 lampes Prix : 74,50 dhs remise 4 %, Pour un achat
au-delà de 500 lampes Prix : 72,30 dhs remise : 5 %,
Délai de livraison : 2 semaines Délai de paiement : au comptant (maximum 8 jours).

Tableau de comparaison des offres reçues

Nature du besoin : Quantité à
commander :

Nom du frs
Prix unitaire
Prix total HT
Taux de remise
Remise
Net commercial
Frais de transport

Montant total HT
Délai de livraison
Délai de paiement
Frs choisi :
Justification :

29
IV- LA COMMANDE
A. DEFINITION

L'acheteur, après avoir comparé les offres des fournisseurs, adresse, à l'un de ceux-ci sa commande qui
reprend avec précision les conditions de qualité, de quantité, de délai et de modede livraison, de prix et
de paiement auxquelles il désire que la vente soit réalisée.

La commande est une demande formelle émise par un client à une entreprise pour l'achatde biens
ou de services. Elle marque l'engagement

• du client à acheter des produits ou services spécifiques à un prix convenu, dansdes

conditions définies.
• du vendeur à livrer un bien déterminé à une date convenue selon des conditions
convenues.

B. Les modes de passation de la commande

La commande peut être passée de diverses manières :

• Oralement : par téléphone ou de vive voix. Par prudence et pour pouvoir disposer de preuves en
cas de litige, il est recommandé d'adresser une confirmation écrite au fournisseur.
• Par courrier électronique (ou mail).
• Par lettre de commande (annexe1) : signée par l'acheteur, elle constitue un élément de preuve
incontestable.
• Par bon de commande (annexe2) : ce document est un imprimé à en-tête de l'acheteur portant les
mentions d'identification le concernant (raison sociale, adresse, Tél, fax, adresse mail...) et qui
indique la date, les références des marchandises commandées, les quantités, le prix unitaire, etc.
• Par bulletin de commande : cet imprimé, conçu par le fournisseur et portant les mentions le
concernant (raison sociale, adresse, Tél, fax, adresse mail...) est complété par l'acheteur.Il présente
l'avantage de faciliter la vente et est très utilisé par des entreprises (vente par correspondance) dont
il accompagne l'envoi de catalogue ou de documentation.

a. Les mentions de la commande

La commande, pour éviter toute ambiguïté concernant son contenu, doit fournir les indications
suivantes :

le nom de la chose commandée ou du service à fournir avec la quantité, la référence ducatalogue ;

le prix unitaire ;
le délai ou la date de livraison ;
le mode d’expédition (port dû, franco de port...) ;
le mode de transport (par camion, par train, avion...) ;
les conditions et le mode de paiement (lettre de change, chèque bancaire, au comptant...)

30
Exemple de la lettre commande
INFORMATIX

95, Bd mohamed V
CASABLANCA

SOCIETE DATA INFO

12, Bd DRISS 1ER

CASABLANCA

Casablanca, le 06 mai 20..

Objet :

N/ commande n° 122/201-

Messieurs,

Nous nous référons à votre devis n° 436/20 et souhaitons vous passer la commandesuivante :

-10 Processeur intel i3, réf. PI3, (1 450,00 dhs pièce HT)

-20 Disque dur 5 Go, réf. DD5 (1 020,00dhs pièce, HT)

-5 Disque dur 9 Go, réf. DD9 (1 350,00dhs pièce, HT)

Nous vous remercions de prendre en compte la remise exceptionnelle de 10% que vous nous
accordez pour notre première commande et de respecter le délai de livraison de 2semaines, à nos
domiciles, franco de port dont nous avons convenu ensemble.

Le paiement sera effectué par chèque dès réception de la facture.

Nous vous remercions de bien vouloir nous confirmer notre commande.

Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments distingués.

S.ALAMI

Directeur Commercial

31
Exemple de bon de commande

……………………………………………….

……………………………….

…………………..

…………………………..
…………………………..
……………………………

BON DE COMMANDE

Commande N° : du :

A livrer à :

Adresse: Condition de paiement

Délai de livraison :…………………………….

Frais de livraison : ……………………………

Code article Désignation Quantité Prix Unitaire HT Prix Total

TOTAL HT

Signature du client

32
Exemple de lettre accompagnant le Bon de commande

Objet :
Commande n°…
P.J. :
1 Bon de commande
M….,
Votre documentation envoyée le …. nous est bien parvenue. Nous vous en remercions.
Nous vous confions la commande des articles énumérés sur le bon de commande ci-joint.
Veuillez agréer, M…, nos salutations distinguées.

❖ Les paragraphes standards d’une lettre de commande

Introduction

• Nous vous remercions du catalogue reçu le…

• Nous avons été très intéressés par votre catalogue envoyé le…
• Nous accusons réception de votre lettre concernant l’envoi des échantillons.
• Nous avons bien reçu vos prospectus et vous en remercions.

Développement

• Nous vous prions de nous livrer…

• Veuillez nous expédier les marchandises suivantes…
• Nous vous prions de prendre note de la commande suivante…
• Veuillez nous livrer, aux conditions habituelles,…
• Veuillez nous livrer, aux conditions indiquées dans votre lettre du…
• Nous vous confions la commande suivante : …
• Nous vous passons l’ordre ci-après : …
• Nous avons le plaisir de vous envoyer la commande ci-dessous : …
• Comme vous nous le proposez par votre lettre du…, cette commande devra être exécutée aux conditions suivantes : …
• Nous nous permettons d’insister sur l’importance que nous attachons au respect de la date de livraison.
• En raison du niveau actuel de nos stocks, nous comptons sur le respect strict des conditions prévues pour la livraison et vous
en remercions.
• Veuillez nous adresser la marchandise au cours de cette semaine en gare de…
• Je vous en prie de m’expédier ces articles sous quinzaine par régime ordinaire.
• Je souhaite recevoir ladite marchandise avant la fin de…
• Le paiement aura lieu dès réception de la marchandise par chèque bancaire.
• Suivant notre accord, votre facture sera payée par…

33
 Conclusion

• Si cette livraison nous donne satisfaction, nous serions prêts à vous confier des commandes futures.
• Si cet ordre d’essai correspond à nos besoins, nous passerons des commandes importantes.

APPLICATION

Après avoir choisi le fournisseur présentant les conditions les plus avantageuses, AFRIC INDUSTERIE
décide de lui passer commande.

T.A.F :

1- Etablir le bon de commande n°112 (annexe 1)

2- Rédigez la lettre de commande (annexe 2)

34
Annexe 1

……………………………………………….

……………………………….

…………………..

…………………………..
…………………………..
……………………………

BON DE COMMANDE

Commande N° : du :

A livrer à :

Adresse: Condition de paiement

Délai de livraison :…………………………….

Frais de livraison : ……………………………

Code article Désignation Quantité Prix Unitaire HT Prix Total

TOTAL HT

Signature du client

35
Annexe 2 : la lettre

36
 V- L’AVIS D’EXPEDITION ET LA FACTURE

Au moment de la livraison, le fournisseur adresse une lettre d’avis d’expédition ainsi que
certains documents justifiant cet envoi.

Documents accompagnant la marchandise

Documents Définition
Bon de livraison Il est préparé par le fournisseur et envoyé au client qui le conserve. Ce document
lui sert de moyen de preuve
Bon de réception Il constitue le double du bon de livraison. Il est remis au client qui le signe
et le retourne au fournisseur. La signature du client atteste que le fournisseur a rempli
ses engagements. Le bon de réception n’existe que lorsque la livraison est effectuée
par le fournisseur lui-même.
Facture Il est préparé par le fournisseur et envoyé au client pour lui préciser le montant
à payer. Elle est envoyée soit au moment de la livraison, soit ultérieurement.
Récépissé Il est établi par le fournisseur et signé par le transporteur. Il sert de moyen de preuve de
la remise de la marchandise.

A. Exemple de Lettre d’avis d’expédition

Objet :
Avis d’expédition
P.J. :
1bon de livraison/réception
1facture

M…,
Nous vous adressons, ce jour, par nos soins, les articles … relatifs à votre commande n°… du …

Vous trouverez, ci-joint, le bon de livraison, le bon de réception à signer et à nous retourner, ainsi que la
facture d’un montant de … (montant en lettres) que vous voudrez bien payer par… le…

Nous appelons votre attention sur la nécessité de vérifier la qualité, l’état et le contenu des colis à l’arrivée
avant d’en prendre livraison.

Si vous constatez une avarie, un manquant, ne réglez le prix du transport et ne donnez décharge au
transporteur qu’après avoir mentionné vos observations sur le bon de réception.

Nous vous souhaitons bonne réception de la marchandise.

Veuillez agréer, M…, l’expression de nos sentiments dévoués.

37
 B. LA FACTURE

La facture est le document établi par le vendeur et adressé au client, à la suite d'une
vente,qui détaille le type de marchandise vendu, la quantité, le décompte du prix et la
somme totale due par le client.
La facture a pour objet de déclencher le règlement (paiement) des biens ou services achetés,
deservir de preuve en cas de litige et permet de contrôler le montant de la TVA à acquitter
et les prix pratiqués. L’acheteur est tenu de régler la facture selon les conditions prévues
dans la commande.

➢ Les mentions de la facture.

La facture contient plusieurs types d'informations et notamment :

les éléments d'identification du vendeur : raison sociale, adresse, numéro de
registre ducommerce
les éléments d'identification de la facture : date, numéro...
les références de la commande ayant déclenché la vente.
le rappel des conditions de vente (transport, livraison, paiement...).
les caractéristiques générales de l'envoi (nombre de colis, poids, contenu non détaillé...)
la description détaillée des marchandises : désignation, quantité, prix unitaire hors
taxe(HT), montant total hors taxe, réduction de prix et nature, TVA, total toutes
taxes comprises (TTC), net à payer, taux de TVA et taxes (pour certaines
marchandises)...

➢ LES ETAPES DE CALCUL D’UNE FACTURE

Le total du montant d’une facture se fait de la manière suivante :

1. Calcul du montant brut total HT

Montant brut total HT=∑(Quantité×Prix unitaire HT)

2. Déduction des remises, rabais, et ristournes (les 3 R)

Net commercial HT=Montant brut total HT−(Remises /Rabais/Ristournes)

3. Déduction de l’escompte (si applicable)

Net financier HT=Net commercial HT−Escompte

4. Ajout des différents frais

Net total HT=Net financier HT+(Frais de transport+Emballage non repris+Autres fr
ais accessoires)

5. Calcul de la TVA
TVA= Net total HT× Taux de TVA
100

6. Calcul du montant TTC

Montant TTC=Net total HT+TVA

7. Déduction de l’avance (si

applicable) Net total à payer=Montant
TTC−Avance
38
Exemple de facture

Nom du fournisseur
Adresse

Nom du client
Adresse

Vos réf. : commande n°… Date : …… FACTURE

Nos réf. : n° d’enregistrement de commande … N°…
Par : Expédition : Nbre de colis : A : (ville)
Transporteur Port… …. Le : …
Réf Désignation Unité Quantité Prix Unitaire Montant

Total Hors Taxe (montant brut)

Réduction % (-)
Net commercial
T.V.A. (20 %)
Arrêtée la présente Montant Toute Taxe Comprise (Net à payer)
facture à la somme de
(montant en lettre)
Responsable
commercial

APPLICATION 10 :

Afin de pousser son client à payer au comptant, La société AFRIQUE INDUTRIE lui fait bénéficier d’un
escompte de 3%. Un message de confirmation a été laissé sur la boite mail de la société.
Dans le cadre de la préparation de la livraison, préparez la facture (annexe 1) à envoyer.

39
ANNEXE 1

……………………………………………….

……………………………….

…………………..

…………………………..

…………………………..

……………………………

FACTURE DOIT N°…

Commande N° : du :

Ville de départ :
…………
A livrer à :
Adresse: Condition de paiement

Date de livraison :…………………………….

Code article Désignation Quantité Prix Unitaire HT Prix Total

Total HT

Remise

TOTAL NET HT

TVA 20%

TOTAL TTC

Arrêtée la présente facture à la somme de :

SIGNATURE FOURNISSEUR

………………………………………….

40
 VI- LES LETTRES DE RECLAMATION

A. DEFINITION

Une lettre de réclamation est un document formel par lequel un individu ou une entreprise exprime
son mécontentement ou signale un problème concernant un produit, un service, ou un manquement
contractuel. L'objectif principal de cette lettre est d'obtenir une rectification, une réparation, un
remboursement ou toute autre solution satisfaisante sans passer par des voies judiciaires. Elle est utilisée
dans des contextes où les parties espèrent maintenir ou restaurer debonnes relations malgré les problèmes
survenus.

B. CAUSES DES RECLAMATIONS

Les réclamations entre un client et un fournisseur peuvent survenir dans plusieurs situations.Voici
quelques-unes des situations courantes où une réclamation peut être envoyée :
Produit défectueux : Le produit reçu présente des défauts ou de mauvaise qualité ;
Produit non conforme : Le produit livré ne correspond pas à la description (erreur demodèle,
couleur, taille, etc.).
Retard de livraison
Quantité incorrecte
Erreur de facturation : montants incorrects, des frais supplémentaires non justifiés,articles
facturés mais non livrés…
Non-respect des conditions de garantie
Non-respect des conditions contractuelles : Le fournisseur ne respecte pas les termesdu
contrat ou de l'accord, comme les conditions de paiement, les délais, ou d'autres engagements.
Erreur de conditionnement ou d'emballage : Le produit a été mal emballé
Refus de remboursement ou d'échange
Problème de transport
Etc.

Chaque situation doit être traitée de manière spécifique, en fournissant tous les détails pertinents, y
compris les preuves (photos, factures, contrats, etc.), pour faciliter le traitement dela réclamation par le
fournisseur.

C. PLAN DE LA LETTRE DE RECLAMATION

Introduction : rappeler brièvement le contexte de la réclamation (ex. : produit acheté,service

reçu, date de l'achat ou de la livraison).
Développement :
- Décrire le problème de manière précise.
- Expliquer l’impact du problème (par exemple, problèmes avec les clients, perte
financière, perturbation de l’activité, etc.).
- Demander explications et solution (remboursement, échange, réparation, etc.).
Conclusion :
Attendre une réponse rapide/décision et rester disponible pour fournir toute
information complémentaire ou discuter du problème si nécessaire.
41
 D. REPONSE DU FOURNISSEUR :

Après vérification du bien-fondé de la réclamation, le fournisseur doit envoyer la réponse dansles plus
brefs délais. Etant en situation commerciale délicate, ce dernier est tenu de présenter des excuses, donner
un motif acceptable et proposer une solution telle que :
- Une réduction sur la marchandise (rabais)
- Le retour des articles livrés par erreur en port dû.

Plan de la lettre de réponse :

Introduction :
Rappeler la lettre de réclamation reçue et remerciez le client d'avoir pris le temps de signalerle
problème.

Développement
Présenter vos excuses pour le désagrément ou l'erreur, même si ce n'est pas
directement de votre faute.
Expliquer brièvement les raisons du problème.
Proposer la solution pour résoudre le problème (remboursement, remplacement,
réparation, etc.) et Indiquer le délai dans lequel la solution sera mise en place.

Conclusion
Restez à disposition pour toute question ou information supplémentaire.
Remercier de nouveau le client pour sa compréhension et sa patience et garantir qu’untel
incident ne se reproduira plus.

42
 Exemples de rédaction de Réclamation

Objet :
N/ commande N° 61/25

(ou Réclamation pour retard de livraison

)Messieurs,

Nous vous contactons au sujet de notre commande n° 61/25, passée le 10 février, pour des
articles de conditionnement. Selon les termes convenus lors de l'achat, la livraison devait avoir
lieu le 17 février. À ce jour, nous n'avons toujours pas reçu les articles en question, ce qui
perturbe notre chaîne de production et risque d'entraîner des retards dans nos propres
engagements auprès de nos clients.

Nous vous prions de bien vouloir nous indiquer les raisons de ce retard et de nous fournir une
nouvelle date de livraison dans les plus brefs délais.

Dans l'attente d’une réponse rapide, nous restons à votre disposition pour toute information
complémentaire et espérons que cette situation pourra être résolue rapidement.
Réponse du fournisseur
Veuillez agréer, Messieurs, l'expression de nos salutations distinguées.
Objet :

V/ commande N° 61/25

(ou V/Réclamation pour retard de livraison )

Messieurs,
Nous avons bien reçu votre courrier concernant la commande n° 61/25 et vous remercions denous avoir informés
du retard de livraison.

Nous comprenons parfaitement la gêne occasionnée par ce retard et tenons à vous présenter nossincères excuses pour
les désagréments que cela a pu causer à votre chaîne de production.

Après vérification, il s'avère que ce retard est dû à un problème logistique. Nous travaillonsactivement à résoudre
ce problème afin d'expédier les articles dans les meilleurs délais.

Nous prévoyons que votre commande sera expédiée le 24 février. Vous recevrez une confirmation de l'expédition
dès qu'elle sera effectuée. Soyez assurés que nous mettons tout en œuvre pour garantir une livraison dans les plus
brefs délais.

Nous prenons ce retard très au sérieux et mettons en place des mesures pour éviter qu’une tellesituation ne se
reproduise à l'avenir.

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire ou assistancesupplémentaire.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.

 CHAPITRE II. LES LETTRES ADMINISTRATIVES

1. DEFINITION :

La lettre administrative est un moyen d’échanges et de correspondance entre employeur etemployé.

2. PRESENTATION
La lettre administrative comporte les éléments suivants :
L’émetteur :
Le lieu et la date
le destinataire :
L’objet
La formule d’appel : (Monsieur, Madame, Messieurs, Monsieur le directeur…)
Le corps de la lettre (Introduction, Développement, Conclusion)
Une formule de politesse
La signature : La signature est précédée ou suivie du nom et éventuellement de la fonction du
signataire
Les pièces jointes

Quelle soit de forme administrative ou commerciale, la lettre obéit aux mêmes règles derédaction.

• L'introduction
Présenter l'affaire, la question ou le problème que l'on va traiter, de façon rapide et complète(résumer les idées
essentielles de la demande)

• Le développement
Formuler sa demande et présenter les arguments nécessaires en s'appuyant éventuellement sur les textes
réglementaires. (Ex : code du travail, contrat du travail…)

• La conclusion

Exprimer ses attentes et ses souhaits et remercier.

Remarque : la rédaction de la lettre doit respecter la règle des cinq "C" : clair, complet, concis,
convaincant (objectifs) et correct (poli, d'une bonne tenue)

I- Lettre de démission :

La lettre de démission est un document écrit par lequel le salarié informe officiellementl’employeur de sa
volonté de rompre son contrat de travail et de quitter l’entreprise.

Plan de la lettre :

o Introduction : Annonce de la démission, avec ou sans motif, en précisant le poste occupé dans
l’entreprise. (Le démissionnaire n’est pas tenu de donner les raisons de sondépart. Une formule
 telle que « pour convenances personnelles » peut être utilisée);
o Développement :
- Rappel de la date de démission effective ainsi que du délai de préavis légal. (Enfaisant
référence à l’article du code du travail ou du contrat) ;
- Demande d’absence afin de rechercher un nouvel emploi.
o Conclusion : attendre une réponse favorable

Exemple de Lettre de démission

Objet :
Démission

Monsieur le chef du personnel,

Employé au service comptabilité comme aide-comptable, je vous présente ma démission pour motifs personnels.
Je quitterai l’entreprise le…, respectant ainsi le préavis d’un … fixé par le code du travail.
La loi prévoyant la possibilité de disposer, pendant le délai de préavis, de 2 heures par jour pour rechercher un nouvel
emploi, je souhaiterais bénéficier de cette facilité ; je vous remercie de votre compréhension à ce sujet.
Veuillez agréer, Monsieur le chef du personnel, mes respectueuses salutation

II- Lettre de demande de congé :

La lettre de demande de congé est un document écrit par lequel le salarié demande à son employeur
une autorisation d’absence. Cette demande doit être motivée et peut avoir des causes très diverses :
congé pour convenances personnelles, pour événements familiaux (mariage, décès d’un proche, etc.) pour
élever un enfant, pour suivre une formation professionnelle…

Plan de la lettre :

o Introduction : Annoncer son intention de prendre un congé en spécifiant le type decongé

demandé ;

o Développement :
- Motiver sa demande sur en s'appuyant éventuellement sur les textes
réglementaires. (Ex : code du travail, contrat du travail…)
- Préciser la durée et la date du début et de fin du congé ;

o Conclusion : souhaiter une réponse favorable de votre employeur.

Exemple de lettre de congé

❖ Lettre de demande de congé pour convenance personnelle

NOM PRENOM ville, le (date du jour)

Adresse
Tel :
 E-mail
A Monsieur le (directeur/ chef du personnel)
Objet :
Congé pour convenance personnelle

Monsieur le directeur,
Je souhaiterais que vous m’autorisiez à prendre un congé pour convenance personnelle, d’une durée de …………… ; ce
congé sans solde débuterait le …………
En effet, mon fils âgé de 4 ans va subir une greffe osseuse, et, pour que l’intervention chirurgicale puis la rééducation se
déroulent dans les meilleures conditions, les médecins recommandent ma présence constante auprès de l’enfant.
J’espère vivement votre accord et vous en remercie par avance.
Veuillez agréer, Monsieur le directeur, mes respectueuses salutations.
Nom Prénom
Fonction

❖ Lettre de demande de congé de formation

NOM PRENOM Ville, (date du jour)

Adresse
Tél :
E-mail
Monsieur le Responsable des Ressources
Humaines
Objet :
Congé de formation

Monsieur,
Je sollicite un congé individuel de formation pour me permettre de suivre un stage à temps partiel d’une durée de
………………….
Ce stage : …………………… est organisé par…………………. Les cours auront lieu le………….. du mois
de…………………… de ……..h à …………h.
J’ai 3ans d’ancienneté dans l’entreprise et je n’ai pas jusqu’ici bénéficié de congé de formation ; je pense donc remplir les
conditions exigées par l’article … du code du travail pour obtenir un tel congé. Par ailleurs, ce stage me permettrait
d’accroitre mon efficacité et ma polyvalence dans le service.
J’espère donc que ma demande recevra un accueil favorable de votre part et vous en remercie.
Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.
Nom
Fonction
 APPLICATION
1. Rédiger une lettre de demande de congé de mariage
2. rédigez une lettre de démission adressée par Mme MAJIDI technicienne de production à
SOTERMAdepuis janvier 2018.

48
49