GESTION D’UN CENTRE D’INFORMATION

Par le CT Léandre KASELE W.

Promotion : L2 IGE

2018-2019
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Plan du cours

Objectifs..................................................................................................................................................................... 2

Chapitre 1 : INFORMATION ET CENTRE D’INFORMATION ..................................................................... 4

1.0. Définitions ................................................................................................................................................... 4

1.1. Historique .................................................................................................................................................. 12

1.2. De l'intérêt de concevoir un système de documentation ....................................................... 12

1.3. Création d’un centre de documentation ........................................................................................ 17

Chapitre 2 : REGARDS SUR DES APPROCHES PARALLELES ................................................................ 34

2.1. Information .............................................................................................................................................. 34

2.2. Communication ....................................................................................................................................... 34

2.3. Marketing .................................................................................................................................................. 34

2.4. Numérique ou magnétique ................................................................................................................. 36

2.5. L'émergence des revues en libre accès ......................................................................................... 37

Chapitre 3 : GESTION D’UN CENTRE INFORMATIQUE…..……………………………………………………………………………..37

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OBJECTIFS

Ce cours doit permettre de former des chefs de projet ou des consultants capables de prendre en charge
le management des systèmes d’information et de communication des entreprises, de conduire les
changements organisationnels qu’ils nécessitent dans un contexte changeant (globalisation des marchés,
nouvelles organisations et modalités de travail, préservation des savoirs et des savoir-faire des individus).

Ces professionnels doivent se situer à l’interface des métiers et des architectures techniques informatiques
pour évaluer au mieux les besoins en information des utilisateurs ou des clients.

En effet, la gestion de l’information et de la communication joue désormais un rôle essentiel pour les
entreprises.

La mondialisation du champ d'action des entreprises, l'intensification corollaire de la concurrence,

l'émergence d'outils puissants de traitement et de diffusion de l'information, la mise en réseau de ces outils
concourent à transformer la gestion de l'information dans l'organisation.

La collecte, l'organisation, le traitement des différentes informations constituent désormais une tâche de
plus en plus cruciale dans la lutte concurrentielle (hyper- compétition et chrono-compétition) à laquelle se
livrent les entreprises. Les systèmes d’information sont souvent présentés comme des outils stratégiques
pour le management de l’entreprise.

On assiste aujourd’hui à un changement de paradigme dans lequel l’économie est de plus en plus fondée
sur la connaissance. Les entreprises doivent s’y adapter par une innovation permanente qui touche aussi
bien les services, les produits que les processus organisationnels et les acteurs qui y participent. Dans
cette nouvelle donne, la gestion de l’information en interne (communication à l’intérieur de l’entreprise) et
en externe (communication entre l’entreprise et l’extérieur, clients et concurrents) ainsi que la gestion des
connaissances qui en découlent sont au cœur des actifs immatériels qu’il s’agit d’identifier et de valoriser
par le biais notamment des technologies de l’information et de la communication.

Dans cette optique, le système d’information de l’entreprise, outre son objectif traditionnel de contribution à
l’efficacité des processus métiers et des processus de support, devient stratégique puisqu’il participe à la
transformation de l’entreprise en lui permettant de s’adapter en permanence pour créer de nouveaux
services et de nouvelles valeurs ajoutées. Au sein de ce système, la gestion de l’information apporte une
contribution particulière au travers de l’activité de veille, de l’enrichissement du poste de travail, des
possibilités de collaboration et de multiplication des savoirs et des savoir-faire.

La gestion de l’information souvent qualifiée de complexe est ainsi un levier de transformation particulier
qui induit de nouveaux modes de management et nécessite une clarification des organisations.

Vous serez donc chargé

 de la gestion d'un centre d'information offrant des services d'information et des conseils à
l'égard des programmes des clients;
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 d'exploiter et de maintenir des installations de traitement de textes et de traitement de

données sur micro-ordinateur;

 d'élaborer et de former des utilisateurs à la microtechnologie; de fournir des services

avancés de bureautique et des services de soutien manuels (formulaires, guides).

 de rechercher, de cueillir et d’organiser les informations.

Les systèmes d'information sont un élément essentiel du fonctionnement des organisations en général, et
des processus d'affaires en particulier. Tout gestionnaire devrait avoir la maîtrise des systèmes qu'il utilise,
c'est-à-dire, être en mesure d'évaluer l'état de leur fonctionnement et d'être le maître d’œuvre de leurs
éventuelles transformations.

Le but du cours est de donner à l'étudiant ces capacités et de le sensibiliser aux dimensions éthiques et
humaines de son intervention. Cet objectif sera atteint en effectuant l'analyse d'un processus d'affaires et
d'un système d'information qui lui correspond… L'étudiant se familiarisera ainsi avec les étapes du cycle de
transformation d'un système d'information. Il pourra alors relever le défi que représente l'adaptation des
organisations aux nouvelles réalités d'affaires, tout en étant conscient des problèmes d'éthique que cette
adaptation peut soulever.
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CHAPITRE 1 : INFORMATION ET CENTRE D’INFORMATION

1.1. DEFINITIONS
NOTIONS DE BASE

"Le droit à l'information repose sur un seul fondement : l'information est un bien public qui doit être
accessible à tous et n'excepter aucun domaine de la vie économique, sociale et politique. L'exercice de
ce droit ne consiste pas seulement dans le droit d'être informé, mais aussi dans le droit d'informer que
revendiquent les journalistes."

Henri Maler et Mathias Reymond - Médias et mobilisations sociales, 2007

a. INFORMATION :

Etymologie : du latin informare, façonner, former.

Sens 1 : L'information est l'action d'informer, de s'informer, de donner la connaissance d'un fait ou de la
rechercher. Exemple : la presse d'information.

Sens 2 : Une information est une nouvelle, un renseignement, une documentation sur quelque chose ou
sur quelqu'un, portés à la connaissance de quelqu'un. Exemple : un bulletin d'informations.

Sens 3 : L'information est l'actualité, les nouvelles diffusées par les médias : presse, radio, télévision,
Internet. Familier : les infos.

Sens 4 : En droit, une information judiciaire désigne une enquête policière qui consiste à recueillir les
dépositions des témoins, préalablement à l'instruction.

Sens 5 : En informatique et en télécommunication, l'information est un élément de connaissance (voix,

donnée, image) susceptible d'être conservé, traité ou transmis à l'aide d'un support et d'un mode de
codification normalisé.

Sens 6 : En mathématique, la théorie de l'information est la discipline qui étudie les différents moyens de
traitement des informations, de leur émission, de leur réception, que comporte tout message (écrit, oral,
informatique, etc.).

Définition de l'informatique. Science du traitement automatique et rationnel de l'information considérée

comme support des connaissances et des communications. Il importe de remarquer que, dans cette
définition, l'information est le support de la connaissance et non pas la connaissance elle-même.

Il serait donc naïf d'imaginer que les machines informatiques "comprennent" la signification des
informations qu'elles traitent. Loin de là, ces machines ne font que traiter des codes choisis assez
judicieusement par leurs concepteurs pour représenter des connaissances et de sorte que les
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manipulations automatisées faites sur ces codes donnent à leur tour des codes similaires qui représentent
des informations qui ont un sens. Une calculatrice par exemple est un système électronique ou parfois
simplement mécanique qui, lorsqu'on lui demande de faire la somme de 2 et 3, possède des mécanismes
tels que les codes 2 puis 3 manipulés par le mécanisme d'addition donne le code 5 qui pour nous, qui
attribuons des valeurs aux nombres, est bien le code qui représente la somme.

Autre exemple : Les données dans une base de données sont rangées dans des tables, sortes de grilles
où sont rangés les codes destinés à représenter ces données. L'ordinateur est incapable de savoir ce que
représentent ces codes, mais cela ne l'empêche pas de savoir les trier, y chercher un code particulier, les
compter, les comparer etc.

Informatique (contraction de l’information et automatique)

Le terme "donnée" (en anglais "data") est souvent préféré au terme "information". Bien que ces deux mots
puissent être synonymes, on les utilise souvent comme s'ils désignaient deux concepts distincts :

 Donnée = la forme de l'information, le code qui la représente

 Information = signification, renseignement, connaissance qu'elle apporte

La distinction entre le support des connaissances et les connaissances elles-mêmes doit être claire.
L'ordinateur n'est pas capable de comprendre le sens de l'information. Il ne traite pas ce que cette
information signifie, il se contente de manipuler les codes qui la représentent, la forme de l'information,
nous dirons des données, et non pas le contenu sémantique de l'information.

 Exemple: Les mots « HOND, CHIEN, DOG » sont des codes différents, ce seront pour l'ordinateur
des données différentes, même si pour nous humains ces 3 mots ont, dans 3 langues différentes,
la même signification et apportent la même information.

On peut aussi faire ressortir les aspects ci-après associés à l’information :

1) Communication de connaissance ; c’est aussi la connaissance communiquée. Elle représente

donc un accroissement de connaissance ou une réduction de l’incertitude pour celui à qui elle est
communiquée.
2) Action d’informer et l’objet sur lequel porte cette information.
3) Faire savoir, mettre au courant, faire part à quelqu’un
4) Au sens général, c’est le contenu d’un message.
5) Elément ou système pouvant être transmis par un signal ou une combinaison de signaux ;
ce qui est transmis (objet de connaissance, de mémoire)
La liste des définitions est loin d’être close: s’il en est ainsi, c’est parce que l’information est une matière
sur laquelle travaillent beaucoup de corps de métiers : journalistes, informaticiens, documentalistes….
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INFORMATION

Organisation et traitement Propagation à partir de la source Collecte, traitement et

des données d’information primaire. Message, Information diffusion des données d’infor-
par l’ordinateur événementielle. mation scientifique et
technique, conservation,
stockage et accès au document-
support.

Informatique Journalisme Documentation

Bibliothéconomie
Source : Claire, Guinchat, Yolande Skouri, Guide pratique des techniques documentaires, vol 1. – Paris, EDICEF, 1989

b. CENTRE D’INFORMATION / CENTRE DE DOCUMENTATION

Ici, « centre » est employé pour dire « lieu » : - lieu où une grande partie de la
documentation est regroupée,
- lieu où on peut accéder à l'information
dont on a besoin.

Un Centre d’information, souvent désigné par Centre de Documentation et d’Information (CDI), est donc un
lieu qui regroupe de la documentation et qui permet d’accéder à l’information.

Concrètement, dans un Centre de documentation et d’information, vous trouverez des livres documentaires
sur toutes sortes de sujet, des manuels scolaires (plus qu'il n'en faut) si vous n'avez pas assez
d'informations dans les vôtres, des livres de fiction qui racontent des histoires captivantes, des magazines
et journaux pour vous tenir au courant de l'actualité et vous informer sur le monde formidable dans lequel
nous vivons et enfin des brochures sur l'orientation, les formations, les filières d'études, les métiers que
vous désirez faire dans vos rêves les plus fous. Et puis bien sûr, il y a aussi des ordinateurs connectés à
Internet pour chercher toutes les informations que vous n'auriez pas trouvées dans la documentation
papier.

Petite précision utile : Pourquoi dire à la fois "documentation" et "information"? Parce que ce n’est pas la
même chose. C'est une histoire de "contenant" et de "contenu". Pour faire simple et pour comprendre la
différence entre ces deux mots, prenons l’exemple du verre d’eau :

 Chacun sait que le verre contient de l'eau. On dit que le verre est le contenant et que l'eau est le
contenu (le contenant contient donc le contenu... mais c'est un peu compliqué dit comme cela).

 Pour la documentation et l'information, c'est pareil : La documentation contient l'information. On dit

que la documentation est le contenant (support) et que l’information est le contenu (ce que l’on va
trouver dans les documents).
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Et l’information scientifique et technique ?

L’information scientifique et technique", souvent abrégée en "IST", désigne l'ensemble des informations
destinées aux secteurs de la recherche, de l'enseignement et de l'industrie. Essentielle à la production des
savoirs, enjeu majeur dans la concurrence économique et scientifique, elle se caractérise par sa portée
internationale, par sa validation au sein d'un collège de spécialistes et par la mise en oeuvre de techniques
de médiation et d'outils informatiques.

En fait, le documentaliste ne travaille principalement que sur une partie de la masse d’informations
véhiculées à travers les différents supports : c’est celle quoi correspond réellement à un accroissement de
connaissance, à l’information durable et qui mérite alors d’être traitée et conservée sur des supports
durables par les centres de documentation, pour sa réutilisation ultérieure. Cette partie d’information est
plus connue sous le sigle d’IST

Remarques

- il ne faut pas réduire l’IST à ses composantes scientifique et technique : une information économique,
démographique, sociale etc. peut être considérée comme une IST à partir du moment où elle correspond à
un accroissement de connaissance

- le documentaliste peut aussi s’intéresser à d’autres types d’information dans sa mission de service public
aux usagers ; c’est même parfois nécessaire pour accroître son image au sein du public.

- l’information est définie par rapport à la notion de nouveauté, de « première fois »

DOCUMENT : Ce terme désigne tout objet auquel on a confié de l’information en vue de la communiquer :
pierre gravée, coquillage etc.

Ceci amène les remarques suivantes : une note qui n’a pas de lecteur, ne saurait répondre au qualificatif
de document, car l’information qui lui est confiée est stérilisée, cesse d’être information (puis qu’elle n’est
plus communiquée.)
Ex : le journal qui est utilisé comme papier d’emballage.

A l’inverse, je peux trouver ou chercher une information dans un objet qui n’avait pas été créé dans cette
intention : j’en fais alors un document.
Ex : tous les objets conservés dans un musée, qui n’ont pas été créés à des fins muséographiques, mais
que le musée transforme en documents sur une époque, une technique, une culture…

On peut donc affirmer que c’est l’intention du destinataire qui est l’élément décisif pour constituer le
document. Elle peut transformer en document réel tout objet, si elle y cherche de l’information.

Ainsi pour certains lecteurs d’un journal, ce sont les pages sport ; pour d’autres la page horoscope etc. qui
sont vraiment lues.
Ces considérations qui peuvent bouleverser plus d’un doivent être relativisées en introduisant la notion de
document virtuel.
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DOCUMENT VIRTUEL : On parle ainsi quand le support qui aurait dû être un document (dans la volonté
de son producteur) ne le devient pas réellement et l’information qui lui est confiée reste latente. Les limites
entre document réel et document virtuel sont très confuses, document possible :
le papier qui a servi à emballer une marchandise peut tout de suite être un document pour l’acheteur qui y
aperçoit une information intéressante et qu’il se met alors à lire une fois arrivé à la maison.

Les formes matérielles sous lesquelles se présentent les documents sont extrêmement variées :
imprimés, ouvrages, brochures, revues, statistiques, tableaux, graphiques, rapports, monographies,
documents photographiques, cartes etc. ainsi que toutes les formes nouvelles permises par les NTIC :
films, disques, vidéocassettes, vidéodisques…appelées documents audiovisuels et documents
électroniques.

Le document possède dès sa création ses attributs essentiels :

- durable, conservable, ce qui permet de le réutiliser ;
- vérifiable et reproductible ;
- fiable etc.

Les documents sont divers selon une quantité de critères :

- la nature matérielle du support ;

- la diversité de la représentation de l’information sur ce support (écriture dans une langue
parlée ou non, chiffres, signes, dessins, couleurs…) ;

- le mode de fixation de l’information sur le support :

· écriture (manuscrite, typographiée, photogravée, dactylographiée…)
· enregistrement direct : d’un spectacle sur une pellicule photographique ou un film, d’une succession de
sons sur une bande magnétique ou un disque…

Pour A DAVID et Eric SUTTER (dans la Gestion de l’information dans l’entreprise éditée par l’AFNOR), les
documents se différencient par les caractéristiques suivantes :

1) la façon dont l’information est consignée qui permet de distinguer :

a) les sources dans lesquelles les informations sont figées c’est-à-dire consignées dans des supports
matériels, documents écrits, supports magnétiques, disques, objets ;
b) les sources dans lesquelles les informations sont vivantes c’est-à-dire fournies à l’utilisateur
directement par la personne qui les détient. Dans ce cas les informations transmises sont
adaptables à l’utilisateur, grâce au dialogue ;
c) les sources dans lesquelles les informations sont modulables par l’utilisateur c’est-à-dire celles qui
sont automatiquement adaptables, comme dans les systèmes d’assistance par ordinateur tels que
la conception assistée par ordinateur, l’enseignement assisté par ordinateur et les « systèmes-
experts »
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2) Le type de support

a) support des écrits et images : ouvrages, périodiques, brevets, normes, catalogues, comptes-
rendus des réunions, conférences, rapports, statistiques, affiches, plans ;
b) support des documents audiovisuels : photos, films, disques, cassettes ;
c) « supports » vivants: personnalités, spécialistes

3) Le matériau dans lequel les informations sont consignées

a) papier : support le plus connu à telle enseigne que quand on parle de document, on pense
document papier. Il est facilement transportable, accessible à tout instant ;
b) matériaux pour documents audiovisuels :
*documents phoniques (disques, cassettes, bandes magnétiques)
*documents visuels (films fixes, diapositives, microfiches etc.)
*documents audiovisuels proprement dits (films sonores, vidéo-cassettes, vidéo-disques, etc.)

c) matériaux pour documents électroniques

*disques, disquettes, bandes
Les documents audiovisuels et électroniques nécessitent l’emploi d’appareils pour prendre
connaissance de leur contenu ; ils peuvent résulter du transfert de document existant sur
support papier ; mais il peut s’agir aussi de documents originaux sans équivalent sous forme
traditionnelle.

4) Le rayon de diffusion du document

a) les documents internes : qui sont produits par l’organisme et ne circulent qu’à l’intérieur :
circulaire, spécification technique
b) les documents confidentiels : questionnaire sur un projet
c) les documents externes et non confidentiels : ouvrages, normes, brevets, périodiques,
catalogues etc. ont une large diffusion et sont relativement accessibles contrairement aux
études, comptes rendus de recherche qui sont plus difficilement accessibles.

5) Le but et le contenu du document :

- Par but, il faut comprendre le public auquel le support est destiné, les attentes auxquelles il
est destiné à répondre pour le public visé ;
- Le contenu concerne les domaines essentiels sur lesquels porte le document, les sujets
principaux dans ces domaines et les aspects sous lesquels les sujets sont abordés.
Le but et le contenu déterminent la valeur d’utilisation qui est essentielle pour le choix des
documents.

6) L’origine : il faudra tenir compte de :

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a) l’auteur : individu ou organisme éditeur

b) l’organisation à laquelle appartient l’auteur
c) le pays d’origine

7) La langue : savoir quelles langues peuvent lire vos utilisateurs.

Cependant certains documents en langue étrangère peuvent être essentiels et il faudra prévoir
pour eux des frais de traduction dans le budget.

DOCUMENT PRIMAIRE :

Document présentant en principe une information à caractère original.

Le document original engendre souvent des documents dérivés appelés aussi productions
documentaires ou documents secondaires

DOCUMENT SECONDAIRE :

Document comportant des données signalétiques ou analytiques sur des documents primaires
Ex : - Un rapport reçu peut entraîner l’établissement d’une fiche
- Une série d’ouvrages peut entraîner la création d’un catalogue ou d’une bibliographie

La fiche, le catalogue et la bibliographie sont des documents secondaires, facilitant l’étude

d’une question ou permettant de retrouver facilement et rapidement les documents originaux.

Remarque : Comme on le voit, le terme de document est très ambigu et il est très souvent défini en
référence à l’information qu’il supporte ; c’est la raison pour laquelle certains auteurs préfèrent utiliser la
notion d’information documentaire à la place du document et de l’information.

DOCUMENT TERTIAIRE : document présentant une synthèse de documents primaires, c’est-à-dire un

exposé de mise au point s’appuyant sur une bibliographie sélectionnée qui condense et reformule
l’information contenue dans un ensemble de documents primaires.

DOCUMENTATION : La notion de documentation regroupe plusieurs réalités :

- C’est d’abord l’action de réunir des documents sur un point donné. Ex : travailler à une documentation sur
un sujet quelconque
- C’est aussi la collection des documents que nous avons réunis : c’est donc un mot abstrait pour un
ensemble d’objets concrets
- C’est enfin sur un plan plus large, l’ensemble des connaissances nécessaires pour extraire des
documents les informations réutilisables qu’ils contiennent et caractériser celles-ci de façon à leur assigner
une place dans l’univers des connaissances, pour retrouver rapidement à la demande ceux qui contiennent
l’information jugée utile.

Le terme documentation désigne donc un processus, un résultat/état, mais aussi l’ensemble des pratiques
et techniques qui rendent possible ce processus.
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Du point de vue fonctionnel, la DOCUMENTATION consiste à « fournir à un utilisateur ou à un groupe

d’utilisateurs l’information répondant à un besoin donné, de façon ponctuelle ou permanente, à la demande
ou par anticipation, avec le meilleur rapport qualité/prix

COMMUNICATION : Plusieurs définitions peuvent être proposées dont :

Elle serait inséparable de l’information comme l’atteste cette définition de l’information :

Informer, c’est communiquer ; (…). La communication est à la fois un moyen d’informer et de séduire. Il
faut vendre l’information.

Toute communication a un contenu cognitif, plus ou moins important, qui est l’information. Cela implique
qu’il n’ y a pas d’information sans communication (…).

La communication est un processus dont l’information est le contenu ; l’une ne peut donc être comprise
sans l’autre, l’étude de l’une et de l’autre ne fait qu’un..

Selon le dictionnaire Larousse (cité par Eric Sutter dans le marketing des services d’information),
communiquer c’est :
- faire connaître quelque chose
- faire passer une information d’une personne à une autre
- être en relation avec.

Une action de communication doit donc remplir trois conditions :

- informer pour faire connaître, ce qui suppose d’être informé soi-même, donc de recueillir, filtrer, traiter,
mettre en réserve, transmettre selon une forme compréhensible par le destinataire, avec le minimum de
distorsions
- expliquer pour faire passer, ce qui suppose une capacité à analyser, à traduire et à commenter pour
mettre en évidence l’utilité ou la finalité
- motiver pour être en relation : il faut rendre l’écoute du récepteur de l’information dynamique, disponible,
en situation d’accueil de l’information, d’appropriation.
Selon Harold Lasswell, on peut aussi décrire une action de communication en répondant aux
cinq questions suivantes :
- Qui ?
- Dit quoi ?
- Par quel canal ?
- A qui ?
- Avec quel effet ?

Remarque : Information, Document et Communication sont donc dialectiquement et inséparablement liés.

Gérer l'information

L'action de gérer l'information se définit en six opérations principales :

 faire circuler l'information;

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 concevoir et produire des rapports;

 concevoir des outils de travail;

 gérer la documentation;

 tenir à jour l'agenda de l'unité;

 gérer la production du matériel promotionnel ou autre.

La circulation de l'information dans l'unité de travail relève du coordonnateur. Il a à sa disposition plusieurs

moyens pour transmettre l'information. D'une part, il utilise de la documentation écrite tels les rapports, la
correspondance et le matériel promotionnel; d'autre part, il se sert des outils de télécommunications tels le
télécopieur, l'agenda, le courrier électronique et l’Internet.

1.2. HISTORIQUE
Les banques de données, comme les réseaux de recherche, se sont développés d'abord aux Etats-Unis,
dans le contexte de l'inflation documentaire et de la guerre froide. Dès le début des années cinquante, pour
faire face à l'énorme croissance de la production imprimée et en raison des enjeux économiques et
scientifiques de la maîtrise de l'information, les grandes institutions documentaires s'étaient attachées à
construire des systèmes informationnels efficaces. Mais, alors que les Etats-Unis et l'Union Soviétique se
disputent la suprématie dans la conquête spatiale, c'est le lancement du Spoutnik, le 4 octobre 1957, qui
va déclencher de manière décisive une nouvelle politique du gouvernement américain pour reconquérir la
première place. Dans l'objectif d'améliorer les performances de la recherche et d'accélérer les innovations
techniques, des commissions d'étude sont mises en place, puis des organismes de financement. Le rôle
majeur des processus informationnels est reconnu par les plus hautes instances politiques et le terme
"scientific Information" fait sensation dans les intitulés des structures de décision créées à cette période.

Ces nouvelles technologies de l'information, dans un processus d'industrialisation de la science, ont

bouleversé les conditions de la recherche. La rupture conceptuelle dans la définition de l'information
savante induite par le formidable développement des techniques s'inscrit cependant dans la permanence
des pratiques cognitives : des connaissances propres aux communautés intellectuelles, des moyens
d'échange et d'analyse particuliers ont été élaborés dès l'antiquité et se sont transformés en même temps
que les savoirs.

L'évolution actuelle

L'information savante d'aujourd’hui, recouverte par le terme "information scientifique et technique", est
définie à la fois par des contenus, constitutifs de connaissances, par des supports documentaires et des
canaux de communication spécifiques. Dans les secteurs les plus sensibles de la recherche et de
l'industrie, une "veille" est organisée pour la collecte et la sélection des informations "critiques" ou
"stratégiques" qui conditionnent orientations et prises de décision du laboratoire ou de l'entreprise.

1.3. DE L'INTERET DE CONCEVOIR UN SYSTEME DE DOCUMENTATION

Tout organisme, qu'il s'agisse d'un Etat, d'une ville, d'un centre d'étude ou de recherche, d'une organisation
professionnelle, d'une société industrielle ou commerciale, d'une entreprise individuelle..., a besoin de
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mobiliser des connaissances dès lors qu'il s'agit de faire face à des situations nouvelles, telles que se
développer, être plus productif ou mieux satisfaire les services rendus à ses usagers ou à ses clients.

Ce besoin de mobilisation des connaissances se retrouve, par voie de conséquence, au niveau des
personnes qui dirigent ou travaillent au sein de ces organismes. Pour cela, l'individu peut opérer de
plusieurs façons:

 s'appuyer sur les connaissances personnelles: ne permet que la solution de problèmes de routine,
et se trouve en situation d'échec devant de nouveaux problèmes ;

 s'appuyer sur ses propres moyens, sur ses relations ou sur les documents que l'on connaît:
risques de pertes de temps, de coût élevé, blocages divers, échecs devant tous les problèmes
nouveaux ;

 s'appuyer sur des mécanismes d'information organisés et appropriés: Solutions possibles à tous
les problèmes, progrès et développement.
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1.4. TYPOLOGIE DES STRUCTURES DOCUMENTAIRES

1 - Fonds d’archives :

Définition :

Ensemble des documents de toute nature qu’une personne physique ou morale a automatiquement et
organiquement réunis dans l’exercice de ses activités et conservés en vue d’une utilisation éventuelle.

On peut distinguer : - Les archives "institutionnelles" : nationales, territoriales, départementales,

épiscopales... - Les archives propres à un organisme, une entreprise, un service...

L’archiviste a une mission de conservation exhaustive, sans sélection ni élimination des documents ; ceux-
ci sont généralement des pièces uniques et originales (manuscrits). La communication des documents est
soumise à condition (public réservé, usage interne, délai avant communication au public).

2 - Bibliothèque :

Définition :

Organisme chargé de constituer des collections organisées de documents, de les accroître, de les traiter,
d’en faciliter l’utilisation par les usagers.

On peut distinguer :

- La Bibliothèque Nationale : elle conserve ce qui est reçu au titre du dépôt légal (tous les documents
publiés dans le pays).

- Les bibliothèques universitaires : elles possèdent des fonds importants spéciali- sés dans les disciplines
scientifiques enseignées (sections).

- Les bibliothèques de lecture publique : elles ont pour rôle principal de mettre à disposition d’un large
public des ouvrages de culture générale.

- Les bibliothèques scolaires et les CDI (Centre de Documentation et d’Information) : elles ont une double
vocation d’appui aux études et de loisirs.

Le bibliothécaire a une mission de conservation et d’enrichissement d’un fonds à vocation soit

encyclopédique, soit spécialisée.

3 - Centres de documentation :

Définition :

Organisme ou service chargé de rassembler, organiser, conserver, mettre à la disposition d’utilisateurs les
outils de recherche et les documents apportant une réponse à leur demande d’information.

En général, ils dépendent d’un organisme ou d’une entreprise ; le fonds documentaire est le plus souvent
spécialisé et évolue en fonction de la demande ; il "colle à l’actualité".

Le documentaliste a une mission de service aux utilisateurs et de diffusion rapide de l’information.

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TYPOLOGIE DES DOCUMENTS

La distinction entre différents types de documents peut s’opérer en fonction de deux grands critères :

- Nature du document et caractéristiques "physiques" - Contenu et caractéristiques "intellectuelles"

elle peut sembler formelle, mais l’intérêt de dégager des types est d’en tirer des méthodes de gestion et de
traitement documentaire adaptées à chacun.

Définitions

A - Documents textuels

- Monographie : Ouvrage formant un tout, en un ou plusieurs volumes, soit qu’il paraisse en une seule fois,
soit que sa publication s’étende sur une durée limitée selon un plan établi d’avance. (Guinchat et Menou)

- Livre : Document formé par l’assemblage de plus de 48 pages constituant une unité bibliographique.

- Brochure : Document formé par l’assemblage de 48 pages maximum constituant une unité
bibliographique.

- Périodique : Publication en série, dotée d’un titre unique, dont les livraisons généralement composées de
plusieurs articles répertoriés dans un sommaire, se succèdent chronologiquement à des intervalles en
principe réguliers. On distingue : - la presse quotidienne, et magazine, - la presse d’entreprise, associative,
de sociétés savantes,... - les périodiques officiels (règlementaires, administratifs) - les périodiques
régionaux, - les périodiques scientifiques et universitaires.

- Littérature grise : Document dactylographié ou imprimé, produit à l’intention d’un public restreint, en
dehors des circuits commerciaux de l’édition et de la diffusion, et en marge des dispositifs de contrôle
bibliographique.

On distingue :

- les publications à contenu scientifique, qui peuvent être des rapports d’études, de recherches, de
réunions, des actes de congrès et de séminaires, des thèses, des traductions...

- les documents non conventionnels, qui sont des publications internes d’entreprises, des chambres de
commerce, des associations, des partis politiques et des syndicats, des statistiques (non administratives),
des rapports d’activités, des lettres et correspondances économiques, des plans, des expertises, des
prospectus, des tracts...

- Publication officielle : Tout texte publié sous forme de volume, de brochure ou même de périodique,
émanant d’un gouvernement, d’une société d’Etat ou d’un organisme international. (Guinchat et Menou)

- Brevet d’invention : Titre de propriété industrielle, identifié par un numéro officiel, protégeant, dans la
mesure des revendications qu’il énonce et pendant une certaine durée, une invention dûment décrite.
 16

Note : Le droit de propriété industrielle constitué par le brevet d’invention, permet à son titulaire d’obtenir,
au moyen d’un recours légal, que les tiers soient empêchés d’accomplir certains actes relatifs à l’invention
sur laquelle il porte.

- Manuscrit : Document écrit ou copié à la main . Œuvre dictée ou écrite et corrigée par l’auteur
antérieurement à son impression.

- Microforme : Terme générique désignant tout support, habituellement du film, contenant des micro-
images

-Tirés à part : Impression séparée d’une partie d’ouvrage ou d’un article de périodique .

- Thèse : Document exposant une recherche scientifique originale et ses résultats, présentée à un jury
dans un établissement d’enseignement supérieur officiellement habilité, et soumis à soutenance publique,
en vue de l’obtention d’un grade ou d’un titre universitaire.

- Actes de congrès : Prééditions ou comptes-rendus de communications scientifiques présentées à un

congrès ou tout autre type de réunion. (Guinchat et Menou)

- Usuel : Document de référence proposé en libre accès aux utilisateurs, et généralement exclu du prêt à
domicile.

i.e. : Annuaires, atlas, bibliographies, catalogues, dictionnaires, encyclopédies, répertoires...

- Norme : Spécification technique ou autre document accessible au public, établi avec la coopération et le
consensus ou l’approbation générale de toutes les parties intéressées, fondé sur les résultats conjugués
de la science, de la technologie et de l’expérience, visant à l’avantage optimal de la communauté dans son
en- semble et approuvé par un organisme qualifié sur le plan national, régional ou international.

B - Documents non textuels :

- Carte : Représentation conventionnelle généralement plane, en position relative, de phénomènes

concrets ou abstraits, localisables dans l’espace.

- Documents iconographiques (aussi nommés iconiques, visuels ou graphiques) : image, photographie,

diapositive...

- Documents sonores (ou phoniques) : enregistrement magnétique ou optique de la voix et du son, disque,
cassette-audio, disque-compact.

- Documents audiovisuels : film, diaporama (montage sonore de diapositives), vidéocassette, vidéodisque.

- Les documents multimédias

qui peuvent être de deux sortes :

. un document multimédia incluant de façon intégrée du texte, de l’image et du son ; ce type de document
se trouve de plus en plus souvent sur un support comme le CD-ROM ou sur Internet.
 17

. un document composite où chaque élément (texte, image, son) se trouve sur son propre support (papier,
film, etc.) mais appartient à la même entité qui forme le document multimédia ; ce type de document est
souvent présenté sous forme de kit.

- Documents de nature matérielle (matériau, fossile, plante, carotte de terre ou de glace) ou manufacturée
(objet artisanal ou industriel, création artistique).

- Documents électroniques : documents numérisés utilisables grâce à l’informatique. Il peut s’agir de

programmes (logiciels), de fichiers de données (documents de travail), tous documents qui sont capables
de stocker des informations sous forme numérique ou analogique, puis de restituer en même temps du
texte, du son, des images fixes ou animées, par l’intermédiaire d’un ordinateur.

C - Caractéristiques intellectuelles (Accart, Réthy) :

- Document primaire : document originel, la source : le livre, l’article, la photographie, le film...

- Document secondaire : il répertorie et classe les documents primaires : répertoires, bibliographies...

- Document tertiaire : il s’agit des synthèses et bilans

1.4. CREATION D’UN CENTRE DE DOCUMENTATION

Le souci de créer des centres de documentation efficace se fait sentir dans les pays qui sont à priori
dépourvus de sources de références, tels que notamment les pays en voie de développement. C'est
pourquoi on peut trouver de nombreuses associations qui, en collaboration plus ou moins étroite avec des
organismes internationaux, fournissent de l'aide technique à ces pays.

Pour créer un centre d'information, il est conseillé de suivre dans l'ordre les étapes suivantes :

- définir les objectifs du projet

- objectifs, enjeux, contraintes

- faire une étude préalable

- analyse de l'environnement

- identification des utilisateurs visés

- analyse des besoins d'information

- analyse de l'offre

- évaluation des solutions possibles

- adopter une solution réaliste

- établir un cahier des charges

 18

- description de la solution retenue

- description des opérations

- planification

- réaliser

- aménagement des locaux

- implantation des équipements

- recrutement du personnel

- constitution des outils

- suivre le fonctionnement

- détection des anomalies

- détection de l'évolution des besoins

- gestion courante

Cette liste d'enseignements nous permet en premier lieu de saisir l'extrême complexité de la seule création
d'un simple centre de documentation à travers toutes ces étapes. Les mots-clés sont aussi "analyse des
besoins", "évaluation".

Le principe de l'auto-évaluation ou de constante remise en question se rencontre d'ailleurs à tous les

niveaux. En effet, une des caractéristiques des services de documentation est la rigidité de leurs structures
une fois qu'elles sont mises en place ; aussi est-il nécessaire, dès le départ, de prévoir d'une part les
besoins des usagers, de la façon la plus fine possible, sans pouvoir prétendre à l'exactitude, mais surtout
d'autre part de tenter de prévoir (de planifier) les éventuelles évolutions et/ou améliorations, dont on ne
connaît la nécessité que par ces constantes évaluations.

Un autre enseignement à tirer de cette liste d'ordre tient dans le fait que les problèmes sont prévus, ils sont
donc bien réels. Ils apparaissent à deux niveaux : dès le départ, dans les "contraintes" du projet, donc à la
base de la création matérielle du service de documentation, avant même qu'il ne fonctionne. Et ils
apparaissent aussi en fin de liste, dans le suivi du fonctionnement cette fois-ci, où il est explicitement prévu
un poste "détection des anomalies". Le terme est peut-être vague, mais le fait de prendre en considération,
dans le cadre général de l'évaluation, cette détection des dysfonctionnements est révélateur de l'intérêt
qu'il faut y porter. D'une part ces anomalies existent, il faut en tenir compte et savoir qu'elles peuvent
arriver, d'autre part, il faut les corriger dès qu'on les détecte, s'il est encore temps.

Quant aux attentes des usagers, elles sont clairement prises en compte dans la liste, elles sont "évaluées",
"identifiées", "analysées", comme pour une véritable entreprise vis-à-vis de clients potentiels. Il faut bien se
rendre à l'évidence que l'analogie est d'autant plus facile que les réalités sont proches : un service de
 19

documentation doit être considéré comme une entreprise de service, avec des coûts, et surtout une
gestion.

Il est à noter que les professionnels de la création de centres de documentation n'ont plus de "recettes"
toutes faites pour ces réalisations, et que l'on ne peut plus concevoir de centres qu'à la carte. Cela conforte
assurément une étude des besoins très poussée, et ne supporte finalement pas de "recettes" de création
en dehors d'une évaluation rétrospective en fonction des besoins.

Ce qui précède dénote à suffisance que le service de documentation est un système sans aucun doute. Il
n'est évidemment pas détachable de l'organisation qui l'accueille, mais son rôle et les flux qui le traversent
sont a priori quantifiables. L'information reste en général ce que traitent ces services ; elle est un lien par
nature au sens où on l'entend pour qualifier ce qui anime les systèmes.

1.4.1. L'EXISTANT INTERNE

1.4.1.1. B UT : AUDIT
Cette phase possède elle aussi sa place dans l'écheveau de la construction d'un service de
documentation. On peut retenir du fait que l'information a toujours été un besoin vital, et notamment dans
les matières juridiques, que même dans les cas de création de service ex nihilo, on ne part jamais de
vraiment rien. Il existe toujours une fonction documentaire, éparse, non systématisée, et qui possédait son
propre fonds d'information, composé soit de documents primaires ou secondaires, soit de relations entre
les personnes, internes ou externes à l'entreprise.

Il est très important de connaître l'état actuel de ces sources, afin de les optimiser en fonction de ce que
l'on souhaite, notamment :

 permettre l'adéquation entre les besoins et les fonds

 autoriser une comparaison avec l'extérieur

 permettre la mise en place effective de politiques documentaires (acquisition, indexation,...)

1.4.1.2. M ÉTHODE : L ' INVENTAIRE

L'inventaire des ressources documentaires impose au préalable de définir avec soin quels types de
ressources il faudra inclure. Dans un organisme qui n'a jamais eu de services d’information, de
documentation ou seulement un embryon de bibliothèque, mais qui a pourtant eu à utiliser des
informations, il est courant d'être confronté à de nombreux fonds épars, accumulés par les différents
services, ou par les différentes personnes qui ont occupé ces postes.

Le problème, ressenti déjà lors de l'analyse de la commande, vient de la disparité de ces fonds. Ils n'ont
aucune cohérence entre eux, et souvent sont constitués sans qu'ils ne soient portés à la connaissance des
autres personnes de l'organisme. Il n'est pas question de rétention d'information, mais bien de non-
communication formelle entre les services dont ce n'est pas le rôle de collecter ou de stocker des
informations. Ils ont certainement besoin de ces dernières, mais il devient vite évident que le risque d'une
perte de la valeur de ce travail de recherche est inéluctable sans la création d'un service chargé de
conserver et de collecter ces études.
 20

Ce travail pourrait être fourni par un service des archives, chargé donc de la conservation des travaux,
mais ce dernier ne remplirait pas les tâches de recherche d'information, et ne pourrait traiter que des
documents dont l'utilité ne serait vraiment plus d'actualité. C'est pourquoi un service de documentation
serait à même de remplir le rôle de conservation des documents, mais surtout de centralisation des fonds
jusqu'alors constitué de façon éparse.

Cette centralisation apporte certainement des avantages dus à la non-redondance des données, et à la
mise en commun des ressources des divers services. Cette mise en commun peut d'ailleurs ne pas
s'arrêter à la simple "collectivisation" des documents, mais à le confrontation des méthodes de travail. Il
reste que chaque bureau, dans un organisme où la division du travail est forte, a nécessairement une
documentation personnelle et personnalisée, et qu'il lui est possible de ne pas vouloir forcément la
partager avec les autres personnes. Les raisons peuvent en être multiples, telle par exemple, une rétention
d'information due à la sensibilité des documents qui les contiennent, ou encore due à une nécessité
impérieuse d'avoir ces documents à portée de main à tout moment. Cette dernière remarque peut d'ailleurs
être infirmée si on constate que cette mise en commun des ressources peut n'être que formelle, et
n'impose aucun déplacement physique des documents. Un catalogue "collectif" indiquant avec précision à
quelle localisation exacte se situe tel document peut suffire, si son accès reste facile.

Matériellement, une analyse de l'existant documentaire interne s'apparente de beaucoup à un inventaire de

bibliothèque. Lorsqu'il existe une salle consacrée à recevoir les livres et autres documents, il convient de
se demander s'il n'existe pas un catalogue déjà constitué par la personne qui s'occupe de cette
bibliothèque. A défaut, le registre d'entrée peut convenir pour se faire une idée de la politique d'acquisition
et de l'état approximatif du fonds. Il faut toutefois prendre garde aux ouvrages sortis, surtout s'il n'y a pas
de gestion des prêts, et au contraire, aux ouvrages qui sont arrivés là par d'autres voies que l'achat, et qui
ne sont donc pas forcément sur le registre comptable.

Si un catalogue des ouvrages n'a pas été constitué, mieux vaut se lancer au plus vite dans la conception
de celui-ci. Il est en effet important de connaître instantanément l'état de son fonds de façon approfondie,
afin de ne pas se lancer dans des achats redondants, ou, au contraire, afin de permettre au plus vite la
mise à jour de celui-ci en constatant les manques les plus criants.

Il convient de distinguer, comme l'impose les techniques documentaires, les ouvrages des périodiques,
dont l'économie est notoirement différente. Dans le cas qui nous préoccupe, les juristes sont aussi souvent
créateurs de dossiers spécifiques, qu'il faut prendre en compte dans leurs caractéristiques propres. C'est
avec une étude de besoins spécifique qu'il faudra décider quels types de dossiers (ou autres recueils de
documents) sont importants à prendre en compte dans l'inventaire, et surtout par quelles clefs il sera utile
de les retrouver. Ces dernières donneront la façon de les classer méthodiquement.

Parallèlement au stockage matériel des fonds, aussi divers soient-ils, et pour mettre à la disposition de
tous ceux qui en auront l'utilité, il faut créer des outils permettant d'accéder aux caractéristiques
intellectuelles et physiques essentielles des documents sans avoir à les consulter.

D'où la confection des catalogues ; grâce à un tel outil, on doit pouvoir :

 retrouver un document à partir d'un seul de ses éléments connus : auteur, titre, sujet...

 montrer ce que possède le fonds

 21

 guider l'utilisateur dans le choix d'un document : par son édition, par ses caractéristiques
physiques, par exemple son appartenance à une collection.

Le catalogage s'insère dans la chaîne documentaire, après l'acquisition, l'enregistrement et l'indexation,

mais avant la localisation et la recherche proprement dite. Cette opération est nécessaire, et si elle n'a pas
été faite avec soin, il faut la reprendre, au besoin avec l'aide de l'informatique. Un simple logiciel de
Gestion de Bases de Données suffit amplement pour un petit fonds (maximum 2000 ouvrages). Il peut être
utilement agrémenté de masque de saisie facilement utilisable pour automatiser les opérations
d'enregistrement.

1.4.2. L'EXISTANT EXTERNE

1.4.2.1. B UT : REPÉRAGE DU RÉSEAU OÙ S ' INTÉGRER , DES LIENS EXTÉRIEURS POTENTIELS
L'intérêt de connaître en profondeur ce qui existe sur le segment d'activité dans lequel on se situe est d'une
très grande importance. Cette connaissance permet de profiter des expériences de ceux qui se sont déjà
lancés dans le domaine, mais aussi d'en apprécier et d'en critiquer de façon constructive les bonnes et les
mauvaises choses auxquelles ces systèmes voisins sont arrivés.

Sans aller jusqu'à faire de l'espionnage, la méthode pour connaître réellement ces organisations consiste à
aller rendre des visites. La première étape revient donc à établir un contact personnel avec un
responsable : il faut pour cela en avoir les coordonnées. Les associations professionnelles ne sont pas non
plus à négliger, et il est très facile et très utile de se constituer un bon carnet d'adresses.

Un intérêt connexe à la connaissance du milieu tient dans la création de liens informels entre les différents
centres de documentation par l'intermédiaire des personnes, ce qui ne peut qu'enrichir les sources
d'informations de part et d'autre. Il faut malgré tout éviter les écueils de la concurrence dans le milieu
professionnel privé, et les problèmes d'obligation de réserve dans le secteur public. Mais dans tous les cas,
une visite personnelle apporte toujours plus que la lecture d'une brochure de présentation souvent
parcellaire, sinon dépassée, ou d'un hypothétique article décrivant le service.

1.4.2.2. M ÉTHODES : VISITES ET ENQUÊTES .

Enquête : il suffit de mener une enquête à travers les entreprises publiques et/ou privées sur l’existence ou
non d’un centre d’information voire d’un centre documentaire : le nombre d’agents affectés, de documents,
autre banque de données.

Visites : Analyse de l'existant externe.

La méthode suivie ici emprunte beaucoup à l'enquête d'investigation sans en avoir le systématisme
mécanique. La visite est beaucoup plus personnalisée : selon la personne rencontrée, les informations
recueillies seront plus ou moins riches que pour un formulaire d'enquête, mais elles n'en seront que plus
humaines. En effet, lors d'une visite, quelle qu'en soit sa préparation, il n'est pas possible de poser, et
surtout d'avoir une réponse à toutes les questions que l'on peut ou veut poser. En revanche, sur le
moment, on peut en apprendre beaucoup plus sur le non-dit du système, sentir beaucoup mieux les
représentations des personnes et les liens à l'intérieur du système, pour peu qu'on le voit fonctionner.
 22

Au vu de ce que nous vivons actuellement, il semble que les pouvoirs publics, à la différence des
administrations centrales ou décentralisées, n'aient pas développé de services de documentation au sens
le plus strict du terme. S'il existe des "services de documentation", souvent uniques, parfois couplés avec
le service de communication interne (mais de moins en moins), dans les ministères et dans les exécutifs
locaux, il n'en est pas de même dans les services des pouvoirs publics, tels que ceux de l'Assemblée
nationale et du Sénat.

Service informatique

Il s’avère malheureusement que le service informatique se confond au service de la bureautique. Il est né

en 1985 du constat que les travaux de secrétariat devaient désormais être entièrement informatisés, et que
cela nécessitait une certaine cohérence entre et à l'intérieur des juridictions. En fait, le concept de
"bureautique" tel qu'il est employé ici recouvre tout ce que peut apporter aujourd'hui l'utilisation d'un micro-
ordinateur personnel, à la fois concernant les traitements de texte, la gestion des bases de données.

1.4.3. EVALUATION D’UN CENTRE DE GESTION D’INFORMATION

Il s'agit de vérifier si le centre respecte et atteint ses objectifs.

Pour évaluer les résultats atteints et leur coût, il faut tenir des statistiques et les analyser dans un rapport
d'activité.

1.4.3.1. E VALUATION DU PUBLIC

Les utilisateurs du centre sont-ils ceux qu'on avait prévus ?

Si le centre est au service d'une institution, le documentaliste finit par connaître les cadres qui viennent
régulièrement chercher des renseignements, emprunter des ouvrages. Il peut ainsi savoir quelles
catégories de personnel sont intéressées par les ouvrages. Par contre, pourquoi d'autres cadres ne
viennent-ils jamais ou presque ? Est-ce dû à un manque d'accueil ou à une insuffisante documentation ?

Lorsque le centre ou la bibliothèque reçoit un assez grand nombre de lecteurs, il est impossible de relever
les présences nominales (sauf si l'on dispose d'une «banque» des lecteurs informatisée qui enregistre le
numéro de la carte des abonnés). Mais, grâce aux cartes que les abonnés déposent, on peut enregistrer la
catégorie d'utilisateurs à laquelle ils appartiennent : étudiant en géographie, fonctionnaire, etc. (tableau 16).

En récapitulant le nombre et la situation socioprofessionnelle des lecteurs, on voit s'il y a lieu de rectifier les
objectifs premiers et de tenir davantage compte de nouveaux utilisateurs qui n'avaient pas été prévus à
l'origine.

1.4.3.2. E VALUATION DES ACQUISITIONS ET DES PRÊTS

Les livres et documents acquis correspondent-ils aux centres d'intérêt des lecteurs ?
 23

Les cahiers d'enregistrement donnent le nombre d'ouvrages et de brochures traités en une année, ainsi
que leurs cotes. Pour totaliser les ouvrages acquis selon leurs matières, on utilise une grande feuille
divisée en autant de colonnes qu'il existe de grandes classes de matières, selon la classification utilisée.
Tous les trimestres, on reporte le nombre d'ouvrages enregistrés dans chaque grande classe. Pour cela,
on peut s'appuyer sur les listes d'acquisition que l'on devrait publier chaque trimestre. Voir un exemple de
ce type de tableau (fig. 17).

L'informatique facilite ce travail : il suffit de faire l'index des cotes des livres enregistrés et de faire une
sortie imprimante par groupes de cotes (ex. : de 300 à 319, puis de 320 à 329 dans la Dewey) en utilisant
un format d'impression qui permet de reproduire les principales références des ouvrages ainsi classés.

Faire aussi un bilan des ouvrages prêtés : chaque semaine, le personnel de la bibliothèque s'appuie sur les
fiches fantômes pour inscrire les livres empruntés sur un tableau à colonnes qui permet de distinguer les
livres selon leur cote .

En fin de période, comparer les deux tableaux (acquisitions et - prêts). Les gens utilisent-ils les ouvrages
acquis ? Par exemple, si les cotes Dewey 900 (Histoire et géographie) reçoivent 20 % des ouvrages
acquis, mais 60 % des demandes des lecteurs, ceci révèle une distorsion : ou bien les achats en livres des
cotes 900 sont insuffisants, ou bien la «clientèle» intéressée par ces livres a nettement augmenté.

Outre ces comparaisons entre les acquisitions et l'utilisation, on doit veiller à ce que le fonds documentaire
ne vieillisse pas trop et se renouvelle. Ce contrôle s'effectue à l'occasion des inventaires.

Au cours des inventaires qui consistent à «faire l'appel des livres» des rayonnages à partir du fichier qui
correspond à leur rangement (fichier topographique), trois faits sont constatés :

 Des livres sont mal rangés.

 D'autres sont absents parce quels ne sont pas rentrés ou ont été perdus.
 D'autres ne sont pas utilisés parce quels sont obsolètes (dépassés).

Des décisions doivent donc être prises :

 Ranger les livres mal placés.

 Retirer les fiches des livres perdus ; commander les mêmes livres si c'est utile.
 Retirer les livres inutilisés et ne les conserver que fils ont une valeur historique ou artistique.

Les "10 commandements" d'une politique d'acquisition

Il conviendrait de ...

1. Respecter les règles déontologiques

"Une bibliothèque scolaire a vocation à présenter le plus large éventail de productions possibles,
condition nécessaire pour développer le regard critique des élèves sur le document". Comme
gestionnaire du CDI, les enseignants documentalistes ont la responsabilité de veiller à la diversité, à la
 24

pluralité et au respect de l'objectivité de la composition du fonds ; ils ont aussi le devoir de signaler à la
communauté scolaire la présence de documents "litigieux" et d'informations "incertaines".

2. Fournir l'appui documentaire pour la mise en œuvre du projet d'établissement et de la politique

documentaire

Accompagner toutes les activités pédagogiques et éducatives et anticiper les tendances futures des
besoins documentaires.

3. Evaluer les collections et les pratiques

Analyse (quantitative et qualitative) du fonds, des pratiques à l'aide d'indicateurs et d'enquêtes. Associer
les élèves, les membres de la communauté scolaire.

4. Faire un diagnostic

Pour orienter la politique d'acquisition en fonction des besoins du public, des collections. Un diagnostic
qui permettra un repérage des fragilités et des points d’appui : les acteurs, les priorités d'action, la mise à
disposition des ressources (diagnostic territorial).

5. Mobiliser sa culture éditoriale sur tout support

La variété des supports est à privilégier pour répondre à la variété des stratégies d’apprentissage des
usagers.

Croiser les sources d'information, se doter d'outils bibliographiques fiables.

6. Etablir des critères de sélection

Ces critères tiennent compte de la valeur du document (auteur, éditeur, collection..), de son niveau
scientifique (trop facile, trop difficile, hors sujet..) de la complémentarité des supports et de l'équilibre du
fonds tout en portant une attention particulière aux ressources numériques.

7. Travailler en réseau

A l'intérieur de l'établissement avec la communauté éducative et hors de l'établissement avec les

associations de spécialistes, les bibliothèques municipales, les archives, les musées, les librairies, les
librairies spécialisées dont celles de jeunesse et autres institutions...) en recherchant des conseils pour
les acquisitions, des services, comme le prêt ou l'abonnement à des ressources numériques. Travailler
en réseau en mettant en œuvre des partenariats

8. Prévoir le budget nécessaire à la réalisation de la politique d'acquisition

Mobilisation financière.

Le budget du CDI s'inscrit dans un projet pédagogique. Il est l’aboutissement d’une réflexion
pédagogique. Il est de nature prévisionnelle et nécessite une grande rigueur. S’il est vrai que les
ressources financières dont on dispose conditionnent la politique d'acquisition, inversement, la politique
d'acquisition déterminera la hauteur des sommes qui lui seront attribuées.
 25

9. Désherber, conserver

 Procéder à un suivi rigoureux du fonds en suivant les procédures de désherbage (par pan de
collection), de récolement, de conservation. Le récolement partiel ou annuel permet de maintenir
le fonds en ordre et facilite la communication des documents.

 "Le désherbage est une activité complexe qui demande une connaissance fine de
l'établissement, de son public et de la production éditoriale ; c'est une opération qui permet de
prendre du recul par rapport à la gestion du fonds. Le passage d'un processus d'accumulation à
une logique de sélection participera à la mise en valeur des ressources du CDI et offrira aux
utilisateurs un système d'information de qualité toujours actualisé, en évitant ainsi
l'encombrement du lieu et le désintérêt des élèves."

10. Construire avec la communauté éducative une charte et un plan de développement des collections

Formaliser et produire un document faisant état de la réflexion menée et des décisions prises en
commun.

Ce document explicite les objectifs à moyen terme (3 à 5 ans) de chaque secteur d'acquisition (par public
visé). Les objectifs doivent s'appuyer sur le projet documentaire, les données budgétaires, les règles
d'acquisition (exemple : nombre d'exemplaires par titre, place des acquisitions rétrospectives, niveaux de
contenu...), des échéanciers de récolement et de désherbage. Expliciter cette politique d'acquisition et les
principes qui ont présidé aux choix

Mettre en œuvre une démarche professionnelle de veille sur le monde de l'Education, le monde
éditorial, afin de rechercher "une réelle cohérence entre les ressources, les usages et les objectifs
visés".

1.4.3.3. E VALUATION DES ACTIVITES

Le travail des bibliothécaires et des documentalistes est fragmenté : il est difficile de mener à terme une
activité sans être dérangé par un lecteur ou un visiteur qui demande des renseignements.

Le premier effort à faire, si l'on veut obtenir des bons résultats, c'est de refuser d'être dérangé à tout
moment : il faut pouvoir se concentrer sur le catalogage de quelques livres, sur l'analyse d'un article. Dans
le livret sur l'administration d'un centre de documentation (ou d'une bibliothèque), le problème des goulots
(ou des goulets) d'étranglement est examiné : le traitement des livres est comme une chaîne d'usine sur
laquelle diverses opérations se succèdent :
 26

bordereaux de catalogage

choix des cotes

saisie des fiches

(à l'ordinateur ou à la machine)

correction du brouillon des fiches

édition des fiches

repiquage des fiches

intercalation des fiches

équipement des ouvrages

Des réunions sont nécessaires pour étudier pourquoi le travail prend du retard à un niveau. Cela peut venir
de l'absence d'un employé, d'un surcroît de travail dans la salle de lecture.

A cause de la charge des salaires, le responsable d'une bibliothèque ne peut pas toujours disposer de tout
le personnel dont il aurait besoin. Le responsable de l'institution dont il dépend peut aussi estimer que les
dépenses de la bibliothèque sont trop élevées et qu'il faut réduire le personnel. Dans ces moments ou en
temps normal, le bibliothécaire doit être en mesure d'évaluer le travail de chacun des membres du
personnel, et de voir si chacun est employé à plein temps. D'ailleurs, le responsable d'une bibliothèque doit
faire une évaluation permanente du travail qui se fait sous son autorité. Il faut éviter que des employés
prennent des habitudes de laisser-aller et de nonchalance.

Si l'on veut une évaluation plus scientifique du travail du personnel, il faut alors la commander à un
évaluateur professionnel, à un spécialiste de l'organisation du travail. Mais cet audit va lui demander
plusieurs jours d'observation, et c'est une opération qui coûte cher.

A défaut d'une telle opération, on peut examiner à l'aide des statistiques si, d'une année à l'autre, les
rendements se maintiennent et s'améliorent dans un centre dont le personnel est à peu près stable.

• Nombre d'ouvrages enregistrés et traités.

• Nombre d'inscrits et de lecteurs accueillis.
• Nombre d'ouvrages utilisés.
• Nombre de réponses à des demandes de renseignements.
• Nombre de produits édités par le centre : bibliographes, etc.
• Succès de ces produits à la vente.
 27

1.4.3.4. R ESPONSABILITE DU PERSONNEL

Un risque guette certains centres ou bibliothèques : le responsable joue le rôle de «locomotive» sans
parvenir à associer suffisamment le personnel au travail et à le motiver.

Pour associer le personnel à ses efforts, le responsable doit lui déléguer des responsabilités et donc des
objectifs précis à atteindre : préparer une réponse, réunir les éléments d'une bibliographie, classer un
certain nombre de fiches, revoir les cotes d'un certain nombre d'ouvrages. Le responsable ne doit pas se
décourager trop vite si les employés ne parviennent pas tout de suite au niveau et à la qualité souhaités.
On peut appliquer le principe de la QUALITE TOTALE aux activités de l'a bibliothèque : chaque employé
doit rechercher une qualité totale dans son travail. C'est ainsi que les services de la bibliothèque
s'améliorent.

Il faut que le personnel se sente reconnu et moralement soutenu dans sa tâche. L'amélioration des
conditions de travail, des augmentations de salaires et des formations incitent aussi le personnel à
améliorer le niveau de ses prestations.

Tout ceci est possible à condition que la bibliothèque ait les ressources voulues pour fonctionner. Ces
ressources sont essentielles pour recruter et conserver un personnel qualifié, qui ait à la fois la culture et la
créativité nécessaires. Ressources essentielles aussi pour accroître le fonds documentaire. Ces
ressources dépendent d'abord de l'organisme de tutelle, puis de la vente de certains produits et services.
Enfin, si l'organisme de tutelle accepte d'ouvrir la bibliothèque à d'autres utilisateurs et ne prend pas en
charge la majeure partie du fonctionnement, alors le recours à des subventions est nécessaire.

Parmi les services vendus, se trouvent les droits d'inscription : mais puisque la culture doit être à la portée
de tous, il serait regrettable que des droits trop élevés interdisent l'accès de la bibliothèque à un public
valable, désireux de s'instruire. C'est pourquoi les subventions sont nécessaires, car une bibliothèque ne
peut fonctionner seulement sur de modestes inscriptions. Lorsque l'occasion s'en présente, il ne faut pas
hésiter à sensibiliser les utilisateurs sur le prix de la culture.

On connaît l'importance du SAVOIR dans le développement des peuples, d'un savoir bien utilisé, et non
d'un savoir ambitieux et égoïste. Si on en est persuadé, être au service de l'autoformation des gens est
une tâche exaltante, quand bien même le travail est austère et difficile.

Vous avez maintenant un certain nombre d'éléments pour faire fructifier votre centre. Mais rien ne
remplace l'expérience et les instruments que l'on se forge soi-même.

1.4.4. LES PROBLEMES QUE DOIVENT RESOUDRE LES CENTRES DE DOCUMENTATION

Multiplication des supports d'information, des producteurs d'information, des organismes producteurs de
documents, des moyens d'information.
 28

Dispersion

 d'une même connaissance dans des supports différents dont les objectifs et le public visé diffèrent,

 de la création des banques de données et des centres de documentation dans tous les pays (sans
procéder au préalable à une étude de marché ou à une analyse des besoins)

 des efforts de documentation et de diffusion des informations.

Confusion

 entre les moyens informatiques (contenant) et les informations (contenu)

 entre les banques de données et les ressources documentaires

 entre la disponibilité des informations recherchées et l'emploi d'un ordinateur

 entre le besoin d'information ressenti par un consommateur et le besoin d'information ressenti par
un documentaliste.

Sous-utilisation

 des bases de données accessibles en ligne par les entreprises

 des nombreux centres de documentation

 des documentalistes.

Stagnation...

 d'informations non confidentielles, souvent essentielles pour un pays ou une entreprise, faute de
vouloir ou de pouvoir les diffuser.

1.4.5. QUE PENSE LA COMMUNAUTE INTERNATIONALE SUR LA GESTION D ’UN CENTRE D ’INFORMATION ?

L'accès à l'information et au savoir est un bien public mondial, indispensable au progrès de l'éducation, de
la science, de la culture et de la communication, à l'autonomisation, à la promotion de la diversité culturelle
et à plus de transparence dans la gouvernance. Ainsi que l'énonce son Acte constitutif, l'UNESCO se
consacre à "faciliter la libre circulation des idées, par le mot et par l'image". Elle a pour mission d'aider "au
maintien, à l'avancement et à la diffusion du savoir" en veillant à la "conservation et protection" du
patrimoine documentaire mondial. Par ailleurs, elle encourage "la coopération entre nations dans le
domaine de l'échange de publications" et d'autres supports d'information, et facilite "par des méthodes de
coopération internationale appropriées l'accès de tous les peuples à ce que chacun d'eux publie.

Pour saisir les chances offertes par les TIC dans l'accomplissement de cette mission, l'UNESCO a créé le
programme "Information pour tous" qui vise à réduire l'écart entre "inforiches" et "infopauvres", c'est-à-dire
 29

à construire une société de l'information pour tous. Il offre une plate-forme aux débats internationaux et à la
formulation de programmes axés sur:

 la compréhension des conséquences éthiques, juridiques et sociétales;

 l'amélioration de l'accès à l'information du domaine public;

 la préservation de l'information.

1.4.5.1. O BJECTIFS
Le programme "Information pour tous" (PIPT) offre un cadre à la coopération internationale et aux
partenariats internationaux. Il appuie l'élaboration de stratégies, méthodes et outils communs pour
construire une société de l'information pour tous.

En particulier, il a pour objectifs:

 de promouvoir la réflexion et les débats internationaux sur les enjeux éthiques, juridiques et
socioculturels de la société de l'information;

 d'encourager et d'élargir l'accès à l'information du domaine public par son organisation, sa

numérisation et sa préservation;

 d'appuyer la formation, l'éducation permanente et l'apprentissage toute la vie durant dans les
domaines de la communication, de la formation et de l'informatique;

 de favoriser la production d'informations d'intérêt local et d'encourager les savoirs autochtones en

assurant l'acquisition d'une instruction élémentaire et des connaissances de base en technologie
de l'information et de la communication;

 de promouvoir l'utilisation de normes internationales et de pratiques optimales en matière de

communication, d'information et d'informatique dans les domaines de compétence de l'UNESCO;

 de favoriser la mise en réseau de l'information et des savoirs aux niveaux local, national, régional
et international.

Cinq domaines d'activité

Domaine 1 : Elaboration de politiques internationales, régionales et nationales de l'information

 Obtention d'un consensus international sur la notion de droit fondamental à un accès universel et
équitable à l'information

 Obtention d'un consensus international sur un ensemble de principes éthiques et juridiques relatifs
au cyberespace

 Création d'un observatoire international sur les politiques internationales, régionales et nationales
de l'information
 30

 Création d'un centre d'échange d'informations sur les pratiques optimales en matière de
gouvernance faisant appel aux TIC

 Etablissement d'un cadre international de sauvegarde du patrimoine documentaire mondial

 Elaboration d'un accord international sur les politiques régissant les échanges d'informations
nécessaires sur l'environnement planétaire et la surveillance du climat

Domaine 2 : Développement des ressources humaines et des capacités pour les adapter à l'ère de
l'information

 Etablissement d'un cadre international destiné à garantir l'acquisition d'une instruction élémentaire
et de connaissances de base en technologies de l'information et de la communication

 Création de réseaux de formation à l'utilisation des TIC pour les spécialistes de l'information

 Etablissement d'un cadre de coopération et d'échange d'informations sur le contenu et la qualité

de la formation dans le domaine de l'information

 Mise en place d'activités de formation à la publication et au commerce électroniques à l'intention

des éditeurs et des producteurs

Domaine 3 : Renforcement des institutions servant de points d'accès à l'information

 Création d'un portail de l'UNESCO vers les organismes d'information du monde entier

 Création d'un point d'accès publics nationaux à l'information

 Adoption de politiques nationales de numérisation

 Définition de normes pour la gestion et la conservation du patrimoine documentaire

Domaine 4 : Mise au point d'outils et de systèmes de traitement et de gestion de l'information

 Analyse des besoins régionaux et planification de politiques en vue de la création d'outils de

gestion de l'information

 Etablissement d'un ensemble multilingue d'outils de gestion de l'information librement accessible

 Publication de recueils des meilleures pratiques et normes en matière de gestion de l'information

Domaine 5 : Les technologies de l'information au service de l'éducation, de la science, de la culture et de la

communication

 Création de plates-formes d'intelligence informationnelle multisectorielles et trans-sectorielles pour

aider l'ensemble des programmes de l'UNESCO à formuler et prendre des décisions fondées

 Etablissement d'un système de suivi des besoins et des tendances de l'utilisation des TIC dans le
but de promouvoir l'apprentissage pour tous tout au long de la vie
 31

 Création d'un portail sur l'éducation comportant des liens vers diverses universités virtuelles

 Définition de pratiques internationales recommandables en matière de publication électronique

dans le domaine scientifique

 Adoption de principes directeurs internationaux pour garantir l'accès aux réseaux d'information
scientifique

 Extension des réseaux d'échange d'informations et de données sur l'environnement ainsi que des
centres de données dans les pays en développement

 Promotion à l'échelle mondiale de réseaux d'experts et d'institutions des secteurs de la culture et

des médias au service de la paix, de la compréhension et du développement

 Mise en place d'un cadre international relatif au multilinguisme et au multiculturalisme dans le

cyberespace

 Création d'un observatoire mondial sur le développement des médias dans la société de
l'information

Partenariats et collaboration

Le succès du programme "Information pour tous" dépend d'une collaboration et de liens efficaces avec un
nombre croissant d'acteurs concernés très divers. A cette fin, il recherche des partenariats au sein de
l'UNESCO et coopère avec d'autres programmes internationaux du système des Nations Unies et
extérieurs à ce système pour harmoniser les positions et les politiques. De même, il collabore avec les
ONG intéressées et le secteur privé afin que l'amélioration de la communication et de la coopération ait un
effet multiplicateur.

Evaluation

Les activités du programme seront suivies régulièrement et évaluées une fois menées à leur terme afin de
pouvoir procéder à des ajustements.

Principes de mise en oeuvre

Les projets menés dans le cadre du programme "Information pour tous" ont un rôle catalyseur et un
caractère pilote; leur durée est préétablie, ils sont soumis à une évaluation et respectent le principe de
subsidiarité (partage approprié des attributions aux niveaux international et national)

Structure intergouvernementale

Le programme "Information pour tous" est guidé dans sa planification et sa mise en œuvre par un Conseil
intergouvernemental composé de 26 Etats membres de l'UNESCO. Les membres du Conseil sont élus par
la Conférence générale en tenant compte de la nécessité d'assurer une répartition géographique équitable
et un roulement approprié.
 32

1.4.5.2. P RIORITES
Dans le cadre de son mandat global, le Programme Information pour tous oriente les actions et les
discussions, ainsi que l'allocation de fonds pour les projets autour de trois domaines d'action prioritaires :

1.4.5.2.1. L A FORMATION A LA MAITRISE DE L ' INFORMATION ;

La formation à la maîtrise de l'information et l'apprentissage tout au long de la vie ont été décrits comme
"les phares de la société de l'information, éclairant les chemins vers le développement, la prospérité et la
liberté. La maîtrise de l'information permet aux gens quelle que soit l'activité qu'ils exercent, de chercher,
d'évaluer, d'utiliser et de créer l'information pour des objectifs personnels, sociaux, professionnels et
éducatifs. C'est un droit humain de base dans un monde numérique qui promeut l'intégration sociale de
tous les peuples.

La formation à la maîtrise de l'information permet aux gens d'émettre des interprétations et des opinions
éclairées sur les sources d'information qu'ils utilisent, mais aussi de produire eux-mêmes l'information. Les
personnes qui maîtrisent l'information sont en mesure d'accéder à des données relatives à leur santé, leur
environnement, leur éducation et leur travail, ce qui leur permet de prendre des décisions cruciales
concernant leur propre existence, par exemple celle de se responsabiliser davantage vis-à-vis de leur
santé et de leur éducation.

Dans un monde numérique, la maîtrise de l'information suppose que les intéressés possèdent les
compétences requises pour utiliser les TIC et leurs applications afin d'accéder à l'information et de créer de
l'information. Ainsi, pour pouvoir naviguer dans le cyberespace et se servir des documents multimédias
disponibles par lien hypertexte, il faut posséder les compétences techniques nécessaires pour utiliser
l'Internet et celles requises pour interpréter l'information.

Le PIPT mène une action de sensibilisation à l'importance de la formation de tous à la maîtrise de

l'information et apporte un appui aux projets visant à améliorer les compétences de base en information.

1.4.5.2.2. L ES IMPLICATIONS ETHIQUES , JURIDIQUES ET SOCIETALES DES TIC;

Le PIPT contribue à sensibiliser l'opinion mondiale aux aspects éthiques, juridiques et sociétaux de
l'application des TIC.

Le débat international sur l'éthique de l'information traite également des aspects juridiques et sociétaux des
applications des TIC. Le PIPT est le seul programme intergouvernemental consacré à ces questions. Les
principes éthiques de la société de l'information s'inspirent de la Déclaration universelle des droits de
l'homme ; ils comprennent le droit à la liberté d'expression, l'accès universel à l'information, en particulier
celle du domaine public, le droit à l'éducation et le droit de participer à la vie culturelle.

Une des questions les plus ardues du point de vue éthique est celle de l'inégalité d'accès aux TIC entre les
pays, et entre les communautés urbaines et les communautés rurales d'un même pays. En 2003, les Etats
membres de l'UNESCO ont adopté un cadre qui traite, entre autres questions éthiques délicates, de ce
problème, à savoir la Recommandation sur la promotion et l'usage du multilinguisme et l'accès universel au
cyberespace. Ce texte est destiné à guider les efforts des pays qui cherchent à faire accéder leur
population aux nouvelles opportunités qu'offre l'Internet.

Les bienfaits du développement du numérique sont avérés, mais il comporte aussi des risques d'abus et de
détournement. Déjà, les pays mettent en place des mécanismes de protection des usagers, par exemple
 33

pour garantir la sécurité des enfants qui naviguent sur Internet, mais il est évident qu'il reste encore
beaucoup à faire pour répondre aux incidences éthiques de la société de l'information. C'est précisément
ce à quoi s'emploie le PIPT, en collaboration avec ses partenaires institutionnels.

1.4.5.2.3. L A PRESERVATION DE L ' INFORMATION .

Le PIPT joue un rôle essentiel dans la sensibilisation de l'opinion à l'importance de préserver l'information.

L'accès universel à l'information est une composante essentielle des sociétés du savoir. Mais l'accès
physique ne suffit pas - encore faut-il que l'information soit "accessible". Tout au long de l'histoire, les
bibliothèques et les archives ont été les dépositaires du patrimoine documentaire de l'humanité. Si pendant
des siècles, les matériels utilisés pour écrire n'ont que très peu évolué, on assiste depuis deux cents ans à
un renouvellement constant des médias, de la photographie au numérique.

Cependant, l'accès à l'information et la diffusion de l'information sont tributaires de la stabilité des

documents et de l'accessibilité de leur contenu. Paradoxalement, les progrès techniques ont souvent pour
corollaire une plus grande instabilité et une durée de vie réduite des documents. A titre d'exemple, les
tablettes d'argile de Mésopotamie seront sans doute encore lisibles dans mille ou deux mille ans, mais les
documents audiovisuels ne survivront que quelques décennies, et la durée de vie des objets numériques
ne dépasse pas dix ans en moyenne. En outre, les catastrophes naturelles et les guerres sont souvent
responsables de la destruction totale de bibliothèques et de fonds d'archives. La préservation des savoirs
accumulés par l'humanité est indispensable pour garantir l'accès universel, et l'avenir des sociétés du
savoir en dépend dans une large mesure.

Le PIPT joue un rôle essentiel dans la sensibilisation de l'opinion à l'importance de préserver l'information.
Il peut aider en encourageant l'élaboration de normes de préservation et d'outils de gestion et en renforçant
le rôle des bibliothèques et des archives ainsi que le personnel de ces institutions. L'accent est mis en
particulier sur les normes de préservation des documents d'origine numérique ; une Charte sur la
conservation du patrimoine numérique a été adoptée par les Etats membres de l'UNESCO en 2003.
 34

CHAPITRE 2 : REGARDS SUR DES APPROCHES PARALLELES

2.1. INFORMATION
On a déjà vu plus haut que l'information est un lien essentiel, et que son étude est primordiale dans la
compréhension des flux à l'intérieur des organisations. Aussi n'est-il pas étonnant de constater que de
nombreuses recherches ont pu être menées sur le sujet et que les réflexions aboutissent en général à
privilégier l'approche systémique.

Les études d'organisation-conseil, de budgétisation, les analyses de coût, la comptabilité et la gestion du

personnel ont été au centre de la vie économique depuis des décennies. Il est logique que les mêmes
méthodes s'appliquent au secteur tertiaire de l'économie, dont celui de la communication, qui doit
s'inspirer, comme l'industrie, de deux principes :

1) on ne peut ni vivre, ni travailler sans une information pertinente.

2) enregistrer cette information économise du temps et de l'argent.

Aussi, toutes les activités qui entrent dans la fonction documentaire doivent être regardées sous l'angle de
la gestion.

La responsabilité majeure dans le pilotage des organisations complexes est la recherche et l'expression du
sens, car l'information et la communication sont l'essence même des systèmes complexes. Elles sont
toutes deux les vecteurs et les liens entre les éléments, et c'est leur contrôle qui permettra le contrôle de
l'ensemble.

La difficulté de cette tâche est sensiblement accrue par le fait de la multiplicité des signes porteurs de
sens, notamment avec le développement sans précédent des nouvelles technologies. Mais il reste capital
de connaître et de comprendre l'information, ses canaux de transmission, pour contrôler ce qu'elle irrigue.

2.2. COMMUNICATION
La communication est par essence l'élément qui relie les uns aux autres les différents points du système,
et qu'en ce sens, elle peut revêtir diverses formes, ou plutôt être le véhicule de nombreuses transmissions.

2.3. MARKETING
On peut se proposer aussi de décrire la contribution de la démarche "marketing" aux théories
organisationnelles, même s'il semble difficile de faire la part des choses entre les différents mouvements
théoriques critiquant les apports extérieurs à la science de l'information. Il est question depuis relativement
peu de temps d'associer les notions de gestion, de marketing avec la création de centres de
documentation. Ce besoin est lié à la tendance de fond parmi les documentalistes qui désirent que l'on
reconnaisse enfin que l'information n'a pas seulement une valeur, mais aussi un coût.

Aussi, cette notion de marketing et son apport à la création d'un service de documentation sont-elles
intéressantes à confronter à plusieurs niveaux.
 35

Cet intérêt pour le marketing démontre qu'il existe bien des liens entre le produit "information" et une
certaine prise en compte plus économique des services à rendre aux utilisateurs. Ces derniers peuvent
aussi être considérés comme des clients, dont les besoins doivent être analysés en temps réel afin de les
prendre en compte dès qu'ils apparaissent. Ou plutôt de les avoir pris en compte avant même qu'ils
apparaissent, afin d'être prêts à les satisfaire, exactement comme si le porteur de l’information était en
situation de concurrence. En fait, cette concurrence est bien réelle : même s'il n'est pas vraiment question
de choix pour le client entre différents centres de documentation, il faut toujours que le chargé de
l’information justifie économiquement sa présence au sein du système. Ce souci d'anticipation contient
néanmoins un grand risque de perte de temps qu'il faut aussi savoir gérer.

Pourtant, l'information n'est pas une marchandise comme les autres, "une information ou un bien
culturel se partage indéfiniment, se détruit difficilement et circule sous forme de prototypes
copiables"..

2.3.1. OBJECTIF DE LA DÉMARCHE MARKETING

L'approche marketing a pour objectif de faire coïncider les attentes du public et les services proposés.
Dans le cas présent, les attentes du public doivent être définies comme les besoins et analysées dans des
phases précédentes ; les services sont les résultats d’un travail rendu par le documentaliste.

2.3.2. MISE EN OEUVRE DE LA DÉMARCHE MARKETING

L'approche marketing comprend deux étapes fondamentales : l'analyse et la stratégie, pour déboucher sur
des décisions et des mises en pratique.

2.3.2.1. L' ANALYSE COMPORTE ( SELON J EAN -M ICHEL SALA È N) TROIS FACETTES :
1) l'analyse interne

 études des moyens disponibles : matériels humains, financiers, savoir-faire

 étude de l'activité : organisation, méthode de gestion, système de contrôle, style de

management

 étude de l'orientation de l'organisation : stratégie, politique

2) l'analyse externe

 analyse fonctionnelle :

 description du contexte général de l'organisation et des acteurs sociaux partenaires

 analyse de l'environnement régulateur : technologique, juridique, économique, politique,

sociologique,...

3) l'analyse du public

 regroupement les usagers en catégories homogènes (segmentation de la clientèle)

L'intégration des apports du marketing des services à l'analyse de l'activité, l'adaptation de l'analyse de
l'environnement fonctionnel peut se faire après une "reformulation de la fonction des bibliothèques et des
centres de documentation". La fonction des services d'information est la mise en relation des documents et
 36

des lecteurs, la mise en place d'un accès facile à l'information pour les destinataires : il leur faut donc
organiser le fonds et gérer la relation avec l'usager, activité de service qui comprend la participation active
de l'usager (la "servuction"). L'analyse faite, il faut l'interpréter, établir un diagnostic avant de passer à la
seconde étape de l'approche marketing : la construction d'une stratégie qui ne peut se définir qu'après la
définition des missions du système documentaire.

2.3.2.2. L A STRATÉGIE SE CONSTRUIT DE DIFFÉRENTES MANIÈRES SELON UNE NÉCESSAIRE ADAPTATION :

1) Adaptation

 au domaine

 aux diverses variables du positionnement par rapport aux partenaires et tutelles

 aux usagers

2) Construction de l'image du service (ensemble des représentations qui lui sont associées)

3) Ciblage

(une cible est un usager potentiel que l'on veut toucher par les services, ou dont on s'est donné pour
mission de toucher)

Modalités :

a) le marketing indifférencié, qui s'adresse au plus grand nombre

b) le marketing différencié (à chaque groupe d'usagers correspond une demande différentes de

services)

c) le marketing concentré, qui focalise ses efforts sur un segment du public, sur un créneau.

Le marketing-mix est "la meilleure combinaison des éléments (produits, distribution, prix, communication),
dont le responsable de l'organisation a la maîtrise, pour toucher le plus sûrement possible la cible choisie".
Mais c'est un outil insuffisant selon Jean-Michel SALAèN, pour les services de documentation, et il faut
l'accompagner d'autres méthodes d'approche.

2.4. NUMÉRIQUE OU MAGNÉTIQUE

Il existe une manière, plus récente, beaucoup moins coûteuse, d'interroger les banques de données. Un
néologisme a été créé pour cette méthode, il s'agit de l'interrogation en privatique.

Le principe est d'amener chez soi la base de données toute entière et d'en disposer à loisir. Cela est rendu
possible par les nouvelles technologies de stockage et la baisse des prix de ces matériels.

En effet, on peut désormais mettre sur un CD-Rom (Compact-Disc Read Only Memory), de 12 cm de
diamètre (c'est exactement comme un CD Audio) environ 700 Méga-Octets de données. Cela représente
700 millions de caractères, soit environ 200.000 pages de textes.

De plus, le coût de production industrielle de ces disques est de plus en plus minime si bien qu'il n'est pas
rare de voir des CD-Rom gratuits lorsqu'ils sont amortis (autour 0.3$US à Bukavu).
 37

Le matériel nécessaire pour la lecture bénéficie lui aussi de cette baisse des coûts, si bien qu'un lecteur de
bonne facture vaut moins de 30$US, carte d'extension comprise.

Le gros inconvénient du CD-Rom ; puisque l'on n'est pas "en ligne" : les recherches ne peuvent pas être "à
jour". Les éditeurs de CD-Rom pallient ce problème en proposant des CD sur des périodes finies.

Une autre façon était de procéder comme le journal « Le Monde » et de proposer un nouveau CD tous les
trois mois, pour avoir le moins de retard possible.

Il faut de toutes les façons suivre l'actualité d’autres supports de stockage comme le flash disk qui peut
contenir des informations jusqu’à concurrence de 8 Giga octets, voire 16 Giga octets.

2.5. L'EMERGENCE DES REVUES EN LIBRE ACCES

Depuis plusieurs années, on assiste dans tous les domaines, au développement de revues électroniques
avec comité de lecture et en libre accès. Certaines sont des revues bien établies, payantes sous forme
papier et qui ont décidé de donner un accès électronique gratuit. D'autres sont des revues nouvelles,
créées sous forme électronique seule. Souvent, ces périodiques proposent un tirage annuel sur papier ou
une archive sur CD. En général elles bénéficient de subventions.

Il est essentiel de noter que :

- lors de l'achat d'abonnements de manière traditionnelle, l'information est donnée seulement à celui
qui paye.

- lorsqu'on fait payer seulement celui qui publie, l'information est distribuée gratuitement à tous. De
ce fait, les revues en libre accès donnent une plus grande visibilité aux travaux des chercheurs.

Les avantages des périodiques électroniques en libre accès : quelques exemples

La liste de tous les périodiques avec comité de lecture et en libre accès se trouve sur le site DOAJ

Productions Animales, revue éditée par l'INRA sous forme papier a été mise en libre accès électronique.
On note depuis, une forte augmentation de la visibilité des travaux publiés dans cette revue. Un article peut
être téléchargé jusqu'à 200 fois par mois.

En mathématiques Documenta Mathematica est un journal électronique de mathématiques générales,

fondé en1995, avec comité de lecture et gratuit. Le modèle économique de ce journal (les auteurs ne
payent pas) est expliqué dans un article de Ulf Rehemann.

En biologie et sciences médicales : BioMed Central est une structure privée qui gravite autour de
Pubmed Central : BioMed Central propose en sciences biomédicales, plus de 60 nouvelles revues BMC
électroniques ainsi que d'autres périodiques ayant une politique éditoriale "individuelle"
 38

Chapitre III GESTION D’UN CENTRE INFORMATIQUE

I. Introduction aux Centres Informatiques

Objectif : Connaître la mission d'un centre Informatique et ses relations

Eléments de contenu

1. Définition d'un Centre Informatique

2. Objectifs d'un Centre Informatique

3. Mission d'un Centre Informatique

4. Les Interactions

I.1) Définition d'un Centre Informatique

Un Centre Informatique (C.I.) est un ensemble de moyens matériels et logiciels mis à

la disposition d'un groupe d'utilisateurs destinés à rendre des services de nature
informatique aux différentes personnes de l'entreprise. Ces moyens sont gérés par le
personnel informatique.

I.2) Objectifs d'un Centre Informatique

Un C.I. a pour objectifs :

a) Rendre au profit de différents utilisateurs des services de type traitement de

l'information ainsi que d'assistance technique pour la réalisation des traitements.

b) Répondre aux besoins et aux exigences des utilisateurs d'une manière efficace.

c) Améliorer la productivité du personnel par satisfaction des besoins dans les limites
des ressources prévues.

I.3) Mission d'un Centre Informatique

La mission d'un C.I. est définie comme un ensemble de services rendus aux utilisateurs
leur permettant de faire les traitements sur les données et communiquer de l'information

Parmi ces services, on peut citer :

1. Acquisition et installation du matériel informatique.

2. Acquisition, installation et paramétrage des logiciels pour répondre aux besoins des
utilisateurs en traitements; ces logiciels peuvent être des logiciels standards ou des
applications spécifiques.

3. Formation et assistance des utilisateurs à l'exploitation

 39

4. Installation d'un réseau local pour faire communiquer des données entre les
différents utilisateurs de l'entreprise.

5. Connexion de l'entreprise à l'INTERNET pour s'ouvrir sur le monde extérieur et en

particulier, sur ses clients et ses fournisseurs. En offrant ces services, le C.I. est soumis
aux contraintes suivantes :

Plus court délai (le plus tôt possible ou bien à temps)

Meilleure qualité

Moindre coût

Continuité du fonctionnement (disponibilité continue du système Informatique)

Budget consacré au C.I. pour les investissements et les frais de fonctionnement

Rentabilité des investissements

Bonne compétence du personnel du C.I.

Formation du personnel

Evolution des moyens informatiques du centre

Ouverture sur l'environnement extérieur

Sécurité de tout le système informatique

Confidentialité : certaines informations, professionnelles ou personnelles, doivent

rester confidentielles au niveau du responsable du C.I.

I.4) Les Interactions

L'exploitation d'un C.I. est accompagnée par l'interaction avec les principaux
intervenants suivants :

a) La Direction Elle représente les décideurs qui détiennent le pouvoir de la décision.

La direction intervient dans tout ce qui concerne le budget, la stratégie, les objectifs, les
contrats, la rentabilité des investissements, les rapports d'activité et le respect des
engagements envers les fournisseurs.

b) Les utilisateurs Ce sont les consommateurs de tout service offert par le C.I, donc, ce
sont les clients du C.I. Ils exploitent le matériel, le logiciel et le réseau qui sont gérés par
le C.I. C'est avec le degré de satisfaction des utilisateurs qu'on mesure le degré de la
réussite ou d'échec du C.I. Ce sont les utilisateurs qui doivent spécifier leurs besoins
(en matériel ou en logiciel) dans un cahier des charges et le présenter au C.I. qui doit
les satisfaire dans les brefs délais.

c) Les développeurs C'est l'équipe du personnel informatique ou la société de services

en développement qui assure le développement des applications spécifiques
 40

demandées par les utilisateurs. Elle doit tenir compte de la date de livraison des
applications, de leur date de mise en exploitation et des préparations nécessaires :
installation et configuration du matériel, paramétrage et formation des utilisateurs, etc
… Elle doit rédiger un manuel d'exploitation pour les utilisateurs. Elle doit être prête à
toute demande de maintenance des applications pour corriger des erreurs dans les
traitements (maintenance corrective) ou pour faire évoluer les applications afin de
répondre à de nouveaux besoins et appliquer de nouvelles règles de gestion
(maintenance évolutive) ou pour adapter les applications à une nouvelle plateforme de
matériel d'exploitation (maintenance adaptative).

d) Les fournisseurs Le C.I. doit établir des contrats avec les différents fournisseurs du
matériel et du logiciel et doit s'engager à les renouveler et à les honorer à temps. Il doit
assurer le contrôle de la quantité et de la qualité des produits réceptionnés (PC,
imprimantes, logiciels, licences, etc …) Il doit discuter avec les fournisseurs la qualité, la
quantité et le prix des produits à acheter pour acquérir avec le meilleur prix et dans le
cadre du budget disponible.

II IMPLANTATION D'un C.I.

Objectif

Pour construire un centre Informatique, il faut établir les prévisions nécessaires en

termes de bureaux, salle informatique, composants de base et réseaux.

Eléments de contenu

1. Introduction

2. Composants de base d'un système informatique

3. Construction d'une salle informatique

4. réseau informatique

5. Equipements électriques et de climatisation

6. faux plancher et faux plafond

7. Equipements de détection d'incendie

8. Issue de secours

II.1) Introduction

De nos jours, les technologies de l'information et de communication ont pris une bonne
place dans la société; elles sont devenues indispensables au fonctionnement et à la
 41

survie de toute entreprise. Les décideurs donnent une grande importance aux moyens
techniques de traitement, de sauvegarde et de communication de l'information. Au fil
des années, on est passé d'un simple service informatique à un département puis à un
Centre Informatique sous forme d'une Direction rattachée directement à la Direction
Générale.

II.2) Les composantes de base d'un système informatique

Un Centre Informatique (C.I.) est créé pour abriter le personnel informatique et

centraliser le système informatique de l'entreprise. En effet, le C.I. se compose d'un
certain nombre de bureaux pour accueillir le personnel informatique et d'une salle
informatique où on trouve les composantes de base d'un système informatique et qui
sont :

 Un ou plusieurs ordinateurs (PC puissants ou stations de travail) équipés chacun

d'un ou de plusieurs processeurs pour assurer le traitement et le stockage des
données.
 Un serveur de communication pour assurer la messagerie à l'intérieur et à
l'extérieur de l'entreprise.

 Des dérouleurs de bandes magnétiques (ou lecteurs de streamers ) pour assurer

la sauvegarde et le stockage des fichiers et des données.

 Des imprimantes système pour imprimer les travaux

 Des contrôleurs de communication destinés à gérer des lignes téléphoniques sur

lesquelles sont connectés des postes de travail.

 Des modems pour connecter des postes distants à l'ordinateur central par des
lignes de connexion : RTC (c'est Réseau Téléphonique Commuté), LS (c'est
Lignes Spécialisées), réseau X25, etc…

 Du matériel de secours pour l'alimentation électrique (onduleurs, …)

 Du câblage et des connectiques du réseau local.

 Du matériel de communication permettant le partage de certains périphériques

entre plusieurs ordinateurs (switchs, hubs, etc…)

 Des logiciels du système d'exploitation et d'administration des réseaux

 Des applications de gestion standard et de métier

 Du consommable informatique (listing, cartouches d'encres, rubans, )

 42

 Et tout ce qui est nécessaire au bon fonctionnement du système informatique

II.3) La construction d'une salle informatique et des bureaux

Avant de construire un Centre Informatique (C.I.), il faut bien étudier et choisir le lieu
destiné à l'accueillir. En effet, l'emplacement de l'implantation physique doit être à l'abri
de toute menace physique ou naturelle (inondations, séisme, incendies, …) et loin de
toute perturbation ou bruit (vibration, rayonnement électromagnétique, …) En plus, il
ne faut pas oublier d'étudier et de prévoir l'emplacement des équipements et des
accessoires nécessaires au bon fonctionnement du C.I. tels que :

Pré-câblage de la salle et des bureaux en un réseau de transmission de données et

en des réseaux des lignes électriques et téléphoniques (dans ce cas, on parle de
bâtiment intelligent).

Equipements électriques et de climatisation

Pour la salle informatique, prévoir :

Le faux plancher et le faux plafond

Les équipements de détection d'incendie

Les accès de secours

Avant de commencer l'implantation physique d'un C.I., il est nécessaire d'étudier la

surface globale du centre qui englobe la surface occupée par les unités de traitement,
la surface du stockage des fournitures et des consommables, la surface pour les
bureaux du personnel et les surfaces susceptibles d'accueillir les équipements
électriques et de climatisation.

II.4) Conception d'un réseau informatique

Le but de l'informatique est le traitement, et la communication de l'information. Le

traitement se fait à l'aide des applicatifs et des processeurs; par contre, pour faire
communiquer l'information, on a besoin des réseaux locaux et des réseaux à grande
distance en utilisant le réseau X25 ou Internet ou le RTC ou les L.S. ou ADSL.

Donc, il est nécessaire de prévoir un pré-câblage du réseau de transmission de

données au moment de l'implantation du C.I. Le choix du matériel et de la topologie de
réseau est en fonction du volume des données qui devront être échangées.

L'installation d'un réseau informatique exige l'implantation du matériel suivant

Des switchs ou hubs

Des câbles RJ45 encastrés dans le mur

Des prises RJ45 encastrées dans le mur

 43

Un tableau des platines de brassage

Des modems qui ont pour rôle de transformer les signaux numériques en signaux
analogiques lors de l'émission de données (c'est la modulation) et de faire l'inverse lors
de la réception des données émises (c'est la démodulation).

Une station d'administration du réseau

Un serveur de communication connecté à l'Internet

Des postes de travail pour se connecter au réseau; ces postes doivent être équipés
de carte réseau et d'un câble de connexion.

II.5) Les équipements électriques et de climatisation

Le fonctionnement d'un C.I. peut être interrompu suite à des coupures électriques ou à
des pannes engendrées par un sur-échauffement de certains composants électroniques
du serveur. Donc, il faut mettre des dispositifs permettant de les dépasser : Un
générateur du courant de type groupe électrogène ou onduleur s'avère nécessaire pour
éviter les pannes ou les micro-coupures. Il est possible aussi d'utiliser des régulateurs
de courant afin de maintenir la tension stable.

Pour éviter le sur-échauffement des composants électroniques, il faut prévoir

l'installation des équipements de climatisation suivants :

Un système de refroidissement et de régulation de l'humidité de l'air

Un système de chauffage

Des ventilateurs ou des souffleries

Un système de filtration d'air pour éviter des grains de poussières qui pourraient
endommager les surfaces des disques durs

II.6) le faux plancher et le faux plafond

Le faux plancher se présente comme des dalles carrées sur lesquelles reposent les
tables des ordinateurs et des différents périphériques. Ces dalles sont posées sur des
vérins d'environ 60 cm de hauteur. Le faux plancher permet d'accueillir l'air froid qui
remonte à travers des grilles et il permet le passage des câbles de branchement du
matériel installé. Le faux plafond est attaché au plafond à l'aide des suspentes. Son
rôle consiste à reprendre l'air chaud de la climatisation pour le faire traiter, à encastrer
les circuits électriques d'éclairage et éventuellement à abriter les détecteurs de fumée
et le système d'extinction automatique.

II.7) les équipements de détection d'incendie

 44

En vue de diminuer les risques d'incendie à l'intérieur d'un C.I., il est recommandé de
prévoir des équipements de prévention et de détection d'incendie comme :

Détecteurs de fumée

Détecteurs ioniques qui permettent d'analyser la composition de l'air

Détecteurs thermiques qui permettent d'analyser la température

Extincteurs automatiques des incendies

II.8) Les issues de secours

Lors de la construction d'un C.I., il est recommandé de prévoir, en plus de l'entrée

principale du centre, au moins, une issue de secours pour évacuer le personnel en cas
d'un sinistre. Cette issue doit rester libre à tout instant (càd ne pas le condamner par
un obstacle physique tq armoire) car, on ne sait jamais quand-est ce qu'un danger
puisse arriver.

III.Les activités d'un C.I.

Objectif Recenser les différentes activités d'un centre Informatique

Eléments de contenu

1. Introduction

2. Recensement des tâches d'un C.I.

3. Acquisition des applications

4. Gestion de la documentation technique

5. Elaboration et réalisation d'un schéma directeur informatique opérationnel

6. Connexion de l'entreprise à l'Internet

III.1) Introduction

La création d'un C.I. au sein d'une entreprise a pour but d'apporter une efficacité et une
performance de toute l'activité de l'entreprise et ce afin d'augmenter la productivité du
personnel, d'accroître le chiffre d'affaire et de multiplier le profit. Ceci n'est possible
que si on assure un bon fonctionnement de tout le système informatique. C'est le
Centre Informatique qui en est le premier responsable devant la Direction Générale.
Pour remplir sa mission, le C.I. doit assurer un certain nombre de tâches et d'activités
qu'on verra dans ce chapitre.
 45

III.2) Recensement des tâches d'un C.I.

Pour remplir sa mission, le C.I. doit réaliser les tâches suivantes :

Elaboration des Schémas directeurs Informatique Opérationnels

Planification et préparation des travaux

Contrôle de la bonne exécution des traitements

Administration et maintenance du système

Acquisition, installation et maintenance du matériel informatique

Acquisition des logiciels ou développement des applications

Acquisition du consommable informatique

Administration des réseaux

Administration et sauvegarde des Bases de Données

Reprise du fonctionnement après incident

Assistance et formation des utilisateurs

Rédaction des cahiers des charges techniques

Connexion de la société à l'Internet

Ouverture de la société sur ses clients et ses fournisseurs

Gestion de la sécurité du C.I.

Contrôle d'environnement du C.I. (électricité, climatisation etc…)

III.3) Acquisition des applications

Pour répondre aux besoins des utilisateurs en termes d'applications de gestion, le C.I.
doit procéder :

a) soit à l'acquisition des progiciels de gestion pour les tâches standard telles que
Comptabilité, Gestion des stocks, etc…. Dans ce cas, il faut préparer un cahier des
charges (qui contient trois parties : C.C. administratif préparé par le service financier et
juridique, le C.C. fonctionnel où on trouve les spécifications fonctionnelles préparées
par l'utilisateur décideur et le C.C. Technique où on trouve les spécifications techniques
de la plateforme d'exploitation et il est préparé par le C.I. Avec les 3 parties du C.C., le
C.I. peut lancer un appel d'offres (national ou international) pour l'acquisition d'un
logiciel. Après la réception des offres des soumissionnaires, pour chaque offre, on
vérifie la présence des papiers administratifs demandés (affiliation à la CNSS, Non
 46

faillite, etc ..) puis on procède au dépouillement technique (suivant une méthodologie de
dépouillement fixée avant le lancement de l'appel d'offres) : si la note technique
dépasse un certain seuil fixé auparavant, alors on passe au dépouillement financier et
on attribue une note financière puis on calcule la note globale par une formule fixée
auparavant On choisit le fournisseur dont l'offre a eu la meilleure note globale et on
signe avec lui un contrat d'acquisition de logiciel. Une fois le logiciel est acquis, il suffit
de le paramétrer suivant les spécificités de l'entreprise ou de lui faire adapter
l'organisation de l'entreprise pour en tirer le meilleur profit.

b) Soit à sous traiter le développement des tâches métiers qui sont très spécifiques à
l'entreprise et pour lesquelles on ne trouve pas des logiciels qui répondent aux besoins
des utilisateurs. Dans ce cas, il faut préparer les mêmes documents et suivre les
mêmes étapes mais cette fois ci, c'est pour sélectionner une Société de Services et
d'Ingénierie en Informatique (SSII) qui va assurer le développement des tâches
spécifiques de la société. Après le choix de la société sous traitante, il faut rédiger :

Un contrat où on spécifie les responsabilités de chacun des C.I. et de la société

Un Cahier des charges fonctionnel très précis et validé par les utilisateurs décideurs

Un contrat précisant les modalités de réception et de paiement.

Un contrat mentionnant les délais prévus pour le début et la fin du développement

des applications et précisant les pénalités des retards.

Dans les deux cas, le responsable du C.I. doit établir un contrat de maintenance des
applications acquises avec le fournisseur pour corriger des éventuelles erreurs
(maintenance corrective) ou pour les faire évoluer afin de répondre à des nouveaux
besoins (maintenance évolutive) ou pour les faire adapter à une nouvelle plateforme
technique (maintenance adaptative). La valeur de ce contrat est de l'ordre de 10% du
coût des applicatifs.

III.4) Acquisition et maintenance du matériel Informatique

Le C.I. assume toute la responsabilité pour l'acquisition et la maintenance de tout type

du matériel informatique qui existe dans l'entreprise.

Pour l'acquisition du matériel, le C.I. doit, d'abord, rédiger un cahier des charges où il
spécifie les caractéristiques techniques du matériel tout en tenant compte des besoins
des utilisateurs et des contraintes des logiciels à acquérir; puis lancer une consultation
ou un appel d'offres suivant l'enveloppe prévue du coût du matériel; Généralement, il
doit consulter au moins trois fournisseurs sinon il doit lancer un appel d'offres. Après la
vérification des papiers administratifs des offres, il faut procéder au dépouillement
technique des offres valables puis passer au dépouillement financier de celles qui ont
une note technique qui dépasse un certain seuil fixé dans la méthodologie de
dépouillement. On leur attribue des notes financière puis on calcule la note globale de
chaque offre suivant une formule fixée auparavant. On sélection l'offre qui a la meilleure
 47

note globale et on rédige un bon de commande pour inviter le soumissionnaire à livrer

le matériel proposé dans son offre. Lors de la livraison du matériel, seul le C.I. qui peut
procéder à la réception quantitative et qualitative du matériel commandé et l'affecter
aux utilisateurs demandeurs.

Pour la maintenance du matériel, il y a, généralement trois cas :

a) Si le matériel informatique est neuf et encore en période de garantie alors il vaut

mieux, au pire des cas, réparer coup par coup.

b) Si on a des techniciens de maintenance et un grand parc informatique alors il vaut

mieux avoir un petit stock de pièces de rechanges et des outillages pour essayer de
faire une réparation en interne pour les petites pannes sinon, envoyer le matériel à une
société de maintenance.

c) Si le parc informatique est grand et le matériel tombe fréquemment en panne alors il

vaut mieux choisir une société de maintenance et établir avec elle un contrat de
maintenance avec une somme annuelle forfaitaire. Dans ce cas, à chaque appel de
dépannage et de réparation le sous-traitant est obligé de venir rapidement et de réparer
le plus tôt possible le matériel tombé en panne; ainsi la société peut gagner en temps
(elle n'a pas à chercher à chaque fois la société qui va réparer) et en argent (car c'est
une somme forfaitaire quel que soit le nombre des interventions).

III.5) Gestion de la documentation technique

Il est fréquent de trouver plusieurs produits installés dans un C.I., (matériel et logiciels).
A chacun de ces produits est rattachée une documentation technique telle que : manuel
d'installation, manuel utilisateurs, fonctionnalités du produit, etc… Cette documentation
peut être incluse dans le logiciel lui-même ou exister sur différents supports physiques :
papiers, CD, DVD ou même sur un site WEB sur Internet. C'est le C.I qui doit créer une
bibliothèque pour les supports physiques et bien l'organiser pour retrouver rapidement
le support et le manuel en cas de besoin. Ceci pourrait éviter un long arrêt de
l'exploitation du système ou de logiciel et faire gagner du temps pour la société et
même gagner de l'argent si on ne sera pas obligé d'appeler le fournisseur ou le sous-
traitant pour débloquer la situation.

III.6) Elaboration et réalisation d'un Schéma Directeur Informatique Opérationnel

Avant d'élaborer un Schéma Directeur Informatique Opérationnel (SDIO), il faut :

1- Créer un comité de pilotage informatique, composé :

- Du P.D.G. de la société

- Du responsable du C.I. et ses collaborateurs

 48

- Des utilisateurs décideurs

- Du représentant du ministère de tutelle

- Du représentant du Secrétariat d'Etat à l'Internet et à l'Informatique

- Eventuellement, d'un bureau de conseil

2- Préparer un Cahier des Charges qui doit être validé par le comité de pilotage

3- Lancer un appel d'offres pour l'élaboration du SDIO

4- Faire le dépouillement des offres pour le choix d'un bureau d'études afin
d'élaborer le SDIO en collaboration avec le comité du pilotage informatique

Le Bureau d'étude choisi doit faire les tâches suivantes :

a) Audit de l'existant (matériel, logiciel, personnel, organisation, sécurité, etc…)

b) Etude des nouvelles orientations de la Direction Générale

c) Etude des nouveaux besoins des utilisateurs (en matériel, application, formation)

d) Proposition d'un nouveau système d'information de l'entreprise

e) Proposition d'au moins deux scénarios pour réaliser le nouveau système

d'information. Pour chaque scénario, proposer une architecture matérielle, des solutions
logicielles, moyens de communication, moyens de sécurité, plan de formation et il faut
estimer son coût de réalisation.

f) Choix d'un scénario en collaboration avec le comité de pilotage.

g) Développement détaillé du scénario retenu

h) Etablir un plan de sécurité

i) Etablir un plan de bureautique

j) Estimation de l'investissement nécessaire et élaboration d'un planning de réalisation

sur trois ans.

k) Prévision du budget nécessaire pour l'investissement et le fonctionnement pour

chacune des trois années.

l) Elaboration d'un rapport final du SDIO et le faire approuver par le département

informatique du ministère de tutelle et le Secrétariat d'Etat à l'Internet et l'informatique.

Le C.I. doit assurer, ensuite, :

m) Réalisation, sur trois ans, du SDIO approuvé.

 49

n) Prévision des modalités de suivi de la réalisation du SDIO (faire des rapports annuels
et des états de rapprochement par un comité de suivi.

III.7) Connexion de l'entreprise à l'Internet

Il y a ceux qui se demandent encore est ce qu'il faut se connecter dès maintenant à
l'Internet ou attendre jusqu'à …quand ?

Or, Avoir une connexion à lnternet (le fameux réseau des réseaux) n'est plus facultative
aujourd'hui; c'est très nécessaire pour pouvoir faire communiquer des informations
(données, voix, images, vidéos) avec les autres, surtout les clients et les fournisseurs
qui sont éparpillés dans le monde entier.

Le responsable du C.I. doit savoir convaincre la D.G. de la rentabilité d'une connexion

professionnelle à l'Internet et doit réfléchir et trouver des solutions aux points suivants :
Comment faire pour se connecter à l'Internet ?

faire un abonnement professionnel chez un Fournisseur d'Accès à l'Internet

disponible.

Comment faire pour obtenir une adresse e_mail ?

Créer, au moins, un compte E_mail sur un moteur de recherche tq YAHOO, Google,

voilà, etc…

Comment faire pour créer un nom de domaine de la société pour avoir une présence
sur Internet ?

Faire un abonnement professionnel chez un Fournisseur d'Accès à l'Internet pour

héberger et publier le site web de la société.

Comment s'ouvrir aux clients et aux fournisseurs à travers l'Internet ?

Créer un portail d'entreprise pour pouvoir accéder aux B.D. à travers l'Internet.
Comment sécuriser les données de la société et être sûr qu'aucun pirate ne pourra
attaquer la Base de données ou le réseau de la société ?

Installer un serveur proxy avec un logiciel de firewall, utiliser des protocoles de

sécurité sur Internet (tels que : IP'sec, http's et SSL) et faire le cryptage (ou le
chiffrement) des e_mails.
 50

IV. Recensement du personnel d'un C.I.

Objectif Inventorier les différents services (ou départements) d’un C.I.

Eléments de contenu

1. Introduction

2. Structure d’un C.I.

3. Directeur du C.I.

4. Personnel du service étude et développement

5. Personnel du service exploitation

6. Responsable de la sécurité

7. Coordination entre les différents services

IV.1) Introduction

Si une entreprise décide de créer un C.I., c’est dans le but d’atteindre des objectifs
préalablement tracés par la Direction Générale. Ces objectifs ne peuvent être réalisés
en absence des moyens humains. En effet, le fonctionnement d'un C.I. est conditionné
par la mise à disposition des ressources financières, matérielles, logicielles et
humaines. Ces dernières ont des qualités et des profils hétérogènes. Le personnel
comprend un directeur, des ingénieurs informaticiens, et des techniciens.

IV.2) Structure d'un C.I.

La structure d'un C.I. peut être une Direction ou un département ou simplement un

service informatique; ça dépend de l'ampleur et du degré de l'informatisation au sein de
l'entreprise. Toutefois, Pour maîtriser la gestion des informations de tous les processus
de l'entreprise, la structure du C.I. doit être rattachée à la direction Générale.

IV.3) Le directeur du C.I.

C'est le premier responsable du C.I., il définit les objectifs en fonction de la stratégie

globale de l'entreprise et de son plan informatique qui sont rassemblés dans un schéma
Directeur informatique. Il est chargé de :

Fixer l'organisation générale du centre et le plan de carrière de son personnel

Réaliser le schéma directeur informatique dans la durée prévue

Coordonner les activités de ses collaborateurs

 51

Définir et gérer le budget

Assurer l'esprit d'équipe et l'image de marque du centre

Apporter de l'encadrement à son équipe

a) Formation requise Le poste de Directeur informatique est souvent occupé par des
universitaires de formation poussée (facultés, grandes écoles d'ingénieurs, etc ….)
ayant une expérience dans les différentes disciplines de l'informatique et dans la
gestion d'un C.I.

b) Qualités demandées Un candidat au poste du directeur doit avoir :

 Esprit critique et de synthèse et une maîtrise des problèmes

 Le flair d'un psychologue
 Esprit d'imagination, d'innovation et de création de nouveaux projets
 Connaissance de l'organisation informatique, des possibilités des moyens
matériels, logiciels et humains
 Connaissance en gestion des contrats et du personnel
 Sens de contact, de responsabilité et de bonnes relations humaines

IV.4) Personnel du service Etude et développement

Le service étude et développement a la responsabilité de l'analyse des besoins, la

conception et la réalisation ou l'acquisition des applications informatiques de
l'entreprise.

IV.4.1 le responsable de l'équipe Etude et développement Il dirige toute l'équipe du

développement et il assume la responsabilité d'acquisition des applications standards et
le développement des applications spécifiques soit par l'équipe interne soit par sous
traitement chez une SSII. Pour se faire, il doit planifier la charge de travail de ses
collaborateurs et contrôler le respect des délais de réalisation des différentes
applications.

a) Formation requise : Le responsable des études doit avoir une formation supérieure
poussée en informatique et doit avoir une expérience dans le développement des
applications.

b) Qualités demandées Il doit avoir :

o Connaissances parfaites des méthodologies de conception et des outils de

développement

 Bonne connaissance des logiciels de base (syst. Exploitation, etc…)

 Sens de contact et de responsabilité

 52

IV.4.2 Le chef d'un projet

Il est chargé de superviser et de coordonner les travaux d'études, d'analyses, de

conception et de développement des applications. Il doit établir un planning détaillé
depuis la conception jusqu'à la mise en production (càd exploitation quotidienne) de
l'application. Il valide avec son équipe d'analystes et de programmeurs les méthodes à
utiliser et les outils permettant de développer le projet afin de respecter les critères et
les besoins demandés par les utilisateurs afin d'augmenter leur productivité.

a) Formation requise
Formation d'un ingénieur informaticien et avec une expérience dans le
développement
b) Qualités demandées
 Connaissance parfaite des environnements de développement
 Connaissance de génie logiciel
 Connaissance dans la conduite des projets informatiques
 Sens d'organisation et bonnes relations humaines

IV.4.3 l'Analyste-programmeur

Il étudie et analyse de façon détaillée la conception des applications. Il rencontre

fréquemment les utilisateurs et prépare le dossier de programmation puis il passe au
codage et au test des différents modules. Une fois approuvé, il élabore un manuel
utilisateur et le transmet à l'utilisateur pour l'exploitation.

a) Formation requise
 Technicien supérieur en informatique de gestion expérimenté, ou
 Maîtrise en informatique de gestion
b) Qualités demandées
 Connaissance des méthodologies d'analyse et de conception
 Connaissance des outils et des langages de programmation
 Esprit de logique et d'algorithmique
 Aptitude à la collaboration avec le chef de projet et les utilisateurs

IV.5) Personnel du service Exploitation

Le département exploitation est le responsable du bon fonctionnement du système

informatique et de la qualité du service rendu aux utilisateurs. Le personnel de ce
département travaille en collaboration étroite avec le département étude et
développement parce qu'il va faire exploiter les applications développées ou acquises
par le responsable du développement.

IV.5.1 le responsable de l'équipe Exploitation

Il est chargé de fixer le planning de lancement des nouvelles applications, il organise le

travail de son équipe et leurs affectations. C'est lui le responsable de la
 53

qualité du service rendu aux utilisateurs qui sont responsables de l'exploitation des
applications et de la qualité des résultats obtenus.

a) Formation requise : Ingénieur informaticien avec quelques années d'expérience

b) Qualités demandées

 Sens de responsabilité
 Méthodique dans l'exploitation
 Sens d'initiative
 Connaissance du matériel d'exploitation

IV.5.2 L'ingénieur système : Il s'occupe du système informatique, en particulier, en

ce qui concerne :

Le système d'exploitation du serveur central

L'administration des Bases de Données

La détermination des caractéristiques des serveurs

la préparation des appels d'offres

Evaluation des propositions techniques et financières des fournisseurs.

a) Formation requise : Ingénieur informaticien ou maîtrise en informatique

b) Qualités demandées

 Connaissance approfondie des systèmes d'exploitation et des SGBD les

plus utilisés.
 Esprit logique et méthodique
 Aptitude de collaboration avec les autres

IV.5.3 L'ingénieur réseau : Il a comme tâches :

Administration des réseaux et de la connexion à l'Internet

Gestion des utilisateurs (logins et mots de passe)

Administration du site Web de l'entreprise

a) Formation requise : Ingénieur spécialisé en réseaux informatiques et

télécommunication

b) Qualités demandées :
 54

 Connaissance des architectures des réseaux les plus utilisées

 Connaissances sur le développement des sites Web

IV.5.4 Technicien de maintenance : Il a comme charge la gestion de la maintenance

du matériel informatique :

 Suivi de la maintenance du matériel

 Gestion du stock du consommable informatique
 Dépannage de certaines pannes

a) Formation requise : Technicien supérieur en maintenance du matériel informatique

b) Qualités demandées :

 Connaissance en matériel informatique

 Connaissance en gestion de la maintenance
 Connaissance des outils de diagnostic et de réparation
 Expérience dans la réparation du matériel informatique

IV.5.5 Le Bandothécaire :

C'est le technicien responsable de la gestion de la bibliothèque des supports physiques

des documents techniques qui peuvent contenir des fichiers, des programmes et des
données de l'entreprise (documents papiers, bandes magnétiques, streamers,
disquettes, CD, DVD, etc …).

a) Formation requise : Technicien supérieur en informatique

b) Qualités demandées

 Sens d'organisation
 Connaissance de codification et de rangement des différents supports

IV.6 Le responsable du service de sécurité

La personne assumant cette responsabilité est rattachée directement au directeur du

C.I. car elle touche tous les aspects de la sécurité informatique. Elle est chargée de :

Définir les outils et les moyens à mettre en place pour sécuriser le C.I. (matériel,
logiciels, procédures, B.D., etc …)

Mettre en place ces moyens

Mettre à jour et renouveler ces moyens

Audit des moyens de sécurité

Assurer la sécurité des réseaux et des accès à l'Internet

a) Formation requise : Ingénieur spécialisé en sécurité informatique

 55

b) Qualités demandées :

Avoir un master spécialisé en sécurité informatique

Avoir de l'expérience dans le domaine

Etre attentif et bien veillant

Avoir une réaction rapide et efficace

IV.7) Coordination entre les services

Au sein d'un centre informatique (C.I.), les responsables doivent tenir bon à l'esprit de
travail d'équipe. En effet, le bon fonctionnement du centre est conditionné par la
coordination et la coopération des différents services (ou départements).

Effectivement, le responsable des études planifie les différentes interventions en

coordination avec le responsable d'exploitation. Il doit être au courant de l'avancement
des travaux, des dates prévues de démarrage, des plans et des dates de formation des
utilisateurs, etc …De même, il doit assister les utilisateurs à l'exploitation des
applications et tenir des réunions avec eux afin de se rendre compte des problèmes
rencontrés par ces derniers et de leur trouver des solutions.
 56

V. Aspects de gestion d'un C.I.

Objectif : Présenter des différents aspects de la gestion d’un C.I.

Eléments de contenu

1. Introduction

2. Gestion des contrats de service

3. Gestion des ressources matérielles, logicielles et humaines

4. Gestion des sauvegardes et des reprises

5. Gestion des performances

6. Gestion des relations avec l’extérieur

V.1) Introduction

La mission d'un C.I. est d'apporter une efficacité et une meilleure qualité aux services et
aux produits fournis par l'entreprise à ses différents clients et ce afin d'atteindre les
objectifs escomptés au paravent De son côté, le directeur du C.I. peut se faire aider par
les responsables des différents services du C.I. pour gérer des différents aspects tels
que :

gestion des contrats de service

gestion des ressources

gestion des incidents

gestion de la sauvegarde et de la reprise

gestion des performances

gestion des relations avec l'extérieur

V.2) Gestion des contrats de service Le suivi de la qualité du service informatique

rendu par le C.I. aux utilisateurs se fait à l'aide d'indicateurs préalablement définis avec
les utilisateurs et les responsables du C.I.. Ces indicateurs sont consignés dans un
document appelé contrat de services qui précise les engagements respectifs du C.I. et
des utilisateurs. Les indicateurs fréquemment retenus sont les suivants :

Le temps de réponse souhaité

 57

La fourchette horaire de disponibilité du système

La date et l'heure de remise des états imprimés en batch

La plan de survie et de reprise en cas de panne

Le niveau de sécurité exigé

Dans le contrat de services, on détermine aussi les responsabilités des deux

partenaires l'un vis-à-vis à l'autre, à savoir :

V.2.1) Les responsabilités du C.I.

Assurer le bon fonctionnement du système informatique

Assurer la continuité du fonctionnement

Suivre les indicateurs des performances et du temps de réponse

Appliquer les droits d'accès aux données

Appliquer les droits d'exécution des logiciels

Garantir la confidentialité des données

Garantir le niveau de sécurité exigé

Prévoir un plan de reprise en cas d'incident pour garantir la continuité du

fonctionnement du système

Assurer la formation des utilisateurs

V.2.2) Les responsabilités des utilisateurs :

Assurer l'exploitation de leurs propres applications

Préparer les modèles des états à imprimer

Désigner les personnes qu'il faut former

Fixer les droits d'accès et d'exécution

Déterminer le niveau de sécurité minimum requis

V.3) Gestion des ressources

En plus de la gestion quotidienne des différentes ressources disponibles au C.I., la

gestion des ressources concerne aussi l'évaluation des besoins en ressources
humaines, matérielles et logicielles nécessaires au bon fonctionnement du C.I.. Pour
 58

estimer les besoins, les responsables de l'entreprise doivent faire un recensement des
besoins ou des statistiques sur ce qui est consommé pendant l'année en cours et
prévoir ce qu'il faudrait, en terme de ressources, pour réaliser ce qui est prévu dans le
Schéma Directeur Informatique.

V.3.1) Prévision des ressources matérielles :

Cette prévision est indispensable pour prévoir le budget nécessaire au financement des
acquisitions du matériel qui sont approuvées dans le SDIO. Pour connaître les
performances du matériel à acquérir, il faut prendre en compte :

Le temps de réponse maximal qu'on pourrait accepter

Les conditions techniques pour exploiter à l'aise les applications

Le nombre des utilisateurs connectés simultanément au serveur Pour faire

l'acquisition, il faut procéder comme décrit dans le paragraphe III.4).

V.3.1.1) Prévision des besoins en logiciels

Pour l'acquisition des logiciels, il faut tenir compte des prévisions approuvées dans le
SDIO et des nouveaux besoins des utilisateurs qui doivent être spécifiés dans un cahier
des charges fonctionnel et suivre les étapes décrites dans le paragraphe III.3).

V.3.2) Gestion du personnel

La gestion du personnel est plus délicate que celle de n'importe quelle autre chose. En
effet, lors de recrutement des informaticiens, il faut tenir compte :

de leur profil de formation

de leur compétences surtout en nouvelles technologies

de leur disponibilité et leur motivation au poste offert

En cours d'activité du personnel, il faut bien gérer :

le pointage et l'absentéisme de chaque personne

le calendrier des congés annuels ou particuliers

la formation et la mise à niveau du personnel

les encouragements et la promotion professionnelle

éventuellement, l'aspect social et familial de l'employé

les heures supplémentaires en particulier la nuit ou pendant les week ends pour
assurer des traitements en batch

De même, il faut faire très attention :

 59

Au départ imprévu de certain personnel, donc il faut prévoir un certain système pour
ne pas perdre avec lui son savoir faire, par exemple prévoir des documents, des
dossiers et des manuels à tous les niveaux

A la fuite de certaines informations confidentielles

Au chantage de certain personnel compétent surtout si le marché informatique peut

être demandeur de cette compétence

L'absence d'une personne compétente qu'on ne peut pas remplacer

Au mécontentement du personnel informatique

A la démission d'une ou de plusieurs personnes

V.4) Gestion des sauvegardes et des reprises :

Une sauvegarde physique est une copie d'une unité de disque dur sur un support
magnétique (disquettes, streamer, CD, DVD, etc…) et ce afin de se protéger contre les
pannes du disque dur et contre la perte des données. L'opération inverse, c'est la
restauration qui consiste à réinstaller les fichiers sur le disque dur à partir de la copie. Il
faut gérer les sauvegardes et surtout les supports de sauvegarde en leur attribuant des
noms, des numéros de version et dates des copies et le lieu de leur rangement. La
reprise est le fait de reprendre le fonctionnement du système informatique après
incident. Il faut reprendre à partir d'une situation cohérente et intègre et non pas à partir
d'un état de base de données transitoire. Pour assurer la continuité du fonctionnement
du système sans dégradation de services (lenteur, pas de sauvegarde immédiate, ou
autres contraintes), il faut faire une reprise à chaud càd restaurer les données ou
changer l'unité de disque dur sans éteindre le système et ceci n'est possible que si on a
les ressources critiques du serveur dupliquées. (Deux unités de disques, deux
processeurs et double alimentation)

V.5) Gestion des performances

Le suivi des performances du système informatique est important., car c'est souvent
avec la mesure du temps de réponse que l'utilisateur évalue le degré de qualité du
service rendu par le C.I. La performance d'un système ne se limite pas seulement au
facteur temps de réponse, elle peut être mesurée en fonction :

du débit des lignes de transmission

de la durée d'exécution des traitements par lots

du nombre d'utilisateurs potentiel simultanés

Nombre des postes qu'on peut connecter

Caractéristiques techniques du serveur central

 60

Ces éléments sont proportionnels ou inversement proportionnels au temps de réponse

En effet,

Plus le débit augmente, plus le temps est petit donc meilleur

Plus la durée d'exécution est petite, plus le tps de réponse est meilleur

Plus les caractéristiques sont performantes, plus le temps est meilleur

Plus le nombre des utilisateurs est grand, plus le temps est grand donc mauvais

Plus le nombre des postes connectés est grand, plus le temps est grand donc
mauvais.

V.6) Gestion des Relations avec l'extérieur

Pour un C.I., On sous entend par extérieur les fournisseurs du matériel et des logiciels
et les sociétés des services. Avec ces partenaires, le C.I doit entretenir des bonnes
relations professionnelles et même personnelles. Donc, Il est souhaitable d'établir avec
eux des relations sérieuses et des réunions amicales qui dépassent les relations
contractuelles; à savoir :

Des réunions mensuelles (ou périodiques) avec les représentants des fournisseurs
pour voir l'avancement de réalisation des différents projets et étudier les problèmes
rencontrés

Des invitations aux différents fournisseurs pour assister à l'exploitation de leur

produits et logiciels et proposer des améliorations

Envoi des cadeaux à l'occasion de la fin d'année ou de certaines fêtes

Entretiens conversationnels (dialogues et discussions) concernant les nouveautés

technologiques et tout ce qui pourrait intéresser le C.I..

Ainsi, on trouvera le partenaire externe tout prêt à répondre aux différents besoins du
C.I de la société.

VI. La sécurité informatique

Objectif : Savoir les différents aspects de la sécurité globale d’un système informatique
et connaître les moyens disponibles.

Eléments de contenu

1. Introduction

2. Approche globale de la sécurité informatique :

a) Sécurité organisationnelle

b) Sécurité physique
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c) Sécurité des accès

d) Sécurité des réseaux

e) Sécurité des serveurs

f) Sécurité des données

g) Sécurité énergétique

h) Sécurité antivirale

3. Stratégie de sécurité

VI.1) Introduction

La sécurité des systèmes informatiques couvre généralement trois aspects :

L'intégrité des données qui garantit l'authenticité des données càd les données sont
bien celles qu'on croit être.

La confidentialité qui consiste à assurer l'accès aux ressources uniquement aux

personnes autorisées.

La disponibilité qui permet de maintenir le bon fonctionnement du système

informatique en tout temps et en toute circonstance.

VI.2) Approche globale de la sécurité informatique

Il faut traiter la sécurité d'un système informatique en sa totalité, car il est inutile d'avoir
une porte blindée dans ma maison et en même temps les fenêtres sont ouvertes sur la
rue càd sur le monde extérieur. Partant de cette idée, on doit donc aborder la sécurité
dans son contexte global : Donc, on doit assurer les différents aspects de sécurité
suivants :

a) La sécurité Organisationnelle
Définir les rôles des différents acteurs : Qui fait quoi ? Sensibiliser les
utilisateurs aux problèmes de la sécurité

Intégrer le facteur sécurité dans tout projet informatique dès sa conception

jusqu'à sa réalisation

Arrêter les procédures d'organisation et de mise en œuvre de la sécurité

b) La sécurité physique
Règles de sécurité des locaux qui abritent les serveurs sensibles et les
équipements d'interconnexion : équiper ces locaux par des détecteurs d'incendie
et par un système d'extinction automatique.
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Verrouillage des locaux contre le vol du matériel.

Issue de secours dans les locaux
Accès permis seulement aux personnes autorisées (utiliser des clés spéciales
ou une carte à puce pour contrôler les accès à la salle informatique)

c) La sécurité des accès

Sécurité des accès aux postes de travail et aux serveurs pour les utilisateurs
et les administrateurs.
L'accès doit être assuré par :
Nom utilisateur et mot de passe
Carte à puce : l'authentification par carte à puce est destinée à garantir
l'identité d'une personne à assurer son identification via un code PIN et à
protéger l'accès aux postes de travail par le biais d'un mot de passe dynamique
(càd qu'il faut changer de temps en temps)
Classification des données selon leur confidentialité et leur appartenance
Gestion des droits d'accès aux données et aux fonctionnalités des logiciels en
fonction des profils des utilisateurs
d) La sécurité des réseaux
Assurer la sécurité des topologies LAN et WAN pour garantir la continuité de
transmission des données à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise
Contrôler le flux des données entre le système d'information et le monde
extérieur (càd l'Internet ou le WAN) pour éviter tout risque d'attaque (alors il faut
installer serveur proxy avec un firewall)
Détecter les intrusions qui viennent de l'extérieur et les éviter au préalable
Assurer la sécurité de transmission de données sur l'Internet en implantant
des protocoles sécurisés et en faisant le cryptage des messages.
e) La sécurité des serveurs
Classification des serveurs de l'entreprise (le serveur proxy doit être assez
performant pour bien protéger le serveur de base de données)
Audit sécurité des configurations des serveurs sensibles
Sécuriser les procédures d'exploitation et d'administration (avec des mots de
passe et arrêter qui fait quoi)
f) La sécurité des données
Assurer une sauvegarde quotidienne et hebdomadaire des données
Faire la sauvegarde sur des supports multiples

Protéger les supports de sauvegarde, contre les incendies, dans une armoire
ignifuge.

g) La sécurité énergétique La sécurité énergétique est très importante quant au

fonctionnement des équipements formant la plateforme technique. Il est recommandé
d'équiper les armoires abritant les différents éléments par des onduleurs performants
pour remédier aux petites coupures du courant ou aux chutes de la tension électrique.
En revanche, pour les coupures de longue durée, il faut prévoir l'installation d'un groupe
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électrogène qui va assurer la continuité du courant nécessaire pour le bon

fonctionnement.

h) La sécurité antivirale (c'est la sécurité contre les virus informatiques)

Un virus est un programme informatique qui peut infecter d'autres programmes dans le
but de les modifier pour y ajouter une copie de lui-même, de gêner leur fonctionnement
et voire même les supprimer ou nuire à certaines composantes de l'ordinateur. Les
virus vont de la simple balle de ping-pong qui traverse l'écran au virus destructeur de
données et au virus le plus méchant qui formate le disque dur. Les virus ne sont pas
classés selon leurs dégâts, mais selon leur mode de propagation et d'infection, d'où,
outre les virus classiques, on distingue principalement quatre types de virus:

 Les VERS sont des virus capables de se propager à travers un réseau

d'entreprise.
 Les chevaux de Troie (les troyens) sont des virus qui permettent de créer
une faille dans un système, généralement, c'est pour permettre à leur
programmeur de s'introduire dans le système infecté et de l'administrer à
distance et faire tout ce qu'il veut.
 Les bombes logiques sont des virus capables de se déclencher suite à un
évènement particulier (suite à une date système programmée, exemple :
le virus de CHERNOBYLE)
 Les canulars sont des annonces publicitaires (les spams) qui arrivent à
travers le courrier électronique et qui peuvent contenir des virus ou des
fausses alertes ou des fausses informations.

Un antivirus est un utilitaire qui détecte les virus sur notre ordinateur par l'analyse
(opération de scan) des fichiers sur tout support de données : Disque Dur, disquette,
CD et même ceux qui sont encore en Mémoire centrale ou sur le secteur d'amorçage

Exemples d'antivirus : Symantec Norton Antivirus Mcafee Virusscan F-secure

Vu le nombre de virus existants et augmentant et vu leur nuisance, leur menace et leur

rapidité de propagation accrue grâce au réseau Internet, la nécessité de disposer d'un
antivirus n'est plus à démontrer.

Mais vu la création et l'injection journalière de nouveaux virus sur l'Internet, la

possession d'un antivirus n'est plus suffisante pour s'assurer et dire qu'aucun virus ne
passerait inaperçu car l'antivirus, lors de son analyse, fait référence à une liste de
signatures numériques des différents virus établie lors de son développement; alors est
ce qu'il peut reconnaître la signature de ceux qui sont créés après sa
commercialisation ?

Reconnaître de façon automatique les nouveaux virus ; Non !

Mais, Oui, avec l'acquisition d'une nouvelle version d'antivirus ou par le téléchargement
à partir de l'Internet de la liste de nouvelles définitions des virus de façon périodique et
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fréquente pour que l'antivirus puisse détecter les virus récemment créés et
éventuellement désinfecter les fichiers touchés et ainsi éviter les risques de nouvelles
infections.

VI.3) Stratégie de sécurité

Une bonne stratégie de sécurité ne permet pas de gagner de l'argent. Par contre, si
elle est bien préparée et exploitée comme il le faut, elle nous évite d'en perdre.

Une bonne stratégie opérationnelle, doit passer par les trois étapes suivantes :

a) Une bonne Préparation

Une charte de sécurité
Un cahier des charges
Les moyens nécessaires à la mise en place de la sécurité
b) Une bonne application
Planification de la mise en place
Mise en place des procédures de différents aspects de la sécurité
Veiller à la disponibilité et au bon état du tout le système de sécurité
c) Un bon suivi
Contrôle et vérification périodique de l'efficacité du système sécurité (Audit de
la sécurité)
Formation et recyclage du personnel de la sécurité
Renouvellement des moyens de sécurité obsolètes (dépassés).
Mise à jour périodique des antivirus
Mise à jour périodique des systèmes d'exploitation pour remédier à leur bug et
à leur faille de vulnérabilités aux intrusions qui viennent de l'extérieur et en
particulier de l'Internet.
 65

BIBLIOGRAPHIE

A- Ouvrages

1.- ASSOCIATION DES BIBLIOTHECAIRES FRANCAIS. - Métier (Le) de bibliothécaire/ Association des bibliothécaires
français. - Paris : Promodis, 1983

2.- CHAUMIER (Jacques). - Travail et méthodes du/ de la documentaliste/ Jacques Chaumier. - Paris : ESF, 1980

3.- CHEVALIER (Brigitte). - Méthodologie d'utilisation d'un centre de documentation / Brigitte Chevalier. - Paris :
classiques Hachette, 1980 CHAUMIER (J.) .- Les techniques documentaires .- Paris : PUF, 1989 (Que Sais-Je. 1419)

4.- CHEVALIER (B.); DORE (D.); SUTTER (E.) .- Guide pour la gestion d’un centre d’information : la maîtrise des
chiffres-clés - 2è éd. .- Paris : ADBS, 1995

5.- FORGET (J.) .- Le centre de documentation .- Paris : ACCT, 1988

6.- GUINCHAT (C.), SKOURI (Y.) .- Guide pratique des techniques documentaires (2 vol.) .- Vanves : EDICEF:AUPELF,
1996

7- GUINCHAT (Claire), MENOU (Michel). - Introduction générale aux Sciences et Techniques de l’information et de
la documentation/ Claire Guinchat, Michel Menou. - Paris : Les Presses de 1'UNESCO, 1981

8.- HASSENFORDER (Jean). - Bibliothèque (La), institution éducative/ Jean Hassenforder. - Paris : Lecture et
bibliothèque, 1972

9.- LAFONT (Suzanne). - République populaire du Benin : la formation et le perfectionnement de spécialistes de

l'information documentaire/ Suzanne Lafont. - Paris : UNESCO, 1982

10.- NODICHAO (0. Nachirou). - Problème (Le) du livre a l'école de base/ 0. Nachirou Nodichao. - Porto-Novo
(Benin) : Presses de TINFRE, 1983

8.- PINGAUD (B), BARREAU (J.C.). - Pour une politique nouvelle du livre et de la lecture/ B. Pingaud, J.C. Barreau. -
Paris : Dalloz, 1982

9.- RICHTER (Brigitte). - Précis de bibliothéconomie/ Brigitte Richter. - Paris : Londres : New-York : K.G. Saur, 1982

10.- RICHTER (Noel). - Bibliothèques (Les) : administration, institutions/Noel Ri- chter.- Villeurbanne : Presse de
1'ENSB, 1977.

11.- VAN SLYPE (Georges). - Conception et gestion des systèmes documentaires/ Georges Van Slype. - Paris : Les
editions d'organisation, 1979

12.- WAGNER (Madeleine). - Bibliothèques (Les) et 1'utilisation des ordinateurs/ par Madame Madeleine Wagner. -
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15.- Kalika M. & alii.- Le e-management. Quelles transformations pour l’entreprise ? », , 2003, Editions Liaisons,
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16.- H. Kéfi, M. Kalika.- Evaluation des systèmes d’information: une perspective organisationnelle », , 2004,
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1.- Cahiers (Les) de la communication. (1984), 3, 4, 320-332 Pour une recherche documentaire conduite par 1
'utilisateur. CASSIM (Marisa) 2.- INTER-CDI - (1982), 55, 12-14 Projet de formation initiale des documentalistes
bibliothécaires de l’Education nationale

2.- (1982), 56, 13-16 A propos de 1a Commission du livre dite "Commission Pingaud" du ministère de la culture.
CHAPRON (F) - (1982), 56, 25-26 puis 40 Le CDI, lieu d'apprentissage et d'enseignement. VERPLAETSE (J.P.) -
(1983), 65, 20-21 La Formation continue des documentalistes ou une nouvelle voie vers la sérénité. CHAUVET (J.)

3.- Livres-Hebdo - (1984), 6, 1, 105-106 La Préparation au CAFB : "pas si malade qu'on le dit". MERLAND (Mi- chel) -
(1S84), 6, 16, 61-62 Edition électronique : l’union fait la force. JAFFRAY (Patricia)

4.- Revue de l’UNESCO pour la science de l’information, la bibliothéconomie et l’archivistique - (1979), 1, 2, 130-
142 La Formation des professionnels de l’information dans les pays francophones : étude comparative.