2 Dossier générik world

Le Pemp Calvez Eva
BTS GPME 1A
CCF E4 - Gérer la relation avec les clients et

les fournisseurs de la PME
2023 - 2024
Base de données suspects
«Nom_entreprise»
«Nom» «Prenom»
«adresse_1_»
«CP» «VILLE»
Paris,
Le 22 novembre 2023
Vous cherchez des produits de qualité́ pour vos clients mais à un prix défiant toute
concurrence ? Générik vous propose la solution !
Conscient du coût des produits sur le marché́ de la coiffure et de la difficulté́ des

entreprises à s’approvisionner en produits abordables et de bonne qualité́ , Générik
vous propose des gammes de produits, certifié ISO 9001, qui répond vos besoins.
Afin de vous donner un aperçu de ce que vous pourriez bénéficier, vous trouverez,
accompagné de cette lettre, une plaquette récapitulative des produits disponibles au
sein de notre colis découverte, ainsi qu’un catalogue avec nos différentes gammes
de produits disponible via le QR code au sein de la plaquette.
Pour de plus amples informations, et/ou prise de commande, n’hésitez pas à nous
renvoyer le coupon- réponse au bas de cette page ou à nous contacter via notre vert
gratuit : 0.800.888.563 ainsi que sur nos réseaux sociaux. En espérant avoir un
retour positif de votre part au plus vite.
Bruno MOCHER
Gérant
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Coupon réponse à retourner au plus tard le 22 juillet 2024

À 7 Rue de la chasière – 78490 Méré
«Nom_entreprise»
«Nom» «Prenom»
«adresse_1_» «CP» «VILLE»
Mail :
Souhaite Ne souhaite pas Recevoir le colis découverte
5 Rue de la chasière - 78490 Méré

Tél : 01 34 84 35 35 - Mail : equipe@generik - Site : www.generik.fr SIREN : 453848558 - RCS :
Versailles B 453848558 - SIRET : 45384855800053 SARL au capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
TVA intracommunautaire : FR 45453848558
Trame relance téléphonique
Méthode CROC :
Contact :
Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de l’interlocuteur
Raison de l’appel :
Contenu : Exposé du motif de l’appel
Nous vous avons fait parvenir notre lettre « colis découverte » début …
Objectif de l’appel :
Contenu : Souhaitez-vous passez commande ?
Congé :
Contenu : récapitulatif et confirmation de la commande avec l’accord de l’interlocuteur s’il y a

eu commande.
Prendre congé avec formule de politesse

Tableau de relance prospect
Mail d’enquête de satisfaction
DE : [email protected]
À : [email protected]
Cc :
Cci :
Objet : Colis découverte
PJ : Enquête de satisfaction
Bonjour,
Nous vous avons fait parvenir notre « Colis découverte » il y a désormais 1 mois. Nous
espérons que la réception c’est passé dans un cadre idéal et que la découverte aussi.
Afin d’améliorer votre expérience client nous vous transmettons en pièce jointe une
enquête de satisfaction à laquelle vous pouvez répondre.
Nous vous rappelons que si vous souhaitez passer commande, vous pouvez le faire via
notre site internet générik.fr ou également via notre numéro vert gratuit : 0.800.888.563
Bien cordialement
Eva Calvez
Assistante de gestion
5 Rue de la Chasière
78490 Méré

Questionnaire de satisfaction
Questionnaire de satisfaction
Bonjour, prenez quelques minutes pour répondre à notre questionnaire de satisfaction. Il

nous est à cœur de permettre d’obtenir une gamme inégalable qui conviendra à tous. Alors
n’attendais plus, Votre avis compte !
Êtes-vous satisfait de la qualité des produits testés via notre offre découverte ?
Insatisfait Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant
Quel a été votre produit préféré ?
……………………………………………………………………………………………………………….
Êtes) vous satisfait de la composition de nos produits ?
Insatisfait Peu satisfaisant Satisfaisant Très satisfaisant
Connaissiez-vous nos produits auparavant ?
Oui Non
Imagineriez-vous une collaboration avec notre entreprise ?
Oui Non
Depuis combien de temps exercez-vous ce métier ?
……………………………………………………………………………………………………………….
Avez-vous des suggestions ou des améliorations à apporter à nos produits ou nos services ?
……………………………………………………………………………………………………………….
ENVOYÉ

cmabretagne
France
2 Mèches avec vous

Lieu-dit Tonadre
24500 Eymet
France
PRO FORMA Facture INV/2024/00003

Date de facturation Date d'échéance Date de livraison Type d'opération :
09/07/2024 31/07/2024 09/07/2024 Goods Delivery
Description Quantité Prix unitaire Taxes Montant
Poudre décolorante blanche 1,00 12,00 TVA 20% 12,00 €
Shampoing usage fréquent à la protéine d'amande 1,00 7,90 TVA 20% 7,90 €
Crème colorante avec ammoniaque 100ml (1.Noir) 3,00 3,90 TVA 20% 11,70 €
Crème colorante avec ammoniaque 100ml (10. Blond très clair) 3,00 3,90 TVA 20% 11,70 €
Spray Brillance 1,00 5,50 TVA 20% 5,50 €
Oxydant crème universel (1L) 1,00 12,93 TVA 20% 12,93 €
Mousse fixante 1,00 5,50 TVA 20% 5,50 €
Montant hors taxes 67,23 €
Communication de paiement : INV/2024/00003 TVA 20% 13,45 €
Option to pay tax on debits Total 80,68 €
Conditions générales : https://edu-cmabretagne.odoo.com/terms
[email protected] INV/2024/00003
Page 1 / 1
Calcul du coût de rentabilité de prospection
Calcul du coût de la prospection

Type de Coût Prix Unitaire HT Quantité Prix Total HT
Colis découverte 53,00 € 37 1 961,00 €
Plaquette, Dépliants, Flyers 0,58 € 100 58,00 €
Lettre découverte 0,10 € 100 10,00 €
Bon de livraison, BL 0,10 € 37 3,70 €
Enveloppe prétimbrés 0,90 € 100 90,00 €
Emballage 1,37 € 37 50,69 €
Livraison du colis découverte 10,00 € 37 370,00 €
Appel téléphonique Gratuit (abonnement illimité)
MO Gratuit (étudiante en stage)
Total HT 2 543,39 €
Total TVA 508,68 €
Prix TTC 3 052,07 €
Prix moyen
Nombre de Nombre de d'une Total TTC Cout TTC
Nombre de prospects Rentabilité
colis envoyés commande commande Commande prospection
TTC
100 47 24 137,00 € 3 288,00 € 3 052,07 € 235,93 €
A l’attention de M. Bruno
28/08/2024
MOCHER
Compte rendu de prospection
Objet : Phase d’évaluation de la prospection
PJ : Méthodologie + tableau de prospection + coût de la prospection + résultat de la

prospection
A votre demande, j’ai organisé et mis en œuvre une opération de prospection et de

fidélisation visant à attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.
Pour ce faire j’ai utilisé divers outils :
- Plaquette de présentation des produits, Catalogue via QR Code

- Lettre de découverte
I. Analyse
Concernant la plaquette, nous avons créé 100 unités qui ont été accompagnés à notre
lettre commerciale « Colis Découverte », est distribués dans les boites aux lettres des
coiffeurs de la région nouvelle Aquitaine présents dans notre base de données prospects.
Ensuite j’ai noté dans un. Tableau (que vous retrouverez en PJ) le suivi de la prospection
avec la date d’envoi du mailing. Ensuite, arrive la phase de relance qui se fait par téléphone
que nous pouvons suivre depuis notre tableau de suivi. La prospection prend fin une fois
que savons si la personne est intéressée ou non.
II. Résultat de la prospection
Paer la suite, j’ai réalisé un tableau pour connaitre mon cout de revient que vous retrouverez
en PJ. Le cout de revient est donc de 3 057,07€. Tandis qu’en tous nous avons eu 24
commandes d’une valeur moyenne de 137,00€, ce qui correspond à 3 288,00€ de ventes
grâce à notre prospection.
Pour conclure la prospection a été relativement bien réussie, puisque nos ventes sont
supérieures à notre coût de revient. Nous réalisons donc une rentabilité de 235,93€ pour
notre prospection. Il faut bien sur prendre en compte qu’il n’y avait pas de MO étant donné
que ce sont des étudiants qui l’ont réalisé sinon le prix aurait été plus élevé.
Assistante Administrative
5 Rue de la chasière – 78490 Méré

Tél : 01 34 84 35 35 – Mail : equipe@generik – Site : www.generik.fr SIREN : 453848558 – RCS :
Versailles B 453848558 – SIRET : 45384855800053 SARL au capital de 350 000€ - NAF : 4645Z
Épisode 3
Réclamation client
Pour la partie réclamation client, nous allons traiter une réclamation reçue sur notre boite mail
ainsi que deux avis postés sur notre site internet.
Nous mettrons un formulaire de réclamation client que nous rentrons par la suite dans notre
tableau de suivi des réclamations.
Pour donner suite à cela, pour la procédure de traitement de la réclamation de Madame

Delmotte, il faut dans un premier temps un accusé de réception de sa réclamation, puis
convenir avec elle d’un arrangement. On lui proposera donc deux solutions au choix : soit
l’envoi d’un nouveau colis à nos frais ou soit une facture d’avoir.
Si la cliente souhaite l’envoie d’un colis à nos frais, nous en informerons le service logistique
via un mail.
Si la cliente souhaite une facture d’avoir, le service administratif et le service comptabilité en
sont informés. Il faudra donc au préalable avoir préparé la facture d’avoir sur le PGI de
l’entreprise.
Procédure de traitement de l’avis n°1 : Il concerne les couleurs cuivre et rouge qui ne tiennent
pas, le service technique en sera informé via un mail afin de trouver une solution.
Procédure de traitement n°2 : Il concerne une cliente qui souhaiterait avoir des cadeaux de
fidélité pour nos clients les plus fréquents, le service clientèle en sera informé via un mail afin
d’aborder le sujet.

Diagramme D’Ishikawa : Réclamations clients
Traitement de réclamation de Madame Delmotte
Formulaire de Réclamation
Information Client
Nom du Salon :
Nom : Prénom :
Adresse :
Code Postal : Ville :
Information sur la réclamation

N° du Bon de Livraison : N° de la facture :
Date de la réclamation :
Défauts du/des produit(s) :

Tableau de suivi des réclamations clients
Date de
la Nom du Client Client Code Produit(s) Cause de la Action mise
Adresse Ville
réclamat client professionnel Particulier postal concernées réclamation en œuvre
ion
Coloration Couleurs Informer le

Avis
x cuivre et ne tiennent service
Client
rouge pas qualité
730 Route Méthode

Informer le
des Tubes de
Delmotte x 42800 Genilac service
bourdonne écrasés préparatio
logistique
s n des colis
Évoquer le
Manque de
Avis Commande programm
x cadeaux
Client , fidélisation e de
clients
fidélisation
Réponse à la réclamation de Madame Delmotte
De : [email protected]
CC :
CCI :
Objet : Réponse réclamation Date : 18 juin 2024
Madame Delmotte,
Pour faire suite à votre courriel concernant le problème rencontré une seconde fois lors de
votre dernière commande et nous vous en remercions. Générik a pour priorité de satisfaire
tous ses clients et cherche sans cesse à s’améliorer afin de se rapprocher au plus de la
perfection !
Nous prenons bien évidemment la responsabilité du problème que vous avez subit.
Nous vous proposons, en compensation, l’envoie dans les plus brefs délais d’un colis à nos
frais, ou la possibilité d’effectuer une facture d’avoir pour les produits concernés.
Générik espère que l’une des propositions vous satisferas et que la collaboration perdura.
L’équipe vous présente ses salutations les plus distinguées et s’excuse pour la gêne
occasionnée.
Cordialement,
Service clientèle
Fax : 02.86.71.45.67
5 Rue de la Chasière
78490 Méré

Réponses aux avis
Bonjour,
Nous vous remercions pour votre avis et prenons en considération votre remarque
concernant les couleurs cuivre et rouge. Nous allons faire tout notre possible afin de régler
ce problème dans les plus brefs délais.
En vous remerciant de votre fidélité.
L’équipe Générik
Bonjour,
Nous vous remercions pour votre avis et prenons en considération votre remarque
concernant l’idée de récompenser nos clients les plus fidèles.
En vous remerciant de votre fidélité.
L’équipe Générik

Mail de réponse
CC :
CCI :
Object : Suivi réclamation client Date : 20 juin 2024
Madame Delmotte,
Comme convenu lors de notre dernier échange, vous trouverez en gage de

dédommagement, un avoir d’un montant de 10,44€ pour votre prochaine commande que
vous trouverez ci-joint, ainsi que le renvoi d’un nouveau colis.
En espérant que vous serez satisfaite, et que notre collaboration pourra perdurer. Générik
vous présent ses excuses pour la gêne occasionnée.
En vous souhaitant une agréable fin de journée,
Cordialement,
Service Client
cmabretagne
France
DOMINIQUE COIFFURE A DOMICILE

730 ROUTRE DES BOURDONNES
GENILAC 42800
Facture INV/2024/00001
05/08/2024 24/10/2024 10/08/2024 Goods Delivery
Crème colorante avec amoniaque 100ml (1.Noir) Exclusivement réservé 3,00 2,90 TVA 20% 8,70 €
à un usage professionnel. Nos crèmes colorantes avec amoniaque
déclinées en 72 nuances, du 1.Noir au 10.Blond très claire Contenance :
100ml
Shampooing platine Neutralise les reflets jaunes sur les cheveux colorés, 2,00 9,00 TVA 20% 18,00 €
décolorés et blancs. Contenance : 1 000ml
Shampooing après coloration 4,00 9,00 TVA 20% 36,00 €
Shampooing anti péliculaire (300ml) 3,00 9,00 TVA 20% 27,00 €
Soin Nutritif Tous types de cheveux. Hydrate, démêle, pour des cheveux 2,00 12,35 TVA 20% 24,70 €
soyeux et brillants. Contenanec : 1 000ml
Soin BB hair cream Protège, hydrate, répare,adoucit,illumine et 3,00 7,50 TVA 20% 22,50 €
discipline les cheveux tout en maintenant la couleur et le coiffage
Contenance : 150ml
Page 1 / 1
A l’attention du service
06/07/2024
logistique
NOTE D’INFORMATION
Objet : Préparation des commandes
Vous êtes informé que beaucoup de nos clients nous on fait retour de leur mécontentement
de l’état des colis envoyé (mauvaise disposition des produits)
Nous vous rappelons de suivre la logique suivante afin de ne plus recevoir de même retour :
- Les produits les plus lourds vont être placée dans le fond du colis
- Les produits les plus léger/fragile au-dessus afin d’éviter d’être écrasé
- Si le(s) produits sont trop petit par rapport au carton (trop de mouvement), ne pas
hésiter à le remplir de nos calages de bulles d’airs.
Si le problème persiste, nous serons alors dans l’obligation de vous d’imposer des
formations obligatoires à tous.
Merci d’avance de votre compréhension
Eva Calvez
Service Client
Épisode 4
Relance Client
Pour la partie relance client chez Generik la procédure et la suivante, tous les vendredi matin
nous procédons à une édition de la balance âgée des tiers, seuls les grossistes y apparaissent
et paient par virement bancaire, par LCR, ou par chèque avec un délai de 30 jours fin de mois.
La première relance intervient dès que l’échéance est dépassée de 7 jours. Elle se fait par
courriel.
La deuxième relance intervient une semaine après la précédente s’il n’y a toujours pas de
règlement
Elle se fait par téléphone pour s’assurer que le courriel a été correctement réceptionnée par
l’entreprise concerné.
Trois semaines après échéance, une dernière relance est effectuée « mise en demeure de
payer » avec accusé de réceptions avant le déclenchement de la procédure d’injonction de
payer par lettre recommandée avec accusé de réception également.
Nous constatons grâce à notre PGI Odoo, que nous devons relancer le salon La Flamen’cuche
car ils ont dépassé leurs échéances.
R1 30 jour fin de mois + 7 jours Courriel
R2 30 jour fin de mois + 14 jours Téléphone
Mise en demeure de payer

R3 30 jour fin de mois + 21 jours
par LR avec AR
Relance Client et Balance Âgée
1er Relance
DE : comptabilité@generik.com
A: [email protected]
CC :
CCI :
Objet : 1er Relance Facture INV/2024/0002
PJ : FACTURE INV/2024/0001
Madame Monsieur,
Nous constatons avec regrets que sauf erreurs ou omission de notre part, vous ne vous êtes
toujours pas acquitté de votre facture N° INV/2024/0002 daté du 25/08/2024 pour un
montant de 765,30€.
L’équipe Generik vous prie de bien vouloir procéder à son règlement dans les meilleurs
délais, et nous vous adressons à des fins utiles un duplicata de cette facture en pièce jointe.
Si par ailleurs votre paiement venait à nous parvenir avant la réception de cette lettre, nous
vous saurions gré de na pas tenir compte de cette dernière.
Nous vous remercions de faire le nécessaire et restons à votre entière disposition pour
toute éventuelle question.
Cordialement
L’équipe Generik
cmabretagne
France
La Flamen'cuche
3 Rue de la frange
33000 Bordeaux
France
PRO FORMA Facture INV/2024/00002

24/10/2024 24/10/2024 24/10/2024 Goods Delivery
Crème colorante avec amoniaque 100ml (1.Noir) Exclusivement réservé 12,00 2,90 TVA 20% 34,80 €
à un usage professionnel. Nos crèmes colorantes avec amoniaque
déclinées en 72 nuances, du 1.Noir au 10.Blond très claire Contenance :
100ml
BB Hair Plex 1+2 - 7ml + 15ml 6,00 39,90 TVA 20% 239,40 €
Crème oxydante 30vol 8,00 18,60 TVA 20% 148,80 €
Shampoing BB Hair 11,00 7,50 TVA 20% 82,50 €
Shampoing après coloration 7,00 9,00 TVA 20% 63,00 €
Soin Nutritif Tous types de cheveux. Hydrate, démêle, pour des cheveux 5,00 12,35 TVA 20% 61,75 €
soyeux et brillants. Contenanec : 1 000ml
Page 1 / 1
Mode opératoire 2e Relance R2 par téléphone
Méthode CROC :
Contact :
Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de l’interlocuteur
Raison de l’appel :
Contenu : Exposé du motif de l’appel
Nous vous avons fait parvenir notre lettre « colis découverte » début …
Objectif de l’appel :
Contenu : Souhaitez-vous passez commande ?
Congé :
Contenu : récapitulatif et confirmation de la commande avec l’accord de l’interlocuteur s’il y a

eu commande.
Prendre congé avec formule de politesse

Logigramme : Procédure de relance client
La Flamen’Cuche
«adresse_1_»
«CP» «VILLE»
Paris, mardi 29 octobre 2024
Objet : Mise en demeure – Facture N° INV/2024/0002

LR avec AR
Madame, Monsieur,
Malgré notre relance par mail du (date de première relance) et notre relance téléphonique du
(date de deuxième relance) votre facture N° INV/2024/0002 en date du 25/08/2024 pour un
montant de 765,30€ est à ce jour toujours impayé.
Nous vous demandons donc de nous faire parvenir le règlement sous dizaine à compter delà
date de réception de ce courrier. En l’absence de règlement dans ce délai, nous transmettrons
votre dossier au service des contentieux et effectuerons une injonction de payer auprès du
président du tribunal de commerce à votre encontre afin d’obtenir le règlement des sommes
dues.
Nous espérons ne pas avoir recours à cette mesure.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer Madame Monsieur, L’expressions de nos
salutations les plus distinguées.
Mocher Bruno
Président Generik Paris

A l’attention de Monsieur
24/10/2024
Bruno Mocher
Rapport relances clients

Objet : Relance client
PJ : 1er relance, 2e relance, Mise en demeure
A votre demande j’ai procédé aux relances des factures impayées et analysée les modèles
de message du PGI.
I. Analyse
J’ai procédé à une analyse des modèles de message présents sur le PGI, ceux-ci ne m’ont
pas paru adapter aux situations.
II. Solution proposée
Après analyse, il a donc été préférable de rédiger les deux messages non conformes afin de
paraitre plus sérieux aux yeux de nos clients et avons rédigé une nouvelle trame
téléphonique pour la relance R2.
Les messages de relances sont en pièces jointes vous pourrez ainsi les analyser à votre tour
pour que Generik soit dans une amélioration constante.
Pour conclure, pour avoir un meilleur retour relatif aux relances de facture, il faudrait utiliser
les nouveaux messages de relance qui me semble plus adaptée.
Cordialement
X.Y

Épisode 5
Méthodologie de référencement et choix d’un fournisseur
Les responsables de la société ont travaillé sur l’évolution du marché des matières premières
naturelles dans la composition des parfums et ont décidé d’abandonner les matières
synthétiques pour tous les produits qui sont lis au contact du corps.
Pour donner suite à cela, certains fournisseurs ayant reçu la proposition commerciale et ont
répondu. Il a donc été nécessaire de proposer une matrice multicritère afin de choisir au
mieux le fournisseur avec lequel nous allons travailler pour une durée indéterminée.
La matrice multicritère a relevé un fournisseur se montrant être le meilleur pour satisfaire nos
besoins dans le respect de nos consignes, quelques négociations seront à prévoir avec lui
notamment sur les conditions de règlement ainsi que sur la remise commerciale.
Un rapport a été rédigé au gérant dans le but de lui expliquer ce choix.

Schéma de référence pour le choix du fournisseur

Cahier des charges
Nous souhaitons nous tourner vers des matières premières naturelles, pour donner suite à la
demande de plus en plus forte de nos clients. C’est pourquoi nous sommes à la recherche
d’un fournisseur qui pourrait satisfaire nos nouveaux besoins.
Matières premières naturelles
- Production respectueuse de la nature

(BIO)
Caractéristique technique
- Charte de qualité
- Certification ou labels (ISO)
- Livraison Franco
- Livraison sous 8 jours
Caractéristique commerciales
- Paiement 30 jours fin de mois
- Remise commerciales (20%)
- Société ayant plus de 10ans

- Chiffre d‘affaires 5 fois supérieur à nos
Caractéristiques de l’entreprise achats
- Acceptation de nos contrôles dans leur
locaux

Mail appel d’offre
CC :
CCI : [email protected] ; [email protected] ; [email protected] ;
[email protected] ; [email protected] ; [email protected]
Objet : Appel d’offre
PJ : Cahier des charges
Madame, Monsieur, Bonjour
Situé à Méré dans les Yvelines depuis 2004, notre entreprise Generik conçoit et
commercialise des produits capillaires pour les professionnels.
Notre objectif aujourd’hui est de proposer sur le marché professionnel une offre de produits
à base de matières premières naturelles respectueuse de l’environnement.
C’est pourquoi nous recherchons un fournisseur capable de satisfaire nos besoins en

molécules naturelles pour la composition des parfums de nos produits.
Nous avons établi un cahier des charges afin d’exprimer au mieux notre besoin, celui-ci se
trouve en pièce jointe.
Merci de nous faire parvenir une réponse sous quinzaine afin que nous puissions
sélectionner au mieux notre nouveau fournisseur.
Nous restons à votre disposition pour des éventuelles informations.

N’hésitez pas à nous contacter au 0800.885.563 (appel gratuit)
Delphine MOCHER
Gérante
5 Rue de la chasière
78490 Méré

Notation des critères fournisseurs
Critères Coefficient 0 3 5
Paiement 4 < 10 jours Entre 30 et 15 jours 30 JFDM
Délai de livraison 5 > 10 jours Entre 8 et 10 jours < 8 jours
Frais de livraison 5 Franco
Remise 2 < 10% Entre 14 et 10% Entre 20 et 15%
Certification 4 Non certifié Certifié
Qualité 5 < 50% > = 50 % 100% Végé/BIO
Non
3
Contrôle possible
Chiffre d'affaires 2 < 250 000€ > = 250 000€ > 250 000€
Ancienneté 1 < 10 ans > = 10 ans

Matrice Multicritères des potentiels fournisseurs
Grasse Fleurs Provessence Frigonard Sentonile SA

Critères Coefficient Note avec Note avec Note avec Note avec
Note Note Note Note
Coef Coef Coef Coef
Paiement 4 3 12 5 20 3 12 0 0
Délai de
5
livraison 5 25 3 15 0 0 5 25
Frais de
5
livraison 5 25 5 25 0 0 0 0
Remise 2 3 6 0 0 5 10 3 6
Certification 4 5 20 0 0 5 20 0 0
Qualité 5 5 25 0 0 5 25 5 25
Contrôle 3 5 15 5 15 5 15 0 0
Chiffre
2
d'affaires 5 10 0 0 5 10 0 0
Ancienneté 1 5 5 5 5 5 5 0 0
Total 31 41 143 23 80 33 97 13 56
Rang 1 3 2 4

A l’attention de Monsieur
30/10/2024
Bruno MOCHER
Rapport choix de fournisseur
Objet : Recherche de fournisseur

PJ : Matrice multicritères + Cahier des charges
A votre demande j’ai référencé des fournisseurs concernant la fourniture de matière premier
naturelle pour la composition des parfums de nos produits.
I. Analyse
J’ai analysé les propositions commerciales des fournisseurs faisant suite à l’appel d’offre.
Nos critères les plus importants étant :
- Le délai de livraison : < 8 Jours
- Les frais de livraison : Livraison française
- La qualité du parfum : Des produits BIO et végétal.
II. Solution proposée
Après analyse, un seul fournisseur c’est démarqué, il s’agit de l’entreprise Grasse Fleur.
C’est l’entreprise qui répond le plus à nos critères de recherche qui sont totalement
respecter.
Sur le point des contrôles des locaux, l’entreprise accepterais ce qui faciliterais la confiance
et le partage entre nous.
En conclusion, je pense que Grasse Fleurs est le fournisseur qu’il nous faut, ses produits
sont respectueux de l’environnement et les critères commerciales désirés sont à 90%
respectés.
Cordialement
Assistant de Gestion

BTS Gestion de la PME - Session 2024
E4 - Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs
NOM et prénom du candidat Numéro de candidat
LE PEMP CALVEZ Eva
Fiche d’analyse de situation professionnelle

£ GRCF R Communication orale £ Communication écrite
Modalité de réalisation
Identification de la
£Avant la formation
situation SP2
R Pendant la formation en établissement
professionnelle
£ Pendant la formation en milieu professionnel
Condition de réalisation
R En autonomie
Période de réalisation Juin 2024
£ Accompagnée
£ En observation
£ Activité 1.1 Recherche de clientèle et contact
£ Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
£ Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activités concernées R Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
£ Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
£ Activité 1.6 Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Organisation de la communication sur le séjour pédagogique à Paris
professionnelle
Lieu : Chambre des Métiers et des Apprentis, 24 Rte de Cuzon CS 21037, 29196 Quimper cedex
Lieu, période et durée
Période : Juin 2024 – Fin de première année de formation
de réalisation
Durée : 30/45 minutes
Quoi : Entretien téléphonique.
Qui : Responsable de communication de la Chambre des Métiers et de l’artisanat de Bretagne et
Moi.
Cadre de la Situation
Où : CMA Formation Quimper.
professionnelle
Quand : Juin 2024.
Comment : Par appel téléphonique.
Pourquoi : Recherche de renseignement sur des réglementations possible.
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De GRCF De communication orale De communication écrite
Acteurs et relation Enseignante de BTS, Responsable de communication de la Chambre des Métiers et de l’artisanat
entre les acteurs de Bretagne et Moi.
Se renseigner dans le but de quelle manière communiquer sur les réseaux sociaux au sujet de
Objectif notre séjour pédagogique.
Lors du cours de communication, au centre de formation par téléphone personnel.

Conditions de Obtenir rapidement une réponse sur la stratégie à mettre en place car nous avons une contrainte
réalisation : contraintes de temps afin de faire une présentation au directeur de l’établissement dans la même semaine.
dont le processus et Commande de l’enseignante : savoir s’il est possible de communiquer sur les réseaux et
organisation comptable, connaître la procédure à respecter.
environnement Travail de concertation avec les étudiants des 2 BTS pour identifier les informations et la forme
numérique
de notre communication.
Recherche des coordonnées téléphoniques du Responsable de la communication CMA.
Ressources à Commande de l’enseignante et liste des informations à demander.
disposition Téléphone, Boite courriel
Solutions logicielles Appel téléphonique, Courriel, Word.
choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Listes des informations à demander. Courriel à destination du Responsable de la communication
Productions réalisées CMA. Restitution orale aux autres étudiants. Transmission d’informations aux enseignantes du
BTS.
Écrits professionnels Résumé par courriel
produits
Oraux professionnels Méthode CROC
ANALYSE
Afin de promouvoir et de communiquer sur notre projet de séjour pédagogique que nous avons organisé avec le
groupe, nous avons pour idée de communiquer auprès du public via les réseaux sociaux. Pour se faire, la
Analyse de la situation
Responsable d’unité pédagogique à la CMA, Olivier Florence nous à informer qu’il fallait contacter madame
Queffelou Manon, Responsable de communication à la CMA, afin de voir quelles seraient les règlementations et les
lois sur le sujet. Peu de temps après, j’ai appelé la Chambre des Métiers et de l’Artisanat qui m’a ensuite redirigé
vers la personne concernée. Je me suis entretenue avec Madame Queffelou. Je lui ai expliqué notre projet et j’ai
posé les questions que j’avais retenues sur une liste réalisée avec les enseignantes.
Ensuite, Madame Queffelou m’a adressé un mail pour résumer ce qu’elle m’avait expliqué lors de notre
conversation.
J’ai transmis ce mail à mes enseignantes et j’ai informé les autres étudiants à l’oral.
Cela nous a permis de discuter ensemble de la stratégie de communication à mettre en place.
Cette mission que j’ai effectué sans soucis, m’a appris certaine règlementation qui pourront m’être utile au sein de
Contribution de la situation professionnelle à la professionnalisation
mon entreprise et également d’un point de vue personnel.

S’informer sur les réglementions pour notre projet afin de ne pas divulguer des éléments non conformes.
LE PEMP CALVEZ Eva

£ GRCF R Communication orale £ Communication écrite
situation SP2
£Pendant la formation en établissement
professionnelle
R Pendant la formation en milieu professionnel
R En autonomie
Période de réalisation Octobre 2024
£ Accompagnée
£ En observation
Activités concernées £ Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
R Activité 1.5 Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
Intitulé de la situation Réponse à une réclamation client
professionnelle
Lieu : Centre commerciale Carrefour, 11 Rue du Poher Quimper 29000
Période : Octobre 2024
de réalisation
Durée : 10 minutes
Quoi : Problème technique avec un appareil électronique
Qui : Client
Cadre de la Situation Où : Carrefour Quimper
professionnelle Quand : Octobre 2024
Comment : En présentiel
Pourquoi : Recherche de solution possible face au problème
Acteurs et relation Le client, moi-même.

entre les acteurs
Faire en sorte que le client soit satisfait malgré le problème rencontrer par celui-ci.
Objectif
Lors de la réclamation du client, il n’y avait pas de professionnel disponible dans le rayon
Conditions de concerné.
réalisation : contraintes Autres clients qui attendaient, donc le temp consacré doit être limité.
dont le processus et
organisation comptable,
environnement
numérique
Téléphone sécurisé, ordinateur, caisse, carte d’avoir.

Ressources à
disposition
Solutions logicielles Smart PoS, Google, S.A.C

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Remboursement par carte d’avoir, récupération du produit, signalement de défauts
Écrits professionnels Signalement de produit défectueux au Service Après-Vente
produits
Oraux professionnels Méthode CROC, Communication interne
ANALYSE
Le client est venu à l’accueil du magasin avec un aspirateur pour signaler que son produit n’aspirait pas. Pour vérifier que le client
ne ment pas, je l’ai essayé à mon tour. Constatant que je n’arrivais pas à le faire fonctionner, j’ai cherché à contacter le
responsable de rayon électroménager. Mais celui-ci ayant fini ça journée n’était pas disponible. J’ai donc pris la décision de
rembourser le client. Je lui ai proposer 2 solutions : un remboursement direct sur son compte bancaire, ou un remboursement
par carte d’avoir en lui expriment que cette solution était plus pratique s’il souhaitait racheter l’article. Ayant choisi la seconde,
j’ai donc procédé à un remboursement par carte d’avoir. Une fois le client parti, j’ai signalé sur le logiciel de S.A.V le défaut de
produit.
Cette mission que j’ai effectué sans problème, car le client étant compréhensif, m’a permis de prendre une décision par mes
propres moyens sans avoir d’indication de supérieur ou autre.
LE PEMP CALVEZ Eva

R GRCF £ Communication orale £ Communication écrite
situation SP2
professionnelle
Décembre R En autonomie
Période de réalisation
2024 £ Accompagnée
£ En observation
R Activité 1.2 Administration des ventes de la PME
Intitulé de la situation
Création d’un bon de commande pour donner suite à l’achat d’un véhicule
professionnelle
Lieu : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
Période : Décembre 2023
de réalisation
Durée : 5 minutes
Quoi : Mise en place d’un bon de commande
Qui : Le client et moi
Cadre de la Situation Où : Autopremium, 13 Rue joseph Cugnot 29000 Quimper
professionnelle Quand : Décembre 2023
Pourquoi : Pour confirmer administrativement l’achat
Acteurs et relation Le client et moi-même

entre les acteurs
Prouver l’achat au moment de la livraison
Objectif
Un seul ordinateur dans l’entreprise pouvant créer le bon de commande

Conditions de
réalisation : contraintes
environnement
numérique
Ordinateur Portable, Information du commercial

Ressources à
disposition
Solutions logicielles Adobe Photoshop, Excel

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Création d’un bon de commande
Écrits professionnels Bon de commande, signalement sur le site internet que la voiture a été vendu
produits
Oraux professionnels Communication interne
ANALYSE
Pour donner suite la vente de véhicule par un commercial, celui-ci m’a transmis les informations à l’oral du prix où la voiture a
été vendu, la date de la vente puis la date de livraison. Pour le reste des informations je les trouvais sur un tableau Excel qui
récapituler toutes les informations en rapport avec les voitures que le garage possède : plaque d’immatriculation, kilométrages.
Pour la mise en forme, l’ordinateur possède une fiche vide sur le logiciel Photoshop où je pouvais inscrire les informations qu’on
m’avait transmis. Pour le reste des informations par rapport au client je lui demandais directement : Nom, prénom, Adresse,
Numéro de téléphone a contacté pour la livraison puis une adresse courriel.
Cette mission que j’effectuais quotidiennement au sein de l’entreprise m’a permis d’apprendre à créer des bon de commande via
un logiciel autre qu’un PGI ou logiciel de facture.
LE PEMP CALVEZ Eva

£ GRCF £ Communication orale R Communication écrite
situation SP2
professionnelle
R En autonomie
Période de réalisation Mai 2024
£ Accompagnée
£ En observation
R Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Intitulé de la situation Création de la publication sur les réseaux sociaux
professionnelle
Lieu : Yves Rocher Glan Odet, Route de Bénodet 29000 Quimper
Période : Mai 2024
de réalisation
Durée : 40 minutes – 1 Heure
Quoi : Création de publication sur les réseaux sociaux
Qui : Moi
Cadre de la Situation Où : Yves Rocher Glan Odet, Route de Bénodet 29000 Quimper
professionnelle Quand : Mai 2024
Pourquoi : Pour communiquer la nouvelle collection de la marque
Acteurs et relation Moi et les clients abonner à la newsletter ou à nos réseaux sociaux
entre les acteurs
Diffuser l’information de notre nouvelle collection afin de la faire connaitre.
Objectif
Une plage horaire restreinte pour faire la publication au complet : Photo, description, validation
Conditions de du supérieur, publication.
réalisation : contraintes Moyen technique très limité
environnement
numérique
Tablette de l’entreprise ou téléphone de l’entreprise

Ressources à
disposition
Solutions logicielles Appareil Photo, Adobe Lightroom

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Photo et description
Écrits professionnels Description, Rentrer la publication dans le tableau « Publication du Mois »
produits
Oraux professionnels Communication interne et ascendante
ANALYSE
Quand nous arrivions le matin il était indiqué sur notre programme personnelle « création de publication ». Nous avions une
consigne : Ici c’était « Annonce de la nouvelle gamme Karité & Calendula ». J’ai d’abord effectué une séance photo pour les
produits concerné. Par la suite, j’ai modifié les photos avec Adobe Lightroom afin qu’elles soient plus esthétiques possible.
Ensuite dans les notes de la tablette, j’écrivais une description en m’aidant de la formation que tous les salariés avaient passés en
amont. Une fois tous cela fini je rentre la publication type dans le tableau en prévenant le supérieur afin qui valide. Une fois
validé, je n’avais plus qu’à publier et à envoyer.
Cette mission m’a appris les nouveaux canaux de communication qu’utilise les entreprises afin de communiquer en continue avec
ses clients.
LE PEMP CALVEZ Eva

R GRCF £ Communication orale £ Communication écrite
situation SP2
professionnelle
£ En autonomie
Période de réalisation Février 2024
£Accompagnée
R En observation
Activités concernées R Activité 1.4 Recherche et choix des fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Mise en place d’un partenariat avec une assurance
professionnelle
Période : Fevrier 2024
de réalisation
Durée : 1 heure
Quoi : Mise en place d’un partenariat avec une entreprise d’assurance
Qui : Le patron de la compagnie d’assurance, mon responsable et moi
professionnelle Quand : Février 2024
Comment : En présentiel, rendez-vous prévu
Pourquoi : Pour lui apporter des clients, et pour augmenter notre marge de bénéfice
Acteurs et relation Le patron de la compagnie d’assurance, mon responsable et moi

entre les acteurs
Convenir d’un accord entre les deux entreprises afin de créer un partenariat
Objectif
Conditions de
réalisation : contraintes
environnement
numérique
Ordinateur
Ressources à
disposition
Solutions logicielles Word et google

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Contrat de partenariat
Écrits professionnels Contrat de partenariat
produits
Oraux professionnels Communication Orale
ANALYSE
Lors d’un rendez-vous avec gérant d’une compagnie d’assurance, mon supérieur souhaitait collaborer avec celui-ci
afin d’assurer tous les véhicules vendus pour éviter tous litiges potentiels avec les clients. Ils ont conclu un accord
après plusieurs négociations. J’ai pu mettre en place par la suite, une plaquette expliquant les tarifs pour les
commerciaux afin qui les transmettes aux clients. De plus, j’ai pu rédiger un compte rendu de ce qui c’était dit lors
de l’entretien.
Cette mission m’a permis de voir comment se passait une négociation de partenariat entre deux entreprises.
LE PEMP CALVEZ Eva

£ GRCF £ Communication orale R Communication écrite
situation SP2
professionnelle
£ En autonomie
Période de réalisation Octobre 2023
R Accompagnée
£ En observation
R Activité 1.3 Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Intitulé de la situation Organisations d’une rencontre avec un client potentiel venant du sud de la France
professionnelle
Période : Octobre 2023
de réalisation
Durée : 1 semaine
Quoi : Organisation d’une rencontre clients
Qui : Le client et moi accompagné d’un autre salarié
professionnelle Quand : Octobre 2023
Pourquoi : Pour confirmer administrativement l’achat
Acteurs et relation Un client, un collègue et moi

entre les acteurs
Vendre une voiture à un client potentiel
Objectif
Conditions de Budget, temps restreint

réalisation :
contraintes dont le
processus et
organisation
comptable,
environnement
numérique
Téléphone et contact personnel
Ressources à
disposition
Solutions logicielles Booking.com, Sncf.fr, Google

choisies et
fonctionnalités
mobilisées
Productions réalisées Séjour d’une nuit
Écrits professionnels Courriel avec le client, courriel avec compagnie hôtelière
produits
Oraux professionnels Communication horizontale, communication orale
ANALYSE
Un client a contacté l’entreprise pour avoir des renseignements pour un véhicule. Au fur et à mesure du contact
celui-ci nous explique qu’il habite à Nice mais qu’il souhaite concrétiser son achat en venant essayer le véhicule.
Nous avions alors décider de prendre les frais du voyage à notre charge. Après que le client nous est donné ses
disponibilités, je me suis déplacé au guichet de la gare de quimper afin de lui réserver un allez Nice-Quimper. Mon
collègue et moi avons comparer plusieurs hôtels afin d’alléger les charges tout en montrant au client que nous
investisons dans la satisfaction clients. Le jour venu, le client été satisfait est à conclu la vente, puis est reparti
directement avec la voiture.
Cette mission m’a appris à m’adapté au client, également à organiser une rencontre.

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Le Pemp Calvez Eva

CCF E4 - Gérer la relation avec les clients et

Conscient du coût des produits sur le marché́ de la coiffure et de la difficulté́ des

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Prendre congé avec formule de politesse

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Calcul du coût de la prospection

Compte rendu de prospection

Objet : Phase d’évaluation de la prospection

PJ : Méthodologie + tableau de prospection + coût de la prospection + résultat de la

A votre demande, j’ai organisé et mis en œuvre une opération de prospection et de

Pour ce faire j’ai utilisé divers outils :

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En vous remerciant de votre fidélité.

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En vous souhaitant une agréable fin de journée,

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Montant hors taxes 136,90 €

Communication de paiement : INV/2024/00001 TVA 20% 27,38 €