REPUBLIQUE DE MADAGASCAR

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR

ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DE

L’UNIVERSITE D’ANTSIRANANA

______________ oooOooo _______________

INSTITUT SUPERIEUR EN ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

(ISAE)

Présenté par : SASLATY Soariziky

Filière : Transport Transit et Douane

P PROMOTION : MIRAY

Date de soutenance : 20 Janvier 2011

 MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR

ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE DE

L’UNIVERSITE D’ANTSIRANANA

______________ oooOooo _______________

INSTITUT SUPERIEUR EN ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

(ISAE)

MEMOIRE DE FIN D’ETUDE EN VUE DE L’OBTENTION DE DIPLOME DE TECHNICIEN

SUPERIEUR

EN ADMINISTRATION D’ENTREPRISES

THEME : PROPOSITION DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE SHIPPING CHEZ L’AMS

Encadreur Professionnel : TSIAVIA Nouzra

Encadreur Pédagogique : RAZANAKOLONA Jean Maurice

Présentée par : SASLATY Soariziky

Filière : Transport Transit et Douane

PROMOTION : MIRAY

Date de soutenance : 20 Janvier 2011

 SOMMAIRE

REMERCIEMENTS

INTRODUCTION

I PARTIE : GENERALITE DE L’AUSTRAL MARITIME SERVICES (AMS)

ÈRE

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE

CHAPITER II : NOTION DE LA CONSIGNATION

II ÈME
PARTIE : ANALYSE DES ACTIVITES DE L’AMS
CHAPITRE I: ANALYSE DE L’ORGANISATION D’ACTIVITE DU
CONSIGNATAIRE
CHAPITRE II : LA PERFORMANCE DE LA SOCIETE

III ÈME
PARTIE : PROPOSITION DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE
SHIPPING CHEZ L’AMS
CHAPITRE I : NOTION SUR LE TABLEAU DE BORD
CHAPITRE II : LE TABLEAU DE BORD DE L’AMS
CONCLUSION
ANNEXE
 REMERCIEMENTS

Je voudrais remercier en premier lieu, Madame RAZAFINTSALAMA Claudia, Directrice de notre

école m’ayant permis d’accroitre mes connaissances.

Toute ma gratitude à tous les professeurs de l’ISAE qui m’ont prodigué de précieux
enseignements et conseils.

Mes plus vifs remerciements à Monsieur Le Directeur de la Société AMS pour avoir accordé
mon stage dans son entreprise, sans oublier le personnel et les intervenants professionnels pour la
qualité de leurs interventions et leur soutien.

Mes reconnaissances à Monsieur YOUSSOUF Roger, Directeur de la SDV de Madagascar à

NOSY-BE, pour ses conseils et ses remarques enrichissants.

A ma famille, je ne vous remercierai jamais assez de votre soutien moral et financier durant
tout mon cursus.

A DIEU TOUT PUISSANT, MERCI de m’avoir donné la santé et le courage de venir à bout de
cette formation.

Mes remerciements vont également à l’ensemble des travailleurs de l’AMS et intervenants

professionnels pour la qualité de leurs interventions et leurs soutiens. Les plus vifs remerciements à
Monsieur le Directeur de l’AMS qui m’accorde d’effectuer mon stage dans l’entreprise où il dirige.

Sans oublier à toute ma famille qui ma soutienne moralement et financièrement pour y arriver
au fruit de recherche et de l’étude que j’ai fait.

En fin, je tiens à remercier à Dieu tout puissant pour ma donné de santé et de courage.
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INTRODUCTION

Dans la conjoncture actuelle de la mondialisation, la logistique maritime est incontournable

pour l’essor de l’économie d’un pays surtout pour une île comme Madagascar.

Les entreprises opérantes dans ce domaine, engagées pour satisfaire les exigences de leurs
clients, doivent avoir un plan d’action efficace afin de rester compétentes et compétitives. La
dynamique économique malgache repose sur leur efficience.

L’activité shipping demeure un maillon non négligeable du réseau maritime étant donné son
rôle majeur dans l’accueil des navires au port. Il nous paraît alors intéressant d’étudier le
fonctionnement de ce service auprès du premier port de la région nord de Madagascar vu les enjeux
économiques qu’il représente dans les relations commerciales internationales.

Cette étude est l’aboutissement de notre stage au sein de la société AMS où nous avons pu
apprécier l’organisation structurelle de la société de consignation, analyser les activités de
consignation. De là, nous sommes amenés à proposer un tableau de bord en vue de l’optimisation du
service pour une croissance forte et durable du secteur. La prospérité de la région et du pays s’ensuivra
alors sans conteste.
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I PARTIE : GENERALITE SUR L’AUSTRAL MARITIME SERVICES

ÈRE

ANTSIRANANA

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE

I – HISTORIQUE

L’Austral Maritime Services (A M S) a été créée en 1994. C’est une société de navigation
appartenant à un investisseur français PATRICK André Albert René Martin « ANI AUSTRAL » qui
assurait le cabotage national ou la navigation de marchandises côtières pendant deux ans.

L’A M S avait cessé toutes ses activités pendant une année en 1996. En 1998, elle a repris le
service affrètement en se rattachant à l’AUXIMAD sous le nom de MER AUSTRAL. C’est à partir de ce
moment qu’elle a commencé à assurer le cabotage international ou la ligne extérieure jusqu’en 1999.

En 1999, elle s’est séparée de l’AUXIMAD. Elle a continué en tant qu’armateur exploitant la
ligne internationale en achetant la SGTPSM, une société de remorquage.

En 2000, MER AUSTRAL a créé MER AUSTRAL AGENCY pour la représenter à Antsiranana,
Majunga et Tuléar.

L’A M S se trouve aussi dans les îles voisines comme LONGONI, LA REUNION, MAURICE
ANJOUAN, LES COMORES.

L’A M S fut dirigée à sa création par Monsieur Dominique LEGUILLOUX. Michel THIOLLIER
lui succéda en 2005. Actuellement c’est Ludovic VARIN qui assure la direction de la société depuis 2009.

L’Austral Maritime Services est une S.A.R.L (Société à responsabilité limitée) avec un Capital
de 200.000 Ar. Elle emploie cinq personnes.

La principale activité de l’AMS est la consignation des navires. Sa source principale de

revenu est constituée par la Commission d’agence. Cette commission se perçoit par les escales, le
mouvement et le nombre de conteneur à l’import ou à l’export.
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II – ORGANIGRAMME ET DESCRIPTION DES TACHES

1- Organigramme de l’AMS

L’organisation étant l’ensemble des moyens employés pour diviser le travail en tâches
distinctes et pour en assurer la coordination entre elles, nous vous représentons ici l’organigramme de
l’AMS.

DIRECTEUR D’AGENCE

DIRECTEUR
D’EXPLOITATION

AGENT AGENT
CONSIGNATAIRE COMPTABLE

AGENT TRACKING
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2- Description des tâches

A chaque poste de l’organigramme correspond une tâche spécifique. Décrivons ci-après le rôle
attribué à chaque poste.

Le Directeur d’Agence

C’est le premier responsable au sein de la société. Il détermine la politique générale et fixe les
objectifs de la société.

Il met en place les stratégies, les plans d’action et les coordonne. Il prend toutes les décisions
qu’il juge pertinentes afin d’assurer l’efficacité des services, garantie de l’efficience de l’entreprise.

Le Directeur d’exploitation
Il s’occupe surtout de la gestion du personnel. il établit le pro-forma. Il assure la fonction du
responsable marketing.
Il est le responsable de la négociation et du commerce au sein de l’entreprise.

Il relève également de sa fonction d’accueillir les clients, de suivre les activités en douanes et à la
capitainerie de port(APMF).

Il veille au respect de la législation intérieure des procédures et à la fluidité de la circulation des

courriers.

L’Agent consignataire
L’agent consignataire est le représentant à terre de l’armateur.
Il s’occupe de tous les documents nécessaires à l’import et à l’export des marchandises sous
douane.
Il se charge de toutes les formalités à l’entrée et à la sortie des bateaux auprès de l’administration
douanière.
Il assure la communication et le contact entre tous les intervenants.
La responsabilité d’envoyer et de recevoir les courriers électroniques pour informer l’armateur
des mouvements du navire lui incombe.
Il doit être à bord à chaque arrivée et au départ du navire pour la remise et la récupération des
documents nécessaires au capitaine du bord ;

L’Agent comptable
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Dans le service comptable, il est question du volet financier de la société.

L’Agent comptable effectue la saisie de toutes les opérations et la tenue de la trésorerie.
Tenir le compte d’escale d’un navire relève aussi de sa fonction.

L’Agent tracking

Il est le responsable de l’arrangement du conteneur sur le parc à la douane c’est-à-dire sur la terre
pleine. Il assure donc la gestion du conteneur : s’occuper de l’endroit où le déposer en attendant son
enlèvement.

III- LES ACTIVITES DE L’AMS

En tant qu’il représente un armateur dans un port, il est responsable de tenir son rôle et
responsable de navire a qui l’armateur donne la confiance et qu’il représente dans un point. Organiser
l'escale des navires au port et le transport des marchandises, c'est la mission commerciale,
administrative et technique confiée au consignataire de navire, poste clé du transport maritime. Il est
chargé de prendre les mesures techniques nécessaires à la bonne exploitation des navires qui transitent
au port : élaboration du plan de chargement, négociation avec les entreprises de manutention pour
l'emploi de dockers et la mise à disposition de matériels c’est l’exploitation au mieux les bateaux.
L’agent consignataire de navire est souvent décrit comme un représentant chargé de délivrer la
marchandise et de percevoir le fret après le départ du capitaine. Il peut soit sur la demande de
l’armateur, soit sur celle du capitaine, passer les contrats en vue du ravitaillement du navire en
combustibles, en eau, en vivres etc. Il reçoit la marchandise pour embarquement, prépare les
connaissements, manifestes et autres pièces. Il traite avec les acconiers, les courtiers conducteurs. A
l’arrivée du navire, il surveille le déchargement, assure la garde de la marchandise et poursuit la
perception du fret. En un mot, il agit comme le ferait l’agent ou le commis succursaliste de la
compagnie de navigation. C’est pourquoi ces consignataires prennent souvent la dénomination
d’agents maritimes. Selon le doyen Rodière, la consignation de navires est le contrat par lequel une
entreprise est chargée d’effectuer au port d’embarquement ou au port de débarquement les
opérations que le capitaine n’effectue pas lui-même, et à ce trait positif s’ajoute ce trait négatif que la
consignation de navire n’engage le consignataire à aucune obligation concernant le sort de la
marchandise quand elle n’est pas entre ses mains. Si l’un ou l’autre manque, on n’est pas en présence
d’un pareil contrat.
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CHAPITRE II : NOTION DE LA CONSIGNATION

I – DEFINITION ET ROLE DU CONSIGNATAIRE

1 – DEFINITION

Le consignataire est le représentant à terre d’un navire. Il agit sous le mandat d’un
armateur ou d’un affréteur de navire de l’étranger.

L’agent consignataire de navire est une expression composée de trois mots- clés :
agent, consignataire, navire.

L’agent est dérivé du mot latin « agere » signifiant s’occuper, prendre soin de quelque
chose, s’occuper des affaires des autres personnes.
Ce mot désigne aussi les intermédiaires indépendants (ex : agent d’affaire, agent de change).

Consignataire : c’est un mot d’origine latine « consignare » qui signifie cacheter.
La consignation consiste en un dépôt d’espèces, de valeurs ou d’objets comme si cela lui
appartenait.

Navire : c’est un engin flottant à propulsion autonome ou non destiné à être utilisé pour un
déplacement dans un réseau maritime.

Notons bien que le consignataire n’est pas l’unique représentant de l’armateur. Le consignataire
représente l’armateur sur la terre pleine mais à bord du navire ce rôle revient au capitaine du navire.

2-ROLE DU CONSIGNATAIRE
Le consignataire exécute les ordres de l’armateur du navire.
Le consignataire règle toutes les formalités relatives au débarquement et à l’embarquement du
navire.
Son activité se déroule en trois moments : avant, à l’arrivée, au départ du bateau.
a/ Avant l’arrivée du navire

Le consignataire doit être au courant au préalable de la provenance du bateau dont il s’occupera,

de sa durée d’escale, et de ses besoins durant l’escale.
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Il dépose la demande d’autorisation d’accoster auprès des autorités et services compétents

comme :

L’APMF (Agence Portuaire Maritime Fluvial)

La Douane (pour le Contrôle)

Médecin de Frontière (pour les navires venant de l’étranger)

Police de Frontière

Le manutentionnaire (pour le débarquement et l’embarquement)

Service de Pilotage et Assistance s’il le faut (SGTPSM)

L’expert maritime

b/ A l’arrivée du navire

Il faut faire une mise au point de l’accostage, introduire à bord les autorités informées.

Le consignataire récupère tous les documents nécessaires au Capitaine du navire : le manifeste, le

bon de partance, le bon de provenance, la liste de l’équipage avec leurs fonctions, la liste des pacotilles.

C’est au consignataire de surveiller l’embarquement et le débarquement accompagné du chef de

matelot.

Il pend en charge toutes les dépenses afférentes à l’escale. L’armateur remboursera les frais
d’escale au consignataire après réception des pièces justificatives.

c / Au départ du navire

Le consignataire récupère tous les documents soumis à la douane et à l’APMF pour les remettre
au capitaine du navire.

Il prend un bon de partance auprès de la capitainerie du port.

Si aucune marchandise n’est embarquée, il établit le manifeste sur lest toujours suivi de congé par
partance.

Notons que le consignataire collabore avec des agents à l’extérieur de sa société pour mener à
bien sa mission.
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II – LES RELATIONS PROFESSIONNELLES DU CONSIGNATAIRE

Dans l’exercice de sa fonction, le consignataire traite avec différentes personnes.

1 – Relation avec le navire

Par ses connaissances du pays, du port, et des divers cas, la présence du consignataire est
obligatoire à l’escale du navire pour assister le capitaine dans diverses démarches avant l’arrivée et à
l’arrivée du navire.

Il agit en qualité d’intermédiaire entre le capitaine et les autorités portuaires.

Il aide le capitaine à remplir les formulaires administratifs. Il fournit des attestations afin de
permettre les relèves d’équipage. En bref, il veille au bon déroulement de l’escale du bateau.

2 – Relation avec les intervenants locaux

Le consignataire travaille avec les intervenants locaux pour la vérification des documents
administratifs et la suivie des opérations de l’escale.

Les intervenants locaux sont :

Les autorités portuaires : c’est l’ensemble des représentants de la capitainerie qui gère le
port et la marine marchande qui gère les affaires maritime.

Les services de douane : contrôleur des marchandises à quai placées sous leur
responsabilité et les formalités

La manutention portuaire : assure les opérations de chargement et de déchargement des
navires.
3 – Relation avec l’armateur et/ou l’affréteur
L’armateur peut être l’affréteur. Il est en relation avec le consignataire du fait qu’il est le donneur
d’ordre de ce dernier de suivre le mouvement du navire. L’armateur est civilement responsable de ses
préposés.
Le consignataire étant le mandataire de l’armateur, il est chargé de veiller à l’accueil du navire
dont il a la responsabilité. Il communiquera tout le débours du navire lors de son escale à l’armateur
conformément aux opérations effectuées.
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III – NOTION SUR L’AFFRETEMENT

1- Quelques définitions de termes
• Affrètement
Il s’agit d’un contrat par lequel un armateur convient de transporter par mer des marchandises
ou de mettre à la disposition des affréteurs un navire en totalité ou en partie.
Comme c’est un contrat de biens et/ou de service, il y a donc une contre partie ou un contre
payement d’un certain taux en acompte.
Ce contrat peut être conclu entre un exploitant de navire(le fréteur) et un tiers (l’affréteur) par
lequel le premier s’engage à mettre à la disposition du dernier un bateau.

• Affréteur
C’est celui qui loue la totalité ou une partie d’un navire. On l’appelle aussi un commissionnaire de
transport dans le commerce international.
L’affréteur est l’intermédiaire entre les clients qui copossèdent des marchandises à expédier et le
transporteur.
Parfois l’armateur joue le rôle de l’affréteur.
• Fréteur
C’est une personne physique ou morale qui fournit en location un navire à un affréteur. La
location peut porter sur la totalité ou une partie de l’embarcation.
• L’armateur
C’est le propriétaire ou le gérant d’un navire qui l’équipe pour son exploitation et il peut être
affréteur.
• Chargeur
C’est l’expéditeur de la marchandise, en majorité il est représenté par commissionnaire agrée en
douane « transitaire » et il aussi le destinataire réel ou son représentant selon le contrat effectué par
l’exportateur à l’export avec son importateur à l’import.
• Fret
C’est la dénomination donnée à la fois aux marchandises transportées par l’affréteur et la
numération donnée par le fréteur. C’est le fréteur qui doit encaisser le frais maritime après le payement
de fret.
• Transitaire
C’est l’intermédiaire entre le transporteur maritime ou aérien et le chargeur au nom duquel il
exécute ses obligations de transport. Il peut avoir de commission selon la mission à lui confier la
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position juridique de mandataire seul le transitaire qui peut faire la déclaration de marchandise en
douane.
2- Le contrat d’affrètement
Cette partie porte principalement sur le domaine de contrat de transport maritime. Le contrat de
transport c’est un titre de transport ou connaissement maritime. Dans ce contrat il sera question de
l’accord du chargeur s’engage à payer le fret et le transporteur à acheminer une marchandise
déterminé d’un port à un autre port. Les contractants sont librement de la location d’un navire pour
une période de temps ou un voyage déterminé. Ce contrat est confirmé par un document qu’on appel
« charte- partie » et qui énonce ou constate un engagement des parties de contractant (armateur,
fréteur et affréteur). Il existe différents types de charte partie propre aux différents types de mode
d’affrètement.
• Affrètement coque nue
C’est le propriétaire (fréteur) qui s’engage à mettre à la disposition de l’affréteur un navire sans
équipage (sans armement). Donc, le fréteur n’a plus le droit de regarder sur la gestion et l’exploitation
du navire. C’est l’affréteur qui assure la gestion nautique et commerciale c'est-à-dire celui qui va armer
et gérer complètement le navire pendant un durée déterminé.
• Affrètement au voyage
Dans ce type d’affrètement, il prévoit la mis à la disposition par le fréteur à l’affréteur dans un
port et de voyage bien déterminé. Ici le fréteur fournit le navire pour une cargaison déterminé mais la
gestion nautique reste de la responsabilité du fréteur en plus l’affréteur ne loue pas le matériel naval
mais il paye selon le voyage.
• Affrètement à temps ou « time charter »
Le contrat d’affrètement à temps prévoit que le fréteur doit mettre à la disposition de l’affréteur
le navire en moyennant le payement de fret de navire. Donc le contrat est conclu pour un temps
déterminé et l’affréteur doit faire son affaire de la cargaison et d’escale du navire mais la responsabilité
sur l’équipage et l’entretient du navire revient au fréteur. C'est-à-dire le fréteur qui assure la gestion
nautique de navire tandis que la gestion commerciale reste à l’affaire de l’affréteur ainsi que les frais
itinérant à l’exploitation du navire.
 11

II PARTIE : ANALYSE DES ACTIVITES DE L’AUSTRALE MARITIME

ÈME

SERVICES
 12

CHAPITRE I- ANALYSE DE L’ORGANISATION D’ACTIVITE DE CONSIGNATION

I- ORGANISATION D’ACTIVITE DE L’AMS

La personne, mandatée par l’armateur, exerce sa fonction à terre ou à bord du navire sans sortir
du port s’appelle agent consignataire. Sa fonction est d’ordre juridique et matériel. Sa situation est
simple. Lorsqu’ un armateur désigne un agent qui représente toutes les fonctions de l’armement dans
un port qui sont touchés par le navire d’une compagnie d’armement, il doit être prêt pour l’équipement
du navire, le recrutement de l’équipage, la conclusion des divers contrats comme le contrat d’assurance
et de transport. Cette procédure correspond à l’ensemble des actions ou des formalités requises,
susceptible de faciliter l’escale du navire au port.

1-Activité de consignataire

Le consignataire est né du souci d’assurer une rotation du navire plus rapidement en assurant la
livraison de la marchandise pendant son escale dans un port ou encore prendre le temps nécessaire
pour les opérations des livraisons qui passent par des formalités en douane.

Il existe des consignataires de navires dans presque tous les ports du monde, alors qu’aucune
convention ne régit leurs activités, leurs obligations et leurs droits. Le consignataire de navire dans un
port peut également exercer les activités d’exploitation de terminaux. Pour le devoir et les obligations
du transporteur, fait allusion au consignataire du navire. Sur la demande du chargeur, le transporteur
ou le capitaine ou l’agent du transporteur devra délivrer un connaissement après avoir reçu et pris en
charge les marchandises. L’Australe Maritime Services possède sa propre démarche pour accomplir son
activité dès à l’arrivée jusqu’ au départ du navire.

Notons que dans le domaine du transport maritime, les prestations du service shipping sont
indispensables pour la réalisation de l’ensemble du processus de production du transitaire
aéroportuaire, mandataire ou commissionnaire. En effet le service shipping intervient en amont de
toutes les prestations de service du transitaire. Elle consiste aussi à renseigner les navires
et les marchandises transportées auprès de la Douanes. En effet, il s’agit de faire signer les clearances
d’entrées, les clearances de sortie de navire et les manifestes, afin que les escales et les sorties des
navires ne souffrent d’aucune anomalie.
 13

Les principaux interlocuteurs du consignataire sont les armateurs ou encore les affréteurs auprès
de qui, il propose une diversité de services. Ce sont les services administratifs et les services purement
commerciaux. En effet, le consignataire devra notamment prendre contact avec les pilotes, les
remorqueurs, les lamaneurs, les fournisseurs ou toute autre entreprise dont les services s’avèrent
nécessaires pour le navire. A ce titre il devra faire un recensement des besoins du navire et des
problèmes à résoudre, il pourra ainsi faire appel à un atelier de réparation ou à un fournisseur de
matériel ou de vivres.

a) Procédure avant l’arrivée du navire

Rappelons qu’il existe une diversité de tâche propre à ce premier aspect relatif à l’escale du navire
car quelquefois le navire qui voulant accoster dans un port jusqu’à quai même dans autres port qui ne
peuvent pas accoster, il y a toujours des formalités à remplir avec toutes les autorités et les services
concernant au bord, et aussi même le navire vient d’un port national ou d’un port étranger.

Ainsi la nature des tâches est fonction du type de marchandise qu’il s’agisse de l’import ou de
l’export. La réalisation de ce processus est assujettie à plusieurs types d’informations fournies par les
armateurs ou affréteurs, notamment : l’ETA du navire (date d’arrivée provisoire) et tous les autres
documents propres au navire qui permettent de mettre en place les documents nécessaire pour
l’accostage du navire. Les documents qui différencient le navire provenant du port Malgache et du port
étranger comme le congé en douane ( c’est un document qui marque l’heure d’arrivée et de départ
d’un navire), la déclaration en douane pour justifier l’entrée et sortie de la marchandise en douane ainsi
que la carte grise d’un bateau, liste de port touché et la déclaration à l’arrivée. Il y a aussi des
documents qui sont obligatoires pour les deux nationalités du navire comme : liste d’équipage, liste de
pacotille, provision de bord et bon de partance.

b) Pendant l’escale du navire

Dans cette partie de l’exécution des missions du département shipping, le rôle de l’agent va au
delà de l’assistance du bord durant les opérations portuaires. Laquelle consiste essentiellement, à
satisfaire les besoins de l’équipage du navire, et qui ne rentre pas forcément dans le cadre de la
transaction proprement dite, mais qui sont utiles pour la bonne continuité de cette dernière. Ces
besoins portent en général sur la santé, l’approvisionnement du navire en aliment, le divertissement si
 14

possible et sur la fourniture à l’équipage de toutes les informations concernant toutes les autorités
portuaires susceptibles de précéder son passage à bord, à l’instant des agents de la marine marchande,
du service d’immigration du port même et de la douane.

D’autre part, l’agent consignataire en tant que mandataire veille, durant les opérations de
chargements et de déchargements, au strict respect des dispositions prévues par le contrat par le
contrat de vente qui lie l’armateur et le chargeur. Le consignataire doit agir comme un accélérateur de
flux et suit au jour le jour le déroulement du chargement, tout en actualisant les documents (opération
reporte et statement of facts ) qui servent de rapport journaliers des opérations de chargement . Ces
documents sont par la suite dirigés vers tous les acteurs impliqués, pour un meilleur suivi à distance des
opérations de chargement.

De plus, au fur et à mesure que les opérations s’achèvent, l’agent shipping met en œuvre, comme
nous l'avons mentionné plus haut, l’ensemble des documents ayant pour rôle non seulement de couvrir
le déroulement des opérations et la marchandise embarquée, mais aussi de faciliter les échanges et les
modalités de paiement de la marchandise en aval du transport principal de la marchandise. C’est le cas
de documents comme, les titres de propriété de la marchandise (connaissement ou encore bills of
lading), et les manifestes. L’agent prépare entre autre la sortie du navire et le rend officielle par
l’établissement d’une clearance de sortie à l’Agence Portuaire Maritime et Fluvial.

c) Après l’escale du navire

En règle générale, en dehors du pilote, l’agent shipping est la dernière personne à prendre congé
du bord. En effet, après la transaction commerciale, la responsabilité du consignataire du navire est
toujours engagée. Il est de ce fait chargé de regrouper toute la documentation relative aux formalités
requises par les différentes phases de l’escale du navire. Laquelle est dirigée vers ses clients (armateur /
affréteurs), qui sont les principaux interlocuteurs de l’agent shipping.

Notons que l’orientation de ces flux documentaires à l’endroit des clients s’effectue de deux
manières précises. D’ abord par messagerie, ensuite par courrier express. Le tout dans un délai
relativement court, afin d’accélérer et de faciliter les différentes procédures administrative et financière
spécifique au contrat en cours de finition.

Le niveau de risque en matière de transaction commerciales internationales, plus précisément en

transport maritime, justifie la délicatesse de cette dernière étape et dans le même temps, la place
 15

particulière qu’occupe l’entreprise AMS au travers de la chaine logistique de flux d’un navire. Ainsi, la
bonne maîtrise de ces mouvements permet au consignataire du navire d’atteindre les objectifs qui lui
sont assignés. A savoir réguler les différents flux vers les clients et ceci en temps réel. Elle permettra
également, une meilleure réduction des délais d’attente des clients.

L’objectif principal de l’agent shipping étant de fournir à ses clients la bonne information, au
moment où la demande est formulée. L’évolution du trafic maritime actuel au port de Diégo et les
enjeux de réduction des délais conduisent à des réflexions fondées sur la recherche de l’agilité et donc
de la flexibilité, l’élasticité du système d’information et la réactivité de ce dernier.

En effet on doit établir la formalité de sortie pour aviser les autorités et le service compétent, il
faut assister le départ du navire et établir le compte d’escale pour chaque dépense réalisé par le navire
durant. Délivrer le bon de partance venant de l’APMF au capitaine du navire. Et le manifeste export au
capitaine du navire en plus, il faut délivrer les plis bord et assister au désamarrage pour confirmer le
départ du navire. Etablir un TDR ou Terminal Departure Report (Rapport de départ du navire) : c’est un
document qui résume toutes les opérations effectuées par le navire pendant son escale. Ceci est fait à
la demande de l’armateur.

2- Analyse critique du problème de taches de consignataire

Rappelons que l’ensemble des services qu’offre le département shipping, auprès des armateurs
ou affréteur, est de deux ordres. En effet, chaque affrètement déclenche une démarche purement
administrative et une démarche commerciale. La première correspond à une procédure, et la deuxième
se résume à un processus de mise en œuvre des documents spécifiques à l’affrètement.

a) Procédure administrative :

Elle correspond à l’ensemble des actions ou les formalités requises, susceptibles non seulement
de faciliter l’escale du navire au port de Diégo, mais aussi de rendre cette dernière officielle. Ainsi
interviennent successivement et de façon indépendante, la capitainerie du port et la douane. Le
département shipping fournit, pour chacun de ces maillons externes à son organisation, des
informations bien déterminées. D’après leurs tâches, on peut constituer la procédure shipping comme
suit :
 16

• Fournir l’ETA (date d’arrivée prévisionnelle du navire) et les différents tirants d’eau du
navire à la capitainerie du port lors des conférences maritimes est une tache qui permet d’actualiser la
situation portuaire, et surtout d’affecter des navires attendus à un pilote pour les manœuvres
d’accostage. Rappelons que le nombre réduit des postes d’accostage, justifie la complexité de la tache.
En effet, la conférence maritime est tenue en présence de tous les consignataires exerçants sur le port
et la stratégie de chaque agent est faire accoster son navire le plus rapidement possible

• Les manifestes et les clearances d’entrées et sorties sont des documents qui doivent être
signés par l’agent de douane en service. Ils permettent ainsi, de légaliser l’escale du navire et la
cargaison transportée par celui-ci.

• Pour suivre l’évolution du trafic, le consignataire a besoin de caractéristique de tous les

navires traités avant leurs sortie du port et exige des tableaux statistiques de l’évolution du trafic pour
chaque fin de trimestre.

b) Processus de mise en œuvre documentaire

Il s’agit de l’ensemble des informations que les armateurs font parvenir aux agents shipping. Ces
informations concourent à la réalisation de tous les documents relatifs à la transaction commerciale. Il
est constitué des étapes comme suit :

• Réception

• Analyse et trie des informations

• Réalisation des documents

• Vérification, signature et diffusion des documents

Nous étions également impliqués dans la réalisation de la première étape du processus, laquelle
consiste à analyser toutes les informations relatives au navire, et à collecter celles relatives à la pratique
de l’affrètement, nécessaires à la mise en œuvre des supports écrits spécifiques à la transaction
commerciale.

La réalisation aisée de ces tâches dans les délais, est la seule contrainte qu’il convient de ne pas
minimiser. C’est un challenge difficile au regard du niveau du trafic.
 17

Une approche système du département shipping, nous permet d’expliquer ce problème de façon
explicite. En effet, le département shipping à la COMADIE est composé de systèmes en interactions,
dont un système de pilotage qui finalise toute l’organisation en lui assignant des objectifs et des
orientations et un système opérant qui exécute les tâches shipping. Le système opérant joue le rôle de
régulateur des flux et de procédure administrative, de mise en œuvre documentaire.

II- LES METHODES DE TRAVAIL CHEZ L’AMS

La profession de consignataire est organisée de façon hiérarchique. Dans chaque pays où un

navire fait son escale, l’armateur a un agent général qui supervise les différentes opérations d’un
navire dans un port. D’après toute organisation, le consignataire doit avoir de but de faciliter son travail
selon le mouvement du navire c'est-à-dire bien avant que le navire n’arrive au port jusqu’après son
départ. En pratique le consignataire est responsable pour réaliser les opérations dans des branches des
axillaires et dans la gestion des différentes prestations d’un navire. La compétence, le dynamisme de la
commercialisation et la rigueur du gestionnaire sont la pression fait partie du métier. Et le consignataire
a organisé son activité qui est très autonomes de ses multiples fonctions.

1) Environnement de l’activité shipping

Dans l’analyse de l’environnement, il y a deux éléments fondamentaux : Premièrement, il y a tout

ce qui est en liaison direct avec cet environnement et ses facteurs, c'est-à-dire si vous modifiez quelque
chose à votre offre et qu’il y a un impact direct dessus, vous êtes là vous êtes dans un micro
environnement. Deuxièmes, lorsque vous avez un impact indirect ou nul mais avec un facteur qui
compte dans votre analyse pour vous aidez à comprendre ce qui ce passe, ce sera une macro
environnement. Le consignataire maritime travaille généralement au sein d’une agence maritime ou
d’une entreprise de consignataire. Ce métier s’exerce dans un bureau prés du port pour pouvoir se
rendre rapidement au navire. Au cours de sa journée, il entretient de nombreux contact avec des
différents prestataires surtout pour toute la mise à jour de bateau. Le consignataire doit être disponible
pour tout le temps, notamment le weekend et les jours fériés.

Dans sa mission, il est important d’effectuer l’ensemble des opérations administratives,

techniques et commerciales du navire lors de son escale au port. Cette mission du consignataire
maritime, mandaté par l’armateur, va consister à :

• Négocier le chargement et le déchargement avec la manutentionnaire ;

 18

• Superviser les opérations de réception et de livraison des marchandises ;

• Effectuer les formalités administratives ;

• Ravitailler le navire et assurer une assistance régulier à bord le navire ;

• Arraisonner de manière efficace aussi bien à l’entrée qu’à la sortie du port.

Pour bien réussir sa tâche, il doit posséder de bonnes bases en :

• Techniques des transports

• Droit maritime

• Procédure douanière

• Contentieux

• Anglais

• Logiciels de transport.

2) Réalisation de travail de consignataire

Le consignataire doit réaliser son travail au rythme du mouvement du navire. Le problème qui se
pose est qu’il existe souvent une différence entre le mouvement et le rapport d’activité. Il est donc
nécessaire de suivre le navire pendant tous ses escales.

Le transport maritime suppose surtout l’acheminement des marchandises d’un port à un autre.
Au service du commandant de bord, le consignataire travaille pour le compte d’un armateur
(propriétaire du navire). Son rôle est commercial ou administratif : négociation de tarifs préférentiels,
optimisation des capacités du navire, prospection auprès des clients potentiels. Il ressemble à un
capitaine de bateau. Un agent maritime joue le rôle commercial en complément du consignataire qui
assume le rôle technique et administratif.

Pour exploiter au mieux les bateaux, le consignataire est chargé de prendre les mesures
techniques nécessaires à la bonne exploitation des navires qui transitent au port : élaboration du plan
de chargement, négociation avec les entreprises de manutention pour l’emploi de docker et la mise à
disposition de matériel.
 19

En conclusion sur le métier de représentant de l’armateur, le consignataire doit organiser l’escale

du navire. Il représente le lien entre le bateau et le port. Il prend en charge le suivi administratif des
marchandises transportées. Il travaille au rythme des allées et venues des bateaux dans un port. Donc
l’activité de consignataire s’apprécie sur la qualification des certaines niveau et le dynamisme. En tant
que mandataire, la responsabilité contractuelle du consignataire de navires ne peut être envisagée que
dans leur relation avec le mandant qu’il soit armateur ou transporteur. En effet, il ne doit répondre de
l’inexécution ou de la mauvaise exécution du contrat qu’envers le mandant.

III – LA COMMUNICATION ET LE SYSTEME DE L’INFORMATION DE L’ACTIVITE SHIPPING

Tout d’abord le système de l’information est un moyen de bien gérer une entreprise, c’est de
gérer son avenir et de gérer son information. Et aussi c’est un ensemble organisé des ressources
(matériels, logiciels et procédures) qui permet de regrouper, de traiter et de diffuser de l’information
sur un phénomène donné. Elle regroupe les techniques utilisées dans le traitement et la transmission
des informations, principalement de l'informatique, de l'internet et des télécommunications. Par
extension, elles désignent leur secteur d'activité économique. Cette définition des TIC positionne cette
industrie comme support de l'industrie du contenu numérique.

Quelque que soit la taille de l’entreprise ou son secteur d’activité, une entreprise doit avoir un
système d’information performant qui repose sur l’analyse de l’environnement. Et ce système est
composé de trois fonctions qui sont :

• ENTREE : c’est le processus pendant lequel les données sont saisies de façon brute en
provenance de l’extérieur du système.

• TRAITEMENT : c’est le processus pendant lequel, ces données sont transformées de

manière à leur donner une signification.

• SORTIE : elle concerne la diffusion des informations traitées vers d’autres éléments du
système organisé.

1- Les enjeux du système de l’information

Le système de l’information est le véhicule de la communication dans l’organisation. Il coordonne

ainsi grâce à l’information des activités de l’organisation et lui permet ainsi d’atteindre ses objectifs.
 20

Le système de l’information se construit autour de processus du métier et ses interactions. Il doit

réaliser par l’alignement de stratégie de l’entreprise par son spécialité. Ce système s’applique,
maintenant, à l’ensemble des organisations et possède de différentes natures.

a) Les différentes natures du système de l’information

• Système d’information et finalité du système : ce qui permet d’acquérir, de structurer et de

communiquer des informations sous forme de texte ; traitement de transaction, contrôle de processus
et support de l’information de communication.

• Système d’information et application informatique : le consignataire travaillant comme

représentant de l’armateur à l’étranger, il doit être au courant de tous les mouvements du navire, la
mise à jour du navire quotidiennement. L’utilisation de l’informatique pour toute information et
communication facilite les accès et les échanges.

b) Evolution de système de l’information

En termes de management des systèmes de l’information, une tendance actuelle correspond à

leur externalisation auprès d’une ou plusieurs sociétés prestataires qui peuvent se voir confier la
gestion de l’infrastructure et le développement de traitement de l’information.

Le domaine des systèmes de l’information et de communication dans l’entreprise à une forte

composante technologique. Et il s’agit de concevoir comment circuler et stocker l’information de façon
efficace pour toutes les activités de l’entreprise.

Les systèmes d’information comportent le plus souvent des informations de nature économique
et financière. Pour le consignataire, il est régi par des principes de sécurité, l’égalité et la neutralité.

2- Approche méthodologique de l’information

La logistique consiste à apporter ce qu’il faut, là où il faut et au moment où il faut. Et aussi c’est
un ensemble des activités ayant pour but la mise en place, au moindre coût d’une quantité de produit,
à l’endroit et au moment où la demande est lancée. C’est la gestion efficace des flux d’information
d’une entreprise de façon à satisfaire le client à temps et au moindre coût.

a) Approche théorique des flux d’information et documentaire

 21

• Du point de vue logistique, les informations sont appréhendées au client avec une attention
à la fiabilité de l’information et à la capacité pour les entreprises de rendre ces informations disponibles
et utilisable. Notons que la nature des informations est fonction du monde de transport et du type de
marchandise transportée. Les informations portant sur les dispositions prévues par le contrat encore
appelées les instructions documentaires. Elles seront utiles dans le processus de mise en œuvre
documentaire, notamment pour l’élaboration des titres de transport des clients.

Le département shipping reçoit également toutes les informations concernant les caractéristiques
du navire et leurs dates d’arrivée provisoires. Ces informations sont utilisées pour les démarches
administratives qui rendent possible et officielles les escales des navires au port. Ainsi dans toutes les
transactions commerciales qui font l’objet de l’ensemble des archives de l’organisation.

• La notion de flux documentaires a également une place prépondérante dans toutes les
transactions commerciales à caractère international ou non. Ainsi, en matière de transport maritime,
on retrouve différents types de documents, ayant chacun un rôle bien déterminé. De ce fait, le
département shipping de l’AMS en tant qu’auxiliaire de transport mandataire, reçoit de la part des ses
mandants, tous les documents nécessaires lui permettant de remplir ses missions. Notons qu’à chaque
étape de l’escale du navire, le consignataire utilise des documents bien spécifiques.

Avant l’escale du navire, le capitaine du navire fait parvenir à son agent shipping le ship’s
particular (ce document décrit toutes les caractéristiques détaillée du navire), la crew list (liste son
équipage), last port clearance (la clearance de sortie), Nil list(liste des objets dangereuses à bord). Ces
documents serviront de support aux agents shipping pour l’établissement de la clearance d’entrée et de
sortie destinée à la douane et pour l’actualisation de la fiche statistique. Rappelons que l’absence de
ces documents rend impossible toutes opérations portuaire et fait l’objet d’amande non négligeable.

Dès l’arrivée du navire au port, le capitaine du navire tend au département shipping, la notice of
readiness (celle-ci confirme l’aptitude du navire à commencer les opérations de chargement). Durant
les opérations de chargement, le consignataire doit préparer les documents relatifs à la sortie du navire.
A l’instar de l’opération report (qui décrit tous les événements comme l’heure du pilote à bord du
navire, les horaires d’accostage du navire), le statement of facts (rapport journalier des opérations de
chargement de la marchandise) et le mate’s receipt (ce document précise les quantités de
marchandises par client final transportés par le navire).
 22

Le capitaine du navire prépare les derniers documents dont le consignataire a besoin pour le
processus. Notamment l’autority to sign bills of lading vessel (l’autorisation de signature des titres de
transport), stowage cargo plan (le plan de chargement du navire) et cargo per ship scale (le plan de
chargement détaillé en termes de poids par cale).

Enfin le consignataire doit utiliser d’autres documents qui lui sont propres, comme la prise en
compte d’escale du navire, la fiche de clôture d’escale du navire et le manifeste définitif. Ces derniers
documents sont respectivement impliqués dans la facturation des dépenses relatives à l’escale du
navire et pour la déclaration de la marchandise à la douane par un système informatique.

b) Gestion de l’information de l’AMS

Au moment où la satisfaction des besoins présents et futurs des clients est à l’ordre du jour, les
entreprises qui se veulent compétitives dans un marché en perpétuelle évolution, accordent davantage
une attention particulière aux moyens de traitement de l’information dont elles disposent.

En effet, la complexité et le degré des risques au niveau des transactions commerciales

internationales confère à la communication un rôle déterminant et indispensable. Toutefois, la prise en
compte de l’importance de la communication à travers la chaîne de l’information conduit entre autre
une efficacité du système de l’information des entreprises. Rappelons que le système de l’information
recouvre l’ensemble des informations qui alimentent l’organisation et les moyens mis en œuvre pour
les gérer comme :

• Moyens matériels : c’est un moyen de traitement de l’information et moyen de transport

des agents. Pour le moyen de transport, il n’y a pas encore de véhicule à disposition permanant pour
effectuer les missions dans le temps tel qu’il est nécessaire pour assister à toutes les conférences
maritimes, afin d’insérer le navire dans la situation portuaire de la capitainerie ; faire viser les
clearances d’entrées ou de sortie auprès des autorités ; assurer une assistance régulière à bord durant
les opérations. Pour le moyen de traitement de l’information, le consignataire doit reste en contact
permanent avec l’extérieur, soit pour les donneurs d’ordre du déroulement des opérations passées ou
encours. En ce qui concerne sa responsabilité, il répond envers les armateurs de ses propres fautes.
Compte tenu du niveau des activités du consignataire pour chaque escale, équiper les services d’un
parc pour gestion des flux d’information.
 23

• Moyens humains : l’amélioration du système d’information du département, passe

inévitablement par la bonne maîtrise des outils de travail utilisés et une bonne maîtrise de la langue
anglaise.

3) Notion théorique de la communication d’une entreprise

Tout d’abord la communication est l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec
autrui, de transmettre quelque chose à quelqu’un. Pour l’entreprise la communication permet de la
diffusion d’un message et moyen d’informer et de promouvoir son activité au près du public. La
communication d’entreprise peut être définie comme la production d’information sur le milieu interne
et externe et comme la création d’interface. La communication engage l’entreprise en tant que système
d’information et de décision dans son milieu. Elle organise et gère les flux d’informations qui circulent à
l’intérieur de l’organisation (communication interne) ou entre l’organisation et son environnement
(communication externe). Elle concerne les échanges d’informations qui lui permettent de fonctionner
en tant que système et de se positionner dans son environnement.
La communication d’une organisation (entreprise, administration, association) recouvre un
ensemble de structures et de procédures :
- elle lui permet de se situer et de se positionner dans son environnement,
- elle a pour fonction l’émission, l’écoute et l’échange de messages,
- elle vise à adapter le projet de l’organisation, ses produits ou ses procédures aux
contraintes, aux opportunités et menaces émanant de son environnement,
- elle a pour objectif d’influencer les représentations et comportements des interlocuteurs.

Quel que soit le type de communication, le transfert d’information n’est possible que si
l’émetteur et récepteur partagent le message en opposant sur le code de fonctionnement. La
communication ne suffit pas à elle seule à prévenir et gérer des situations de crise. Les compétences
requises et les disciplines concernées excèdent son périmètre d’action. En revanche, elle joue un rôle
capital dans le management de crise, puisque les crises touchent à l’identité des entreprises et à leur
cohésion interne. La clé du management de crise étant la préservation et le développement du capital
de confiance de l’entreprise.

L’essentiel de l’efficacité de la communication réside dans les actions accomplies avant et après la
crise, ceci afin de tisser des liens de qualité et cicatriser les effets des turbulences.
 24

a- Les différents types de communication dans l’entreprise

Les différents champs de la communication globale engagent une stratégie d’image une stratégie
d’opinion. Dans le cadre de la stratégie d’ensemble de l’organisation, il s’agit de mettre en rapport, de
manière cohérente et continue, une donnée matérielle (l’information) et une donnée immatérielle (la
réputation) par le moyen d’un dialogue organisé avec les publics utiles, externes et internes.
Des chassés croisés entre communication interne et autres formes de communication se
développent.
• La communication interne
La communication interne est l’ensemble des actes de communication qui se déroulent dans une
entreprise. La communication interne est aussi une des déclinaisons de la communication d’entreprise.
Elle est la composante d’un système global d’organisation des flux d’information et des échanges. Pour
toute organisation la communication interne s'avère nécessaire et même stratégique. C’est un outil
efficace pour améliorer l'efficience de l'organisation, renforce la cohésion du groupe et stimuler la
motivation, l'enthousiasme, l'efficacité et la capacité d'innovation des salaries. Chaque entreprise a de
ce fait un type de communication propre à elle. Elle a pour but de diffuser les informations
réglementaires (règlement intérieur, mesures de sécurité...), résoudre les conflits internes et informer
et expliquer un projet à l'ensemble du personnel. Les supports utilisés dans ce type de communication
sont le journal interne ou la lettre interne, les réunions, les notes de service, les panneaux d'affichage,
le serveur Internet, le mail ou le fax. La communication permet de vérifier et de détecter d'éventuelles
anomalies en matière de communication interne dans l'entreprise et faire remonter par la suite à la
direction les réclamations et les attentes des salariés, à travers un dialogue et une écoute active.

La communication consiste à transmettre une information afin d'établir un contact.

L'établissement du contact comporte certains risques, notamment lors de "l'ouverture" et "fermeture"
de la communication. Les risques d'intrusion, de non réponse, de blocage et d'abandon existent
réellement. Ce point fait l'objet de la confidentialité en sécurité de l'information, on l'appelle le
message.

• Les personnes cibles de la communication interne sont le directeur, les employés.

• La communication externe

La communication externe regroupe au sein du service de communication l’ensemble des formes

et processus de communication d’une organisation envers le monde extérieur et les groupes cibles.
Quelle que soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rôle fondamental pour son
 25

image et sa notoriété. C'est suite à des actions de communication externe que les partenaires, les
clients et les prospects forgent leur opinion et leur attitude vis-à-vis de l’entreprise. Il est essentiel
qu’une organisation puisse offrir d’elle une image positive basée sur l'expérience, la compétence et
l'innovation.

Outil de construction de la notoriété de l'entreprise, le plan de communication donne sens et

cohérence à la multiplicité des actions de communication externe. Les supports de communication sont
nombreux. La communication externe avec sa nouvelle stratégie de l'entreprise s'est longtemps bornée
à la mise en avant de la marchandise ou de la marque. Elle doit s’intégrer à une vision stratégique : ne
pas s’enfermer dans l’économique uniquement ; elle doit intégrer les composantes culturelles et
idéologiques.

La communication externe doit intégrer la dimension de l’influence qui recouvre trois

composantes importantes : le prestige exercé, donc l’image émise collectivement, les messages
transmis, donc les efforts délibérés pour persuader. La communication externe doit aussi et surtout
intégrer la troisième dimension : celle des réseaux, des pouvoirs invisibles, des intermédiaires et des
médiations.

• Les personnes cibles de la communication externe sont les armateurs, la douane, le

transitaire, le client et tous ce qui concerne à l’opération d’un navire pendant son escale dans un port
comme tous les autorités qui peuvent effectués les formalités de navire et sans oubliés les
manutentionnaires qui assurent tous les mouvements de débarquement et d’embarquement de
marchandise.

CHAPITRE II : LA PERFORMANCE DE LA SOCIETE

I- NOTION THEORIQUE DE LA PERFORMANCE

Certaines entreprises peuvent voir leur performance atteindre des sommets pendant une
période donnée, sous l’effet d’une conjoncture favorable, d’un succès commercial ou d’un
positionnement porteur, puis retomber brusquement dès que le contexte économique change. Par
définition, la performance de société dépend de la capacité, pour une entreprise, à surperformer ses
concurrents de façon durable ou soutenue, indépendamment des cycles économiques ou sectoriels et
des changements de direction, mesurée par des critères financiers généralement admis a certes placé
haut la barre. Un véritable champion de la performance doit au contraire surmonter les aléas du
 26

marché et les ralentissements économiques. Cette caractéristique s’applique à moins de 10 % des

entreprises cotées, alors que, indépendamment de leurs secteurs d’activité, les dirigeants que nous
avons interrogés y voient la définition même de l’entreprise très performante. Le mécanisme de la
performance a cinq axés clés qui nous permettent d’établir des comparaisons :

• la croissance, en termes de progression du chiffre d’affaires,

• la rentabilité, évaluée par l’écart entre le rendement et le coût du capital,
• les perspectives de croissance, qui correspondent à la partie de la valeur boursière
indépendante des résultats actuels (en d’autres termes, la valorisation future), et au poids de la
valorisation future de chaque entreprise dans son secteur d’activité,
• la longévité, mesurée par la durée de la surperformance du TRS,
• la régularité, définie par le nombre d’années, sur sept ans, au cours duquel l’entreprise a
surpassé la médiane de son groupe de référence en rentabilité, croissance et perspectives.

1- La mesure de la performance

La mesure de la performance d’une entreprise est une question toujours d'actualité pour toute
équipe dirigeante. Dans La littérature concernant l'évaluation de la performance en entreprise est
importante. Cependant, elle se concentre généralement sur seulement un aspect de l'organisation, du
système de production ou de sa stratégie. Les dirigeants sont à la recherche d'outils permettant d'avoir
une vue plus globale de leur entreprise ou même d'un secteur d'activité. En effet, les dirigeants
cherchent à évaluer une performance multicritère touchant aussi bien au social (performance
humaine), à la technique (l’aspect industriel) qu’à l’économique. La performance prend son sens
lorsqu'elle est envisagée de façon instrumentale.
La société est performante dans l'entreprise qui contribue à atteindre les objectifs stratégiques et
améliorer le couple de valeur sur coût. Il existe de nombreuses pistes en matière d'évaluation de la
performance. Les plus courantes utilisent les notions de stratégie et de tableaux de bord stratégiques
comme les autres modèles normatifs, la gestion par les activités ou le contrôle de gestion. Donc cet
article présente les résultats et les méthodes applicables pour l'évaluation d'un secteur d'activité d'une
entreprise. Sur l’échantillon nous avons procédé d’abord à des analyses qui sont relatives à des écarts
de performance.
a- Analyses sectorielles de la performance
 27

Pour déterminer les vecteurs clés de performance au sein de chaque groupe de référence
sectoriel, les équipes sectorielles ont multiplié les approches auprès des dirigeants pour l’enquête et à
l’analyse. L’une des spécificités des travaux de recherche d’accentuer sur la performance réside dans la
double dimension, fonctionnelle et sectorielle, de son analyse. En effet, chaque secteur d’activité
présentant des caractéristiques concurrentielles qui lui sont propres, et chaque fonction devant être
appréhendée dans le contexte de l’activité qu’elle accompagne. Accentuer c’est s’attacher à rechercher
les leviers de performance à la fois dans le métier et dans les fonctions, et à regrouper ses observations
en grands thèmes et axes de réflexion.

L’analyse de la performance des meilleures entreprises a fait émerger les signes distinctifs de la
haute performance, les attributs de l’excellence, capables de transcender et d’apparenter des
organisations à première vue disparates. Ces qualités intrinsèques s’organisent autour des trois « piliers
» de la haute performance : la capacité à cibler et à se positionner sur un marché, des compétences
distinctives et le code génétique de la performance.

Ces trois piliers, qui ont tous fait l’objet d’articles spécifiques dans l’entreprise, se sont révélés
précieux pour articuler notre réflexion sur la performance. Notre compréhension de ces composants de
la performance s’est encore enrichie à mesure de l’avancée de nos analyses sectorielles et
fonctionnelles.

b- Analyses fonctionnelles de la performance

Parallèlement à nos analyses sectorielles, les différentes offres de services mondiales d’accentuer
à savoir nos équipes de professionnels dédiés à une fonction (Gestion de la chaîne logistique, Gestion
de la relation client, Performance financière et Stratégie) ainsi que les groupes transversaux (comme
Technologies de l’information), se sont attachés à comprendre le rôle de la maîtrise des compétences
dans les fonctions clés des entreprises performantes.

Chaque groupe a mené une analyse approfondie et détaillée de l’ensemble des compétences
requises dans son domaine d’intervention. Dans la Gestion de la relation client, par exemple, les
compétences indispensables regroupent la gestion de la marque et la segmentation de la clientèle. En
Performance financière, les compétences requises concernent les opérations financières, la gestion
d’actifs et la gestion du risque d’entreprise ; tandis qu’en Technologies de l’information, elles sont liées
à la création d’infrastructures et à l’intégration de systèmes.
 28

Ces analyses fonctionnelles ont pour objectif de déterminer la contribution de ces compétences,
isolées ou groupées, à la performance de l’entreprise. Il en résulte que les entreprises les plus
performantes se distinguent par une meilleure maîtrise des compétences dans la quasi-totalité de leurs
différentes fonctions. Il s’agit toutefois d’une condition nécessaire mais non suffisante.

2- L’évaluation de performance en entreprise

Les entreprises ont fortement évolué ces dernières années. En effet, il faut noter un fort
développement des activités de support ainsi que l'accroissement des fonctionnalités et des services
liés aux produits. L'augmentation de l'automatisation des appareils de production ainsi que la
segmentation des marchés doivent également être mentionnées. Ceci a pour conséquence une
modification des structures des coûts industriels, du fait qu'il n'existe plus de facteur de production
dominant et que les coûts indirects se sont fortement accrus.
La performance est donc intimement liée à la notion de pilotage stratégique qui consiste, en
pratique, à mettre à la disposition de la direction de l'entreprise un nombre limité d'indicateurs variés,
financiers et non financiers, à court et long terme, regroupés souvent sous la forme d'un tableau de
bord, de façon à aider les dirigeants dans leurs prises de décisions stratégiques.
Ainsi, les méthodes traditionnelles de gestion et d’évaluation des performances ont besoin de
s’adapter et de prendre en compte : les données immatérielles et le contrôle de gestion social; la
gestion par les activités; le couple valeur / coût. Pour le pilotage du couple valeur / coût, on cherche
actuellement une utilisation plus pertinente des données financières, des indicateurs physiques et
financiers et à rester proche des démarches qualité L'actualité et la pertinence de ces méthodes sont
remises en cause et les critères de performance financière ne sont pas pertinents à eux seuls pour
répondre aux missions assignées au contrôle de gestion. Le contrôle de gestion s’appuie sur une large
gamme d’outils dont un certain nombre est désormais institutionnalisé. À cet égard, par sa fonction
pivot entre direction générale et cadres opérationnels, le contrôleur de gestion joue un rôle important
dans la formulation de la stratégie, dans sa mise en œuvre et dans le contrôle de son application
Enfin, il prend en charge les tableaux de bord qui doivent permettre d’effectuer un suivi par
exception des réalisations, des performances ou des insuffisances du processus d’exploitation; de
même, il est chargé de l’évaluation de la rentabilité des investissements envisagés et des risques qu’ils
peuvent entraîner ainsi que de la gestion de leurs budgets lorsqu’ils sont engagés.
 29

II- POLITIQUE ET STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

Ce sont de moyens pour faire développer et tenir le client dans une entreprise, un moyen de
pilotage pour atteindre l’objectif de l’entreprise. Et la politique doit être compatible aux activités et
réalisable dans l’entreprise.

1- Politique de l’entreprise

Dans le fait de politique pour faire tourner une entreprise, la direction doit faire connaître le coût
des activités, la rentabilité des produits et des clients. On doit suivre les objectifs de coût et de qualité.
Enfin, on doit savoir la stratégie qui satisfasse les clients.

2- La stratégie de l’entreprise

La stratégie est comme un processus et indicateur commun pour atteindre un objectif de

regroupement des activités. Les entreprises performantes utilisent le tableau de bord équilibré qui
synthétise l’ensemble des informations quantitatives et qualitatives pertinentes pour leur réussite. Le
tableau de bord équilibré permet notamment de suivre les 3 facteurs clés du succès de l’entreprise : la
performance (financière, organisationnelle) ; les résultats clients ; les résultats personnels.

III- INDICATEUR DE PERFORMANCE DE L’AMS

Tout d’abord définir des indicateurs-clés, suivre la performance et les activités d’une entreprise,
faciliter le partage et la transmission des données, cela nécessite la mise en place d’outils performants
et communs à tous les services de l’entreprise. Chaque service de l’entreprise doit donc mettre en place
des indicateurs de performance et effectuer un suivi précis de ses résultats afin de pouvoir les
optimiser, les partager et s’insérer dans la stratégie globale de l’entreprise.

Pour pouvoir piloter une entreprise de façon optimum, il est donc primordial de permettre à tous
les services de l’entreprise d’avoir accès et de suivre les informations relatives à l’activité et à la
performance de ses services. C’est ce qui va permettre à chacun d’adapter son activité à la stratégie
globale de l’entreprise. En effet, comment agir ensemble si l’on n’est pas informé de ce que font nos
collaborateurs, de leurs potentielles difficultés ou de leur réussite ? Donc pour pouvoir piloter une
entreprise, il faut en maîtriser toutes les données, s’assurer de la bonne circulation des informations et
faire en sorte que chaque service ait en sa possession les éléments nécessaires à son bon
 30

fonctionnement. , cela implique donc un suivi en temps réel de l’activité et de la performance à tous les
niveaux de l’entreprise.

1- Les différentes sortes des indicateurs de la performance

D’après toute analyse faite, il est nécessaire de faire le point sur l’organisation de l’entreprise, le
sondage du client et le résultat de travail personnel. Tout cela doit avoir de comparaison de l’évolution
suivant l’année ou bien par rapport aux concurrents comme :

Analyser et comprendre l’entreprise dans son environnement pour décider des actions à mettre
en œuvre ;

Manager les actions et conduire l’entreprise dans un contexte en perpétuelle évolution, pour
atteindre ses objectifs ;

Renforcer son autonomie et sa sécurité dans la plupart des décisions quotidiennes ;

Remettre en cause ses habitudes et ses pratiques pour améliorer fortement les performances de
l’entreprise.
 31

III
ÈME
PARTIE : PROPOSITIONS DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE
DECONSIGNATION
 32

CHAPITRE I : NOTION SUR LE TABLEAU DE BORD

I- POINT DE VUE GENERAL ET DEFINITION DE TABLEAU DE BORD

La notion du tableau de bord d’entreprise est apparue aux termes de tableau de bord qui est
souvent utilisé pour décrire l’élaboration et la mise en circulation au sein de l’entreprise d’une masse
de documents, dont la teneur s’écartait sensiblement de la définition initiale de cet outil de gestion. Et
ce n’est que dans un passé récent que certaines firmes, parmi les plus importantes, ont crée un système
de saisie, du traitement, et de diffusion interne d’informations quantitatives, correspondant réellement
à la notion du tableau de bord. Pour chaque projet à déployer, on aura défini un plan d’actions
présentant essentiellement des tâches, regroupées en activités, des charges et des durées, des
ressources. Les indicateurs du bon déroulement sont conçus par le maître d'œuvre et présentés, pour
mise en œuvre, au chef de projet. D’autre part, chaque projet en déploiement vise un but qui est la
satisfaction des utilisateurs ; le tableau de bord métier peut intégrer des indicateurs révélateurs de
cette satisfaction que le projet abouti permettra d’augmenter. Donc, l’idée est de mesurer le niveau de
satisfaction des utilisateurs avant et après l’aboutissement du projet afin de confirmer la pertinence du
projet. Les indicateurs de pertinence doivent être conçus avec les destinataires du projet ; la pertinence
du projet sera objectivée par l’évolution des indicateurs au moment où la solution sera généralisée.
1- Point de vue général du tableau de bord
Du point de vue général la connaissance de l’organigramme et de son contenu est
particulièrement précieuse. En effet, la notion du tableau de bord est attachée à l’existence de la
décentralisation des pouvoirs au sein de la firme. La connaissance de la structure hiérarchique de
l’entreprise permettra donc d’entamer une recherche systématique des délégations et de leur contenu.
Un tableau de bord est toujours publié avec une périodicité bien définie. Chaque tableau de bord a une
liste de diffusion (les responsables intéressés par les indicateurs qu'il contient). Un tableau de bord est
publié sous la responsabilité d'une entité clairement identifiée, il est donc un outil de pilotage qui rend
compte du passé récent comme combien d’agents avons-nous affectés au projet ?, du présent comme
quel est le budget disponible ?, et permet de procéder à des comparaisons dans le temps ou dans
l’espace. Et de comparer du réalisée et du prévue, il est aussi l’aide d’effectuer des projections et à fixer
des objectifs.
Le pilotage de l’entreprise utilise des tableaux de bord, des indicateurs, produits selon des
méthodes statistiques. Ces méthodes permettent la synthèse d’une information massive, protégée de
 33

l’interprétation par sa masse même, et qui ne peut être utilisable que si elle est résumée de façon

intelligente .
a- Modélisation de l’étude de tableau de bord dans une entreprise

Les techniques essentielles utilisées pour interpréter les activités de l’entreprise sont l’analyse des
données, et la classification des indicateurs selon l’action et le plan d’activité de l’agence. Cet analyse
formalise les techniques de statistique descriptive. Elle considère uniquement les relations algébriques
entre données et ne suppose aucune hypothèse explicative a priori. C’est un instrument d’exploration
qui suscite des questions et aide à détecter des phénomènes, ainsi qu’à les décrire et les visualiser au
travailleur, mais ne vise pas à les expliquer.

2- Quelques définitions de tableau de bord

Le tableau de bord reste encore pour beaucoup un concept assez mal défini. Depuis longtemps le
tableau de bord est utilisé pour ne présenter que des rapports comptables, il en a perdu son sens initial
de pilotage. En ce moment, il est un instrument de progrès et c’est un outil pour mesurer la
performance et faciliter l'aide à la décision, c’est les fondements du pilotage d’une entreprise ou encore
un fondamental du portail « piloter la performance ». Le tableau de bord est en effet le composant clé
d'un management de la performance maitrisé d’une entreprise. La maîtrise de la conception des
tableaux de bord de pilotage conditionne la réussite de la mise en place d'une stratégie gagnante en
théorie. Il est aussi un outil d’aide à la gestion d’entreprise composé d’un ensemble de rapports Le
tableau de bord contribue à réduire l'incertitude et facilite la prise de risque inhérente à toutes
décisions. Le tableau de bord est un outil privilégié du contrôle de gestion, mais sa vocation est plus
large. Il est un instrument de mesure de tous les aspects de la vie de l’entreprise
a- Finalité de tableau de bord

Pour un tableau de bord, le plus intéressant est de mettre en place les outils performants et
communs à tous les services de l’entreprise et d’améliorer la circulation des flux d’information. Enfin le
tableau de bord doit avoir un résultat efficace pour toute mesure qu’il assume dans la performance et
pilotage d’une entreprise. Le tableau de bord apporte aussi des moyens plus faciles de réaliser l’activité.
Et de fournir au gestionnaire une vision claire de la situation actuelle de son système par rapport aux
objectifs fixés. Le fonctionnement d’un tableau de bord nécessite la collecte et la compilation d’un
nombre important d’informations numériques.
 34

II- Objectifs et rôle de tableau de bord

Grâce à l’utilisation de tableau de bord, l’entreprise a un propre objectif pour son

développement. Dans une conception du tableau de bord les principes fondamentaux de bord de
gestion et de pilotage ont des objectifs et de rôle fixe pour une entreprise.

1- Objectifs du tableau de bord

Des objectifs principaux ont été fixés dans le tableau de bord dès l'origine, afin de résoudre les
problèmes causés par la démarche de l’utilisation. D’après toutes ses définitions, il a pour but de
faciliter le travail, de fidéliser et de satisfaire les cibles visées afin de présenter les activités. Un tableau
de bord efficace permet de mieux apprécier le risque de la décision et contribuer à réduire l’incertitude.
Le tableau de bord qui sert à concentrer l’attention des collaborateurs sur un écran unique d’où il
pourra accéder à l’ensemble des informations, services et applications qui lui sont utiles au quotidien.
Tels sont ses objectifs précis :

• Un moyen d’apprécier la délégation des pouvoirs c'est-à-dire la délégation de pouvoirs est

nécessairement pratiquée par toutes les grandes ou moyennes entreprises, et à moindre degré par les
firmes d’une taille réduite. La décentralisation des responsabilités est donc largement pratiquée ; elle
l’est le plus souvent à plusieurs niveaux

• Un complément à tout système de gestion prévisionnelle Cette deuxième mission du

tableau de bord est un complément à la première, car la délégation de pouvoirs consiste en un contrat
entre deux responsables, contrat stipulant que le délégataire devra atteindre certains objectifs fixés à
l’avance, objectifs sectoriels dont la bonne réalisation permettra à la firme de suivre la trajectoire de
croissance que lui a assignée sa direction générale.

2- Rôle de tableau de bord

Les raisons qui peuvent inciter une entreprise à élaborer un tableau de bord consiste
essentiellement à apprécier les délégations et à contrôler la validité de la gestion prévisionnelle.

La mise en œuvre et l’élaboration du tableau de bord exigent un effort considérable de la part des
différents responsables de l’entreprise. Il est souvent considéré comme une charge de travail
supplémentaire. Une telle charge doit être justifiée, alors quel sera l’impact du tableau de bord sur la
gestion d’entreprise ?
 35

Le tableau de bord en théorie est un ensemble d'indicateurs renseignés périodiquement et

destinés au suivi. Il a des missions qui vont être précisées.

Il y a des rôles essentiels pour la gestion et le pilotage d’une entreprise :

• Il renseigne à tout moment le gestionnaire sur l’état de fiabilité, d’efficience et d’efficacité
de l’ensemble de son système.
• Il joue un rôle d’alarme et se déclenchent automatiquement pour signaler une anomalie ou
une performance dans le fonctionnement du système.
• Le tableau de bord aide le gestionnaire à identifier les actions correctives adéquates.
Les caractéristiques d’un tableau de bord sont donc :

• Simplicité et clarté : il ne peut posséder qu’un nombre limité d’indicateurs

• Pertinence : il ne peut contenir que les indicateurs relatifs aux responsabilités de son
utilisateur ;
• Facilité : les sources de données doivent être existantes et fiable, avec des délais de
traitement courts
III- FONCTION DE TABLEAU DE BORD
Il n’existe pas de modèle standard de tableau de bord. C’est un instrument personnel, conçu sur
mesure suivant les responsabilités et les objectifs de son utilisateur. La commission d'évaluation de la
Société de consignation des navires a élaboré un questionnaire pour connaître les pratiques
d'utilisation et les attentes des consignataires dans le but de mettre à disposition un outil permettant le
suivi d'activité et de performance des unités. Ce questionnaire doit être adressé aux clients. Il est avant
tout un outil d’évaluation composite permettant une synthèse de l’activité.
D’après Gervais (2000), les tableaux de bord à orientation stratégique sont des systèmes
d’indicateurs qui cherchent à mesurer la performance globale (et son évolution) dans ses différentes
dimensions constitutives. Ils permettent de clarifier les objectifs stratégiques et de les traduire en
valeurs cibles concrètes. Ils assurent aussi un déploiement de la politique générale à l’intérieur de
l’organisation et un retour d’expérience sur la stratégie pour l’affiner progressivement. Le tableau de
bord est un outil privilégié du contrôle de gestion, mais sa vocation est plus large. Il est un instrument
de mesure de tous les aspects de la vie de l’entreprise. Sa fonction principale est de :
• Mesurer toutes les performances ;
• Mettre en œuvre la stratégie de l’entreprise ;
• Aider à la décision et aux progrès ;
 36

• Stabiliser les informations ;

• Faciliter la communication.

1- L’intérêt de disposer un tableau de bord

Le tableau de bord est à la fois un outil d’amélioration des performances de l’entreprise et de
motivation de l’entrepreneur qui se fixe des buts et suit régulièrement les progrès accomplis. De là son
intérêt.
Le tableau de bord aide l’entrepreneur :
• à prendre du recul et se dégager des urgences,
• à planifier son développement,
• à mesurer régulièrement le chemin accompli et à corriger les écarts.

CHAPITRE II : LE TABLEAU DE BORD DE L’AMS

I- METHODOLOGIE D’ELABORATION D’UN TABLEAU DE BORD
La connaissance de la structure hiérarchique de l’entreprise permettra donc d’entamer à
concevoir et à réaliser le tableau de bord. En principe l’’architecture du tableau de bord doit coïncider
avec la structure de l’entreprise. En effet, tout responsable devra disposer au minimum des documents
relatifs à son activité propre et de la synthèse du tableau de bord de ses subordonnés.
D’une manière générale, c'est à dire au delà de la conduite de projet, la maîtrise et la
l’amélioration de la qualité d’un processus de consigner un navire sont nécessaires pour diverses
raisons, dont :
• Garantir la sécurité et la satisfaction des clients ;
• Répondre aux exigences de l’armateur ;
• Contrôler le navire pendant son escale
1- Les étapes d’élaboration du tableau de bord

Le processus d'élaboration d'un Tableau de bord requiert l'étude de l'organisation de l'entreprise,

de l'information existante pour effectuer une meilleure sélection des paramètres clés, sélection des
paramètres, choix des indicateurs et la forme matérielle du tableau de bord.

L’élaboration du tableau de bord passe par une première phase qui consiste à rechercher quelles
sont les sources de renseignements préexistants qui seront éventuellement utilisables. Cependant, il ne
faut pas en déduire que le tableau de bord se résumera à une compilation d’informations déjà
existantes.
 37

Grâce à l’information préexistante, on dispose d’une source donnée assez importante, si on

l’utilise dans le tableau de bord, on risque de l’étouffer. Ainsi, le tableau de bord doit impérativement
éviter l’excès de clignotants et de chiffres qui peuvent masquer l’information utile. Il faut donc que
chaque responsable trouve dans son tableau de bord tous les renseignements qui peuvent le
concerner, à l’exclusion de toute autre statistique.

Effectuer un inventaire exhaustif des paramètres qui devront être quantifiés : point-clés de la
gestion courante des départements et paramètres financiers de chef d’entreprise. A chacun de ces
paramètres doit correspondre un indicateur chiffré mais il est possible d’envisager plusieurs indicateurs
pour mesurer un phénomène donné.

Enfin, en connaissant la nature des informations, qui seront contenues dans le tableau de bord, il
reste à déterminer leur mode de présentation pour donner au tableau de bord un caractère aussi
opérationnel possible.

Le tableau de bord n'est pas qu'un simple assemblage informe d'indicateurs aussi bien choisis
soient-ils. Pour remplir son rôle d'instrument d'aide à la décision, le tableau de bord sera composé avec
soin. Bien que l'aspect esthétique ne soit pas à négliger, ce n'est pas non plus la finalité de l'instrument.
Le tableau de bord efficace assure l'accès le plus immédiat à l'information clé du moment.

a- Présentation des tableaux de bord

Le tableau de bord peut se présenter de façon comme on veut, soit graphique, soit de la base de
l’interprétation des chiffres. Mais avec des règles incontournables, le tableau de bord doit être :

• Daté
• Signé
• Explicité
• Stable

S’il est présenté avec des chiffres, il est nécessaire de présenter sous forme de série
chronologique avec de référence à l’année précédente (comparaison dans le temps), possibilités de
comparer les données du service destinataire à la moyenne de l’établissement, ou de comparer les
différents services entre eux (comparaison dans l’espace), enfin comparaisons par rapport à des
objectifs ou des prévisions.
 38

En résumé, on peut élaborer un tableau de bord d’une entreprise avec la synthèse des activités
fournis et avec les indicateurs dont il a la charge.
2- Limites du tableau de bord
Le tableau de bord compare l’état actuel aux objectifs fixés au départ. C’est un outil d’analyse à
posteriori qui met en évidence les disfonctionnements lorsque ces derniers sont effectivement
présents. Il aide juste à éviter leur aggravation. En aucune manière il ne permet de les prévoir et
d’empêcher leur genèse. Ceci qui est un handicap, vu le contexte actuel où des mutations émergent de
façon continue.

Dans la fonction logistique d’une entreprise, assurer une bonne gestion des opérations de
transports et d’entreposage exige de mettre en place un système et qui peuvent vérifier :

• Réactif : avoir une vision permanente de l’état des stocks, des ordres, des capacités de
transport au niveau de chaque site,
• Précatif : avoir une visibilité et une projection de la situation au niveau de l'ensemble des
sites, dans un mode planning ;
• Interactif : avoir une vision globale et détaillée des situations en temps réel en prenant en
compte tous les acteurs y compris les autres fonctions de l’entreprise et les partenaires extérieurs dans
un mode collaboratif,
• Proactif : entreprendre des actions d'optimisation technique et financière de la prestation
logistique et des niveaux de stocks.

a- Les questions qu’il faut poser pour élaborer un tableau de bord :

Pour élaborer un tableau de bord d’une entreprise, on pourra se poser les questions suivantes :

• Quels sont les principaux problèmes qui handicapent mon activité ? C’est la phase de
diagnostic.
• Parmi ces problèmes, quels sont les plus importants ? C’est la phase de hiérarchisation.
• Quels sont les axes de progrès qui vont me permettre de résoudre mes difficultés et de me
développer durablement ?c’est l’étape de définition de son projet.
• Quels indicateurs vont me permettre de mesurer la réalisation des progrès souhaités ? C’est
l’étape de la mesure.
• Quels objectifs opérationnels me fixer pour l’année à venir ? C’est la phase de décision et
d’arbitrage.
 39

• Quelles actions d’amélioration vont me permettre d’atteindre ces objectifs ? C’est le plan
d’action.
• Les trois facteurs-clés de la réussite sont-ils bien pris en compte dans mon tableau de bord ?
C’est la phase d’équilibrage du tableau de bord.

II- LES ELEMENTS A PRENDRE EN COMPTE ET INDICATEURS NECESSAIRES

Suite à son diagnostic, un professionnel se donne l’amélioration de la fidélisation de ses clients

comme un de ses axes de progression.

Il choisit comme indicateur de mesure le taux de ré-achat de ses services dans l’année et comme
objectif annuel un taux de 70%.

Il se fixe ensuite le plan d’action suivant :

• rassembler les informations disponibles sur les techniques de fidélisation des clients sur internet
ou en librairie.

• mettre en œuvre ces techniques en les adaptant à sa situation propre.

• conduire une enquête de satisfaction auprès de ses clients et essayer d’améliorer les principaux
points d’insatisfaction observés chez ses clients.

1- Les indicateurs nécessaires pour élaborer un tableau de bord

Par définition, un indicateur est une sentinelle placée à des endroits bien définis qui fait le guet et
qui alerte le responsable du processus lorsque certaines conditions sont remplies ; la décision des
actions à entreprendre appartenant à ce responsable. Il est aussi une information normée et chiffrée,
choisie pour rendre compte de l'évolution ou de l'état d'un paramètre.
Un indicateur doit répondre aux exigences suivantes :
• La validité : un indicateur est valide s’il entre bien dans le processus de décision, on perçoit
la non validité d’un indicateur s’il n’est pas utilisé dans la prise de décision par celui auquel il est destiné
(c’est pourquoi il faut tester un indicateur) ; exemple : le responsable a besoin mise à jour du navire «
du nombre d’entrée par jour de la semaine » pour dimensionner les ressources de son service ; cet
indicateur ne sera pas valide s’il est indique le nombre moyen d’entrées et mutations.
 40

• La fiabilité : les données servant au calcul de l’indicateur et le calcul proprement dit doivent
être dépourvus de scories et autres erreurs. C’est la condition de la confiance que lui accordera le
destinataire.
• La facilité d’utilisation : il doit être compris ; il doit être significatif pour son destinataire.
On voit qu’on a tout intérêt à construire l’indicateur avec celui auquel il est destiné.
Divers types d’indicateurs :
• de stock (une valeur à un instant t) ; exemple : nombre d’agents impliqués dans le projet ;
nombre de jours prévus ;
• de flux (une valeur constatée sur une période donnée) ; exemple : nombre d’agents arrivés
sur le projet depuis le; nombre de jours consommés dans le mois ;
• ratios (stock/stock, stock/flux, etc.); exemple : nombre d’agents/charge estimée.
a- La qualité d’un indicateur
Un indicateur doit être :
• Pertinent
• Simple à mettre en œuvre
• Fidèle
• Juste
• Précis / Sensible
• Stable
• Reconnu / Accepté
b- Exemple de quelques indicateurs
Suit à une liste, sans ordre établi, d’indicateurs possibles pour le tableau de bord de conduite
d’un projet.
Liste non exhaustive dans laquelle on pioche les indicateurs selon les besoins et les possibilités de
calcul. Certains indicateurs, de présentation différente, peuvent dire la même chose, comme :
• Commencement : 1 si le projet a commencé à la date prévue ; 0 si non ; si 0 expliquer ; si la
date de début n’est pas encore arrivée, mettre un - .
• Fin : 1 si le projet est terminé à la date prévue ; 0 si non ; si 0 expliquer ; si la date de fin
n’est pas encore arrivée, mettre un - .
En fin il est nécessaire de voir :
• charge de travail
Pour un projet terminé => charge réelle constatée / charge prévue
 41

Pour un projet en cours => charge réelle estimée / charge prévue ; la charge réelle estimée se
détermine à partir de la charge consommée constatée et d’une projection sur le reste du projet ; ce
ratio permet d’alerter si risque de dépassement des charges
• avancement
Le réalisé exprimé en % ; exemple : 35% ; 100% = projet terminé
(35% et indicateur de fin = 1 => projet abandonné lorsque 35% ont été réalisés)
Complété en annexe par le diagramme de Gantt présentant le prévu et le réalisé
• nombre d’agents impliqués
• nombre d’intervenants extérieurs
• charge de travail des intervenants extérieurs
Pour un projet terminé => nombre de jours/homme constaté / nombre de jours/homme acheté
Pour un projet en cours => nombre de jours/homme estimé / nombre de jours/homme acheté ; le
nombre de jours/homme estimé se détermine à partir des jours consommés constatés et d’une
projection sur le reste du projet ; ce ratio permet d’alerter si risque de dépassement des charges, donc
de l’impossibilité de terminer le projet => décision d’acheter des jours supplémentaires ou d’exploiter
les ressources internes
• Nombre de réunions / nombre d’utilisateurs
Pour la période d’observation, nombre de réunions de recherche d’informations et d’utilisateurs
rencontrés ; indicateur permet de mesurer l’engagement des utilisateurs, sans pour autant mesurer
leur implication.
• Réalisé par rapport aux attentes
Indicateur (OUI / NON) établit par la simple question posée au groupe utilisateurs ou à chacun
individuellement : « dans l’état actuel de votre connaissance du projet et de son degré d’avancement,
pensez-vous que ce projet saura répondre à vos attentes ? ». Cet indicateur permet d’alerter le
directeur de projet et la maîtrise d'œuvre sur le non atteint des objectifs pour retard ou déviation.
• Nombre de documents produits
• Compétence
Il s’agit de mesurer le degré de compétence du groupe par rapport au projet. Exemple : pour un
projet de « journal interne », le groupe projet et/ou les groupes utilisateurs sont-ils experts de la
communication interne. Il s’agit du ratio « nombre d’agents compétents / nombre d’agents du groupe
projet et/ou groupes utilisateurs ».
Cet indicateur conduit à organiser l’acquisition des compétences par la formation ou le recours à
l’extérieur.
 42

Il s’agit de vérifier que, les risques de mauvais déroulement d’une tâche du projet ayant été
estimés, les moyens sont mis en œuvre pour éviter que les risques ne se produisent (travaux de
prévention) et que, s’ils se produisent, ils soient de moindre conséquence sur l’organisation globale du
projet
(Travaux de protection).
Nombre de tâches pour lesquelles des risques ont été identifiés.

Nombre de réunions déroulées spécifiquement pour traiter un ou plusieurs risques.

2- Les caractéristiques d’un indicateur

Un indicateur est une information de synthèse qui aide le gestionnaire à apprécier une situation
dans le système placé sous sa responsabilité. C’est une donnée quantitative qui permet d’expliquer une
situation évolutive, une action ou les conséquences d'une action, de façon à les évaluer et à les
comparer à leur état à différentes dates. Il doit être succinct, claire et précis.

Il ne présente en principe que l’essentiel des informations utiles pour interpréter un phénomène.

Le bon indicateur est celui qui est parlant ou doté de sens. Il ne peut se limiter au simple constat
de la situation. Ce dernier entraîne toujours une action ou une réaction du gestionnaire.

Chaque indicateur est analysé dans le temps :

• On le compare dans son état à des périodes différentes pour voir dans quel sens évolue une
situation (croissance / décroissance, gains / pertes …) ;
• La comparaison peut aussi être faite par rapport aux standards du marché (ratios, normes,
mouvements observés chez les concurrents …).

La gestion d’un indicateur se décompose en trois phases :

• Analyse : Que nous dit l’indicateur ? Que lisons-nous ? Que comprenons-nous ?

• Interprétation : Qu’elles peuvent êtres les conséquences ? Qu’elle est leur niveau de gravité
? quels sont les risques possibles ?
• Réaction : Qu’elles sont les actions correctives ou d’amélioration à entreprendre ? Sur quels
points ou quels éléments ? De combien de temps dispose t- on pour le faire ? qui doit-on saisir ?
 43

a- Les catégories d’indicateurs

Traditionnellement, on distingue trois catégories d’indicateurs. Partant de l’expérience acquise

dans la gestion des stocks, on a :

• Les indicateurs d’alerte qui signalent la présence d’un dysfonctionnement, d’un état
anormal impliquant une action corrective. Dans une gestion quotidienne, il peut s’agir des articles en
rupture de stocks, des demandes d’achat non transformées en commande.

• Les indicateurs d’efficience et d’équilibrage qui permettent de mesurer la situation actuelle

par rapport aux objectifs fixés dès le départ. Ils peuvent induire suivant les cas, des ajustements sur les
objectifs, ou sur les stratégies. Dans le suivi des articles et des stocks, il peut s’agir par exemple la liste
des articles ayant dépassés le stock maximum autorisé (afin de connaître les raisons du sur stockage et
d’y remédier); l’état des articles ayant fait l’objet de très nombreuses commandes ; l’état des articles
ayant subi une baisse de consommation ou un faible taux de rotation (pour une révision éventuelle des
données de planifications) ;

• Les indicateurs d’anticipation qui fournissent des renseignements sur les besoins futurs. Ils
précisent l’influence qu’aura sur les stocks une activité prévue ; un prochain chantier ; une saison de
l’année ; ou tout autre évènement à venir. Les renseignements fournis par ce type d’indicateurs
permettront au gestionnaire des stocks et des articles d’anticiper sur la situation en faisant varier ses
stocks à la hausse ou à la baisse ; mais aussi d’activer la livraison rapide d’éventuelles commandes en
cours.

Un indicateur peut prendre la forme d’un ratio, un graphique, un tableau, une liste. Il est mis à
jour à des périodes bien déterminées d’avance.
 44

III- EXEMPLE (PROPOSITION) DE TABLEAU DE BORD DE L’AMS

D’après toutes les informations fournies et l’analyse faite, on peut établir un tableau de bord de
l’AMS depuis sa création jusqu’à l’année dernière comme suit :
Indicateurs Phase Effectifs Qualification Observation
Chrg de w Analyse 25% SAMEO Pertinent
avanc Inter 20% STABLE Sensible
Nbr d’ag 1 1 10% Sensible Fidèle
Nbr d’inter +(3) 30% Juste Stable
Nbr de doc +(2) 20% SAMEO Précis
comp 80% 85% Reconnu Reconnu
Trait de ris 100% 100% Reconnu Précis
Chrg de w : charge de travail
Avanc : avancement
Nbr d’ag 1 : nombre d’agence impliqué
Nbr de doc : nombre de document
Comp : compétence
Trait de ris : traitement de risque
SAMEO : simple à mettre en œuvre.
D’après le tableau de bord ci-dessus, on peut constater que l’AMS a une grande évolution suivant
la stratégie qu’elle admet.
Donc à partir de cela, je peux vous proposer un nouveau tableau de bord avec objectif et stratégie
de l’entreprise.
Indicateur Stratégie Objectif Pourcentage
Information partage des Eviter les fausses 80%
idées informations
Communication Relation public Eviter le mal 90%
attendu
Collaboration Travail en groupe Prendre des 100%
responsabilités
Si on tient compte de toutes ces informations, l’entreprise ne court pas de gros risques, elle
garde toujours sa performance.
 45

CONLUSION

En conclusion, le service de consignation de navire est une activité clé dans le domaine du
transport maritime du fait de son statut de mandataire auprès de toutes les institutions publiques et
privées intervenant dans l’escale du bateau.
Leur collaboration doit être améliorée en vue d’effectuer la tâche de consignataire dans les
meilleurs délais.
Rester performant étant la condition de survie d’une entreprise, le service de consignation
disposé d’un tableau de bord efficace pour son développement et pour une meilleure compétitivité.
Les informations qui composent le tableau de doivent être diffusées à tous les membres des
groupes de consignataire.
Ainsi le personnel se sentira responsable du succès ou éventuellement des dérapages de
l’entreprise.
L’existence et la diffusion interne du tableau de bord pour le pilotage de l’entreprise suffiront-
elles à assurer son avenir ?
 46

BIBLIOGRAPHIE

 Cours de Transport Douane

 Cours Transport Transit Douane
 Livre Gervais 2000
 Document de l’AMS
 Internet site web http : www.logistique/transport
 www.performancenet.com
 47

ANNEXE
 48

AUSTRAL MARITIME SERVICES

CONSIGNATION

Rue Flacourt BP. 205 Antsiranana (201)

Madagascar

NAVIRE : M/V ARTZA N° VOYAGE : 002T/ 09

Arrivée à Antsiranana, le 06 Avril 2009 Heure : 18H30

Provenance : HAUTE MER

Nationalité : SEYCHELLOIS

Armateur : ATUNSA

Bordereau des documents transmis aux services des douanes, au titre de l’entrée du

MV ARTZA VOYAGE N° 002T/09 DU 06/04/2009.

- ACTE DE NATURALISATION
- DECLARATION A L’ARRIVEE
- LISTE D’EQUIPAGE
- MANIFESTE PACOTILLE
- PROVISIONS DE BORD

Antsiranana, le 07 AVRIL 2009

SERVICES CONSIGNATION
 49

REPUBLIQUE DE MADAGASCAR
DIRECTION DES DOUANES
BUREAU DE DIEGO-SUAREZ Navire : M/V « MONTECARMELO VGE
001/05 »
DECLARATION A L’ARRIVEE
PAR VOYAGE

Je soussigné, Agent de la : MER AUSTRAL ANTSIRANANA

Déclare que le Navire : M/V « MONTECARMELO 001/05».

Pavillon : PANAMA jaugeant BRUTE : 276 TONS et NET : 82 TONS

Est Arrivé à ANTSIRANANA: Le 11 Mars 2005 MONTECARMELO

Venant de : SEYCHELLES

Je m’engage à acquitter, à première réquisition, entre les mains du Receveur des Douanes

Les droits de navigation exigible.

Tonnage net 82 Tx (2)

DIVERS
TONNAGE IMPOSABLE ENTREE (3) SUR LEST

CARGAISON

DIVERS
SORTIE (3)

SUR LEST

(4) JE DEMANDE A MONSIEUR LE RECEVEUR DES DOUANES D’ANTSIRANANA LE PAIEMENT

DEMI-DROIT DE NAVIGATION.
Fait à Diego-Suarez, le 11 Mars 2005.

L’AGENT
 50

1) pour les navires cotiers seulement

(2) tonnage arrondi à la dizaine de

tonneaux la plus proche

(3) rayer la mention inutile

(4) indique ici les demandes : d’admission

ou droit annuel d’exonération

Enregistré sous le N° le

Gros d’entrée N° du

Tonnage imposable Tx à Frs

Quittance N° du
 51

AUSTRAL MARITIME SERVICES

CONSIGNATION
RUE DES QUAIS VILLE - BASSE
TEL. : 82 233 33 FAX : 82 232 32
BP : 205 - ANTSIRANANA -

AVIS D'ARRIVEE

NAVIRE
: IZURDIA 002T/09

NATIONALITE
: SEYCHELLOIS

ARMATEUR
: UAFL
ARMATEUR
:
CONSIGNATAIRE : AUSTRAL MARITIME SERVICES

PROVENANCE : HAUTE MER

DATE PREVUE ARRIVEE : 11/05/2009

DESTINATION
: ANTSIRANANA

DATE PREVUE DEPART : 12/05/2009

MOTIF D'ESCALE : RELEVE D'EQUIPAGE

Antsiranana, le 08 Mai 2009

SCE CONSIGNATION

Copies: Douanes 04 exemplaires

( Receveur, Inspecteur de visite, chef de poste , Section ).
Inspecteur de la Marine Marchande 01 exemplaire.
Capitainerie du port 01 exemplaire.
Brigade de gendarmerie 01 exemplaire.
COMADIE 01 exemplaire.
Sce Elevage 01 exemplaire.
 52

Service immigration 01 exemplaire.

Service santé 01 exemplaire.
Unité Statistique Thonier 01 exemplaire.
Pêche Maritime 01 exemplaire.
Bureau Veritas
Archives 01 exemplaire.
LA MAIRIE 01 exemplaire
 53

CAR
VESSEL
Agent Voy
AUSTRAL MARITIME
SERVICES

Port of loading Port of d

Armement UNITED AFRICA FEEDER LINE

CARGO
Number Contai-
B.L. of Package description ner Description
Shipper : SH package type
Consignee : CO
Notify address : NF

UAFL SH: Container

20'DRY
0 DISANT CONTEN
0

CO:

DISANT CONTEN
0
NO:

DISANT CONTEN
0

FCL/
 54

TOTAL P 0 COLIS PESANT 0 TOTAL GENE

ARRETEE LA PRESENTE MANIFESTE AU NOMBRE DE …... CONTENEURS DISANT CONTENIR ……..COLIS

L'AGENT
ANTSIRANANA, 00/00/00

Voy
VESSEL .
: PROVIDENCE No. 910 DIE

Port of DIEGO- 14.04.0

Loading SUAREZ eta 9

Date 10.04.09 FULLS

DVS RFS
40'H Freight
TEUS LINE DESTINATION 20' 40' C 20' 40' WEIGHT $

13 UAFL PLU 13 353,60 9 750

6 MAERSK PLU 6 120,00

19 19 0 0 0 0 473,60 9 750

NB: Please advise in advance if the vessel can not take all units in the booking
EMPTYS

DVS RFS
40'H Freight
TEUS LINE DESTINATION 20' 40' C 20' 40' WEIGHT $

0 0 0 0 0 0,00 0

NB: Please advise in advance if the vessel can not take all units in the booking

BREAKBULK/SPECIAL
S
 55

Piece SLOT Freight

s LINE DESTINATION Description S WEIGHT $

0 0,00 0

NB: Please advise in advance if the vessel can not take all units in the booking

LOAD LIST PROVIDENCE 91

Yes Yes Yes Yes Yes Yes Optional

S# Container number Size Wt gross Ex Vessel/voy Arrival date Ex P/Loading

WEST EUROPEAN CONTAINER LINES
1 20'
2 20'
3 20'
4 20'
5 20'
6 20'
7 20'
8 20'
9 20'
10 20'
11 20'
12 20'
13 20'

T O T A L MANIFEST W E I G H
T>> #REF!
PORT DRY cargo Remark
20'DV 40'DV

TOTAL 0 0
UNITED AFRICA FEEDER
LINE

T O T A L MANIFEST W E I G H
T>> #REF!
PORT DRY cargo Remark
20'DV 40'DV

TOTAL 0 0
MAERSK LINE
 56

AUSTRAL MARITIME SERVICES ANTSIRANANA

CONSIGNATION
BP 205 ANTSIRANANA
DIEGO-SUAREZ PORT LOADING LIST

SHIP UAFL EXPRESS VOY 147 ETA : 04/12/2009

DESTINATION BLS NBRS

CONTAINERS
CARGO DESCRIPTIONS SIZE N° SEALS WE

MAURICE 7 SCRAP METAL 20'DRY MSKU 401328/0 ML-MG 0034158

20'DRY UXXU 243596/8 ML-MG 0034159
20'DRY PONU 040563/7 ML-MG 0034160
20'DRY SEAU 231161/7 ML-MG 0034161
20'DRY MSKU 761888/7 ML-MG 0034162
20'DRY MSKU 736871/0 ML-MG 0034163
20'DRY PONU 013561/3 ML-MG 0034164

1 COCOA 20'DRY GLDU 551778/5 ML-MG 0034168

ALMU 207
UAFL 087 4 SALT 20'DRY 667/0 STRAP.3249681
20'DRY IPXU 211 079/5 STRAP.3249682
CRXU 321
20'DRY 768/3 STRAP.3249683
20'DRY INBU 325 749/7 STRAP.3249684

ALMU 207
UAFL 084 5 20'DRY 065/1 STRAP.3249524
20'DRY IPXU 211 735/7 STRAP.3249525
20'DRY IPXU 211 200/0 STRAP.3249526
20'DRY TTNU 170 255/0 STRAP.3249527
KWMU 500
20'DRY 239/6 STRAP.3249528

REUNION UAFL 086 1 SALT 20'DRY RSLU 321 105/4 STRA.3249687

MLCU 380
MUTSAMUDU UAFL 082 4 20'DRY 110/0 STRA.3249685
RODU 130
20'DRY 030/8 STRA.3249686
CLHU 316
20'DRY 199/4 STRA.3249690
20'DRY IPXU 211 257/1 STRA.3249620

MORONI UAFL 085 2 20'DRY IPXU 211 418/9 STRA. 3249529

ALMU 207
20'DRY 178/7 STRA.3249530
 57

LONGONI UAFL 083 1 20'DRY TEXU 225 414/8 STRA.3249689

GATU 106
MAURICE 50 EMPTY 20'DRY 979/9
IPXU 211 012/0
IPXU 211 824/5
CAXU 313
584/7
CAXU 601
093/0
CRXU 174
861/2
IPXU 211 891/8
IPXU 211 753/1
TEXU 221 859/9
TGHU 204
016/5
ALMU 206
355/0
CLHU 335
078/7
DNAU 266
061/2
GATU 023
679/9
MLCU 386
436/6
TCKU 335
565/9
MLCU 360
054/8
IPXU 211 820/3
IPXU 211 435/8
IPXU 211 724/9
KWMU 300
056/3
IPXU 211 001/2
ALMU 208
806/0
IPXU 211 094/3
IPXU 211691/5
TTNU 364775/0
DAYU 213
533/4
TRIU 367034/9
CAXU 695933/6
IPXU 211841/4
CAIU 230314/2
CAXU 240729/9
CAXU 314658/5
CAXU 323938/0
CAXU 650317/7
CAXU 665261/1
CAXU 668746/0
CAXU 673775/0
 58

CAXU 675944/6
CAXU 687465/0
CAXU 693407/1
CAXU 696801/0
CAXU 696958/7
IPXU 357151/2
TTNU 311708/8
TEXU 242986/3
ALMU 207322/3
TGHU 262339/4
TGHU 245564/4
DRYU 203161/5

75 - 71

Closed at seventy five (75) weight: 711T400,000

Antsiranana, the 03rd December 2009
 59

Terminal Departure
Uafl
Vessel: Express Voyage: 113

Date Time
Vessel Arrived Pilot Station : 10/02/08 ########
Anchore inner road :
Pilot boarded for Berth No : MW
09 :
1st Rope a shore : 10/02/08 ########
Berthed : 10/02/08 ########
Pilot disembarked :
Agent & Port Health on board : 10/02/08 ########
Free Pratique Granted : 10/02/08 ########

Unlashing Commenced : 10/02/08 ########

Commenced Discharging : 10/02/08 ########
Commenced Loading : 11/02/08 ########
Pilot boarded to Anchorage :
Dropped Anchor at the Anchorage :
Pilot Boarded to Berth No 18 fm
Anchorage :
Vessel fully Berthed at No: :
Completed Discharging : 11/02/08 ########
Completed Loading : 11/02/08 ########
Lashing Completed : 11/02/08 ########
Documentation completed & signed for : 11/02/08 ########
Customs/Guard Inspection : 11/02/08 ########

Pilot On Board : no pilote

Unberthed : 11/02/08 ########
Dropping Pilot : no pilote
ETA Next Port (Local Time) Mutsamudu : 12/02/08 ########

ROB On Arrival : IFO 1

MGO

ROB On Departure : IFO 1

 60

MGO

Sailing draft : Fore: 4.60 m

ROB On Supplied : IFO

MGO

Discharged Full :
UAFL Maersk
POL
20' 40' Weight 20' 40' Weight
Quelimane
Mutsumudu
Tulear
Nosey Be
Deigo Suarez
Port Louis 96 2032000
Reunion
Longoni
Majunga
Durban
Mombasa 1 25415
Mtwara
Zanzibar
Dar es Salaam

Total 1 0 25415 96 0 2032000

Teus 1 Teus 96 Teus
Weights 25415,00 MT 2032000,00 MT
Remarks: Nil

Discharged Empty :
UAFL Maersk
POL
20' 40'RF Weight 20' 40' Weight
Tulear
Mutsumudu 15 33000
F/Dauphin
Nosey Be
Deigo Suarez
Port Louis
Reunion
Longoni
Moroni
Pemba
Mombasa
Mtwara
Zanzibar
Dar es Salaam
 61

Total 15 0 0 0
Teus 15 Teus 0 Teus
Weights 33000,00 MT ,00 MT
Remarks:

Loaded Full :
UAFL Maersk
POD
20' 40' Weight 20' 40' Weight
Tulear
Mutsumudu 7 165900
Majunga 1 22200
Nosey Be
Deigo Suarez
Port Louis
Quelimane
Longoni
Moroni
Pemba
Reunion 4 88800
Maurice
Zanzibar
Dar es Salaam

Total 12 0 276900 0 0 0
Teus 12 Teus 0 Teus
Weights 276900,00 MT ,00 MT
Remarks: Nil

Loaded Empty :
UAFL Maersk
POD
20' 40' Weight 20' 40' Weight
Tulear
Quelimane
Majunga
Nosey Be
Deigo Suarez
Port Louis 5 11000
Reunion
Longoni
Moroni
Pemba
Mombasa
Mtwara
Zanzibar
Dar es Salaam

Total 5 0 0 0
Teus 5 Teus 0 Teus
Weights 11000,00 MT ,00 MT
Remarks:

Stock Box/Hatch :
 62

Restows via Quay

Restows via Quay : Full Empty
Restow on Board : 20' 40' 20' 40'

Total

REEFER CONTAINERS : :

OOG Container(s) :

IMCO Container(s) :

Stevedoring Operation:

Operation Delays :

Due to forklift breakdown,

One export container remain on quay as forklift spreader can't lifted from their top

Delay Pilot On Board :

Tug(s) In / Out : 2/1

Vsl Shifting : n/a

A/C Line:

Other Remarks :

OVERTIME & COSTS:

 63

TABLE DE MATIERE

Introduction 1

Ière PARTIE : GENERALITE DE L’AUSTRALE MARITIME SERVICES (AMS) 2

Chapitre I : Présentation générale de la société 2

I- Historique de l’AMS 2
II- Organigramme et Description des taches 3
1-organigramme de l’AMS 3
2-Description des taches 4
III- Les activités de l’AMS 5

Chapitre II : Notion de la consignation 6

I- Définition et rôle de consignataire 6

1- Définition 6
2- Rôle de consignataire 7
II- Les relations professionnelles du consignataire 8
1- Relation avec le navire 8
2- Relation avec les intervenants locaux 9
3- Relation avec l’armateur ou affréteur 9
III- Notion sur l’affrètement 9
2- Quelques définitions de termes 9
3- Le contrat d’affrètement 10

IIème PARTIE : ANALYSE DES ACTIVITES DE L’AMS 12

Chapitre I : Analyse de l’organisation d’activité du consignataire 13

I- Organisation des activités de l’AMS 13

1- Activité de consignataire 13
a- Procédure avant l’arrivée du navire 14
b- Pendant l’escale du navire 15
c- Après l’escale du navire 16
2- Analyse critique de taches de consignataire 17
a- Procédure administrative 17
b- Processus de mise en œuvre 18
II- Les méthodes de travail chez AMS 19
1- Environnement de l’activité shipping 19
2- Réalisation de travail de consignataire 20
III- la communication et le Système d’information de l’activité shipping 21
1- Les enjeux du système de l’information 22
a- Les différentes natures du système de l’information 22
b- Evolution de système de l’information 22
 64

2- Approche méthodologique de l’information 23

a- Approche théorique des flux d’information et documentaire 23
b- Gestion de l’information de l’AMS 25
3- Notion théorique de la communication d’une entreprise 26
a- Les différents types de communication dans l’entreprise 27

Chapitre II : La performance de la société 29

I- Notion théorique de la performance 29

1- La mesure de la performance 30
a- Analyse sectorielles de la performance 30
b- Analyse fonctionnelles de la performance 31
2- L’évaluation de la performance en entreprise 32
II- Politique et Stratégie de l’entreprise 33
1- Politique de l’entreprise 33
2- La stratégie de l’entreprise 33
III- Indicateurs de performance de l’AMS 33
1- Les différentes sortes des indicateurs de la performance 34

IIIème PARTIE : PROPOSITION DE TABLEAU DE BORD DE L’ACTIVITE DE CONSIGNATION35

Chapitre I : Notion sur le tableau de bord 36

I- Point de vue général et définition de tableau de bord 36

1- Point de vue général du tableau de bord 36
a- Modélisation de l’étude de tableau de bord dans une entreprise 37
2- Quelques définitions de tableau de bord 37
a- Finalité de tableau de bord 38
II- Objectif et rôle de tableau de bord 38
1- Objectifs de tableau de bord 38
2- Rôle de tableau de bord 39
III- Fonction de tableau de bord 40
1- Intérêt de disposer un tableau de bord 41

Chapitre II : Le Tableau de bord de l’AMS 41

I- Méthodologie d’élaboration d’un tableau de bord 41

1- Les étapes d’élaborations du tableau de bord 41
a- Présentation du tableau de bord 42
2- Limites du tableau de bord 43
a- Les questions qu’il faut poser pour élaborer un tableau de bord 43
II- Les éléments à prendre en compte et indicateurs nécessaires 44
1- Les indicateurs nécessaires pour élaborer un tableau de bord 45
a- La qualité d’un indicateur 45
 65

b- Exemple de quelques indicateurs 46

2- Les caractéristiques d’un indicateur 48
a- Catégories d’indicateurs 49
III- Exemple (proposition) de Tableau de Bord de l’AMS 50
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE