COURS DE COMMUNICATION

PROFESSIONNELLE
[Sous-titre du document]
Dr. Vitalice MBOUGUENG

PhD
Formation en Master en Management des Ressources Humaines
Certifications :
Gestion des Ressources Humaines (HEC)
Gestion de Projet (Université Centrale de Lille)
Communication interne
Rédaction des écrits professionnels
 Cours de Communication Professionnelle

INTRODUCTION GÉNÉRALE

I- GENERALITE SUR LA COMMUNICATION

Savoir communiquer, c’est savoir vivre avec les autres. Vous devez être capable de faire
passer votre message efficacement et d’aider les autres à vous faire passer le leur. Dès lors que
vous faites l’effort de considérer chaque personne dans son individualité, de vous adapter à elle,
elle sait que vous la respectez en tant qu’individu et vous respecte à son tour.
« Si vous n’honorez pas les autres, ils ne vous honoreront pas »
Lao-Tseu (VI° siècle av. J.-C.)

Une bonne communication vous permet d’utiliser pleinement toutes vos autres
compétences. En effet, votre capacité à motiver, à déléguer, à organiser, à résoudre les
problèmes et à obtenir des informations dépend de votre facilité à communiquer avec les autres.

Une mauvaise communication entraîne de mauvaises performances. Et pourtant, c’est

un problème courant dans le monde professionnel. Heureusement, il existe des techniques
permettant à chacun de progresser dans ce domaine et d’augmenter ainsi ses propres
performances et celles de l’entreprise.

La production de discours professionnels est au cœur de la formation des étudiants. La

compétence discursive [Compétence langagière qui repose sur la connaissance des moyens
langagiers permettant de structurer, d'organiser et d'adapter un texte à un contexte, à
une situation de communication ou à un type de discours] fait partie d'un bagage commun à
tout individu. Pour devenir des professionnels de la communication, voire développer des
compétences communicatives en milieu socio-professionnel, les apprenants doivent à l'issue de
leur cursus universitaire être très au-dessus du niveau moyen requis pour communiquer et
échanger en société.
Ainsi, mieux écrire, mieux parler, c'est un besoin et un atout dans la vie quotidienne
sociale et professionnelle d'un individu.

La communication est le processus de transmission d’information. Ce terme provient du

latin « communicare » qui signifie « mettre en commun ». La communication est donc
considérée comme un processus pour la mise en commun d’information et de connaissance.
La communication a pour but de répondre à l’un des objectifs suivants :

- Faire passer une information, une connaissance ou une émotion

- Créer une norme commune pour se comprendre
- Créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue.
- Obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté
- Donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu...

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La communication est une démarche hétérogène qui vise à tracer un territoire pour
l'entreprise. Elle recherche la cohérence entre le contenu des messages, la réalité de l'entreprise,
des marques et des produits ainsi que les objectifs poursuivis. On distingue traditionnellement :

- La communication interne qui est dirigée vers les salariés de l'entreprise ;

- La communication externe qui s'adresse à l'environnement de l'entreprise ;

Les organisations ne doivent pas gérer en "parallèle" la communication interne et la

communication externe. Il s'agit d'assurer la cohérence et la compatibilité entre les messages en
direction de toutes les parties prenantes (clients, prospects, personnel, partenaires, associés...).
L'entreprise, par la mise en œuvre d'une communication globale, réduit les contradictions et
augmente l'implication de son personnel, qui représente le premier ambassadeur de la firme.

Une institution est une organisation, c'est-à-dire un ensemble structuré ou un système de

personnes ayant des objectifs personnels mais travaillant ensemble en vue d'atteindre des
finalités collectives et cela grâce à une division du travail, une hiérarchisation des
responsabilités et du pouvoir, l'existence d'un centre de contrôle, de mécanismes de coordination
et de fonctionnement et la mobilisation de ressources et de techniques. Elle a une personnalité
morale.

Exemples : Organisation politique, économique, administrative, religieuse, non

gouvernementale, collectivité locale, programme ou projet.

D'un point de vue fonctionnel, une institution comprend généralement une direction ou
sommet (orientation stratégique), une ligne hiérarchique plus ou moins longue (encadrement)
et une base opérationnelle (opérations), avec, en appui, des fonctions d'ordre logistique et
technique.

Il convient donc de relever que nous sommes en situation de communication dans tous
nos actes quotidiens, pour animer une équipe, diriger une réunion, former, parler en public,
recruter ou licencier, motiver ou évaluer, vendre, promouvoir, soigner, manager des
collaborateurs, gérer un conflit.

II- REGLES DE BASE EN MATIERE DE COMMUNICATION

Pour ne pas rester sur les « j'ai compris que », « je croyais que », « mais pourtant tu as
dit que », et autres malentendus, nous vous proposons quelques règles de base utilisables en
toutes circonstances :

 Être concentré
Porter mon attention sur mon interlocuteur d'une manière active : pour cela, je fais
intervenir ma volonté d'écouter et de comprendre, et ne me contente pas seulement d'entendre.
[WhatsApp]

 Ne pas interpréter ni deviner

Ne pas croire que j'ai compris ce qu'il dit parce que je l'ai déjà entendu autre part. En
effet, il y a toujours l'éventualité que les mots aient une autre signification pour l’interlocuteur.

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Interpréter est particulièrement grave quand il s'agit de donner un conseil, car alors, il ne
conviendra pas. Avoir un œil neuf et neutre, c'est aussi se mettre de côté, faire un peu de place
à l'autre.

 S'efforcer de rester clair

Le message reçu est différent du message émis, parce qu'entre la pensée de notre
interlocuteur et la réception de ce qu'il dit, le message aura traverser un grand nombre de filtres
déformants qui dépendent de notre vécu. C'est là la cause principale des malentendus. Soyons
clairs, brefs et concis.

 Etre bienveillant
Si vous pensez qu'une parole peut blesser, trouvez des mots neutres, employez-le "je",
ne culpabilisez pas, n'accusez pas. "Avant de réprimander quelqu'un, lime-toi les ongles" dit un
proverbe juif ; ne parle que si tu es certain de ne pas blesser.

Techniquement, la bienveillance et la pensée positive ouvrent l'esprit. Elles mettent les

autres dans un climat favorable où ils vont se détendre, s'ouvrir, et ainsi mieux exprimer leurs
émotions et mieux raisonner.

 Reformuler, même si l'on est certain d'avoir compris

Élément capital, particulièrement dans les discussions "à risque". La reformulation
consiste à répéter ce que j'ai compris de ce que tu as dit et à te faire partager ce que tes paroles
éveillent en moi. Les phrases seront le plus concises et courtes possible afin de ne pas casser le
rythme de la discussion. Cette technique doit s'appliquer au fur et à mesure de l'échange.
Lorsque Charles informe ses parents qu’il ne pourra passer les fêtes de fin d'années avec eux,
le père de Charles peut le gratifier d’un : "quoi, tu ne veux pas passer les fêtes avec nous ?" Ou
bien reformuler correctement : "tu veux dire que tu ne pourras pas être avec nous le 31
décembre ?"

 L'écoute active : un cadeau !

La reformulation est une marque de respect et d'intérêt, c'est un baume [ce qui clame,
adoucit les peines] pour notre interlocuteur qui se sent compris et valorisé. Lorsque nous
reformulons et que nous montrons que nous avons compris, notre interlocuteur se sent en
confiance, en sécurité. Grâce à notre empathie, il pourra approfondir ses pensées et libérer ses
émotions... se sentir mieux. La libération des mots donne un champ de vision neuf et permet de
prendre du recul pour inventer de nouvelles solutions.

 Prêter attention à mes propres émotions

 Être en communication avec moi-même, au moment où je t'écoute.
 Être vigilant dans les sentiments qui s'installent en moi lorsque mon partenaire et moi
communiquons. Est-ce que je sais reconnaître quand une situation me met mal à l'aise,
ou lorsque mes propositions dérangent mon interlocuteur. Sommes-nous tous les deux
dans un état émotif neutre qui nous permet de communiquer correctement ?

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 Ne pas interrompre
Ne prenez la parole que lorsque l'autre a fini de parler.

 Veiller au débit de nos paroles - Sommes nous en train de harceler ?

N'inondez pas l'autre, laissez-lui un espace de pensée. Respectez sa bulle d'intimité.

 Rappeler à l'autre qu'on l'aime

Lorsque la discussion est houleuse et tendue, n'oubliez pas de rappeler (au moins avant
de conclure) que vous appréciez la personne. Réaffirmez que vous avez conscience que 2
personnes ont souvent 2 avis différents : je ne suis pas comme toi, mais je reconnais ton droit à
être différent.

Et s'il s'agit de vos enfants, de votre conjoint ou de vos parents, rappelez que vous les
aimez, que vous avez de la chance de les avoir, et combien ils vous sont chers.

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PARTIE I : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE : GENERALITES

CHAPITRE I : ANALYSE D'UNE SITUATION DE COMMUNICATION

I- LES ELEMENTS D'UNE SITUATION DE COMMUNICATION

1- Définition

La communication est l'action d'échanger un message, une information (etc.) entre un

émetteur et un récepteur. Le mot communication vient du mot latin « communicare » qui
signifie communiquer avec, partager, échanger...
Paul WATZLAWICH, dans son ouvrage intitulé « La logique de communication »,
définit la communication comme : « le contenu et la relation, de telle sorte que le second
englobe le premier ».

2- La situation de communication

Dans une situation de communication, il y'a généralement deux individus ou groupes

qui entrent en communication. Elle peut être orale ou écrite, directe ou indirecte.

a- Emetteur / Enonciateur :

C'est celui qui émet le message. C’est l'élément de la situation de communication qui
permet de répondre à la question : Qui est-ce qui dit ça ? Dans un exposé oral, il s'agit de la
personne qui présente ses idées.

Selon les situations différentes de communication, l'énonciateur peut être réel

(personnes, auteurs etc.) ou fictif (narrateur, personnages).

b- Le message

De manière générale, l'énonciateur transmet un message peu importe le type de

communication. Le message est toujours le sujet de communication, l'élément qui fournit la
réponse à la question : Qu’est-ce qui est dit ? Le message c'est ce qui donne sens à la
communication.

c- Le récepteur ou destinataire

L'énonciateur communique habituellement son message à une personne ou un groupe

précis. Dans la situation de communication, la personne à qui le message s'adresse est le
destinataire. Lors d'un exposé oral, le rôle du destinataire est joué par l'ensemble de la classe.
Lorsqu'un individu écrit une lettre, il s'adresse directement à son destinataire. Cet élément de
la situation de communication permet de répondre à la question : A qui s'adresse le message ?

N.B : Il peut arriver que la personne qui reçoit le message ne soit pas nécessairement le
destinataire. Par exemple, c'est le cas des « SMS » envoyés à un destinataire autre que celui

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souhaité.

d- Le code

C'est le moyen utilisé pour transmettre le message. Dans la langue française, l'argot, le
code morse, le langage des signes, etc. Le code peut être verbal ou non verbal.

e- Le canal ou contact

Pour installer une véritable situation de communication, il doit y avoir un contact entre
l'émetteur et le destinataire. Le destinataire doit savoir que le message s'adresse à lui. Dans un
discours politique par exemple, la phrase comme « je m'adresse à tous les camerounais » va
créer le contact nécessaire (sentiment d'appartenance). Il est aussi entendu comme le support
qui transporte le message d'un émetteur à un récepteur.

f- Les bruits à la communication

Malheureusement, toute communication n'est pas parfaite, et il se peut que certains

éléments nuisent à la transmission du message : c'est ce que l'on nomme les bruits à la
communication. Un bruit n'est pas nécessairement sonore. Il est vrai que dans une salle pleine,
les bruits ambiants vont nuire à lacommunication entre deux personnes, mais d'autres sortes de
bruits peuvent nuire à la transmission du message.
Exemple : L'énonciateur et le destinataire qui n'utilisent pas le même code, il n'y a pas
de communication entre eux car le destinataire ne connaît pas les éléments auxquels
l'énonciateur fait référence.

g- Le feedback

C'est la possibilité du récepteur de répondre à l'émetteur [concept issu des travaux de Norbert
WIENER]. Ici, le récepteur n'est plus passif mais, devient actif, il devient à son tour émetteur.
Par exemple, répondre au téléphone, entamer un dialogue, renvoyer un coupon réponse, remplir
un formulaire sur un site web, etc.

h- L'importance du non verbale

Dans une communication orale, ce ne sont pas que des mots choisis qui affectent le sens
de la communication. Tout le non verbal peut aussi participer : l'intonation, la posture, les
émotions, les gestes, l'accent, le rythme, le regard, les expressions faciales etc.
Généralement, ces éléments devraient favoriser la compréhension du message. Il peut
aussi arriver par contre que, le non verbal ne s'accorde pas du tout avec le verbal, le destinataire
voit alors la contradiction entre ce que l'énonciateur dit et ce que son « non verbal » laisse
paraître.

II- LES TYPES DE COMMUNICATION

Il existe trois types de communication en usage par les organisations :

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1- La communication externe

En fonction de la cible, la communication peut être interne ou externe. Si le public visé

est un membre de l'entreprise, il s'agit d'une communication interne ; mais si le public visé fait
partie de l'environnement de l'organisation (fournisseurs, clients, pouvoirs publics, actionnaires,
collectivités locales...), il s'agit d'une communication externe. Cette communication regroupe
l'ensemble des formes et processus de communication d'une organisation envers le monde
extérieur à cette organisation. Elle a pour objectif de créer la rencontre entre l'entreprise et ses
partenaires en jouant un rôle fondamental pour l'image et la notoriété de l'entreprise.

Communiquer avec la population de plus en plus exigeante et indépendante de

l'environnement de l'entreprise, est un instrument essentiel de politique, de sensibilisation et de
prestation de services. Une communication externe professionnelle doit renforcer la confiance
des citoyens vis-à-vis de l'entreprise.

Pour influencer les attitudes et les comportements des différents publics auxquels elle
s'intéresse (clients, prospects, prescripteurs, distributeurs etc.) une entreprise doit communiquer
avec eux. Par communication externe d'une entreprise, on entend l'ensemble des informations,
messages et signaux de toute nature que l'entreprise émet volontairement ou non en direction
de tous les publics.

2- La communication interne

La promotion des produits et de la marque de l'entreprise passe par la communication

externe mais il est tout aussi important de garder un climat serein, d'associer les salariés à toutes
les actions de l'entreprise et de faire en sorte qu'ils se sentent pris en compte et reconnus : c'est
le rôle de la communication interne. On admet que le personnel de l'entreprise est le premier
vecteur d'image vers l'extérieur : c'est la théorie de l'agent ambassadeur d'image. Il devient
de ce fait logique de communiquer vers lui afin que cette image ne soit pas détériorée par des
propos négatifs ou des rumeurs parfois infondées.

Ainsi, comprendre la communication interne, c'est-à-dire l'ensemble des actions de

communication mis en œuvre au sein d'une entreprise à destination de ses salariés, c'est
appréhender tous les services qu'elle peut rendre particulièrement en tant qu'outil de motivation
des salariés quel que soit la taille de l'entreprise.

La communication traverse toutes les activités humaines. Elle est de ce fait inhérente à
la vie humaine. Pour François ELDIN, « dès le premier jour de son existence, l'homme exprime
le besoin de communiquer. Ne disposant pas encore l'usage de la parole, c'est au moyen d'un
échange de significations non-verbales (sourire, pleurs, signes de la tête ou de la main, etc.).
Une fois l'usage de la parole acquis, l'homme communique donc de manière verbale et non-
verbale ». A cet effet, tant dans la société que dans le cadre organisationnel, l'homme est appelé
à communiquer.

Comme toutes les autres formes de communication, la communication interne doit obéir
à des règles, et s'appuyer sur une stratégie qui elle-même doit s'intégrer dans une stratégie
globale correspondant aux exigences et aux objectifs de la politique générale de l'entreprise.

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GIROUX Nicole définit la communication interne comme celle orientée vers le public
interne de l'organisation. Selon de nombreux auteurs, la communication interne est l'ensemble
des flux d'information qui se déroulent au sein de l'organisation. Pour Jean-Marc DECODIN et
Jean IGALENS la communication interne est une dimension essentielle de la stratégie des
organisations. Pour Alex MUCCHIELLI, la communication interne est l'ensemble des
informations et des communications réalisées par la hiérarchie, le responsable de la
communication ou les consultants qui mettent en œuvre les principes d'une politique de
communication d'une entreprise.

3- La communication de masse

La communication de masse est l'ensemble des techniques qui permettent de transmettre

à un public le plus vaste possible toutes sortes de messages. Il s'agit donc d'une communication
dans laquelle un émetteur (ou un groupe d'émetteurs réunis entre eux) diffuse des messages
tous azimuts vers tous les récepteurs disponibles, que ceux-ci le souhaitent ou pas. La
communication de masse regroupe donc, un ensemble de médias parfois appelés mass médias
capable d'atteindre, voire d'influencer de larges audiences. Ainsi, la presse écrite, la radio, la
télévision, le cinéma, l'affichage sont des médias de communication de masse par excellence.

Le sociologue américain Marshall Mc LUHAN, l'un des théoriciens les plus influents
de la communication, définit la communication de masse comme répondant à deux critères
fondamentaux : C'est la communication d'un vers plusieurs et le récepteur ne réagit pas au
message transmis (pas de rétroaction ou feedback). Cette vision date des années 60 et n'est plus
tout à fait vraie en ce sens qu'il est désormais possible de réagir à certains médias de masse
(Ex : télévision interactive, jeux radios...). Le concept de communication de masse est apparu
à l'aube du 20eme siècle avec la naissance de l'organisation des masses (taylorisme,
standardisation) qui consistait à fédérer les hommes autour d'une stratégie de production et à
optimiser leur rendement.

La communication de masse pour le changement de comportement implique une

utilisation stratégique des canaux de communication disponibles dans un pays pour atteindre
un grand nombre de personnes par des messages convaincants et concordants. Les messages
sont présentés sous forme de spots audio ou vidéo, de pièces de théâtre enregistrées, de vidéos
musicales, d'annonces imprimées, de messages texte et d'autres supports qui sont diffusés à
travers des émissions, des affichages extérieurs et des canaux numériques.

Pour atteindre une intensité suffisante, les canaux de diffusion sont choisis en fonction
de l'utilisation des médias par différents publics cibles et peuvent changer avec l'élargissement
de l'accès à ces médias ou à de nouvelles technologies.

III- IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION

Savoir communiquer est essentiel, aussi bien au travail que dans la vie de tous les jours,
si nous ne communiquons pas entre nous, nous ne serions que des individus ne pouvant compter
que sur leur propre expérience pour évoluer. C'est la communication qui a permis à la race
humaine de se développer.

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Imaginez-vous ce qui se passerait si votre famille ne communiquait plus, les messages

téléphoniques ne seraient plus transmis, les tâches ménagères ne seraient plus effectuées, et
votre conjoint et vous feriez chacun de votre côté les courses pour la semaine, si bien que vous
auriez tout en double.

Une entreprise, est un groupe de personne. Si ces personnes ne communiquent pas

efficacement, les effets seront les mêmes que dans une famille.

Il faut communiquer pour motiver. Si l'on s'attarde plus particulièrement sur l'aspect
individuel de la motivation on doit tenir compte des souhaits, des besoins et des attentes de
l'individu. Motiver l'individu c'est tenir compte de son contexte psychologique, social et
professionnel, de plus les motivations sont évolutives, elles changent selon l'état de chacun et
le climat dégagé par le groupe. Motiver c'est également lutter contre la résistance aux
changements, c'est modifier les habitudes. Le management par la communication dispose de
trois niveaux pour intervenir :

- Faire connaître : informer

- Faire accepter
- Faire agir : changer les habitudes

Il faut donc expliquer la vocation de l'entreprise, ses objectifs, ses structures, ses
valeurs... Une bonne communication interne se doit de rechercher le dialogue, il faut pour cela
que chacun ait la possibilité de s’exprimer et de créer.

Ainsi, nous communiquons au quotidien :

 Pour découvrir qui nous sommes et apprendre à nous connaître davantage :
essayer de savoir comment nous devrions être en relation avec les autres.
 Pour connaître le monde qui nous entoure : nous utilisons tous les moyens
nécessaires pour communiquer (symbole, gestes, langage.), afin de maîtriser les
événements et les idées quotidiens et même de connaître des événements et des modes
de pensée qui remontent à l'antiquité.
 Pour partager ce monde avec celui des autres : lorsque nous établissons un lien avec
notre famille, amis, nous cherchons à établir et maintenir un contact avec les autres,
nous désirons être reconnu, aimer et être aimé.
 Pour persuader ou influencer les autres : lorsque nous essayons de convaincre un ami
de nous accompagner au cinéma alors qu'il doit étudier, lorsqu'un Ministre fait la
promotion d'un nouvel accord politique avec un autre payer, la communication est, bien
sûr, au cœur de ces démarches.
 Pour nous amuser, pour nous détendre et pour nous distraire des autres formes de
communication énumérées ci-dessus : plusieurs de nos échanges, même s'ils ont le
pouvoir de nous influencer et d'influencer les autres, ont pour but de nous divertir et de
nous détendre : les concerts, spectacles et films auxquels, nous assistons peuvent
poursuivre différents buts, mais souvent ils sont là pour nous éloigner de nos
préoccupations quotidiennes (sports, voyage, concerts, lecture...).

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CHAPITRE II : LA COMMUNICATION DU MANAGER

La stratégie est faite de mouvements, de réajustements, voire de remises en cause. Elle

se fonde sur un contexte interne et externe sans cesse mouvant où des acteurs nombreux
modifient, par leurs actions, les bases sur lesquelles cette dernière se repose. Les dirigeants,
face à cette situation, ne peuvent s'appuyer sur des démarches planifiées. Les théories de la
complexité nous disent qu'ils doivent apprendre à gérer entre ordre et chaos.

I- Les ordres

Fayol distingue l'ordre matériel (une place pour chaque chose et chaque chose à sa place)
et l'ordre social (une place pour chaque personne et chaque personne à sa place). L'ordre
matériel doit avoir pour résultat d'éviter les pertes de matières et des pertes de temps. L'ordre
social nécessite deux opérations administratives difficiles : une bonne organisation et un bon
recrutement.

II- La délégation

A l'origine, la notion de délégation est de nature juridique. Ainsi, « la délégation de

pouvoirs est un acte juridique par lequel une autorité (le délégant) se dessaisit d'une fraction
des pouvoirs qui lui sont conférés et les transfère à une autorité subordonnée (le délégataire) ».
Le délégataire assume alors les obligations et les responsabilités liées aux pouvoirs qui lui ont
été délégués.
Cet acte juridique a pour objet de transférer la responsabilité pénale correspondante aux
missions ainsi confiées au délégataire. Si à l'origine cette pratique était mal considérée par les
juges, y voyant une stratégie permettant au chef d'entreprise de se dégager de sa responsabilité,
désormais, celle-ci est considérée comme étant un signe extérieur de bonne gestion. Aussi, la
délégation est un moyen de faire peser la responsabilité pénale sur les personnes qui, proches
du terrain, sont effectivement en mesure de veiller au respect des règles en vigueur.

La délégation managériale appartient clairement de notre point de vue au mouvement

du management participatif car elle permet à des salariés de prendre part à des décisions sur
lesquelles ils n'intervenaient pas jusqu'à présent. On retrouve cette idée dans les propos de
Doyon (1997, p. 7) : « La délégation devient donc plus qu'un outil de travail. Elle doit être vue,
acquise et intégrée comme un principe fondamental de participation ou comme un canevas
précis de développement organisationnel. Les gens sont alors appelés à prendre des décisions,
à augmenter leurs responsabilités et ainsi à accroître leurs compétences. La délégation devient
donc une école de formation favorisant l'ascension des responsabilités hiérarchiques de
l’organisation ».

III- La résolution des conflits

Un conflit est une opposition d'intérêts entre deux ou plusieurs parties, dont la solution
peut être recherchée soit par des mesures de violence, soit par la négociation, soit par l'appel à
une tierce personne.

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Un conflit est donc une opposition momentanée ou durable qui résulte d'une frustration
ressentie par l'un des protagonistes à ce que lui est apparu comme une agression.

1- Les origines du conflit

a- Le management

La typologie permet de caractériser les causes d'ordre personnel, collectif et

institutionnel. Il faut alors « manager le groupe » d'une façon différente en fonction des
typologies du conflit. C'est ainsi que l'on distingue trois types de management très classiques :

 Le management direct du groupe

Le manageur ou formateur est détenteur des objectifs et des contenus de la formation. Il
impose les conditions de réalisation et les impératifs de calendrier. Ceux qui le comprennent le
trouvent très efficace. Le management direct est souvent apprécié lorsque le formateur est très
compétent. Il devient un modèle qui favorise momentanément la dépendance du groupe, mais
aussi le maximum d'efficacité pour un groupe en adhésion. Cette attitude peut créer des
affrontements quand le formateur est d'une compétence moyenne ou lorsqu'il relâche son effort.

 Le management démocratique
Ici, le manageur ou formateur recherche les besoins du groupe, il fait rechercher les
objectifs répondant aux besoins et collectivement les objectifs sont définis. L'efficacité n'a pas
plus d'importance que la relation développée par le groupe. La négociation est privilégiée. Le
management démocratique serait le plus harmonieux pour le développement de tous les
membres du groupe. Il faut relever que, tout effort de partage de pouvoir et de responsabilité
complique le processus de formation...

 Le management laissez-faire
Le manageur ou formateur bien que compétent, laisse le groupe s'organiser et poser les
règles d'acquisition et d'évaluation. Mais le manque de cohésion apparaît, chacun ayant des
objectifs à atteindre aussi intéressant que ceux du voisin. Il est difficile de créer un consensus
entre les membres, et, les raisons de conflits apparaissent très souvent pour la plupart des sujets.
Peu à peu la discorde s'installe ainsi que le rejet du formateur. C'est ce dernier mode de
management qui favorise le plus de conflits et même des attitudes de complet désengagement.

2- La recherche de solutions dans la gestion des groupes

 Se faire accepter :
Se faire accepter par le groupe requiert une grande partie des ressources intellectuelles
et relationnelles du manageur. La démagogie ou le désir de répondre à tous les désirs du groupe,
au mépris des logiques ; l'injustice qui conduit à favoriser certains sous-groupes par rapport aux
autres etc. Ici, la notion de désordre est complexe, elle sape les organisations, elle dévalorise
les logiques fondamentales, et réduit les acquisitions que le groupe pourrait faire.

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 Se « faire comprendre » par les interlocuteurs :

« S'adapter au langage des interlocuteurs » est une clef de la capacité à se faire
comprendre par les autres et à se faire accepter. Il est essentiel de trouver des méthodes, des
démarches d'exposé ou d'échange qui soient claires pour le groupe. C'est la raison pour laquelle,
les techniques de reformulation, d'utilisation des différents canaux sensoriels, visuel, auditif,
sensible, sont utilisés pour s'exprimer dans le langage de l'autre, qu'il soit plus visuel, ou plus
auditif ou plus émotionnel.

 « Créer des cadres de pensée » chez l'auditeur :

Cela aide à construire des méthodes de perception, de représentation ou de
mémorisation. Un groupe n'adhère pas nécessairement à ces démarches. Particulièrement si ses
prérequis sont hétérogènes, pourtant chacun est intéressé par sa réussite et par les moyens qu'on
lui propose pour ce but.

IV- LA FONCTION MANAGERIALE

1- La communication explicite du manager

La bonne circulation de l'information ascendante et descendante dépend également du

niveau d'implication des cadres de l'organisation, de leur compétence. La hiérarchie doit adhérer
aux objectifs de la communication interne et l'accompagnement des moyens mis en œuvre
(explication, formation).

2- La communication implicite du manager

Certaines études en communication d'entreprise ont démontré que, l'élément de base de

la communication, n'est plus le « message », mais toute la conduite. On peut donc communiquer
en ayant des comportements en actes dans des situations. Ainsi, un manager qui s'enferme
plusieurs heures dans son bureau « communique » qu'il ne veut voir personne et que l'on ne doit
pas le déranger.

L'on indiquera que, la plus grande partie des activités de commandement d'un dirigeant
sont des activités de communication. Mais même dans ses activités qui ne sont pas directement
de la communication (au sens traditionnel), le manager « communique ». En effet, une conduite
doit signifier quelque chose dans le contexte dans lequel elle se déroule.

Ainsi, la manière dont le chef décide, la manière dont il transmet les informations, la
manière dont il considère ses subordonnés est porteur « d'injonctions implicites ». Toutes ces
conduites sont donc des communications. Le manager communique sans arrêt. Exemple : Un
chef qui ne réunit jamais de groupe de travail, qui s'adresse toujours en particulier à ses
subordonnés, qui contrôle tout de lui-même sans déléguer, dit par ses manières de faire « qu'il
ne croit pas au travail collectif, qu'il se méfie des groupes, qu'il préfère les relations
individuelles, qu'il considère et qu'il jugera ses subordonnés sur leur seul travail individuel ».

En somme, la communication implicite du manager se traduit par cette pensée de Paul

WATZLAWICK à savoir : « On ne peut pas ne pas communiquer ».

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TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION GÉNÉRALE .............................................................................................................. 1

I- GENERALITE SUR LA COMMUNICATION .......................................................................................... 1
II- REGLES DE BASE EN MATIERE DE COMMUNICATION .................................................................. 2
PARTIE I : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE : GENERALITES ........................................................... 5
CHAPITRE I : ANALYSE D'UNE SITUATION DE COMMUNICATION ............................................................ 5
I- LES ELEMENTS D'UNE SITUATION DE COMMUNICATION ................................................................. 5
1- Définition .......................................................................................................................................... 5
2- La situation de communication......................................................................................................... 5
a- Emetteur / Enonciateur .................................................................................................................... 5
b- Le message ....................................................................................................................................... 5
c- Le récepteur ou destinataire ............................................................................................................ 5
d- Le code ............................................................................................................................................. 6
e- Le canal ou contact ........................................................................................................................... 6
f- Les bruits à la communication .......................................................................................................... 6
g- Le feedback....................................................................................................................................... 6
h- L'importance du non verbale ........................................................................................................... 6
II- LES TYPES DE COMMUNICATION ...................................................................................................... 6
1- La communication externe ............................................................................................................... 7
2- La communication interne ................................................................................................................ 7
3- La communication de masse............................................................................................................. 8
III- IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION ....................................................................................... 8
CHAPITRE II : LA COMMUNICATION DU MANAGER ............................................................................... 10
I- Les ordres ....................................................................................................................................... 10
II- La délégation .............................................................................................................................. 10
III- La résolution des conflits ............................................................................................................ 10
1- Les origines du conflit ..................................................................................................................... 11
a- Le management .............................................................................................................................. 11
2- La recherche de solutions dans la gestion des groupes ................................................................. 11
IV- LA FONCTION MANAGERIALE..................................................................................................... 12
1- La communication explicite du manager ....................................................................................... 12
2- La communication implicite du manager ....................................................................................... 12

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