SOFT SKILLS

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M. Anas CHERKAOUY
EGT105-SOFT SKILLS

LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE :
Elle prend place dans notre quotidien chaque fois que nous sommes en relation avec quelqu'un. Que ce
soit pour une question, une demande, une remarque, une consigne, ..., nous utilisons la
communication interpersonnelle pour faire passer notre intention.
Notre capacité à bien utiliser la communication interpersonnelle nous aidera beaucoup dans nos
projets. A l'inverse, une moindre compétence se révèlera rapidement un frein significatif à notre
réussite et à notre succès.
La communication interpersonnelle n'est pas innée : sans outil ou méthode, elle s'appelle spontanéité.
La communication interpersonnelle favorable s'apprend et nécessite un entraînement. Elle bénéficie
d'outils, de méthodes, et d'éléments de compréhension pour l'adapter à la situation. La communication
interpersonnelle doit chaque fois être adaptée en fonction :
 des informations à communiquer ;

 des personnes la cibles ;

 des situations de communication.

Les bénéfices sont multiples à pratiquer la communication interpersonnelle de façon favorable et

productive. Bénéfices pour soi, en premier lieu, ce qui nous permet d'être au meilleur de notre forme et
ainsi de nous soulager de nombreux aspects du stress. Une mauvaise communication est violente, et
donc stressante.
En second lieu, la communication interpersonnelle favorable permet de faire avancer les projets dans
le succès et la réussite. Les échanges d'informations sont fluides, et chacun dispose en temps et en
heure des informations dont il a besoin.
La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du management et du chemin
du succès : Notre relation aux autres passes toujours par la communication interpersonnelle.

Définition de la communication :

La communication est un processus dynamique et interactif d’émission et de réception de message qui

s’effectue entre un émetteur et un récepteur.

Le verbe communiquer signifie également : être en relation avec, mettre en commun, échanger,
partager.

Caractéristiques de la communication :

- Il nous est impossible de ne pas communiquer :

On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur,
culpabilité, manque de confiance, etc.). De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos
gestes, notre posture, nos comportements et notre façon de nous habiller parlent à notre place.

- La communication est unique et irréversible :

Ce qui est dit est dit ; on ne peut l’effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l’expliquer pour le
rendre plus compréhensible.
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- La communication change la réalité et non pas le réel :

La communication peut changer la réalité et ne change pas le réel, dans la mesure où une
situation de communication, une information ou un comportement peuvent changer la réalité
qui une représentation relative et une image que nous traçons du réel mais ne changent pas le
réel.

La situation de communication : est constituée des éléments intervenants ou référent correspond au

contexte dans lequel s’effectue la communication. Il est nécessaire de bien définir la situation de
communication pour communiquer efficacement.

Le référent ou contexte est défini par :

 l'environnement géographique de la situation de communication.

 Le contexte temporel c’est le moment où la communication se réalise et la place du message dans

une séquence d'événements.

 Le contexte relationnel : la nature de la relation entre les différents acteurs de la communication

Le contexte culturel : les styles de vie, les valeurs, les normes sociales, les codes nos comportements,
nos manières d'agir et de penser.

Schéma de la communication :

Emetteur : celui ou celle qui produit le message avec une intention

Récepteur : celui, celle ou ceux qui reçoivent le message

Message : tout ce qui est transmis par l’émetteur en direction du récepteur

Canal : moyen choisi par l’émetteur pour exprimer son message

Code : langage choisi par l’émetteur pour s’exprimer

Le Feed-back : Le message de Feed-back ou de Rétroaction est le message, verbal ou non,

renvoyé par réaction par le récepteur, à l’émetteur. Quand le récepteur d’un message donne un
Feed-back, il intervertit les rôles avec l’émetteur. Ce dernier doit solliciter parfois la
rétroaction pour favoriser la qualité du contact, à moins que l’on désire se parler à soi-même
et que la réaction ne représente aucun intérêt.

LE FEEDBACK EN SITUATION DE COMMUNICATION :

Rétroaction :

Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-back en anglais), est le message,
verbal ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de
communication bidirectionnelle.
Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back peut servir, suivant les
cas, à :
 confirmer la réception du message,
 infirmer la réception du message,
 demander des précisions,
 relancer la discussion,
 terminer la discussion.

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La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert Wiener, on peut distinguer selon
Wiener deux formes de Feed-Back :
 Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule
de neige (hausse de la tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement
entre deux personnes).
 Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en
amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation
prend plusieurs formes notamment la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le
Feed-back n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication : on ne sait même pas si le
message a été reçu ou pas.

LA NOTION DU CADRE DE REFERENCE :

Notre cadre de références est spécifique à chacun de nous, il comprend :

 Nos valeurs
 Nos croyances
 Nos motivations
 Notre niveau intellectuel
 Nos buts et objectifs
 Notre statut social
 Nos traits de caractère
 L’image que l’on veut donner de soi

Notre cadre de références :

 C’est la couleur de nos lunettes à travers lesquelles on perçoit le monde

 Influe sur la façon dont nous voyons la vie
 Façonne notre communication orale

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre de référence et identifier et

comprendre celui des autres.

Le rôle du cadre de référence

Chacun voit et juge avec un cadre de référence personnel qui, au fond, est son coffre à outils, sa «paire
de lunettes» pour examiner et évaluer le réel et construire sa propre réalité.

Chacun observe et évalue le réel (ce qui existe) avec son propre cadre de référence dans le sens où la
carte n’est pas le territoire c'est-à-dire la représentation personnelle du réel de chacun est relative et
elle n’est qu’une image subjective (réalité), d'où les nombreuses opinions sur un même sujet. Bien que
la tentation soit parfois forte de le faire, surtout lorsque nous ne sommes pas d'accord, il n'est donc pas
nécessaire de recourir à la mauvaise foi d'un interlocuteur pour expliquer l'énergie qu'il déploie à faire
valoir sa propre opinion.

Par exemple, deux témoins (présumés honnêtes) d'un même accident d'automobiles peuvent très bien
témoigner sincèrement de façon contradictoire lord d'un procès, simplement en raison de leurs angles
de vision opposée au moment de l'accident. C'est une question de point de vue, une question de cadre
de référence...

Parmi les éléments qui constituent notre cadre de référence, il en est un particulièrement marquant
dont on privilégie l'usage: L’image que nous avons de nous-mêmes. Il s'agit de l'ensemble des
perceptions que nous avons à notre sujet: Je suis beau, moche, dans la moyenne, de bonne compagnie,

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drôle, appliqué, relaxé, persuasif, habile à résoudre des problèmes, intelligent, compétent, j'ai plus de
jugement que mon voisin, etc.

L'ensemble de ces idées que nous nous faisons sur notre propre compte forme l'image de soi.

En situation professionnelle et dans toute dynamique de groupe, l'image de soi constitue le

noyau de notre cadre de référence et celui-ci a un impact majeur sur notre motivation et notre
performance au travail et sur nos interactions avec les autres sans ignorer leurs perceptions.

Conseils pour une communication interpersonnelle efficace :

 Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.

 être patient avec les interlocuteurs.
 Reconnaitre et accepter les différences.
 Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
 Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres.

Les principes du contrat de communication :

Le contrat de communication est l'acceptation d'un échange entre deux interlocuteurs. Il s'agit d'établir
entre les interlocuteurs un cadre de référence commun accepté par tous. Le contrat de communication
donne une légitimité à l'échange verbal entre les parties à partir du moment où chacun accepte le droit
à la parole de l'autre. Celui-ci doit prendre en compte les particularités, l'histoire de chacun.

Le contrat de communication est régi par quatre principes fondamentaux :

 Un principe d'interaction : échange, co-construction ;

 Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de savoirs, de valeurs
partagés ;
 Un principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain d'entente ;
 Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du droit à la parole, acceptation
ou rejet de la parole de l'autre

Nous utilisons tous une « grille perceptuelle »

Cette grille est faite de tout ce qui rend un individu unique : notre physiologie, nos
motivations, aspirations, besoins, intérêts, peurs, etc… Chaque individu possède sa propre
grille qui rend sa perception de la réalité différente du voisin. Il en résulte que la perception de
la réalité est subjective et qu’elle correspond au bout du compte à une construction ou à une
suggestion personnelle de la réalité. Chaque personne ayant sa propre façon de décoder les
informations qu’il reçoit, deux individus qui regardent une même chose, ne voient pas
forcément la même manière. Chaque individu a sa propre perception des choses.

Pré-test : auto-évaluation
1- Citez 3 traits de votre personnalité :

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
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 2- Citez vos points forts et vos points faibles :

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
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3- Mentionnez trois facteurs qui influencent vos attitudes :

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

4- Qu’est ce qui influence vos valeurs (mentionnez deux raisons) ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

5- Quels sont les éléments qui contribuent à laisser une première impression positive ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

6- Quelles sont les informations à inclure lors de la définition de votre objectif ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

7- Décrivez les illustrations ci-dessous :

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

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 …………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

ACTIVITE :
L’ouverture de soi

Travail à faire :
Indiquer dans le tableau suivant pour chaque information si vous jugez 1, 2 ou 3 de communiquer ces
informations à la personne rencontrée.

- indispensable (3)
- sans problème (2)
- déconseillé (1)

Méthodologie : Ce tableau peut être rempli dans le cadre d’une discussion en groupe

un inconnu
Un
Votre rencontré
supérieur Un collègue Un client Un ami
subordonné au
hiérarchique
restaurant

Nom

Prénom

Date de naissance

Age

Adresse

Profession conjoint

Age de vos enfants

Fonction dans
l’entreprise

Loisirs

Origine sociale

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 Diplôme

Projets personnels

Projets
professionnels

Voiture

Lieu de vacances

ACTIVITE :
Activité orale : Vous êtes invités à une visite dans une entreprise. On vous demande vous
présentez et de parler de vous. Attention, il y a des informations que vous pouvez divulguer et
d’autre qu’il est préférable de taire.

LES FORMES (TECHNIQUES) DE COMMUNICATION :

La communication verbale

La communication verbale correspond à l’utilisation des mots pour faire passer un sens au message.
Les composantes de la communication verbale
 Le choix des mots, c'est à dire le vocabulaire,
 La syntaxe, c'est à dire la grammaire, la construction des phrases.
 Les 3 registres de langue
On distingue trois principaux registres de langue :
Le niveau familier : L’interlocuteur est d’un milieu populaire, l’interlocuteur est un ami ou de la
famille,
Le niveau courant : Échange neutre, dans des circonstances quotidiennes ou professionnelles
Le niveau soutenu : Milieu socioculturel élevé, situations particulières.

La communication non-verbale
La communication non-verbale correspond à l’utilisation des gestes, du physique pour faire passer un
sens au message : tout ce qui n’est pas des mots. Elle compte pour 55 % dans la construction du sens
d’un message. Elle s’exprime par le langage du corps.

Les composantes de la communication non-verbale sont :

L’apparence physique :
Elle englobe à la fois la tenue vestimentaire, la coiffure, les accessoires, le parfum,…
Elle crée immédiatement un climat entre les interlocuteurs puisqu’elle reflète l’image que l’on veut
donner de soi, consciemment ou non. Elle est donc très importante pour donner une première bonne
impression.
VOTRE TENUE VESTIMENTAIRE ET SON INFLUENCE SUR LES
PERCEPTIONS DES AUTRES

Notre apparence et les tenues vestimentaires que nous portons ont un

impact sur l’impression que les autres se font de nous. Ce que de
nombreuses personnes ne savent pas, mais que plusieurs études récentes
démontrent, c’est que ce que nous portons nous affecte nous aussi. En
d’autres termes nos pensées et nos processus mentaux changent en
fonction de la tenue vestimentaire que nous portons. Changer de style
vestimentaire peut donc permettre d’influencer vos pensées et votre
humeur.
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 L’importance de porter un vêtement
professionnel
Pour exercer son travail en toute commodité, chaque professionnel a sa propre tenue
de travail, et ce dans de nombreux secteurs. Le principal objectif de ce genre de
vêtement et d’apporter la sécurité et la commodité pour ces professionnels. Il existe
même des normes à respecter pour ces tenues, selon le secteur afin de le porter durant
une activité comme les règlementations françaises et européennes en vigueur. Mais en
dehors, de ce rôle fondamental, quel est vraiment l’intérêt de porter un vêtement
professionnel ? Focus sur le sujet.

Tenue professionnelle pour protéger

l’usager
Depuis toujours, le vêtement de travail servait pour protéger un professionnel contre
les éventuels risques liés à son activité, et ce suivant son secteur. Il peut donc s’agir de
salissures, froid, microbes, chaleur, éclaboussures, intempéries … . Cette fonction
historique des tenues professionnelles concorde aussi aux requêtes d’hygiène et de
propriété. Le fait de porter ce genre de vêtement n’est pas donc anodin, parce que
chaque professionnel protège ses habits personnels et met une tenue qui répond aux
exigences que son secteur d’activités demande. En répondant à ses différentes normes,
le vêtement devient un équipement de protection. Ce qui permet aux professionnels de
travailler dans les meilleures conditions et en toute sérénité.

À chaque métier son vêtement de

travail
Chaque métier et chaque secteur d’activité a ses propres contraintes. C’est pour cette
raison que les vêtements professionnels varient selon les domaines. D’où la nécessité
de répondre à différents critères selon chaque métier avant de faire le choix également.
Leur conception et les matières employées ne sont pas également les mêmes. En effet,
un pantalon professionnel d’un artisan ne ressemble pas à celui d’un cuisiner tout
comme celui d’un infirmier ou un médecin. C’est pour cette raison que les fabricants
mettent à disposition de ses clients actuellement des panoplies de vêtements qui
répondent aux besoins de chaque secteur. Une salopette de travail pas chere par
exemple pour un électricien, un plombier ou autre pour qu’il soit à l’aise dans son
travail.

Un vêtement professionnel pour

véhiculer l’image d’une entreprise
Une tenue professionnelle à l’image d’une entreprise est un moyen qui permet de
communiquer la valeur d’une entreprise. Une personne qui voit par exemple un
professionnel qui effectue une tâche avec sa combinaison de travail pas chere n’aura
pas de problème à définir qui est l’entreprise qui offre tel ou tel service. L’habit
suscite déjà l’intérêt de la personne avec le logo, ou la couleur de l’entreprise. Du
coup, une fois qu’il aura besoin du même service, il n’hésitera pas à contacter ou à en
savoir un peu plus sur l’entreprise.

La posture :

C’est l’attitude corporelle dans sa globalité : position de la tête, du buste, des jambes, des pieds, des
bras,… Elle révèle la personnalité de l’individu et ses intentions par rapport à la situation de
communication.

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 Les Types de postures :
 Posture de soumission : Tête rentrée, inclinée, bras serrés, buste courbé
 Posture de dominance : Menton et tête relevée
 Posture de partage : Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant,
bras ouverts, mains ouvertes, regarder en face
 Posture de rejet : Tête en arrière, bras croisés, appuis en arrière

Les mimiques et expressions du visage :

Il s’agit des mimiques faciales et des mouvements du visage. Ils renforcent aussi le discours en le
rendant plus vivant et permettent de faire facilement passer les émotions puisque c’est la partie du
corps que l’interlocuteur regarde.
L’expression du visage doit être en « congruence » avec le message verbal ; la discordance entre
verbal et non verbal brouille la signification du message. Un visage expressif et souriant et signe
d’ouverture en communication interpersonnelle.

Le regard :

Le regard est le moyen le plus direct d’expression : il transmet les émotions, l’intérêt, l’approbation ou
la désapprobation. Il indique aussi la suspension ou la reprise du dialogue. Certains spécialistes de la
communication pensent que 90 % de la communication passe par le regard.

La gestuelle :

Il s’agit de tous les gestes du corps, aussi bien des gras, des jambes, des mains… Les gestes permettent
de renforcer le discours mais traduisent aussi l’état émotionnel de la personne. Parfois, ils suffisent
pour faire passer un message car ils ont leur signification propre
(Exemple : lever la main, lever le pouce…).

On distingue différents types de gestes :

 Gestes hauts ou bas : Gestes allant vers le haut du corps ou à l’inverse vers le bas du
corps Ils sont porteurs de sens positifs ou négatifs
 Gestes ouverts : tournés vers soi ou autistes (se tenir la tête dans les mains, main posée
sur le front…).Ils montrent un repli sur soi.
 Gestes : ouverts : tournés vers les autres (tendre les 2 bras, tendre la main…). Ils
témoignent de l’ouverture, la prise en compte de l’autre
 Gestes barrières : Exemple main levée, ils montrent que l’on veut se protéger, arrêter
l’autre
 Gestes parasites : Gestes qui n’aident pas la communication : se gratter le nez, se serrer le
menton, se tortiller les cheveux, se ronger les ongles…Ils traduisent un stress, une gêne,
un malaise

La proxémique :

Il s’agit de la distance entre les interlocuteurs. Elle indique le rôle que chacun compte jouer dans la
communication et sa situation par rapport à l’autre. Elle est aussi souvent déterminée par le milieu
culturel. On distingue différents types de distances :

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Les effets de la voix ou la communication par-verbale :

La communication para-verbale correspond à l’utilisation de la voix pour faire donner un sens au

message. Elle permet de faire passer nos sentiments et nos émotions, de capter l’attention du ou des
récepteurs et d’aider à la compréhension du sens du message.
Les codes para-verbaux se composent :
 du volume c'est à dire l’intensité de la voix,
 de la diction c'est à dire l’articulation, la prononciation,
 du débit, c'est à dire la vitesse à laquelle nous prononçons les mots,
 du rythme, c'est à dire les variations de débit,
 de l’intonation, c'est à dire le sentiment transmis à travers la voix.

Conclusion

L’individu fonctionne comme un tout pour exprimer ses sentiments et ses pensées : il utilise donc, dès
qu’il le peut, les 3 catégories de codes. Il est important de savoir les interpréter chez les interlocuteurs
et les exploiter dans sa propre communication car l’impact produit sur un interlocuteur dans un
entretien oral vient pour :
 15% du contenu (verbal) ;
 35% de la voix (para-verbal) ;
 50% de l’expression corporelle (non-verbale)

Comment utiliser la voix ?

Votre voix vous permet de maintenir l’attention des auditeurs. La voix se travaille. Lorsque vous
racontez une bonne histoire, vous utilisez automatiquement votre voix pour maintenir le suspense.
Variez le rythme, le ton et le volume ; adaptez le volume à la situation de communication et à l’espace,
mais ne criez pas.

 Intercalez des pauses pour faire monter la tension.

 Soignez votre intonation et votre articulation
 Mettez l’accent à l’aide de votre voix
 Les éléments importants.

La voix est un outil puissant de communication. Si votre voix s'altère, est monocorde, si votre ton ne
soutient pas votre discours, c'est autant de barrières que vous dressez entre vous et les autres. En
travaillant votre voix, vous serez plus convaincant, plus authentique et plus à même de défendre vos
opinions.

Chacun des paramètres de la voix va agir sur la communication.

Le volume :

Le volume est avant tout ce qui vous permet d’être entendu. Le volume symbolise la force. C’est la
puissance de la voix.

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Attention, cependant à ne pas parler trop fort, car cette « affirmation de votre puissance » pourrait
passer pour de l’agressivité, cela peut être mal.

La hauteur :

Si elle est génétiquement déterminée, elle peut cependant varier de quelques tons. Vous pouvez parler
plus ou moins aigu selon les circonstances.
Il peut être judicieux, aussi, de faire varier la hauteur au sein d’une même phrase afin d’enrichir vos
intonations.

La rythmique ou le débit :

Le rythme symbolise le mouvement, la vitesse c’est donc l’entrain, l’énergie que l’on met dans la
voix. Ainsi, le dynamisme et l’énergie que l’interlocuteur perçoit, sont directement lié à la vitesse du
débit. Attention cependant à ne pas parler trop vite, la limite entre dynamisme et agitation est très
ténue. Sans compter qu’un débit trop rapide ne facilite pas, ni la compréhension, ni la mémorisation.

Le timbre ou l’intonation :

La sonorité de la voix quant à elle possède un véritable pouvoir pour capter l’attention de
l’auditoire. Elle « habille » véritablement les paroles. Un beau timbre va charmer les foules, tandis
qu’un timbre criard et nasal peut rendre votre présence tout à fait désagréable.

ACTIVITE :

C'est une tenue de travail mais pour quelle profession ?

Réponse : Réponse : Réponse :

Réponse : Réponse : Réponse :

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 Réponse : Réponse : Réponse :

ACTIVITE :

L'apparence vestimentaire.

Vous répondrez à l'ensemble de ces questions, dans l'ordre en cochant votre réponse. Chaque numéro
correspond à une réponse sur une échelle de 1 « Pas du tout d'accord » à 5 « Tout à fait d'accord ».

1- Pas du tout d'accord

2- Pas d'accord
3- Ni en désaccord/Ni en accord
4- D'accord
5- Tout à fait d'accord

Il n'y a ni bonne réponse, ni mauvaise réponse.

a- Cocher la case qui convient

b- Commenter les réponses en sous-groupe dans la classe puis en grand groupe.

Ni en Tout à
Pas du tout Pas
QUESTION d'accord d'accord
désaccord/Ni en D'accord fait
accord d'accord

Q. 1 J'ai un style vestimentaire bien défini

Mon style vestimentaire représente ma

Q. 2
personnalité.

Q. 3 Je fais attention à l'image que je renvoie.

L'image que je renvoie de moi dépend de

Q. 4
mon apparence vestimentaire.

Je me sens bien lorsque je pense être bien

Q. 5
habillé.
Je porte mes vêtements parce qu'ils sont
Q. 6 à mon goût.

Q. 7 Je me moque du regard des autres.

Q. 8 J'aime être différent.

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 Je n'ose pas porter certains vêtements en
Q. 9 public.
J'associe un certain « look » à une
Q. 10 certaine personnalité.
Je me tourne plus facilement vers
Q. 11 quelqu'un qui a le même style
vestimentaire que moi.
Je trouve bizarre une personne qui a un
Q. 12 style vestimentaire différent du mien.
La différence vestimentaire des autres me
Q. 13 dérange.
Je fais attention à la mode et aux
Q. 14 tendances.
La mode a une place importante dans ma
Q. 15 vie.

Q. 16 J'aime porter des marques.

Je m'inspire des « looks » provenant des
Q. 17 réseaux sociaux (Facebook, Instagram,
Twitter, Youtube...).
J'ai le même style vestimentaire que mes
Q. 18 amis.
Je soigne mon apparence vestimentaire
Q. 19 lorsque que je me rends à la formation.
J'adapte mon apparence vestimentaire en
Q. 20 fonction du milieu et de la situation.
Lors d'un entretien d'embauche, je dois
Q. 21 faire un effort vestimentaire.
Lors d'une sortie entre amis, je dois faire
Q. 22 un effort vestimentaire.
La société actuelle ne laisse pas de place à
Q. 23 la différence vestimentaire.

LES CAUSES D’ÉCHEC D’UNE COMMUNICATION ORALE :

Les facteurs de perturbations

La communication orale peut être soumise à des facteurs de perturbation qui empêchent la
communication d’atteindre son but. Ces facteurs de perturbation sont multiples. Ils liés à des
difficultés de communication chez les intervenants, à des perturbations dans le message ou à des
interférences liées au contexte.

- Les perturbations relatives à l’émetteur et au récepteur :

Ces perturbations sont en général liées :

 Au manque de préparation.
 Aux différences de répertoire : la communication s’effectue entre des personnes qui ont
des cadres de référence différents et qui ne se comprennent pas. Ou encore l’utilisation d’un
registre de langue qui n’est pas adapté.
 Aux défauts de rétroaction : l’absence d’écoute ou d’observation de l’interlocuteur
entraîne de nombreuses incompréhensions.

- Les perturbations liées au langage :

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  Elles peuvent résulter aussi bien des mots prononcés que de la manière de les prononcer
ou de l’attitude.
 Le langage verbal :
- Utilisation d’un vocabulaire abstrait ou trop complexe. Apparition parfois chez
certains locuteurs de tics du langage qui perturbent la communication.
- Absence de congruence : l’intonation, le ton de la voix peuvent être totalement
inadaptés au message ou à la situation.

- Les perturbations liées au contexte :

 Les perturbations liées au temps : Moment mal choisi, délai non respecté, manque de
ponctualité, durée de la communication inadaptée.
 Les perturbations liées à l’espace : L’absence de confort, un aménagement maladroit
 Les outils et supports : Ce sont en général les meilleurs alliés de l’oral mais ils peuvent
devenir les pires ennemis de leur utilisateur si celui-ci en maîtrise mal le fonctionnement, s’il
les utilise à outrance, s’il est victime d’une panne d’appareil ou de courant.

LES COMPORTEMENTS FACILITATEURS D’UNE

COMMUNICATION ORALE :
Un comportement facilitateur est un comportement permettant de créer un climat d’échange favorable
à la communication.

L’écoute :
Il est important de concentrer son attention et de mettre toute son écoute à la disposition de
l’interlocuteur et d’appréhender son message dans toute son intégralité pour mieux comprendre le
contenu de sa communication. Des idées parasites peuvent intervenir et distraire l’esprit de la personne
qui écoute; il faut mobiliser toute son attention et éviter que le cerveau ne vagabonde.

Le questionnement :
La pratique d’un questionnement adapté détermine l’efficacité d’une communication. La façon de
questionner dépend beaucoup de l’objectif poursuivi. De la simple demande de renseignement à
l’entretien de recrutement, la nature et l’ordre des questions diffèrent considérablement.
Le questionnement peut avoir pour objectif :
 De s’informer;
 De vérifier contrôler;
 D’évaluer;
 De former;
 D’élucider.
Pratiquer efficacement la technique du questionnement en communication orale suppose de :
 Définir l’objectif,
 Adapter le non-verbal à l’objectif,
 Choisir le type de questions en fonction de l’objectif,
 Écouter les réponses, varier les questions, ne pas couper la parole.

La reformulation :
La technique consiste à redire d’une autre manière ce que l’on vient de dire pour se faire mieux
comprendre, ou à redire d’une autre manière ce qui vient d’être dit par l’émetteur pour montrer qu’on
à bien compris son message. La reformulation est un excellent outil de rétroaction qui permet
d’indiquer à l’émetteur ce qui dans son message a été compris et retenu.

Les formes de reformulation :

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- La reformulation interrogative : elle consiste à répéter ou résumer ce que l'interlocuteur
vient d'énoncer. Il permet à la personne qui pose ce type de question de vérifier sa
compréhension et favorise la Communication.
- La reformulation constructive : elle consiste à redire en d'autres termes et d'une manière
soit plus concise ou plus explicite, ce que l'interlocuteur vient d'exprimer.
Exemple :

Ce que vous voulez dire est... Alors, il me semble que... Je crois comprendre que...".

Est-il exact de dire que... ? "Vous avez bien dit que... ?

Pourquoi l'utiliser :
 lui montrer qu'on a compris;
 être certain qu'on a bien compris.

- La reformulation reflet : c’est une technique qui consiste pour l'écoutant à redire en
d'autres mots ce que l'appelant a dit touchant ses émotions ou ses sentiments afin de lui
prouver qu'il essaie de la comprendre. Le focus est donc centré sur les sentiments.
*les types de reflets :

- Reflet simple ou réitération : Il s'agit ici de la reproduction exacte d'un message

dans des termes similaires à ceux dans lesquels il a été énoncé. La réitération se situe
au niveau du contenu factuel. Elle est surtout utilisée lorsque les dires ne laissent pas
transparaître d'émotions.
-Reflet de sentiment : Ici, le récepteur reformule le message de l'émetteur, mais en
essayant de faire ressortir les émotions qui y sont rattachées ce qui nécessite la
pratique de l’empathie (se mettre à la place de l’autre pour partager ses émotions et
ses pensées).

Comment l'utiliser :

 faire le miroir de vécu émotif

 porter non seulement attention au verbal (ce qui est dit) mais aussi au non
verbal (les paroles dites ne sont pas toujours évidentes)
 Suivre la personne dans ce qu'elle vit sans essayer de la convaincre
 le but du reflet = décoder

Exemple : "Vous vous sentez seul? Je vous sens frustré? Vous êtes fâché?"

Pourquoi l'utiliser :
 pour montrer qu'on a bien compris ce que la personne nous dit
 permet à la personne de clarifier son vécu émotif immédiat
 peut créer un lien plus fort entre l'écoutant et la personne
 aide à la ramener à elle

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TECHNIQUES DE L’ECOUTE ACTIVE :
Entendre et écouter
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER. On entend beaucoup de choses, tout
le temps, mais on choisit ce qu’on écoute, ce à quoi on fait attention, ce qu’on essaye de comprendre et
ce à quoi on va réagir. On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on écoute,
car écouter demande de se concentrer, de faire un effort, pour comprendre et réagir. Entendre et
écouter, c’est comme voir et regarder.
Tout le monde voit tout le temps ce qui l’entoure, mais on ne regarde pas tout avec attention. C’est
comme le détective avec sa loupe : il cherche une information, et quand il remarque quelque chose, il
s’arrête pour regarder ça de plus près, pour faire attention aux détails, à ce qui n’est pas visible à
première vue, pour comprendre.

Ecouter activement
La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le processus de communication. Ce
n’est pas juste un réceptacle de l’information, un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :
- Etre attentive et concentrée à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)
- Etre attentive et concentrée à ce qu’on veut lui transmettre (le message)
- Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute
- Réagir en fonction du message reçu

Note : Ecouter activement n’est pas spécialement de l’écoute active, un concept spécifique.
L'écoute active, également nommée écoute bienveillante, est initialement une technique utilisée par
des professionnels lors d'entretiens d'aide pour l'accompagnement de l'expression des émotions. Elle
consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par
l'interlocuteur. L'écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu'elle ne se limite pas à dire
autrement ce qu'une personne vient d'exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement
non verbalisée.
L’écoute est l’un des éléments les plus importants de la communication, elle est plus difficile que
s’exprimer car elle consiste d’écouter ce que l’autre veut dire.
Ecouter n’est pas aussi facile qu’on pourrait le croire. Pour être complété concentré sur ce qu’on vous
dit et comprendre le message qu’on veut vous faire passer, vous devez faire un effort conscient.

Philosophie de l'écoute active :

Toute personne est un être unique, à part entière, libre et distinct. Deux personnes qui vivent une
situation semblable réagiront à cette situation en fonction de leur personnalité et de leur cheminement
respectif, ce qui influera sur le choix de chacun. Toute personne possède en elle-même les
ressources nécessaires pour résoudre ses problèmes pourvu qu'elle se sente comprise et acceptée
telle qu'elle est.
Autrement dit, la personne qui écoute n'est ni un juge, ni un conseiller. Elle est une personne qui, avec
ses capacités et malgré ses limites, s'applique de son mieux à accueillir autrui avec respect pour
l'amener à s'ouvrir et à exprimer en toute confiance les sentiments qu'elle éprouve par rapport à la
situation qu'elle vit, et ce, afin qu'elle sache mieux ce qu'elle aimerait et pourrait faire pour améliorer
sa situation.
Aide-mémoire de l'écoutant
 s'intéresser à ce que la personne dit (ton de voix approprié, création d'un climat propice)
 tenir compte des valeurs de la personne
 être respectueux et poser des questions quand on ne comprend pas
 savoir rassurer la personne en ce qui concerne le caractère confidentiel de la rencontre
 éviter les jugements

17
 LA CONNAISSANCE DE SOI :
- « Connais-toi toi-même » disait Socrate. Une simple phrase, dont le sens a évolué, mais qui
résonne aujourd’hui comme un des fondements du développement personnel.
- La connaissance de soi est moyen de reconnaître ses forces et ses faiblesses, d’identifier
et d’analyser les qualités qui nous réduisent ou nous font grandir. C’est un moyen d’être
véritablement en adéquation avec sa propre psychologie, ses besoins, ses ambitions…?
- La connaissance de soi, c’est un des terrains les plus favorables à la définition d’objectifs
et à la réalisation personnelle.
- C’est le critère qui mène à la liberté, à la remise en cause du regard d’autrui et à un
renforcement de la confiance qui nous habite.
- En fait, la connaissance de soi, c’est l’acceptation de qui nous sommes et le fait de jouer
de cette définition pour avancer dans la vie.
- Dans les faits, développer la connaissance de soi reste un mécanisme très simple à mettre
en place. Elle nous permet de rester focalisés sur les pensées, les sentiments et les valeurs qui
motivent chacune de nos actions.
- La connaissance de soi, adoptée quotidiennement, devrait nous permettre de ne plus
recommencer à nos erreurs, d’apprendre de ces dernières et donc de percevoir l’échec comme
une source d’apprentissage. En réalité, la connaissance de soi est un processus lent, quotidien,
naturel.

ACTIVITE :

 Chaque stagiaire à tour de rôle présente ses propres atouts et ses faiblesses.

 Débat en grand groupe pour définir les notions d’atouts et de faiblesses, comment transformer les
insuffisances en forces.

ACTIVITE :

 Détectez vous-même vos qualités et vos défauts en vous auto évaluant par le biais de ce test.
 Identifier le texte en grand groupe afin d’éclaircir les notions qui pourraient ne pas être
suffisamment claires.
 Un testez-vous pour détecter vos points forts et vos points à améliorer.

Choisissez, pour chaque question, la phrase ou la situation qui vous correspond le mieux.
Répondez franchement au questionnaire, la qualité du diagnostic en dépend.
Reportez-vous ensuite à la grille de calcul ci-contre.
Indiquez-y le score A, B ou C pour chacune des questions, puis faites le total de vos points.

 1-Etes-vous prêt à vous dépasser ?

A  "Je fonce toujours", telle est ma devise.
B  S'il le faut, je fonce, mais si tout a bien marché jusqu'à maintenant, je ne vois pas
pourquoi j'irais de l'avant.
C  On ne vit qu'une fois, alors pourquoi se compliquer la vie.

 2-Aimez-vous aller jusqu'au bout de vos idées ?

A  J'aime bien terminer ce que j'ai commencé, à condition que les choses se présentent bien.
B  Si j'ai une idée en tête, rien ne peut m'empêcher de la réaliser.
C  Je laisse volontiers un problème de côté en espérant que les choses finiront par s'arranger
d'elles-mêmes.

18
 3-Aimez-vous prendre les devants ?
A  Je suis un bon exécutant et je ne prends des initiatives que si je ne peux faire autrement.
B  Je suis capable de prendre des initiatives si quelqu'un me met sur la bonne voie ou me
donne un coup de main.
C  Il est inutile qu'on me suggère ce qu'il faut faire. Je prends toujours les devants.

 4-En cas de coup dur, comment réagissez-vous ?

A  Je perds une partie de mes moyens lorsque l'on m'apporte de mauvaises nouvelles.
B  J'essaie toujours de m'arranger pour ne pas recevoir de claques.
C  En toute circonstance, je suis d'humeur égale.

 5-Etes-vous quelqu'un d'émotif ?

A  Je reste placide face à tout événement.
B  Pour éviter de perdre le contrôle de mes moyens, je prends toujours le temps de réfléchir.
C  J'ai tendance à réagir de façon excessive lorsque je reçois de mauvaises ou de bonnes
nouvelles.

 6-Etes-vous un infatigable travailleur ?

A  Je suis capable de travailler intensément mais pas longtemps. Je considère que le
principal, c'est de donner un bon coup de collier quand il le faut.
B  Je travaille toujours beaucoup, et je ne prends jamais de vacances. Si j'ai une tâche à
accomplir, je ne regarde pas à la somme des efforts qu'elle exige. Bref, je fais le
nécessaire.
C  Les prisonniers du boulot ne font jamais de vieux os.

 7-Quelle est votre résistance physique ?

A  Je me fatigue très vite
B  J'ai assez d'énergie pour faire face aux problèmes importants.
C  Je suis solide comme un roc, je le resterai jusqu'à l'âge de ma retraite, dont je n'ai pas fixé
la date.

 8-Etes-vous quelqu'un d'enthousiaste ?

A  L'enthousiasme, c'est bien si cela ne marque pas un manque de confiance en soi.
B  C'est l'enthousiasme qui permet de déplacer les montagnes. Pensez aux soldats de l'an II.
C  Inutile de s'énerver. Pensez à la fable de La Fontaine Le lièvre et la tortue.

 9-Pouvez-vous faire déplacer des montagnes à votre entourage ?

A  On dit de moi : il communique aux autres un tel enthousiasme qu'il leur fait faire
n'importe quoi
B  Qui va lentement va sûrement.
C  Je préfère motiver ceux qui m'entourent en leur confiant des responsabilités ou en leur
montrant de la considération.

 10-Prenez-vous vos décisions sur un coup de tête ?

A  Je préfère décider très vite, quitte à revenir ensuite sur ma décision.
B  Tout dépend des circonstances.
C  Je refuse presque toujours de décider à chaud. Je prends d'abord le temps de recueillir les
informations nécessaires et de peser toutes les données du problème.

 11-Peut-on vous duper ?

A  Je ne crois que ce que je vois. D'ailleurs je me trompe rarement sur les autres et j'ai
toujours les pieds sur terre.
B  J'ai un assez bon jugement, mais il est parfois déformé. Par exemple, lorsque je suis
psychologiquement trop impliqué.
19
 C  Ma gentillesse, mon obstination ou ma naïveté me conduisent assez souvent à me tromper
sur les gens ou à être trompé par eux.

 12-Les situations nouvelles vous font-elles peur ?

A  Je m'adapte volontiers au changement, mais je ne le recherche que si la situation actuelle
ne me donne plus satisfaction.
B  J'aime, je recherche le changement. Je me trouve donc très à l'aise dans toutes les
situations nouvelles.
C  Ce sont les pionniers qui se sont fait tuer par les indiens. Je souhaite donc me construire
une citadelle et m'y abriter

 13-Votre activité est-elle votre seul centre d'intérêt ?

A  Je préfère bien connaître mon domaine d'activité que de me disperser.
B  J'essaie de développer mon sens de l'observation afin de m'obliger à sortir de ma tour
d'ivoire.
C  Tout ce qui m'entoure m'intéresse. Je suis curieux de tout et cela me permet d'avoir une
foule d'idées.

 14-Etes-vous un visionnaire?
A  Au flair, je préfère toujours une démarche rationnelle et systématique.
B  Il m'arrive de pressentir les événements, mais mon intuition me conduit parfois à de
sévères déceptions
C  J'ai un sixième sens. Je crois que je possède l'art d'anticiper le changement.

Réponse A Réponse B Réponse C Votre score

Question 1 6 (points) 1(point) 0(point)
Question 2 1(point) 6(points) 0(point)
Question 3 0 (point) 1(point) 4(points)
Question 4 0 (point) 1(point) 6(points)
Question 5 2 (points) 1(point) 0(point)
Question 6 1(point) 4(points) 0(point)
Question 7 0(points) 1(point) 6(points)
Question 8 1(point) 4(points) 0(point)
Question 9 4(points) 0(point) 1(point)
Question 10 0 (point) 1(point) 2(points)
Question 11 4(points) 1(point) 0(point)
Question 12 1(point) 2 (points) 0(point)
Question 13 0 (point) 1(point) 4(points)
Question 14 0 (point) 1(point) 4(points)
Total de vos points

Découvrez vos atouts pour réussir. "

Supérieur à 40 points : vous pouvez y aller.
Vous possédez les qualités pour réussir il faut canaliser positivement votre énergie.
Entre 30 et 40 points :
Vous avez des atouts, il faut davantage développer votre charisme et votre aptitude à vous dépasser.
Inférieur à 30 points : soyez réaliste.
Vous avez des qualités il faut travailler surtout votre aisance, votre ténacité, et votre résistance aux
chocs.

20
S'AFFIRMER AVEC RESPECT C’EST MANIFESTER UN
COMPORTEMENT AFFIRMATIF :
L’affirmation de soi :
Elle consiste en la capacité d’exprimer ses émotions, ses pensées et ses opinions de même que de
défendre ses droits tout en respectant ceux des autres, ceci de façon directe, honnête et appropriée.
Cette habileté résulte d’un patient apprentissage. Elle est à l’origine de comportements appelés
comportements affirmatifs.
L’apprentissage de l’affirmation de soi a donc pour but d’aider une personne à mieux connaitre et à
mieux utiliser certaines notions :
 Les émotions, les pensées et les opinions. Apprendre à bien identifier ses émotions, ses
pensées et ses opinions.

 Les droits, apprendre à reconnaitre ses droits de même que ceux des autres.

 La communication, S’entrainer à utiliser les moyens appropriés pour améliorer la qualité des
échanges interpersonnels, c’est-à-dire faire savoir clairement ses émotions, ses pensées et ses
opinions et faire respecter ses droits tout en respectant ceux des autres.

Comportements et sentiments liés à un manque d’affirmation :

 Tendance excessive à se justifier
 Tendance à s’isoler affectivement et socialement
 Difficulté à prendre des décisions et à agir
 Passivité (tendance carpette)
 Tendance à prendre trop de responsabilités / difficultés à dire non
 Facilement manipulable
 Sentiment de honte
 Anxiété généralisée et diffuse

Les avantages de l’affirmation de soi :

 Bien s’entendre avec soi-même, mieux- être général
 Mieux s’entendre avec les autres
 Confiance en soi
 Moins anxieux et de stress
 Intégration plus facile à son environnement professionnel/social

ACTIVITE :

Après les avoir lus les situations proposées ci-dessous, identifier les situations où il s’agit d’un
comportement affirmatif.

 Un homme d’affaires est manifestement préoccupé après son travail et il reste silencieux. Son
ami lui dit : «J’ai l’impression que tu n’es pas à l’aise de me dire ce qui te tracasse mais peut-être
pourrais-je t’aider si tu voulais m’en parler».

 Un ouvrier dans un garage oublie de replacer le bouchon du réservoir d’essence d’une voiture.
Après l’avoir remarqué, le propriétaire retourne au garage et dit à l’employé en parlant très fort :
21
 «Vous avez oublié de remettre le bouchon de mon réservoir. Trouvez-le tout de suite sinon vous
devrez m’en payer un autre».

 Adnan demande à un collègue de travail s’il peut le ramener avec lui en voiture à la maison après
le travail. Ce dernier est déjà en retard et ce trajet l’éloignerait de sa route. Le collègue répond :
«Je suis très pressé, tu n’as qu’à te débrouiller !! ».

 Une dame parle depuis longtemps au téléphone avec une amie et veut mettre un terme à la
conversation. Elle invente comme prétexte qu’elle doit interrompre la conversation pour préparer
le repas.

 Quelqu’un veut faire la sieste, mais les gens de l’appartement du dessus font beau coup de bruit.
Il frappe à répétition au plafond en criant : «Arrêtez-vous!».

 Un Amine avait promis de venir à la fête de Samir mais il ne s’est pas rendu. Le lendemain,
celui-ci lui téléphone et après quelques minutes de conversation lui demande : «Je croyais que tu
serais présent à mon anniversaire et j’ai été déçu de ne pas t’y voir. Que s’est-il donc passé?».

 Une vieille dame appelle sa fille qui n’est pas venue lui rendre visite depuis longtemps et lui
déclare : «Je sais que tu demeures loin et que tu es très occupée, mais après tout ce que j’ai fait
pour toi, tu pourrais venir me voir plus souvent».

 Un monsieur participe à la réunion du syndic de l’immeuble où il habite. On lui demande à

chaque fois de rédiger le compte-rendu de la rencontre. Il répond : «Je veux bien le faire encore
cette fois-ci, mais à la prochaine réunion j’aimerais que quelqu’un d’autre fasse cette tâche».

 SALIM fait partie d’une équipe de stagiaires chargés de réaliser un projet de fin de formation.
Constatant qu’il assume la majeure partie du travail de conception du projet, il déclare à ses
camarades : «J’ai l’impression de travailler beaucoup plus que vous tous dans notre équipe.
J’aimerais discuter d’une nouvelle répartition des tâches».

 Un Sarah appelle son amie et lui fait part de son désir de la voir. Celle-ci refuse poliment, et
Sarah lui répond en colère : «Tu n’es jamais disponible quand j’ai besoin de toi. Tu es égoïste !».

ACTIVITE :

Choisissez parmi les situations proposées ci-dessus, identifiez celles qui présentent un comportement
agressif et transformez-les en comportement affirmatif.

ACTIVITE :

Vérifiez votre niveau d’affirmation de soi en faisant ce test :

SITUATIONS Fréquemme De temps Presque Jamais 4

nt 1 en temps 2 jamais 3
1. Dans une réunion difficile, à l’ambiance
échauffée, je suis capable de parler avec
confiance.
2. Si je ne suis pas certain d’une chose, je peux
demander de l’aide facilement.
3. Si quelqu’un est injuste et agressif, je peux
contrôler la situation avec confiance.
4. Si quelqu’un se montre ironique avec moi ou

22
avec d’autres, je peux répondre sans agressivité.
5. Si je crois qu’on se moque de moi, je suis
capable de dénoncer l’abus sans m’altérer.
6. Si quelqu’un me demande la permission de
faire quelque chose qui ne me plait pas, par
exemple fumer, je peux le lui dire sans me
sentir coupable.
7. Si quelqu’un demande mon opinion sur
quelque chose je me sens bien en la lui donnant,
bien que je sache qu’elle ne concorde pas avec
celle des autres.
8. Je peux lier connaissance facilement et
effectivement avec des personnes que je
considère importantes.
9. Lorsque je trouve des défauts dans un
magasin ou un restaurant, je suis capable de les
exposer sans attaquer les autres.

Résultats
Les nombres plus élevés de la ponctuation (des cases 3 et 4) montrent un niveau d’affirmation de
soi plus bas. Les personnes qui ont ponctué en majorité les cases 3 ou 4 doivent améliorer leur
affirmation de soi.

ACTIVITE :

Connaître vos peurs

Observez les situations qui vous rendent anxieux ou vous angoissent.
Faites une liste de ces situations.
Classez ces situations de la moins angoissante à la plus angoissante.

La situation la moins angoissante est aussi la plus facile à surmonter.

Ce classement vous donne donc un chemin à suivre pour vous affirmer. Chaque situation surmontée
est une étape. Mais aussi une victoire. Cette victoire vous donne confiance pour passer à l’étape
suivante.
Pour vous aider, voici 10 exemples de situations qui pourraient vous angoisser :
 demander un service à un ami
 demander un service à un collègue
 demander un renseignement à un passant
 sortir d’un magasin sans rien acheter
 refuser une sortie dont on n’a pas envie
 refuser une demande illégitime d’un collègue
 refuser une viande trop cuite au restaurant
 prendre la parole lors d’une réunion
 refuser une demande illégitime d’un chef
 demander une augmentation

23
L’ASSERTIVITÉ :
C’est la caractéristique d’une personne qui exprime avec aisance son point de vue et ses intérêts, sans
anxiété, sans dénier ceux des autres (Dictionnaire fondamental de la psychologie, Larousse).

Etre assertif, c’est pouvoir

• Négocier pour obtenir ce que je veux sans léser les autres.

• Renforcer mon autonomie et mon efficacité.
• Assumer mes responsabilités.
• S’exprimer face à un groupe.
• Affirmer mes besoins, mes droits, mes sentiments…
• Faire face aux conflits, à l’agressivité, aux critiques.
• Dire non lorsque je l’estime nécessaire.
• Formuler une critique constructive.
• Déjouer les jeux psychologiques, les manipulations.
• Accepter et gérer un refus.

L’assertivité s’oppose à trois autres attitudes

 La passivité ou la fuite
 L’agression
 La manipulation

L’agressivité

Elle se reconnaît à des actions où la violence est dominante; dans la communication c’est le caractère
de s’imposer à tout prix, de peur de se faire avoir et ce en attaquant en premier.
Elle libère les tensions et donne un sentiment de puissance; imposant des solutions, elle règle les
problèmes à court terme.
Elle peut provoquer soit un blocage de l’autre (récepteur ou émetteur), soit une agressivité en retour en
laissant des traces et elle hypothèque les relations futures.

La manipulation

Le manipulateur se veut habile et machiavélique. Il ne craint pas de tenir des discours différents selon
son interlocuteur ; Il raisonne au deuxième degré et cherche toujours « Par derrière » les
interprétations, ne croyant pas à l’information directe (lui-même ne l’utilisant pas).
Telle se présente souvent la personne qui estime que le meilleur moyen de s’en tirer avec les autres est
de les manipuler.
Manipuler… c’est ne pas annoncer ses objectifs, ou au moins ne pas être clair sur ses objectifs.

Les conséquences sont :

• La passivité de l’Autre : - Se sentant plus ou moins consciemment enfermée par la
manipulation de l’autre, la personne devient soumise et passive. Certes, le supérieur se sent
habile psychologue, mais il s’étonne naïvement du peu d’initiative et du faible sens des
responsabilités de ses collaborateurs.
• La rébellion et la revanche : - Après s’être fait « avoir » une fois, la personne développe du
ressentiment et devient agressive dès que les rapports de pouvoir et la vie sociale le
permettent : c’est l’heure de la revanche.
• La méfiance : - De toute façon, la confiance est rompue et on va interpréter
systématiquement tous les comportements peu clairs comme des manipulations.
Un manipulateur est donc caractérisé par le désir d’utiliser les autres à son profit, en utilisant
subtilement les points faibles d’autrui pour le faire agir.

24
 Les risques :
Perte de crédibilité, de confiance quand l'autre s'en aperçoit, introduction du soupçon.

La passivité ou la fuite

Des origines peuvent être distinguées :

• Une fausse représentation de la réalité de l’environnement, en particulier une mauvaise
appréciation des rapports réels : chacun imagine le pouvoir de l’autre beaucoup plus élevé
qu’il n’est et en particulier, à la croyance que l’autre est plus fort.
• Une dévalorisation excessive qui peut se traduire par :
- Une dévalorisation de sa capacité à résoudre les problèmes.
- Une dévalorisation des possibilités de solution.
- Une dévalorisation de la gravité des problèmes.
- Une dévalorisation de l’existence du problème lui-même.

ACTIVITE :

Mettez une croix dans la colonne qui vous concerne afin de pouvoir ensuite établir Plutôt Plutôt
l’histogramme de vos comportements. vrai faux
 J’ai souvent du mal à refuser et à dire non
 Je suis sur(e) de mes droits, je les défends sans empiéter sur ceux des autres
 Je suis prudent(e), je ne me livre pas si je ne connais pas bien mon vis-à-vis
 Je décide et je tranche facilement
 Quand c’est possible, j’agis par personne interposée plutôt que directement, c’est plus
efficace
 Je suis direct(e) ! je dis aux gens ce que je pense et je ne crains pas de les critiquer
 Je n’ose pas dire mon opinion devant un groupe ou dans une réunion
 Je donne mon avis sans états d’âme, même si cela va à l’encontre de l’opinion générale
 Dans les débats, j’observe et j’attends de voir comment ça tourne pour définir ma stratégie
 On me reproche parfois d’avoir l’esprit de contradiction
 J’ai du mal à écouter les autres
 je m’arrange pour être au courant de tout (même des petits potins), cela me rend bien
service
 J’ai la réputation d’être assez habile avec les gens
 Je fais confiance aux gens qui m’entourent
 Je n’ose pas demander d’aide, j’ai peur que l’on me juge incapable ou incompétent
 J’ai du mal à me décider quand je dois faire quelque chose d’inhabituel
 Je suis un(e) faux (sse) calme : quand je m’énerve je fais parfois rire les autres
 Je suis à l’aise devant les gens, en groupe comme en face à face
 Je joue souvent la comédie pour arriver à mes fins
 Je coupe souvent la parole aux autres sans m'en rendre compte à temps
 J'aime avoir le dernier mot et imposer mon point de vue.
 Je sais qui il faut voir et quand il faut le/la. ..voir, cela m'a beaucoup servi.
 Je règle les désaccords en trouvant un compromis qui convienne à chacun.
 Je préfère agir franchement sans cacher mes intentions.
 Je remets souvent à plus tard ce que je dois faire
 Je dis souvent: “ Ça m'est égal! Comme tu veux! "
 Je me présente comme je suis, sans complexe.
 Il en faut beaucoup pour m'intimider.
 Je fais peur aux autres pour m'imposer.
 Je me fais rarement avoir mais, si cela arrive, je sais prendre ma revanche.
 J'exagère les faits, je caricature les situations pour obtenir ce que je veux.
 Je suis débrouillard(e), je sais tirer -parti du système.
 Je suis à la fois bien avec moi-même, bien avec les autres. ..
25
 Je sais exprimer mon désaccord sans excès, de façon à me faire entendre
 J'ai le souci de ne pas importuner les autres.
 J'ai du mal à prendre parti et à choisir.
 Je n'aime pas être seul(e) à exprimer un avis dans un groupe.
 Je n'ai pas peur de parler en public.
 La vie m'a appris à savoir me défendre et lutter.
 J'aime les défis, les risques, même excessifs.
 Je suis souvent assez habile pour éviter les conflits
 Je “ joue cartes sur table" pour mettre les gens en confiance.
 J'ai de bonnes capacités d'écoute et d'attention.
 Quand j'ai décidé une chose, je la mène jusqu'au bout malgré les imprévus.
 J'exprime sans réticence ce que je ressens.
 J'arrive à amener les gens à adhérer à mes idées, je suis persuasif (ve).
 Compliments, sourires, flatteries permettent d'obtenir ce que l'on veut.
 J'ai du mal à maîtriser mon temps de parole.
 Je sais manier l'ironie mordante.
 Je suis serviable et facile à vivre, je me fais même parfois exploiter.
 J'aime mieux observer que participer.
 Je n'aime pas être au premier rang, je préfère les seconds rôles.
 J'ai pris l'habitude de ne pas me comparer aux autres.
 Je trouve maladroit de dévoiler trop vite mes intentions.
 Je choque parfois les gens par mes propos.
 Si je n'avais pas appris à me défendre, j'aurais été dévoré(e).
 On obtient plus facilement ce que l'on veut en cachant ses objectifs plutôt qu'en révélant ses
intentions.
 Je sais détendre mon entourage par un humour sans arrière-pensée.
 On ne peut prétendre régler un problème sans en chercher les causes profondes.
 Je n'aime pas me faire mal voir.

Grille de décodage

Chaque phrase correspond à un exemple d’attitude : passive, agressive, manipulatrice ou assertive.

Les phrases indiquées par un numéro ont été classées en 4 colonnes correspondant à ces 4
comportements. Seules les réponses « plutôt vrai »sont prises en compte. Le total par colonne indique
la fréquence d’utilisation de chacun de ces 4 rôles.
Passivité Agressivité Manipulation Assertivité
1 4 3 2
7 6 5 8
15 10 9 14
16 11 12 18
17 20 13 23
25 21 19 24
26 28 22 27
35 29 31 33
36 30 32 34
37 39 41 38
50 40 42 43
51 48 46 44
52 49 47 45
59 55 54 53
60 56 57 58
Total total total total
Les totaux obtenus est une représentation du système de communication que vous établissez avec
votre entourage. C'est bien évidemment une approche imparfaite mais qui peut vous amener à réfléchir
26
 sur votre comportement !
ATTITUDE PASSIVE (fuite, évitement) : Elle permet de gagner du temps, de recueillir des
informations plus tard, en laissant les problèmes se résoudre d'eux-mêmes. Evitant la fougue, elle
apporte une tranquillité personnelle et ne suscite pas de reproches immédiats. Les problèmes sont
différés, mais ne sont pas résolus. Le reproche encouru est de ne pas assumer ses responsabilités en
n'intervenant pas. Trop de passivité (plus de 5 points) est synonyme de soumission (c'est l'ulcère à
l'estomac qui vous attend !)
ATTITUDE AGRESSIVE (tournée vers l'attaque) : Manifestant l'expression de mon degré
émotionnel, elle libère les tensions et donne un sentiment de puissance. Imposant des solutions, elle
règle les problèmes à court terme. Elle peut provoquer soit un blocage de l'autre, soit une agressivité
en retour, et, en laissant des traces, elle hypothèque les relations futures.
ATTITUDE MANIPULATRICE (expression indirecte, par détour, pour arriver à un résultat) : Elle
permet d'arriver à ses fins sans heurts ni violence, sans conflit personnel visible. Les risque: Perte de
crédibilité, de confiance quand l'autre s'en aperçoit, introduction du soupçon.
ATTITUDE ASSERTIVE (capacité à affirmer sa position tout en gardant des relations positives avec
les autres) : elle apporte du crédit à celui qui pose le problème de manière simple et directe. N'ayant
pas les inconvénients des comportements précédents, cette attitude permet une économie dans la
gestion du temps. Cette attitude est parfois difficile à appliquer car les structures sociales ne sont pas
toujours adaptées (toute vérité n'est pas bonne à dire…). C'est cependant une qualité à développer !

ACTIVITE :

Voici une série de situations où il y a lieu de pouvoir s’affirmer. Exprimez dans le tableau si vous
trouvez ces situations très faciles ou au contraire très difficiles en utilisant le différentiel qui va de
1 à 10. Si la situation ne vous concerne jamais, sautez la ligne
T T
r rè
ès s
fa di
ci ffi
le cil
e
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sortir d’une salle de conférence parce qu’on a une urgence.
Demander dans un groupe de pouvoir fermer une fenêtre.
Demander à quelqu’un de vous aider à porter des bagages.
Proposer à une personne âgée de l’aider à porter ses bagages.
Dans le bus est bondé (plein à craquer), vous cédez votre place à une dame
enceinte.
Demander au voisin de faire moins de bruit.
Dire à un collègue qu’il devrait améliorer son hygiène corporelle en se lavant
plus souvent.
Proposer à quelqu’un de faire du sport avec vous.
Demander à quelqu’un de ne pas fumer devant vous.
Demander à chauffeur de bus de rouler moins vite et d’être plus prudent.
Demander à ses collègues de les accompagner à une soirée où vous n’^tes pas
invité.
T T
r rè
ès s
fa di
ci ffi
le cil
e
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Téléphoner à quelqu’un pour lui demander de participer à un groupe
Exprimer à quelqu’un qu’on ne partira pas en vacances avec lui.
Féliciter quelqu’un

27
Exprimer à quelqu’un (collègue ou partenaire) qu’on n’est pas satisfait de son
comportement.
Exprimer à quelqu’un qu’on trouve ses propos ou son attitude choquants.
Demander à un camarade de venir à l’heure.
Demander à quelqu’un qui a acheté beaucoup de choses de passer avant lui
parce que vous n’avez qu’une seule marchandise.
Exprimer à son supérieur que vu l’heure à laquelle il demande une tâche à
réaliser ce sera pour demain.
Dire à quelqu’un que sa veste est déchirée.
T T
r rè
ès s
fa di
ci ffi
le cil
e
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Demander un congé impromptu
Demander à quelqu’un dans un bus bondé d’enlever les sacs qu’il a mis sur le
siège à côté de lui pour pouvoir s’asseoir.
Vous êtes invité chez des amis vous dites que vous n’aimez pas un des plats
qu’on vous a servi.
Exprimer à votre camarade que vous n’aimez pas les posters qu’il a collés au
mur.

LA MOTIVATION :
La motivation
C’est un déclencheur psychologique propre à chaque personne, compte tenu de son cadre de
référence, qui prédispose celle-ci à dépenser et à investir de l'énergie, de l'élan, de l'enthousiasme, de
l'effort dans une situation donnée.
Parmi les caractéristiques comportementales d'une personne motivée, on remarque d'abord sa
capacité à tenir bon malgré les difficultés. Quelqu'un de non motivé utilisera au contraire la première
difficulté comme prétexte et occasion d'abandonner, alors que la personne motivée redoublera d'effort
face au nouveau défi que représente la même difficulté de parcours.
De plus, une personne motivée acceptera de renoncer à des gains à court terme au profit de gains à
moyen ou long terme qu'elle privilégie. Par exemple, elle pourra accepter un emploi moins stimulant
dans une entreprise pour une période donnée, dans le but d'accroître ses chances d'obtenir
ultérieurement un poste qu'elle convoite dans la même entreprise. Enfin, la motivation d'une personne
est visible pour un observateur extérieur par l'intérêt exprimé par cette personne dans ses propos quant
à l'objet de sa motivation. Elle devient en effet porteuse, et parfois vendeuse, de cet objet de
motivation; elle en prendra par exemple facilement la défense face aux critiques.

Il y a trois principes à retenir au sujet de la motivation :

1. La motivation ne s'impose pas (car ce n'est pas un acte volontaire).

2. La motivation ne se négocie pas (pour la même raison).
3. La motivation se gère

Les ingrédients de la motivation peuvent être résumés dans la formule suivante :

M = BOA

28
 La motivation est une fonction de :
 L’identification d’un Besoin.
 D’un Objectif et la perception que cet Objectif est désirable et réalisable ;
 La perception que je suis capable, par mon Action, d'atteindre cet objectif et satisfaire son
besoin.

Cette fonction figure clairement dans la pyramide de Maslow qui expose les besoins humains des
salariés qui représentent leur source de motivation.

29
L’ADAPTABILITE :

Ce ne sont pas les espèces les plus fortes ni les plus intelligentes qui survivent, ce sont celles qui
savent s'adapter ». Charles Darwin. 1859

S'adapter, cela veut dire être capable de survivre dans les différents milieux où nous sommes amenés
à vivre. S'adapter, c'est se donner les moyens d’évoluer et d’agir dans un environnement qui change,
qui ne correspond pas toujours à nos attentes.

Comment s’adapter au changement ou les mécanismes d’adaptation ?

Avant de commencer notre cheminement vers notre adaptation au changement, il est important de
savoir que le changement est normal et naturel ; c'est une loi universelle. « Il est impossible de
traverser deux fois la même rivière puisque l'eau est toujours en mouvement. » HERACLIT

Stratégies pour s’adapter plus facilement

Voici des stratégies qui peuvent aider à faire face au changement et à accroître la facilité à
s’adapter.

1. Etre attentif au monde qui nous entoure. S’informer de ce qui se passe dans notre
environnement milieu. Etre conscient du fait que les choses évoluent et que le changement
est inévitable.

2. Anticiper le changement. Ne pas être surpris lorsque des changements ont lieu. Essayer
de les prévoir et de planifier en conséquence. Regarder vers l’avant.

3. Etre flexible. Modifier sa façon de réagir face au changement. Imaginer diverses

solutions possibles plutôt qu’une seule, et ne pas être déçu s’il faut changer ses plans à la
dernière minute.

4. Garder une attitude positive lorsqu’un changement survient. Se dire que ce

changement apportera du bon, même si c’est difficile de le voir dans le moment présent.
Chercher le côté positif de toute situation.

5. Demande de l’aide. S’appuyer sur les gens qui nous entourent, comme la famille et les
amis.

6. Prendre du recul pour percevoir le changement sous un angle différent. Quand un

changement nous préoccupe particulièrement, prendre du recul pour voir la vue d’ensemble.

7. Ne oublier que l’on a surmonté des changements auparavant. Prends un moment pour
penser à tous les changements que l’on a déjà traversés et se dire que celui-ci sera comme
les autres.

8. Sortir de sa zone de confort pour essayer des nouvelles choses régulièrement. C’est
une façon de se préparer aux changements inévitables.

9. Avancer un pas à la fois. Le changement se fait petit à petit ;se dire que l’on va
s’habituer graduellement.

10. Se concentrer sur les choses qui ne changent pas cela rassurera.

30
 S’adapter au travail d’équipe
Le travail d’équipe peut vous amener à travailler dans différentes situations : seul, avec un partenaire,
dans une équipe ou dans un poste. Dans de nombreux milieux de travail et dans la vie de tous les jours,
il est essentiel de détenir de bonnes capacités à s’adapter au travail d’équipe.

ACTIVITE :

Situation 1
Brahim et Hamid sont des conducteurs de camion de livraison pour la compagnie LOGISCAR. Ils travaillent du
lundi au vendredi et sont libres les fins de semaine.
La compagnie vient d’annoncer qu’elle doit changer ses heures de fonctionnement pour demeurer plus
compétitive. Les heures de travail seront donc prolongées et réparties selon un horaire de 24 heures par jour, 7
jours par semaine. Les patrons de la compagnie espèrent que les employés seront ouverts au changement puisque
tous seront touchés par ce nouvel horaire.
Brahim travaille pour la compagnie depuis 10 ans. Il refuse carrément de travailler la nuit. Il estime, en tant
qu’employé de longue date, qu’on lui doit plus de respect.
Hamid travaille pour la compagnie depuis 3 ans seulement. Il a deux jeunes enfants à la maison et sa femme n’a
pas d’emploi présentement. Il est ouvert à l’idée d’avoir un horaire variable, même s’il sait que ce changement
exigera certains ajustements à la maison.

Discutez le cas de ce scénario.

a. Quels changements vont nécessiter une adaptation ?
b. Quels sont les sentiments des employés face aux changements ?
c. Où se situent Brahim et Hamid sur l’échelle d’adaptabilité ? 1 – Faible 2 – Bien 3 – Très bien
d. Quelles sont les répercussions possibles des changements dans la vie de chacun ?
e. Comment te sentirais-tu en pareille situation ? Où te situerais-tu sur l’échelle ?

Situation 2
Meriem travaille dans un bureau. Elle remarque que les choses ne vont pas très bien depuis un bout de
temps et craint pour sa sécurité d’emploi. Effectivement, elle reçoit une lettre l’avisant que son poste est en
surplus et qu’elle est mise à pied.

Elle avait déjà fait des recherches pour trouver une formation qui lui permettrait d’accéder à un poste plus
en demande. La perte de son emploi lui donne l’élan nécessaire pour poursuivre une nouvelle carrière. Elle
garde une attitude positive.

Discutez le cas de ce scénario.

a. Quels changements vont nécessiter une adaptation ?
b. Quels sont les sentiments de Meriam face aux changements ?
c. Où se situe Meriam sur l’échelle d’adaptabilité ? 1 – Faible 2 – Bien 3 – Très bien
d. Quelles sont les répercussions possibles des changements pour Meriam?
e. Comment te sentirais-tu en pareille situation ? Où te situerais-tu sur l’échelle ?

L’AUTONOMIE :
Une personne autonome est celle qui est en capacité de définir des règles précises de fonctionnement :
vers où vais-je ? Comment y vais-je ?

L’enjeu est double pour la personne autonome :

– d’une part, définir une règle en adéquation avec elle-même (ses ambitions, ses qualités, son mode
de fonctionnement, etc.) et l’environnement dans lequel elle évolue (contraintes, obligations,
droits, etc.) ;

31
 – et, d’autre part, mettre en œuvre, évaluer et ajuster cette règle en fonction de l’expérience qu’elle
pourra en avoir et des retours qu’on pourra lui faire.

Quelles capacités l’autonomie permet-elle de développer ?

– Savoir assumer et gérer l’influence qu’elle reçoit de l’extérieur pour décider en toute liberté et
responsabilité,

– Savoir agir sur son environnement et puiser en lui les ressources dont elle a besoin pour
atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés.

– Savoir décider des actions (règles) qu’elle va mener (appliquer) pour atteindre l’objectif qu’elle
s’est fixé,

– Savoir réguler (ajuster) son action pour atteindre l’objectif qu’elle s’est fixé.
ACTIVITE :
Un responsable de rayon développe son autonomie

Anas travaille dans un magasin de vente d’articles de sport depuis trois ans en tant que responsable de
rayon. Quand il est arrivé, il avait très peu d’autonomie, ne pouvait rien décider et devait constamment
s’adresser à son supérieur pour connaître les objectifs de vente et les modalités de gestion de son stock.
Grâce à un travail spécifique sur lui-même (connaissance, comportement, compétences, relations, etc.) et
sur l’organisation, Anas a aujourd’hui acquis plus d’autonomie car il peut proposer les articles à mettre en
promotion. Il connaît bien maintenant le goût des consommateurs et la courbe de vie de ses produits
(autonomie stratégique). Avec son expérience, il a développé de nouvelles compétences en relation clients,
ce qui lui a permis de proposer un accompagnement innovant des nouveaux chefs de rayons qui intègrent
l’enseigne (autonomie stratégique et relationnelle). Depuis peu, il a négocié avec son responsable une
réunion d’équipe pour échanger sur les évolutions des préférences des consommateurs sur des produits
similaires (autonomie relationnelle). Anas est devenu grâce à son autonomie un véritable soutien pour son
directeur qui s’appuie sur lui pour la formation des nouveaux vendeurs et pour le contrôle du stock global.

Comment remarquer qu’une équipe ou une personne est autonome ?

Qu’est-ce que l’autonomie permet de faire ou de ne pas faire ?

Quels sont les différents domaines d'exercice de l’autonomie au travail ?

Sur quoi une entité peut-elle être autonome ? Nous avons identifié en milieu professionnel plusieurs
domaines d’exercice de l’autonomie :
– La stratégie : la personne définit la stratégie de développement de l’organisation. Une assemblée
générale ou un conseil d’administration (CA) a par exemple cette prérogative (avantage);
– Les objectifs : la personne se fixe elle-même les objectifs de ses activités et les résultats qu’elle doit
atteindre ;
– Les ressources : la personne obtient et gère les ressources (techniques, financières, etc.) nécessaires
pour atteindre ses résultats ;

32
– Les activités : la personne décide et contrôle ses activités. Elle choisit ses tâches en fonction d’une
méthodologie et d’un processus adaptés et efficaces. Elle peut modifier l’ordre des activités si
nécessaire ;
– L’organisation : la personne a la liberté de s’organiser pour réaliser les activités qu’elle doit mener.
Elle a une marge de manœuvre sur le partage des tâches, sur ses horaires de travail, sur le choix de ses
outils de travail, etc. ;
– La culture : la personne décide des valeurs, des croyances en adéquation avec son identité et sa
vision ;
– Le comportement : la personne décide des comportements à avoir selon l’activité qu’elle doit
mener et les résultats qu’elle doit atteindre, en adéquation avec sa culture et sa personnalité.
Ces différents domaines d’exercice sont très utiles pour diagnostiquer l’autonomie d’une personne ou
d’une équipe.
Comment les organisations peuvent-elles développer leur autonomie ?
Dans notre travail d’accompagnement, nous avons identifié trois puissants ressorts de
l’autonomisation dans une organisation, qui doivent nécessairement se compléter :
– la répartition des tâches : plus l’organisation confie des tâches à accomplir à un individu, plus
celui-ci peut voir sa sphère d’autonomie augmenter (si on lui confie les moyens nécessaires) ;
– la répartition du pouvoir : plus l’organisation octroie une capacité de décision importante à une
personne ou une équipe, plus elle accroît son autonomie ;
– les modalités de contrôle de l’activité et des résultats : l’impact du contrôle sur l'autonomie de la
personne dépend du domaine d’exercice de l’autonomie sur lequel il porte (ex. : un contrôle du
comportement prive la personne d’autonomie, ce qui n’est pas le cas d’un contrôle de la stratégie).

Comment les personnes peuvent-elles développer leur autonomie ?

La différenciation :
La différenciation est un mouvement qui pousse une entité à se distinguer, à se séparer d’une autre, en
faisant émerger sa propre identité, son propre sens et ses propres compétences. Cette différenciation ne
conduit pas à une exclusion de l’autre ou à un isolement grâce à sa capacité à s’inscrire dans un
collectif (la socialisation) et à intérioriser des règles communes qui peuvent lui être étrangères dans un
premier temps.
La responsabilisation :
La responsabilisation est un mouvement qui pousse une entité à décider, à assumer, à prendre en
charge, à contrôler une action, à s’impliquer dans une action qu’elle soit la sienne ou celle d’un autre
en y inscrivant sa propre identité, son propre sens et ses propres compétences. Plus la personne se
responsabilise elle-même, plus elle peut prendre en charge son action (pouvoir sur soi) et assumer
d’autres actions qui sont en interaction avec les siennes (pouvoir sur l’autre).

33
L’ouverture :
L’ouverture à l’autre est un mouvement qui pousse une entité à prendre l’autre en compte, à échanger
dans un enrichissement mutuel de leurs propres identités, de leurs propres sens et compétences.
La personne réalise elle-même ces différents arbitrages en fonction de trois variables sur lesquelles
elle peut agir :
– son identité (personnalité, aptitudes, caractère, etc.) ;
– le sens qu’elle donne à son travail et aux choses (objectifs, valeurs, croyances, etc.) ;
– et ses compétences (techniques, relationnelles, etc.).

34
M. Anas CHERKAOUY
EGT205-SOFT SKILLS

OPTIMISER UNE RECHERCHE D’EMPLOI :

Les objectifs :
C’est la pierre angulaire de toute recherche d’emploi : la définition claire et précise des objectifs
professionnels du stagiaire. Dans ce domaine, chaque situation est spécifique :
Jeune qui vient de démarrer, cadre confirmé souhaitant évoluer, tester le marché, il est important de
bien faire le point.

Les questions à poser au stagiaire

* Dans quel secteur voudriez- vous travailler ?

* Quel serait le poste idéal ? Possédez-vous actuellement la formation ou l’expérience
requise ?
* Dans quel environnement professionnel souhaitez-vous évoluer ? Grande ou Petite
Entreprise.
* Seriez- vous prêt à changer de région ?
* Quel est votre critère prioritaire ? Le salaire, la fonction ou les conditions de travail ?

Les compétences :
Pour cibler cette prospection, l’évaluation lucide de la personnalité du stagiaire et sa capacité
d’intégration est fondamentale. Certains tests peuvent vous aider à faire apparaître les contours de ses
compétences et permettre de préciser son projet professionnel.

Les questions à poser au stagiaire

* Quels savoir-faire possédez-vous ?

* Que vous ont appris vos différentes expériences professionnelles ?
* Quelles sont vos qualités propres ? Vos défauts ?
* Qu’est ce qui vous motive ?
* Que pouvez- vous apporter à une entreprise ? Qu’en admettez-vous ?
* Quel niveau de pression pouvez-vous supporter ?

Recherche d’emploi
Trouver un emploi, c’est avant tout réussir à convaincre un employeur ! Autant mettre toutes les
chances de votre côté.
Vous avez à disposition un large éventail de supports et de moyens de recherche, n’hésitez pas à les
utiliser et soyez ouverts à toute proposition qui pourrait correspondre à vos qualifications.
Pour parvenir à décrocher un entretien, il vous faudra déployer un maximum d’énergie et constituer un
dossier solide. Ceci passe par un CV et une lettre de motivation soigneusement élaborés et en rapport
avec le domaine ciblé. Pour rechercher un emploi, il faut donc :
 Variez vos recherches.
 Diversifiez vos démarches.
 Le CV.
 La lettre de motivation.
 L'entretien d'embauche.

35
  Soyez mobile.
N'oubliez pas d'établir des listes et un aperçu de toutes les candidatures envoyées et en cours.
Variation des recherches
Utilisez tous les supports à votre disposition pour un maximum de chances de (re)trouver un emploi.
Plusieurs possibilités s'offrent à vous :
• Les journaux – petites annonces.
• Internet, bourses d'emploi, job boards ou médias sociaux (LinkedIn, Facebook, etc.).
• Votre réseau de relations (le marché caché représente environ 80% du marché de l’emploi, donc
n’hésitez pas à dire à vos relations de faire passer le mot, afin de provoquer un "effet boule de
neige").
• Agences de placement - chasseurs de tête.
Diversification des démarches
Ne pas s’arrêter à un seul mode de recherche est tout aussi important. Plusieurs solutions existent :
• Les lettres spontanées (courrier ou Internet; conservez un double de votre offre d'emploi et de la
réponse comme preuves de recherche d'emploi).
• Vos réponses aux annonces (conservez un double de l'annonce).
• Le téléphone (indiquez la date du téléphone, le numéro de téléphone, le nom de l'entreprise et de la
personne contactée sur le formulaire de preuves de recherche d'emploi que vous recevez chaque mois
par courrier).
• Les visites personnelles (faites tamponner le formulaire "Preuves de recherches personnelles
effectuées en vue de trouver un travail", ou gardez une carte de visite, un nom, etc.. Ne vous limitez
pas à une rue ou à un quartier défini. Même si on ne vous laisse pas approcher le directeur des
Ressources humaines (DRH), qui est souvent très occupé, laissez de toute façon votre CV à la
réception, qui le transmettra au DRH. Pour vous assurer que ceci a bien été fait, reprenez contact
avec celui-ci 2 ou 3 jours plus tard par téléphone.
• La diffusion de votre CV sur Internet.
Vous n’avez pas assez d’expérience ?
A vous de mettre en avant vos qualités et vos compétences, ainsi que les projets que vous avez
accomplis, même – et surtout – en dehors d’un cadre estudiantin ou lors d’un travail précédent, et de
démontrer que vous êtes capable d’en acquérir sur le terrain.
Vous êtes trop qualifié pour le poste, l’employeur a peur de vous voir partir au bout de quelques
mois ?
A vous de convaincre que votre série de diplômes n’est pas un obstacle infranchissable. S’il
s'agit d’une plus grosse structure, évoquez les possibilités de faire évoluer votre poste.

Vous n’avez pas le profil ?

Ne désespérez pas, continuez votre recherche, et surtout restez positif(ve) !

36
Le CV et la lettre de motivation

1) Le curriculum vitae :
L'expression latine "Curriculum Vitae" signifie littéralement le "cours de la vie".

a) Pour rédiger un curriculum vitae (C.V.) :

Votre C.V. est votre carte de visite dont l’objectif est de décrocher un entretien, obtenir un rendez-
vous. Mais si vous ignorez comment faire votre C.V. on va vous donner quelques conseils précieux
pour la rédaction de cet important document :
1/ Au début du C.V., vous ne devez jamais mentionner «CURRICULUM VITAE» ou «C.V.».
On sait que c'est un (C.V.), pas besoin de le dire.
2/ Règle d'or : le C.V. doit être court et précis (moins de deux pages) permettant au lecteur
d'obtenir, après une lecture rapide, toutes les informations importantes sur le candidat. Une
page de texte seulement sera le premier filtre pour vous recruter ou non. (Plus de 2 pages ?
Poubelle !!!)
3/ Rédigez votre C.V. sur informatique, en utilisant un logiciel de traitement de texte.
4/ Faites très attention à l'orthographe et à la grammaire.
5/ Les erreurs les plus courantes à éviter : éliminer les doubles espaces, harmoniser les polices
de vos titres et sous-titres, vérifier que la taille des tirets est la même, et que vous êtes cohérent
sur les points finaux en fin de phrases.
6/ Respectez l’ordre anti-chronologique : le recruteur privilégie le ou les derniers postes. Si
vous avez de bonnes expériences professionnelles, vous pouvez les mettre avant votre
formation. Mais si vous êtes encore étudiant, il vaut mieux mettre la formation en premier.
7/ Envoyez toujours votre C.V. sous format PDF, sauf mention contraire. Après la conversion
en PDF, faites attention que votre C.V. fasse bien 1 page.
8/ Indiquez clairement votre objectif professionnel, votre Curriculum Vitae doit être
personnalisé en fonction du poste recherché, de l'entreprise pour laquelle vous postulez et de
vos compétences.
9/ Écrivez toutes les informations qui permettront au recruteur de vous contacter facilement:
nom, prénom, adresse, téléphones et toutes données de votre État civil utiles pour l'employeur.
10/ Depuis la loi sur le traitement égalitaire, la photographie ne peut plus être exigée. Si vous
joignez une photo à votre dossier de candidature, celle-ci doit être récente et d'excellente
qualité.
11/ Si vous envoyez votre C.V. via mail faites attention au nom du fichier. N'utilisez JAMAIS
c.v.pdf car comme ça votre C.V. risque d'être perdu. Indiquez votre nom_prénom_c.v.pdf.
12/ Prenez le temps de réunir toutes les informations nécessaires à son établissement
(formations, expérience, connaissances, compétences, etc.).

37
 13/ N’hésitez pas à faire plusieurs C.V., un pour chaque type de poste que vous recherchez.
14/ Pour la rubrique ÉTAT-CIVIL et COORDONNÉES il est obligatoire de donner votre
prénom, nom, adresse et téléphone, l'âge, situation familiale, nationalité : indiquez-les
seulement si vous les estimez être des atouts pour l’emploi que vous cherchez.
15/ Dans la rubrique FORMATIONS (au pluriel) il n’est pas nécessaire de remonter jusqu'à la
maternelle ! Si vous avez un niveau supérieur au bac, ne mentionnez que le bac. Si vous
manquez d’expérience professionnelle, la rubrique FORMATIONS peut se placer avant la
rubrique EXPERIENCES PROFESSIONNELLES. Repérer rapidement votre diplôme le plus
élevé, ou celui qui intéressera l’entreprise.
16/ COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES - Hiérarchisez vos compétences en fonction du
poste, soyez précis et utiliser si possible des verbes d’actions.
17/ EXPÉRIENCES PROFESSIONNELLES - Pour les personnes n’ayant réalisé que des
stages, cette rubrique peut alors s’intituler STAGES PROFESSIONNELS.
18/ Précisez le titre du poste. On commence son C.V. généralement par l’expérience, de la
plus récente à la plus ancienne, et indiquez une période, sans les jours. (par exemple : janvier-
août 2021)
19/ AUTRES ACTIVITÉS / CENTRES D’INTÉRÊTS/DIVERS/INFORMATIONS
COMPLÉMENTAIRES - vous pouvez préciser dans cette rubrique certaines informations
comme le permis de conduire avec ou sans véhicule, connaissance informatique, niveau de
langue. Les connaissances informatiques et les langues étrangères peuvent soit faire l’objet
d’une rubrique supplémentaire, soit être inclus dans la rubrique compétences, si ces
compétences sont demandées par l’employeur ou peuvent l'intéresser.
20/ Ne postulez qu'aux offres d'emploi qui vous correspondent !

ETAT-CIVIL
Prénom Nom - Adresse - Téléphone - Âge, situation familiale (pas obligatoire)

FORMATIONS – DIPLÔMES
Le dernier diplôme doit être mentionné en premier (Exemple : 2002 BEP Électrotechnique 2000
Brevet des Collèges)

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE
L’emploi le plus récent sera mentionné en premier. Si vous n’avez pas faute d’expérience
professionnelle mentionnez les stages, sinon supprimez la rubrique mais n’inventez pas une
fausse expérience. (Exemple : Avril 2005 (activité / fonction / poste, entreprise, lieu) Juin 2004
(activité / fonction / poste, entreprise, lieu))

38
COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES

LANGUES
Arabe, français, anglais, etc.

CENTRES D’INTERT
Ne mentionner que les éléments qui sont en lien avec le poste à pourvoir.

DIVERS
Exemple : Titulaire du permis de conduire Titulaire du diplôme de secourisme, etc.

ACTIVITE 1 :
Reconstituez le C.V. de Mourad :

• Superviseur chez ONCF.

• Arabe, français (DELF B2 : Diplôme d’études en langue française), anglais (IELTS :
International English Language Testing System).
• 06 12 97 03 07
• Photographie, voyage, musique, cyclisme, informatique
• Mourad SLAOUI
• Licence en communication.
• 47, rue du Parc Casablanca, Maroc
• mourad_slaoui@gmail.com
• Windows, iOS, Office, Internet : maîtrisés

2) La lettre de motivation :
La lettre de motivation est l’occasion d’attirer l’attention de l’employeur, de lui démontrer que vous
avez les compétences pour le poste et que vous êtes motivé de les mettre au service de l’entreprise ;
c’est également un moyen de proposer au recruteur de vous rencontrer pour en savoir plus sur votre
parcours.
Pour qu’une lettre soit efficace, faites en sorte qu’elle cible au maximum la fonction pour laquelle
vous postulez.
A) Votre lettre de motivation doit :

➔Exposer votre objectif professionnel, offrir vos services et solliciter un entretien personnel ;

➔Compléter le C.V. par des informations différentes et pertinentes.

B) Au niveau de la structure :
Il est conseillé de rédiger votre texte de la façon suivante :
1. L’en-tête : vos coordonnées, celles de l’employeur sur la droite, le lieu et la date.
39
 2. L’introduction : montrez que vous avez bien compris les besoins de l’entreprise ou
commencez par une phrase qui attire l’attention.
3. La motivation et l’argumentation : exprimez ce qui vous intéresse dans le poste visé. Faites
le lien avec votre expérience professionnelle.
4. Une proposition de rencontre : indiquez votre volonté de pouvoir donner plus de détails lors
d’un entretien.
5. Une formule de politesse : Simple en évitant les formules trop pompeuses, trop compliquées.
6. Votre signature.

C) La structure d’une lettre de motivation :

Une lettre de motivation peut être construite simplement en suivant une structure en 3 parties : Vous
(l’entreprise qui recrute) / Moi (le candidat qui postule) / Nous (ce que nous pouvons faire ensemble).

1ère partie : « Vous »

Dans ce premier paragraphe vous allez expliquer que vous avez bien cerné les besoins en compétences
de l’employeur ; vous connaissez son activité, ses métiers, son marché et vous le prouvez en donnant
quelques exemples pertinents qui vous intéressent ; vous pouvez pour cela faire quelques recherches
dans les médias ou les sites spécialisés et faire le lien avec le poste à pourvoir.
2ème partie : « Moi »
Dans le corps de la lettre vous allez devoir expliquer clairement en quoi votre profil correspond au
poste à pourvoir, en donnant quelques exemples d’expériences ou de réalisation qui seraient
transposables au contexte de l’entreprise.
Le leitmotiv de cette partie c’est de dire « je suis capable de faire ce que vous demandez car je l’ai
déjà fait dans un autre environnement professionnel ».
Attention tout de même à ne pas exagérer vos réalisations ou à ne pas tomber dans la mégalomanie.
3ème partie : « Nous »
Dans cette dernière partie, c’est le moment de donner quelques arguments pour convaincre le recruteur
que vous avez le profil et que vous vous projetez déjà dans une future collaboration ; vous rappelez
aussi votre motivation pour rejoindre l’entreprise en donnant quelques informations sur vos
disponibilités (votre situation, en poste ou non, mobile ou pas, l’échéance de votre contrat actuel, etc.).
Cela permet au recruteur de voir si vos calendriers sont compatibles.
C’est toujours bien aussi de conclure sur une ouverture en disant simplement que vous aimeriez être
reçu en entretien pour expliquer plus en détail votre parcours et vos ambitions.

40
ACTIVITE 1 :
Rédigez une lettre de motivation pour un stage dans un secteur que vous appréciez. :

Madame, Monsieur,
Agé de ___ ans et actuellement en ____________ au centre de formation___________, je recherche
un stage au milieu professionnel pour une durée de ___ jours du __ au __ / __ / ____.
Ce stage d’observation a pour objectifs de me sensibiliser à l’environnement technique, économique et
professionnel.
Passionné(e) par __________ et souhaitant par la suite m’orienter vers le métier de _____________, je
me permets de vous solliciter pour ce stage parce que votre activités correspond exactement à mes
attentes.
Sérieux (se) et motivé (e), je souhaite intégrer pour quelques jours votre entreprise, afin de consolider
le choix de mon projet professionnel futur.
En espérant votre accord, et dans l’attente de vous rencontrer, je vous prie d’agréer, Madame,
Monsieur, mes sincères salutations.

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COMPORTEMENT AU TRAVAIL :
Certaines compétences nécessaires pour réussir dans le travail :

Aimable : est celui qui cherche à faire plaisir (digne d’être aimé).
Ambitieux : est celui qui désire passionnément réussir.
Attentif : celui qui écoute, regarde, agit avec attention et qui se préoccupe avec soin.
Autonome : celui qui s’administre lui-même.
Analytique : celui ou celle qui traite de la démonstration.
Travailleur : personne qui travaille physiquement et intellectuellement.
Compétitif : qui peut supporter la concurrence du marché.
Consciencieux : qui obéit et qui est fait avec moral.
Créatif : qui a l’esprit d’invention.
Débrouillard : qui sait se dépanner et trouver des solutions.
Déterminé : décidé.
Discipliné : obéissant, soumis, qui observe la discipline.
Discret : réservé, qui se manifeste peu dans les relations sociales.
Dynamique : efficace, énergique.
Efficace : actif et puissant.
Energique : efficace, qui marque de l’énergie.
Enthousiaste : qui exprime une joie sincère et spontanée.
Equilibré : ne présentant pas de troubles.
Exigeant : qui impose beaucoup de conditions, d’efforts, de contraintes, etc.
Empathique : à la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent.
Fiable : personne à laquelle on peut se fier.
Franc : honnête et direct.
Généreux : qui donne sans compter.
Habile : qui fait avec adresse et intelligence.
Optimiste : avoir une vision positive du monde et de l’univers.
Sociable : capable de vivre en société, capable de relations humaines faciles.
Tolérant : c’est le fait d’être capable de permettre ce que l’on devrait normalement refuser.

Être professionnel :

 Evitez de faire les critiques maladroites ou très personnelles qui peuvent jouer en votre
défaveur.
 Soyez détendu, souriant, aimable et déterminé.
 Demandez des conseils.
 Optez pour l’esprit d’équipes.
 Être ponctuel, efficace, réactif, créatif, énergique et productif.

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Etablir des relations interpersonnelles saines dans le milieu du travail :
 Ne dévoilez pas trop votre vie intime qui pourrait alimenter les conversations.
 Ne pas se poser en victime, cela donne une mauvaise image de vous.
 Evitez de dénigrer son supérieur à ses collègues de travail.
 Sachez faire votre autocritique.
 Evitez les moqueries.
On pourra dire que les relations sont satisfaisante dans la mesure où :
 Il règne un climat de respect mutuel.
 La communication est ouverte et franche.
 Les personnes se sentent bien ensembles.
 Les problèmes se règlent au fur et à mesure qu’ils se présentent.

ACTIVITE :

Le travail, vous serez amené à y passer une bonne partie de votre vie. Pour partager ses journées avec
des collègues il faut être agréable à vivre pour être apprécié.

Le test ci-dessous vous permet de voir quel collègue vous serez :

1 – Un nouvel employé vient d’être recruté dans le même poste que le vôtre. Votre attitude ?

 Je lui propose de le guider dans l’usine.

 Je le vois déjà comme un adversaire.
 Je le salue poliment et me remets au travail.

2 - L’un de vos collègues est submergé de boulot. Que faites-vous ?

 Je le plains. Ah, les temps sont durs.

 Je n’y prête pas attention. Moi aussi, je suis débordé.
 Je propose de l’aider.

3 - Quel est votre premier réflexe en arrivant au travail ?

 J’ignore tout le monde et je plonge dans mon travail.

 Je salue mes collègues.
 Je ne salue que le chef.

4 - Plusieurs collègues souhaitent prendre des vacances en même temps ce qui risque de désorganiser
l’atelier. Comment réagissez-vous ?

 Je ne lâcherai rien quitte à passer en force.

 Beau joueur, je décide de reporter mes vacances de deux semaines.
 Je négocie habilement. Je m’incline sur mes vacances mais exige d’avoir des
compensations.

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5 – Un des ouvriers de votre usine recevoir une augmentation ce qui n’est pas votre cas. Votre
attitude ?

 Je le félicite. Après tout, il l’a bien mérité.

 Je décide de ne plus lui parler. Entre lui et moi, désormais, c’est la guerre ouverte.
 Je fais des pieds et des mains auprès de mon N+1 pour obtenir la même
gratification.

6 - Une collègue arrive en très triste au travail, il vient de perdre sa mère. Vous seriez tenté de :

 L’écouter et de le soulager par des paroles.

 Je lui propose de passer la voir le week-end et de faire les boutiques pour lui
changer les idées.
 Ne rien faire. La vie privée de mes collègues ne m’intéressent pas.

7 - A 11h00, l’un des membres de votre équipe n’est toujours pas arrivé et votre chef débarque en furie
à sa recherche. Votre réaction ?

 Je prends sa défense et lui invente un alibi de dernière minute.

 Je dis simplement à mon chef que je ne suis pas au courant.
 J’enfonce le clou et avertit mon chef que cette absence est loin d’être un cas

GESTION DU STRESS :

Le Stress :
 C’est un ensemble de réactions physiques physiologiques de l’organisme face à une situation
particulière.
Les causes du stress au travail :

a. Surcharge de travail.
b. Responsabilités difficiles à assumer.
c. Harcèlement.
d. Manque de communication dans l’entreprise.
e. Agressions verbales ou physiques.
f. Isolement (manque de considération)

Les effets (conséquences) du stress au travail :

 Effets psychologiques : nervosité, angoisse, tristesse, etc.

 Effets physiques : trop fumé, perturbation des cycles du sommeil, la fatigue, etc.

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Pour gérer son stress il faut :

 Maîtriser la pression (respirer, marcher, prendre des pauses, etc.)

 Ne pas chercher la perfection.
 Ne reportez pas au lendemain.
 Ne délaissez pas votre vie personnelle.
 Gardez la forme (bien manger, bien dormir, faire du sport, etc.)
Pour s’adapter plus facilement au milieu professionnel il faut :

 Être attentif au monde qui nous entoure.

 Anticiper le changement (prévoir et e pas être surpris des changements).
 Demander de l’aide.
 Avancer un pas à la fois (le changement se fait petit à petit).
 Ne pas oublier que l’on a surmonté des changements.

Différenciation entre esprit d’équipe et travail d’équipe :

L’esprit d’équipe :
 Traduit la capacité d’une personne à participer à l’atteinte d’un objectif partagé, à
collaborer avec les autres, à privilégier la réussite du groupe plutôt que sa propre
réussite.
Le travail d’équipe :
 C’est un groupe de personnes qui sont organisées de façon précise pour atteindre un
but commun.

LA GESTION DU TEMPS :
Pourquoi avez-vous besoin de gérer votre temps ?
 Le temps est précieux
 Le temps est irréversible
 Le temps perdu ne se rattrape jamais
 Pour gérer efficacement le stress
 Pour éviter toute pression
 Pour une bonne prise de décision
 Pour un meilleur rendement
 Pour éviter les problèmes personnels
 Pour être en position de force

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  Pour atteindre ses objectifs
 Pour s’adapter aux changements et aux imprévus

Les voleurs de temps :

Exemples de voleurs de temps d'origine externe :

- Les appels téléphoniques imprévus ou trop longs.

- Les bavardages avec les collègues ou les amies qui viennent raconter leurs problèmes.

- Les entretiens ou les réunions mal préparées.

- Les visiteurs qui arrivent à l'improviste.

- Le manque d'informations.

- La mauvaise organisation des autres.

Exemples de voleurs de temps d'origine interne :

- Les objectifs et priorités confus et changeants.

- Le manque de planification de la journée.

- Le perfectionnisme et les détails excessifs.

- La difficulté à dire non.

- La fatigue, le stress.

- La difficulté à prendre une décision.

GESTION DES PRIORITES (DEFINIR L’IMPORTANT DE

L’URGENT) :
La Matrice d’Eisenhower de Temps :
C’est à la fois un concept et un outil un contournable en gestion du temps. Elle est connue par sa
simplicité et les résultats qu’elle procure à travers la distinction et la priorisation de l’importance sur
l’urgence. Cet outil nous permet de classer chaque activité dans le cadrant adéquat afin de nous
permettre de faire le traitement approprié à chaque type d’action. Les deux facteurs qui définissent
une activité, sont « l’urgent » et « l’important ».
- L’urgence : Elle signifie que cela demande une attention immédiate ; Les urgences nous pressent et
agissent sur nous et nous amènent à réagir sur le champ ; Elles sont souvent faciles et agréables à faire.
Elles sont généralement non importantes.
Exemple : Un téléphone qui sonne est urgent. Quoique que vous fassiez de si nécessaire, lorsque le
téléphone sonne, il prend de la priorité par rapport au reste des activités.

55
- L’importance : Elle concerne les résultats qui contribuent à votre mission, à vos valeurs, à vos
objectifs hautement prioritaires.

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La loi de Pareto :

Des lois et des principes du temps :

Loi de Murphy : gardez du temps pour l’imprévu
Chaque chose prend toujours plus de temps qu’on ne le prévoyait au départ.
Loi de Parkinson : fixez-vous des délais
Un travail tend à se « dilater » pour occuper tout le temps disponible. Cela veut dire que même si l’on
dispose d’un laps de temps important pour accomplir une tâche, on consomme la totalité du temps
imparti. Cela veut dire aussi que sans délai, la tâche à tendance à s’éterniser…
Loi d’Illitch : accordez-vous des pauses
Ivan Illich, penseur autrichien décédé en 2002, a énoncé la loi du rendement au bureau : « Au-delà
d’une certaine durée, on devient moins productif, voir contre-productif ». La concentration optimale
dure en moyenne 45 minutes.
Loi de Laborit : faites le plus difficile en premier
Chaque individu a une inclination naturelle à, d’abord, faire les choses qui lui font plaisir.

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Loi de Carlson : regrouper les tâches de même nature, se protéger des distractions
«Un travail réalisé en continu prend moins de temps et d’énergie que lorsqu’il est réalisé en plusieurs
fois». Cela signifie que les interruptions sont mauvaises pour la productivité.

PLANIFICATION EFFICACE DES ACTIVITES :

Définition du Planning :
C’est le processus qui consiste à établir des objectifs, développer des stratégies et souligner les tâches
et les calendriers pour accomplir les objectifs.
Pour une bonne planification, on doit définir des objectifs :
On ne peut pas se diriger vers une destination si on ne sait pas précisément ou on veut aller.
Déterminer ce que l’on veut vraiment dans notre vie (Personnelle, professionnelle, familiale,
relationnelle, …) est la pierre angulaire d’une vie de qualité pleine de sens.
Si l’on ne choisis pas ce que l’on veut (être, avoir, accomplir), qui les choisira pour nous ?
• Choisir les Objectifs.
L’étape suivante consiste à penser à deux ou trois résultats importants que vous voulez accomplir dans
chaque rôle pendant les sept jours suivants. Ceux-ci doivent être enregistrés comme objectifs.
• Identifier les Rôles.
La première tâche est d’écrire les rôles principaux. Vous avez un rôle en tant qu’individu. Vous
pouvez lister un ou plusieurs rôles comme membre de famille – mari ou épouse, mère ou père, fils ou
fille etc.
• Définir votre unique mission, incluant vos valeurs et objectifs à long terme.
Cela donne une direction et un but à la manière dont vous dépenser votre temps.
Règles et méthodes de planification :
1/ La routine Hebdomadaire :
La meilleure fréquence est d’établir un planning hebdomadaire qui pourra être ajusté au quotidien
selon les évènements et les changements survenu durant la semaine. La journée du vendredi est
souvent adéquate pour établir le planning hebdomadaire de la semaine suivante.
2/ La routine quotidienne :
Nous devons commencer la journée par la planification (5, 10 ou 15 minutes).
Ceci est le moment le plus important de la journée pour déterminer ce que nous devons faire et quand.
Cette routine peut être déplacée le soir selon les préférences de chacun.
À la fin de chaque journée, nous devrions vérifier la façon dont nous avons réalisé nos actions selon le
plan. Il est extrêmement important de ne pas sauter toutes les tâches importantes…
Les tâches importantes inachevées pourraient être planifiées à nouveau le lendemain.
Chaque minute investie en planification, nous fait gagner 10 minutes dans l’exécution.

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 Agenda :

1. Le fait de tout noter permet de ne rien oublier et tout prévoir en avance.

2. Utiliser les différents principes de priorisation des tâches dans l’établissement de l’agenda.
3. N’hésitez pas à utiliser des couleurs différentes pour chaque type d’activités à réaliser (les
loisirs en vert et le travail à la maison en bleu, les études en jaune…).
4. Respecter un agenda permet de maitriser son temps et donc de réaliser ses objectifs.
5. Sans l’agenda, on ne pourrait pas savoir le temps dont on dispose.
6. En visualisant le temps libre, après avoir placé toutes les routines fixes de la semaine, on peut
alors placer des activités supplémentaires éviter les plannings trop chargés et commencer petit
à petit.
7. Prévoir des créneaux libres pour les imprévus après chaque activité.
8. Prévoir le temps de repos est de relaxation durant la journée pour se ressourcer.

ACTIVITE :
Effectuez votre agenda sur une semaine en intégrant les besoins vitaux (Manger, Dormir, soins
personnels…).

Heures\Jours Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche

7h-7h30
………..
………..
………..
………..
………..
22h- 22h30

ACTIVITE :
Formulez des réponses fermes et polies (courtoises) selon les situations suivantes où avez besoin de
dire non aux autres pour respecter votre planning.
1/ un ami vous rend visite sans prévenir pour se divertir ensemble alors que vous êtes censé
terminer un travail à rendre au même moment :
………………………………………………………………………………………………….
2/ Au moment où vous avez prévu une activité importante : Un collègue ou camarade vous
contacte pour solliciter ton aide car il n’arrive pas à ce décider quant au PC portable à choisir
………………………………………………………………………………………………….
3/ une connaissance de longue date vous appelle pour socialiser au moment où vous avez
besoin de vous rendre à un autre rendez-vous important :
………………………………………………………………………………………………….

59
LA GESTION DES CONFLITS :
Les conflits surviennent partout. Au travail, entre des groupes de notre société, dans nos propres
dynamiques familiales, dans nos relations interpersonnelles et même à l’intérieur de nous. Ils sont
omniprésents, revêtant une multitude de déguisements.

LES FORMES/TYPES DE CONFLITS :

Les conflits peuvent être constructifs ou destructifs :
- Constructifs : lorsqu'il entraîne de l'expérience qui permet d'éviter les futurs conflits. Ce qui entraine
un climat coopératif.
- Destructifs : lorsqu'il entraine un climat compétitif à outrance.

Les conflits d'intérêt et d'identité.

- Dans le conflit d'intérêt, l'enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l'exercice d'un pouvoir...
- Dans le conflit d'identité, il s'agit non pas d'acquérir un avantage, mais de rejeter l'autre en tant que
tel, l'objectif est l'élimination de l'ennemi pour ce qu'il est et pour ce qu'il représente en tant que
personne physique ou en tant que personne morale.

Les conflits d’autorité et les conflits de pouvoir.

Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang hiérarchique qui s’oppose suite
à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre.

Les conflits de concurrence ou de rivalité

Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la recherche du résultat
et sa quantification sont rendus nécessaires. On parvient dans ce cas à une sorte de jeu qui peut
rapidement devenir une drogue où le conflit est banalisé mais jusqu’à un certain point.

Les conflits de génération

Ils sont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de croître avec
l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques.

Le conflit mimétique
Il s’agit d’un conflit qui naît de l’apprentissage par mimétisme d’un apprenti face à son supérieur qui
va apprendre puis dépasser son « maître ».

Le conflit d’opinion
Il relève des différences de valeur ou de croyance des antagonistes et est extrêmement difficile à
solutionner car chacun est intimement persuadé de son bon droit.

Le conflit déclaré / le conflit latent ou larve / le conflit refoulé

Le conflit déclaré est mis à jour par les protagonistes qui le souhaitent même parfois clairement par
intérêt.
Le conflit latent ou larvé est un conflit « étouffé » pour des raisons.
Le conflit refoulé est un ancien conflit qui n’a pas trouvé de solution définitivement acceptable pour
l’une ou l’autre des deux antagonistes et qui risque donc à tout moment de devenir un conflit déclaré.

Le malentendu
C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus facile à résoudre. Il résulte toujours d’une
erreur d’interprétation.

DEMARCHES POUR RESOUDRE UN CONFLIT :

1. Je cherche ce qui est à l'origine du conflit.

2. J'écoute ce que l'autre a à dire.
3. J'explique sincèrement ce que je pense.

60
 4. J'analyse les différentes opinions émises.
5. Nous prenons ensemble une décision finale.
6. Nous faisons comme nous l'avons finalement décidé.

LES ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION DE CONFLITS:

1. Identifier clairement le problème ou le besoin posé par la situation ;

2. Identifier les solutions possibles et évaluer les conséquences de chacune ;
3. Choisir la solution la plus adaptée, regarder comment la mettre en application et finalement
l’appliquer ;
4. Après quelque temps d'essai, réévaluer cette solution et l'ajuster au besoin.

ACTIVITE :
Questionnaire sur « Style de gestion des conflits »
Définissez votre style de gestion de conflits à partir du questionnaire proposé ci-dessous.

1. Quand quelqu’un que j’estime se montre hostile à mon endroit, j’ai tendance à :

A. Répondre de la même manière.

B. Tenter de le persuader de cesser d’être hostile.
C. Écouter le plus longtemps possible.
D. M’en aller.

2. Quand quelqu’un qui m’est relativement indifférent se montre hostile à mon endroit, j’ai
tendance à :

A. Répondre de la même manière.

B. Tenter de le persuader de cesser d’être hostile.
C. Écouter le plus longtemps possible.
D. M’en aller.

3. Quand je suis témoin de personnes qui manifestent de la colère, de l’agressivité, qui font des
menaces et expriment leur opinion avec véhémence, j’ai tendance à :

A. M’impliquer et à prendre position.

B. Tenter de les réconcilier.
C. Observer pour voir l’issue de l’interaction.
D. Quitter la scène dès que possible.

4. Quand je me rends compte qu’une personne m’exploite, je suis capable de :

A. Tenter par tous les moyens de changer le comportement de cette personne.

B. M’appuyer sur des « faits » pour amener des changements.
C. Investir beaucoup d’énergie pour changer ma relation.
D. Me résigner.

5. Quand je suis engagé dans un conflit interpersonnel, mon mode habituel de réaction est de :

A. Amener l’autre à voir le problème tel qu’il est.

B. Analyser avec l’autre la situation d’un point de vue logique.
C. Investir beaucoup d’énergie pour trouver un compromis viable
D. Laisser le temps faire son œuvre.

6. La qualité que je voudrais le plus posséder quand j’ai à résoudre un conflit, serait d’être :

A. Fort et en sécurité du point de vue émotif.

B. Très intelligent et imaginatif.
61
C. Chaleureux et ouvert.
D. Patient.

7. À la suite d’une altercation sérieuse avec quelqu’un que j’estime beaucoup, je :

A. M’arrange pour en reparler le plus tôt possible, car j’ai une idée de la façon dont ça peut se régler.
B. Tiens à régler cette situation, peu importe ce que j’y gagnerai.
C. M’en fais beaucoup, j’y pense souvent, mais je ne prends pas l’initiative du contact.
D. Attends que les choses s’arrangent sans avoir à en reparler de façon explicite.

8. Quand je suis témoin d’un conflit sérieux survenant entre deux personnes qui me sont chères,
j’ai tendance à :

A. Exprimer ma déception de ce qui leur arrive.

B. Essayer de les persuader de résoudre leur différend.
C. Observer l’issue du conflit.
D. Quitter les lieux.

9. Quand je suis témoin d’un conflit sérieux survenant entre deux personnes qui me sont plutôt
indifférentes, j’ai tendance à :

A. Exprimer ma déception de ce qui leur arrive.

B. Essayer de les persuader de régler leur différend.
C. Observer l’issue du conflit.
D. Quitter les lieux.

10. Le feedback que je reçois généralement concernant mon comportement face à un conflit ou à
une vive opposition, est que :
A. J’essaie le plus possible d’en sortir gagnant.
B. J’essaie d’intégrer les différences avec une attitude de collaboration.
C. Je suis très conciliant.
D. J’évite autant que possible les conflits.

11. Quand je communique avec quelqu’un dans une situation conflictuelle :

A. J’essaie de gagner avec la valeur de mes arguments.

B. Je parle un peu plus que je n’écoute pour trouver une solution mutuellement satisfaisante.
C. Je fais de l’écoute active en reformulant ce que dit l’autre.
D. J’écoute attentivement, mais sans reformuler.

12. Quand je suis engagé dans un conflit désagréable :

A. Je peux devenir sarcastique.

B. Je peux faire des blagues au sujet de la situation ou de la relation.
C. Je ne me prends pas au sérieux; je peux rire de moi.
D. Je ne trouve pas cette situation propice à faire de l’humour.

13. Quand une personne fait quelque chose qui m’irrite, ma tendance en communiquant avec
elle est de :

A. Insister pour qu’elle me regarde dans les yeux.

B. La regarder directement et maintenir le contact.
C. Maintenir un contact visuel intermittent.
D. Éviter de la regarder directement.

14. Quand une personne fait quelque chose qui m’irrite, ma tendance en communiquant avec
elle est de :

62
A. Me tenir prêt et la toucher.
B. Utiliser mes mains et mon corps pour exprimer ce que je veux dire.
C. Me tenir prêt sans la toucher.
D. Me tenir en retrait et garder mes mains fermées.

15. Quand une personne fait quelque chose qui m’irrite, ma tendance en communiquant avec
elle est de :

A. Utiliser un langage direct et lui demander d’arrêter.

B. Essayer de la persuader de cesser ce comportement.
C. Lui parler gentiment6 et lui exprimer mes sentiments face à son comportement.
D. Ne rien faire et ne rien dire.

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