Réussir la

transformation
numérique
Rôles et défis du directeur du contenu numérique,
du directeur informatique et du directeur des sou-
scriptions au sein des compagnies d’assurance

LIVRE BLANC MARKLOGIC · JUIN 2018

Quel que soit le principal “responsable” de la transformation numérique dans votre entreprise,
le Chief Digital (ou Data) Officer, le Chief Underwriting Officer et le Directeur des systèmes
d’information ont chacun des rôles essentiels. Dans ce livre blanc, nous clarifions les rôles
et défis de ces principaux acteurs dans la construction des trois piliers essentiels de la
transformation numérique. Nous présentons également une étude de cas d’un assureur qui
procède actuellement à une transformation de son entreprise.
Résumé opérationnel
La transformation numérique, c’est bien plus La capacité de données
qu’une expression à la mode. C’est l’objectif de
chaque compagnie d’assurance actuellement. Les
détermine le succès de la
investissements en la matière sont rapides, même transformation numérique
s’il existe souvent une confusion sur la signification La transformation numérique ne peut pas exister
de la transformation numérique et sur son impact sans un élément critique : les données.
sur l’entreprise et ses employés. Pour les entreprises
qui parviennent à gagner en clarté et à entreprendre Il s’agit des données de police, de facturation
avec succès leur propre transformation numérique, et de systèmes de réclamation. Il y a aussi les
les avantages peuvent être spectaculaires. À données de documents, de feuilles de calcul,
l’inverse, celles qui échouent ou qui font fausse de documents PDF, de photos, de vidéos, et
route risquent de rester à la traîne et de perdre les données Internet of Things (IoT) diffusées
la bataille face aux concurrents qui font les bons depuis des détecteurs et des appareils. Enfin,
choix. Pour les assureurs traditionnels qui sont il y a les données de réseaux sociaux et de
confrontés à la concurrence des sociétés InsurTech sites Web. Toutes ces données constituent la
agiles, la réussite de la transformation numérique base de la transformation numérique, et le
peut leur fournir l’avantage nécessaire.
succès repose sur la capacité à les regrouper
Cette transformation est effectuée dans l’ensemble rapidement, de manière fiable et en toute
de l’entreprise, pas uniquement dans un service sécurité où qu’elles se trouvent.
ou une unité opérationnelle. La transformation
numérique n’a donc pas une seule signification.
Quel que soit le principal “responsable” de la
transformation numérique dans votre entreprise, le
Chief Digital (ou Data) Officer, le Chief Underwriting
Officer et le Directeur des systèmes d’information
ont chacun leurs propres perspectives, initiatives et
défis auxquels ils font face lors de la transformation
de l’entreprise, mais ils doivent tous collaborer pour
assurer le succès de cette transformation.

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Que signifie la transfor- La mise à disposition de vos données et la création
d’une vue globale des informations des clients pour
mation numérique pour le eux-mêmes et votre entreprise sont indispensables
secteur de l’assurance ? pour offrir une expérience client fluide.

La transformation numérique ne concerne pas En interne, la transformation numérique consiste

uniquement le secteur de l’assurance. Elle a lieu à libérer l’accès à vos données et à numériser les
dans tous les secteurs. Les spécificités divergent, informations afin de permettre une automatisation
mais le cycle sous-jacent est largement reconnu des processus. Les processus manuels, les
comme étant la “troisième vague d’innovation”. documents papier et les données en silos qui
s’appuient sur des processus traditionnels Extraire,
La première vague d’innovation venait d’Internet, transformer et charger (ETL, Extract, transform,
avec la construction de l’infrastructure et des and load) en vue de l’intégration ne donnent
réseaux que nous exploitons aujourd’hui. La pas les résultats escomptés aujourd’hui. Par
deuxième vague, qui a débuté en 2000, a marqué ailleurs, étant donné que l’intelligence artificielle
l’avènement de l’économie des applications et de la et l’apprentissage machine sont au centre des
révolution mobile avec Apple, Facebook et Google. attentions lorsque l’on parle d’automatisation
La troisième vague, la transformation numérique, des processus, ces technologies se reposent sur
a débuté au moment où les grands secteurs la qualité des données pour fournir des résultats
réglementés (assurance, santé et services financiers) satisfaisants. Sans une plate-forme solide
ont commencé à prendre la numérisation au sérieux permettant de regrouper toutes vos données,
et à chercher à utiliser l’intelligence artificielle (IA), l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine
l’apprentissage machine et IoT pour atteindre deux ne peuvent pas fournir les résultats attendus.
objectifs principaux :
Que vous preniez les aspects orientés client ou les
• Offrir l’expérience mobile fluide à laquelle ils aspects internes de la transformation numérique,
se sont habitués, de Uber à Starbucks vous devez bien retenir une chose : les données
et les analyses y sont au cœur. Vous devez être
• Remplacer les anciens processus onéreux,
en mesure de gérer davantage de contenu, sous
consommateurs de papier et gérés par des
des formes plus diverses et plus rapidement
personnes, par des procédures intelligentes,
afin de rester en phase avec le comportement
précises et rapides
de votre client. Lorsque vous élaborez votre
Pour les compagnies d’assurance, la transformation numérique sur la base de données
transformation numérique a deux aspects : exhaustives, précises et bien gérées, vous obtenez
l’aspect orienté client et l’aspect interne. de meilleurs résultats : meilleure satisfaction du
client, meilleure gestion des risques et des coûts,
Les clients actuels souhaitent pouvoir créer un et avantage concurrentiel sur le marché.
compte, consulter les informations relatives à leur
police, effectuer des réclamations et gérer tous les Une base de données solide optimise les trois
aspects de leur police depuis n’importe quel appareil. piliers de la transformation numérique.

FIRST WAVE SECOND WAVE THIRD WAVE

THE THE APPLICATION DIGITAL

INTERNET ECONOMY TRANSFORMATION
Infrastructure and Genesis of Apple, Large industries digitize to
networks created to facilitate Facebook, Google, and the provide services consumers
technological innovation mobile revolution have come to expect

Les trois vagues d'innovation

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Les trois piliers de la
transformation numérique
Premier pilier : Vue à 360 degrés des clients
Les compagnies d’assurance ont besoin d’une
source de référence unique qui vous offre une vue à
360 degrés de vos clients. Avec ce type de vue, vous
pouvez offrir à vos clients une meilleure expérience
et gagner en visibilité pour favoriser la croissance
de votre entreprise. Qu’il s’agisse de concevoir des
applications innovantes permettant aux clients
de gérer leurs polices en temps réel où qu’ils se
trouvent, d’identifier vos opportunités d’effectuer
des recommandations proactives en matière de table, ainsi qu’une exploitation plus poussée des
police, ou de réduire le risque de fraude, le fait de données dont vous disposez déjà.
pouvoir disposer d’une vue à 360 degrés du client
est déterminant pour la transformation numérique. Troisième pilier : Flexibilité pour le futur
La transformation numérique impose flexibilité et
Deuxième pilier : Possibilité de consulter disponibilité. Vous avez aujourd’hui besoin d’une
et d’analyser tout votre contenu solution qui ne sera pas source de blocage lors
Les bases de données relationnelles et les de l’apparition de nouveaux formats de données.
mainframes ne sont pas les seuls endroits où L’utilisation du cloud poursuit sa progression, les
résident les données des clients et des polices. modèles de gestion s’améliorent, notamment via
Ces données se présentent dans un format l’innovation d’InsurTech et l’intelligence artificielle,
non structuré (documents texte, PDF, photos, et les besoins des clients évoluent. La solution
données IoT en diffusion) que les bases de de données en place aujourd’hui déterminera la
données traditionnelles ne peuvent pas analyser. capacité de l’entreprise à s’adapter rapidement,
L’accès à chaque élément de données pertinentes à incorporer les données des partenaires ou des
nécessite une base de données multi-modèle. acquisitions InsurTech, à répondre aux besoins des
clients et à lutter pleinement avec la concurrence
La transformation numérique consiste à regrouper dans les années à venir.
toutes les informations sur vos clients et votre
entreprise, quel que soit leur emplacement. C’est votre capacité à rivaliser, à vous adapter
Il en résulte de meilleures décisions reposant et à répondre rapidement aux besoins de vos
sur des données plus précises, une intégration clients et de vos acteurs internes dans les années
d’informations issues de nouvelles sources dans la à venir qui déterminera votre succès.

« «...de grandes quantités d'informations exploitables finissent dans

des dossiers papier et seule une petite partie est disponible dans
les systèmes transactionnels.
Par conséquent, seule une petite quantité d'informations est utilisée
de façon très limitée, ce qui laisse peu de prévisibilité et encore
moins de transparence pour les différentes parties prenantes au
processus, notamment du point de vue du client. »
—Accenture, "Repenser les réclamations"

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Transformation • Amélioration des fonctionnalités permettant de
détecter et d’empêcher la fraude, en basculant
numérique pour le d’une analyse après coup à un marquage en
Chief Digital Officer temps réel des réclamations suspectes

Pour fournir le type de valeur dont les entreprises et

Rôle du CDO dans la transformation
les clients ont besoin, le CDO doit relever quelques
numérique
défis tout au long de la transformation numérique.
L’importance grandissante du rôle de Chief
Digital Officer (CDO), qui vient parfois Défis du directeur du contenu numérique
s’ajouter au rôle de Chief Data Officer, reflète
Les silos de données représentent l’un des plus
le caractère crucial de la transformation
gros défis à l’heure actuelle pour le CDO. Les
numérique pour le secteur. Dans votre
données sont stockées dans des systèmes existants
entreprise, le rôle de CDO peut être tenu
qui prennent en charge différents secteurs
par le Directeur marketing, le Directeur des
d’activité, ainsi que dans des systèmes qui ont été
systèmes d’information (DSI) ou tout autre
incorporés (même s’ils ne sont pas réellement
dirigeant en charge de l’implémentation de la
intégrés) par des fusions et acquisitions. Il n’existe
transformation numérique. Dans le cadre de
aucune source de référence unique sur un client,
son rôle, le CDO est à la tête des initiatives de
aucun enregistrement de référence.
transformation numérique pour l’entreprise. Il
examine l’intégralité de la chaîne de valeur, en Même au-delà des silos de données qui reposent
collaboration avec les unités opérationnelles, le sur des bases de données relationnelles, il
service informatique et l’équipe dirigeante afin existe de grandes quantités de données non
de déterminer où et comment la numérisation structurées dans les documents, les feuilles de
peut valoriser l’activité dans différents calcul, les fichiers PDF, les photos, les vidéos et
domaines : réduction des coûts, augmentation les données transmises en continu. Ces données
du chiffre d’affaires, amélioration du ratio mixte sont toutes vitales, mais elles sont difficiles à
et amélioration de l’efficacité des processus. exploiter, et elles restent trop souvent totalement
inexploitées aujourd’hui.
Pour mener à bien sa mission et remplir les
objectifs de la transformation numérique, le La transformation numérique est dans toutes
CDO a besoin d’un accès sécurisé et fluide à les discussions, mais l’intérêt et le budget pour
toutes les données de l’entreprise. Qu’il s’agisse transformer l’entreprise peuvent se révéler
des nouvelles applications, de l’intelligence également difficiles à obtenir. Les systèmes
artificielle, de l’apprentissage machine et d’une existants et les processus métier sont très ancrés.
vue à 360 degrés du client, ils reposent tous sur Indépendamment des défis techniques, le coût du
des données de meilleure qualité. changement et le changement culturel requis pour
adopter la transformation numérique demanderont
Quelles applications les CDO doivent-ils
du temps, de l’énergie et de l’ingéniosité.
développer avec des données de meilleure
qualité ? Par exemple :

• Rationalisation des réclamations :

automatisation du processus d’évaluation « «Ces données sont toutes
vitales, mais elles sont difficiles
interne et simplification de l’indemnisation
des assurés via un traitement direct à exploiter, et elles restent
• Simplification des processus de cotation et trop souvent totalement
d’évaluation du risque inexploitées aujourd’hui. »

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Transformation numérique
pour le Directeur des
systèmes d’information
Rôle du DSI dans la
transformation numérique
Peut-être qu’aucun rôle traditionnel ne sera
autant affecté que celui du DSI. Étant donné
que la transformation numérique repose sur
Défis pour le DSI
une base de données et une technologie, elle
ne peut réussir sans le DSI. Pour transformer Les données en silos et les systèmes existants, qui
l’entreprise, son influence doit aller au-delà sont deux des défis les plus complexes auxquels
de la gestion et des opérations informatiques les compagnies d’assurance sont confrontées
traditionnelles. Il doit rendre l’organisation aujourd’hui, donnent du fil à retordre au DSI.
informatique plus agile et innovante. Les silos de données sont souvent la résultante
d’une croissance organique de l’entreprise et de
Pour cela, le DSI doit favoriser la mise en l’activité F/A. Le DSI a pour mission de garder ces
relation des personnes, des processus et des systèmes opérationnels car ils sont trop onéreux
données d’une manière qui peut s’avérer inédite à intégrer ou à faire migrer. Au fil du temps, le
pour l’entreprise. département informatique a conçu des processus
ETL complexes pour surmonter ces obstacles, mais
• Mise en place d’une équipe polyvalente qui ils n’atteignent pas le niveau d’automatisation
utilise la technologie pas uniquement sur la et la rapidité nécessaires à la réussite de la
stratégie informatique, mais également sur transformation numérique. Par ailleurs, les
celle de l’entreprise connexions point à point constituent un autre défi
en termes de duplication et de gestion des données.
• Identification des stratégies innovantes et de
la technologie qui concrétisent la promesse Le Shadow IT est également un défi pour le DSI.
de transformation numérique, en mettant en Dans bon nombre d’entreprises, les longs processus
adéquation la technologie avec les objectifs de gestion des achats et des fournisseurs au sein du
de l’entreprise pour garantir le succès de département informatique ont conduit les groupes et
l’initiative de transformation numérique les unités opérationnelles à adopter des applications
SaaS qui répondent à leurs besoins mais diffusent les
• Maintien d’une gouvernance et d’une données partout, ce qui complexifie la gouvernance
sécurité des données solides pendant la et la conformité. La localisation, l’identification
transformation et l’exploitation de ces données, ainsi que leur
intégration dans la structure de gouvernance
informatique représentent un défi de taille.

«« Pour transformer l’entreprise,

son influence doit aller au-
Une initiative de transformation numérique qui ne
répond pas aux objectifs ni aux trois piliers risque
de léser l’entreprise par rapport à la concurrence.
Il est indispensable de sélectionner des solutions
delà de la gestion et des technologiques qui rendent accessibles toutes les
opérations informatiques données (structurées et non structurées) au sein
traditionnelles. Il doit rendre d’une entreprise pour fournir une vue à 360 degrés
des clients et permettre l’utilisation d’applications
l’organisation informatique innovantes. Le marché est dense et confus. La
plus agile et innovante. » sélection de la bonne solution est un défi à elle-seule.

5
Transformation « «Sidocuments
les données dans les
sont en silos et non
numérique pour le Chief
Underwriting Officer structurées, il est quasiment
impossible d’améliorer
Rôle du CUO dans la transformation l’efficacité sans sacrifier la
numérique
qualité des modèles de risque. »
Le chief underwriting officer (CUO) a l’immense
responsabilité d’évaluer un risque dans le cadre
des règles de l’entreprise pour s’assurer que L’intégration de nouveaux ensembles de données
ce risque est sain. Pour ce faire, il a besoin de dans les modèles constitue également un défi.
meilleurs modèles de risque en provenance de Les données exploitables dans l’entreprise ne
ses actuaires. En outre, il doit bâtir un solide manquent pas, pourtant leur regroupement à
partenariat avec les courtiers et les assurés pour un même emplacement permettant au CUO
s’assurer de comprendre parfaitement le risque d’affiner et d’améliorer les modèles de risque
souscrit. Plus le risque est complexe, plus il a s’avère difficile.
besoin de données pour le tarifer.
L’amélioration de l’efficacité est également
Non seulement le CUO a besoin de données de un défi pour le CUO. Si les données dans les
meilleure qualité et plus précises pour prendre les documents sont en silos et non structurées, il
bonnes décisions en matière de souscription, mais est quasiment impossible d’améliorer l’efficacité
ce besoin est plus urgent que jamais. Lorsque le sans sacrifier la qualité des modèles de risque.
CUO est en mesure de prendre des décisions plus Le CUO a besoin de processus plus automatisés
rapides, de meilleure qualité et plus précises, il pour gagner en efficacité et précision, sinon il
peut contribuer à renforcer les relations entre risque de perdre des clients.
les courtiers et les assurés. Il peut ainsi utiliser
de meilleures données pas uniquement pour
agir plus rapidement, mais aussi pour améliorer
les taux de conversion et réduire les éventuelles MarkLogic facilite la trans-
réclamations futures sur les polices souscrites. formation numérique dans
Défis pour le CUO le secteur de l’assurance
Il est difficile de prendre des décisions plus MarkLogic facilite la transformation numérique
rapidement et de façon plus éclairée sur un en mettant fin aux silos de données et en
risque lorsque les données que vous obtenez sont intégrant rapidement les données en provenance
imprécises ou obsolètes. C’est un des principaux de toutes vos sources, qu’elles soient structurées
défis auxquels le CUO est confronté aujourd’hui. ou non, sans pour autant recourir à des processus
Les données doivent être précises, communiquées ETL onéreux, lents et propices aux erreurs.
au bon moment et applicables au risque souscrit.
Avec MarkLogic, vous pouvez extraire la valeur
commerciale pour mener une analyse d’activité et
profiter de la puissance de l’intelligence artificielle,
garantir la sécurité des données de façon native
et prendre en charge la conformité réglementaire.
Toutes ces opérations sont possibles tout en gérant
la diversité et le volume croissants de données
clients au sein et à l’extérieur de votre entreprise
sans perturber les opérations actuelles.

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 CUSTOMER AS IS DATA CURATED DATA
DATA ONLINE
CUSTOMER MGMT
AGENT DATA INDEXING & SEARCH
PAPERLESS BILLING
REL ATIONAL VIEWS

INGESTION
POLICY DATA

ACCESS
SEMANTICS
ONLINE BILLING INQUIRY
JSON & XML STOR AGE
CLAIM DATA
METADATA STOR AGE ONLINE ACCOUNT
PREFERENCES
EX TR ACTION RULES
BILLING DATA
REPORT GENER ATION ALERTS, MESSAGING,
NOTIFICATIONS
QUOTE DATA BITEMPOR AL COLLECTIONS

ADVANCED SECURIT Y

ACID TR ANSACTIONS

ÉTUDE DE CAS IT, processus de workflow et d’intégration

complexes, difficultés en matière de maîtrise
Accès à une vue des données, et vieillissement du matériel et des
à 360 degrés des clients applications mainframe.

Ces contraintes compliquaient l’élaboration

Historique d’applications internes et externes avec
Erie est une entreprise du classement une vision globale de ses données. L’équipe
Fortune 500 située à Erie, en Pennsylvanie. Elle Erie Insurance souhaitait simplifier ses
compte plus de 5 000 employés et 12 000 agents processus. Elle voulait accélérer la livraison
indépendants. C’est le dixième plus grand des applications, utiliser des processus agiles et
assureur immobilier, le douzième plus grand transformer les données en informations aussi
assureur automobile et le quinzième plus grand vite que possible. Elle avait également besoin
assureur de biens/contre les risques divers de garantir la sécurité et l’intégrité des données
aux États-Unis, classé A+ (supérieur) par (transactions ACID), de fournir des solutions
A.M. Best Company. informatiques décisionnelles (BI) et de les
adapter aux opérations de son entreprise.
Le défi
Erie Insurance avait besoin d’une vue à Les résultats
360 degrés (ou enregistrement de référence) de En tirant parti du modèle de hub de données
ses clients afin de pouvoir remplir sa mission qui opérationnelles de MarkLogic, Erie Insurance
est de fournir aux souscripteurs “une protection est en mesure d’ingérer, d’harmoniser et de gérer
quasi-parfaite, un service quasi-parfait, dans la ses différentes données. Le modèle de données
mesure du possible, le tout à un tarif le plus bas flexible de MarkLogic permet de stocker tout
possible.” L’entreprise faisait face à des défis type de données sans recourir à d’importants
techniques similaires à ceux d’autres assureurs : processus de modélisation et de transformation
silos de données d’application, systèmes Shadow des données en amont.

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« «Led'énormes
modèle de données flexible nous a permis de générer
dividendes... Nos délais de réalisation se comptent en
jours et en semaines, pas en semaines et en mois. »
— Brian Novaceck, Ingénieur senior en solutions chez Erie Insurance

En élaborant son nouveau système d’enregistrement Bien que la transformation numérique s’avère
des clients, l’entreprise Erie Insurance s’est rendue complexe, il est encore plus risqué de ne
compte que MarkLogic lui permet de : pas la mener correctement voire de ne pas
l’entreprendre du tout, car les concurrents
• Fournir de nouvelles applications et
traditionnels et les sociétés InsurTech agiles la
fonctionnalités 4 fois plus vite, en
réalisent elles-mêmes. Celles qui élaborent une
accomplissant les projets en quelques jours et
stratégie de transformation et la mènent à bien
semaines au lieu de quelques semaines et mois
(en regroupant les données de leur entreprise,
• Fournir une recherche en temps réel et des en développant une vue à 360 degrés de leurs
requêtes de données clients actualisées, ainsi clients, et en fournissant des applications
qu’un reporting BI et une analyse sur ces innovantes et sécurisées qui améliorent la
données satisfaction des clients et réduisent le risque)
seront les mieux placées pour devenir leaders
• Éliminer les processus ETL onéreux et
dans la troisième vague d’innovation numérique.
chronophages, et mener les projets avec un
personnel moins qualifié En tant que meilleure base de données au monde
pour intégrer les données issues de silos et
• Prendre en charge les besoins en terme de
de sources non structurées, MarkLogic est en
sécurité, de disponibilité et d’évolutivité
mesure de vous aider à élaborer une stratégie
de transformation numérique réussie. Dans
le monde entier, des entreprises choisissent
Sommaire MarkLogic, une plate-forme de base de données
multi-modèle opérationnelle et transactionnelle,
Pour réussir leur transformation numérique, pour intégrer leurs données les plus critiques
les assureurs doivent satisfaire aux trois piliers et développer des applications sur une vue à
de la transformation numérique, reposant sur 360 degrés.
une solide base de données. Actuellement, les
systèmes existants, les silos de données et les Pour plus d’informations sur la manière dont
grandes quantités de données non structurées MarkLogic peut optimiser votre stratégie de
rendent particulièrement difficile le regroupement transformation numérique, accédez à :
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