MANUEL DE MANAGEMENT

DE LA QUALITÉ
Table des matières

1. Introduction............................................................................................. 5 6. Support................................................................................................. 19
6.1 Le management des ressources.....................................................................19
2. Gestion documentaire............................................................................. 5
6.1.1 Généralités.............................................................................................19
2.1 Domaine d’application du Manuel de Qualité....................................................5
6.1.2 Les ressources humaines......................................................................19
2.2 Table des matières (se référer à la page 1).......................................................6
6.1.3 Les infrastructures................................................................................20
2.3 Historique du document (Etat des modifications).............................................6
6.1.4 L'environnement de travail....................................................................20
2.4 Références normatives......................................................................................6
6.1.5 Les ressources pour la surveillance et la mesure................................20
2.5 Termes et définitions.........................................................................................7
6.1.6 Les ressources financières....................................................................20
3. Contexte de Gammes asbl....................................................................... 9 6.2 Compétence et formation................................................................................21
3.1 Compréhension de Gammes asbl et son contexte............................................9 6.3 Sensibilisation..................................................................................................21
3.1.1 Historique.................................................................................................9 6.4 Communication................................................................................................21
3.1.2 Direction...................................................................................................9 6.5 Informations documentées..............................................................................22
3.1.3 Personnel.................................................................................................9
7. Réalisation des activités OPERATIONNELLES :............................................23
3.1.4 Coordonnées..........................................................................................10
7.1 La planification de la réalisation des services :..............................................23
3.1.5 Finalité sociale, vision et valeurs de l’asbl Gammes.............................10
7.2 La revue des exigences relatives aux services................................................23
3.1.6 Organigramme.......................................................................................12
7.3 Conception et développement.........................................................................24
3.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties
7.4 Les achats - l'approvisionnement et les prestations de services externes....24
intéressées (parties prenantes).......................................................................12
7.5 Production et préparation des services............................................................24
3.3 Détermination du domaine d’application du Système de
Management de la Qualité...............................................................................12 8. Evaluation des performances................................................................ 25
3.4 Système de Management de la Qualité et ses processus...............................13 8.1 Revue de Direction...........................................................................................25
8.1.1 Eléments d’entrée de la revue...............................................................25
4. Pilotage général - leadership.................................................................. 14
8.1.2 Eléments de sortie de la revue..............................................................26
4.1 Leadership et engagement..............................................................................12
8.2 Maîtrise des produits et services non conformes...........................................26
4.1.1 L'engagement de la direction................................................................14
4.1.2 L'Orientation Client: écoute client et autres parties prenantes 9. Amélioration......................................................................................... 26
(partenaires et fournisseurs).................................................................15 9.1 Généralités.......................................................................................................26
4.2 La politique de qualité.....................................................................................15 9.2 Non-conformité et action corrective................................................................26
4.3 Le Rôle. responsabilités er autorité au sein de Gammes asbl.......................16 9.3 Amélioration continue......................................................................................27
9.3.1 Cartographie des processus clés, description
5. La planification...................................................................................... 17
et règles de maîtrise des processus clés..............................................27
5.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités.........................17
9.3.2 Les liens entre processus .....................................................................31
5.2 Objectifs Qualité et planification des actions pour les atteindre....................17
ANNEXE 1: Fiche d'actualisation................................................................ 33
5.3 Planification des modifications........................................................................18
ANNEXE 2: Liste de diffusion..................................................................... 34

2 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 3
1. INTRODUCTION
Depuis 1999, l’association Gammes (service de garde à domicile) s’adapte à son environnement
et met tout en œuvre pour répondre au mieux aux besoins des personnes recherchant
un soutien à domicile. Réactivité et écoute des besoins sont nos préoccupations depuis
longtemps. En cela, Gammes a toujours fait ce qu’il est communément appelé de la qualité.

Gammes aujourd’hui compte plus de 80 employés pour contribuer au mieux-être de plus de

350 personnes (un volume de près 80 000 heures par an).

Au cours de ces vingt dernières années, la structure associative a su s’étoffer pour préserver
son action de proximité malgré un accroissement indéniable de son activité : le siège social
est devenu un véritable pôle administratif.

En 2018, Gammes a compris qu’une telle évolution ne pourrait pas continuer sans une
démarche structurée et a défini sa politique Qualité dont l’un des premiers objectifs serait
de répondre aux exigences de la norme ISO 9001.

Ce présent manuel de management de la qualité a pour objet de décrire le Système de

Management de la Qualité mis en œuvre par la Direction de Gammes asbl.

Dans le cadre du système qualité mis en place, et conformément à la norme ISO 9001-2015,
la Direction a pour objectifs principaux :
> La démonstration de son aptitude à fournir régulièrement un service conforme aux
exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires ;
> L’accroissement de la satisfaction de ses clients (internes et externes) par l’application
efficace du système et la recherche permanente de l’amélioration continue.

La démarche Qualité engagée concerne l’ensemble des services de l’association sans

distinction entre les services.

2. GESTION DOCUMENTAIRE
Remarque préliminaire : la version de référence de ce manuel est en français. Elle figure
parallèlement sur le réseau intranet de Gammes asbl et sur le site Web (www.gammesasbl.be).
Une sauvegarde informatique journalière assure la copie de sécurité.

2.1 Domaine d’application du Manuel de Management de la Qualité

Ce manuel décrit l’organisation de Gammes asbl, il expose les dispositions générales qui
constituent son Système de Management de la Qualité.

Son but est de faire connaître aux parties prenantes, dont principalement les clients actuels
et potentiels ainsi que le personnel, l’organisation de Gammes asbl et les principes du
Management de la Qualité propres à Gammes asbl.

Ce manuel, ses processus et ses procédures associées sont applicables sur le lieu de travail
ainsi que sur les lieux d’intervention de Gammes asbl.

Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 5

2.2 Table des matières du Manuel de Management de la Qualité (se référer à la page 1) Et 7 principes :

2.3 H
 istorique du document Manuel de Management de la Qualité (Etat des Principes Thématiques
actualisations et état des diffusions)
1 Orientation Client
L’historique du document Manuel Management de la Qualité est caractérisé par un état des 2 Leadership
modifications : se référer à la fin du document.
3 Implication du personnel
2.4 Références normatives 4 Approche processus
5 Amélioration
Le présent Manuel de Management de la Qualité satisfait aux prescriptions réglementaires.
6 Prise de décisions fondée sur des preuves
Les références normatives sont :
Management des relations avec les parties intéressées
7
• N  orme ISO 9001-2015 : « Système de management de la Qualité – Concepts et Principes (collaboration avec les parties intéressées)
essentiels et vocabulaire » :
Cette norme rassemble les principes essentiels et le vocabulaire à adopter afin d’éviter tout
malentendu sur le système de management de la qualité. C’est un guide.
• Norme IS0 9001-2015 : « Système de management de la Qualité - Exigences » : 2.5 Termes et définitions
Cette norme fixe les exigences de la nouvelle version pour la mise en conformité. C’est la
seule qui permet une certification par une tierce partie sur le Système de Management de Les définitions relatives au vocabulaire propre au management de la qualité sont issues du
la Qualité. référentiel ISO 9001-2015 : Système de Management de la Qualité – principes et vocabulaire.
• Cette norme fixe les exigences de la nouvelle version pour la mise en conformité. C’est la seule
qui permet une certification par une tierce partie sur le Système de Management de la Qualité. Les principales définitions propres au SMQ de Gammes asbl sont les suivantes :
• Cette norme passe en revue les exigences nécessaires pour évaluer l’aptitude de
• C omité qualité: Il est composé du directeur, du responsable Qualité, des pilotes de
l’organisation à répondre aux exigences des clients (internes et externes) et des
processus, des gardes à domicile ayant suivi la formation et d’un aidant proche partenaire.
règlements applicables.
L
 e comité Qualité a la responsabilité du pilotage de la démarche Qualité.
• La norme ISO 9001-2015 adopte une structure de 10 chapitres (ou 10 articles) dont 7
reprennent les exigences de la norme (chapitre 4 à 10) : • R
 esponsable qualité: Responsable délégué par la direction pour assurer la mise en œuvre,
le maintien et l’évolution du Système de Management de la Qualité au sein de Gammes asbl.
• Client: Nous entendons par client tant les clients internes (ensemble du personnel de
Articles Thématiques
Gammes asbl) que clients externes (bénéficiaires et public cible ISP).
1 Domaine d’application L
 e terme bénéficiaire englobe à la fois les patients et les aidants proche qui bénéficient des
2 Références normatives prestations de garde à domicile.
L
 e terme public cible ISP précise le personnel GAD en insertion.
3 Termes et définitions
• F ournisseurs: Nous entendons par fournisseurs tant des fournisseurs de « matière » que
4 Contexte de l’organisation des fournisseurs de services.
5 Leadership • P rocessus: Ensemble cohérent d’activités coordonnées, disposant de ressources et
alimenté par des entrées (input) transformées en sorties (output) qui ont une valeur ajoutée
6 Planification
pour le client.
7 Support • L ’interface entre les processus : Il s’agit de la frontière existante entre deux (ou plusieurs)
8 Réalisation des activités opérationnelles (ou fonctionnement opérationnel) processus permettant la communication et l’échanges d’informations.
9 Evaluation des performances (avec des indicateurs pertinents) • P rocédure : Une procédure est une règle écrite d’organisation qui détermine le but et
l’étendue d’une activité et qui spécifie le « Que fait-on ? » et le « Qui fait quoi ? ».
10 Améliorations E
 lle peut être « rédigée » de manière narrative ou graphique (logigramme).
• M
 ode opératoire: Document qui décrit comment une activité donnée et les tâches qui en
découlent seront effectuées à un poste déterminé. Il précise les ressources nécessaires à la
réalisation de l’activité et des tâches. Il définit « le Comment ? Le où ? » et si besoin « Quand ? ».

6 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 7
 • I nstructions: Ordre de service ou directive donnée.
• Enregistrement: Document rempli qui fournit des preuves tangibles des activités effectuées
3. CONTEXTE DE GAMMES ASBL
ou des résultats obtenus (à posteriori que les procédures, ont bien été respectées).
• Revue de processus: Le pilote du processus, accompagné éventuellement par le responsable 3.1 Compréhension de Gammes asbl et son contexte
Qualité, doit organiser périodiquement une revue de processus en vue d’évaluer le
fonctionnement et la performance du processus, d’évaluer la maturité du processus, de 3.1.1 Historique
décider de plan d’actions pour corriger les non-conformités identifiées et de préparer les
Le vieillissement de nos sociétés, les modifications du modèle familial traditionnel,
revues de direction. Les revues de processus seront réalisées et enregistrées à l’aide de
l’anonymat des villes et l’effacement des réseaux de solidarité expliquent le besoin
formulaire d’enregistrement structuré.
important de répondre à de nouveaux besoins sociaux en créant des structures d’accueil
• Audits: Enquête menée selon des critères décidés à l’avance visant à détecter des pistes et d’aide et de soins au domicile, ainsi que des dispositifs qui permettent le maintien
de progrès. Il s’agit d’un processus méthodique et documenté, permettant d’obtenir des à domicile du plus grand nombre et plus particulièrement dans le cas de maladies
preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle démentielles, cancers ou soins palliatifs.
mesure les critères d’audits sont satisfaits. Les enregistrements d’audits doivent être
réalisés et conservés à l’aide de formulaire d’enregistrements de rapports d’audits. Gammes est née en 1999, d’un constat qui est 21 ans après toujours aussi juste : Celui
Les audits peuvent être internes (en première phase) ou externes (en seconde phase dans d’une population bruxelloise dont les besoins d’aide dans leurs gestes quotidiens à
le cadre d’un besoin de certification) domicile augmentent avec le vieillissement de la population et la diminution du temps
• Revue de direction : La direction revoit, à intervalles planifiés, le SMQ de l'organisme pour d’hospitalisation. Les professionnels de l’aide et des soins à domicile ont donc fait
s'assurer qu'il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue comprend l'évaluation des le constat qu’il manquait un maillon important dans la chaîne des professionnels
opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le Système de Management de la Qualité, gravitant autour du domicile, maillon non financé par les pouvoirs publics à ce jour
y compris la politique qualité et les objectifs qualité. Les enregistrements de revues de direction et pas finançable par les personnes qui en ont majoritairement besoin, à savoir des
doivent être réalisées et conservés à l’aide de formulaire d’enregistrement structuré. personnes à revenus faibles ou moyens
• A nalyse SWOT : La Strengths (Forces), Weaknesses (Faiblesses), Opportunities En parallèle à ce constat, le nombre de demandeurs d’emploi peu qualifiés ne fait
(Opportunities), Threats (Menaces). Cette méthode permet d’identifier les axes stratégiques qu’augmenter en Région Bruxelloise.
à développer et, est une base pour la prise de décisions.
• La non-conformité: Une non-conformité est un écart partiel ou entier à une exigence. 5 centres de coordination d’aide et de soins à domicile, 3 centres de formation et
Il existe 4 sources d’exigences : 4 missions locales pour l’emploi ont donc décidé de créer le projet Gammes afin de
- Les normes et référentiels que la norme s’est engagée à appliquer répondre à ce besoin d’aide à domicile, et de permettre à des personnes peu qualifiées
- La volonté de la Direction de s’inscrire dans un parcours professionnel valorisant.
- Les exigences formelles des clients (et de l’ensemble des parties prenantes)
- Les lois et règlements En 21 années d’existence, Gammes s’est progressivement et durablement implantée
dans les secteurs de l’aide aux personnes, de l’insertion socioprofessionnelle et de
• Actions correctives : Ces actions vont porter sur des causes d’apparition du défaut. Elles
l’économie sociale. Toutefois, elle n’est officiellement pas reconnue du moins par les
nécessitent donc de se poser la question « pourquoi ». L’idéal est de la poser en cascade,
deux premiers secteurs qui ont pourtant agréé une série d’autres opérateurs dans les
c’est la méthode dite des 5 Pourquoi. Elle permet d’agir sur les causes profondes et
accords du non marchand bruxellois.
d’identifier alors des solutions plus pérennes.
• Action préventive : Une action préventive permettra d’éviter un défaut qui n’est pas encore apparu. Les pouvoirs de tutelle semblent désormais s’intéresser de près au projet soutenu par
• Partie prenante : La partie prenante intègre les clients (internes et externes), les l’asbl, admettant son utilité publique, renouvelant les soutiens, mais sans franchir le pas
fournisseurs (de biens et de services). de la reconnaissance du métier et de l’association, en termes de statut, de financement
• Pouvoir subsidiant : Le pouvoir subsidiant intègre les entités comme : Actiris, COCOM, FSE, … de la prestation et d’agrément.

3.1.2 Direction
Le Directeur de L’ASBL GAMMES : Monsieur Brieuc LAURENT
Le Responsable Qualité : Madame Ethel LEEMANS

3.1.3 Personnel
40 personnes permanentes et 53 personnes en insertion.

8 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Rapport d’activité / Activiteitenverslag 2018 I 9
 3.1.4 Coordonnées L’asbl défendra plus particulièrement quatre aspects :
Adresse : Chaussée de Charleroi 123a 1060 Bruxelles • L’accessibilité financière à ce service
Téléphone : 02 537 27 02 • L’insertion de demandeurs d’emplois dans cette fonction
Fax : 02 538 82 49 • L’organisation d’une formation spécifique au métier
Site internet : www.gammesasbl.be
Adresse électronique : [email protected] • La clarification des missions relevant de cette fonction

3.1.5 Finalité sociale, vision et valeurs de l’asbl Gammes 3.1.5.3 Valeurs

Gammes remplit sa mission dans le plein respect du principe européen « d’unité dans
3.1.5.1 Finalité sociale la diversité » : diversité des cultures, des traditions, des croyances et des langues.
L'association a pour finalité sociale de répondre conjointement aux besoins d'insertion Le bénéficiaire au cœur des préoccupations :
socio-professionnelle d'un public peu qualifié et aux besoins de garde à domicile de Le personnel dispose de compétences techniques et relationnelles entretenues
personnes en perte d’autonomie et/ou dépendantes, âgées, malades, désorientées, par un programme de formations adapté aux besoins et attentes explicites
handicapées, en fin de vie, ne pouvant rester seul, ... et permettre d’assurer un relais et implicites. Il fait preuve d’attitudes de bientraitance, de bienveillance, de
offrant du répit à l’entourage et aux aidants proches. tolérance, de discrétion, de disponibilité et d’écoute.
L’humanité:
Les objectifs : L’équipe a un regard franc et prévenant avec les bénéficiaires, un toucher et une
• Aider à domicile des personnes adultes en perte d’autonomie, dépendantes, âgées, parole respectueux, expliquant les actes posés en tenant compte de la dignité du
désorientées, malades, handicapées ou ne pouvant rester seules, habitant la bénéficiaire. Elle respecte le droit à l’autonomie de tous les bénéficiaires tout en
Région de Bruxelles-Capitale. appliquant l’approche bénéficiaire/aidant-proche partenaires.
• La démarche initiée par l’asbl, à travers ses prestations à domicile, est
l’accompagnement de bénéficiaires qui ont besoin de la présence continue d’une La conscience professionnelle:
personne. Le garde à domicile vise principalement à assurer, de jour comme Une gestion responsable et efficiente de l’organisation et de ses actes implique
de nuit et en complémentarité avec l’entourage du bénéficiaire et/ou d’autres une autonomie, une compassion, une rigueur, une ponctualité, une éthique, une
intervenants professionnels ou volontaires, une présence active de longue déontologie, un esprit critique (remise en question de soi et des autres), une
durée et à optimaliser le bien-être mental, physique et social du bénéficiaire. honnêteté, une concertation et un travail en équipe.
• Son rôle est donc à la fois de permettre le maintien à domicile des personnes, La transparence:
de leur assurer une qualité de vie et d’assurer un relais offrant un répit à Cette valeur sous-entend l’ouverture, la sincérité, l’écoute, la solidarité, la
l’entourage et aux aidants proches. communication interne efficace, le refus de la rétention d’informations, le partage
• Insérer socioprofessionnellement un public peu qualifié. des savoirs.
L’activation du Dispositif d’Emploi en Insertion d’Economie Sociale permet à l’asbl
Le sens de l’institution :
de mettre au travail cinquante travailleurs. Les actions développées pendant la
L’esprit institution réside dans la volonté de porter la mission, la vision et les
durée du contrat visent à l’acquisition de savoir-faire et savoir-être en lien avec le
valeurs et le respect des contraintes organisationnelles ; notamment l’utilisation
travail. Elles visent aussi une promotion des capacités individuelles et collectives
efficiente des deniers publics et la priorité d’entrée comme travailleur à celles et
par un soutien de la part du personnel encadrant. Dans le cadre de cette activation,
ceux qui sont le plus éloignés de l’accès au travail.
les travailleurs s’insèrent dans un processus de formation continuée (en lien avec
ce métier et en fin de parcours, avec les services de recherche active de l’emploi).
3.1.5.4 Principes d’action
3.1.5.2 Vision • Un but non lucratif et d’intérêt général ;
La vision de l’asbl est de permettre à toute personne en perte d’autonomie et/ou • Une logique de partenariat avec les acteurs du secteur ;
dépendante adulte, habitant la Région Bruxelles-Capitale, de bénéficier de manière • Evaluer systématiquement l’efficacité et l’impact social de nos actions ;
professionnelle d’un service de garde à domicile de qualité. • S’obliger aux standards les plus hauts de rigueur et de professionnalisme ;
Pour ce faire, l’asbl a pour ambition de faire reconnaitre de manière spécifique le
• Gouvernance participative et agile ;
métier de garde à domicile.
• Développer la démarche patient/aidant proche partenaire ;
• Préserver l’environnement : utilisation des transports en commun, consommation
énergétique responsable, …

10 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 11
 3.1.6 Organigramme 3.4 Système de Management de la Qualité et ses processus

Le Système de Management de la Qualité s’articule autour de deux axes : la gestion des

processus clés (majeurs- Cfr. point 6 du document) d’une part, la boucle régulatrice de la
Qualité et l’amélioration continue du Système de Management de la Qualité d’autre part.

Sans notre principe d’évolution et d’amélioration continue, notre système de qualité

n’aurait que peu de sens. Cette exigence permet de relier entre eux les processus clés et
d’englober les enchaînements d’activités dans un cycle itératif.
Dans la gestion des processus clés, on retrouve de manière sous-jacente la boucle
régulatrice de la qualité représentée par la roue de Deming (concept de Deming) dont les
principes sont les suivants :
• Plan (Planifier) : Ecrire ce que l’on doit faire, déterminer les objectifs, les indicateurs,
les mesures correctives, les délais, les responsabilités, les ressources.
•D  o (Faire) : selon la planification établie, réaliser le produit, le service
•C  heck (Vérifier) : analyser et déterminer le résultat
•A  ct (Améliorer) : si les objectifs sont atteints, l’activité peut être répétée et
généralisée ; si ce n’est pas le cas, les objectifs doivent être modifiés

Et qui présente les quatre grandes catégories d’exigences de la norme ISO 9001-2015 :
Les responsabilités de la direction, la gestion des ressources, la réalisation des produits et
des services et mesures, analyse et amélioration.

Amélioration
continue

3.2 C
 ompréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
(parties prenantes)

Le système de management de la qualité est basé sur les exigences de la norme

ISO 9001-2015. Ce système est tourné vers la satisfaction de toutes les parties intéressées. Responsabilité
de la Direction

A cet effet, Gammes asbl s’engage à identifier et répondre aux besoins et attentes de
ses clients (bénéficiaire) ainsi que des autres parties prenantes dont notamment ses Gestion
des ressources
Surveillance,
mesure, analyse
fournisseurs et ses partenaires. et amélioration

Réalisation
3.3 D
 étermination du domaine d’application du Système de Management de la Qualité Bénéficiaires / Exigences des
des produits
et des Satisfaction des Bénéficiaires /
Public cible ISP bénéficiaires services bénéficiaires Public cible ISP

Le Système de Management de la Qualité de Gammes asbl est appliqué à l’ensemble de ses ENTRÉES SORTIES PRODUITS
ET
activités. A ce titre, les deux pôles d’activités concernés sont : Service de garde à domicile SERVICES

et service d’insertion socioprofessionnelle.

Le périmètre de certification ISO 9001-2015 concerne toutes les activités du Service de

garde à domicile et du service d’insertion socioprofessionnelle à l’exclusion du lieu
d’intervention dont l’ensemble des éléments ne peuvent être maîtrisés. Néanmoins, des
mesures de précaution ont été mises en place.

12 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 13
 La mise en œuvre de notre Système de Management de la Qualité doit permettre de :
4. PILOTAGE GENERAL - LEADERSHIP - Accroître la satisfaction des bénéficiaires,
- Assurer la pérennité de l’association,
4.1 Leadership et engagement - Améliorer l’efficacité de notre organisation,
- Valoriser le personnel de l’association,
4.1.1 L’engagement de la Direction - Créer une dynamique d’amélioration permanente dans le cadre du déploiement du processus
de mesure, d’analyse et d’amélioration,
- Le partenariat avec des fournisseurs de services intellectuels et autres.
La direction générale de Gammes asbl s’engage dans une lettre adressée au personnel
de de l’asbl dans laquelle elle décrit sa vision stratégique et tous les moyens qu’elle Je considère que les référentiels ISO 9001-2015 est une base de travail nécessaire décrivant
compte mettre en œuvre pour atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée. les exigences minimums à respecter pour favoriser le développement de l’association et
La lettre d’engagement (charte Qualité) est affichée dans les bureaux et sur le site l’amélioration de son service. »
internet de l’asbl :
« Intimement portée par la conviction qu’il ne peut y avoir de service pérenne sans que celui- Directeur de l’asbl Gammes,
ci s’effectue selon des bases justes, qui respectent tout autant les personnes, bénéficiaires, Brieuc LAURENT.
aidant-proches, travailleurs et partenaires, que la réglementation, Gammes a fait un choix
clair en matière de Politique Qualité. 4.1.2 Orientation Client : écoute client et autres parties prenantes (partenaires et fournisseurs)
Dans le souci constant de l’excellence et de l’amélioration de la satisfaction de nos
bénéficiaires, il nous est apparu que la mise en place d’un Système de Management de la L’écoute client est assurée par essentiellement par le service social, le service téléphonie et le
Qualité était le meilleur moyen pour notre équipe d’être encore plus performante. service encadrant de Gammes asbl rattaché au processus GAD et GAD ISP.
2018 marque l’année de l’engagement fort de la structure dans la démarche Qualité et cela Les services s’appuient sur leur expérience, leur connaissance du secteur pour mettre en
fait donc de la recherche de l’amélioration continue une pratique naturelle et partagée par place une stratégie permettant de répondre aux besoins actuels des clients (internes et
toute l’équipe, encadrement et intervenants à domicile. externes) mais également d’anticiper leurs attentes futures.
En ma qualité de Directeur de Gammes asbl, je m’engage, avec la participation de tous, à
amener l’asbl à devenir une référence régionale pour sa compétence, son intégrité et ses L’orientation client est développée et organisée à plusieurs niveaux :
performances. • Service de téléphonie accessible 24/24 7/7
• Visite à domicile : Entretien préliminaire, visite de réévaluation (endéans les 3 mois de la
Si l’obtention de la certification selon la norme internationale ISO 9001 version 2015, pour
mise en œuvre des prestations), visite de révision annuelle
les activités suivantes de notre association : « service de garde à domicile et insertion
socioprofessionnelle » est le gage de la qualité et du sérieux de nos prestations, celle-ci ne •C  o-construction et mise en œuvre d’un projet d’accompagnement personnalisé
reste que le premier pas de notre démarche qualité. Ainsi nous nous attachons sans cesse •R  éalisation annuelle d’enquête de satisfaction (évaluation de l’impact social)
à identifier les besoins et les attentes de nos bénéficiaires et d’y répondre de façon concise, •R  éunions d’équipe
rapide et interactive. •R  encontres et réunions régulières avec les fournisseurs
Dans ce but, je m’engage à respecter les exigences de la norme ISO 9001-2015, pour •M  ise en œuvre de la démarche patient partenaire
assurer le niveau de qualité maximum de nos services, et bénéficier de la confiance de nos •C  onventions de partenariats avec des parties prenantes (externes)
bénéficiaires par l’accroissement continu de leur satisfaction. •R  evue de clôture au cours desquelles la satisfaction du client est évaluée
Chacun, à tous les niveaux, est invité à participer activement à la réussite de cet objectif • Tout au long du déroulement des processus, les requêtes éventuelles des clients
majeur pour notre association. C’est pourquoi, je m’engage à ce que chaque collaborateur (réclamations, souhaits) sont enregistrées et traitées
de notre asbl mette en œuvre les exigences de la norme dans le domaine qui le concerne et •E  ntretiens d’appréciation et de développement du personnel
dans le cadre des responsabilités qui lui sont confiées.
Je m’engage à ce que les objectifs mesurables issus du plan stratégique global en lien avec
la politique qualité soient atteints. 4.2 La Politique qualité

Je délègue au Responsable Qualité la responsabilité de la gestion du Système de Le Système de Management de la Qualité selon la norme ISO 9001-2015 permet de disposer
Management de la Qualité. de référentiels reconnus pour assurer une constante amélioration de nos prestations et de
nos performances.

14 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 15
 La politique qualité a été définie au niveau de l’ensemble des services en conformité
avec la direction de Gammes asbl. 5. LA PLANIFICATION
Les objectifs qualité sont revus chaque mois lors de la mise à jour des indicateurs de
performances. L’organisation du système de management de la qualité de Gammes asbl permet de satisfaire
Cette revue permet de confirmer un ou des objectifs ou de le faire évoluer selon l’état aux exigences. La planification de la Qualité englobe toutes les activités visant à assurer le
du ou des processus concernés. respect de la politique qualité et de ses objectifs. Ces activités sont organisées comme suit :
Les indicateurs, présentés sur un tableau de pilotage, sont mis à jour et diffusés via les • Définition des objectifs à atteindre en termes de satisfaction de nos clients et de la maîtrise
canaux de communication précisé au point 6.4. de nos processus ;
La Direction s’engage à ce que la politique qualité soit : • I dentification des besoins de ressources (humaines, matériels, …) ;
• Disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée ; •M  esure de la satisfaction de nos clients et du niveau de maitrise de nos processus ;
• Communiquée, comprise et appliquée au sein de Gammes asbl ; •R  éalisation d’audits qualité internes ;
• Mise à la disposition auprès des bénéficiaires et des parties prenantes (partenaires et • Régulation et amélioration continue de notre Système de Management de la Qualité via
fournisseurs), le cas échéant. les dispositions prises dans le cadre des actions préventives, correctives et d’amélioration.
Cette disposition permet à tous le personnel de Gammes asbl de mesurer en permanence
l’atteinte ou non des objectifs fixés et de se positionner dans l’état de performance des
processus. 5.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

Gammes asbl s’engage à planifier et mettre en œuvre des actions de manière à faire face aux
4.3 Le Rôle. Responsabilités et autorité au sein de Gammes asbl risques et opportunités auxquels elle est exposée.

La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et Ces actions fréquentes seront réalisées sur base, entre autres, de l’analyse SWOT et de
communiquées au sein de Gammes asbl par divers moyens et outils, dont notamment : l’identification des problèmes, des dysfonctionnements, des défaillances, des non-qualités
organigramme, fiche descriptive de fonction, fiche de poste, ... avérées et potentielles.

La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du Système de

Management de la Qualité en : 5.2 Objectifs Qualité et planification des actions pour les atteindre
• assumant la responsabilité de l’efficacité du Système de Management de la Qualité.
• promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques. Les objectifs Qualité découlent de la politique Qualité.
• incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité
Chaque objectif est traduit par des indicateurs, qui sont des images de la performance des
du Système de Management de la Qualité.
processus de Gammes asbl.
L’ensemble du personnel doit être sensibilisé et responsabilisé dans la mission qui est
la sienne dans cette démarche. Un tableau de bord Qualité synthétisant les objectifs, les indicateurs et leur planification ; est
La direction nomme un responsable qualité qui, nonobstant d'autres responsabilités, a mis en place, actualisé, analysé et revue en Comité de Direction.
la responsabilité et l'autorité en particulier pour :
Gammes asbl s’engage à planifier des actions afin d’atteindre les objectifs Qualité défini ci-dessous :
• assurer que les processus nécessaires au management de la qualité sont établis, mis •P
 ersonnalisation. Écoute. Suivi.
en œuvre et entretenus.
Adapter notre intervention à l’évolution des besoins des clients.
• rendre compte à la Direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin d'amélioration.
•A
 rt de diriger. Leadership.
• assurer que la sensibilisation aux exigences du bénéficiaire et des parties prenantes
dans tout l'organisme est encouragée. - Disposer d’une vision stratégique partagée.
- Contribuer à la plénitude du personnel (motivation, soutien, disponibilité et empathie).
Des pilotes de processus sont également nommés, ils assurent le relais dans la - Faire preuve de créativité et insuffler la créativité.
transmission des informations et des mesures prises en termes de qualité. Chaque pilote - Exiger la performance et l’amélioration continue.
de processus est responsable de la documentation, de l’adéquation et l’amélioration de
- Encourager à travailler en équipe.
son processus dans le respect de la gestion documentaire de Gammes asbl.
- Assumer les risques qui lui incombent.

16 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 17
• Collaboration. Empowerment. Approche d’implication.
Assurer et participer à l’amélioration de la collaboration avec l’ensemble du personnel et
6. SUPPORT
des parties prenantes (bénéficiaires, partenaires, fournisseurs).
• Performance. Croissance. Référence. 6.1 Le management des ressources
Identifier les processus de Gammes asbl.
Assurer la performance, l’amélioration et la maîtrise des risques associés à l’ensemble 6.1.1 Généralités
des processus identifiés.
• Qualité. Évaluation. Amélioration. La Direction Générale de Gammes asbl définit les moyens humains et matériels à
mettre en œuvre pour satisfaire les bénéficiaires et assurer l’efficacité de son SMQ.
Faire évoluer nos pratiques pour améliorer la satisfaction des clients et des processus.
• Objectivité. Les revues de direction, les audits, les prospections sont des occasions pour revoir les
Prendre les décisions sur base de mesures, d’éléments concrets et vérifiés. investissements en moyens humains et matériels (en qualité et en quantité).
• Compétences. Expériences. Savoir-faire.
Mettre au service des clients des intervenants compétents et professionnels Afin de garantir la politique Qualité et l’atteinte de ses objectifs, Gammes asbl met à
disposition les ressources nécessaires suivantes :
• Confidentialité. Respect. Discrétion.
Respecter la vie privée et l’intimité des clients. • Le personnel et ses compétences ;
• Clarté. Rigueur. Transparence. • Les infrastructures: bâtiments, espaces de travail, équipements (logiciels et matériels) ;
Fournir des informations complètes et fiables tout au long des prestations. • L es services supports : logistique, maintenance, moyens de communication,
• Accueil. Disponibilité. Réactivité. documentaire, … ;
Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande (clients, fournisseurs et autres • L’environnement de travail qui se rapporte aux conditions dans lesquelles le travail
parties prenantes). s'effectue ;
• Les budgets alloués.

5.3 Planification des modifications 6.1.2 Ressources humaines

Le facteur Ressources Humaines est l’un des plus importants dans le Manuel du Système
Lorsque Gammes asbl détermine le besoin de modifier le Système de Management de la
de Management de la Qualité et dans l’organigramme de Gammes asbl. Les fonctions
Qualité, les modifications doivent être réalisées de façon réfléchie et planifiée.
et les postes ont été définis dans l’organigramme et dans le Manuel du Système de
Management de la Qualité.
Gammes asbl doit prendre en compte :
• L’objectif des modifications et leur conséquence possible Des dispositions particulières sont mises en place afin de satisfaire tant la composante
• L’intégrité du Système de Mangement de la Qualité profil- poste que le nombre de ressources humaines nécessaires.
• La disponibilité des ressources
• L’attribution ou la réattribution des responsabilités et autorités Des tableaux de compétence sont mis en place afin de :
• S’assurer pratiquement de l’adéquation profil-poste
• Former et motiver le personnel

Le personnel dont l’activité peut avoir une incidence sur la qualité de la prestation,
possède toutes les compétences et le savoir-faire requis.

Ainsi, chaque dossier du personnel comporte toutes les attestations de formations

reçues, les enregistrements liés à l’expérience professionnelle, les aptitudes médicales,
les habilitations utiles, etc.

18 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 19
 6.1.3 Les infrastructures 6.2 Compétence et formation
Gammes asbl porte toute son attention à la gestion des infrastructures pour obtenir la
conformité de ses services. Les audits internes, les entretiens individuels d’appréciation et de développement annuel
permettent d’identifier les besoins en formation et encadrement.
Cette attention se situe sur plusieurs niveaux, à savoir: La direction profite des entretiens individuels pour sensibiliser le personnel sur l’importance
• L’accès et l’entretien des bâtiments ; des activités.
• L’entretien du mobilier ;
• La maintenance périodique des moyens informatiques (réseau, ordinateurs et logiciels, C’est au cours de ces échanges privilégiés que la direction vérifie de quelles manières les
applications mobiles, …) ; salariés contribuent à l’atteinte des objectifs fixés.
• L’acquisition et l’entretien périodique du matériel d’aide technique (ex : lit médicalisé,
Les entretiens individuels permettent également d’identifier les besoins en formations ou
lève-personne, verticalisateur, …) ;
les désidératas du personnel souhaitant évoluer et développer leurs compétences.
• Les ressources matérielles qui consistent à permettre aux collaborateurs d’exercer
leur savoir-faire (ex : tabliers, gants, trousse de secours, …). Périodiquement et au minimum un fois par an, un plan de formation et d’encadrement est
défini et actualisé en fonction des besoins.
Leur recensement exhaustif est consultable dans le tableau de suivi des infrastructures
et équipements (via la gestion des équipements dans Odoo). Du fait des actions de formation et d’encadrement, la Direction de Gammes asbl par le biais
de son Responsable Qualité, organise périodiquement et au moins une fois par semestre,
6.1.4 L’environnement de travail des campagnes de sensibilisation dans lesquelles, elle :
•R  appelle les objectifs qualité ;
Gammes asbl doit déterminer, fournir et maintenir l’environnement nécessaire à la mise
•P  résente les points positifs et négatifs de la période en cours ;
en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité de ses services.
• Sensibilise sur la part de responsabilité et la contribution du personnel pour atteindre
les objectifs qualité.
Un environnement approprié peut être une combinaison d’aspects humains et physiques,
tels que :
Les enregistrements relatifs à la formation initiale et professionnelle, aux entretiens
• La mise à disposition des éléments de sécurité et prévention contre les incendies
individuels de tout le personnel sont conservés dans les dossiers du personnel sous la
(plan d’évacuation, exercice d’évacuation, extincteurs, …) ;
responsabilité du Gestionnaire des Ressources Humaines.
• L’aménagement des aires de travail ;
• L’analyse des risques menée de concert avec le Service Externe de Prévention
et Protection au Travail (SEPPT) fait l’objet d’actions recensées dans un plan de 6.3 Sensibilisation
prévention quinquennal réévalué annuellement ;
• L’encadrement du personnel aux actions de secourisme ; Gammes asbl s’engage à mettre à disposition des ressources suffisantes et des actions
• L’instauration de règles d’hygiène et de propreté. pertinentes dans le but de sensibiliser à la politique qualité, aux objectifs qualités, à
l’importance de la contribution du personnel, et aux répercussions d’un non-respect des
exigences tant par le personnel et que des parties prenantes (fournisseurs et partenaires).
6.1.5 Les ressources pour la surveillance et la mesure
Gammes asbl s’engage à mettre à disposition des ressources suffisantes (ex : enquête
de satisfaction interne et externe, évaluation de l’impact social, entretien d’évaluation, 6.4 Communication
…) pour assurer la surveillance et la mesure des problèmes, des dysfonctionnements,
des défaillances, des non-qualités avérées ou potentielles. Ces mêmes ressources
seront utilisées dans le cadre de la mise en place d’action de prévention, de correction et La direction doit s’assurer que les processus appropriés de communication sont établis au
d’amélioration. sein de l'organisme auprès de l’ensemble des parties prenantes et que la communication
concernant l'efficacité du SMQ a bien lieu.
6.1.6 Les ressources financières Pour optimaliser le développement du système qualité au sein de sa structure, Gammes
Gammes asbl s’engage à mettre à disposition des ressources financières suffisantes pour asbl a mis en place un Comité Qualité qui se réuni selon les besoins et au minimum une fois
assurer les opérations et activités de l’asbl. Le montant des ressources financières sera par trimestre. Toutes ces réunions font l’objet d’un PV conservé par le Comité Qualité et son
dès lors identifié (budget). fonctionnement est déterminé dans un Règlement d’Ordre Intérieur (ROI).

20 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 21
La communication au sein de Gammes asbl se fait également sous différentes formes : La création et la mise à jour des informations documentées suivra un processus et des
• Entretien annuel d’appréciation et de développement procédures référencées (sur base de l’illustration ci-dessus) et devant être dûment suivies.
• Notes de services Le « triangle » se retrouve dans l’en-tête avec la numérotation adéquate. Il en sera de même
de l’archivage des documents et de leur mise à disposition.
• Journées de formation du personnel
• Système informatique en réseau (Active directory, office 365, OneDrive, …)
• Des classeurs de diffusion du Système de Management de la qualité sont à la disposition
du personnel
• Tableaux d’affichage (valves) dans les bureaux de Gammes asbl 7. R
 EALISATION DES ACTIVITES
• Café - débat
• Réunions du personnel OPERATIONNELLES
• Envoi personnalisé au domicile, par email ou remise de main à main
7.1 La planification de la réalisation des services
Gammes asbl met à disposition de ses bénéficiaires un site Internet qui présente les
différentes informations sures : Les processus nécessaires à la réalisation des services ont été identifiés (nous noterons en
• Les différents services priorité les processus GAD et GAD ISP). Leurs interactions et leurs séquences sont planifiées
et appliquées.
• Le management de la Qualité
Gammes asbl prendra en compte les risques déterminés dans les composantes de la
D’autres dispositions et mécanismes sont prévues et mises en place pour : planification et la maîtrise opérationnelle. Elle assure la maîtrise des prestations, des
• Répondre aux informations concernant la Qualité des services produits et des services internes mais également d’origines externes.
• Donner l’état de traitement des demandes (système de monitoring par tickets dans le Les performances des prestations (internes ou externes) doivent être évaluées, suivies par
logiciel Odoo – Voir MOP « Ticket » et MOP « Nouvelle demande ») la mise en place de dispositif de surveillance des performances de celles-ci (en liaison à
• Traiter et répondre à toutes les réclamations des clients via notamment la boîte mail l’aptitude à atteindre un résultat mesurable vis-à-vis des exigences) intégrant des évaluations
[email protected] et des réévaluations.

Les exigences relatives aux produits et aux services seront déterminées, tout écart doit être
résolu. Gammes asbl mettra en œuvre des conditions maitrisées pour la réalisation de ces
6.5 Informations documentées produits et services y compris après la livraison de celles-ci.

La direction s’engage à documenter les processus de Gammes asbl. La documentation mise Le sens de la planification découlera ainsi directement de la mise en œuvre des processus
à disposition suit une hiérarchie appliquée dans le cadre de la mise en place du Système de maîtrisés depuis la demande jusqu'à la satisfaction des exigences des clients.
Management de la Qualité. A chaque niveau de la hiérarchie est associé une numérotation. Ces processus sont gérés par des objectifs dans la même ligne que notre politique qualité et
en fonction de nos ressources humaines et matérielles.
La figure suivante illustre cette hiérarchie documentaire : Par ailleurs, les étapes de proposition de service, de ressources, de points de surveillance et
de contrôle sont identifiées, les critères d’acceptation sont définis et mis en œuvre.
Les documents des processus, les consignes des postes et les feuilles d’enregistrements
Manuel Management Qualité 0 Philosophie et politique sont disponibles et appliqués. Les enregistrements portant la preuve de la satisfaction des
exigences sont conservés et maîtrisés.
Processus 1 Description des processus

Procédures 2 Détail du fonctionnement des processus 7.2 La revue des exigences relatives aux services

Modes opératoires, Fiches et instructions Comment faire?

Gammes asbl s’engage à établir un processus de communication avec ses clients
3
(ex : diffusion du manuel de qualité) dans le but de déterminer l’ensemble des exigences
relatives aux produits et services à octroyer. Une revue des exigences relatives aux produits et
Enregistrements 4 Engagement du travail effectué - preuves
services sera ainsi établie et des modifications de ces mêmes exigences pourront être réalisées.

22 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 23
7.3 Conception et développement
8. EVALUATION DES PERFORMANCES
Dans le cadre de ses activités, Gammes asbl s’engage à planifier la conception et le
développement des services exigés.
Gammes asbl s’engage à mettre en place un processus d’évaluation des performances de la
Les éléments nécessaires à la conception et au développement des services exigés sont qualité des produits et services réalisés ainsi que de ses processus.
identifiés avec précision (exigences et attentes des clients). Il est également tenu compte des
modifications potentielles des services conçus et développés (agilité). Ce processus d’évaluation des performances va s’articuler autour :
• D
 e surveillances, de mesures, d’analyse et d’évaluation (tableau de bord, indicateurs,
enquêtes satisfaction clients, reporting mensuel, rapport d’activité annuel, …)
7.4 Les achats – l’approvisionnement et les prestations de services externes • D
 ’Audits
• D
 e revues de processus
Gammes asbl s’engage à identifier et inventorier l’ensemble des produits et services fournis • D
 e revues de direction
par des prestataires externes.
8.1 Revue de Direction
Les achats (Sous-traitance et achats divers) sont gérés par le pôle administratif et financier
(PAF). Le PAF met tout en œuvre pour favoriser un véritable partenariat avec les fournisseurs, La Direction Générale de Gammes asbl ayant le souci permanent du bon fonctionnement du
avec pour objectifs : Système de Management de la Qualité, organise des Revues de Direction périodiquement et
• Fidéliser et maîtriser les fournisseurs sélectionnés pour, au moins 1 fois par semestre. Lors de ces revues, l’ensemble des services de Gammes asbl
• Obtenir des produits et services conformes aux exigences de l’asbl. sont représentés.

La sélection et l’évaluation des fournisseurs tiennent compte d’un certain nombre de critères Ces revues de direction permettent de vérifier l’adéquation du Système de Management de
favorisant une évaluation objective (ex : Date de livraison impérative, conditionnement la Qualité et sa pertinence vis-à-vis des objectifs fixés.
particulier, exigences techniques, impact environnemental, etc. via des cahiers des charges
des produits et services précis : appel d’offre, dossier pédagogique, …). Un rapport est édité après chaque Revue de Direction et est diffusé à l’ensemble du personnel.
Il mentionne les décisions prises pour améliorer le Système de Management de la Qualité,
La qualité des produits et services fournis est mesurée en fonction des exigences souhaitées le fonctionnement des processus et son efficacité par rapport à la politique qualité et aux
et validées. objectifs qualité.

Les résultats des évaluations donnent lieu à des échanges écrits (mails) ou demandes de Le responsable Qualité établit le calendrier annuel de ces revues ainsi que l’ordre du jour.
rendez-vous avec les fournisseurs afin que des actions soient mises en œuvre le cas échéant.
Les enregistrements des revues de Direction sont conservés.

7.5 Production et préparation des services 8.1.1 Eléments d’entrée de la revue

Les activités de production et de préparation de service sont intégrées dans les processus Les principaux points de l’ordre du jour de ces revues sont :
GAD et GAD ISP.
• L
 es audits externes et internes et leurs résultats
Gammes asbl s’engage à produire les produis et services conçus et développés, à identifier, • L
 e fonctionnement des processus et leurs indicateurs
tracer et suivre leur réalisation (enquête sociale, fiche d’intervention, lettre de passage, • L
 es indicateurs de qualité produits
plan d’accompagnement personnalisé, cahier de liaison, …). Tout produit et service avant • L
 es indicateurs de satisfaction clients
sa réalisation passera par un processus de préparation (planification, ordonnancement des • L
 es actions correctives et préventives
tâches et activités).
• L
 es informations clients dont les réclamations
La préservation des données ou informations confidentielles relative aux clients et aux • L
 es changements pouvant affecter le système de Management de la Qualité
prestataires externes sera dûment assurée (sur base de la politique de confidentialité : • Les recommandations d’amélioration et d’évolution du système de Management de la Qualité
https://gammesasbl.be/notre-engagement/politique-de-confidentialite). • L
 es actions décidées lors des Revues précédentes

Chaque produit et service réalisé subira un contrôle permettant, et lors d’un constat de
non-conformité, la mise en place d’actions préventives, correctives et d’amélioration. La
pertinence de ces actions sera également mesurée.

24 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 25
8.1.2 Eléments de sortie de la revue A cet effet, les non-conformités issues des audits internes, des réclamations clients sont
traitées en passant par :
Après examen de chacun de ces points, la Direction décide des actions relatives : • Une analyse de la non-conformité, de sa gravité et de son incidence sur le SMQ
• A l’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la Qualité et de ses • La détermination des causes (utilisation des techniques des 7 ou 8 M et des 5 P)
processus. • La discussion des alternatives possibles pour éliminer les causes
• A l’amélioration des services en rapport avec les exigences des bénéficiaires. • La prise des décisions, détermination des responsabilités et planification des actions
• Aux besoins en ressources. • L’enregistrement des résultats après mise en œuvre
• La vérification et revue des actions et de leurs efficacités

8.2 Maîtrise des produits et services non conformes 9.3 Amélioration continue

Nous rappelons que les produits et services réalisés seront analysés afin d’assurer leurs Gammes asbl s’engage à instaurer une philosophie d’amélioration continue consistant en :
conformités. Dans le cas contraire, et de manière systématique, après analyse des données •U
 n effort continu pour améliorer les produits, les services et les processus
et l’identification des raisons majeures de la non-conformité, des actions de prévention, de
correction et d’amélioration seront décidées (à échéance). •U
 ne recherche du progrès

Une politique d’amélioration continue des activités sera assurée. Le cycle « PDCA » sera l’ossature de cette philosophie d’amélioration continue (voir point 3.4).

Notre amélioration continue s’inspire de faits déclencheurs :

•L
 es dysfonctionnements des produits, services et processus (indicateurs clés et
tableau de bord)
9. AMELIORATION •L
 ’insatisfaction des clients (internes ou externes) et tous les autres acteurs concernés
•L
 a progression des non-conformités apparentes
9.1 Généralités
•L
 a nécessité de l’évolution des processus, services et produits
La mesure, l’analyse et l’amélioration continue sont traitées pour chaque processus par le •L
 es résultats donnés par les indicateurs et les tableaux de bord
pilote et cela lors de revue de processus. •L
 es modifications d’une tâche ou d’une activité

Au cours de ces revues, l’analyse des non-conformités est faite et les mesures d’amélioration Ces faits déclencheurs proviendront d’une demande du personnel de Gammes asbl, de
sont prises. décision prise au cours de revue de direction ou liés aux évolutions du secteur d’activité.

La revue de l’ensemble des processus est faite en Revue de Direction : l’ensemble des Notre amélioration continue suivra les étapes suivantes (basées sur les techniques de
indicateurs sont examinés afin de s’assurer de l’efficacité des processus et de leur résolution de problème) :
amélioration.
•H
 iérarchiser les processus et choisir les processus à traiter en priorité
Gammes asbl a mis en place un processus d’amélioration continue de son SMQ. Ce processus •A
 nalyser le processus choisi (décrire le processus existant, identifier les
prend en compte les objectifs qualité issus de la politique qualité. Les objectifs sont traduits dysfonctionnements, identifier les dysfonctionnements des processus ainsi que leurs
en sous objectifs et sont projetés sur les différents processus identifiés en utilisant les causes et décrire le processus reconfigurer)
indicateurs de performance. Tous ces éléments et données sont synthétisés dans le Tableau •C
 hoix et mise en œuvre des propositions d’amélioration des processus
de Bord Qualité.
9.3.1 C
 artographie des processus clés, description et règles de maîtrise des
Lors des revues de Direction, et en utilisant en plus les résultats des audits internes et les actions processus clés
correctives et préventives, des décisions d’amélioration sont décidées et mises en œuvre.
9.3.1.1 Généralités :

9.2 Non-conformité et action corrective Le Système de Management de la Qualité est basé sur les exigences de la norme ISO 9001-2015.

Gammes asbl a mis en place un processus de traitement des actions correctives afin Il comprend les processus nécessaires à la maîtrise et à l’amélioration de l’efficacité du
d’éliminer les causes des non-conformités et d’éviter qu’elles ne se reproduisent. management de la Qualité.

26 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 27
Ainsi pour présenter nos activités et prestations, nous avons adopté l’approche des 4 types • Suivre ou organiser le suivi des indicateurs de performance associés au processus qu’il pilote.
de processus de la norme ISO 9001-2015 : •S  uivre le niveau de maturité du processus qui permet de situer son degré de maîtrise dans une
• Le processus de management (de pilotage) donne la vision, l’organisation et les objectifs démarche de progrès vers l’excellence
pour la réalisation des activités. • Faire rapport du traitement des dysfonctionnements du processus en vue d’engager les actions
• Le processus des ressources (support) prévoit, distribue et contrôle les ressources correctives associées.
nécessaires aux activités. • Identifier des opportunités d’amélioration et proposer une ou des actions préventives associées.
• Le processus des prestations (de réalisation) est garant de la qualité des prestations. • Participer à la mise en œuvre des plans d’améliorations du processus (plans d’actions) définis
• Le processus d’amélioration (mesure) mesure l’atteinte des objectifs, et cas échéant, par le pilote du processus concerné en concertation avec le Comité Qualité.
propose des mesures d’amélioration. •O  rganiser la revue de processus et rendre compte des résultats à l’équipe dirigeante
• Organiser et animer des réunions entre les personnes concernées par l’optimisation du
9.3.1.2 Les processus : fonctionnement du processus ou de ses interactions.
• Assurer la documentation (fiche d’action corrective, fiche d’indicateur) de toutes les activités
Cette approche définit les principales activités de l’asbl en processus clés. Ceux-ci sont au découlant de son processus et assurer la mise à jour de la base documentaire (fiches d’identité,
nombre de huit et ils s’articulent selon le schéma (cartographie) du chapitre 9.3.1.3. : procédures, modes opératoires, fiche d’indicateur, fiche d’action corrective et préventive,
tableaux de bords et indicateurs…).
> Les processus sont : •P  articiper activement aux réunions du Comité Qualité.
• Identifiés (voir liste ci-dessous) et leur description fait l’objet de cartographies •P  articiper à des audits internes.
correspondantes (cartographies des processus clés) •R  emplir la mission de pilote de processus en complément de son activité principale.
• Leur séquence et interactions sont précitées par la cartographie du chapitre 9.3.1.3. et
dans leur description.
• Gérés et leur efficacité évaluée et améliorée par rapport aux objectifs retenus, notamment > Les processus, pilotes et typologie :
lors des revues des processus.
N° Dénomination Nom (prénom) du pilote Typologie
> Fonctionnement des processus :

Management
Chaque processus a :

Réalisation
• Une typologie (management, réalisation, support et mesure)

Support

Mesure
• Un pilote (dit de processus) ;
• Un ou plusieurs objectifs ;
• Des ressources support (humaines, documentaires, matérielles, financières) ;
• Des données d’entrée, éléments déclenchants, dont l’analyse aide au déroulement du processus ; Processus de gestion du
• Un fonctionnement particulier ; 0 Grégory Guinfoleau
documentaire de l’ASBL GAMMES
• Des données de sortie qui sont le résultat du processus (ou éléments de sortie du processus) ; Processus Pilotage de l’ASBL
• Des origines (les fournisseurs directs du processus) et des destinations (les clients directs 1 Brieuc Laurent
GAMMES
du processus) ;
• Des processus liés qui peuvent lui fournir, ou auxquels il peut fournir des éléments ; Processus support et logistique de
2 Abdoul Diallo
• Des éléments de surveillance, de mesure, d’analyse et d’amélioration tels que les indicateurs l’ASBL GAMMES
de performances identifiés et définis avec des objectifs ciblés ; Processus de gestion des ressources
3 Leyla Ozdil
• Des exigences et des risques à considérer et à maîtriser. humaines de l’ASBL GAMMES
Processus mise en œuvre des
Chaque processus subira à une fréquence définie des revues (dites revues de Direction) menant Pauline Schallon et
4 produits et des services de l’ASBL
à identifier ses non-conformités et à établir ses plans de progrès. Pakize Kumarci
GAMMES
Pilote (dit de processus) (cfr. Fiche de poste du pilote de processus):
Processus gestion des finances
Ayant pour mission principale de surveiller et de piloter le processus, il est attendu du pilote de : - gestion du patrimoine - gestion
5 Maurice Lipszyc
comptable - contrôle et contentieux
• Rendre compte de l’atteinte ou non des objectifs initialement fixés et de l’utilisation optimale de l’ASBL GAMMES
de ressources qui sont allouées à son processus ;
6 Processus de gestion de la mesure Ethel Leemans
• Intégrer l’évolution des exigences spécifiées (les exigences du client, les exigences
réglementaires et les exigences propres à Gammes asbl) qui peuvent avoir un impact sur
le processus dont il assure le pilotage.

28 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 29
9.3.1.3 C
 artographie des processus clés (ou cartographie du macro-processus de Gammes asbl)

Niveau 1a: Pourquoi?

Processus Finalité: Répondre conjointement aux besoins d'insertion socio-professionnelle d'un public peu qualifié et aux besoins de garde à Description Documents Points à
Symboles Pilotage élémentaires domicile de personnes en perte d’autonomie et/ou dépen dante, et permettre d’assurer un relais offrant du répit aux aidants proches. de l’activité associés améliorer

DONNÉES D’ENTRÉES Processus de Besoins et DIRIGER, Retour

Besoins et attentes management attentes des PLANIFIER 1. PROCESSUS DE PILOTA GE (Définir et piloter les orientations stratégiques: d’informations des
des bénéficiaires et bénéficiaires écouter les bénéficiaires et le secteur, définir la politique qualité, établir les bénéficiaires et du
Action
du secteur : PROC-PG et du secteur lignes directrices et les obj ectifs, communiquer en interne et en externe, secteur
exigences planifier et réaliser des rev ues de direction)
Retour
d’informations des Processus de Indicateurs de performances et plan d’amélioration
Décision bénéficiaires et du mesure Orientations
secteur futures définies
PROC-GM et communiquées 6. PROCESSUS DE GESTION DE LA MESURE (Surveiller
Personnes à garder (directives, plans Résultats
et mesurer, réaliser des audits internes, maîtriser la conformité mesures et
Document d’actions, et la non-conformité , analyser des données, lancer des
Renseignements activités objectifs, surveillance
Processus de actions préventives, correctives et d’amélioration)
souhaités secteurs,…)
réalisation
Demandeur
PROC-GAD VÉRIFIER, Indicateurs de performances
d’emploi peu RÉALISER
qualifié à insérer ANALYSER et plan d’a mélioration
Outils
ET RÉAGIR
DONNÉES DE SORTIES PROC-ISP
Orientations futures Bénéficiaire, Bénéficiaires,
Personnes à Personnes
secteur à garder 4.1. PROCES SUS DE SERVICE gardées secteur
Enregistrment
Personnes gardées traiter (tiers DE GARDE À DOMICILE traités (tiers
Processus de personnes, personnes,
Renseignement donné support services, services,
institutions, Renseignement Renseignement institutions,
Commentaire 4. PROCESSUS D E MISE EN ŒUVRE DES SERVICES
Personne insérée et souhaité donné
PROC-GD administrations, (écoute secteur, garde à domicile et autres prestations) administrations,
mise à l’emploi autres centres autres centres
de formation): de formation):
Satisfactions et retours
Point de contrôle d’informations des PROC-GAAL Exigences Demandeur 4.2. PROCES SUS D’INSERTION Personne Satisfaction
d’emploi peu SOCIO-PRO FESSIONNELLE insérée et
bénéficiaires
qualifié à insérer mise à l’emploi
DES GARDES GAD ISP
STOP INDICATEURS DE
PERFORMANCES PROC-GRH
Stop Chiffres d’affaires

Indice de satisfaction PROC-GFCP Ressources Besoins de

des bénéficiaires disponibles ressources
Nombre d’heures
(informations, (informations,
Processus de prestations compétences, compétences,
Liens avec moyens,…) 0. PROCES- 2. PROCES- 3. PROCES- 5. PROCES- moyens,…)
Nombre de un processus: SUS DE SUS DE SUS DE SUS DE
bénéficiaires Néant GESTION GESTION GESTION GESTION
Lien avec le
DU DES ACHATS, DES RES- DES
Nombre de nouvelles DOCU- DES APPRO- SOURCES FINANCES,
processus entrant
demandes
MENTAIRE VISIONNE- HUMAINES DE LA
Coût d’exploitation
MENTS COMPTA-
ET DE LA bILITÉ.
SUPPORTER
Nombre de sorties LOGISTIQUE
Lien avec le
processus sortant positives

30 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 31
9.3.2 Les liens entre processus : Interrelations et interfaces entre les processus ANNEXE 1 : FICHE D’ACTUALISATION :
De manière à rendre performant les liens entre les processus, Gammes asbl s’engage à
mettre en place des règles de collaboration et de communication permettant de définir et de
formaliser les bonnes pratiques en termes d’échanges d’informations aux différents points Validation de la
de contact des processus (interfaces entre les différents processus). Créations, direction et du
modifications Date de création responsable Date de
Les deux nécessités suivantes seront d’application au sein de Gammes asbl : Version
apportées ou révision Qualité validation
Justification (sur base de l’approba-
• Le profil client : chacun se doit d’intégrer dans ses activités la voix du client. tion du Comité Qualité)
• La philosophie client / fournisseur (chacun joue le rôle de fournisseur, chacun joue le rôle
de client).
Création du
A 31/05/2020 __ /__ /____
Les règles de collaboration et de communication seront en fait de véritables contrats document
formalisant les pratiques de collaboration et de communication convenues entre deux ou
plusieurs processus (à l’initiative du fournisseur et tenant compte des souhaits du client).
Remise à jour
B __ /__ /____ __ /__ /____
de la procédure

Gestion C __ /__ /____ __ /__ /____

GAD Gestion du
Pilotage de la GAD GAAL GRH Gestion
ISP Documentaire
Mesure

D __ /__ /____ __ /__ /____

Pilotage

Gestion de la
Mesure E __ /__ /____ __ /__ /____

GAD

GAD ISP F __ /__ /____ __ /__ /____

Gestion du
Documentaire
G __ /__ /____ __ /__ /____
GAAL

GRH
Gestion H __ /__ /____ __ /__ /____
Financière et
Comptable

Interactions des processus

32 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 33
ANNEXE 2 : L
 ISTE DE DIFFUSION
(OU FICHE DE DIFFUSION) :

Manuel de
Management de la
Services Date de
Qualité, processus Version Lieux
concernés diffusion
ou autres documents
concernés

Tous les services

Remise à jour Au sein de l’asbl
A et parties 02/06/2020
de la procédure Gammes
prenantes

__ /__ /____

__ /__ /____

__ /__ /____

__ /__ /____

__ /__ /____

__ /__ /____

__ /__ /____

34 I Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité Gammes asbl I Manuel de Management de la Qualité I 35
Chaussée de Charleroi 123 à 1060 Bruxelles
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