SOMMAIRE

03 Introduction

04 Une stratégie de contenu pour attirer

les bons prospects
15 Engager son audience grâce à la
segmentation

25 L'intérêt de la personnalisation du contenu

32 Pourquoi mesurer en continu la

satisfaction client

44 Comment suivre en continu la satisfaction

client
61 Créer des promoteurs de votre marque

84 Conclusion
Introduction
Un visiteur arrive sur un site par le biais d’une publicité, découvre le
produit ou le service proposé par l’entreprise et passe immédiatement
commande : voici la logique que certaines entreprises ont en tête
dans la définition de leur stratégie marketing.

Pourtant, il faut que le prospect arrive sur le site dans la phase de

décision pour que ce scénario se produise. Pour les visiteurs n’ayant
pas encore identifié leur besoin, l’arrivée sur votre site s'accompagne
rarement d’un achat immédiat. Il s’agit pourtant d’une opportunité de
capter l’attention de ce prospect et d’augmenter son intérêt pour votre
marque grâce à l’inbound marketing ou le marketing de contenu.

Que ce soit en matière de génération de leads, de rétention ou de

volume d’achat, le marketing de contenu est aujourd’hui la stratégie la
plus efficace afin de créer de l’intérêt et de l’engagement autour d’une
marque. Il vous permettra à la fois d’attirer de nouveaux visiteurs et
de les faire progresser dans l’entonnoir de conversion jusqu’à l’achat,
en leur apportant des informations, en leur montrant que vous avez
compris leurs besoins, en leur permettant d’identifier leur problème,
en répondant à leurs interrogations et en gagnant leur confiance.

3
CHAPITRE 1
Une stratégie de contenu
pour attirer les bons
prospects
Les performances supérieures du
marketing de contenu
Si le marketing de contenu s’est imposé comme une stratégie
plus efficace que le marketing traditionnel, au point de devenir un
élément incontournable de la stratégie marketing d’une entreprise,
c’est parce qu’il répond aux défis principaux des entreprises :
attirer de nouveaux prospects, créer de l’engagement, instaurer
une relation de confiance, convertir les prospects en leads puis en
clients et en favoriser la rétention.

Voici ainsi ci-dessous des éléments et résultats de nombreuses

études qui mettent en avant les avantages de l’adoption d’une
stratégie de contenu pour son entreprise.

SEO ET GÉNÉRATION DE TRAFIC

Le contenu permet ainsi de générer davantage de trafic vers

votre site grâce au SEO. Plus vous créez de contenu de qualité
répondant à des besoins réels, plus ce contenu pourra apparaître
dans les résultats des moteurs de recherche et être découvert puis
consulté par des prospects.

Les entreprises qui tiennent un blog voient ainsi une augmentation

du nombre de visites sur leur site de 55 %, du nombre de liens
entrants de 97 % et du nombre de pages indexées de plus de
400 %, selon une comparaison effectuée par HubSpot.

Plus vous générez de visiteurs et plus vous avez de chances de

les convertir en prospects puis en clients.

5
Une fois le prospect arrivé sur votre site, le marketing de contenu
est également un atout primordial afin de créer de l’intérêt chez
ce nouveau visiteur et de le fidéliser, en lui fournissant du contenu
répondant à ses besoins, à ses questions et en instaurant une
relation de confiance.

PROXIMITÉ ET EXPERTISE DE LA MARQUE

D’après une étude réalisée par DemandMetric, 78 % des

interrogés se sentent plus proche d’une marque créant du contenu
personnalisé et 78 % des clients B2B consultent des études de
cas dans la phase de recherche de produits et services (étude
DemandGen). Les études de cas sont parmi les trois stratégies de
marketing de contenu les plus efficaces selon Linkedin Technology
Marketing Community, derrière le blogging et les réseaux sociaux.

En créant du contenu de qualité, une marque devient une source

d’informations estimée des visiteurs de son site, cela lui permet de
gagner leur confiance afin de les convertir en leads. Les acheteurs
B2B sont ainsi plus susceptibles de fournir leurs coordonnées
en échange de contenu créé par une marque tels que des livres
blancs, des e-books ou des webinars (DemandGen).

Une étude PointVisible révèle également que 70 % de répondants

B2B et 80 % en B2C affirment que le marketing de contenu leur
a permis d’augmenter le nombre de leads générés ainsi que
d’accroître l’engagement de leur audience, tandis que 74 % des
entreprises interrogées par Curata déclarent que le marketing
de contenu augmente à la fois la qualité et le nombre de leads
générés.

6
Alors que de plus en plus de personnes déclarent ne plus faire
confiance aux publicités traditionnelles, que l’usage de bloqueurs
de publicités augmente et que 80% des utilisateurs privilégient des
articles plutôt que la publicité dans leur recherche d’informations
sur un fournisseur (Roper Public Affairs), le marketing de contenu
génère un engagement croissant chez les prospects qui se
manifeste également par un meilleur retour sur investissement
pour les entreprises.

INVESTISSEMENT ET COÛTS

Le coût de l’inbound marketing est une raison de plus de l’intégrer

à sa stratégie marketing. Ainsi, pour chaque dollar investi, le
marketing de contenu permet de générer 3 fois plus de leads
(Kapost et Eloqua) et demande un investissement 62 % moins élevé
que le marketing traditionnel (DemandMetric). Les entreprises dont
la stratégie marketing repose sur le contenu déclarent économiser
14 dollars en moyenne par lead généré selon l’étude de HubSpot
sur l’État de l’inbound.

Le contenu permet enfin de susciter l’envie d’acheter : les

prospects qui ont progressé dans l’entonnoir de conversion grâce
à du contenu dépensent 47 % de plus (The Annuitas Group).

7
L’inbound marketing permet ainsi de capter l’attention du visiteur,
de générer davantage de leads, d’augmenter la notoriété de la
marque, de fidéliser et d’augmenter les ventes directes en apportant
davantage de valeur aux prospects que la publicité traditionnelle.

L’ensemble de ces données confirme ainsi tout l’intérêt et les

avantages de l’inbound marketing et du contenu par rapport à des
techniques de marketing traditionnel.

8
Créer du contenu approprié pour
apporter de la valeur ajoutée
Créer du contenu est une stratégie marketing qui démontre son
efficacité par la valeur apportée aux prospects. Une stratégie de
marketing de contenu ne sera en effet efficace que si elle passe
par la création de contenu personnalisé adapté aux besoins de
l’audience ciblée, tout en employant son langage, en lui proposant
du contenu qui réponde à chacun de ses besoins.

À cet égard, il s’agit en premier lieu pour vous d’identifier votre ou vos
audiences cibles, c’est-à-dire l’audience à laquelle vous souhaitez
vous adresser pour en élaborer des profils détaillés : il s’agit ici
des buyer personas. Créer des personas permet d’avoir une idée
claire et précise des besoins, des attentes et du comportement de
votre audience afin de créer du contenu contenant un message
adapté.

Pour élaborer vos personas, vous devrez créer une fiche

d’identité d’un client type, élaborée à partir de critères socio-
démographiques (âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, lieu
de résidence), professionnels (niveau d’éducation, métier, fonction
dans l’entreprise pour les clients B2B, revenus) et psychologiques
(besoins, attentes, comportements, motivations, objectifs,
blocages, habitudes de consommation, critères de décision).

9
Connaître votre persona est une condition essentielle afin de lui
proposer du contenu personnalisé (dans le message et dans le ton
utilisé) qui lui apportera de la valeur, mais également afin que vos
efforts marketing soient concentrés sur le type de prospect le plus
susceptible d’être intéressé par votre produit ou votre service, de
l’acheter, de l’utiliser et de le recommander.

Votre message doit également être adapté à l’étape du parcours

d’achat dans laquelle le prospect se trouve. S’agit-il de la phase de
prise de conscience de son besoin, de la phase de considération du
produit ou du service ou de l’ultime phase de la prise de décision ?

Si le type de contenu que vous créez doit correspondre à votre

persona, il dépend également de l’étape de l’entonnoir de
conversion et doit faire passer les prospects d’une étape à une
autre et les mener, in fine, à l’achat.

Dans la phase de prise de conscience, votre prospect sera plus

sensible à des articles de blog répondant à des problèmes propres
à son persona. Cela vous permettra de capter son attention et de
susciter son intérêt en lui faisant réaliser comment résoudre le
problème qu’il rencontre. Il s’agit donc de lui fournir du contenu lui
permettant d’approfondir ses connaissances.

Un prospect se trouvant dans la phase de considération est un

lecteur plus informé qui sera plus enclin à assister à des webinars,
à télécharger des études de cas ou des e-books traitant d’un sujet
de façon plus élaborée. À cette étape, il s’agit de convaincre votre
prospect avec du contenu expert.

10
Dans la dernière phase du parcours d’achat, votre prospect est
suffisamment informé pour décider de réaliser un achat. Du contenu
plus promotionnel et plus direct tel que des offres spéciales ou
des démonstrations de produit permettront de le convaincre
d’effectuer un achat.

Créer le bon type de contenu pour chaque étape du parcours

d’achat et l’adapter à votre persona vous permettra d’accroître
son intérêt et sa satisfaction quant à votre marque, votre produit
ou votre service.

Les différentes étapes du parcours d'achat

11
Le contenu pour générer davantage
de leads pour votre entreprise
Vous l’aurez compris : proposer du contenu de qualité pertinent et
personnalisé aux différentes étapes du parcours d’achat suscitera
l’intérêt de vos visiteurs afin de les convertir de parfaits inconnus
à des clients satisfaits et fidèles.

Dans cette stratégie inbound marketing, le contenu proposé

aux visiteurs évolue et s’adapte aux préoccupations du visiteur
de votre site au fur et à mesure qu’il progresse dans l’entonnoir
de conversion. C’est en effet le visiteur qui décide de passer à la
prochaine étape en fonction de son intérêt pour le contenu que
vous lui proposez.

C’est là le principe de la méthodologie inbound, un cycle de quatre

phases visant à attirer les bons visiteurs correspondant à votre
persona, à convertir ces visiteurs en leads, à conclure une vente
en transformant ces leads en clients et à les fidéliser afin qu’ils
deviennent des promoteurs de votre produit ou service.

La phase de génération de leads est particulièrement importante

dans la méthodologie inbound. Un visiteur amateur de votre blog
pourra le rester encore longtemps si vous ne l’aidez pas à passer
à l’étape suivante en lui proposant du contenu adapté. C’est
pourquoi votre principal défi est de parvenir à convertir vos visiteurs
en prospects, c’est-à-dire, à approfondir leur attachement à votre
marque pour les amener à sérieusement considérer un achat.

12
Comment générer des leads ? C’est au moment où un visiteur de
votre site manifestera activement son intérêt pour vos offres que
vous pourrez le considérer comme un prospect susceptible de
devenir un client.

Dans la méthodologie inbound, on considère qu’un lead démontre

son intérêt en fournissant des informations personnelles en
échange d’un contenu particulier, via un formulaire à compléter.
Cela peut être pour, télécharger un e-book ou encore pour accéder
à une offre promotionnelle.

En pratique, cela fonctionne de la façon suivante :

1. Vous créez une offre premium : votre entreprise développe un

contenu spécial qui peut être un e-book à télécharger ou une
offre promotionnelle par exemple.

2. Puis vous élaborez une page de destination afin de promouvoir

ce contenu spécial. En plus de la description de ce contenu,
votre page de destination sera surtout composée d’un
formulaire de plusieurs champs que le visiteur devra compléter
afin de bénéficier de l’offre. Il sera ensuite incité à confirmer
l’envoi de ses informations par le biais d’un call-to-action.

3. Vous diffusez enfin votre page de destination sur vos différents

canaux de promotion. Cela peut être par le biais d’une bannière
sur des pages de votre site web, dans vos articles de blog
ou dans vos newsletters, par des publications sur les réseaux
sociaux, par des publicités ou dans des communiqués de
presse.

13
De tous ces éléments, le formulaire est l’élément déterminant qui
vous permettra à la fois d’obtenir des informations sur vos visiteurs
afin de développer un message de plus en plus personnalisé et de
les convertir en leads.

Une stratégie de marketing inbound vous permet donc de trouver

les bons visiteurs pour votre site afin de les qualifier en leads plus
susceptibles de réaliser une transaction. Vos prospects ont en
effet besoin de contexte pour être sensibilisés à votre produit ou
service et pour cela, votre défi est de leur montrer comment votre
entreprise peut les aider à résoudre les problèmes auxquels ils
font face grâce à du contenu pertinent.

La méthodologie inbound par HubSpot

14
CHAPITRE 2
Engager son audience
grâce à la segmentation
Une fois que vous êtes parvenu à attirer les bons visiteurs et à
générer des leads, il faut entretenir la relation créée avec le
prospect afin de continuer à l’engager. C’est là qu’intervient le
marketing du milieu de l’entonnoir basé sur l’e-mailing.

Aussi appelée lead nurturing ou maturation des prospects, cette

stratégie consiste à faire avancer les leads dans l’entonnoir de
conversion en les engageant et réengageant pour augmenter le
volume de prospects qualifiés.

Pour que votre audience soit engagée, il est nécessaire d’adapter

votre message en fonction de ses attentes et besoins afin de
fournir un contenu toujours plus pertinent et personnalisé. D’où
l’importance de la segmentation de votre audience qui consistera
à diviser votre liste de contacts en segments plus petits et
homogènes.

Cette segmentation peut alors être effectuée en fonction du

comportement du prospect (nombre de contenus téléchargés,
nombre de pages vues sur le site) ou encore sur la base des
informations fournies dans les formulaires de génération de leads.

Cet e-book traite en particulier de la segmentation par intérêt, par

niveau d’engagement et en fonction de la position dans le parcours
d’achat.

16
Segmenter votre audience en fonction
de ses intérêts
Si votre entreprise propose du contenu sur des thématiques
diverses, vos visiteurs et prospects pourront avoir plus d’affinités
et d’intérêts pour une de ces thématiques plutôt que pour d’autres.
Afin de toujours satisfaire ces différentes audiences et répondre
à leurs besoins, il est recommandé de segmenter votre liste de
contacts en fonction de ses différentes thématiques et intérêts et
alors envoyer un contenu différencié selon le segment.

Si un de vos segments s’intéresse à une thématique précise,

envoyez-lui davantage d’e-books et d’offres liées à cette
thématique. Cependant, comme pour tout ce qui touche à l’e-
mailing et dans votre volonté de transformer vos leads en clients,
vous pouvez courir le risque d’inonder la boîte de messagerie de
vos prospects avec des communications trop intrusives ou sans
cohérence entre elles.

Comment optimiser ce processus d’e-mailing qui peut s’avérer

d’autant plus complexe et chronophage que vous disposez de
segments dans votre liste de contacts ? Par l’utilisation du marketing
automation et la mise en place de workflows, qui correspondent à
des cycles d’e-mails automatisés créés pour un segment particulier
selon un scénario prédéfini.

17
Le marketing automation permet de déclencher un cycle d’e-
mails lorsqu’un prospect réalise une action précise. Un workflow
peut ainsi être enclenché quand une personne s’abonne à votre
blog, quand un client potentiel abandonne son achat ou quand un
prospect devient client.

Dans le cas d’une segmentation d'une liste de contact par intérêts,

définir un cycle d’e-mails apportera de la valeur en s’adaptant aux
centres d’intérêt du prospect et permettra de le faire progresser
dans le parcours d’achat.

18
Segmenter votre audience en fonction
de son niveau d’engagement
Il peut aussi être pertinent de segmenter votre liste de contacts
en fonction du niveau d’engagement de votre base de contacts.
En effet, un prospect engagé et un prospect de moins en moins
réceptif à vos e-mails ne nécessiteront ni le même contenu ni la
même fréquence de contact. Il vous faudra donc adapter votre
communication afin d’optimiser la satisfaction et l’intérêt de vos
prospects les moins engagés.

Si un nombre assez important de prospects d’une base de données

n’ouvre plus du tout les e-mails envoyés par votre entreprise,
cela représente un indicateur négatif de la qualité de vos
communications et pourra impacter la délivrabilité de vos e-mails.

Dans cette optique, si vous remarquez que le taux d’ouverture de

vos e-mails est en berne pour une partie de vos prospects, vous
pourrez inclure ces leads inactifs dans un segment dédié et définir
un cycle d’e-mails de réengagement. En pratique, il s’agit d’ajuster
la fréquence des e-mails envoyés et de proposer du contenu qui
éveillera l’intérêt du destinataire. Cela peut être une réduction sur
du contenu payant, une offre spéciale ou un message demandant
les raisons de la diminution des interactions avec vos e-mails.

19
Si vous remarquez que votre workflow de réengagement ne
fonctionne pas sur une partie de votre base de données, il sera dans
l’intérêt de votre entreprise de mettre fin aux communications avec
ce segment afin d’éviter d’atterrir directement dans les spams de
ces prospects, de pénaliser ainsi le score de qualité de vos e-mails
et par conséquent de porter atteinte à votre base d’e-mails. À titre
d’exemple, HubSpot considère qu’un prospect n’est plus intéressé
et cesse de le contacter quand 9 e-mails reçus d’affilée n’ont pas
été ouverts.

Segmenter votre base de prospects en fonction de leur niveau

d’engagement et du temps qu’ils consacrent à votre contenu vous
permettra d’évaluer leur intérêt à l’égard de votre entreprise. Cette
information vous sera essentielle pour stimuler leur intérêt ou pour
tirer parti d’un intérêt déjà présent afin de les faire progresser dans
le cycle de vente.

20
Segmenter votre audience en fonction
de sa position dans le parcours
Le parcours d’achat se divise en trois étapes chez le prospect :
la phase de prise de conscience, la phase de considération et la
phase de décision.

Segmenter votre liste de prospects en fonction de leur position

dans le parcours d’achat est utile pour envoyer des e-mails
pertinents qui permettront à votre lead de devenir qualifié pour la
prochaine étape.

Un prospect au sommet de l’entonnoir de vente est encore dans

la phase de prise de conscience de son problème et n’est pas
suffisamment qualifié pour recevoir du contenu commercial. Il
serait donc trop tôt de proposer à un prospect qui ne se serait
qu’abonné à votre newsletter de prendre rendez-vous avec votre
équipe commerciale pour découvrir une démonstration de votre
produit.

À l’inverse, un prospect qui aura téléchargé une dizaine d’e-books

et qui aura consulté votre page tarifs sera considéré comme se
situant à l’étape de considération et sera beaucoup plus qualifié
pour une discussion commerciale.

Pour avoir une meilleure vision de la position d’un prospect dans

le parcours d’achat et segmenter vos envois de communication de
façon adaptée, le lead scoring sera particulièrement intéressant.

21
La technique du lead scoring consiste à attribuer un nombre de
points à chacun de vos prospects afin de les classer en fonction
de leur qualification pour une discussion commerciale et donc
pour un achat prochain potentiel. Ce score prend en compte les
informations fournies par les prospects dans les formulaires de
téléchargement ou d’inscription, leur comportement sur votre site
et leur engagement avec vos contenus e-mail.

Le but est ainsi pour votre équipe commerciale d’optimiser le taux

de conversion de vos leads en se concentrant en priorité sur les
leads ayant le meilleur score, c’est-à-dire, étant les plus qualifiés.

22
Exemple d’une segmentation de
contact de HubSpot

Voici un exemple de segmentation de liste de contacts pour l'envoi

d'un e-mail ciblé en fonction des actions prises au préalable par
l'audience. Cet exemple démontre très clairement tout l'intérêt de
la segmentation.

Pour faire la promotion d'un webinar sur « Comment utiliser les

données pour construire son image de marque », l'équipe marketing
de HubSpot a envoyé un e-mail à sa base de données.

Cependant, l'équipe de HubSpot a utilisé la segmentation et a

envoyé deux e-mails différents : les contacts qui avaient téléchargé
au préalable un e-book sur « Comment construire son image de
marque », ont reçu un e-mail qui les remerciaient de leur précédent
téléchargement de l'e-book et les informaient de la prochaine
tenue d'un webinar sur une thématique similaire. Les contacts qui
n'avaient pas téléchargé cet e-book ont reçu un e-mail beaucoup
plus général.

L'e-mail le plus ciblé, personnalisé en fonction des actions prises

par les contacts au préalable, au eu des performances bien
supérieures à celles de l'e-mail non-ciblé : le taux d'ouverture de
l'e-mail ciblé était 18 % supérieur au second e-mail, le taux de clics
était 56 % supérieur et le taux de désinscription 38 % inférieur par
rapport à l'e-mail non ciblé.

23
Segmenter votre audience sur la base des informations récoltées
par le biais de formulaires et l’analyse des actions réalisées sur
votre site, vous permettra donc de stimuler l’intérêt et l’engagement
de vos prospects en leur proposant des contenus pertinents
et adaptés qui les amèneront à progresser dans l’entonnoir de
conversion.

24
CHAPITRE 3
L'intérêt de la
personnalisation du
contenu
La personnalisation va de pair avec la
segmentation
Tout l’intérêt de la segmentation de votre base de prospects est
de pouvoir ensuite proposer des messages pertinents, adaptés et
personnalisés selon la personne à qui votre entreprise s’adresse.

En définissant un contenu ciblé par segment, vous montrez à

votre audience que vous comprenez, voire anticipez ses besoins
à mesure qu’ils évoluent. La personnalisation est ainsi un outil
incontournable pour stimuler l’intérêt de votre audience et ainsi
améliorer vos performances marketing, par le biais de meilleurs
taux de clics et de taux d’ouverture des e-mails notamment.

Dans cette optique, la récolte de données sur vos prospects et

leurs comportements (quels contenus sont les plus appréciés,
quels contenus entraînent le plus de conversions, etc.) est une
étape essentielle. Car plus vous pourrez recueillir d’informations,
plus vous serez en mesure d’établir des personas précis et donc
de mieux personnaliser votre communication.

À partir de la segmentation que vous aurez mise en place, basée

sur vos différents personas ou selon le stade du parcours d’achat,
vous serez en mesure d’utiliser différents types de personnalisation
possibles.

26
En particulier :

• Dans les e-mails, une personnalisation subtile de différents

éléments de votre communication vous permettra de susciter
l’intérêt des destinataires, en plus d’augmenter la pertinence
du message grâce à la segmentation.

• Sur votre site web, l’utilisation de call-to-action intelligents

vous permettra d’afficher un texte différent selon les données
recueillies sur les actions passées du prospect, afin d’inciter
l’utilisateur à cliquer sur un message personnalisé.

27
Comment personnaliser vos e-mails
grâce aux jetons de personnalisation
Plutôt que de proposer une même version générique de votre site
et de vos communications à tous vos utilisateurs, adapter votre
contenu vous permettra de stimuler l’intérêt et la satisfaction de
votre audience.

Les jetons de personnalisation sont une fonctionnalité de HubSpot

vous permettant de reconnaître un utilisateur naviguant sur votre
site web et de lui présenter une version personnalisée de vos pages
web, adaptées avec des informations personnelles telles que son
prénom ou le nom de son entreprise par exemple. En résumé, toute
information récoltée et enregistrée sur ce contact dans votre outil
CRM, après qu’il ait rempli un formulaire de génération de leads
par exemple.

COMMENT UTILISER CES JETONS DE PERSONNALISATION ?

Afin de créer une proximité avec les destinataires de vos e-mails,

vous avez la possibilité d’utiliser les jetons de personnalisation
afin que les e-mails que vous envoyiez mentionnent le nom de
l’entreprise ou le prénom du destinataire dans l’objet de l’e-mail.

Il est également toujours plus agréable de recevoir un e-mail d’une

personne particulière plutôt que d’une entreprise.

28
Quand vous envoyez un e-mail, vous pouvez alors à l’aide des
jetons de personnalisation adapter le nom et l’adresse e-mail de
l’expéditeur, afin que ce ne soit pas simplement le nom de votre
entreprise qui apparaisse, mais le nom et l’e-mail d’un commercial
que le prospect connaît déjà et dont les coordonnées sont déjà
enregistrées dans sa boîte de messagerie.

L’e-mail semblera alors avoir été envoyé par cette personne et non
par une entité générique. Un moyen de plus d’installer une relation
humaine et de confiance avec vos prospects.

29
Utiliser des call-to-action intelligents
pour augmenter vos performances
Pour une véritable personnalisation, l’expérience de votre site
doit également être différente selon le stade du parcours d’achat
auquel se trouve l’utilisateur.

Est-il un tout nouveau visiteur, un lead qualifié pour la vente

ou un ancien client ? A t-il déjà effectué plusieurs actions et/
ou téléchargements sur votre site ? Le contenu présenté devra
s’adapter en fonction de la position dans l’entonnoir de conversion,
en particulier par l’utilisation de call-to-actions intelligents
changeant en fonction du statut du visiteur de votre site.

Le texte du call-to-action intelligent peut ainsi varier selon le

pays de résidence du visiteur, l’appareil utilisé, la source de trafic
référent, la langue utilisée, le segment auquel le visiteur appartient
dans la base d’e-mailing, ou la phase de l’entonnoir de conversion
dans laquelle il se trouve.

Utiliser la fonctionnalité de call-to-action intelligents de HubSpot

peut vous aider à transformer ce visiteur en lead, en lui affichant
un call-to-action personnalisé le redirigeant vers une page de
destination avec un formulaire permettant de télécharger du
contenu premium, tel qu’un e-book ou un livre blanc. Par exemple,
si celui-ci a téléchargé par le passé un e-book sur le marketing
conversationnel, vous pourrez lui afficher un call-to-action vers
votre plateforme de marketing conversationnel gratuite.

30
À l’inverse, si vous souhaitez faire progresser un lead vers le bas
de l’entonnoir de conversion et le rapprocher de l’étape de la
discussion avec votre équipe commerciale, vous pourrez grâce
aux informations de navigation fournies par les cookies afficher un
call-to-action proposant de faire une demande de démonstration
de produit ou permettant d’accéder à une offre spéciale de
découverte.

Que ce soit par le biais de jetons de personnalisation ou de call-

to-action intelligents, la personnalisation de votre communication
permise par la segmentation s’avère être une technique
incontournable afin d’engager, de susciter l’intérêt, de gagner la
confiance de vos utilisateurs et les convertir en clients.

31
CHAPITRE 4
Pourquoi mesurer en
continu la satisfaction
client
Le rôle de la satisfaction dans votre
organisation
La plupart des entreprises accordent plus d'attention à leur part de
marché qu’à la satisfaction de leurs clients, mais c'est une erreur.
La part de marché est une métrique basée sur le « passé » ; la
satisfaction du client est une mesure ayant un impact sur le futur.
Si la satisfaction du client commence à chuter, la diminution de vos
parts de marché suivra en conséquence.

Les entreprises ont besoin de surveiller et améliorer le niveau de

satisfaction client. Plus la satisfaction client est importante, plus la
rétention augmente. Voici trois faits :

• Une société perd en moyenne entre 20 et 40 % de ses clients

chaque année. (Customer Winback: How to Recapture Lost Customers -

And Keep Them Loyal By Jill Griffin & Michael W. Lowenstein, February, 2001)

• Une réduction de 5 % du taux d’attrition peut augmenter les

profits de 25 à 85 %, selon le secteur. ('The loyalty effect' by Reichheld,
1996)

• Le taux de profit a tendance à augmenter au cours de la vie

d’un client que vous avez réussi à conserver. (Reichheld, F. (1996).

The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value)

Dans un univers où les coûts d'acquisition client sont 6 à 7 fois plus

élevés que les coûts de fidélisation client, les entreprises doivent plus
que jamais se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction client
afin de délivrer la meilleure expérience possible.

33
Pourquoi suivre la satisfaction client
en continu
Un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre
entreprise : un client mécontent ferait écho de son expérience à
dix personnes, un client satisfait à trois. C’est ensuite une perte
financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches
ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. C’est enfin des
dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver
de nouveaux clients.

À ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions

clients : coût des retours, du travail, des remises, des remplacements
de matériel générés par cette insatisfaction, coûts de gestion des
réclamations, des conflits, des procès éventuels…

D’après une enquête Harris Interactive, 86 % des clients ont arrêté

de faire des affaires avec une entreprise en raison d'une mauvaise
expérience client. Une expérience client pauvre peut conduire vos
clients à ne pas renouveler leurs contrats et aller faire des affaires
ailleurs.

Voyons ci-dessous pourquoi il est primordial pour une entreprise

de mesurer la satisfaction de ses clients :

34
S’ASSURER DE L'ADÉQUATION ENTRE VOTRE OFFRE ET LES
ATTENTES DE VOS CLIENTS

L’indicateur le plus sûr de la qualité des services et des produits

proposés par une entreprise, c’est le degré de satisfaction qu’ils
génèrent. L’objectif en termes de qualité est atteint lorsque les
clients sont satisfaits. Le fait de demander à vos clients s’ils sont
satisfaits ou non, c’est s’assurer que votre offre rencontre leurs
besoins et leurs attentes.

35
IDENTIFIER LES SOURCES DE SATISFACTION ET
D'INSATISFACTION À TRAVERS LE QUESTIONNAIRE

Les questionnaires de satisfaction n’ont pas pour unique fonction

de vous rassurer. Ils servent surtout à détecter les facteurs de
satisfaction et les facteurs d’insatisfaction dans une optique
d’amélioration continue.

Ils servent d’un côté à consolider ce qui fonctionne et génère de

la satisfaction, d’un autre côté à remédier à ce qui ne fonctionne
pas et produit de l’insatisfaction. L’objectif des questionnaires
est d’ordre pratique avant tout, et pas uniquement théorique. Ils
produisent des informations destinées à être exploitées d’un point
de vue opérationnel.

Recourir aux questionnaires de satisfaction, c’est se donner la

possibilité de générer plus de clients satisfaits en agissant sur les
causes d’insatisfaction. Pour aller plus loin, consultez cet article
sur la gestion des clients insatisfaits.

ANTICIPER LES ATTENTES ET LES ÉVOLUTIONS DU MARCHÉ

EN QUESTIONNANT VOS CLIENTS

L’offre comme la demande évoluent très vite. C’est particulièrement

évident dans le secteur des nouvelles technologies, mais cela
concerne en réalité tous les secteurs ou presque. Il est donc
essentiel de se tenir régulièrement à jour de l’évolution des
attentes, des comportements et des habitudes de consommation.

36
Savoir permet de prévoir. Les questionnaires de satisfaction
permettent d’anticiper les évolutions à moyen terme. D’où l’intérêt,
dans le cadre d’un questionnaire, de ne pas se contenter de
demander à vos clients s’ils sont satisfaits (ou pas), mais aussi de
les inviter à faire des propositions ou des remarques. Les questions
ouvertes sont très utiles pour y parvenir.

37
SUIVRE DANS LE TEMPS L' ÉVOLUTION DE LA SATISFACTION
DE VOS CLIENTS

Un questionnaire de satisfaction permet de faire le point sur la

satisfaction client à un instant T. Mais en diffusant régulièrement des
questionnaires de satisfaction, vous pourrez mesurer l’évolution
de vos indicateurs de satisfaction.

Est-ce que vos clients sont de plus en plus satisfaits par vos produits
et vos services ? Ou est-ce l’inverse ? Il est essentiel de pouvoir à
tout instant répondre à cette question.

Pour suivre facilement l’évolution de la satisfaction au fil du temps,

vous pouvez utiliser des indicateurs reconnus comme le CSAT
ou le NPS. Par ailleurs, MyFeelBack propose un logiciel innovant
permettant d’envoyer des questionnaires ultra-ciblés en temps
réel.

ENTRETENIR UNE RELATION AVEC VOS CLIENTS EN LEUR

DEMANDANT LEUR SATISFACTION

Poser des questions à vos clients, leur demander s’ils sont satisfaits
ou non, c’est faire preuve d’une véritable capacité d’écoute. Vous
montrez à vos clients que leur avis compte et que vous êtes attentif
à leur satisfaction. Vous n’êtes pas seulement une entreprise qui
voit derrière chaque client une source de chiffre d’affaires. Vous
souhaitez voir vos clients comblés, éventuellement les faire rêver
et les rendre heureux !

38
Vos clients perçoivent ce message. Ils apprécient les marques
d’attention que vous leur délivrez par l’intermédiaire des
questionnaires. La relation que vous nouez avec vos clients
grâce aux questionnaires contribue en elle-même à améliorer la
satisfaction client.

Derrière la satisfaction, c’est la fidélisation qui est en jeu.

Construire un lien affectif avec ses clients, c’est aussi participer à
l’augmentation de la fidélité de vos clients.

INSUFFLER UN NOUVEL ÉTAT D'ESPRIT EN INTERNE EN

DIFFUSANT LES RÉSULTATS DE SATISFACTION

Les questionnaires de satisfaction ont aussi pour objectif d’insuffler

un nouvel état d’esprit au sein de votre équipe, un état d’esprit
« customer-centric », ou orienté client. Communiquer régulièrement
en interne sur les indicateurs satisfaction, c’est vous donner les
moyens de mobiliser toutes vos équipes autour des problématiques
de satisfaction client. Les indicateurs de satisfaction sont en
quelque sorte un levier de management.

39
OPTIMISER LA PRISE DE DÉCISION EN FONCTION DES
FEEDBACKS CLIENTS

Une entreprise est sans cesse confrontée à des choix stratégiques.

Piloter une entreprise, c’est être en mesure de trancher, de prendre
les bonnes décisions au bon moment.

Les questionnaires de satisfaction constituent des outils d’aide à la

décision. L’analyse des résultats et des indicateurs de satisfaction
permet aux équipes dirigeantes et aux managers de prioriser et
hiérarchiser ses actions.

40
AUGMENTER VOTRE CHIFFRE D'AFFAIRES EN AUGMENTANT
LA SATISFACTION CLIENT

Les questionnaires de satisfaction ont pour objectif de contribuer

au développement du chiffre d’affaires. Connaître le degré de
satisfaction de vos clients, c’est être en mesure de l’améliorer sans
cesse.

Le questionnaire de satisfaction est également un formidable outil

pour agir au niveau de l’individu. En construisant des scénarios,
vous pouvez par exemple proposer un dédommagement au client
lors d’un problème dans son parcours. Ou bien, vous pouvez retenir
un abandonniste sur votre site web en agissant instantanément en
fonction de son retour.

41
L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est
donc considérable : il représente un pourcentage important de
votre chiffre d’affaires. Par conséquent, il doit donc être considéré
comme l’une des priorités de votre entreprise.

6 BÉNÉFICES POUR UNE ENTREPRISE QUI SUIT LA

SATISFACTION DE SES CLIENTS

Il serait malhonnête de prétendre que faire de la satisfaction client

un objectif central ne coûte rien, surtout au départ. Cela implique
de modifier des habitudes, de mettre en place un CRM performant,
d’investir dans un logiciel de connaissance client, de briefer et de
former les équipes, de mettre en place des outils d’évaluation et
de reporting, d’instaurer une relation client efficace et proactive.
Tout cela demande du temps et de l’argent.

Mais au regard des bénéfices de la satisfaction client, ces coûts

doivent être relativisés. D’un point de vue économique, il faudrait
plutôt parler d’investissements. Voici tout ce que peut vous
rapporter une stratégie de satisfaction client.

1. Identifier les clients mécontents de votre service et

potentiellement prêts à quitter votre entreprise.

2. Trouver des clients heureux qui deviennent vos ambassadeurs

et attirent de nouveaux clients, qui feront progresser votre
entreprise.

3. Découvrir les tendances dans votre service client à un niveau

individuel afin que vous puissiez prendre de meilleures
décisions pour améliorer l'expérience globale des clients.

42
4. Déceler les problèmes communs qui se produisent
régulièrement. Utilisez cette donnée pour prévenir de
manière proactive les problèmes afin de délivrer une meilleure
expérience client.

5. Tenir les employés responsables du niveau de service qu'ils

livrent en intégrant des KPI qui leur permettront de mesurer la
satisfaction et leur impact sur le client.

6. Encourager une culture centrée sur le client au sein de votre

entreprise. Une culture incarnée par le service client constitue
un énorme avantage concurrentiel.

Prendre la satisfaction client au sérieux n’est aujourd’hui plus un

choix, ce n’est plus une option laissée à la libre appréciation des
entreprises. Dans un contexte économique très concurrentiel,
marqué par l’ouverture aux échanges, la morosité de la demande
et la volatilité des consommateurs, il devient urgent de satisfaire
sa clientèle ou au moins de faire tout votre possible pour y arriver.

Une entreprise qui ne s’intéresse pas à ses clients et à leur

satisfaction court droit dans le mur.

Ressources utiles :

• Que peut rapporter la satisfaction client à votre entreprise ?

• 10 chiffres à connaître sur l'insatisfaction client

• 7 raisons de fidéliser vos clients

• Pourquoi devez-vous mesurer la satisfaction de vos salariés ?

• Vos clients sont satisfaits ? Enchantez-les !

43
CHAPITRE 5
Comment suivre en
continu la satisfaction
client
Comment suivre en continu la
satisfaction client
MIEUX CONNAÎTRE VOS CLIENTS POUR MIEUX LES SATISFAIRE

La satisfaction client repose la connaissance client, sur une

connaissance fine et précise de votre clientèle. Il n’est pas suffisant
de demander à vos clients s’ils sont satisfaits ou non. Vous devez
également chercher à savoir qui ils sont, quels sont leurs centres
d’intérêt, leurs habitudes d’achat, leurs goûts, etc.

C’est grâce à toutes ces informations, compilées dans un CRM

actualisé en temps réel, que vous pourrez adapter votre offre aux
attentes et aux exigences des clients et donc créer de la satisfaction
client.

LES QUESTIONNAIRES INTELLIGENTS POUR MESURER LA

SATISFACTION

Les questionnaires en ligne constituent l’un des outils les plus

adaptés pour recueillir des retours sur la satisfaction des clients. Le
développement des technologies a permis l’arrivée sur le marché
de logiciels de questionnaires dits « intelligents ». Ces derniers
vous permettent de cibler les répondants de manière très précise
et donc récolter des informations extrêmement qualifiées.

45
Vous pouvez par exemple configurer l’envoi automatique d’un
questionnaire de satisfaction portant sur l’efficacité de votre
service client, par e-mail ou SMS, à toute personne cliente de votre
enseigne depuis plus d’un an, avec un panier moyen supérieur à
100 euros, et qui vient d’avoir un échange téléphonique avec ce
service.

46
Vous pouvez aussi cibler l’envoi des questionnaires en fonction
de conditions socio-démographiques (uniquement aux hommes
ou aux femmes, uniquement aux clients de moins de 25 ans...),
comportementales (les plus récents acheteurs, ceux qui ont
effectués un devis sur votre site web, ceux provenant d’une publicité
Facebook...) ou même contextuelles (vos clients connectés sur
mobile uniquement et en île de France).

Ces fonctions de ciblage permettent à la fois d’obtenir des feedbacks

ultra-qualifiés et d’automatiser l’envoi des questionnaires que vous
aurez préalablement conçu. À l’heure actuelle, les questionnaires
intelligents représentent sans aucun doute l’outil le plus pertinent
et le plus efficace de collecte de la satisfaction client.

L’INTÉRÊT D’UNE MESURE DE SATISFACTION « À CHAUD »

La satisfaction client s’inscrit au cœur de la stratégie de nombreuses

entreprises. Sa mesure peut être réalisée à chaud ou à froid.
Évaluer la satisfaction à chaud, c’est-à-dire immédiatement après
que le client effectue une action précise, permet d’obtenir plus de
réponses et des réponses plus objectives. Ce type de mesure a en
effet plusieurs grands avantages.

• Obtenir plus de réponses. Le questionnaire doit pour cela

être envoyé très rapidement. Nous conseillons 1 à 5 min après
l’interaction. Sachez qu’au-delà de 24h, le taux de feedbacks
chute en moyenne de 30 %. Sur ce sujet, découvrez comment
obtenir plus de réponses à vos questionnaires client.

47
• Collecter des réponses plus qualitatives. Le client a encore bien
en mémoire l’expérience qu’il s’agit d’évaluer et peut de cette
manière donner un avis plus objectif.

• Collecter des feedbacks liés à des actions ou à des événements

très précis (un achat, un contact avec le service client, une
réservation, une souscription à un abonnement, l’inscription
à un programme, une réclamation, un retour produit…). Un
questionnaire à chaud évalue un événement précis.

• Faire preuve de beaucoup plus de réactivité dans le traitement

des insatisfactions clients. La mesure à chaud permet de détecter
presque instantanément des problèmes éventuels. Le fait de
traiter très rapidement les clients insatisfaits permet de réduire
le risque que ces clients se transforment en détracteurs de votre
marque.

CRÉER UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION QUI SE

DÉMARQUE

Avant de commencer la construction de votre questionnaire de

satisfaction client, prenez connaissance des 5 éléments clés qui
influent sur les taux de réponse.

1. Définir les objectifs de votre questionnaire client

Lorsque vous posez la question « Quel âge avez-vous ? », c’est que

vous souhaitez connaître l’âge de votre interlocuteur. Les questions
sont toujours associées à un objectif, elles ne sont jamais gratuites. Il
en va de même pour les questionnaires.

48
Lorsque vous réfléchissez à votre questionnaire et avant même
de rédiger les questions, vous devez commencer par clarifier vos
objectifs, en répondant à ces trois questions :

• Que souhaitez-vous apprendre de vos clients ?

• Pourquoi est-ce vous souhaitez apprendre cela ?

• Qu’est-ce que vous ferez des réponses collectées ?

Dans la pratique, beaucoup d’entreprises passent à la trappe cette

étape pourtant essentielle et se plaignent ensuite du faible taux
de réponse de leur questionnaire et du faible intérêt des réponses
obtenues…

Une autre erreur consiste à ne définir qu’un seul objectif général au

questionnaire. Par exemple : augmenter les ventes. Augmenter les
ventes est certes un objectif, mais vous devez aussi bien définir ce
que vous allez faire avec les réponses et comment vous allez les
utiliser. Cela vous permettra de mieux identifier les questions utiles à
poser.

2. Cibler la bonne audience

La faiblesse des taux de réponses aux questionnaires est souvent

associée à une absence ou à une erreur de ciblage. Si par exemple
vous souhaitez évaluer votre service client, vous obtiendrez beaucoup
plus de réponses si vous envoyez le questionnaire uniquement aux
clients qui ont eu une interaction récente avec celui-ci.

49
La performance d’un questionnaire dépend de votre capacité à
poser les bonnes questions aux bonnes personnes, c’est-à-dire aux
personnes les plus à même de répondre.

Pour cibler l’audience de vos questionnaires, vous devez segmenter

vos clients, c’est-à-dire les diviser en catégories en fonction de critères
pertinents.

50
3. Poser les bonnes questions

Une fois que vous avez défini les objectifs de votre questionnaire et
l’audience cible, il est temps de commencer à rédiger les questions
que vous allez poser à vos clients.

Lors de cette étape, vous devez toujours garder en tête vos objectifs
et les informations dont vous avez besoin.

Nous avons pu constater que beaucoup d’entreprises rédigeaient

des questions trop longues, ou manquant de pertinence au regard
des objectifs du questionnaire.

Les questions trop longues génèrent de la fatigue tandis que les

questions non pertinentes ont tendance à créer de la confusion et
des problèmes de compréhension.

Dans tous les cas, des questions mal choisies et mal formulées
impacteront le taux de réponses au questionnaire : des clients
quitteront le questionnaire avant d’être parvenus au bout de celui-ci.

Prenons l’exemple du Net Promoter Score, qui est l’indicateur principal

de recommandation. Il permet de déterminer dans quelle mesure vos
clients sont prêts à recommander vos produits, vos services ou votre
marque, à leur entourage. Son calcul est basé sur la réponse à cette
question :

« En vous basant sur votre dernière expérience d’achat, quelle est

la probabilité que vous recommandiez notre [produit/service] à vos
collègues ou amis ? ».

51
Le plus souvent, le questionnaire NPS ne contient que cette seule
et unique question. Pour améliorer le questionnaire, nous vous
recommandons d’y joindre une question bonus, en fonction de la
note donnée, du type :

• Qu’est-ce qui vous a le plus satisfait ?

• Que pourrions-nous faire à l’avenir pour améliorer notre note ?

52
4. Traiter rapidement les réponses de vos clients

Si vous posez des questions à vos clients et que ceux-ci prennent le

temps d’y répondre, la moindre des choses est de traiter les réponses
obtenues. Autrement, cela ne sert à rien de donner la parole à vos
clients.

Il n’y a rien de plus agaçant qu’une personne qui vous pose une
question, mais qui ne prend pas en compte la réponse que vous lui
apportez.

Les meilleures solutions de feedback client permettent de réagir

immédiatement aux réponses données par vos clients, grâce à des
fonctionnalités d’alertes et notifications.

53
Vous pouvez par exemple configurer l’envoi d’une alerte automatique
au service client à chaque fois qu’un client fait part de son insatisfaction,
et ainsi déclencher un rappel pour identifier et corriger le problème
rencontré par le client.

À l’inverse, tentez de transformer vos promoteurs en ambassadeurs

en mettant en place des e-mails automatiques pour inviter vos
meilleurs clients à vos prochaines ventes privées ou les inscrire dans
votre programme ambassadeurs, etc.

54
Cela permet à votre service client de prendre contact au plus vite
avec le client insatisfait et de résoudre le problème avant qu’il ne soit
trop tard.

En appliquant ces 5 règles d’or, vous observerez rapidement une

amélioration de vos taux de réponses à vos questionnaires.

55
Ressources utiles :

• Devez-vous envoyer vos questionnaires à tous vos clients ?

• Comment rédiger des questionnaires engageant pour vos clients

• Quelles sont les actions qu’un feedback client doit déclencher ?

• Comment rédiger des questionnaires engageant pour vos clients

• 4 points pour optimiser votre questionnaire client

LES KPIS DE MESURE DE SATISFACTION À SUIVRE ABSOLUMENT

1. Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : l’indicateur de

satisfaction historique

Le CSAT est l’indicateur le plus basique et en même temps le KPI

le plus utilisé par les équipes marketing. Il est construit à partir des
réponses obtenues à la question suivante :

« Quel est votre niveau de satisfaction ? » ou, formulé autrement, «

Êtes-vous satisfait de X ? ».

Les réponses à cette question donnent une idée de la satisfaction

des clients suite à la réalisation d’une interaction précise (un achat
par exemple). La plupart du temps, quatre choix de réponses sont
proposés aux clients : Très satisfait / Plutôt satisfait / Peu satisfait / Pas
du tout satisfait. Cette échelle de réponses peut être raccourcie ou
rallongée en fonction des besoins.

56
Pour obtenir le CSAT, il faut commencer par additionner les réponses
positives (très satisfait + plutôt satisfait). On divise ensuite la somme
obtenue par le nombre total de réponses, avant de multiplier le tout
par 100 pour obtenir un pourcentage.

Le CSAT est très utilisé dans le cadre de campagnes promotionnelles

ou publicitaires pour vanter les mérites de telle entreprise ou tel
produit.

La question posée peut concerner l’entreprise, un service en

particulier, un produit en particulier, etc. La polyvalence du CSAT est
un de ses principaux atouts. C’est l’indicateur le plus intuitif et le plus
évident pour mesurer la satisfaction client.

2. Le NPS (Net Promoter Score), pour identifier les promoteurs de

sa marque

Le NPS mesure la propension des clients à recommander vos produits

ou votre marque. Il est construit à partir des réponses données à la
question :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous

recommandiez notre entreprise (ou notre marque, notre produit, etc.)
à vos amis ou collègues ? ».

L’intitulé de la question peut légèrement varier. Les promoteurs

sont les clients qui répondent 9 ou 10. L’indicateur NPS est obtenu
en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de
promoteurs. NPS = % promoteurs - % détracteurs.

57
Cet indicateur permet :

• D’identifier vos promoteurs. À l’heure des réseaux sociaux, la

connaissance de ses promoteurs est d’un intérêt stratégique. Vos
promoteurs peuvent se transformer en de fidèles ambassadeurs
de votre marque.

• D’identifier vos détracteurs. C’est tout aussi important. Les

détracteurs sont les clients qui répondent entre 0 et 6. Ils
peuvent potentiellement nuire à l’image de votre marque. Si
cela vous intéresse, vous pouvez lire notre article consacré à la
question suivante : comment transformer des clients à risque en
ambassadeurs ?

58
Le NPS s’intéresse à la satisfaction générale, il permet de déterminer
à quel point vos clients se sentent attachés à votre marque. Par
conséquent, il mesure aussi la fidélité. Tandis que le CSAT, lui, se
focalise sur la satisfaction relative à une interaction définie : un achat,
un service, etc. Pour en savoir plus, lire notre guide complet sur le
NPS.

3. Le CES (Customer Effort Score)

L’indicateur CES est relativement récent. Il a fait son apparition pour

la première fois dans un article de Harvard Business Review, en 2010.
Depuis, le CES a acquis ses lettres de noblesse. Il est de plus en
plus utilisé par les entreprises, mais de quoi s’agit-il et quel est son
intérêt ?

Dans le cadre du CES, il s’agit de demander à vos clients d’évaluer le

niveau d’effort qu’ils ont dû déployer pour que leur demande obtienne
satisfaction. Les clients sont invités à répondre sur une échelle de 1 à 5
(1 = degré d’effort le plus faible). Le CES est très utile pour déterminer
le niveau de qualité d’un service client.

Caractéristique de cet indicateur : il évacue toute la dimension

subjective et humaine de la relation client pour se focaliser sur une
approche fonctionnelle et objective : le niveau d’effort fourni.

59
Pour aller plus loin :

CSAT, NPS et CES sont les indicateurs les plus connus et les plus
utilisés. Trois petites remarques pour achever ce panorama :

• Une fois que vous avez sélectionné un indicateur, il faudra vous

y tenir, car l’intérêt est d’examiner son évolution. Construisez des
tableaux de bord afin de suivre dans le temps l’évolution des
différents indicateurs.

• Mixez les différents indicateurs pour avoir une vision plus précise
et plus complète de votre entreprise et de la manière dont elle
est perçue par les clients.

• Ces indicateurs phares ne répondent pas à toutes les questions.

Loin de là. En particulier, ils ne répondent pas à la question des
causes, ils n’expliquent pas sur quoi les clients se sont appuyés
pour apporter leur réponse (c’est surtout vrai pour le NPS et le
CSAT). Il faut donc poser d’autres questions, plus précises, plus
ciblées. N’hésitez pas à utiliser des indicateurs de satisfaction
client plus informels.

Enfin, assurez-vous que la solution de questionnaires intelligents que

vous utilisez permette de construire tous les indicateurs que vous
souhaitez et d’en suivre l’évolution à partir d’un tableau de bord.

60
CHAPITRE 6
Créer des promoteurs de
votre marque
Les 12 erreurs fréquentes qui
anéantissent la satisfaction client
Comme l'a dit Bill Gates, « Vos clients les plus insatisfaits sont votre
plus grande source d'apprentissage. »

Aucune entreprise n'est à l'abri de clients mécontents, mais avant

de commencer à apprendre de vos clients mécontents, vous devez
d'abord comprendre ce qui conduit à de la satisfaction client et
cesser de faire des erreurs qui nuisent à votre entreprise.

Voici 12 conseils sur la satisfaction client à prendre en compte pour

vous aider à démarrer.

1. Arrêtez d'ignorer les commentaires des clients

Vous n’apprendrez strictement rien si vous ne passez pas à l’action.

Si un client vous laisse un feedback, assurez-vous que celui-ci soit
vraiment pris en compte et faites-lui ressentir que c’est important
pour vous. Utilisez les commentaires pour créer une meilleure
expérience pour tous vos clients.

62
2. Ne prenez pas les avis clients négatifs comme des attaques
personnelles

Adoptez une approche holistique en ce qui concerne les retours

de vos clients. Les clients ne laissent jamais un feedback pour vous
attaquer personnellement, ils laissent un avis parce qu’ils sont en
colère et veulent que leur problème soit résolu ou que le service
soit amélioré. Apprenez grâce aux feedbacks collectés et assurez-
vous que les problèmes pointés ne se reproduisent plus.

3. Ne promettez pas trop à vos clients

Il arrive souvent que vous mettiez la barre trop haute pour essayer
de conclure un nouveau contrat ou pour impressionner un client.
Assurez-vous de définir les attentes appropriées dès le départ, afin
que votre client et votre entreprise soient satisfaits par le niveau de
service offert. N’hésitez pas à promettre un peu moins que prévu,
mais à délivrer plus. Effet garanti !

4. Ne prenez pas les clients fidèles pour acquis

Les clients fidèles sont les plus grands défenseurs de votre marque.
Ce sont les clients qui parlent de vous à leurs amis, vous apporte
de nouveaux clients et refusent d'acheter chez concurrents. Vous
devez absolument maintenir un haut niveau de service pour ces
clients-là, même s’il vous semble qu’ils ne vous quitteront jamais.
Un seul faux pas et vous risquez de perdre l'un des plus grands
atouts de votre entreprise (un client fidèle).

63
5. Arrêtez d'utiliser des machines pour répondre à vos clients

Une des plus grandes erreurs en matière de relation client pour

une entreprise est d’utiliser un système téléphonique ou e-mail
100 % automatisé et robotisé. Rien n’agace plus un client plus que
d'écouter de longs enregistrements automatisés qui accentuent
leur attente et les déçoivent forcément.

Les gens font des affaires et renvoient des affaires à des gens qu'ils
connaissent et en qui ils ont confiance. Personne ne fait confiance
à un ordinateur qui automatise la relation client. Cela ne veut pas
dire qu’il ne faut pas automatiser certaines tâches, cela veut dire
qu’il faut conserver l’aspect humain de la relation.

6. N’utilisez pas des questionnaires clients longs et ennuyeux

Vous ne voudriez pas passer 10 minutes de votre vie à remplir

un questionnaire long et ennuyeux, n’est-ce pas ? Alors pourquoi
imposez-vous cela à vos clients ? Les questionnaires de satisfaction
client sont un excellent moyen d'obtenir des pistes de réflexion sur
la façon dont vos clients utilisent votre service, mais il est important
de faire court, rapide et pertinent.

64
7. Arrêtez d'ignorer vos concurrents

Vous pouvez penser que votre entreprise est meilleure que vos
concurrents, mais ils sont probablement en ce moment en contact
avec vos clients et essayent de les faire changer de bord.

La façon dont un client considère la concurrence est un des

principaux facteurs qui déterminent la force d’une relation entre
une entreprise et ses clients. Si aucun de vos concurrents n’est
perçu comme meilleur, la probabilité que le client vous laisse est
moindre. Gardez un œil sur vos concurrents et assurez-vous que
votre service est mieux perçu que le leur.

8. Arrêtez de mesurer uniquement la satisfaction client

Un client satisfait n’est pas forcément un client que vous

conserverez. Une meilleure mesure de la probabilité à conserver
un client reste l’évaluation de la fidélité de celui-ci. Un client
fidèle est prêt à tout pour votre marque plutôt que d’aller chez un
concurrent, il préfère faire 10 km de plus pour se rendre chez vous
plutôt que d’aller chez un concurrent.

65
9. N’oubliez pas les occasions spéciales

Si vous ne manifestez pas d’attention pour l’anniversaire de vos

clients, alors vous perdez une excellente occasion de renforcer la
relation avec eux. Une relation client solide conduit inévitablement
à une meilleure rétention client.

Mettez un rappel dans votre CRM pour l'anniversaire de vos 10

meilleurs clients et n'oubliez pas de leur envoyer quelque chose de
spécial. Faites preuve de créativité, envoyez-leur quelque chose
d’amusant, mais aussi en lien avec ce que votre entreprise fait, et
attention aux mails automatisés, préférez un e-mail personnel.

10. Ne vous focalisez pas que sur l'acquisition de clients

Il coûte sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de

conserver un client. Pensez à débloquer un budget destiné à la
fidélisation de vos clients. Un programme de fidélité digne de ce
nom vous rapportera bien plus qu’une campagne marketing. Il
ne s’agit pas de quelques euros, mais bien de milliers, voire de
millions d’euros pour certaines entreprises.

66
11. Ne cédez pas à la promotion à tout va

Essayer de garder les clients en offrant constamment des rabais est

une course rapide vers l'échec. Vos clients risqueraient de penser
que vous dévaluez votre service en leur disant qu’il vaut moins que
ce qu’ils ont payé auparavant. Plutôt que des promotions, pensez
à offrir des garanties ou de la valeur ajoutée. Par exemple, offrir un
mois gratuit pour compenser l'échec du dernier mois est une des
meilleures façons de motiver un client de rester avec vous.

12. Adoptez une approche proactive plutôt que réactive

Focalisez-vous sur la suppression des problèmes avant même

qu'ils ne surviennent. Adoptez une démarche proactive pour votre
service client et mettez en place des systèmes capables de prévoir
les problèmes avant même qu’ils ne viennent déranger vos clients.
L’analyse prédictive aide l’entreprise à développer une meilleure
compréhension des étapes qui créent de l’insatisfaction et la perte
de clients.

67
Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un
questionnaire de satisfaction
Vous avez terminé la conception de votre questionnaire. Tout est
parfait. Il ne vous reste plus qu’à construire un e-mail qui pousse
votre client à démarrer le questionnaire.

L'invitation n'a pas besoin d'être longue et complexe. En fait, elle

doit être courte et aller à l’essentiel. Pour être le plus efficace
possible, elle doit inclure des informations clés.

Rappelez à tout moment le but de l'invitation afin de persuader le

client de fournir un retour sur votre entreprise. C'est tout, rien de
plus. N’ajoutez pas dans cet e-mail d’invitation des mots qui ne
contribueraient pas directement à atteindre cet objectif.

1. Personnalisation de l’introduction

Une personnalisation simple avec le nom du client permettra de

commencer le message du bon pied. Adaptez le ton en fonction de
la ligne de communication de votre entreprise ou de votre marque.

68
2. Pourquoi reçoivent-ils l'invitation ?

Donnez au client le contexte de l’invitation. Expliquez-lui pourquoi

il reçoit le questionnaire ou pourquoi il a été sélectionné pour
y répondre. Cela répond à une préoccupation commune des
destinataires d’un courrier électronique : pourquoi recevrais-je
cette demande?

Exemples :

• Vous recevez cette invitation car vous avez récemment fait un

achat sur notre site.

• Nous vous invitons à participer parce que vous êtes un client

précieux.

3. Ne dites pas à quel point vous êtes grandiose

Certaines entreprises ajoutent une ligne proche du début de

l’invitation qui donne souvent quelque chose comme : « Nous
sommes le leader sur le marché et nous fournissons un service de
qualité. Nous pouvons faire encore mieux… »

Résistez à l'envie de faire de même. Cette phrase n'augmentera

pas la probabilité de réponses et pire encore, elle risque de les
biaiser. Si vous tenez toutefois à écrire une ligne sur votre marque,
essayez de garder votre introduction aussi neutre que possible…

69
4. Quel est l’objectif du questionnaire ?

Ensuite, faites-leur savoir comment l'information sera utilisée.

Rappelez-vous qu'ils se soucient beaucoup moins de la façon dont
vous pourrez tirer bénéfice de leur participation que des bénéfices
qu’ils pourront en tirer eux-mêmes personnellement dans un avenir
proche. Donc, assurez-vous que vous mettez bien en avant le but
et la valeur du questionnaire pour le répondant, afin d’optimiser
votre taux de réponse. Exemples :

• Afin de vous fournir une expérience encore meilleure, nous

recueillons votre retour sur notre performance lors de votre
dernière interaction avec nous.

• Nous utilisons activement vos feedbacks pour constamment

améliorer notre prestation et vous fournir le meilleur service
possible.

5. Donnez une estimation du temps qu'il faudra pour répondre

Le plus court est toujours le mieux en termes de questionnaire

client, mais quelle que soit la durée, vous devrez donner une
estimation précise du temps nécessaire pour le remplir. Résistez à
l'envie délibérée de sous-estimer ce temps.

Le client aura une mauvaise image de votre marque si vous

promettez 2 minutes et qu’il n’a toujours pas terminé le questionnaire
au bout de 5-6 minutes. C’est exactement l’inverse du résultat que
vous souhaitez.

70
Assurez-vous également de donner une durée spécifique plutôt
que générale. Préférez « 4 minutes » à « quelques minutes ».

Exemples :

• Sur la base de l'expérience passée, ce questionnaire prendra

5 minutes.

• Temps estimé pour remplir ce questionnaire : 3 minutes.

6. Donnez-leur le moyen de poser des questions

Assurez-vous que vous mettez en avant vos coordonnées dans le

message. D’expérience, extrêmement peu de gens les utiliseront
pour poser des questions, mais beaucoup seront rassurés de voir
qu’ils peuvent vous contacter en cas de besoin. Cela donne de la
crédibilité à votre invitation.

Exemple :

• Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter Anthony

Stark au 05-62-80-44-27 ou par e-mail sur a.stark@myfeelback.
com

7. Montrez-leur le lien vers le questionnaire

Cela paraît évident, mais assurez-vous d'inclure un lien clair vers le

questionnaire et un call-to-action.

71
Certaines entreprises utilisent une image pour le lien du
questionnaire, mais n'oubliez pas qu’un grand nombre de clients
de messagerie cachent les images par défaut.

Si l'image est bloquée, il sera difficile pour les clients de répondre.

Si vous utilisez cette approche, assurez-vous de fournir un lien
texte simple en plus de l'image. Aussi, assurez-vous que le lien
dispose d’une bonne quantité d'espace libre autour de lui afin
qu'il ne se perde pas dans le message. Vous pouvez également le
souligner et/ou le mettre en gras pour le faire ressortir.

8. Remerciez le client

Le client vous fait une faveur en passant du temps pour vous aider
à améliorer votre entreprise. Vous devez le remercier pour cet
effort. Un simple et sincère « Merci » fera toujours plaisir.

Exemple :

• Merci pour votre retour d’expérience. Nous apprécions le

temps que vous prenez et nous utiliserons activement votre
feedback pour améliorer nos services.

72
9. Ajoutez un bloc de signature

Une invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction doit

toujours venir d’une personne réelle, alors assurez-vous que vous
incluez le bloc de signature d'une personne réelle.

Si l’invitation est destinée à un grand nombre de clients, vous

pouvez éventuellement supprimer certains éléments (le numéro
de téléphone mobile par exemple). En dehors de cela, la signature
devrait être similaire ou identique à votre signature de messagerie
standard.

10. Se conformer à la législation en vigueur concernant l’envoi

d’e-mail

Les législations ne sont pas les mêmes suivant les pays et vous
devrez prendre conscience des différentes considérations
auxquelles vous aurez besoin de vous conformer.

En général, dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction client,

il est possible de supposer qu’il existe une relation commerciale
existante avec le répondant. A priori, cela réduit les problématiques
de spam auxquelles se heurtent bon nombre d’e-mails marketing.

Cependant, il est toujours bon de se conformer aux exigences de

l'e-mail marketing de votre pays afin de s’assurer du respect des
destinataires, notamment depuis la mise en place du RGPD, pour
les clients européens.

73
11. Précisez votre adresse postale

Vous devez inclure un texte clair expliquant où vous vous trouvez

et une adresse postale valide de l’entreprise.

12. Les demandes de désabonnement

Il est également recommandé d'inclure un mécanisme permettant

aux participants de se désinscrire de votre liste d’envoi.

13. Assemblez le tout

Il ne vous reste plus qu’à rassembler tous ces conseils pour

construire votre e-mail d’invitation à répondre à un questionnaire
de satisfaction client.

C'est tout ce dont vous avez besoin. Votre invitation à répondre à un

questionnaire client est prête. Il ne vous reste plus qu’à l’envoyer !

74
Le promoteur de votre marque, votre
meilleur vendeur
Connaître les points forts de votre produit est sans doute tout
aussi précieux que de savoir ce qui lui fait défaut. Les promoteurs
se seront souvent occupés de mettre en avant les avantages de
vos produits ou services. Il est donc logique de les encourager et
de les soutenir de façon continue.

Penser à partir d’un point de vue positif et enthousiaste peut

être un changement radical pour certaines organisations. La
lutte contre les problèmes potentiels a été la réponse par défaut
pour de nombreuses entreprises pendant une longue période,
mais les organisations qui réussissent doivent aussi savoir gérer
intelligemment les feedbacks positifs.

Voici cinq raisons qui démontrent que la focalisation sur les

promoteurs de votre marque peut aider votre entreprise à
prospérer :

• Les promoteurs contribuent à créer un flux positif dans toute

votre entreprise, à tous les niveaux. Être capable de discuter
et de mettre en avant ce que les gens aiment à propos de
votre entreprise (tout en restant conscient des problèmes
qu’ils peuvent rencontrer) renforcera auprès de votre équipe
le sentiment que leur travail est bien fait et que leur service est
précieux et apprécié par les clients.

75
• Vous concentrer sur les points positifs que vos clients mettent
en évidence vous aidera à identifier vos facteurs clés de
différenciation, ce qui facilitera grandement le travail de vos
équipes commerciales et marketing.

• Promouvoir et soutenir un groupe de clients qui est très

enthousiaste concernant vos produits et services contribue à
la propagation d’attitudes positives à l’égard de votre marque.
Ces passionnés diffuseront la bonne parole autour d’eux via
un bouche à oreille positif et vous amèneront un nouveau
flux de clients qui à leur tour, continueront à promouvoir votre
entreprise.

• Les promoteurs vous assurent d’avoir un groupe de clients

extrêmement fidèles et beaucoup moins susceptibles
d’acheter les produits de vos concurrents. Plus leur nombre
est important, plus votre entreprise dispose d’une base solide
et précieuse prête à vous soutenir dans meilleurs comme dans
les mauvais moments.

• Les promoteurs de vos produits et services sont très engagés

et prêts à mener des réflexions positives sur ce que vous
leur délivrez. Leur feedback vous aidera à créer de meilleurs
produits ou services à destination de vos cibles.

76
COMMENT OBTENIR UN TÉMOIGNAGE D'UN PROMOTEUR

Les témoignages peuvent faire des merveilles pour votre entreprise.

Ils sont un excellent moyen pour aider à établir de la crédibilité,
construire de la confiance et donnent l'occasion de prouver les
bienfaits de votre produit ou service.

Voici un guide en trois étapes pour bénéficier des témoignages

clients.

1. Comment demander un témoignage ?

C'est souvent l'étape la plus difficile pour de nombreuses entreprises.

En réalité, il n’y a rien de très compliqué. Voici deux façons simples
pour demander et obtenir de nouveaux témoignages :

• Demandez : appelez vos clients et demandez-leur s’ils seraient

heureux d'écrire un témoignage.

• Utilisez MyFeelBack. Les fonctionnalités de scénarisation vous

permettront de décupler le nombre de témoignages clients de
façon simple et automatisée.

2. Quel type d’informations faut-il demander pour vos

témoignages ?

Vous avez franchi la première étape en demandant un témoignage

à votre client. Parmi les clients qui accepteront, nombreux sont
ceux qui vous diront : « Que voulez-vous que je dise ? », certains
vous demanderont même de l’écrire pour eux et de leur envoyer
pour validation.
77
Vous devrez demander à votre client d'écrire sur les avantages
spécifiques dont il a bénéficié lors de l’usage de votre produit ou
service. Un témoignage qui inclut un bénéfice est un outil de vente
redoutable.

Il peut également être intéressant de demander un témoignage

autour de vos offres de services. Exemple : si vous êtes un
fournisseur de services, essayez d'obtenir des témoignages autour
de l'assistance informatique ou du support client.

3. Comment afficher vos témoignages ?

Un bon témoignage client affiché correctement peut augmenter la

confiance en votre entreprise. Lors de l'affichage des témoignages
sur votre site, il est important de se poser les trois questions
suivantes:

• Avez-vous une photo du client ou un logo ? Inclure une photo

renforcera l’authenticité de votre témoignage. Les témoignages
clients sans photographies sont souvent considérés comme
beaucoup moins crédibles que des témoignages clients qui
en ont.

• Avez-vous une vidéo ? Lorsque vous disposez du temps et des

moyens nécessaires l’utilisation d’un témoignage vidéo est un
vrai plus. Une vidéo dispose d’une meilleure visibilité car elle
est plus facilement partagée.

78
• Utilisez-vous les bonnes images ou icônes ? Quand vous
voyez une bulle ou un guillemet sur un site web, vous savez
que c'est un témoignage. Lors de l'affichage des témoignages
de clients, assurez-vous que l’utilisateur n’a pas de doutes là-
dessus.

5 FAÇONS DE RECEVOIR DE NOUVELLES OPPORTUNITÉS

COMMERCIALES DE LA PART DES PROMOTEURS

Vos meilleurs vendeurs ne sont plus ceux que vous payez le mieux.
Vos vendeurs les plus puissants sont vos ambassadeurs, autrement
dit, vos clients qui vous apportent de nouvelles opportunités
commerciales et qui parlent très positivement de votre entreprise
à leurs amis et collaborateurs.

Les recherches menées à ce sujet confirment que le bouche à

oreille a un impact plus important sur le comportement des
consommateurs que les méthodes marketing traditionnelles.
En d'autres termes, les clients sont plus enclins à écouter les
recommandations d’un ami plutôt que d’un étranger à la télévision
ou à la radio qui essaye de leur vendre quelque chose.

Voici 5 règles qui vous aideront à générer de nouvelles opportunités

commerciales :

79
1. Donnez à vos clients une raison de vous recommander

La personne qui se soucie le plus de la croissance de son entreprise,

c’est vous. Alors, pourquoi les clients se soucieraient de vous
apporter de nouvelles opportunités d'affaires ?

Les clients se sentent valorisés quand vous leur donnez le meilleur

produit, un service client exceptionnel, et lorsque vous dépassez
largement leurs attentes. En outre, l'existence de relations
personnalisées entre vos employés et les clients influencent
significativement le comportement déclencheur du bouche à oreille.
Donc, si vous construisez une relation solide à base d'efficacité,
d’empathie et un bon service client, ils vous feront confiance et
voudront vous aider.

La clé ici est de dépasser les attentes clients afin de leur donner
envie de vous recommander à leur réseau de pairs comme la
solution de référence.

2. Demandez à vos clients de la bonne manière

Beaucoup d'entreprises savent à qui demander, mais pas comment.

La meilleure façon est d'intégrer la notion d’apport d’affaires

dès le début de votre relation avec le client afin de pouvoir leur
demander au moment opportun. Puis, une fois que votre client
obtient des résultats, qu’il vous fait confiance et qu'il est satisfait
de votre service, vous n’aurez plus qu’à demander si il connait
quelqu’un qui pourrait être intéressé par votre service.

80
Lorsque vous demandez un apport d’affaires, ne vous limitez pas
en disant : « Connaissez-vous quelqu'un d'autre qui pourrait vouloir
mon produit ? ». Au lieu de cela, reformulez votre question en vous
focalisant sur les problèmes que vous résolvez : « Connaissez-
vous quelqu'un qui a des problématiques semblables aux vôtres
afin que je puisse l’aider ? ».

3. Résolvez les problèmes des clients rapidement

Dès qu'un client vous signale un problème, commencez par vous

excuser. Ensuite, travaillez sans relâche pour résoudre le problème
et envoyer des mises à jour régulières sur votre avancée afin de
garder votre client dans la boucle.

Selon Newell-Legner, « il faut 12 expériences positives pour

compenser une expérience négative ». Si vous laissez un problème
perdurer, vous devrez donc travailler plus intensément pour réparer
la relation. Cependant, si vous résolvez le problème rapidement,
le client parlera à 4-6 autres personnes au sujet de son expérience
positive.

Si vous voulez bénéficier du bouche à oreille, faites que chaque

expérience soit positive et combattez la déception de vos clients
sans relâche.

81
4. Utilisez les réseaux sociaux pour générer des opportunités
d'affaires

Les gens font confiance à leurs amis et à leur famille plus que
toute autre source d'information, et accordent deux fois plus
d'attention aux recommandations qui viennent d'amis que d'autres
sources. C'est pourquoi les plateformes comme Facebook, Twitter
et LinkedIn sont un atout pour votre stratégie d'acquisition client.

De nombreux clients seraient heureux de vous recommander, mais

ne savent pas comment s'y prendre. Selon American Express, 48
% des utilisateurs d'internet parlent systématiquement aux autres
utilisateurs d’une bonne expérience avec une entreprise.

Vous pouvez récupérer de nombreux témoignages en mettant en

place une page sur les réseaux sociaux ce qui permettra à vos clients
de partager leur bonne expérience avec leurs amis. Non seulement
cela vous fournira une liste permanente de recommandations,
mais vous constituerez aussi une armée d’utilisateurs qui vendront
votre produit pour vous.

Si vous utilisez MyFeelBack, vous pourrez, grâce aux questionnaires

intelligents, rediriger facilement les utilisateurs satisfaits vers vos
pages de témoignages sur les réseaux sociaux afin de fluidifier au
maximum le processus de recommandation.

82
5. N'oubliez pas de dire merci

Exprimez toujours votre gratitude quand un client vous apporte une

opportunité commerciale. Même s'il est vrai que les clients qui vous
apportent des affaires ne sont pas à la recherche d'une médaille,
tout le monde aime se sentir apprécié. Un e-mail de remerciement,
un merci à l’oral ou un renvoi réciproque d’opportunité est
suffisamment encourageant pour inciter les gens à parler de vous.

Selon Maritz Research, 85 % des clients sont ravis de recevoir

une réponse publique à leurs recommandations concernant une
marque sur les réseaux sociaux. N'oubliez pas de rester en contact
avec ces clients afin de faire preuve de réactivité s’ils ont besoin
de services supplémentaires.

C'est un des principes de base, suivez chaque apport d’affaires,

contactez votre client pour lui dire merci et d’autres opportunités
arriveront par la suite.

83
CONCLUSION
Conclusion

L a satisfaction du client est un facteur clé pour mesurer le

niveau de service que vous délivrez à vos clients. Pour commencer,
assurez-vous d'implémenter dans votre société, un processus
d'achat ciblé et personnalisé. Ceci vous aidera non seulement à
augmenter les performances de vos campagnes, l'intérêt de vos
prospects mais aussi à améliorer la satisfaction de vos clients.

Une fois que vos prospects seront devenus clients, votre entreprise
ne doit pas les oublier. Au contraire, les actions marketing et de
services à destination de vos clients doivent être un élément
essentiel et maîtrisé de votre stratégie d'entreprise.

En effet, en vous concentrant sur l'amélioration de la satisfaction,

vos clients seront encore plus enchantés par les services que vous
offrez. Cela se traduit par des clients plus heureux qui continueront
à faire des affaires avec votre entreprise et à vanter vos mérites
auprès de leurs collègues, amis ou famille.

Ces clients ambassadeurs heureux deviennent alors la principale

source de nouvelles demandes pour votre entreprise.

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