Perfectionnement

Relation avec la
victime
Approche relationnelle : généralités

 Adopter une attitude empathique : ouverture, compréhension, non

jugement.
 Inspirer confiance et sécurité : prendre le temps !
 Se présenter : donner son prénom, expliquer qui on est et pourquoi on est
là.
 Utiliser des mots simples.
 Expliquer les actions, les gestes que l’on va faire.

Pour rappel :

55% de la communication est non-verbale

 Proxémie (étude des distances sociales)

 Gestuelle et mimiques
 Attitude d’ouverture et de disponibilité.
 Donner des signes visuels d’intérêt (expression du visage, hochement
d’approbation de la tête, etc.).
 Contact
 Oculaire : regard attentif, sans gêner, ni intimider.
 Corporel : progressif et accompagné d’explications.

38 % de la communication est para-verbale

 Rythme, timbre, volume, intonation, mélodie
 Synchronisation avec la victime

7% de la communication est verbale

 Choix des mots
 Messages clairs et simples
« Pour communiquer, il faut écouter. »

 Ecoute active : basée sur l’empathie

L’empathie, c’est la capacité à ressentir une émotion appropriée en réponse à celle

exprimée par autrui.

 Ecoute neutre et bienveillante

 Pas de jugements, pas d’idées préconçues, pas d’interprétations.
 Dominer ses réactions négatives (rejet, aversion, etc.).
 Laisser l’autre s’exprimer, pas d’interruption du discours.
 Respecter les silences et les temps de réflexion.
 Questionner : questions ouvertes pour favoriser le dialogue.
 Reformuler : permet de vérifier que l’on a bien compris ce que l’autre
voulait signifier et démontre à la victime qu’elle a été écoutée.

 Ecoute envers soi-même

 Ecouter ses propres réactions, être conscient de ses limites.
 Accepter de ne pas savoir, accepter la difficulté de ne pas comprendre.
 Trouver la juste distance.
Le stress
 Réponse de l’organisme à une situation inopinée
 Phénomène naturel, normal et utile à la survie

Rôle du stress:
 Focalisation de l’attention
 Mobilisation de l’énergie
 Préparation à l’action

Il existe différents types de stress :

- Stress adapté
- Stress dépassés
- Stress différé
- Etat de stress post-traumatique

Stress adapté

Il s’agit d’une réaction d’alerte et de mobilisation :

 Vigilance
 Attention
 Réflexion / Prise de décision
 Action

Exemple : le stress d’un examen.

 Couteux en énergie
 Soulagement une fois la tâche exécutée
 Epuisement
 Récupération obligatoire

Stress dépassés

Lorsque la situation déborde les capacités d’adaptation de l’individu, des

manifestations de stress dépassé peuvent être observées :

 Sidération : stupéfait, incapable de percevoir, d’évaluer, de penser, de

s’exprimer, ne sait plus qui il est, ni où il est. Etat second. Semble ailleurs,
pétrifié, immobile face au danger.
 Rassurer la victime : « vous êtes en sécurité maintenant », « nous sommes là
pour vous aider… ».
o Agitation: état d’excitation psychique que la personne peut libérer dans une
décharge motrice sauvage et désordonnée: gesticule, crie et s’agite en tous sens,
propos incohérents, terrifiée et affolée, relation à autrui très perturbée.
 Contenir, isoler et calmer (des médications sédatives peuvent être
nécessaires).

o Fuite panique: réaction de course éperdue, inadaptée qui ne s’arrête qu’après

épuisement. Réaction contagieuse!

o Comportement d’automate: n’attire pas l’attention, apparence d’un

comportement normal, gestes répétitifs, saccadés et inutiles ou dérisoires, peu
adaptés à la situation, n’enregistre pas ce qu’on dit, expression absente,
silencieux.

Le plus souvent, ces réactions durent entre 15 minutes et une heure.

Stress différé

Il se manifeste dans l’heure qui suit ou jusqu’à quelques jours après l’événement.
Particulièrement observé chez les sauveteurs qui, au moment de l’événement
critique, répriment leurs propres réactions émotionnelles pour porter secours.
Lorsque le danger est écarté et l’action terminée, toute la tension anxieuse
accumulée s’extériorise dans une décharge libératrice qui peut prendre différentes
formes :

 Crise de larmes, agitation

 Irritabilité, colère, agressivité
 Palpitations, tremblements musculaires
 Perturbations du sommeil, impression d’irréalité, souvenirs
envahissants
 Libération physiologique : sueur, vomissement, émission
involontaire d'urine, diarrhée

Ces réactions libératrices sont éphémères et suivies d'une sensation d'apaisement.

 Ce qu’il faut savoir suite à une intervention
particulièrement difficile ou choquante.

Après l’exposition à une situation particulièrement difficile, vous

devez faire attention aux signes suivants :

o Sommeil difficile, difficultés à vous endormir, cauchemars…

o Sentiment d’impuissance, de culpabilité, d’absurdité…
o Retour brutal et fréquent des images, sensations et émotions liées au choc
o Evitement des situations qui vous rappellent le contexte du choc
o Irritabilité importante : vous entrez souvent en conflit avec votre entourage
o Perte de l’appétit ou troubles de l’alimentation
o Besoin d’isolement et de retrait
o Sentiment d’abattement généralisé

Ces signes sont normaux après la confrontation à une situation difficile ou

choquante mais ils doivent en principe diminuer dans les semaines qui suivent.
En revanche, si certains de ces signes prennent des proportions perturbantes pour
vous ou s’ils persistent dans le temps, nous vous conseillons de solliciter une aide
psychologique auprès la CAMP (Cellule d’Aide Médico-Psychologique).

 Aurélie NICOLAÏ, psychologue coordinatrice de la CAMP: 06.46.00.46.71

01.60.56.83.61 (bureau)
 Officier Santé du CODIS (24H/24) : 01.64.87.61.60

Plus l’aide psychologique est rapide, plus elle est efficace.

L’Etat de Stress Post-Traumatique

L’Etat de Stress Post-Traumatique (ESPT) est une réaction psychologique à un

événement traumatique :
 Evènement inattendu et soudain
 Evénement qui a suscité des réactions intenses de peur, d’impuissance ou
d'horreur.
 Confrontation au réel de la mort (la mienne, celle d’un pair)

L’événement traumatique ne coïncide pas avec notre vision du monde. Nous avons
naturellement tendance à donner un sens aux événements de la vie. Lorsque nous
subissons un traumatisme, le souvenir de l’événement nous « hante » car nous
cherchons à lui donner un sens.

L'ESPT est caractérisé par trois catégories de symptômes : l’intrusion, l'évitement et

l’hypervigilance.

o Symptômes d'intrusion

 Souvenirs ou images pénibles de l'incident

 Cauchemars associés au traumatisme ou à d'autres événements horribles
 Flash-backs (reviviscences de l'événement)
 Sentiment de détresse suscité par un rappel de l'incident
 Symptômes physiques provoqués par un rappel de l'événement : sudation,
accélération du rythme cardiaque, tension musculaire

D’une manière générale, ces « intrusions » provoquent une profonde détresse et,
parfois, d'autres émotions telles que le chagrin, la culpabilité, la peur ou la colère.
 o Symptômes d'évitement

Les souvenirs et les rappels de l'événement traumatique sont très désagréables et

engendrent généralement une détresse immense. C'est pourquoi les sujets ont
tendance à éviter les situations, les personnes ou les événements qui éveillent le
souvenir du traumatisme. Aussi, en s’efforçant de ne pas penser à l’événement et de
ne pas ressentir les émotions associées, les victimes d’ESPT se détachent de leurs
proches et leur donne l’impression de ne plus faire partie de la société, d’être à part.

 Efforts pour éviter tout rappel du traumatisme, comme les pensées, les
sentiments, les conversations, les activités, les lieux et les personnes
 Trous de mémoire – incapacité de se rappeler certains aspects de
l'expérience
 Perte d'intérêt pour les activités normales
 Sentiment d'être coupé ou détaché des êtres chers
 Incapacité d'éprouver des émotions
 Difficulté à envisager l'avenir

o Symptômes d'hypervigilance

Après l'événement traumatisant, il est fréquent que la personne perçoive du danger

partout et que l'idée du danger ne le quitte pas :

 Perturbation du sommeil
 Colère et irascibilité
 Problèmes de concentration
 Tendance à être constamment à l'affût du danger
 Fébrilité, réaction de sursaut

L’épuisement professionnel ou burnout

L’épuisement professionnel (ou burnout) est un état d’épuisement physique,

émotionnel et mental résultant d’une exposition à des situations de travail
émotionnellement exigeantes.
Il est reconnu par l’OMS comme syndrome lié au travail (et non comme maladie
professionnelle) et revêt trois dimensions :

o Manque d’énergie ou épuisement

 Instabilité émotionnelle
 Pleurs
 Rires
 Irritabilité
 o Retrait vis-à-vis du travail
 Cynisme
 Dépersonnalisation
 Déshumanisation de la relation, « sécheresse émotionnelle »

o Perte d’efficacité professionnelle

 Diminution de l’accomplissement professionnel
 Lassitude, démotivation, désinvestissement
 Retrait voire absentéisme, perte d’intérêt, sentiment
d’incompétence, perte de l’estime de soi, non-réalisation de soi…

Des professions plus à risque

 À fortes sollicitations mentales et émotionnelles

 À fortes responsabilités, notamment envers d’autres personnes
 Où l’on cherche à atteindre des objectifs difficiles, voire impossibles
 Où il existe un fort déséquilibre entre tâches à accomplir et moyens mis en
œuvre

Des personnes plus à risque

 Celles ayant des idéaux de performances et de réussite élevés

 Celles liant l’estime de soi à leurs performances professionnelles
 Celles sans autre centre d’intérêt que leur travail
 Celles se réfugiant dans leur travail et fuyant les autres aspects de leur vie

Le sapeur-pompier est un candidat idéal au burnout : mise à distance régulière des

sentiments, impuissance ressentie au cours de certaines interventions, attentes
fortes vis-à-vis de son métier.

L’épuisement émotionnel du sapeur-pompier peut entrainer une mise à distance de

la victime (cynisme et dépersonnalisation) conduisant à un sentiment de diminution
de l’accomplissement professionnel.
CAT : Personne suicidaire

Le processus suicidaire n’est ni linéaire, ni irréversible.

SOLUTIONS
SOLUTION

SOLUTIONS
SOLUTIONS
SOLUTIONS

SOLUTIONS

Le passage à l’acte ne constitue pas une volonté de mourir mais une solution pour
arrêter de souffrir.

D’une façon générale

Aucune technique standardisée ne peut remplacer le sentiment d’être compris,
reconnu et accepté par l’intervenant.

 L’objectif est de réussir à suspendre un processus qui, le plus souvent, a mis

du temps à s’installer.

 Cela nécessite de prendre son temps au cours de la communication.

 Si la personne reste fermée malgré votre sollicitude, ce n’est pas de votre

fait. Le désespoir s’est installé depuis une longue période et vous intervenez
en fin de processus.
FOD SAP 003 - Conduite à tenir face aux personnes suicidaires
Ce qu’il ne faut surtout pas faire !
Avoir un contact physique trop rapproché.

Juger, critiquer ou culpabiliser la personne en tentant de la raccrocher à la

vie.

Généraliser, banaliser, ou dire « je comprends » : on ne peut pas

comprendre ce que vit la personne mais on peut reformuler ses propos
(reformulation reflet : « si je comprends bien … »)

Mettre un proche en contact avec la personne suicidaire : cela pourrait faire

perdre le contrôle de la situation.

Menacer, avertir, faire peur ou donner des ordres.

Agir dans la précipitation : la maîtrise de la personne par la force ou par un

effet de surprise doit être la dernière des solutions à envisager.

En cas de passage à l’acte …

 Potentiel sentiment d’échec
 Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas aller à l’encontre du libre
arbitre de la victime.
 Vous avez une obligation de moyens, pas de résultat.

 Les négociateurs formés ont 50% de réussite et donc 50% d’échec.

 Contactez l’officier santé du CODIS pour une éventuelle prise en charge

psychologique assurée par la Cellule d’Aide Médico-Psychologique (CAMP).

CAT : Présence de la famille RCP / Décès

Si nous avons longtemps écarté les proches lors des manœuvres de réanimation,
souvent par confort, il est conseillé de ne pas les exclure systématiquement et
d’accepter leur présence, s’ils le souhaitent et qu’ils n’empêchent pas les gestes de
secours. Cela permet à la famille de voir que tout a été fait pour leur proche, et
éventuellement d’être présent dans ses derniers instants. Cela facilite l’intégration de
la perte et ainsi, le travail de deuil.
 Ne mentez pas à la famille : « ça va aller, ce n’est pas grave ».
 Si vous le pouvez, et avec des mots simples, expliquez la gravité de la
situation et ce que vous faîtes : « son cœur est arrêté, on essaie de le
faire repartir …»

En cas de décès…
 Acceptez la présence des proches s’ils le souhaitent.
 Respectez le défunt.
 S’assurer d’un relai à votre départ.

Ne pas dire : « il est parti, il nous a quitté »…

 Privilégier la transparence : « il est décédé, il est mort »

Ne pas banaliser : « c’est la vie, ce n’est pas si grave… »

S’il vous est difficile de trouver les mots, sachez que la présence, même silencieuse,
suffit. Le regard (bienveillant) et/ou le toucher (une main sur l’épaule par exemple)
peuvent être bénéfiques.

CAT : Personne agressive

 Restez en retrait physiquement et émotionnellement.
 Tentez de rester factuel : les insultes ne vous sont pas
personnellement destinées.

 Restez un ton en dessous pour éviter l’escalade.

 Gardez votre calme et ne surenchérissez pas.

 Ne pas forcer le regard.

 Ne pas se laisser enfermer.

 Ne pas bloquer les issues, ni bloquer la personne dans un coin de la pièce.

 Si la personne fuit, ne pas lui courir après.

En cas d’agression, portez plainte systématiquement.

CAT : Personne délirante ou ayant des hallucinations
Ne restez pas seul avec la victime et ne laissez pas la victime seule.
 Gardez en tête les notions suivantes :
 IMPREVISIBILITE
 RAPIDITE
 FORCE DECUPLEE

Ne criez pas. Si la victime ne semble pas vous écouter, c’est probablement

parce que les symptômes de la maladie affectent sa capacité de
concentration.
 Éliminez les sources potentielles de distraction : éteignez la radio, la
télévision, etc.

Ne bloquez pas la sortie de la pièce.

 Votre sécurité et celle de l’équipage doit être votre priorité : ne vous laissez
pas enfermer !

Ne pas rire ou sourire : cela peut être mal vécu et vous mettre en danger !

Ne pas entrer dans le délire ou se moquer du délire.

 Essayez de rétablir le lien avec la réalité : « qu’avez-vous mangé ce midi ? »

Ne critiquez pas la victime. Cette attitude ne ferait qu’amplifier la crise.

Ne la provoquez pas, évitez les contacts visuels prolongés.

 Exprimez-vous clairement, calmement et sur un ton normal.

Soyez conscient qu’une attitude trop émotive de votre part risque

d’amplifier l’état de crise dans lequel la victime est plongée.
 Démontrez de l’empathie en verbalisant les émotions ressenties par la
personne en crise : tu as peur, tu es fâché …

Ne vous tenez pas au-dessus ou trop près de la victime.

 Faites en sorte que la victime sente que son espace vital n’est pas menacé.

Ne reformulez pas votre question dans l’espoir de la rendre plus facile à

comprendre. Vous ne feriez que générer de la confusion.
 Répétez vos questions ou vos affirmations, au besoin, en utilisant chaque
fois les mêmes mots
 Évitez les affirmations paternalistes faites sur un ton autoritaire.
 Efforcez-vous de demeurer le plus calme possible.

Ne discutez pas avec d’autres personnes de ce qu’il convient de faire.

 Demandez aux autres personnes présentes de sortir, au besoin.
 Jamais plus d’une personne à la fois ne devrait parler à la personne en
crise.

SUR INTERVENTION …

SECURITE
- De soi, de l’équipage, de la victime, de l’entourage
- Prudence et vigilance aux changements de comportement de la victime et
aux objets susceptibles d’être utilisés pour blesser

RESPECT
- Dignité : préserver l’intimité corporelle, etc.
- Liberté : ne pas forcer, ne pas coincer ou bloquer les issues
- Ecoute, bienveillance, non jugement
-
SINCERITE
- Porter une réelle attention
- Rester factuel
- Ne pas mentir