Qualité

Le 26/09/2022 Dr Saïd LAFKIR
Plan :
➢ Contexte:
➢ La qualité un concept multidimensionnel
➢ Définitions de La qualité
➢ Maîtrise de la qualité
➢ Assurance de la qualité
➢ Principes de l’Assurance Qualité
➢ Management de la qualité
➢ Management total de la qualité
➢ Treize erreurs communes
➢ LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
➢ Définition d’une norme
➢ Les évolutions de la norme ISO 9000
➢ Les acteurs du Système de Management de la Qualité
➢ Les outils pour surveiller un SMQ:
➢ Conclusion
Contexte:
De nos jours, les entreprises, quelque soit leur types d’activités sont soumises
à la rude
concurrence que favorise la mondialisation et l’émergence des moyens de
communication,
Des contraintes s’imposent donc aux entreprises

➢ Demeurer compétitive
➢ Améliorer la productivité
➢ Assurer la rentabilité
➢ Accroître la satisfaction des clients
Il apparaît donc nécessaire de trouver des méthodes qui leur permettront de

relever les défis!
La qualité un concept multidimensionnel
➢ Convenons que le terme qualité est de plus en plus utilisé!
➢ Cependant, différents sens lui sont attribué, qui ne facilite pas la

compréhension du concept
qu’il sou tend, et qui risque de provoquer des malentendus.
➢ Pour s’en convaincre, posons nous la question : c’est quoi la qualité?
Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent

l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.
Une entité peut être un produit ou un service
Les besoins sont habituellement traduits en caractéristiques avec
des critères spécifiés.
La qualité se comprend comme
un effort vers le mieux, si non vers l’excellence.
On parlera d’un produit de qualité lorsqu’il se distinguera des réalisations

moyennes et que l’on suppose qu’il à fait l’objet d’un soin particulier.
La mise en œuvre d’un certain professionnalisme

➢ travail bien fait (selon les règles de l’art, en conscience professionnelle)
➢ travail bien apprécié, à l’usage du client
➢ travail bien organisé, avec des moyens adéquats
➢ travail bien exécuté, respectant un standard ou en conformité avec la commande
➢ travail et résultats bien compétitifs, en cohérence avec le développement de l’organisation
Maîtrise de la qualité
Définition gestion de la qualité axée sur la maîtrise des 5 M
1. Moyens
2. Main-d'œuvre
3. Matière
4. Milieu
5. Méthodes
Il s’agit là de maîtriser ces facteurs pour minimiser les coûts de production.

La maîtrise de la qualité se définit maintenant comme la partie du
management de la qualité axée sur les exigences de la qualité
Assurance de la qualité
➢ Management de la qualité visant à donner confiance en ce que les

exigences pour la qualité seront satisfaites.
➢ La qualité requise doit être étayée par une démonstration qui doit pouvoir
être faite à tout moment pendant la réalisation, puis pendant l’existence du
produit, donc fondés sur des documents écrits et archivés.
➢ L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client en instaurant un

climat de confiance avec celui-ci, en lui assurant qu'elle développe en
interne les capacités nécessaires pour offrir des produits (des services) de
qualité constante.
Principes de l’Assurance Qualité
Les principe de fond de l'assurance qualité sont:
➢ Donner confiance aux clients en étant transparent

➢ Écrire ce que l'on fait
➢ Oblige à réfléchir avant d'agir
➢ Permet de remettre les choses à plat et de les clarifier
➢ Pérennise l'entreprise
➢ Faire ce que l'on a écrit
➢ Responsabilise le personnel
➢ Amène de la rigueur
➢ Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit
➢ Mettre en place une politique de progrès continue
1. En gérant les incidents
2. En mettant en œuvre des actions correctives et préventives
3. En réalisant des audits
Management de la qualité
➢ Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en

matière de qualité.
➢ Face à une concurrence exacerbée et à un client roi , la qualité devient un

outil stratégique et offensif.
➢ La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son

environnement et toutes les fonctions de l’entreprise!
➢ Ces concepts poussent la réflexion plus loin ils couvrent les exigences de
l'assurance qualité (garantir un niveau de qualité d'un produit ou service par
la maîtrise des processus qui ont un impact sur la qualité du produit) mais
intègrent la notion d'amélioration continue du niveau de la qualité.
Management total de la qualité
➢ étape ultime prenant en compte les notions d’optimisation, d’efficience et de

motivation du personnel.
➢ Le concept ici s’en tend dans le sens de la participation et de la motivation de

tous les membres de l’organisme dans l’intérêt de l’organisme lui-même, de
ses membres, de ses clients et de la société considérée dans son ensemble!
➢ Le terme total signifie que toutes les fonctions de l’entreprises doivent être
impliquées du haut de la hiérarchie à la base, et que toutes les parties
prenantes doivent êtres satisfaites.
Treize erreurs communes
Il existe des erreurs communément admises:
1. La qualité ne concerne que le produit !

2. La qualité signifie le luxe !
3. Vite et bien sont incompatibles !
4. La qualité ne se mesure pas !
5. La qualité coûte cher !
6. Le zéro défaut est impossible !
7. La qualité, c’est du travail en plus !
8. La qualité, c’est beaucoup de papier !
9. La non-qualité, c’est l’autre !
10. La qualité, ne s’applique qu’à certains !
11. La qualité est affaire de spécialiste !
12. La qualité, j’en fais tous les jours !
13. La qualité, je n’ai pas le temps !
LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
1. RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS
2. ORIENTATION CLIENT
3. APPROCHE CONCRÈTE POUR LA PRISE DE DECISION
4. LEADERSHIP
5. IMPLICATION DU PERSONNEL
6. AMELIORATION CONTINUE
7. MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTÈME
8. APPROCHE PROCESSUS
La Norme ISO 9000
Quelques outils de la qualité
Le management de la qualité dispose de nombreux outils pour mener à bien un

SMQ et assurer l’amélioration continue,
Parmi ces outils, nous citons :

1. Le Plan Do Check Act
2. L'approche processus
3. Le plan d'action
4. Le plan de contrôle et de surveillance
Comme c’est une méthode d’amélioration, le PDCA peut être utilisé dans toute sorte d’activité, processus ou
démarche qui ne donne pas satisfaction, ou autre ou qu’on souhaite tout simplement améliorer par rapport
à un contexte et autre.
L’idée est de partir d’un point et d’utiliser les 4 phases à savoir :
➢ Plan : La planification implique de définir les objectifs à atteindre, d’identifier les ressources matérielles, les
ressources nécessaires, les procédures, les critères et les méthodes, les modifications, les risques liées aux
conséquences de cette modification.
➢ Do : c’est l’étape de mise en œuvre des activités
➢ Check : il s’agit de surveiller et de vérifier l’atteinte des objectifs
➢ Act : C’est l’étape d’évaluation de ce qui a été entreprise et de voir les performances ou les objectifs attendus est
démontrée.
Le PDCA est graphiquement représentée par une roue qui grimpe.
Cette dernière est poussée sur une pente par un homme considéré comme le Manager, avec la présence
d'une cale contenant les expériences capitalisées et formalisées qui empêche la roue de dégringoler et de
perdre tous les acquis.
Ceci dit, le PDCA permet aux organisations de progresser sur la route de l’amélioration continue.
Définition dune norme
Une norme est un ensemble de règles d’usage, de prescriptions

techniques, relatives aux caractéristiques d’un produit, ou dune
méthode, édictées dans le but de standardiser et de garantir les
modes de fonctionnement, la sécurité et les nuisances.
Les évolutions
Le résultat des travaux ont déterminé les évolutions de la norme ISO 9000 version 2000. Les évolutions sont
au nombre de 6:
Evolution 1 : système de management la norme abandonne la référence au modèle d'assurance de

la qualité et devient un modèle de management.
Evolution 2 : approche par les processus la norme se recentre sur les processus de management
de l'entreprise qui se substitue en quelque sorte à l'approche par les procédures.
Evolution 3 : orientation "résultats« conséquence des deux premières évolutions,

l'obtention des résultats prime sur la conformité aux procédures.
Evolution 4 : amélioration continue le principe omniprésent de mesure, analyse et amélioration remplace le

principe basé sur le contrôle de conformité.
Evolution 5 : satisfaction client les exigences de la norme sont résolument et explicitement

tournées vers la satisfaction du client qui doit être mesurée.
Evolution 6 : planification stratégique un lien est explicitement établi entre politique,

objectifs, planification et processus, le tout s'intégrant dans le système de management de la
qualité explicitement défini comme outil de réalisation des objectifs de l'entreprise.
Les acteurs du Système de Management de la Qualité
Dans la conduite du management de la qualité, il y a différents acteurs :
1. La direction
2. Le responsable du Management de la qualité (RMQ)
3. La cellule qualité
Les acteurs du Système de Management de la Qualité
Les outils pour surveiller un SMQ:
La surveillance du SMQ se fait également à l’aide d’outil tel que
1. La revue de processus
2. L'audit interne
3. L'enquête de satisfaction
4. Les indicateurs
Conclusion
Le Management de la qualité concerne aussi bien le produit/service et processus, mais
également la structure organisationnelle, et responsabilités des équipes et dirigeants.
L’assurance et le contrôle qualité sont impératifs à la bonne conduite de la gestion de la

qualité.
L'assurance étant responsable de la définition et la mise en place de la démarche, et le

contrôle étant garant du résultat du processus qualité.
Conclusion

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Le 26/09/2022 Dr Saïd LAFKIR

Des contraintes s’imposent donc aux entreprises

Il apparaît donc nécessaire de trouver des méthodes qui leur permettront de

➢ Convenons que le terme qualité est de plus en plus utilisé!

➢ Cependant, différents sens lui sont attribué, qui ne facilite pas la

➢ Pour s’en convaincre, posons nous la question : c’est quoi la qualité?

Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent

un effort vers le mieux, si non vers l’excellence.

On parlera d’un produit de qualité lorsqu’il se distinguera des réalisations

La mise en œuvre d’un certain professionnalisme

Il s’agit là de maîtriser ces facteurs pour minimiser les coûts de production.

➢ Management de la qualité visant à donner confiance en ce que les

➢ L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client en instaurant un

Les principe de fond de l'assurance qualité sont:

➢ Donner confiance aux clients en étant transparent

➢ Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en

➢ Face à une concurrence exacerbée et à un client roi , la qualité devient un

➢ La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son

➢ étape ultime prenant en compte les notions d’optimisation, d’efficience et de

➢ Le concept ici s’en tend dans le sens de la participation et de la motivation de

Il existe des erreurs communément admises:

1. La qualité ne concerne que le produit !

1. RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS

3. APPROCHE CONCRÈTE POUR LA PRISE DE DECISION

7. MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTÈME

Le management de la qualité dispose de nombreux outils pour mener à bien un

Parmi ces outils, nous citons :

L’idée est de partir d’un point et d’utiliser les 4 phases à savoir :

➢ Do : c’est l’étape de mise en œuvre des activités

➢ Check : il s’agit de surveiller et de vérifier l’atteinte des objectifs

Une norme est un ensemble de règles d’usage, de prescriptions

Evolution 1 : système de management la norme abandonne la référence au modèle d'assurance de

Evolution 3 : orientation "résultats« conséquence des deux premières évolutions,

Evolution 4 : amélioration continue le principe omniprésent de mesure, analyse et amélioration remplace le

Evolution 5 : satisfaction client les exigences de la norme sont résolument et explicitement

Evolution 6 : planification stratégique un lien est explicitement établi entre politique,

Dans la conduite du management de la qualité, il y a différents acteurs :

La surveillance du SMQ se fait également à l’aide d’outil tel que

L’assurance et le contrôle qualité sont impératifs à la bonne conduite de la gestion de la

L'assurance étant responsable de la définition et la mise en place de la démarche, et le

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